信用管理課件

1、1客戶資信管理客戶資信管理 主講人：高 岳南京審計學(xué)院信用管理系 郵箱：郵箱：2請認真思考幾個與信用管理密切請認真思考幾個與信用管理密切相關(guān)的問題相關(guān)的問題u企業(yè)是否需要賒銷？為什么？企業(yè)是否需要賒銷？為什么？ u企業(yè)信用管理到底講的是什么？企業(yè)信用管理到底講的是什么？ u作為老總，你是否每月查看公司的賬齡結(jié)構(gòu)作為老總，你是否每月查看公司的賬齡結(jié)構(gòu)分析表和現(xiàn)金流量表？分析表和現(xiàn)金流量表？ u你知道公司的每月賬款平均回收期是多長時你知道公司的每月賬款平均回收期是多長時間？間？ u你是通過什么方式了解你的客戶信用狀況的？你是通過什么方式了解你的客戶信用狀況的？ u你公司的客戶資料是由公司掌握還是業(yè)

2、務(wù)員你公司的客戶資料是由公司掌握還是業(yè)務(wù)員掌握？掌握？ 3關(guān)于守信的故事1立木為信立木為信 秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法；秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法； 當(dāng)時處于戰(zhàn)爭頻繁、人心惶惶之際，為了樹立威信，當(dāng)時處于戰(zhàn)爭頻繁、人心惶惶之際，為了樹立威信，推進改革推進改革; 商鞅下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當(dāng)商鞅下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當(dāng)眾許下諾言：誰能把這根木頭搬到北門，賞金十兩。眾許下諾言：誰能把這根木頭搬到北門，賞金十兩。圍觀的人不相信如此輕而易舉的事能得到如此高的圍觀的人不相信如此輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結(jié)果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提賞賜，結(jié)果

3、沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到高到50金。金。 重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門。商鞅立即賞了他五十金。商鞅這一舉動，在百門。商鞅立即賞了他五十金。商鞅這一舉動，在百姓心中樹立起了威信，而商鞅接下來的變法就很快姓心中樹立起了威信，而商鞅接下來的變法就很快在秦國推廣開了。在秦國推廣開了?！菊\信】是所有商家生存之本【誠信】是所有商家生存之本 4關(guān)于守信的故事1信用是一種制度信用是一種制度首先制定政策首先制定政策按照政策實施按照政策實施形成信用形成信用【誠信】是所有商家生存之本【誠信】是所有商家生存之本 5關(guān)于守信的故事2 1596年

4、，荷蘭的一個船長帶著年，荷蘭的一個船長帶著17名水手，被冰封的海面困名水手，被冰封的海面困在了北極圈的一個地方在了北極圈的一個地方8個月。個月。 荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情，他們私毫未動荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情，他們私毫未動別人委托給他們運輸?shù)呢浳?，這些貨物中就有可以挽救他別人委托給他們運輸?shù)呢浳?，這些貨物中就有可以挽救他們生命的衣物和藥品。冰凍時節(jié)結(jié)束了，幸存的商人終于們生命的衣物和藥品。冰凍時節(jié)結(jié)束了，幸存的商人終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。 荷蘭人有充分的理由權(quán)變，他們可以先打開托運箱，把能荷蘭人有充

5、分的理由權(quán)變，他們可以先打開托運箱，把能吃的東西吃了，等到了目的地，可以加倍償還托運者。任吃的東西吃了，等到了目的地，可以加倍償還托運者。任何人都會同意這種人道的做法。但是，荷蘭人沒有這樣做。何人都會同意這種人道的做法。但是，荷蘭人沒有這樣做。他們把商業(yè)信用看得比一己的生命更重要。他們用生命作他們把商業(yè)信用看得比一己的生命更重要。他們用生命作代價，守住信用，創(chuàng)造了傳之后世的經(jīng)商法則。代價，守住信用，創(chuàng)造了傳之后世的經(jīng)商法則。 在當(dāng)時，荷蘭本來只是個在當(dāng)時，荷蘭本來只是個100多萬人口的小國，卻因為商譽多萬人口的小國，卻因為商譽卓著，而成為海運貿(mào)易的強國，福蔭世世代代的荷蘭人。卓著，而成為海運貿(mào)

6、易的強國，福蔭世世代代的荷蘭人。 【誠信】是所有商家生存之本【誠信】是所有商家生存之本 6關(guān)于守信的故事2信用是一種付出信用是一種付出 取得他人的信任；取得他人的信任； 保證長久的經(jīng)濟合作要犧牲暫時的利益；保證長久的經(jīng)濟合作要犧牲暫時的利益； 但是比一次性的收入、利益更大。但是比一次性的收入、利益更大?！菊\信】是所有商家生存之本【誠信】是所有商家生存之本 7信用管理的意義與作用信用管理的意義與作用 1.信用管理是企業(yè)風(fēng)險管理的保護傘 2.信用管理是企業(yè)銷售的拐杖 3.信用管理是企業(yè)發(fā)展的指南針8 柳傳志說，聯(lián)想的賒銷和信用管理為聯(lián)想的發(fā)柳傳志說，聯(lián)想的賒銷和信用管理為聯(lián)想的發(fā)展發(fā)揮了居功至偉的

7、作用。展發(fā)揮了居功至偉的作用。 1994年之前，聯(lián)想在年之前，聯(lián)想在IT行業(yè)排名第位；行業(yè)排名第位； 1995年后，聯(lián)想開始大規(guī)模年后，聯(lián)想開始大規(guī)模賒銷賒銷，在銷售額和，在銷售額和市場份額方面迅速超越對手；市場份額方面迅速超越對手； 聯(lián)想的聯(lián)想的賒銷比例一直保持在賒銷比例一直保持在96%-98%,而壞賬而壞賬卻只有萬分之三，卻只有萬分之三，這些數(shù)字遠遠優(yōu)于同類企業(yè)。這些數(shù)字遠遠優(yōu)于同類企業(yè)。 IT行業(yè)的其他企業(yè)在賒銷和信用管理方面遠落行業(yè)的其他企業(yè)在賒銷和信用管理方面遠落后于聯(lián)想集團。后于聯(lián)想集團。 聯(lián)想集團的二次騰飛聯(lián)想集團的二次騰飛 案案 例：例：9信用管理專業(yè)特點信用管理專業(yè)特點u信用

