人際溝通技巧ppt課件

1、人際溝通技巧1;.2人際溝通與交流第一章 人際溝通概述第二章 溝通障礙和技巧第三章 職場(chǎng)溝通技巧第四章 日常溝通第五章 溝通中的表達(dá)、反應(yīng)、應(yīng)變3導(dǎo) 課人際溝通能力測(cè)試1你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?A肯定 B有時(shí) C 否定 2你是否覺(jué)得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時(shí) C 否定 3與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?A肯定 B有時(shí) C 否定 4當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定 B有時(shí) C否定 45當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你

2、是否時(shí)常覺(jué)得百無(wú)聊賴(lài)，很難聚精會(huì)神地聽(tīng)下去?A肯定 B有時(shí) C否定 6你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時(shí) C否定 7在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時(shí) C否定 8別人問(wèn)你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺(jué)得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?A肯定 B有時(shí) C否定 9. 你是否覺(jué)得那些過(guò)于喜愛(ài)出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的?A肯定 B有時(shí) C否定 5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)同學(xué)們自行打分。6結(jié) 論914分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛(ài)交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交

3、朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開(kāi)始可能比較少言寡語(yǔ)，可一旦你們熟起來(lái)，你的話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。 7第一節(jié) 溝通與人際溝通一、溝通一、溝通 溝通，是指信息的交流，溝通可以是通訊工具之間的信息交流，如電報(bào)、傳真等，也可以是人與機(jī)器之間的信息交流，還可以是人與人之間的信息交流。所謂人際溝通是指人與人之間的信息交流。在現(xiàn)代社會(huì)中，人與人之間溝通的類(lèi)型通常有自我溝通、人際溝通、小群體內(nèi)溝通、公共溝通、大眾溝通五種，我們要講的主要是兩個(gè)人的人際溝通。但不論是何種信息交流，在溝通中都服從于信息傳遞的一般規(guī)律。

4、81、溝通首先是信息的傳遞（1）語(yǔ)言信息 不理想的用語(yǔ) 理想的談話用語(yǔ) 我告訴你！ 讓我來(lái)說(shuō)明一下 你不要再講了！ 我想我已經(jīng)充份了解您的意思。 你等一下！ 對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,謝謝。 我認(rèn)為 我個(gè)人的淺見(jiàn)是 你說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng) 請(qǐng)說(shuō)出來(lái),讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 這不是我的事 對(duì)不起呀,我恐怕得請(qǐng)示主管。 不對(duì) 是這樣嗎,讓我再查查看。 我聽(tīng)不懂 我很認(rèn)真聽(tīng),但仍然有些困惑？ （2）非語(yǔ)言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義4、溝通是一個(gè)雙向與互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程9游戲環(huán)節(jié) 游戲規(guī)則： 由每組第一位同學(xué)看圖，利用一個(gè)手勢(shì)語(yǔ)言傳遞給第二個(gè)同學(xué)，第二個(gè)同學(xué)用同樣的方法傳遞給第三位

5、同學(xué)，依次傳遞給最后一位同學(xué)，由最后一位同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)出物品并寫(xiě)上物品的名字。10二、人際溝通（一）人際溝通的意義和重要性 人際溝通是二人間信息的傳遞，包括意見(jiàn)、情感、思考等的交換，借助語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來(lái)傳達(dá)。與您的親人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡(luò)在chat room里與網(wǎng)友們對(duì)談都是一種人際溝通的例子。 11案例分析案例：小李與小劉是同一家藥店的營(yíng)業(yè)員，因缺少溝通而產(chǎn)生誤會(huì)，后也因加強(qiáng)了溝通了消除了誤會(huì)。分析：作為藥店的店員，每天接觸的人很多，與同事們相處，也很容易出現(xiàn)矛盾。有了矛盾和誤會(huì)要多溝通，在人與人之間架起一座溝通的橋，這樣才能消除煩惱，愉

