汽車售后服務(wù)管理(1)

1、主講：謝平主講：謝平663168) xp663168) xp-汽車售后服務(wù)管理總經(jīng)理總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理備件計(jì)劃員備件計(jì)劃員倉(cāng)庫管理員倉(cāng)庫管理員質(zhì)量檢查員質(zhì)量檢查員工具管理員工具管理員內(nèi)部培訓(xùn)員內(nèi)部培訓(xùn)員服務(wù)顧問服務(wù)顧問機(jī)電技工機(jī)電技工鈑金技工鈑金技工油漆技工油漆技工前臺(tái)主管前臺(tái)主管車間主管車間主管售后文員售后文員索賠專員索賠專員第一章第一章 汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一、組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)廣本廣本4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái)比亞迪比亞迪4S4S店維修接待前臺(tái)店

2、維修接待前臺(tái)北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái)長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái) 二、什么是汽車二、什么是汽車4S4S店服務(wù)顧問（維修顧問、維修前臺(tái)、前臺(tái)接店服務(wù)顧問（維修顧問、維修前臺(tái)、前臺(tái)接待）？待）？ 服務(wù)顧問是指服務(wù)顧問是指4S4S店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)接待維修客戶，從店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。作的售后服務(wù)人員。 三、服務(wù)顧問的具體工作職責(zé)是什么？三、服務(wù)顧問的具體工作職責(zé)是什么？ 1 1、以服務(wù)客戶為

3、根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。 2 2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。望，為客戶提供滿意的服務(wù)。 3 3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方, ,保持保持接待區(qū)整齊清潔。接待區(qū)整齊清潔。 4 4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到

4、客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)?？蛻舸_認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 5 5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。 6 6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。講清楚原因。 7 7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范

5、。嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。 8 8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9 9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。意度。 1010、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。的認(rèn)識(shí)。 1111、定期向客戶進(jìn)行、定期向客戶進(jìn)行回訪回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 1212、處理好客戶的、處理好客戶的投訴

6、投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。最大限度的降低客戶的投訴。 1313、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。系統(tǒng)錄入。 1414、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。上級(jí)主管匯報(bào)。 1616、宣傳本企業(yè)，、宣傳本企業(yè)，推銷推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。問題。 維修顧問的工作你可以承擔(dān)嗎？維修顧問的工作你可以承擔(dān)嗎？ 四四、汽車專業(yè)學(xué)

7、生與售后服務(wù)崗位、汽車專業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位 1 1、目前汽車專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況；、目前汽車專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況； 2 2、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系；、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系； 3 3、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。 第二章第二章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（一）汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（一） 一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念 在汽車售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服在汽車售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務(wù)效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。務(wù)效率，售后人

8、員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。升服務(wù)效益。 二、售后服務(wù)核心流程二、售后服務(wù)核心流程 1 1、一汽、一汽- -大眾售后服

9、務(wù)流程大眾售后服務(wù)流程 一汽一汽- -大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理進(jìn)行作過程分為個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理進(jìn)行工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、電話跟蹤工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、電話跟蹤預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車制單接車制單修理進(jìn)行工作修理進(jìn)行工作質(zhì)檢內(nèi)部交車質(zhì)檢內(nèi)部交車交車結(jié)帳交車結(jié)帳跟蹤回訪跟蹤回訪經(jīng)銷商內(nèi)部工作過程經(jīng)銷商內(nèi)部工作過程經(jīng)銷商與用戶接觸過程經(jīng)銷商與用戶接觸過程一汽一汽- -大眾售后服務(wù)核心流程大眾售后服務(wù)核心流程 2 2、豐田售后服務(wù)流程、豐田售后

10、服務(wù)流程 豐田關(guān)懷客戶七步法依靠?jī)?yōu)良的七步法之間的相互配合，可以豐田關(guān)懷客戶七步法依靠?jī)?yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶量和利潤(rùn)的增加。確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶量和利潤(rùn)的增加。豐豐田田汽汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)約約 豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預(yù)約情況，豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預(yù)約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶前來維護(hù)。周到，及時(shí)。方便聯(lián)系或提醒客戶前來維護(hù)。周到，及時(shí)。豐豐田田汽汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)約約 客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊(duì)，等待客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊(duì)，等待安排進(jìn)行維護(hù)安排進(jìn)行維護(hù) 三、售后服務(wù)流程