8、管理師是企業(yè)中高級管理人員，要求從業(yè)人員具有較高的職業(yè)技能修養(yǎng)。u相比于其他專業(yè)，信用管理專業(yè)的知識含量較大，學(xué)習(xí)知識點較多，是跨學(xué)科、綜合性的專業(yè)學(xué)科。10信用管理師學(xué)科特點信用管理師學(xué)科特點信用管理學(xué)知識內(nèi)容構(gòu)成是由跨學(xué)科的知識構(gòu)成的。一、信用管理獨有知識一、信用管理獨有知識 1.客戶資信調(diào)查客戶資信調(diào)查 2.客戶信用評估客戶信用評估 3.（逾期）應(yīng)收賬款管理和追收（逾期）應(yīng)收賬款管理和追收二、與其他學(xué)科交叉知識二、與其他學(xué)科交叉知識 1.信息管理信息管理 2.財務(wù)管理財務(wù)管理 3.合同管理合同管理 4.法務(wù)管理法務(wù)管理 5.檔案管理檔案管理11助理信用管理師教材的邏輯性助理信用管理師教材

9、的邏輯性 助理信用管理師教材培養(yǎng)企業(yè)信用管助理信用管理師教材培養(yǎng)企業(yè)信用管理人員基本素質(zhì)。信用管理人員的基理人員基本素質(zhì)。信用管理人員的基本素質(zhì)應(yīng)能夠在指導(dǎo)下熟練操作信用本素質(zhì)應(yīng)能夠在指導(dǎo)下熟練操作信用管理各流程的具體工作，并了解其他管理各流程的具體工作，并了解其他部門的相關(guān)工作。部門的相關(guān)工作。 “操作和執(zhí)行操作和執(zhí)行”12信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）培訓(xùn)培訓(xùn)“信用管理師信用管理師”作為國家新職業(yè)于作為國家新職業(yè)于20052005年由勞保部正式向社會發(fā)布。年由勞保部正式向社會發(fā)布。20062006年年1 1月，月，信用管理師國家職業(yè)標信用管理師國家職業(yè)

10、標準準亦經(jīng)勞保部頒發(fā)施行。亦經(jīng)勞保部頒發(fā)施行。20072007年，勞保部在編制年，勞保部在編制中華人民共和中華人民共和國職業(yè)分類大典國職業(yè)分類大典( (增補本增補本) )中，已將中，已將“信用管理師信用管理師”列入，職業(yè)編碼為：列入，職業(yè)編碼為：2-2-07-03-0607-03-06，屬于國家職業(yè)第二大類，即，屬于國家職業(yè)第二大類，即專業(yè)技術(shù)人員大類體系中一項國家職業(yè)。專業(yè)技術(shù)人員大類體系中一項國家職業(yè)。 13信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）培訓(xùn)培訓(xùn)20082008年年5 5月月2222日，財政部、證監(jiān)會、審日，財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)

11、文，要求計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)文，要求企業(yè)加強內(nèi)部控制，建立信用風(fēng)險管理企業(yè)加強內(nèi)部控制，建立信用風(fēng)險管理體系，有條件的企業(yè)要設(shè)立信用管理部體系，有條件的企業(yè)要設(shè)立信用管理部門和崗位。門和崗位。根據(jù)根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于社國務(wù)院辦公廳關(guān)于社會信用體系建設(shè)的若干意見會信用體系建設(shè)的若干意見（國辦發(fā)（國辦發(fā)200717200717號），為適應(yīng)社會信用體系建號），為適應(yīng)社會信用體系建設(shè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)大批合格的高級信設(shè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)大批合格的高級信用管理專業(yè)技術(shù)人才。用管理專業(yè)技術(shù)人才。14信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）培訓(xùn)培訓(xùn)依照依照信用管理師國家職業(yè)標準

12、信用管理師國家職業(yè)標準，20092009年，人力資源和社會保障部中國就年，人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心與中國市場學(xué)會信業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心與中國市場學(xué)會信用工作委員會將繼續(xù)共同舉辦信用管理用工作委員會將繼續(xù)共同舉辦信用管理師國家職業(yè)資格培訓(xùn)，對參加培訓(xùn)后經(jīng)師國家職業(yè)資格培訓(xùn)，對參加培訓(xùn)后經(jīng)考試合格的學(xué)員將由人力資源和社會?？荚嚭细竦膶W(xué)員將由人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)培障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并獲得參加信用管理師國訓(xùn)合格證書，并獲得參加信用管理師國家職業(yè)資格鑒定考試資格家職業(yè)資格鑒定考試資格。 15信用管理師職業(yè)定義信用管理師職業(yè)定義 “

13、信用管理師信用管理師”是指在企業(yè)中從事信用風(fēng)險管是指在企業(yè)中從事信用風(fēng)險管理和征信技術(shù)工作的專業(yè)人員。理和征信技術(shù)工作的專業(yè)人員。 主要工作包括：主要工作包括：u 建立有效的企業(yè)信用管理體系；建立有效的企業(yè)信用管理體系；u 制定企業(yè)信用制度與信用政策；制定企業(yè)信用制度與信用政策；u 在交易前期，在交易前期，對交易對象進行信用調(diào)查與評估，對交易對象進行信用調(diào)查與評估，確定信用額度與放賬期；確定信用額度與放賬期；u 在交易中期，在交易中期，對應(yīng)收賬款加強管理，并采取必對應(yīng)收賬款加強管理，并采取必要的措施轉(zhuǎn)移風(fēng)險保障企業(yè)債權(quán)；要的措施轉(zhuǎn)移風(fēng)險保障企業(yè)債權(quán)；u 在交易后期，在交易后期，對發(fā)生的逾期賬款

14、進行追收；對發(fā)生的逾期賬款進行追收；u 運用信用管理專業(yè)技術(shù)及專業(yè)的征信數(shù)據(jù)庫防運用信用管理專業(yè)技術(shù)及專業(yè)的征信數(shù)據(jù)庫防范風(fēng)險，開拓市場。范風(fēng)險，開拓市場。 16助理信用管理師教材的內(nèi)容特點助理信用管理師教材的內(nèi)容特點 1.結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)：8章章29節(jié)節(jié)96單元單元 2.字數(shù)：字數(shù)：26.6萬字萬字 3.能力要求：培養(yǎng)信用管理員，熟練掌握各流能力要求：培養(yǎng)信用管理員，熟練掌握各流程操作。程操作。 4.知識點：知識點：50個個 5.章編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流章編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫：信用申請程的具體管理步驟編寫：信用申請采集信采集信息息處理信息處理信息建

15、立檔案建立檔案處理訂單處理訂單管理應(yīng)管理應(yīng)收款收款追收逾期賬賬款追收逾期賬賬款 6.節(jié)編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流節(jié)編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫。程的具體管理步驟編寫。17操作部分分章內(nèi)容操作部分分章內(nèi)容第一章 客戶信用申請第二章 客戶信用信息的采集第三章 客戶信用信息的審核和錄入第四章 客戶信用檔案的建立與管理第五章 交易運營中的信用監(jiān)控第六章 期內(nèi)應(yīng)收帳款管理第七章 逾期應(yīng)收賬款管理第八章 消費者信用管理18客戶資信管理客戶資信管理第一章 客戶信用申請第二章 客戶信用信息的采集第三章 客戶信用信息的審核和錄入第四章 客戶信用檔案的建立與管理第八章 消費者

