客戶服務技巧

1、不管是哪一種服務行業(yè)，只有贏得客戶的心，才能贏得一切！客戶服務技巧換個想法星星之火，可以燎原1963年，氣象學家Edward Lorenz提出了一個聳人聽聞的報告：一只在新加坡的蝴蝶，它的翅膀的鼓動，可以影響到遠在美國被卡羅萊納州的颶風。被稱之為：蝴蝶效應?？蛻舴杖藛T一個冷漠的表情，一個善解人意的微笑，一個粗魯?shù)膭幼?，一句熱情的話語，客戶都會感受得到，一個小小的努力，一個小小的失誤，都會產(chǎn)生難以想象的后果。一家餐館的服務員，用餐者來到餐館門前，如果客滿的話，他們會一邊道歉，一邊安排舒適的位置，端來茶水、水果、小吃等招呼等位置的客人，服務人員總是面帶微笑，真誠地為你著想，餐館所有的菜都可以只要

2、半份，而且還可以退換，如果你是帶小孩用餐者，他們會有專門人員幫你看護小孩，餐館經(jīng)營的菜式雖然是大眾特色，但是，就是這樣細微之處的服務，讓這個餐館短短兩年就開了三家分店，并且個個分店都是顧客盈門。（雇用這樣一群蝴蝶吧，并讓他們鼓動翅膀?。盁o限商機在小處”！除了努力地做好服務，還要注意很多同行業(yè)忽略的細節(jié)，那些以為“我們這一行都是這樣做的”人，應該了解服務是“個性化”的，是有很多差別的，越是相似的服務，其中的差異就越重要，因為整個服務過程的相似，就會要求服務細節(jié)的每一處都有優(yōu)質(zhì)服務、特色服務，這樣才有競爭。決定客戶去留的，不再單單是豪華的外部環(huán)境，也不僅是企業(yè)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，卻僅僅是有些小事?！?/p>

3、勿以善小而不為?！苯^對多數(shù)的情況下，你的賣點并非專業(yè)知識那是本來就該有的，而且，潛在客戶無法評估這方面的優(yōu)劣。事實上，你真正賣的是關(guān)系，而這是需要大力耕耘的。在你做各種努力設(shè)法滿足“上帝”以前，要先知道他想要什么。（給了別人不想要的，即使再多再“好”，也無法真正贏得別人的歡心。）假使你無法為你的服務擬出可看的文案，說出一些讓客戶心動的承諾，那你就得重新評估你提供的服務了。創(chuàng)造無限服務商品（產(chǎn)品發(fā)展史）：第一階段完全是產(chǎn)品導向，業(yè)者提供的是可接受的產(chǎn)品；（這是第一代的產(chǎn)品，不管性能怎樣不好，價格怎樣昂貴，你別無選擇）第二階段，競爭者加入市場，于是有了銷售人員，他們聆聽客戶的需求和建議，據(jù)以改良產(chǎn)

4、品，第二階段成為市場導向，業(yè)者提供需求性的產(chǎn)品。僅有少數(shù)的公司進入第三階段，此時，市場不再由客戶期望為主導了，即使你向客戶了解，也得不到什么有用的信息，因為客戶也想不出更好的點子，當競爭者都有能力滿足客戶指定的需求時，想脫穎而出，就必須出乎客戶的意料，這也是身列第三階段的企業(yè)要辦到的，同時，也是此階段的驅(qū)動力。所以說，第三極端乃是想象導向；業(yè)者提供的是可能性產(chǎn)品。（想個辦法，制造出令市場狂熱的東西。）真正的勝出者并非那些表現(xiàn)得比同類稍好的公司，而是那些能夠嘗試全新事物的企業(yè)。麥當勞的經(jīng)驗是：不只是把美國傳統(tǒng)的汽車餐廳加以改良而已，麥當勞采取流程導向的作業(yè)方式，以不可思議的嚴謹與和諧，呈現(xiàn)高品質(zhì)