11、之三、售后服務(wù)流程之預(yù)約預(yù)約 問題：如果你有問題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與問題：如果你有問題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？其先行溝通？ 1 1、預(yù)約的重要性、預(yù)約的重要性 1 1）縮短客戶等待時(shí)間；）縮短客戶等待時(shí)間； 2 2）提高設(shè)備利用率；）提高設(shè)備利用率； 3 3）有序排單；）有序排單； 4 4）減少備件庫存。）減少備件庫存。 2 2、預(yù)約的方式、預(yù)約的方式 主要通過電話預(yù)約完成，分為經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約。主要通過電話預(yù)約完成，分為經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約。 3 3、預(yù)約的工作內(nèi)容、預(yù)約的工作內(nèi)容 4 4、預(yù)約要點(diǎn)、預(yù)約要點(diǎn) 1 1）電話禮儀）電話

12、禮儀; ; 2 2）了解客戶潛在需求）了解客戶潛在需求; ; 3 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用；）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用； 4 4）利用空閑時(shí)間；）利用空閑時(shí)間； 5 5）預(yù)留工作容量；）預(yù)留工作容量； 6 6）間隔預(yù)約時(shí)間；）間隔預(yù)約時(shí)間； 7 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 5 5、實(shí)施客戶預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng)、實(shí)施客戶預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng) 實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng)實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng) （1 1）接聽所有打入電話；）接聽所有打入電話； （2 2）采用標(biāo)準(zhǔn)電話范文；）采用標(biāo)準(zhǔn)電話范文； （3 3）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間；）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間； （4 4）詳細(xì)記錄客戶信息

13、；）詳細(xì)記錄客戶信息； （5 5）提供待用交通工具；）提供待用交通工具； （6 6）建立預(yù)約維修工單；）建立預(yù)約維修工單； （7 7）布置下日預(yù)約歡迎板。）布置下日預(yù)約歡迎板。 實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng)實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng) （1 1）因工作緊張或其他原因失約；）因工作緊張或其他原因失約； （2 2）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板；）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （3 3）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶產(chǎn)生歧義；）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶產(chǎn)生歧義； （4 4）未記錄客戶詳細(xì)資料。）未記錄客戶詳細(xì)資料。 6 6、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問崗位要求、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問崗位要求 1 1、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基

14、礎(chǔ)；、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 2 2、操持專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件；、操持專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件； 3 3、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證；、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 4 4、把握客戶心理，善于進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)。、把握客戶心理，善于進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)。 第三章第三章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（二）汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（二） 一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 1 1、服務(wù)顧問進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力、服務(wù)顧問進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1 1）溝通能力（與客戶）；）溝通能力（與客戶）； 2 2）協(xié)調(diào)能

15、力（與部門）；）協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。 2 2、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1 1）草擬派工單（訂單、初步）；）草擬派工單（訂單、初步）； 2 2）詢查預(yù)約客戶是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注；）詢查預(yù)約客戶是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3 3）重修車有無遺留問題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注；）重修車有無遺留問題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4 4）預(yù)估維修工作范圍；）預(yù)估維修工作范圍； 5 5）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員（車間、班組、備件、接待、資）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員（車間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備；料、工具）做

16、好準(zhǔn)備； 6 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等） 7 7）協(xié)調(diào)車間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員；）協(xié)調(diào)車間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員； 8 8）協(xié)調(diào)車間制定技術(shù)方案；）協(xié)調(diào)車間制定技術(shù)方案； 9 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 3 3、準(zhǔn)備工作要點(diǎn)、準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 1 1）填寫歡迎板；）填寫歡迎板； 2 2）填寫）填寫預(yù)約登記表預(yù)約登記表； 3 3）專設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)；）專設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4 4）協(xié)助車間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案；）協(xié)助車間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5 5）落實(shí)預(yù)約備件是否到位；

