基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式探究

1、 基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新整合研究目錄1研究的背景與現(xiàn)狀31.1研究的背景31.2研究的現(xiàn)狀31.2.1物流行業(yè)規(guī)范化程度低31.2.2企業(yè)規(guī)模小管理水平落后41.2.3服務(wù)價值理念不成熟41.2.4物流信息技術(shù)水平低42物流企業(yè)績效評價指標體系52.1財務(wù)指標52.2客戶指標52.3具體指標的確立與實施53案視角的服務(wù)創(chuàng)新分析64物流服務(wù)創(chuàng)新的對策整合104.1物流一體化104.1.1一體化理念的提升104.1.2物流網(wǎng)絡(luò)的建立104.2物流信息化114.2.1信息技術(shù)導(dǎo)入114.2.2信息平臺建設(shè)124.3物流服務(wù)延伸134.3.1由功能服務(wù)向個性化服務(wù)延伸134.3.2由功能服務(wù)向策略

2、化服務(wù)延伸144.3.3由功能服務(wù)向金融服務(wù)延伸155 結(jié)論15 基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新整合研究摘要 隨著全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快、高新技術(shù)迅猛發(fā)展,商品貿(mào)易規(guī)模迅速擴大,物資空間移動的廣度和深度也隨之擴展,因而對于物流活動的效率、物流的快速反應(yīng)能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同時,物流需求的個性化、多樣化和高度化,要求物流服務(wù)企業(yè)必須不斷改進和創(chuàng)新企業(yè)的運作模式,有針對性地開發(fā)新型物流服務(wù),以適應(yīng)物流市場的變化,提高企業(yè)的競爭力。在激烈的比拼下，物流企業(yè)在思考如何降低成本，提升效率及服務(wù)品質(zhì)之際，創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營的重要項目之一。本文在研究物流業(yè)的背景與發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，

3、建立了導(dǎo)入物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績效評價指標體系。然后深入分析4家不同規(guī)模的物流公司，剖析公司的創(chuàng)新服務(wù)，從中挑取創(chuàng)新重點進行探討，并通過營運績效對比分析得出創(chuàng)新的重要性。接著又從物流一體化、物流信息化、信息平臺建設(shè)和物流服務(wù)延伸四個方面進行對策整合，希望對我國的物流企業(yè)提供服務(wù)創(chuàng)新有所引導(dǎo)，從而提高物流企業(yè)的營運效益。關(guān)鍵字：物流企業(yè) 服務(wù) 創(chuàng)新 整合引言21世紀是一個發(fā)展的時代、開放的時代、創(chuàng)新的時代，服務(wù)業(yè)的競爭和較量更是非常激烈。創(chuàng)新，是民族進步的靈魂，也是我國物流服務(wù)業(yè)發(fā)展取勝的重要手段。物流服務(wù)業(yè)惟有不斷進行服務(wù)創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，才有可能立于不敗之地。企業(yè)自身的情況不同、所處的發(fā)展階段不

4、同，所采用的創(chuàng)新模式也不相同，本文通過對第三方物流服務(wù)發(fā)展的動力因素分析，突出物流服務(wù)創(chuàng)新的突破點，而緊跟物流信息技術(shù)發(fā)展浪潮，從而為客戶提供有價值的延伸服務(wù)，并獲得持久競爭優(yōu)勢。1研究背景與現(xiàn)狀1.1研究的背景隨著信息技術(shù)的普及應(yīng)用和電子商務(wù)的發(fā)展，在實現(xiàn)由傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流快速轉(zhuǎn)型的同時，物流業(yè)也被提到了前所未有的高度，越來越顯示出其在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用和戰(zhàn)略地位。物流過程是企業(yè)采購、生產(chǎn)制造、流通等環(huán)節(jié)中的主要組成部分，是社會和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“第三利潤源泉”，同時也被認為是二十一世紀企業(yè)降低成本的最后手段。在信息技術(shù)的支持下，發(fā)達國家的現(xiàn)代物流已經(jīng)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)、提

