淺析如家頤和酒店事件

1、13營銷一班 張政 201309332016年4月3日，北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳“和頤酒店女生遇襲”一文。4月5日，一個微博名為“彎彎_2016”的女網(wǎng)友連發(fā)多條微博，通過上傳監(jiān)控視頻講述了自己在北京一家酒店內(nèi)遭受陌生男子劫持的經(jīng)歷。此事件隨后被刷屏，社會輿論反應(yīng)之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關(guān)事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進行調(diào)和溝通。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。事件看起來處理的很是順利且短暫，然而這次的危機公關(guān)不僅沒有達到應(yīng)有的效果，反而在熾熱的輿論上火上澆油、引火燒身，進一步引起不滿的社會情緒，讓廣大群

2、眾對如家的認識進一步惡化。 如家01速度02責任03權(quán)威04溝通05系統(tǒng)運行4月3日，此事于北京地區(qū)已經(jīng)傳的沸沸揚揚了。據(jù)如家聲明，4月3日，已經(jīng)觀察到此事，并試圖聯(lián)系當事人4月6日，事發(fā)60個小時后才舉辦的發(fā)布會則是徹底激怒了大眾，在記者等待近5個小時、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機版電子稿后匆匆結(jié)束后，如家多年來建立的公關(guān)形象基本上付之東流了。這是如家的三篇聲明，根本沒有分析這件事情危機的訴求、危害會到什么程度，就冒然把稿件發(fā)出來了，而且用詞基本沒有進行推敲，只使用“遺憾啊”等詞，通篇沒看到道歉。第二篇聲明雖然從文章的角度闡述了事情的經(jīng)過，但其實大家對這種情節(jié)的描述是懷疑的。因為你不是官方

3、的說明，而情況說明是應(yīng)該由公安部門做出的，盡管公安部門不可能這么快地得出結(jié)論。雖然闡述了事情的經(jīng)過，但是因為沒有權(quán)威部門的說明，他們的聲明估計在很多人心里，就是三個字“我不信!”冒冒失失地宣布召開新聞發(fā)布會，特別失誤的地方是對媒體的態(tài)度。在沒有準備好的情況下，讓媒體苦等4-5個小時，結(jié)果傳遞出來的全是“如家的酒店人員是十分傲慢的”這樣的信息。這個時候是需要有媒體出來幫你說話的，需要你去引導(dǎo)媒體的。用媒體去安撫群眾的在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。要做到統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項負責；合縱連橫，借助外力等等。如家在這一方面做得完全不到位。首先，壞消息一傳出來立即震動業(yè)界，但是如家表現(xiàn)得驚慌失措，統(tǒng)一員工的態(tài)度和口徑，積極與媒體、政府取得聯(lián)系，對外公開表態(tài)完全沒做好。如家和頤酒店女孩遇襲事件已經(jīng)落下帷幕，我們能夠從中得到很多教訓(xùn)。重中之重，當危機事件發(fā)生的時候，作為公關(guān)，不要總盯著事件的來龍去脈，分析誰對誰錯，這些是法院、律師要關(guān)心的。公關(guān)要關(guān)心的是-取悅或者安撫當事人和民眾。第二，統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，不要犯最愚蠢的錯誤，讓媒體搬