17、）落實(shí)預(yù)約備件是否到位； 6 6）提前）提前1 1小時(shí)確認(rèn)客戶預(yù)約；小時(shí)確認(rèn)客戶預(yù)約； 7 7）服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作；）服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作； 8 8）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶重新預(yù)約。）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶重新預(yù)約。 4 4、準(zhǔn)備工作流程、準(zhǔn)備工作流程 1 1）準(zhǔn)備修理單；）準(zhǔn)備修理單； 2 2）確認(rèn)預(yù)約備件；）確認(rèn)預(yù)約備件； 3 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。）確認(rèn)維修技術(shù)人員。歡迎如下用戶預(yù)約維修歡迎如下用戶預(yù)約維修用戶姓名用戶姓名 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問服務(wù)顧問張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約感謝您的預(yù)約

18、!2002.01.28 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之接車接車/ /制單制單 1 1、接車、接車/ /制單工作內(nèi)容制單工作內(nèi)容 1 1）識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分）識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分） 2 2）自我介紹；）自我介紹； 3 3）耐心傾聽客戶陳述；）耐心傾聽客戶陳述； 4 4）全面徹底地維修檢查；）全面徹底地維修檢查； 5 5）與客戶共同試車；）與客戶共同試車； 6 6）填寫任務(wù)單；）填寫任務(wù)單； 7 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)；）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8 8）確定交車時(shí)間；）確定交車時(shí)間； 9 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說）向客戶承諾工作質(zhì)量，

19、做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。明。 2 2、接車、接車/ /制單工作要求制單工作要求 1 1）遵守預(yù)約時(shí)間；）遵守預(yù)約時(shí)間； 顧客進(jìn)門的時(shí)候顧客進(jìn)門的時(shí)候 給顧客兩個(gè)答復(fù)給顧客兩個(gè)答復(fù): :汽車故障出現(xiàn)的大概原因汽車故障出現(xiàn)的大概原因和排除時(shí)間和排除時(shí)間! ! 2 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問須在接待現(xiàn)場(chǎng)；）預(yù)約好的服務(wù)顧問須在接待現(xiàn)場(chǎng)； 3 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確 4 4）接車時(shí)間要充足；）接車時(shí)間要充足； 5 5）區(qū)分好客戶性質(zhì)；）區(qū)分好客戶性質(zhì)； 6 6）與客戶共同檢查車輛；）與客戶共同檢查車輛； 7 7）告知客戶維修內(nèi)容的重要性與必要性；）告知客

20、戶維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8 8）告知客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)；）告知客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)； 9 9）告知客戶不確定維修狀態(tài)的估價(jià)；）告知客戶不確定維修狀態(tài)的估價(jià)； 1010）打印維修工單，客戶簽名確認(rèn)；）打印維修工單，客戶簽名確認(rèn)； 1111）提醒客戶貴重存放。）提醒客戶貴重存放。 3 3、接車、接車/ /制單工作流程制單工作流程 1 1）日常準(zhǔn)備；）日常準(zhǔn)備；2 2）接待客戶；）接待客戶； 3 3）識(shí)別客戶需求；）識(shí)別客戶需求； 4 4）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）；）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5 5）打印維修工單（派工單）打印維修工單（派工單）第四章第四章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（三）

21、汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（三）一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之修理修理/ /進(jìn)行工作進(jìn)行工作機(jī)機(jī)電電修修理理 鈑鈑金金修修理理噴噴漆漆修修理理 1 1、維修、維修/ /進(jìn)行工作的工作內(nèi)容進(jìn)行工作的工作內(nèi)容 2 2、維修、維修/ /進(jìn)行工作的工作要求進(jìn)行工作的工作要求 3 3、維修、維修/ /進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問的工作要求進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問的工作要求 1 1）掌握維修進(jìn)度；）掌握維修進(jìn)度； 2 2）確認(rèn)追加項(xiàng)目；）確認(rèn)追加項(xiàng)目； 3 3）向客戶匯報(bào)維修情況；）向客戶匯報(bào)維修情況； 4 4）預(yù)估和確定交車時(shí)間。）預(yù)估和確定交車時(shí)間。 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交