5、、快速而又便宜的服務，整個改變了速食業(yè)的概念。聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗是：不只是提高郵件遞送的水準而已。他們運用后勤學，發(fā)明一套極其縝密進步的系統(tǒng)，配合無可比擬的執(zhí)行效率，使長距離的郵件遞送，得以在無法想象的短時間內(nèi)完成?；ㄆ煦y行的經(jīng)驗是：首開風氣之先，使用自動提款機，他是第一家積極推廣信用卡的銀行。（別只想著要更好，想些不一樣的）問答技巧第一次的客戶=永久客戶學會用良好的態(tài)度對待客戶，學會用問話和回答的技巧保留客戶，你將會使第一次的客戶等于永久客戶。（如果你能使5%的客戶成為你公司的回頭客，你的收入就會增加一倍?。ふ乙粋€話題和你的客戶展開你的交流：如果你想幫助你的客戶，一定要找個話題與他交流，這樣有

6、以下好處*表示你知道客戶的存在，讓他知道他不是孤立無助的。*展現(xiàn)自己專業(yè)而友善的形象。*展開對話后，了解他的需要。別這樣老套地問你的客戶：“有什么我可以幫你的？”或者“要我?guī)湍闶裁磫幔俊比绻愕目蛻艋卮穑骸安挥昧?，謝謝！”看你還能說什么，這時，客戶服務人員通常會只好走開了，而且感到很尷尬，你應該找出一些線索來打開話匣子，找出你和客戶之間的共同興趣。讓客戶知道，你會以他喜歡的方式去幫助他。如果是在零售行業(yè)，客戶在瀏覽貨品時，最忌諱客戶服務人員在附近徘徊看著，會令客戶感到不安，有種被監(jiān)視的感覺。你必須留給顧客一定的空間，有機會輕松地瀏覽貨品，應該學會察言觀色，對客戶表示感興趣的貨品做出正面評價，以

7、表示你對顧客的適當關(guān)注，例如：“這些衣料是我們店里品質(zhì)最好的?！边@種比較溫和的手法，可以達成三點有利于和客戶溝通的因素：一是贊賞顧客的口味；二是認同顧客是此方面的專家；三是展開了你對產(chǎn)品物有所值的認知。一句重要的提示：永遠不要忽視客戶的同行者，應當適當給予客戶的同行者提供良好的服務。一張坐著舒適可以緩解疲勞的椅子、一杯飲料、一張報紙、雜志等等，以及幫助帶著孩子的客戶照顧孩子，給孩子一件玩具，贊美吵鬧的孩子以舒緩客戶的壓力等等。最重要的是，你要顧客知道，你愿意盡可能給他提供幫助。第一印象只在與客戶交流的頭幾秒鐘！千萬記得，不要冷落你的客戶，但也不要過分熱情，你會讓你的客戶感到拘束和做作提問是交流

8、，而重視客戶的問題，則可以幫你留住客戶。要善于預測顧客的需要，你可用兩個方法收集顧客的需求資料：第一是透過小心的觀察；第二是發(fā)出適當?shù)膯栴}。顧客可能會告訴你他們想要什么，但未必會告訴你原因。如果你能夠發(fā)出適當?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動機，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機會。問些調(diào)查性的問題，以找出顧客的喜好和需要。關(guān)鍵不是敢不敢問，而是怎樣問！你的提問是為了你的顧客再次惠顧你的服務可以問的五個問題：*描述情況的問題：這是客戶服務中我們?yōu)榭蛻籼峁┑漠a(chǎn)品或服務出現(xiàn)問題時，最先問的問題。須注意的是，問這種問題不要帶有主觀情緒。*“是”或“否”的問題：這種問題要求顧客回答“是”還是“否”，它不用來

9、詢問細節(jié)，為了澄清某種事實。*客戶信息問題：這些問題一般在對話的開頭問，目的是獲得你解決問題需要的信息。請問您的姓名、聯(lián)系方式等等。*解決方案的征求：你要告知顧客，你對他的問題的初步解決辦法。*額外問題：這是與顧客交往時的最好問的問題，詢問顧客還有什么其他的要求，這種問題能使顧客理解你真的很在意他。 一個絕對不該問的問題“對于我們公司，對我們提供的服務，您哪里不喜歡？“別問這個問題，那等于要某人承認，他選擇這家公司是錯誤的。如果你問得其所，顧客的每一個答案都可以讓你更加了解他的需要。從顧客那里取得足夠的資料（由購物的目的以及客人對價格、牌子、顏色、尺寸等的選擇）的技巧，可以在兩方面幫助你成功：