16、信用管理（除消費者付款管理）19企業(yè)信用活動企業(yè)信用活動企業(yè)信用活動是企業(yè)在信用輸入和信用輸出過程中各種信用行為的表現(xiàn)形企業(yè)信用活動是企業(yè)在信用輸入和信用輸出過程中各種信用行為的表現(xiàn)形式，包括信用輸入、信用輸出、信用合作和誠信建設(shè)四個方面。式，包括信用輸入、信用輸出、信用合作和誠信建設(shè)四個方面。信用信用輸出輸出信用信用合作合作 信用合作方信用合作方 信用獲取方信用獲取方 誠信誠信建設(shè)建設(shè) 社社會會 信用供給方信用供給方信用信用輸入輸入企業(yè)企業(yè)資料供應(yīng)機構(gòu)資料供應(yīng)機構(gòu)信用咨詢機構(gòu)信用咨詢機構(gòu)賬款管理和追賬機賬款管理和追賬機構(gòu)構(gòu)信用保障機構(gòu)信用保障機構(gòu)法律援助機構(gòu)法律援助機構(gòu)獲取融資的組織或個人獲

17、取融資的組織或個人獲取商業(yè)信用的組織或個人獲取商業(yè)信用的組織或個人獲取信用擔(dān)保或抵押的組織和個獲取信用擔(dān)?；虻盅旱慕M織和個人人政府各部門政府各部門社會團體社會團體公眾公眾提供融資的組織或個人提供融資的組織或個人提供商業(yè)信用的組織或個人提供商業(yè)信用的組織或個人提供信用擔(dān)?；虻盅旱慕M織或個提供信用擔(dān)?；虻盅旱慕M織或個人人20客戶信用管理工作流程客戶信用管理工作流程21統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制實施事中控制實施事后控制實施全面控制可以防止70%的拖欠風(fēng)險可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆帳、壞帳損失經(jīng) 驗22考試比重 操作部分45% 資信管理占比22% 應(yīng)當(dāng)重視！23故事故

18、事3：豆腐坊的故事：豆腐坊的故事：關(guān)于信息與信用的關(guān)系 村民都到豆腐坊買豆腐，大部分人都是賒賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民呢？問題的關(guān)鍵是看老板獲益多少以及他在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。 如豆腐毛利50%，那么他認為有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供賒銷，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。 如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。24 由此得出建立信用的若干條件： 1）一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用； 2）農(nóng)民買多少次豆腐，買的次數(shù)越多，就越考慮未來，多次交易就越講信用； 3）

19、農(nóng)民賴賬的行為會廣為傳播，其他豆腐店也不會賣豆腐給來過長的農(nóng)民，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。25 只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。 信息的保存與傳遞 通過信息判斷 實施信用懲戒262008年9月15日上午10點，雷曼兄弟公司申請破產(chǎn)保護。是目前美國最大金融破產(chǎn)案，總資產(chǎn)約6400億美元；令人匪夷所思的是，德國國家發(fā)展銀行居然在10分鐘后，按照外匯掉期協(xié)議，向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的帳戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。故事故事4：10分鐘的悲劇分鐘的悲劇27 CEO烏爾里奇施羅德烏爾里奇施羅德“知道今天轉(zhuǎn)帳；不能決定是否撤消這筆巨額交易；應(yīng)該讓董事會開會討論決定?！?董事長保盧斯董事長保盧斯：“

20、未得到風(fēng)險評估報告，無法做出決策?！?董秘史里芬董秘史里芬：“我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險評估報告，可那里總是占線，我想還是隔一會兒再打吧。”28 國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：“星期五晚上準備帶上全家人去聽音樂會，正在打電話提前預(yù)定門票?！?高級經(jīng)理希特霍芬高級經(jīng)理希特霍芬：“我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有消息就立即向我報告。當(dāng)時我正要去休息室喝杯咖啡。” 文員施特魯克：文員施特魯克：“10 ：03 分，我看到了雷曼破產(chǎn)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，我想他回來后會看到的。” 29 結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：“今天是協(xié)議規(guī)

21、定的交易日子，我沒有收到停止交易的指令，那就按照原計劃轉(zhuǎn)帳吧。” 信貸部經(jīng)理莫德爾信貸部經(jīng)理莫德爾：“我碰到了施特魯克（文員），他告訴我雷曼破產(chǎn)了，但我相信希特霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng)，一定不會犯低級錯誤，因此也沒必要提醒他們?！?公關(guān)部經(jīng)理貝克公關(guān)部經(jīng)理貝克：“雷曼破產(chǎn)是板上釘釘?shù)氖拢蚁敫鶦EO談?wù)勥@件事，但要會幾個克羅地亞客戶，我下午再找他不遲，反正不差這幾個小時。” 30大家都知道的事，但是最后卻無所作為，哪些方面做得不足？（1）信息的采集責(zé)任不明：誰來收集信息，什么信息？（2）信息的傳遞對象不明：信息交給誰？（3）信息傳遞的期限不明：在什么時間提供信息？（4）缺乏信息接收反饋：以什么

22、方式確認傳遞信息？（5）決策權(quán)：決策者無信息，有信息者無決策權(quán)？31歸納資信管理的核心 立木為信的例子：建立信用制度 荷蘭船員的例子：維系自身信用要付出成本 豆腐坊故事的例子：信息擴散與信用懲戒 10分鐘的悲劇的例子：信息的采集、傳遞方式 歸納起來就是資信管理的核心“建立信用政策、采集客戶的信息、正確的加工整理運用信息，在此基礎(chǔ)上判斷客戶是否守信”32學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法 客戶資信管理是企業(yè)信用管理的基礎(chǔ)和開端，是一項操作性較強的信用管理工作環(huán)節(jié)，主要涉及到客戶信用申請、客戶信用信息的采集、客戶信用信息的審核和錄入、客戶信用檔案的建立與管理四個主要環(huán)節(jié)。33學(xué)習(xí)

23、學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法 一、資信管理工作 最主要的工作：由“主體”在“時間”對“對象”的何種“信息”進行怎樣的“操作”。1、主體：（1）信用管理人員（2）信用管理經(jīng)理（3）銷售人員34學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法2、對象：（1）客戶或者客戶某部門（倉儲、財務(wù)、采購、銷售）某位人員（領(lǐng)導(dǎo)者、員工、股東）；（2）客戶供應(yīng)商或采購商；（3）客戶的銀行；（4）本企業(yè)某部門（銷售、財務(wù)、法律、客服）；（5）征信機構(gòu)；（6）法院、工商、稅務(wù)等等。35學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法3、信息：注冊；資金、貸款；采購、還款；銷售；財務(wù)；其他

