商務談判中的聆聽PPT課件

1、聆聽是溝通過程不可或缺的部分。接聽(Hear)與聆聽(Listen)不同：前者是反映聽覺機能的狀況，后者除了健全的聽覺，更需要全情投入，付出真誠和專注 談判是一個溝通過程，雙方進行一連串的討論和對話，以期達成雙方滿意的協(xié)議。大多數(shù)人認為在會面時，多說話才能令對方信服并接受我方的提議和條件，但學術研究和實踐經(jīng)驗推翻了這一說法。事實上，談判時多說話，只會錯露底牌，甚至激發(fā)爭論，擴大分歧，更可能引致談判破裂。因此，在談判過程中，我們應該多聽少講，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 第1頁/共12頁有效控制情緒避免墜入“習慣性”圈套 談判的僵局和失敗，大多由于激烈情緒的影響。當談判變成意氣之爭，雙方為了保存面子

2、和維護個人尊嚴，便向?qū)Ψ阶鞒龇抢硇缘闹肛?，從而導致談判破裂。因此，妥善處理情緒反應，對談判成效有極大幫助。 情感是外界刺激引起的人的生理和心理反應，它有正面和負面兩種。正面情感有開心、輕松、舒服、興奮等；負面情感包括失望、緊張、憤怒、悲傷等。情緒是一種較強烈的情感狀態(tài)，如情緒高漲、情緒低落等。在談判過程中，無論采取什么策略和戰(zhàn)術，都可能要面對憤怒、激動甚至蠻不講理的對手。我們應該有效地處理負面情緒，特別是在面對無理要求、對抗和挑釁時第2頁/共12頁處理因情緒造成的談判障礙在策略和技巧方面的步驟和方法： 一、不作實時反應，冷靜客觀地分析情況，以防止落入情緒陷阱。如有需要，應該閉嘴，甚至暫時離開火

3、場，讓自己冷靜下來。 二、避免采取敵對態(tài)度，不要企圖以辯論或爭論來說服對方?？谏嘀疇幹粫绊懻勁袣夥蘸完P系，更會招致反擊。很多人在面對質(zhì)詢和投訴時，都喜歡立刻作解釋，希望可以推卸責任，但這樣會使雙方變得更氣憤、更激動，因為在怨氣沖天的情況下，任何解釋只被視為反駁的借口。因此，不應立刻作出直接響應，因為任何解釋都可能加深誤會，這時需要我們只聽不講。 三、出色的談判師需要良好的EQ。如果我們作出“正?！钡那榫w反應，定會怒目而視，語速加快，說出非理性的話。因此，我們應該避免作出“正?！狈磻硇詫Υ?，不爭論、不敵對，盡量站在對方的立場，進入對方的心理狀態(tài)。 四、要進入對方的心理狀態(tài)，就要聽取對方

4、的觀點和意見。我們可以簡單地問：“為什么你有這個想法？”或“我理解你的感受，你可以告訴我是什么原因嗎？”避免用質(zhì)問、攻擊和負面的字句。 五、在對立的狀態(tài)下，無論對方要求什么，我們都會本能地反對和拒絕。因此，為了緩和對方的情緒，不應作出實時的拒絕，可以采取拖延或避而不談的方法。同時，為了緩和敵對的氣氛和情緒，我們應該冷靜和專注地聆聽對方發(fā)言。這時耐心聆聽是有效的武器，以尊重來打開對方友善的心扉。第3頁/共12頁 六、由于聆聽是尊重，當我們耐心聆聽時，對方友善、合作的意識開始浮現(xiàn)。為了給對方一個臺階下，我們可以說：“不好意思，可能我有點誤會，其實我也是希望大家能真誠合作。你想我怎樣做，我們會盡量配