10、一是滿足顧客現(xiàn)在的需求；二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需求?！爸粏枌Φ?，不說錯的！” 經(jīng)常問自己的問題要協(xié)助客戶滿足個人的需求，你應該熟悉你的服務環(huán)境里面及附近的資源，要知道以下問題的答案，可以令你和你的公司脫穎而出。*顧客購買的禮品哪里可以包裝？*附近有沒有郵寄服務，可以買到郵票嗎？*顧客要購買的飲品、稍稍歇息、料理嬰兒或等候朋友的地方有嗎？在哪里？*最接近的公共電話在哪里？你可以找換零錢給客戶嗎？或者更好的是，你公司能借電話給客戶用嗎？*最接近的銀行自動柜員機在哪里？*有什么樣的銀行信貸服務，有多少種信用卡可以使用？*最接近的補鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？*有沒有雇員會說其他

11、種語言？*附近有沒有裁縫？可以提供應急的針線嗎？*有沒有優(yōu)惠計劃（如折扣、回贈、常客優(yōu)惠、促銷活動等）能讓顧客參與？讓顧客獲利？*有沒有免費送貨服務？*有沒有儲物柜或臨時寄存處讓顧客暫時存放物件？*服務場所或附近是否有看管兒童或日間托兒所中心？可以提供看管兒童的設(shè)施及服務嗎？*你的店里有沒有商品目錄？你能夠把顧客加到目錄郵寄名單上？你時常問過自己這些問題嗎？你的公司經(jīng)常開會討論這些看起來不起眼的細節(jié)嗎？其實多問自己這些問題，會讓你的服務更與眾不同，回讓你的顧客更滿意，更想與你及你的企業(yè)打交道?！岸鄦栕约海諘?！“ 提問的態(tài)度做個會問問題的專家吧！如果你要開口問話時，一定要先想好，你是否真

12、想幫助你的客戶，如果你只是公事公辦，或者應付了事，希望你免開尊口。冷漠的表情，有再好的提問技巧也沒有用。提問時，請注意你的聲調(diào)，不要讓客戶感覺你在審問他，或者對他表示懷疑，一個好的服務者，會讓客戶感覺到你真誠地希望為他服務，會在客戶最需要的時候，很快出現(xiàn)在他身邊。對照鏡子，找一張五歲小孩的面帶笑容的照片，模仿他，然后開口提問。每天練習15分鐘，練習21天。 比問還重要的聽（多用你的耳朵）上帝只給我們一張嘴巴，卻給了我們兩只耳朵，就是讓我們學會聽。聽到與傾聽的區(qū)別：聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情；真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解顧客所說的話。如果你只是聽到而沒真正

13、去聆聽顧客的話，他會馬上知道的。沒有什么比感到他們沒有在真正地聽他講話更使人惱火的事情了。要花多點時間去傾聽，然后找出更合適的方法為顧客解決問題。聽比說難100倍！更好地傾聽顧客的心聲，請注意以下幾點：*切題所問問題與整個問題要相關(guān)；耐心不要打斷顧客的話，避免虛假；反應不要做空洞的答復；別急留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。*你應花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你所講的機會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決方法。一定要記得這個“八二“法則。會表達才是最好的客戶服務人員！表達的五要素語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，象音樂家聯(lián)系曲子一樣，你也必須練

14、習你對顧客講話的語調(diào)，如果聲調(diào)不對，聽眾就不會欣賞這臺音樂會，同樣，如果你的語調(diào)不對，顧客也就不會滿意。所以，語調(diào)在客戶服務中也是非常重要的，語調(diào)包括：語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度。憑你講話的速度，顧客就會在大腦里形成一個對你的印象。太快，顧客的印象就會是你應付他，急于辦別的事情，不重視他，你并不在意顧客是否聽懂你在說什么；太慢，顧客又以為你對他漫不經(jīng)心，懶散，不勤快，不愿意幫助他。講話的音量不要太高。太高就會產(chǎn)生一種錯誤的焦急情景，以為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。同期聲：完全與對方同步，他講得快，你也就很快；對方講話速度非常慢，你也變得非常慢，對方講話音調(diào)很高，你也就很高，對方講話聲音很輕，你也