24、信息。4、操作：采集、比對、判斷真?zhèn)?、錄入、管理、更新；舉例：在客戶信用申請時，由“信用人員”負責(zé)輔導(dǎo)客戶填寫信用申請表，得到客戶基本信息。36學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法二、資信管理工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題1、工作職責(zé)劃分：銷售人員、信用人員、信用經(jīng)理；2、時機選擇：面訪、進場3、部門的協(xié)調(diào)：與銷售部門、客戶、銀行4、工作的流程：各項工作的先后順序5、氣氛、談話方式、態(tài)度、雙方地位。37學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法三、工作流程 不要想當(dāng)然認為：資信管理的工作流程時間次序就是先客戶信用申請、客戶信用信息的采集、客戶信用信息的審核和錄入、客戶信用檔案的

25、建立與管理。理論上：受理申請后開始信用調(diào)查；實踐中：對某些無法立即得到申請表的客戶立即開始信息采集。38學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客戶資信管理客戶資信管理模塊的方法模塊的方法四、概念記憶1、信息類型：基礎(chǔ)信息、企業(yè)類型、注冊代碼、財務(wù)信息、公共信息等；2、流程：輔導(dǎo)客戶填寫申請表；受理客戶投訴等等；3、其他類型的概念：崗位、部門、信用額度、信用賬期等等。39第一章第一章 客戶信用申請客戶信用申請 第一節(jié) 客戶信用申請及受理 第二節(jié) 客戶申請窗口服務(wù) 第三節(jié) 制作客戶信用申請表 第四節(jié) 回復(fù)客戶的信用申請401.0 1.0 序言序言信用活動是現(xiàn)代經(jīng)濟活動中最常見的形式信用活動是現(xiàn)代經(jīng)濟活動中最常見的形式之一。之一

26、。“提供信用的活動提供信用的活動”信用活動的信用活動的7 7種形式，按照主體與對象，或種形式，按照主體與對象，或者說信用活動的關(guān)系雙方來分類。者說信用活動的關(guān)系雙方來分類。B B：Business Business 工商企業(yè)工商企業(yè)F F：Finance Finance 金融機構(gòu)金融機構(gòu)C C：CustomerCustomer （個人）消費者（個人）消費者411.0 1.0 序言序言B2B-B2B-工商企業(yè)對工商企業(yè)的信用活動；企工商企業(yè)對工商企業(yè)的信用活動；企業(yè)對企業(yè)的授信，如企業(yè)應(yīng)收賬款，預(yù)付業(yè)對企業(yè)的授信，如企業(yè)應(yīng)收賬款，預(yù)付賬款，委托貸款；賬款，委托貸款；F2B-F2B-金融機構(gòu)對工商

27、企業(yè)的信用活動；金金融機構(gòu)對工商企業(yè)的信用活動；金融機構(gòu)對企業(yè)的授信，如銀行貸款，信托融機構(gòu)對企業(yè)的授信，如銀行貸款，信托貸款等；貸款等；B2F-B2F-工商企業(yè)對金融機構(gòu)的信用活動；如工商企業(yè)對金融機構(gòu)的信用活動；如企業(yè)購買金融債券；企業(yè)購買金融債券；421.0 1.0 序言序言F2C-F2C-金融機構(gòu)對個人的信用活動；銀行對金融機構(gòu)對個人的信用活動；銀行對個人的消費信貸，信用卡透支；個人的消費信貸，信用卡透支；B2C-B2C-工商企業(yè)對個人信用活動；個人零售工商企業(yè)對個人信用活動；個人零售信用，汽車金融公司提供的汽車貸款；信用，汽車金融公司提供的汽車貸款；C2B-C2B-個人對工商企業(yè)的信

28、用活動；個人購個人對工商企業(yè)的信用活動；個人購買企業(yè)債券，預(yù)售交易；買企業(yè)債券，預(yù)售交易；C2F-C2F-個人對金融機構(gòu)的信用活動；個人購個人對金融機構(gòu)的信用活動；個人購買金融債券。買金融債券。431.0 1.0 序言序言 教材指的教材指的信用活動信用活動只包括只包括B2BB2B、B2CB2C兩類；兩類；B2B-B2B-工商企業(yè)對工商企業(yè)的信用活動；工商企業(yè)對工商企業(yè)的信用活動；B2C-B2C-工商企業(yè)對個人信用活動；工商企業(yè)對個人信用活動； 信用管理專指企業(yè)對客戶從事信用活動時信用管理專指企業(yè)對客戶從事信用活動時的信用管理工作。的信用管理工作。44 第一類：企業(yè)信用銷售時的債務(wù)人，包括第一類

29、：企業(yè)信用銷售時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。法人單位和消費者。 第二類：企業(yè)以非信用銷售的其他形式授第二類：企業(yè)以非信用銷售的其他形式授信時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。信時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。 第三類：擔(dān)?；顒又械谋粨?dān)保人，主要是第三類：擔(dān)?；顒又械谋粨?dān)保人，主要是法人單位。法人單位。本書的信用客戶本書的信用客戶45區(qū)分客戶類型的意義 客戶是企業(yè)最大的利潤來源，也是企業(yè)最大的風(fēng)險來源； 根據(jù)不同客戶性質(zhì)采取不同的信用政策。46一、界定信用管理部門客戶的范圍一、界定信用管理部門客戶的范圍 廣義的客戶定義廣義的客戶定義 凡是對本企業(yè)的凡是對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求產(chǎn)品或服務(wù)有需

30、求的法人單的法人單位或消費者都是企業(yè)的位或消費者都是企業(yè)的潛在客戶潛在客戶； 凡是凡是實際購買產(chǎn)品或服務(wù)實際購買產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或消費者都的企業(yè)或消費者都是是企業(yè)的客戶企業(yè)的客戶。47一、界定信用管理部門客戶的范圍一、界定信用管理部門客戶的范圍 銷售部門的客戶：從是否存在銷售部門的客戶：從是否存在業(yè)務(wù)往業(yè)務(wù)往來來的角度考慮。的角度考慮。 信用管理部門的客戶：從是否存在信用管理部門的客戶：從是否存在風(fēng)風(fēng)險損失險損失的角度考慮。的角度考慮。銷售部門的客戶信用部門的客戶48區(qū)分兩者的基本原則 凡是簽訂購貨合同的買方都是銷售部門的客戶； 凡是與企業(yè)發(fā)生信用行為的債務(wù)人都是信用管理部門的客戶。49銷售部