6、快工作。 12（二）人際溝通的途徑1、語(yǔ)言性的溝通 包括口語(yǔ)的溝通和書(shū)寫(xiě)的溝通?？谡Z(yǔ)的溝通可利用面對(duì)面的交談、電話、收錄音機(jī)和電視機(jī)等方式傳遞信息。書(shū)寫(xiě)的則可利用信件、記錄、報(bào)紙、書(shū)籍等方式，一般人與人之間的溝通，約有35%是運(yùn)用語(yǔ)言性的溝通。但語(yǔ)言會(huì)受個(gè)人的文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等背景及教育程度的影響。 132、非語(yǔ)言性的溝通 包括個(gè)體面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、姿勢(shì)、聲調(diào)、態(tài)度、人與人的位置、距離等非語(yǔ)言的溝通。同學(xué)們會(huì)笑嗎？韓劇大長(zhǎng)今中大長(zhǎng)今的發(fā)自?xún)?nèi)心無(wú)時(shí)無(wú)刻真誠(chéng)的微笑。在這里，微笑就是一種非語(yǔ)言溝通，它是溝通的最好的鑰匙。 手勢(shì)也可表達(dá)我們的思想和感情，但相同的手勢(shì)表達(dá)的意思不僅有所不同，而且有的大

7、相徑庭。如在我國(guó)和某些國(guó)家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指錯(cuò)曲表示稱(chēng)贊夸獎(jiǎng)，但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指、尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱。英國(guó)人翹起大拇指是攔車(chē)要求搭車(chē)的意思。用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，其它三指伸直，就是“OK”的手勢(shì)，這一手勢(shì)在歐洲表示贊揚(yáng)和允諾的意思，特別在青年學(xué)生中廣為流行。然而在法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地，它的意思恰好相反。在巴西，人們打“OK”這個(gè)手勢(shì)表示的是“肛門(mén)”。阿拉伯人用兩個(gè)小拇指拉在一起表示斷交。 14第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容一、溝通的目標(biāo)（一）傳遞（二）理解（三）接受（四）行動(dòng)15二、溝通的原則（一）“7C原則” （二）有效溝通的十五原則 三、溝通的基本

8、內(nèi)容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何時(shí)（六）如何16四、溝通最簡(jiǎn)單而有效的方式 微笑微笑，是人類(lèi)傳達(dá)親和態(tài)度的表情。微笑，是人類(lèi)傳達(dá)親和態(tài)度的表情。微笑是一種處世智慧。微笑是一種處世智慧。微笑是一種向善的力量。微笑是一種向善的力量。 微笑是生命的強(qiáng)者對(duì)人生最完美的詮釋。微笑是生命的強(qiáng)者對(duì)人生最完美的詮釋。 17第二章 溝通障礙和技巧一、溝通障礙一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，導(dǎo)致

9、溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。使溝通受到阻礙。18二、幾個(gè)方面二、幾個(gè)方面父母子女之間父母子女之間代溝代溝 同學(xué)之間同學(xué)之間 師生之間師生之間同事之間同事之間利害利害19三、 心理障礙一、嫉妒心理障礙一、嫉妒心理障礙 嫉妒，是一個(gè)普遍存在的社會(huì)心理現(xiàn)象。從不懂事的小嬰孩到歷經(jīng)坎坷的老年人，每個(gè)人或多或少都存有一些嫉妒之心，也會(huì)有自己嫉妒的人和事，因此深受嫉妒之害者也大有人在。 心理學(xué)大師朱智賢教授定義嫉妒為：“與他人比較，發(fā)現(xiàn)自己在才能、名譽(yù)、地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧、憤怒、怨恨等組成的復(fù)雜情緒狀態(tài)?！笨梢?jiàn)，嫉妒反映出

10、人的心理失衡狀態(tài)，是一種不良情緒的宣泄，是一種企圖縮小自己與別人的差距、實(shí)現(xiàn)原有關(guān)系平衡的交際手段。 20嫉妒有三種程度：（1）最低、程度較淺的嫉妒。這種嫉妒人皆有之，也許出于人的自尊的需要。譬如，對(duì)于好友的優(yōu)勢(shì)、名譽(yù)、地位等自己并不想施以攻擊，不過(guò)每念及此，心中總有一種淡淡的酸澀感。這尚屬于理性嫉妒的范疇，也可能轉(zhuǎn)化為人們奮發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力。（2）程度較深的嫉妒。主要標(biāo)志是嫉妒心理的指向性和發(fā)泄性明顯化。其具體方式是對(duì)被嫉妒者進(jìn)行挑剔，或散布對(duì)其不利的言論，嚴(yán)重者則是對(duì)被嫉妒者進(jìn)行人身攻擊或誣陷、誹謗，使被嫉妒者感到壓力或痛苦，而嫉妒者則以此求得心理平衡和滿(mǎn)足。案例中的甜甜就顯露出這種層次的嫉妒