5、高經(jīng)濟效益的重要源泉、產(chǎn)業(yè)升級和企業(yè)重組的關(guān)鍵推動力、以及區(qū)域創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展支撐環(huán)境的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)代物流將極大地改變目前的商務(wù)、生產(chǎn)模式，最終作為一個系統(tǒng)化的整體成為社會經(jīng)濟的基礎(chǔ)層面部分。目前國際上普遍認為，物流業(yè)的發(fā)達程度和水平高低是一個國家現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標志之一，現(xiàn)代物流已經(jīng)成為發(fā)達國家最具普遍影響力的經(jīng)濟基礎(chǔ)和“朝陽產(chǎn)業(yè)”。1.2研究的現(xiàn)狀我國目前正處在由傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階段，物流服務(wù)實踐遇到了不少困難。其中包括：物流行業(yè)規(guī)范化程度低、企業(yè)規(guī)模較小與管理水平落后、服務(wù)價值理念不成熟和物流信息技術(shù)水平低。1.2.1物流行業(yè)規(guī)范化程度低目前，我國雖然已經(jīng)

6、陸續(xù)出臺了多部物流行業(yè)操作統(tǒng)一標準，但就總體來看，物流業(yè)仍然處于相對混亂的局面。由于國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)是從運輸公司、倉儲中心等轉(zhuǎn)變過來的，普遍存在規(guī)模小，功能單一的狀況，提供集成一體化的物流服務(wù)比較困難。物流服務(wù)的收益85來自基礎(chǔ)性服務(wù)。物流增值服務(wù)及物流信息服務(wù)的收益只占15。而基礎(chǔ)性服務(wù)依靠價格進行市場競爭，自身缺乏創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，與發(fā)達國家物流從組織生產(chǎn)到流通整個供應(yīng)鏈式的服務(wù)相差甚遠。1.2.2企業(yè)規(guī)模較小、管理水平落后 我國物流行業(yè)的進入門檻低，民營物流企業(yè)始終存在著“小、散、亂”的局面。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會2006年調(diào)查，我國民營物流企業(yè)中資產(chǎn)總額不達5000萬元的企業(yè)占受調(diào)查企

7、業(yè)總數(shù)的2963，擁有100個以上網(wǎng)點的企業(yè)僅占受調(diào)查企業(yè)總數(shù)的18。第三方物流企業(yè)條塊分割嚴重，企業(yè)缺乏整合，集約化經(jīng)營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)，只能提供單項或分段的物流服務(wù)。物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。這種以自我服務(wù)為主的物流服務(wù)模式，在很大程度上限制了高效率、專業(yè)化、社會化現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展。1.2.3服務(wù)價值理念不成熟現(xiàn)實物流服務(wù)需求不足和潛在物流服務(wù)需求巨大之間存在矛盾。由于宏觀政策以及經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展都促進了物流總量的增長，市場對物流服務(wù)有著巨大的潛在需求。但是，一方面，由于現(xiàn)在物流成本過高(發(fā)達國家的物

8、流成本占gdp的10左右，我國的物流成本占gdp的20)，影響了我國物流業(yè)的發(fā)展；另一方面，許多物流企業(yè)對客戶價值缺少正確的認識。沒有真正形成一切以滿足客戶需求為中心、全面提升客戶價值的服務(wù)創(chuàng)新理念，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量較差。很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)。這種缺乏與客戶共創(chuàng)價值的物流服務(wù)，影響了物流服務(wù)市場的開拓。1.2.4物流信息技術(shù)水平低 物流服務(wù)技術(shù)落后，還處在信息技術(shù)應(yīng)用的初級階段，削弱了對市場的快速反應(yīng)能力和競爭力，難以有效的協(xié)調(diào)物流活動，上下游企業(yè)之間以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的物流流程優(yōu)化和物流功能無法開展，物流活動中重復(fù)操作、準確性差、可靠性低等問題無法解決。從而影響了物流運作效率和服務(wù)質(zhì)量增加

9、了物流的資源占用和成本開支。第三方物流企業(yè)開展物流服務(wù)，需要消除物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)信息不暢所形成的障礙，利用信息技術(shù)對物流一體化系統(tǒng)實行有效的管理。如果無法提供完善的物流管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，將無法有效實現(xiàn)貨物狀態(tài)跟蹤、貨款結(jié)算、數(shù)據(jù)接口等功能。2 物流企業(yè)績效評價指標體系的建立針對上述我國物流業(yè)發(fā)展緩慢，技術(shù)落后的種種現(xiàn)狀，作為服務(wù)性行業(yè)，提出服務(wù)創(chuàng)新，提供高效率、個性化的服務(wù)勢在必行。但創(chuàng)新內(nèi)容是否可行，企業(yè)績效是否有明顯提升，需要考核與評定。下文從客戶方面、財務(wù)方面、員工方面建立指標評價體系。2.1財務(wù)指標 本文選取反映應(yīng)急能力和償債能力的流動比率作為生存指標;選取反映資產(chǎn)贏利能力的權(quán)益凈利率