31、門與信用管理部門客戶類別表銷售部門與信用管理部門客戶類別表客戶客戶信用管理意義信用管理意義上的客戶上的客戶銷售意義上的銷售意義上的客戶客戶現(xiàn)金支付的買方不是是產(chǎn)品批量買方可能是是直銷店的客戶可能是是海外進口商可能是是代理商可能是是材料供應(yīng)商可能是不是中介機構(gòu)可能是不是同行業(yè)者可能是不是股東投資的其他企業(yè)可能是不是企業(yè)購買債券的發(fā)行方是不是企業(yè)對外借款的借款方是不是企業(yè)對外提供擔(dān)保的被擔(dān)保方是不是賒購本企業(yè)商品的企業(yè)和消費者是是銷售部銷售部財務(wù)部財務(wù)部注重銷售業(yè)績注重銷售業(yè)績被迫放寬銷售條件被迫放寬銷售條件注重現(xiàn)金收入注重現(xiàn)金收入要求現(xiàn)金交易要求現(xiàn)金交易51二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分

32、信用管理部門客戶的性質(zhì)1、按合作時間分類（按合作時間長短）、按合作時間分類（按合作時間長短） 新客戶：新客戶：首次與企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來的客戶；首次與企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來的客戶； 老客戶：老客戶：與企業(yè)有多次業(yè)務(wù)往來的客戶，交易與企業(yè)有多次業(yè)務(wù)往來的客戶，交易雙方的交易方式和結(jié)算方式已經(jīng)形成較為固定雙方的交易方式和結(jié)算方式已經(jīng)形成較為固定模式。模式。52二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)2、按客戶規(guī)模分類（按統(tǒng)計局或工商局、按客戶規(guī)模分類（按統(tǒng)計局或工商局、本行業(yè)情況）本行業(yè)情況） 大大/中中/小三級；小三級； 統(tǒng)計局標準劃分；統(tǒng)計局標準劃分； 客戶資產(chǎn)總額和銷售收入?？蛻糍Y

33、產(chǎn)總額和銷售收入。53國家統(tǒng)計局標準的具體劃分辦法國家統(tǒng)計局標準的具體劃分辦法54二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)3、按客戶類型分類：、按客戶類型分類： 供應(yīng)商；供應(yīng)商； 合作伙伴（代理商）；合作伙伴（代理商）； 分銷商；分銷商； 最終客戶；最終客戶； 政府機構(gòu)；政府機構(gòu)； 消費者等。消費者等。55二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)4、按客戶重要性分類（按帕累托法則原則，、按客戶重要性分類（按帕累托法則原則，2-8原則）原則） 核心客戶和普通客戶；核心客戶和普通客戶； 排名前排名前20%的是核心客戶，信用政策相的是核心客戶，信用政策相對寬松

34、；對寬松； 其他客戶是普通客戶，信用政策相對嚴其他客戶是普通客戶，信用政策相對嚴格。格。56重要客戶篩選成功案例重要客戶篩選成功案例 廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。 1990-1998年，該公司的逾期應(yīng)收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實行規(guī)范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進行了全面的分析調(diào)查。57 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。

35、于是，公司根據(jù)資信調(diào)查的結(jié)果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實施時，許多人擔(dān)心減少大客戶數(shù)量會影響銷售額。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？度上升？58重要客戶帕累托法則（2-8定律） 1897年，意大利經(jīng)濟學(xué)者帕累托偶然注意到19世紀英國人的財富和收益模式。20%的人占有80%的社會財富。 “二八定律成”了這種不平等關(guān)系的簡稱，不

36、管結(jié)果是不是恰好為80%和20%（從統(tǒng)計學(xué)上來說，精確的80%和20%出現(xiàn)的概率很?。?。 人們所采用的二八定律，是一種量化的實證法，用以計量投入和產(chǎn)出之間可能存在的關(guān)系。 59二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)5、按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類、按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類 交易規(guī)模； 付款方式； 客戶信用檔案管理費用； 利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場； 監(jiān)控方法；60 外貿(mào)風(fēng)險案例憑樣品成交 憑樣品成交合同可能存在的問題是買方開來的信用證存在隱患。 憑樣品成交的合同產(chǎn)品大多是難以用標準、規(guī)格進行衡量的產(chǎn)品，在大多數(shù)情況下，買方在裝船前應(yīng)有對貨物品質(zhì)進行合理檢驗的機會。 這樣，

37、買方就會借此在信用證中設(shè)下軟條款的障礙，以備在形勢對他不利的情況下，造成一種合法的拒付理由。61 我方某工貿(mào)進出口公司與國外一商人洽談銅搭扣的來樣訂貨業(yè)務(wù)。按雙方達成的合同規(guī)定，按來樣成交確定合同品質(zhì)，賣方試制的對等樣品經(jīng)買方確認后，作為交貨品質(zhì)依據(jù)。 賣方認為自己的工廠頗具規(guī)模，有多年的翻砂、鑄造、冷軋經(jīng)驗，生產(chǎn)加工銅搭扣這類小商品沒有問題。 62 在交貨過程中，買方對寄去的對等樣品一再認為不符合要求，不予確認。 當(dāng)賣方經(jīng)過多次試制將對等樣品按來樣加工就緒，請買方驗收時，得到答復(fù) “檢驗員不能來華”。 此時賣方發(fā)現(xiàn)買方開來的信用證中的軟條款“付款時須提供由開證申請人授權(quán)的指定代理人在裝運前簽

38、發(fā)的檢驗證書”，沒有信用證中規(guī)定的檢驗證書，賣方就無法向銀行交單議付。 只能折價處理該批產(chǎn)品。63客戶應(yīng)具備以下幾個條件才提供買方信用：客戶應(yīng)具備以下幾個條件才提供買方信用： 信用申請信用申請 有關(guān)對方公司及其負責(zé)人的信用報告有關(guān)對方公司及其負責(zé)人的信用報告 個人擔(dān)保個人擔(dān)保 有關(guān)公司及任何擔(dān)保人的財務(wù)報告有關(guān)公司及任何擔(dān)保人的財務(wù)報告在國際貿(mào)易中，很多國內(nèi)出口企業(yè)不具備上述對在國際貿(mào)易中，很多國內(nèi)出口企業(yè)不具備上述對進口商的調(diào)查條件；進口商的調(diào)查條件；64二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)6、按信用等級分類（按風(fēng)險）、按信用等級分類（按風(fēng)險）財務(wù)狀況，付款情況，變化

39、趨勢，重要性。財務(wù)狀況，付款情況，變化趨勢，重要性。 風(fēng)險極低；風(fēng)險極低； 風(fēng)險較低；風(fēng)險較低； 一般風(fēng)險；一般風(fēng)險； 高風(fēng)險；高風(fēng)險； 極高風(fēng)險。極高風(fēng)險。65鄧白氏風(fēng)險指數(shù)鄧白氏風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險指數(shù)含義含義企業(yè)停業(yè)比率企業(yè)停業(yè)比率RI1最低風(fēng)險0.01%RI2顯著低于平均風(fēng)險1.09%RI3低于平均風(fēng)險1.8%RI4略低于平均風(fēng)險2.5%RI5兩倍高于平均風(fēng)險8.0%RI6五倍高于平均風(fēng)險19.6%NA由于信息不足，無法作出評估-66新華信資信調(diào)查報告中使用的風(fēng)險系數(shù)新華信資信調(diào)查報告中使用的風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險程度風(fēng)險程度風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險系數(shù)CR1可以忽略不計1.0-1.5CR2