22、車 1 1、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn)、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1 1）自檢，簽字；）自檢，簽字；2 2）互檢，簽字；）互檢，簽字；3 3）終檢，簽字。）終檢，簽字。 原始資料具可追溯性。原始資料具可追溯性。 2 2、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的工作內(nèi)容內(nèi)部交車的工作內(nèi)容 3 3、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的工作要求內(nèi)部交車的工作要求 4 4、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車的工作流程內(nèi)部交車的工作流程檢查流程執(zhí)行檢查流程執(zhí)行準(zhǔn)備交車材料準(zhǔn)備交車材料車輛清潔車輛清潔檢查車輛內(nèi)外觀狀況檢查車輛內(nèi)外觀狀況 第五章第五章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（四）汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之交車

23、交車/ /結(jié)賬結(jié)賬 1 1、交車、交車/ /結(jié)賬工作要點(diǎn)結(jié)賬工作要點(diǎn) 1 1）交代客戶發(fā)票及有關(guān)資料；）交代客戶發(fā)票及有關(guān)資料； 2 2）追加項(xiàng)目解釋；）追加項(xiàng)目解釋； 3 3）解釋維修項(xiàng)目；）解釋維修項(xiàng)目； 4 4）給客戶查看更換零件；）給客戶查看更換零件； 5 5）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)；）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)； 6 6）陪同客戶做最后驗(yàn)收；）陪同客戶做最后驗(yàn)收； 7 7）目送告別客戶。）目送告別客戶。 2 2、交車、交車/ /結(jié)賬的工作要求結(jié)賬的工作要求 1 1）準(zhǔn)時(shí)交車；）準(zhǔn)時(shí)交車； 2 2）解釋清晰、正確、完備；）解釋清晰、正確、完備； 3 3）確保車輛內(nèi)外清潔；）確保車輛

24、內(nèi)外清潔； 4 4）專業(yè)傳授維保知識(shí)；）專業(yè)傳授維保知識(shí)； 5 5）提出關(guān)懷性建議；）提出關(guān)懷性建議； 6 6）提高交車滿意度。）提高交車滿意度。 3 3、交車、交車/ /結(jié)賬流程結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬 客戶提車客戶提車3-53-5天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。 1 1、跟蹤回訪的好處、跟蹤回訪的好處 1 1）對(duì)客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度；）對(duì)客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度； 2 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地；）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3 3）反饋意見至公司有關(guān)部門；）反饋意見至公司有關(guān)部門；

25、4 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。）提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。 2 2、跟蹤回訪工作內(nèi)容、跟蹤回訪工作內(nèi)容 3 3、跟蹤回訪工作要求、跟蹤回訪工作要求 4 4、跟蹤回訪的電話話術(shù)、跟蹤回訪的電話話術(shù) 第六章第六章 車間修理車間修理 一、車間修理類型一、車間修理類型 特約品牌經(jīng)銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養(yǎng)、特約品牌經(jīng)銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。 1 1、汽車保養(yǎng)、汽車保養(yǎng) 通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 首保

26、首保-主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷商承擔(dān)，對(duì)用戶免費(fèi)，由進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷商承擔(dān)，對(duì)用戶免費(fèi)，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。廠家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。 首保規(guī)定（以一汽首保規(guī)定（以一汽- -大眾為例）大眾為例） 凡購(gòu)置一汽凡購(gòu)置一汽- -大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車首次免費(fèi)保養(yǎng)。受新車首次免費(fèi)保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程

27、：分為保養(yǎng)里程：分為75007500公里和公里和1500015000公里兩類產(chǎn)品。公里兩類產(chǎn)品。 保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。 保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車輛，無索賠權(quán)。以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車輛，無索賠權(quán)。 首保程序要求首保程序要求 首保項(xiàng)目首保項(xiàng)目 首保結(jié)算首保結(jié)算 2 2、機(jī)電維修、機(jī)電維修 3 3、鈑金維修、鈑金維修 4 4、噴漆維修、噴漆維修 二、車間修理管理二、車間修理管理 第八章第八章 索賠索賠 第一節(jié)第一節(jié) 索賠的意義索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主

28、機(jī)廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品戶對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ)信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二

29、節(jié)第二節(jié) 索賠的要求索賠的要求 一、索賠條件一、索賠條件 以一汽以一汽大眾品牌轎車為例：大眾品牌轎車為例： 1 1、整車質(zhì)量擔(dān)保、整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車自購(gòu)買之日（以購(gòu)車發(fā)票）起始時(shí)間：汽車自購(gòu)買之日（以購(gòu)車發(fā)票）起計(jì)。起計(jì)。 （1 1）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為1212個(gè)月或個(gè)月或1010萬萬KM(KM(以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （2 2）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為2424個(gè)月或個(gè)月或6 6萬萬KMKM。 （3 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途