15、就非常輕，總之，與對方越接近越好。試試同期聲，客戶會更開心！“客戶怕什么？客戶最怕的就是冷漠的語調(diào)和態(tài)度?！彼?，無論你多不開心，只要你面對客戶，就請把舒服的態(tài)度留給客戶！這里有一些我們可遵循的標準：九準：“我會找出的”、“我所能做的是”、“這是能幫助你的某某人”、“我理解您的感受”、“讓我看看我能為這件事情做些什么”、“讓我來幫助你”、“我會盡力”、“對不起”、“我馬上回來”。九不準：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是對的真討厭”、“那不是我的錯”、“你需要和經(jīng)理通話”、“你馬上就要嗎？”、“冷靜一點”、“我現(xiàn)在很忙”。而以上這些標準，你還可以再加一些。不管你從事的是何種服務

16、行業(yè)，如果你用“我不能”、“我不會”、“我不應該”或“我不愿意”這樣的語言的話，只能使顧客感到你不能幫助他，顧客是不愿意聽到你不能幫助他的。他們只對你的解決辦法感興趣。你應該告訴他你能做什么，這樣可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。當一名客戶服務人員應該該表現(xiàn)出理解客戶的感覺，這樣，客戶就會受到深深的觸動。要拋棄顧客，你能說的就是“不”！ 肢體語言、表情你的提問技巧再高，如果你用了這樣的肢體語言：雙手交叉抱于胸前，這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言，那么，你的語調(diào)即使再溫和，說話再動聽，客戶看見的還是拒絕。從上圖可以看出，肢體語言非常重要，很多情況下，只有非語言信息 才是真實的，比如：客戶非常生氣地說

17、：我再也不到你們這家店了。可是他并未真正移動腳步，其實，他是想解決問題，不過說的一句氣話，如果此時你讀懂了他的肢體語言，你就知道如何做了。你的表情呢？如果你看到用俗語講的“皮笑肉不笑”的客戶服務人員，你會有什么感覺呢？其實你的表情表達也會幫助你的服務的，如果你希望自己微笑地面對客戶，那么讓你的眼睛同你的嘴巴一齊笑，這樣，你不僅會讓客戶感到你的真心笑容，你自己也會感覺自己誠懇、溫馨的心情。另外，你的目光也很重要，當你和客戶說話時，請不要左顧右盼，會讓你的客戶感覺你心不在焉。當客戶與你交流時，把你的目光放在公務注視眼睛看著對方額上的三角地區(qū)（以雙眼為底線，上頂點在前額）位置上，這樣可以打破僵局：親

18、切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。“讓肢體語言、表情與你服務同步?！?一聲鈴響，你的服務開始了如果你永遠都在一聲鈴響之后，就聽到總機的聲音，再一聲鈴響后，客戶服務人員便在電話另一端出現(xiàn)，這大概是世界最迅速的電話系統(tǒng)，一個電話總共不過三秒鐘的等待，這樣的公司會讓你深深相信，他們才是真正從事服務業(yè)，它讓你覺得備受尊敬和尊重。這就是服務業(yè)的精髓，讓你透過電話看到，這種的公司絕不是一群缺乏紀律、自傲自大的家伙。在現(xiàn)在通信發(fā)達的今天，你的生意是從第一通電話開始的，而你正是從第一通電話里打開了消費者的消費大門。禮貌是電話禮節(jié)中最重要的因素，它包括禮貌、親切、理解和尊重他人。推卸責任是服務行業(yè)的一道

19、風景，也是許多公司倒閉的一個原因。做生意的目的不是賺短暫的錢，而是招徠客戶，留住客戶，每天都比以前更牢固地留住客戶，這樣才有可能長遠地賺錢。所以，每個電話都要小心，現(xiàn)在教給你一招兒：放張這樣的便條在你的電話上，上面寫著：讓每位客戶每天都很快樂！這是隨處可見的老生常談了，但是它將改變你的說話方式，你的語調(diào)（聽起來仿佛帶著微笑）、你說的內(nèi)容，以及傾聽的集中力，它確實管用，它提醒你，你如此幸運地讓人如此相信你。所以，在接聽電話時臉上要掛著微笑你的微笑會在你的語調(diào)里顯示出來，因為，電話溝通中，你的語言表達、表情客戶都會知道的。給來電者一個良好的第一印象，可以另對方覺得他挑選你的公司沒錯他找對了地方，也