40、很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高于平均水平3.5-4.0CR6較高4.0-4.5CR7很高4.567第一節(jié) 客戶信用申請及受理 客戶信用申請是從事信用交易的先決條件和必要性，是信用交易的基礎(chǔ)和開端。一、客戶信用申請的方式和書面申請的特點1、客戶信用申請的方式 口頭申請：銷售部門接受申請，在銷售合同中落實信用結(jié)算內(nèi)容； 書面申請：正式申請，由信用審批部門批準后，授權(quán)書面申請：正式申請，由信用審批部門批準后，授權(quán)銷售部門簽署合同；銷售部門簽署合同； 電子申請：電子郵件方式。682、客戶書面申請的特點 程序更加嚴謹 能夠采集客戶信用資料 能夠提供

41、一定法律保障692、書面申請的國際慣例 國際貿(mào)易申請信用證時須書面申請 在交易合同中訂立以信用證方式結(jié)算貨款的條件下,由進口方向銀行提出開立信用證的申請書。 開證銀行一般為客戶準備有統(tǒng)一格式的空白申請書,表格上印有信用證的基本內(nèi)容,以便銀行開證時作為依據(jù)。 70二、新客戶信用申請的步驟二、新客戶信用申請的步驟 客戶提出信用請求時，信用申請程序啟動，新客戶信用申請的具體操作步驟包括：轉(zhuǎn)達客戶信用請求口頭申請后，銷售人員應(yīng)第一時間通報信用管理部門，詳細說明客戶申請內(nèi)容和額度；1.信用經(jīng)理接到客戶申請后，迅速了解客戶基本情況，指定專門信用人員受理申請，進行后續(xù)信用調(diào)查。71二、新客戶信用申請的步驟二

42、、新客戶信用申請的步驟 新客戶信用申請的具體操作步驟包括：2、發(fā)放客戶信用手冊 信用手冊：根據(jù)企業(yè)信用制度編寫的宣傳企業(yè)信用政策的小冊子，客戶信用政策，信用管理操作流程，對客戶的獎懲措施。銷售人員負責(zé)對所有信用客戶發(fā)放。72二、新客戶信用申請的步驟二、新客戶信用申請的步驟 新客戶信用申請的具體操作步驟包括：2、發(fā)放客戶信用手冊信用手冊的內(nèi)容信用申請的具體條件。信用申請的程序和提交文件。企業(yè)信用審批的程序和時間?？蛻糍~款管理的程序和方法。企業(yè)賬款催收的程序和方法。企業(yè)對失信客戶的處罰規(guī)定。73參與商務(wù)談判，講解企業(yè)信用政策（1）需要信用管理人員參與談判的情況：重要客戶和大宗交易，銷售人員與信用管

43、理人員一同參與；介紹信用管理人員的身份，體現(xiàn)對客戶的重視，減少誤解。74（2）了解客戶基本情況與信用請求；（3）講解企業(yè)信用政策客戶獲得信用的基本條件；客戶申請信用應(yīng)履行的程序和提交的文件；對客戶的具體信用政策；企業(yè)應(yīng)收賬款管理的工作流程和追收方式；信用管理的獎懲措施；75公司信用政策主要內(nèi)容764、說服并指導(dǎo)客戶填寫信用申請表達成交易意向之后；信用管理人員輔導(dǎo)客戶填寫過程注意說服技巧和處理方式；表達企業(yè)堅決執(zhí)行信用政策的態(tài)度；達成共識后，交由客戶填寫；提交財務(wù)報表（風(fēng)險極小客戶可以放棄）。775、回復(fù)銷售部門是否批準批準的進一步工作拒絕的進一步工作78三、受理新客戶信用申請的注意事項 1、是

44、否向客戶授予信用額度，最終必須由信用經(jīng)理決定； 新客戶原則上應(yīng)當(dāng)采用風(fēng)險低的結(jié)算方式，全額預(yù)付貨款、預(yù)付一定比例、現(xiàn)款現(xiàn)貨、COD、L/C方式，一般不應(yīng)授予信用。 OEM客戶、信用良好客戶、重要客戶、工業(yè)客戶信用政策可以放松。79三、受理新客戶信用申請的注意事項2、銷售人員要見機行事，表明堅守信用政策。3、處理強勢客戶；立即通知信用管理部門，信用管理部門快速回應(yīng)。4、注意談話方式；忌逐條問話、無察覺的了解、保持良好溝通氛圍。80四、受理老客戶的信用申請 老客戶：一直使用信用交易的客戶，原有信用額度不能滿足需求時提出申請；申請：緊急時銷售部門代客戶向信用管理部門提出申請； 信用管理部門根據(jù)客戶的

45、信用等級、交易記錄和風(fēng)險來決定：81四、受理老客戶的信用申請 1、最低風(fēng)險級別的客戶；（1）對象：企業(yè)集團內(nèi)部的各采購賬戶、分支公司或者行政單位；（2）審批：立刻增加信用額度，無需調(diào)查；82四、受理老客戶的信用申請 2、較低風(fēng)險級別的客戶；（1）對象：信用評級較好、業(yè)務(wù)合作密切、合作時間長的客戶；（2）審批：了解增加交易額度是否正常；交易方式和條款是否有變化；本企業(yè)是否能夠供貨履約。 立刻增加，無需其他調(diào)查。83四、受理老客戶的信用申請 3、中等（一般）風(fēng)險級別的客戶；對象：普通信用級別，審查嚴格；審批：本企業(yè)信用緊張，直接拒絕；其他情況進入審查程序，嚴格審查，多因素比對。（1）了解信用額度增

46、加原因、合同條款變動外，重新申請，提交財務(wù)狀況說明；（2）約見客戶代表，了解原因；（3）無法約見，聯(lián)系客戶采購（進）經(jīng)理；（4）仍有疑問，聯(lián)系客戶銷售（銷）經(jīng)理。（5）比較有無差異與可疑。84四、受理老客戶的信用申請 4、較高風(fēng)險級別的客戶；（1）對象：財務(wù)狀況惡劣、拖欠貨款、逾期時間長；（2）審批：立即通知銷售部門和客戶，拒絕。85五、辨別客戶不提供信用申請表原因五、辨別客戶不提供信用申請表原因企業(yè)在申請新的信用額度時，必須提交信用申請表，但是，客戶出于各種原因拒絕。注意：不提供申請表后的信用管理的工作程序不是簡單地放棄評審。NO!86正確的工作程序：1、立刻展開調(diào)查核實工作，辨別原因；2、