5、合?！?七、征求對方意見和解決問題的建議，是雙贏談判不可或缺的方法。但是在情緒激動和敵對的狀況下，雙方不容易采取同心協(xié)力、忠誠合作的態(tài)度，但可運用談判以柔制剛的四大法則感之以誠、動之以情、曉之以義、誘之以利。 八、當對方冷靜下來時，理性地提出我方的理由。可以溫婉地強調(diào)雙方的共同目標，指出談判成功的回報和破裂的代價。這樣對方便會欣賞我們的誠意，愿意建立良好的合作關系。 九、自身的情緒控制非常重要。經(jīng)過多番努力后，如果對方仍處于敵對狀態(tài)，拒絕合作，我們該如何應付？以柔制剛，以忍耐解決問題是正確的方法。如果對方還處于失控狀態(tài)，我們應該找機會和借口離開火場。在這情況下，三十六計，走為上計。 要有效實施

6、情緒戰(zhàn)術，就要不斷觀察對方語氣的變化，以免情緒過激，使談判變成對人不對事，走向破裂邊緣。要學會扮演白臉，緩和氣氛，并強調(diào)自己的做法是為謀取雙方的利益。相反，當對手想控制你的情緒時，你應作適當深呼吸或短暫的休息，以穩(wěn)定自己的情緒，并以柔制剛地勸告對方冷靜，反客為主以控大局。第4頁/共12頁學會傾聽首先要懂得提問 根據(jù)觀察，大多數(shù)人在談判時較喜歡講話，不斷提出自己的意見，解釋自己的原因或反駁對方的觀點和要求，這跟心理和生理因素有關。簡單來說，一般人覺得多解釋別人才能明白，多些論據(jù)別人才信服。一位學員曾說：“我怕對方不明白，所以要多說話來詳細解釋?！蓖瑫r，不說話被誤會默認對方的觀點，接受對方的要求。

7、但我們常因說錯話而后悔，因為講多錯多，言多必失。多聽才能明白對方的隱藏需要，找出對方的弱點和底牌。 學會傾聽，首先要懂得提問。在談判開始時，有經(jīng)驗的談判代表都刻意采取防衛(wèi)的態(tài)度，盡量避免露出底牌。但在融洽輕松的氣氛下，心理的防衛(wèi)逐漸解除，隨之便會真情流露，道出心里話。所以在談判過程中，聆聽是非常重要的，愿聽才會明，愛聽才會贏。但如何引導、鼓勵和激發(fā)對方打開心扉、暢所欲言就需要運用技巧了第5頁/共12頁幾種提問方法 主要方法有兩種:封閉式(Closedquestion)和開放式(Openquestion)。 其他形式只是根據(jù)提問的目的和情況而給予不同的名稱，例如詢問式(Probingquesti

8、on)。為了多了解對方，以達到知己知彼，開放式和詢問式是比較有效的提問方法，可以牽引對方多說話和發(fā)表意見。 “你是否同意小萌的建議？”這是封閉式提問。因為答案已被規(guī)范，一般只會答是與否、同意或不同意，缺乏表達的空間。 “你對小萌的建議有什么看法？”這是開放式提問。它可以給予對方表達和發(fā)揮的機會，讓我們多了解對方的態(tài)度和觀點。 “我覺得小萌的建議很不錯，實用性也很強?！薄澳敲茨阏J為建議的優(yōu)點在哪里，哪方面的實用性較強？”這是詢問式提問(它本身是開放式)。在對方回應后，我們希望深入了解這事情，便可根據(jù)答案而進一步提問，這跟剝洋蔥一樣，一層一層剝開。當然，剝落幾層，要看需要和時間，適可而止。第6頁/