10、作為成功指標;選取市場成長相對市場份額增加額作為增長指標。從而,體現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略立足于長期發(fā)展和獲取利潤的能力。2.2客戶指標作本文選取bsc中客戶層面的績效評價指標來衡量物流企業(yè)對客戶資源的保持,開發(fā)和利用。具體來說,這一評價主要考慮兩個方面,一是客戶對物流服務(wù)滿意度的評價;二是企業(yè)的經(jīng)營行為對客戶開發(fā)的數(shù)量和質(zhì)量績效評價。2.3 具體指標的確立與實施確定評價對象層次結(jié)構(gòu)及指標一級指標二級指標三級指標計算公式財務(wù)方面財務(wù)角度盈利能力資產(chǎn)凈利率(凈利潤÷平均資產(chǎn)總額)×100%銷售凈利率(凈利潤÷銷售收入)×100%凈資產(chǎn)收益率(凈利潤&#

11、247;平均凈資產(chǎn))×100%償債能力資產(chǎn)負債率(負債總額÷資產(chǎn)總額)×100%流動比率(流動資產(chǎn)÷流動負債)×100%應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率銷售收入÷平均應(yīng)收賬款成長能力銷售收入增長率(本期銷售收入-上期銷售收入)÷上期銷售收入×100%凈利潤增長率(本期凈利潤-上期凈利潤)÷上期凈利潤×100%顧客角度客戶對服務(wù)態(tài)度的滿意度客戶對按時交貨的滿意度客戶對運送質(zhì)量的滿意度客戶對企業(yè)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化物流管理的滿意程度員工角度員工對公司福利的滿意程度員工對工作環(huán)境的滿意程度員工對日常工作強度的滿意程度員工對專

12、業(yè)物流教育培訓(xùn)系統(tǒng)的滿意程度表 1（1）首先確定一級指標的權(quán)重，這里我們將財務(wù)方面、顧客角度、員工角度分別確定權(quán)重為（0.5,0.3,0.2）；然后再按同樣的方法一次確定二級指標和三級指標的權(quán)重，最終我們確定出的權(quán)重組合為：=（0.06,0.07,0.07,0.05,0.05,0.05，0.07,0.08,0.1，0.07,0.08，0.05,0.06,0.05,0.05,0.04） （）（2）在評價企業(yè)績效時，請專家對每個指標進行打分，為了方便專家打分，選擇10分制，將各項各個專家所打出的分進行平均，得到各項得分(i為第i個指標)，最后，進行加權(quán)求出該企業(yè)的績效考核得分k，k=。將最后得分用

13、10,7,5,2四個點分割成四個階段，評分大于7的是優(yōu)秀的企業(yè)，在5到7之間的是良好的企業(yè)，2到5之間的是中等企業(yè)，小于2的是較差的企業(yè)。3案例視角的服務(wù)創(chuàng)新分析我們將市場上的物流企業(yè)分為兩類，綜合性物流服務(wù)企業(yè)和單一性物流服務(wù)企業(yè)。綜合性物流服務(wù)企業(yè)重視產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展與多樣化，按顧客的需求發(fā)展自身服務(wù)，這類公司大多是大中型物流企業(yè)；單一性物流服務(wù)企業(yè)是相對于綜合性物流企業(yè)提出的，這類企業(yè)為顧客提供自己已有的服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展與多樣化較弱，這類企業(yè)通常是中小型物流企業(yè)。下面，我們分別就這兩類物流企業(yè)進行比較。寶供物流涉足物流行業(yè)19年，以“質(zhì)量第一，顧客至上”為核心，致力于物流各個領(lǐng)域

14、。聯(lián)邦快遞涉足物流領(lǐng)域40年，以其方便快捷和遍布全球的網(wǎng)絡(luò)聞名于世界。龍宇物流和寶航物流是國內(nèi)中小型物流企業(yè)，涉足物流行業(yè)領(lǐng)域時間不如前兩者長，規(guī)模也較小。這四家企業(yè)雖然規(guī)模不同，但都對服務(wù)創(chuàng)新較為重視，下面對這四家物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容進行比較，如下表所示：案例分析案例服務(wù)創(chuàng)新項目主要營運效益影響層面寶供物流物流功能的一體化使物流過程達到最優(yōu)，為客戶定制物流解決方案，實現(xiàn)客戶的的最大價值降低成本；提高客戶忠誠度個性化服務(wù)有效的應(yīng)變和處理客戶業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)的拓展；吸引新客戶物流網(wǎng)絡(luò)的建立達到共享市場，進而分享更大份額的利潤幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場聯(lián)邦快遞物流資訊平臺建設(shè)使得物流服務(wù)業(yè)實現(xiàn)高效及時運作