47、向相關(guān)部門和人員通報情況；3、按照信用管理經(jīng)理的指示開展下一步工作。五、辨別客戶不提供信用申請表原因五、辨別客戶不提供信用申請表原因871、客戶不提供信用申請表的常見原因（1）客戶對企業(yè)的信用調(diào)查存在誤解；（2）客戶認為信用申請表內(nèi)容泄露了商業(yè)機密；（3）客戶內(nèi)部管理混亂；（4）交易雙方買強賣弱；（5）客戶不重視與本企業(yè)的合作關(guān)系；（6）客戶自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄；（7）客戶存心詐騙；五、辨別客戶不提供信用申請表原因五、辨別客戶不提供信用申請表原因882、分析判斷（、分析判斷（拒絕提供原因拒絕提供原因）的步驟：）的步驟：（1）內(nèi)部了解 在獲知客戶不提供信用申請表后，信用管理人員應(yīng)立即

48、與主管其的銷售主管取得聯(lián)系，詳細詢問以下5方面內(nèi)容，并記錄，對客戶做出初步判斷。 1）要求提供申請表時客戶態(tài)度）要求提供申請表時客戶態(tài)度 2）拒絕決定由客戶什么職位的人作出）拒絕決定由客戶什么職位的人作出 3）拒絕理由是什么）拒絕理由是什么 4）銷售人員怎樣闡述信用政策）銷售人員怎樣闡述信用政策 5）銷售主管對客戶的評價和依據(jù)）銷售主管對客戶的評價和依據(jù)信用管理人員了解并記錄，對客戶做出初步判斷。89（2）直接聯(lián)系客戶 內(nèi)部了解情況后，信用管理人員應(yīng)與客戶直接取得聯(lián)系，核實客戶拒絕信用申請的理由，并記錄、對客戶進一步判斷。 1）是否全面了解企業(yè)的信用政策 2）是否準確理解信用申請表內(nèi)容 3）哪

49、些信息被認為涉及客戶商業(yè)機密； 4）客戶認為損害哪些利益；了解并記錄、對客戶進一步判斷。90（3）采集必要信息在與客戶取得聯(lián)系后，信用管理人員應(yīng)立刻著手采集客戶的必要信息。 1）新客戶情況，理論上，采集客戶的信息是獲得信用申請表之后，但是實踐中，為了節(jié)約時間、提高進度，在某些情況下，未獲得信用申請表情況下可提前開始信息采集。 2）老客戶情況，查信用檔案；注意：這里采集的目的主要是對客戶不提供申請表原因的進一步判斷或驗證。91（4）上報信用經(jīng)理信用管理人員整理所有資料后上報信用經(jīng)理，將處理意見通報銷售人員。對于不同原因信用管理人員的處理：1）前三種原因，誤解、泄密、管理混亂，立刻約定時間，解釋、

50、說服，指導(dǎo)客戶填寫；2）第四、五種原因，強勢、不重視，全面進入采集信息階段，獲取詳細信息后上報信用經(jīng)理， “未獲申請表”條件下的信用采集；3）最后兩種原因，信用缺陷、詐騙，向銷售部門提出證據(jù)，建議放棄。923、工作中應(yīng)注意的問題、工作中應(yīng)注意的問題（1）應(yīng)掌握充足證據(jù)后下結(jié)論，不能主觀臆斷；（2）不論客戶由于什么原因拒絕提供信用申請表，信用管理人員在與客戶聯(lián)系時都應(yīng)該態(tài)度和藹，不能有任何指責(zé)客戶的言行。（3）此項工作不應(yīng)耗費信用管理人員太多的時間、精力和費用。93六、說服客戶提供信用申請表六、說服客戶提供信用申請表 1、闡述提供信用申請表的原因、闡述提供信用申請表的原因（1）客戶向企業(yè)提供信用

51、申請表是遵循國際慣例；（2）客戶向企業(yè)提供信用申請表遵循對等公平原則；（3）信用申請表內(nèi)容不涉及客戶任何商業(yè)機密；（4）可使客戶獲得更高的信用待遇；（5）信用申請表是區(qū)分客戶的試金石；（6）要求客戶提供信用申請表是企業(yè)既定的信用政策和方針；942、說服客戶的步驟、說服客戶的步驟由于客戶誤解或客戶強勢原因造成的。（1）信用管理人員開展說服工作；與客戶的主管負責(zé)人聯(lián)系；（2）信用經(jīng)理進一步說服；與客戶的主管負責(zé)人聯(lián)系；（3）面訪；必要時需要銷售部門客戶負責(zé)人一同拜訪說服。953、工作中應(yīng)注意的問題、工作中應(yīng)注意的問題（1）信用管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)，增強與客戶溝通和說服的能力；（2）準備工作應(yīng)充分，要

52、詳細了解和分析客戶的情況和拒絕的真實原因，要對癥下藥，切不可盲目或想當(dāng)然地處理問題；（3）態(tài)度應(yīng)誠懇、和藹，不能指責(zé)客戶；96“客戶既是企業(yè)最大的財富，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先對客戶進行嚴格的風(fēng)險管理，使客戶變成真正的財富來源，而不是災(zāi)難的來源。信用申請窗口服務(wù)直接面對所有的潛在信用客戶，其主要功能在于通過基本信息篩選出有評估價值的客戶，進一步進行信息采集與信用評估。第二節(jié)第二節(jié) 信用申請窗口服務(wù)信用申請窗口服務(wù)97受理、篩選合格客戶，要求是效率、質(zhì)量。主要受理、篩選合格客戶，要求是效率、質(zhì)量。主要針對針對新客戶新客戶篩選過程；篩選過程；一是確認客戶的法人身份是否合法一是確認

53、客戶的法人身份是否合法;二是避免假冒他人的合法身份，主要通過審查客二是避免假冒他人的合法身份，主要通過審查客戶營業(yè)執(zhí)照。戶營業(yè)執(zhí)照。確認合格客戶的內(nèi)容1. 包括：名稱、住所、法定代表人、注冊資本、注冊號碼、成立日期、企業(yè)類型、經(jīng)營范圍、登記機關(guān)、營業(yè)期限等。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶98信用申請階段，審查信息為了篩選客戶，快速，簡略的鑒別，不必花費太多時間精力；（1）名稱：4個組成部分，地域、字號、行業(yè)或經(jīng)營特點和法律性質(zhì)；（2）住所：法人企業(yè)必須有住所，且唯一，與經(jīng)營場所區(qū)別；（3）法定代表人：按照法律或企業(yè)章程代表法人行使職權(quán)的人。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶99（4）注