11、水平。（3）變態(tài)嫉妒。這是非理性層次的嫉妒，嫉妒者已經(jīng)喪失了理智，向?qū)Ψ阶稣娴?、直接的攻擊，希望置人于死地而后快，往往?huì)導(dǎo)致毀容、傷人、殺人等極端行為。付諸報(bào)端的事件最著名的當(dāng)屬1991年中國(guó)留美學(xué)生盧剛殺害其導(dǎo)師和同學(xué)，而在國(guó)內(nèi)大學(xué)校園里，因?yàn)榧刀释瑢W(xué)床鋪上灑水、蚊帳上剪洞、暖壺里裝垃圾、銷(xiāo)毀私人物品等諸如此類(lèi)的事情也不絕于耳。 21嫉妒心理的調(diào)節(jié)嫉妒心理的調(diào)節(jié)1、認(rèn)清嫉妒2、寬容待人3、調(diào)節(jié)優(yōu)劣對(duì)比4、客觀認(rèn)識(shí)自我5、坦然處之22二、羞怯心理障礙（一）羞怯心理的產(chǎn)生（二）羞怯心態(tài)（三）如何克服害羞心理1、樹(shù)立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松23三、自

12、卑心理障礙（一）自卑感形成的原因1、遭受挫折2、周?chē)说脑u(píng)價(jià)3、 氣質(zhì)性格4、 社會(huì)化過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題（二）自卑心理的調(diào)適24四、恐懼心理障礙（一）恐懼感產(chǎn)生的原因（二）恐懼感的調(diào)適1、正視恐懼2、改變個(gè)性中不利于人際交往的品質(zhì)3、積極參加交往4、咨詢(xún)和治療25五、猜疑心理障礙（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理26其它障礙一、語(yǔ)言障礙（一）克服語(yǔ)言不同、語(yǔ)音差異造成的溝通障礙（二）克服語(yǔ)義不明造成的溝通障礙（三）克服不良的說(shuō)話習(xí)慣造成的溝通障礙27其它障礙二、不同國(guó)家、不同地區(qū)的習(xí)俗障礙（一）不同禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)誤解（二）不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩（三）不同審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突2

13、8其它障礙三、環(huán)境障礙1、光線2、顏色3、空氣4、聲音5、位置29四、溝通技巧四、溝通技巧一、傾聽(tīng)技巧1、用積極態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽(tīng)邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題30二、交談技巧（一）談話前的準(zhǔn)備（二）行之有效的開(kāi)場(chǎng)白（三）向別人提問(wèn)的要領(lǐng)要領(lǐng)一：要平等待人，不能問(wèn)之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問(wèn)之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí)要領(lǐng)四：要因人而異，不能問(wèn)之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時(shí)調(diào)劑一下氣氛31三、其它技巧1、真誠(chéng)地表露出對(duì)對(duì)方感興趣2、記住對(duì)方的名字3、對(duì)人要笑口常開(kāi)4、慷慨地贊美對(duì)方5、拒絕的技巧（1）延時(shí)拒絕法（2）幽默拒絕法6

14、、發(fā)問(wèn)的技巧327、批評(píng)的技巧（1）私下式批評(píng)（2）暗示式批評(píng)（3）鼓勵(lì)式批評(píng)（4）關(guān)心式批評(píng)（5）安慰式批評(píng)（6）理解式批評(píng)8、學(xué)會(huì)自我克制33第三章 職場(chǎng)溝通34一、職場(chǎng)溝通概述一、職場(chǎng)溝通概述二、求職禮儀二、求職禮儀1、電話禮儀（1）接聽(tīng)電話（2）打電話2、面試禮儀（1）面試儀容禮儀（2）面試服飾禮儀（3）面試儀態(tài)禮儀（4）面試后續(xù)禮儀35三、與上級(jí)溝通的十個(gè)原則三、與上級(jí)溝通的十個(gè)原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說(shuō)話簡(jiǎn)潔（四）仔細(xì)聆聽(tīng)（五）保持適度關(guān)系（六）信守諾言（七）解決好自己職責(zé)內(nèi)的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護(hù)上司的形象36四、與上級(jí)溝通的幾個(gè)技巧四、與上