15、，同時實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。業(yè)務(wù)員可為顧客提供業(yè)務(wù)咨詢、運輸方式選擇及一些專業(yè)知識介紹，實現(xiàn)信息共享。庫存可視化管理可以提供網(wǎng)站訪問，以便了解貨運過程中貨物狀態(tài)和發(fā)生事件的情況，以實現(xiàn)公司總部與各區(qū)域物流平臺的信息對接，進一步優(yōu)化流程使用戶非常方便地獲取庫存狀況的信息，先進信息技術(shù)的導(dǎo)入大大加快物流的傳送速度。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。龍宇物流由功能服務(wù)向個性化服務(wù)延伸把提供增值服務(wù)與實現(xiàn)客戶增值體驗結(jié)合起來，讓客戶知道自己得到的服務(wù)價值超過自己所支付的服務(wù)費用。從而得到客戶的支持。使服務(wù)方向波動化，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。由功能服務(wù)向策略化服務(wù)延伸加強了物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強物流服務(wù)的“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”。

16、提高了客戶對服務(wù)的滿意度。寶航物流進行運輸線路和方式的優(yōu)化構(gòu)建全國性的多式聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)使運輸更安全，降低運輸時間，節(jié)約成本逐步完善運輸?shù)耐该骰m時的貨物查詢跟蹤服務(wù)提高客戶滿意度 表 2 從上表可以清晰的看出，寶供物流和聯(lián)邦快遞對服務(wù)創(chuàng)新（不管是服務(wù)創(chuàng)新的全面性還是采取的具體措施）這部分的投入明顯大于嘉士伯和寶航物流。但是，進行服務(wù)創(chuàng)新后，是否對企業(yè)效益有明顯提升呢？讓我們對它們逐個分析后，用數(shù)據(jù)來證實。（1）對物流企業(yè)進行效益評價我們請了5個物流方面的專家對上述四家物流企業(yè)各項指標進行評分，采用10分制，得到評分矩陣如下：寶供物流專家評分矩陣：專家w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10w11

17、w12w13w14w15w16e177888786991097768e28796779889897658e37789768879788789e48779878879978889e57789877667877967 表 3聯(lián)邦快遞專家評分矩陣：專家w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10w11w12w13w14w15w16e1788899889910109777e28896789798887756e38898778878879978e49778798889878889e58876778996789778 表 4龍宇物流專家評分矩陣：專家w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10w11w12w1

18、3w14w15w16e16657667777657656e26676757767766765e36676778767886575e47767876766767665e57676657665787665 表 5寶航物流專家評分矩陣：專家w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10w11w12w13w14w15w16e16568657666567656e26776867666755675e37668757667677567e48788766677867887e56776687657756766 表 6（2）對各項指標的專家評分進行平均，得到下表：企業(yè)名稱w1w2w3w4w5w6w7w8w9w10w1

19、1w12w13w14w15w16寶供物流7.4788.27.66.887.27.48.68.487.47.46.68.2聯(lián)邦快遞77.887.27.488.27.88.488.288.47.66.87.6龍宇物流6.46.26.46.47.2676.86.26.476.66.6665.2寶航物流6.66.46.87.26.866.8666.66.25.86.46.46.46.2 表 7（3）最后再用這些評分分別乘上指標權(quán)重，得出這四個企業(yè)的績效評價得分,分別是k（寶供）=7.646；k（聯(lián)邦快遞）=7.708；k(龍宇)=6.442；k（寶航）=6.403,k(寶供)>7,k(聯(lián)邦)&g

20、t;7,前兩家是優(yōu)秀的物流企業(yè)，后兩家是良好的物流企業(yè)，前兩家評分明顯高于后兩家，說明服務(wù)創(chuàng)新對于它們的績效有突出貢獻。物流服務(wù)創(chuàng)新的對策整合 傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否采用先進的信息技術(shù)，以及是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭，而在一體化、信息技術(shù)導(dǎo)入、信息平臺建設(shè)和物流服務(wù)延伸上缺乏創(chuàng)新。本文通過物流一體化、物流信息化、和物流服務(wù)延伸三方面進行整合探討。4.1物流一體化 物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由