54、冊資本、實收資本：注冊時計劃出資額，實際出資額；有限責(zé)任公司、股份有限公司首次出資額不得低于注冊資本20%，其余出資可以在兩年內(nèi)繳足；投資公司其余資本可以5年內(nèi)繳足；募集方式設(shè)立股份有限公司的，發(fā)起人認購的股份不少于35%。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶100（5）注冊號碼：2007年7月1日執(zhí)行新的工商行政管理注冊號編制規(guī)則1）賦碼對象：內(nèi)資企業(yè)，含分公司/營業(yè)單位/分支機構(gòu)；外資企業(yè)，含常駐代表機構(gòu)/外國企業(yè)在中國境內(nèi)從事經(jīng)營活動/分支機構(gòu)個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)個體工商戶一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶1012）共15位：改變了以前外資內(nèi)資個體戶不同規(guī)則編碼方式，統(tǒng)一使用15位工

55、商注冊號；15位工商注冊號由14位數(shù)字和1位數(shù)字校驗碼組成，本位碼從左至右依次為：6位首次登記機關(guān)碼、8位順序碼。 XXXXXX XXXXXXXX X6位首次登記機關(guān)代碼 8位順序碼 校驗碼一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶1023）6位首次登記機關(guān)碼的含義企業(yè)首次進行登記注冊的工商行政管理機關(guān)代碼。國家工商總局“100000”表示；省級、地市級、區(qū)縣級登記機關(guān)代碼分別使用6位行政區(qū)劃代碼表示；設(shè)立在經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)和保稅區(qū)的工商行政管理機關(guān)（縣級或縣級以上）或者各類專業(yè)分局應(yīng)由批準設(shè)立的上級機關(guān)統(tǒng)一賦予工商行政管理機關(guān)代碼，并報國家工商行政管理總局信息化管理部門備案。一、確認

56、合格的客戶一、確認合格的客戶1034）第七位（8位順序碼第1位）內(nèi)資各類企業(yè)使用“0”、“1”、“2”、“3”；外資企業(yè)使用“4”法人、“5”非法人；個體工商戶使用“6”、“7”、“8”、“9”；各地區(qū)對使用哪些數(shù)字有所區(qū)別。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶1045）工商注冊號終身不變工商注冊號應(yīng)在企業(yè)首次設(shè)立登記時賦予，企業(yè)存續(xù)期內(nèi)，號碼保持不變；企業(yè)發(fā)生遷移時工商注冊號不變，新的登記機關(guān)不為該企業(yè)重新賦予注冊號；企業(yè)由內(nèi)資轉(zhuǎn)成外資時，工商注冊號不變；一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶1056）唯一性各級工商行政管理機關(guān)必須保證8位數(shù)順序碼在其管轄區(qū)內(nèi)的唯一性，即一個順序碼只能賦給一個

57、企業(yè)，企業(yè)注銷（吊銷）后，工商注冊號不能賦予其他企業(yè)。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶1067）舊注冊號如何變更新號2007年7月以前設(shè)立的企業(yè)，辦理變更登記或年檢須換發(fā)營業(yè)執(zhí)照時；舊號碼內(nèi)資企業(yè)：一般13位阿拉伯?dāng)?shù)字，有分支機構(gòu)后加4位，17位；中外合作、合資企業(yè)，外商獨資企業(yè)，一般為6位或5位數(shù)字?！捌蠛希í?、作）+地域簡稱+總（副）字第XXXXX（X）號”，一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶107（6）成立日期：成立日期越久，時間越長說明從業(yè)經(jīng)驗越豐富，信用度越高。（7）企業(yè)類型：按照經(jīng)濟性質(zhì)、出資者、法律地位等標準劃分。（8）經(jīng)營范圍：審批的合法經(jīng)營范圍，特許經(jīng)營業(yè)務(wù)必須由相關(guān)部

58、門特許經(jīng)營許可證。（9）登記機關(guān)：營業(yè)執(zhí)照工商機關(guān)公章，什么地方，級別的登記機關(guān)。（10）營業(yè)期限：企業(yè)經(jīng)營的時間限制。一、確認合格的客戶一、確認合格的客戶108企業(yè)類型的分類企業(yè)類型的分類 一、全民所有制（國有）企業(yè)：是指企業(yè)全部資產(chǎn)歸國家所有，并按中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例規(guī)定登記注冊的經(jīng)濟組織。 二、集體企業(yè)：是指企業(yè)資產(chǎn)歸集體所有，并按中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例規(guī)定登記注冊的經(jīng)濟組織。 背景知識背景知識109企業(yè)類型的分類企業(yè)類型的分類 三、私營企業(yè)：是指由自然人投資設(shè)立或由自然人控股。包括私營有限責(zé)任公司、私營股份有限公司、合伙企業(yè)和獨資企業(yè)。 四、聯(lián)營企業(yè)：是指兩個

59、及兩個以上相同或不同所有制性質(zhì)的企業(yè)法人或事業(yè)單位法人，按自愿、平等、互利的原則，共同投資組成的經(jīng)濟組織。 背景知識背景知識110企業(yè)類型的分類企業(yè)類型的分類 五、有限責(zé)任公司：是指根據(jù)規(guī)定登記注冊，由兩個以上，五十個以下的股東共同出資，每個股東以其所認繳的出資額對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟組織。包括國有獨資公司以及其他有限責(zé)任公司。 六、股份有限公司：是指根據(jù)規(guī)定登記注冊，由兩個以上，二百個以下的發(fā)起人共同出資，其全部注冊資本由等額股份構(gòu)成并通過發(fā)起或募集方式籌集資本，股東以其認購的股份對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟組織。 背景知識背

60、景知識111企業(yè)類型的分類企業(yè)類型的分類 七、股份合作企業(yè)：是指以合作制為基礎(chǔ)，由企業(yè)職工共同出資入股，吸收一定比例的社會資產(chǎn)投資組建，實行自主經(jīng)營，自負盈虧，共同勞動，民主管理，按勞分配與按股分紅相結(jié)合的一種集體經(jīng)濟組織。 八、三資企業(yè)，中外合資，中外合作企業(yè)。背景知識背景知識112企業(yè)類型的分類企業(yè)類型的分類 企業(yè)與企業(yè)法人的區(qū)別1、非法人企業(yè)： 個人獨資企業(yè) 合伙制企業(yè)2、企業(yè)法人： 國有企業(yè)、集體企業(yè)、私營企業(yè)（除個人獨資、合伙企業(yè)）、聯(lián)營企業(yè)、有限責(zé)任公司、股份有限公司。背景知識背景知識113注意事項注意事項（1）營業(yè)執(zhí)照正本和副本具有同等法律效力；（2）有效的營業(yè)執(zhí)照是經(jīng)過年檢并在