9、共12頁阻止或鼓勵對方講話 控制講話包括阻止和鼓勵兩方面。一些人太喜歡講話，以致發(fā)言過長和偏離主題。因此，我們需要適當?shù)匕褜Ψ綆Щ貋?，以免浪費時間。這不是無禮打岔，更不是與對方爭著發(fā)言，只是技巧地引導對方回到說話主題。相反，當對方采取防衛(wèi)或保留的態(tài)度，欲言又止或表達技巧不足，緊張怯場，只作簡短回應，我們便應鼓勵對方多說話，以增強對話氣氛，多作雙向溝通。 要鼓勵、激發(fā)對方多講心里話，首先要耐心、認真地聆聽。當人覺得被尊重和關注，便比較容易接受對方，拉近距離，然后才會暢所欲言。鼓勵講話。第7頁/共12頁三個技巧 一、請求闡釋(Prompting)。當對方作了表述后，由于內(nèi)容簡單，我們便直接要求解釋

10、，這跟詢問式提問近似，但并不一樣。如：你剛才提到最近參加了談判培訓，請談談你對這課程的感受。 二、簡單復述(Paraphrasing)。在對方講話的過程中，為了表示我們在用心聆聽和對內(nèi)容的興趣，可以適當?shù)睾唵螐褪鰧Ψ降闹饕獌?nèi)容。這樣可以擴大共同點，營造和諧氣氛，更重要是讓對方感到被尊重，滿足易暈矣的需要。這個技巧的要點是盡量運用對方的字句以簡述對方的發(fā)言。 三、澄清理解(Clarifying)。當對方表達意見時，可能因技巧不足或雜亂無章而導致內(nèi)容不清。這時我們需要對方解釋、澄清，讓我們準確明白說話的內(nèi)容和要點。如：你說貨物不能如期送交買家，問題究竟在那里？是原料不足，工人不夠，運費太高，還是什

11、么原因呢？第8頁/共12頁聆聽之道在乎“耐心傾聽”四字 運用適當?shù)奶釂柗绞?，配合“闡釋”、“復述”、“澄清”的技巧，可以引導和鼓勵對方多講話，他/她便會打開話匣子，多說真心話。聆聽之道，在乎“耐心傾聽”四字。這四個字引申出以下的聆聽技巧:第9頁/共12頁 耐聆聽需要專注、忍耐，盡量讓對方把要說的話說完，特別是一些批評的話。很多人喜歡搶著說話，這導致只能聽到部分或表面信息，忽略了重要內(nèi)容或弦外之音。我們很多時候聽到別人說“請讓我把話說完”，就是這個狀況。 心聆聽是尊重，是欣賞。要讓對方感受到這份誠意，才會真情流露。尊重發(fā)自內(nèi)心，言行合一；用眼神、誠懇回應以表示欣賞對方的講話，對內(nèi)容感興趣。 傾“

12、傾”有多個解釋，包括“身體稍為向前”和“盡數(shù)拿出，毫無保留”。所以在聆聽時，我們應該將身體稍稍靠前，傾向?qū)Ψ剑员硎抉雎牭呐d趣。同時，我們需要全情投入，心無旁騖地接收和分析信息。 聽以上三點是聆聽的心理狀態(tài)，而“聽”是聆聽的行為、動作。嚴格來說，真正的“聽”，是“聽”和“講”的速度配合，以準確接收和消化別人的一字一詞，真正了解說話的內(nèi)容和含義。曾有一位學員問我：“如果不在聽的時間作準備和思考，怎么可以立刻回應問題？”這說明部分人沒有認真去聽，便容易誤解問題要點，忽略肢體語言帶來的信息第10頁/共12頁 為了讓對方知道我們真的在聽，在對方說話的過程，我們可以適當?shù)剡\用“簡單復述”(Paraphrasing)技巧，以強化溝通聯(lián)系。例如，“原來你特別喜歡甜食的，是嗎？”經(jīng)驗說明，在聆聽時，不應作任何批評式的回應。因為批評式回應輕則令對方失去繼續(xù)說話的信心和熱情，重則會引起反感，使對方采取默不作聲的對抗態(tài)度。很多時候，批評式的回應只是隨意的，但言者無心，聽者有意，如：你怎么會有這個想法，我真的不能理解。這是常見的例子，雖不是強烈批評，但對方會感到尷尬和說話的自主