30、，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期。保期。 2 2、備件質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽零件自從一汽大眾特約經(jīng)銷商購(gòu)買（以大眾特約經(jīng)銷商購(gòu)買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為1212個(gè)月個(gè)月或或1010萬公里。萬公里。 3 3、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷控制臂球頭銷 1212個(gè)月或個(gè)月或6 6萬萬KMKM 前后減振器前后減振器 1212個(gè)月或個(gè)月或6 6萬萬KMKM 蓄電池蓄電池 1212個(gè)月或個(gè)月或1010萬萬KMKM 三元催化轉(zhuǎn)換器三元催化轉(zhuǎn)換器 2424個(gè)月或個(gè)月或5 5完完KMKM 4

31、4、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡燈泡 6 6個(gè)月或個(gè)月或5000KM5000KM 輪胎輪胎 6 6個(gè)月或個(gè)月或5000KM5000KM 風(fēng)窗雨刮片風(fēng)窗雨刮片 1 1個(gè)月或個(gè)月或1000KM1000KM 5 5、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （1 1）車輛在非一汽）車輛在非一汽大眾特約經(jīng)銷商維修過。大眾特約經(jīng)銷商維修過。 （2 2）車輛有未經(jīng)一汽）車輛有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽汽大眾許可改裝過。大眾許可改裝過。 （3 3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。）車輛使用

32、中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （4 4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞。）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞。 （5 5）交通事故造成的損壞。）交通事故造成的損壞。 （6 6）其他條件要求）其他條件要求 二、索賠整車條件二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車。戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車。 1 1、申請(qǐng)整車索賠條件、申請(qǐng)整車索賠條件 （1 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障

33、無法完全排除。 （2 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （3 3）用戶提車不超過）用戶提車不超過2424小時(shí)，即發(fā)生重大故障。小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 2 2、不能索賠整車的條件、不能索賠整車的條件 （1 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （2 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （3 3）車輛發(fā)生過交通事故。）車輛發(fā)生過交通事故。第三節(jié)第三節(jié) 索賠的程序索賠的程序 一、用戶向服務(wù)站索賠（以一汽一、用戶向服務(wù)站索賠

34、（以一汽大眾公司為例）大眾公司為例） 1 1、用戶索賠對(duì)象：用戶只可向一汽、用戶索賠對(duì)象：用戶只可向一汽大眾公司特約經(jīng)銷商提大眾公司特約經(jīng)銷商提出索賠，而不可向一汽出索賠，而不可向一汽大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。 2 2、索賠辦理：、索賠辦理：a a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于符合條件的車輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算對(duì)于符合條件的車輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算（非整車索賠）（非整車索賠）b b、對(duì)于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門報(bào)、對(duì)于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門報(bào)告，并辦

35、理相應(yīng)手續(xù)。告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠、經(jīng)銷商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫、經(jīng)銷商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫索索賠登記卡賠登記卡，并在系統(tǒng)中錄入，并在系統(tǒng)中錄入索賠申請(qǐng)單索賠申請(qǐng)單，將相應(yīng)的條形碼粘，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。索賠成功！并通過

36、系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。索賠成功！、經(jīng)銷商與主機(jī)廠進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠將索賠款轉(zhuǎn)為、經(jīng)銷商與主機(jī)廠進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠將索賠款轉(zhuǎn)為備件款備件款、重大質(zhì)量問題和多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及、重大質(zhì)量問題和多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)向主機(jī)廠反饋。時(shí)向主機(jī)廠反饋。三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠四、財(cái)務(wù)結(jié)算四、財(cái)務(wù)結(jié)算、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的索賠結(jié)算包括：索、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的索賠結(jié)算包括：索賠材料費(fèi)、賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。 2 2、經(jīng)銷商和一汽大眾的結(jié)

37、算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、經(jīng)銷商和一汽大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。3 3、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。五、索賠件管理五、索賠件管理、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠。、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠。、主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商索賠件的管理要求。、主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 案例分析一案例分析一質(zhì)保期都保什么質(zhì)保期都保什么 一般汽車的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車其他零部件。一般汽車的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車其他零部件。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是動(dòng)力及傳動(dòng)系