21、物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。它是物流業(yè)發(fā)展的成熟階段。物流業(yè)高度發(fā)達，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，能夠為社會提供全方位的物流服務(wù)。4.1.1一體化理念的提升傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。它的目的就是消除阻礙物流最有效運作的因素，通過相互協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，創(chuàng)造出最適宜的物流運行結(jié)構(gòu)。一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能

22、的解決方案，所以要實現(xiàn)物流功能的一體化，使物流過程達到最優(yōu)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案，實現(xiàn)客戶的最大價值。一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等

23、，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。4.1.2物流網(wǎng)絡(luò)的建立物流網(wǎng)絡(luò)是縱向流線一體化與橫向聯(lián)盟一體化的綜合體。 實現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)首先要有一批優(yōu)勢物流企業(yè)率先與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)成共享市場的同盟，把過去那種直接分享利潤的聯(lián)合發(fā)展成優(yōu)勢聯(lián)盟，共享市場，進而分享更大份額的利潤。同時，優(yōu)勢物流企業(yè)要與中小型物流企業(yè)結(jié)成市場開拓的同盟，利用相對穩(wěn)定和完整的營銷體系，幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場。這樣，競爭對手成了同盟軍，物流網(wǎng)絡(luò)就成為一個生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)多方位、縱橫交叉、互相滲透的協(xié)作有機體。4.2物流信息化傳統(tǒng)的物流是與商流、信息流相分離的，即三流分離。商流解決的是商品價值與使用價值的實

24、現(xiàn)，即所有權(quán)的轉(zhuǎn)移；物流解決的是商品生產(chǎn)地與銷售地的時空位移；信息流解決的是商流與物流之間的信息傳遞，三者之間縱橫交錯、相互交織。由于三流之間運作的相對獨立性，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流、商流和信息流的運作效率較低，成本居高不下，浪費驚人，無法滿足現(xiàn)代社會人們對快速、準確，及時的物流服務(wù)的要求。因此，現(xiàn)代物流已趨向于有效信息系統(tǒng)的建立，本文從信息技術(shù)導(dǎo)入和信息平臺建設(shè)兩方面淺談。4.2.1信息技術(shù)導(dǎo)入 目前社會已有六項技術(shù)在物流領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，這些技術(shù)包括gps、電子數(shù)據(jù)交換（edi）、個人電腦、掃描筆、互聯(lián)網(wǎng)、通信以及條形碼和掃描儀。企業(yè)為了發(fā)展壯大，擁有這些技術(shù)是關(guān)鍵的。但合理的系統(tǒng)運用更是重中之

25、重。（1） 信息技術(shù)應(yīng)用 物流管理信息化必備條件主要有三點:一套完整的物流信息管理系統(tǒng),為物流運作提供電子化管理;一個能快速、方便、安全、可靠的交換數(shù)據(jù)的方法電子數(shù)據(jù)交換平臺；為用戶提供個性化的物流信息服務(wù)。為此,企業(yè)應(yīng)加大投入,建立計算機支持的物流信息系統(tǒng)。美國聯(lián)合速遞公司是一家百年老字號,目前它已經(jīng)由一家擁有技術(shù)的貨車運輸公司演變成了擁有貨車的技術(shù)型公司。這一轉(zhuǎn)變在于企業(yè)創(chuàng)立了一個強有力的信息技術(shù)系統(tǒng)。在最近10年中,該公司在技術(shù)方面投入110億美元,配置主機、pc機、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通信系統(tǒng)等。這個投入不僅使其實現(xiàn)了與90%的美國公司和96%的美國居民之間的電子聯(lián)系,同時也

26、實現(xiàn)了對每件貨物運輸即時情況的掌握。（2）庫存可視化管理 實現(xiàn)了庫存可視化管理，可以使用戶非常方便地獲取庫存狀況的信息，貨運可視化可以提供網(wǎng)站訪問，以便了解貨運過程中貨物狀態(tài)和發(fā)生事件的情況，以實現(xiàn)公司總部與各區(qū)域物流平臺的信息對接，進一步優(yōu)化流程。要實現(xiàn)庫存的可視化管理，就需要改進基礎(chǔ)設(shè)施并且借助現(xiàn)代的信息化手段。條形碼技術(shù)的應(yīng)用對可視化管理的實現(xiàn)搭建起了橋梁。設(shè)想，有一批貨物，入庫時進行了掃描，且對貨物進行了分批分類存放，那么在電腦終端，將記錄下貨物的入庫時間，存放位置，當客戶想要了解自己的貨物的情況時，只需進入該平臺查詢，就可以知道自己貨物的具體情況，就好像貨物放在一個玻璃罩內(nèi)一樣，任何