15、級(jí)溝通的幾個(gè)技巧（一）處理好與直接上司的關(guān)系1、為上級(jí)出謀劃策2、勇于為上級(jí)做出犧牲（二）讓上司關(guān)注的方法1、不時(shí)向自己的上司“請(qǐng)教”2、不要忘記贊美你的上司3、在上司面前不要計(jì)較個(gè)人得失37（三）處理好上司的發(fā)火1、先讓上司的火氣發(fā)出來(lái)2、事后做好解釋工作3、拿出實(shí)際行動(dòng)來(lái)（四）面對(duì)上司的冷落1、調(diào)整好自己的心態(tài)2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領(lǐng)導(dǎo)的接觸（五）如何巧妙地拒絕上級(jí)1、以委婉的方式表達(dá)自己的立場(chǎng)2、借助于他人的力量38五、與下級(jí)成功溝通的六個(gè)原則五、與下級(jí)成功溝通的六個(gè)原則（一）發(fā)揮下屬的能力（二）調(diào)整自己的態(tài)度（三）對(duì)下屬要寬嚴(yán)相濟(jì)（四）與下屬要坦誠(chéng)交流（五）讓下屬發(fā)表意見(jiàn)（

16、六）讓下屬大膽去做39六、與下級(jí)溝通的幾個(gè)技巧六、與下級(jí)溝通的幾個(gè)技巧（一）讓下級(jí)知道你關(guān)心他們（二）寬容大度（三）誠(chéng)心接受下級(jí)的意見(jiàn)（四）正確對(duì)待下屬越級(jí)溝通（五）幫助下屬改進(jìn)工作方法（六）糾正下屬的“老毛病”1、暗語(yǔ)相示巧點(diǎn)醒2、直言相告善批評(píng)3、強(qiáng)化管理嚴(yán)獎(jiǎng)懲（七）處理員工上班時(shí)間辦私事（八）處理下屬的“抵抗運(yùn)動(dòng)”40七、與同事有效溝通的七、與同事有效溝通的5個(gè)原則個(gè)原則（一）主動(dòng)幫助他人（二）主動(dòng)參與集體活動(dòng)（三）積極表述自己的觀點(diǎn)（四）尊重他人（五）傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，不要過(guò)于武斷41八、與同事溝通的幾個(gè)技巧八、與同事溝通的幾個(gè)技巧（一）認(rèn)識(shí)和了解同事（二）主動(dòng)關(guān)心和幫助同事（三）真誠(chéng)相

17、處（四）保持適度距離（五）多聽(tīng)同事說(shuō)話（六）公平競(jìng)爭(zhēng)（七）給同事留點(diǎn)面子（八）化解同事間的矛盾42第七章 演講與辯論43第一節(jié) 演講一、演講的含義及作用（一）演講的含義 演講，又稱(chēng)演說(shuō)，講演。它是一個(gè)人在公共場(chǎng)合向眾多人就某一問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)或闡明事理的傳播活動(dòng)，其基本模式為一個(gè)人講，眾人聽(tīng)。（二）演講的作用 演講向來(lái)是人際溝通的重要手段。也是宣傳鼓動(dòng)的重要方式。44二、演講的技巧二、演講的技巧做好演講的準(zhǔn)備做好演講的準(zhǔn)備 運(yùn)用演講藝術(shù)運(yùn)用演講藝術(shù)善用空間的演講善用空間的演講 演講時(shí)的姿勢(shì)演講時(shí)的姿勢(shì) 演講時(shí)的視線演講時(shí)的視線 演講時(shí)的臉部表情演講時(shí)的臉部表情 服飾服飾 聲音和腔調(diào)聲音和腔調(diào) 45

18、三、演講的種類(lèi)三、演講的種類(lèi)從內(nèi)容分：政治演講從內(nèi)容分：政治演講 學(xué)術(shù)演講學(xué)術(shù)演講 管理演講管理演講 交際演講交際演講 從形式分：命題演講從形式分：命題演講 即興演講即興演講 論辯演講論辯演講 從風(fēng)格分：激昂型從風(fēng)格分：激昂型 深沉型深沉型 嚴(yán)謹(jǐn)型嚴(yán)謹(jǐn)型 活潑型活潑型 46四、演講的注意事項(xiàng)四、演講的注意事項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)白很重要，但是不適應(yīng)太長(zhǎng)，重點(diǎn)是拋出問(wèn)題或激發(fā)興趣。 站起來(lái)講，時(shí)刻面對(duì)聽(tīng)眾而不是屏幕，照顧到整個(gè)會(huì)議室。 需要觀察聽(tīng)眾對(duì)你所講內(nèi)容的反映，激發(fā)聽(tīng)眾的興趣，保持他們的注意力。 語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)都很重要，該快則快，該重則重，該停頓處則適當(dāng)停頓。 和聽(tīng)眾的交互需要，但是不適合太多，特別是對(duì)于演講的時(shí)候。 手勢(shì)和小動(dòng)作都不應(yīng)該太多，而