38、統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本最高的部件。以奧迪維修成本最高的部件。以奧迪A6A6為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用起碼在起碼在1515萬元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是萬元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是不保修的不保修的 。 第十章第十章 客戶滿意度管理客戶滿意度管理(14)(14) 客戶滿意客戶滿意是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)

39、系客戶滿意度客戶滿意度= =不滿意不滿意客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度O O客戶滿意度客戶滿意度= =一般一般客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度=O O客戶滿意度客戶滿意度= =基本滿意基本滿意客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度O O客戶滿意度客戶滿意度= =非常滿意非常滿意客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度 O O 一、客戶服務(wù)體系一、客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 完善的客戶服

40、務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 1 1、客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)品牌 2 2、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)產(chǎn)品 3、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)活動(dòng) 4、客戶服務(wù)組織、客戶服務(wù)組織 1）客戶關(guān)系管理（）客戶關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

41、序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 。 2）客戶服務(wù)中心）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（）客戶滿意度調(diào)研（CSS)系統(tǒng)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的管理；、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對(duì)銷售顧問客戶滿意度的管理。、經(jīng)銷商對(duì)銷售顧問客戶滿意度的管理。 二、提高客戶滿意度的方法二、提高客戶滿意度的方法 1、重視客戶資源的價(jià)值作用；、重視客戶資源的價(jià)值作用； 2、劃分客戶類型，從而提供不同類型服務(wù)；、劃分客戶類型，從而提供不同類型服務(wù)； 3、不斷收集和研究客戶需求；、不斷收集和研究客戶需求； 4、和客戶建立親善關(guān)系；、和客戶建立親善關(guān)系； 5、積極解決客戶抱怨。、積極解決客

42、戶抱怨。 三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（一次修復(fù)率（FFV)-FFV)-指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a a與進(jìn)廠維修總量與進(jìn)廠維修總量b b的百分比的百分比: : FFV=a/b FFV=a/b100%100%。 客戶滿意度與一次修復(fù)率（客戶滿意度與一次修復(fù)率（FFVFFV）成正比，與返修率（）成正比，與返修率（FNV)FNV)成成反比。反比。 返修率返修率FNV=1- FFVFNV=1- FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度四、提高客戶感受與

43、客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度 第十一章第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)代辦保險(xiǎn)與理賠代辦保險(xiǎn)與理賠(15)(15) 一、汽車保險(xiǎn)種類一、汽車保險(xiǎn)種類 1 1、20082008版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為12.212.2萬元人民幣。在萬元人民幣。在12.212.2萬元總的責(zé)萬元總的責(zé)任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額1111萬元、萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額醫(yī)療費(fèi)用賠償限額

44、1 1萬元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額萬元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額20002000元。此外，被保元。此外，被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.11.1萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額10001000元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額100100元。元。 2 2、車輛損失險(xiǎn)（、車輛損失險(xiǎn)（基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車輛自身損失。這是汽車保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)故造成的車輛自身損失。這是汽車保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)種，車輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠

45、償。有免賠。種，車輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 3 3、第三者責(zé)任險(xiǎn)（、第三者責(zé)任險(xiǎn)（基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)）：被保險(xiǎn)人在使用車輛中，發(fā)生）：被保險(xiǎn)人在使用車輛中，發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠 4 4、車上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）、車上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）: :保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車上保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。貨物損失和車上人員傷亡

46、以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。 。有免賠。有免賠。 （5 5）全車盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車輛全車被盜竊、被搶奪，）全車盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車輛全車被盜竊、被搶奪，經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門立案核實(shí)，滿經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門立案核實(shí)，滿3 3個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （6 6）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車輛的風(fēng)窗玻璃和車窗玻璃）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車輛的風(fēng)窗玻璃和車窗玻璃發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無免賠金額。發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無免賠金額。 （7 7）自燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車電路、線路、供油系統(tǒng)發(fā)）自

47、燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車電路、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車上新增設(shè)備原因造成的生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車上新增設(shè)備原因造成的車輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。車輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （8 8）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車輛）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車輛在車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，在車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，均給予賠償。不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，均給予賠償。 附加險(xiǎn)如全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、