27、改變都盡在眼里。當貨物有任何移動情況時，也將及時的反映上去。這樣就真正實現(xiàn)了庫存的可視化管理。4.2.2物流信息平臺建設(shè)（1）物流信息平臺建設(shè)的重要性進入21世紀，在由生產(chǎn)、流通、消費組成的經(jīng)濟社會中，流通界（由物流、商流、信息流、資金流4部分組成）將起到愈來愈大的作用，特別是物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有可能代替商流成為經(jīng)濟發(fā)展的龍頭，因為沒有比物流更能消除生產(chǎn)者與消費者之間時間與空間障礙的了。 隨著以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)向物流領(lǐng)域大規(guī)模滲透，信息化成了現(xiàn)代物流的核心。信息化的外延和支撐是信息平臺，其應(yīng)具備數(shù)據(jù)交換功能、信息發(fā)布服務(wù)功能、會員服務(wù)功能、在線交易功能、智能配送功能。內(nèi)

28、涵包括信息技術(shù)、信息流、信息傳輸、信息集成庫等，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等，還包括交易方的支付能力、支付信譽等。其中，各種單證在信息中占了相當大的一部分。沒有信息網(wǎng)絡(luò)支撐，無法實現(xiàn)單證的有效確認、傳遞、審辦、復(fù)核等流程，就無法形成現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)。因此，建設(shè)信息平臺，不僅對完善現(xiàn)代物流功能具有重要的現(xiàn)實意義，而且對發(fā)展跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨國度的現(xiàn)代物流具有深遠的歷史意義。（2）物流信息平臺的構(gòu)成建設(shè)物流信息平臺原則是：適度超前、一次規(guī)劃、分步實施、可操作性強。因為物流流程信息平臺規(guī)模大、使用周期長，所以物流信息平臺的設(shè)計必須要具有前瞻性，同時又要使系統(tǒng)具有較強的擴展能力，以適

29、應(yīng)信息技術(shù)的快速發(fā)展。物流信息平臺需要解決各種物流業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的信息共享、系統(tǒng)集成以及各種信息通道之間的互通互聯(lián)問題；是一個綜合、大型、統(tǒng)一的信息交換的樞紐，遵從相應(yīng)的標準，提供各類物流相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。物流信息平臺體系結(jié)構(gòu)由三個層次構(gòu)成。底層是公共通信基礎(chǔ)設(shè)施，中層是提供物流信息的公共服務(wù)平臺，頂層是各類企業(yè)物流信息處理系統(tǒng)。4.3 物流服務(wù)的延伸 在以客戶為中心的市場經(jīng)濟條件下，任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合客戶做主導(dǎo)的新經(jīng)濟模式。換言之，也就是說企業(yè)在實施任何新的服務(wù)策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務(wù)，什么時候、什么環(huán)境下需要這種服務(wù)；而不能認為只要自己能提供什么樣的

30、增值服務(wù)，客戶就會接受這種服務(wù)。在這種理念下，物流服務(wù)的延伸勢在必行，只有這樣才能不斷吸引新客戶，保留老客戶。4.3.1由功能服務(wù)向個性化服務(wù)延伸這里是指企業(yè)的服務(wù)策略必須要有很強的針對性，要對癥下藥，有的放矢。但是，客戶需求往往千變?nèi)f化。不同客戶，甚至同一客戶在不同的情況下，往往也會有不同的服務(wù)需求。有時候甚至連許多客戶自己都不清楚到底需要什么服務(wù)，這時物流企業(yè)就應(yīng)該適時對客戶需求進行適當?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣式的增值物流服務(wù)，并努力讓客戶體驗到物超所值的物流增值服務(wù)。只有服務(wù)對口了，到位了，滿足了客戶的服務(wù)需求，客戶才能體會到服務(wù)增值的感受，自然也就提高了對物流企業(yè)的信任

31、度和認可度，才會放心接受其提供的其它增值服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)范圍因此得到擴展，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的核心競爭力進一步提高，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶，服務(wù)與需求的良性互動循環(huán)。在企業(yè)與客戶的互動循環(huán)中，引導(dǎo)客戶需求是第一步，也是至關(guān)重要的一步。萬事開頭難，物流企業(yè)引導(dǎo)客戶需求，不僅要對客戶進行充分詳盡的客戶需求調(diào)研，而且要把提供增值服務(wù)與實現(xiàn)客戶增值體驗結(jié)合起來，要讓客戶知道自己得到的服務(wù)價值超過自己所支付的服務(wù)費用。從而得到客戶的支持，使服務(wù)方向波動化，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。由提供功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸。傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù),而第三方物流提供商主要是基于自己的

32、專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù),因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖,探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進行合作,以取得雙贏的效果。4.3.2由功能服務(wù)向策略化服務(wù)延伸(1）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略物流是服務(wù)性行業(yè)， 其產(chǎn)品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與消費的不可分離性和可變性的特點， 具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計、開發(fā)個性化的服務(wù)項目， 根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量， 進行專業(yè)化經(jīng)營

33、，進行精細化服務(wù)；在學(xué)習、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時， 要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項目和服務(wù)產(chǎn)品； 加強物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。（2）物流服務(wù)的渠道策略渠道為王，任何一個企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對穩(wěn)定的客戶群，物流企業(yè)要有一個或幾個服務(wù)需求較大的核心客戶，其建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，甚至與之結(jié)盟，成為其供應(yīng)鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：1)開展關(guān)系營銷，對重點客戶、核心客戶，進行重點公關(guān)，由信息部門或高級別的人員進行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點和求，量身定制生產(chǎn)方案、物

34、流方案、設(shè)計物流操作流程、安排物流作業(yè)。2)開展顧問營銷，加強“一對一”、“門到門”的服務(wù)，給客戶當產(chǎn)品物流服務(wù)參謀，做到j(luò)ust in time 和快速反應(yīng)，高效率地為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品物流服務(wù)。3)加強客戶資源管理（crm），注意與產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)品供應(yīng)鏈對接，使其成為一個節(jié)點，建立合同導(dǎo)向的穩(wěn)定客戶方合作關(guān)系，通過與產(chǎn)品銷售供應(yīng)鏈核心企業(yè)簽訂專門的產(chǎn)品物流服務(wù)合同，固化與客戶的長期合作關(guān)系。4)根據(jù)市場需要開展國際物流，物流企業(yè)不一定非要做國內(nèi)物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國際物流的視野，開展國際物流拓寬企業(yè)的市場。（3）物流服務(wù)的營銷策略促銷策略是指物流企業(yè)的銷售部門利用各種方式與客戶實現(xiàn)有效溝通、向

35、客戶介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分，物流企業(yè)主要運用推動策略，即運用人員推銷的方式。運用此策略要有以下關(guān)鍵點：加強物流營銷人員培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)技能； 加強市場調(diào)研和客戶研究，運用spin 營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還要特別強調(diào)一點，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告以使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品，更好的服務(wù)于客戶。伴隨著世界經(jīng)濟全球化的進程和我國加入wto，物流行業(yè)的競爭物流企業(yè)為長期的發(fā)展，必須與客戶建立友好的合作關(guān)系，達成客戶的滿意。為此，創(chuàng)新物

36、流服務(wù)的營銷管理，與客戶達到共贏，成為企業(yè)物流生存和發(fā)展的關(guān)鍵。4.3.3由功能服務(wù)向金融服務(wù)延伸金融物流是物流服務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，包括金融服務(wù)功能的物流服務(wù)，主要指在供應(yīng)鏈中，第三方物流企業(yè)提供的一種金融與物流集成式的創(chuàng)新服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：物流、流通加工、融資、評估、監(jiān)管、資產(chǎn)處理、金融咨詢等。金融物流不僅能為客戶提供高質(zhì)量、高附加值的物流服務(wù)，還為客戶提供間接或直接的金融服務(wù)，以提高供應(yīng)鏈整體績效和客戶的經(jīng)營和資本運作效率等。物流企業(yè)作為連接上下游企業(yè)的橋梁，在為客戶提供物流服務(wù)的同時，為客戶提供資金流服務(wù)（即金融服務(wù)），這樣不僅能為上下游企業(yè)節(jié)約資金成本并提高營運效率，以