48、新增加附加險(xiǎn)如全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)是車身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能設(shè)備損失險(xiǎn)是車身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車輛投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。 交強(qiáng)險(xiǎn)為交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)

49、，而強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)，而車輛損失險(xiǎn)和第三車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。 二、汽車保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算二、汽車保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算 三、車輛保險(xiǎn)理賠流程三、車輛保險(xiǎn)理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公出了交通事故除了向交通管理部門報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚怼⒈Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)?？梢韵虮ｋU(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚?、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 車主在理賠時(shí)的基本流程：車主在理賠時(shí)的基本流程： (1) (1)出示保

50、險(xiǎn)單證。出示保險(xiǎn)單證。 (2) (2)出示行駛證。出示行駛證。 (3) (3)出示駕駛證。出示駕駛證。 (4) (4)出示被保險(xiǎn)人身份證。出示被保險(xiǎn)人身份證。 (5) (5)出示保險(xiǎn)單。出示保險(xiǎn)單。 (6) (6)填寫出險(xiǎn)報(bào)案表。填寫出險(xiǎn)報(bào)案表。 (7) (7)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過。填寫出險(xiǎn)經(jīng)過。 (8)(8)填寫報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。填寫報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。 (9) (9)檢查車輛外觀，拍照定損。檢查車輛外觀，拍照定損。 (10) (10)理賠員帶領(lǐng)車主進(jìn)行車輛外觀檢查。理賠員帶領(lǐng)車主進(jìn)行車輛外觀檢查。 (11) (11)根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。 (

51、12) (12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。 (13) (13)交付維修站修理。交付維修站修理。 (14) (14)理賠員開具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。理賠員開具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。 (15) (15)車主簽字認(rèn)可。車主簽字認(rèn)可。 (16) (16)車主將車輛交于維修站維修。車主將車輛交于維修站維修。 第十二章第十二章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)汽車消費(fèi)貸款汽車消費(fèi)貸款 汽車貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也汽車貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。叫汽車按揭。貸款對(duì)象：借款人必須是貸款行所

52、在地常住戶口居民、具有完貸款對(duì)象：借款人必須是貸款行所在地常住戶口居民、具有完全民事行為能力。全民事行為能力。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購(gòu)汽車售價(jià)的貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購(gòu)汽車售價(jià)的80%80%。 貸款期限：汽車消費(fèi)貸款期限一般為貸款期限：汽車消費(fèi)貸款期限一般

53、為1-31-3年，最長(zhǎng)不超過年，最長(zhǎng)不超過5 5年。年。 貸款利率：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。貸款利率：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。汽車金融或擔(dān)保公司汽車金融或擔(dān)保公司有足夠代償能力的第三人作為償還貸有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人?？畋鞠⒉⒊袚?dān)連帶責(zé)任的保證人。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。 汽車貸款申請(qǐng)流程汽車貸款申請(qǐng)流程1 1、客戶申請(qǐng)?？蛻粝蜚y行提出申請(qǐng)，書面填寫申請(qǐng)表，同時(shí)、客戶申請(qǐng)?？蛻粝蜚y行提出申請(qǐng)，書面填

54、寫申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料；提交相關(guān)資料； 2 2、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過后，雙、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等；等； 3 3、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車經(jīng)銷商的賬戶；銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車經(jīng)銷商的賬戶； 4 4、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還款方式、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還

55、款方式償還貸款本息；償還貸款本息； 5 5、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。正正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結(jié)清貸款；期償還類）結(jié)清貸款；提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)，前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)，由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。 第十三章第十三章 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約

56、經(jīng)銷商汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織主機(jī)廠售后服務(wù)管理主機(jī)廠售后服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理備件管理備件管理服服務(wù)務(wù)組組織織現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理服服務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)物物流流管管理理信信息息管管理理汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖 主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來主要有兩大職能、五大管主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能。理、十六項(xiàng)功能。 1 1、服務(wù)管理、服務(wù)管理 （1 1）服務(wù)組織）服務(wù)組織 1 1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷商，）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷商，以構(gòu)建其代理銷售網(wǎng)絡(luò)。以構(gòu)建其代理