37、此作為特色服務(wù)還能吸引新客戶，提高老客戶忠誠度。5.結(jié)論面對機遇和競爭的挑戰(zhàn),我國的物流企業(yè)尤其是中小型第三方物流企業(yè)要想在未來的物流市場上占有一席之地,要根據(jù)消費者的需求和物流服務(wù)體系的特點,超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,主動貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足用戶的需求。物服務(wù)創(chuàng)新是物流業(yè)發(fā)展的必由之路，企業(yè)應(yīng)為客戶提供長期的、專業(yè)的、綜合的高效率物流服務(wù)。物流網(wǎng)絡(luò)能加強企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而提升物流信息化水平。一方面，要同上下游企業(yè)建立優(yōu)勢互補、利益共享的共生關(guān)系；另一方面要進行橫向聯(lián)盟 ,這樣可以使企業(yè)形成規(guī)?；?jīng)營，實現(xiàn)服務(wù)延伸，降低運作成本的同時發(fā)展新的延伸性服務(wù)，總體上提高物

38、流企業(yè)的整體水平和競爭力。 總之，物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。當然，物流服務(wù)創(chuàng)新的實施是一個十分復(fù)雜的過程，本文只是在服務(wù)創(chuàng)新方法層面進行了理論上的初步探討，具體實施過程的有待進一步研究。參考文獻1 方驥. 物流與商流融合:頗具活力的現(xiàn)代物流業(yè)態(tài)兼談傳統(tǒng)儲運業(yè)的發(fā)展趨向j. 中國儲運, 2007,(02) . 2 譚建華. 整合為手段 提升為目標探索傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變j. 商品儲運與養(yǎng)護, 2006,(01) .3 李憲春. 傳統(tǒng)儲運如何向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)化j. 北京物資流通, 2006,

39、(04) . 4 華細玲,吳倩. 傳統(tǒng)儲運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型的幾點思考j. 價格月刊, 2006,(03) 5 尹紅璋,蘭興旺,魏正偉. 論傳統(tǒng)儲運業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)化j. 物流技術(shù), 2004,(04) 6 楊華. 傳統(tǒng)儲運怎樣向現(xiàn)代物流演變j. 中國儲運, 2005,(02) 7 林琳,林海北. 傳統(tǒng)儲運企業(yè)的“二次創(chuàng)業(yè)”j. 商場現(xiàn)代化, 2007,(07) 8 慕寒. 傳統(tǒng)儲運企業(yè)的中國式轉(zhuǎn)型j. 市場周刊(新物流), 2007,(10) 9 單正兵. 傳統(tǒng)倉儲業(yè)與現(xiàn)代物流j. 市場周刊(新物流), 2007,(01)10 王奕俊. 傳統(tǒng)儲運企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路j. 市場周刊(新物流), 20

40、06,(05) 11 劉飛燕. 傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的實施問題探討j. 成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化, 2006,(03) 12 單正兵. 傳統(tǒng)倉儲業(yè)與現(xiàn)代物流j. 市場周刊(新物流), 2007,(01)13現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)儲運的區(qū)別j. 水路運輸文摘, 2006,(z1) 14 梁娟. 傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的策略研究基于資源整合和核心能力j. 物流科技, 2006,(03)15 李蘭冰,劉秉鐮. 傳統(tǒng)交通運輸企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型j. 物流技術(shù), 2005,(04) 16 劉穎. 交通運輸企業(yè)向第三方物流轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略思考j. 世界海運, 2003,(03) 17 程欣. 論傳統(tǒng)倉儲企業(yè)如何向

41、現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變j. 中國儲運, 2007,(09)附錄 調(diào)查問卷 物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查問卷您好！非常感謝您回答此份問卷，本問卷是由西安郵電學(xué)院物流管理專業(yè)的學(xué)生設(shè)計的。調(diào)查以不記名的方式進行，所調(diào)查的數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)報告。 感謝您的大力支持！ 企業(yè)名稱_ 受訪人：_     職位： _ 1.貴企業(yè)的性質(zhì)：（    ） a.國有企業(yè)   b.民營企業(yè)   c.外資企業(yè)    d.合資企業(yè)   e.其它 2.貴企業(yè)的員工人數(shù)：（    ） a

42、.50人以下   b.51100人   c.101200 人   d.201500人    e .500人以上 3.貴企業(yè)涉足物流行業(yè)的時間有：（    ） a.少于2年    b.35年     c.610 年     d.1115 年     e.15年以上 4.貴企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是：（   ）可多選 a.運輸服務(wù)   b.貨運代理服務(wù)    c.倉儲服務(wù)     d.配送服務(wù) e.物流金融服務(wù)     f.物流咨詢服務(wù)     g.其它增值服務(wù) 5.企業(yè)與主要客戶的合作一般采取那種形式？（   ）可多選 a.簽合同   b.戰(zhàn)略聯(lián)盟    c.大客戶持有本公司股份    d.相互持股