20、找對了人。成功的客戶服務人員，向來電的顧客與在店中的顧客，會提供同樣的優(yōu)質(zhì)服務，他們充分利用每一次電話談話，擴大忠實客戶的網(wǎng)絡。就象對來店里的顧客一樣，對于來電的顧客，也必須表示感謝，即使他們不會買任何東西?！叭轿坏姆眨攀钦嬲膬?yōu)質(zhì)服務！”、“別放掉任何一個留住客戶的機會！”避免情緒傷害 “傻瓜電話”帶來的情緒傷害“歡迎您致電某某航空公司，查詢到達航班請按1，查詢起飛時間請按2，人工接聽請按0”當你按到第八次時，可能會有一種聲音告訴你：你輸入的信息是錯誤的，請重新來過，而人工接聽，則永遠是忙音。你喜歡這種“傻瓜式”的電話嗎？不要以為這樣做是節(jié)約成本、方便客戶，但是，請記?。嚎蛻舻男睦硎沁@

21、樣的，他們都盡快知道他們要知道的準確信息，客戶常常需要的是個性服務，這種“傻瓜式”的電話可能會使客戶遠離?？蛻舻男睦硎谴嗳醯?，他們特別怕受傷害，又特別容易受到傷害，服務業(yè)需要小心翼翼才能避免客戶的情緒受到傷害?！凹热惶峁┓?，就不能讓客戶受情緒傷害！”只做該做的，不說不該說的！再次提醒：退貨賺回熟客，得可償失！ 你贏我也贏，才是真贏！我們?nèi)绾文茏尶蛻魸M意，而又能維護公司利益，其實，每個人在人際交往中都有以下六種思維方式：*雙贏：在你的利益不受損害下，不損害他人利益。尋求雙方利益，合作不是競爭，更多的是傾聽，更多的時間溝通，更多的勇氣溝通。*贏/輸：讓別人輸，自己贏。*輸/贏：老好人，沒標準，沒

22、需求。*輸/輸：貶低自己，貶低別人，嫉妒、高度依賴的心理狀態(tài)，贏/輸+輸/輸=雙輸。*贏：求勝，不顧他人利益。以自我為中心，以我為先，不關(guān)心對方贏或者輸。*無交易：允許對方說“不”，最高程度的贏。我們主張在客戶服務中要有雙贏思維，通常如果能站在客戶的角度考慮一下，或者想想對方應該得到什么樣的利益，我們對待客戶的態(tài)度和方法也就有很多不同了。 創(chuàng)造變通方案客戶服務人員主動接近你的客戶，這樣就可以：*發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)的問題。*獲得有價值的信息。*在發(fā)現(xiàn)問題前改正問題。*保留客戶。*提供公司和個人之形象。既然有如此多的好處，我們就應在我們與客戶之間尋找解決對對方都有利的方案，這就是第三變通方案。它是一個透過

23、雙贏理念讓所有感到滿意的合作解決對策。開發(fā)“第三思維”容許兩個不同的人站在同一邊，看到同一個問題，了解需要及一起工作來創(chuàng)造第三變通方案。 化投訴為商機客戶為什么取消服務？*不高興。*懸而未決的投訴。*服務不好。*可靠度可信度低。*質(zhì)量不高。*感覺不到親善和信任。*節(jié)省。*不喜歡公司。*感覺使用此產(chǎn)品或服務不會帶來益處。據(jù)專家統(tǒng)計，客戶不滿意時，只有4%的客戶會投訴，96%的客戶會離開，其中91%的客戶會永遠不再回來。平均來說，一位對服務不滿意的客戶會告訴8-10人他的不愉快經(jīng)歷。可見，能投訴的客戶，是我們要爭取保留下來的，所以，除了在做好我們服務減少投訴外，我們要歡迎避免不了的投訴。只要妥善處

24、理顧客投訴，并重新使顧客滿意，企業(yè)反而能增強客戶忠誠度。客戶服務人員要動腦筋想辦法，幫助客戶解決問題，即使有效的響應顧客投訴，不讓普通問題升級，問題得到解決后，再次向顧客重申公司產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，以增加顧客的信心，這樣才能化投訴為商機。客戶投訴能夠幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量，避免同樣的投訴發(fā)生。他給了兩個機會給你：一是你有機會把顧客的惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關(guān)系；二是你得到很有價值的回應，你和你的公司因而知道有什么產(chǎn)品、服務、設(shè)施及政策等需要改善?？蛻敉对V的好處：形成顧客至上，管理提高績效標準，增進企業(yè)流程簡化或再造，減少產(chǎn)品缺陷，加強客戶服務技巧。處理客戶投訴時要注意：*了

25、解自己的身份，隨時準備提供幫助，絕對不用“不關(guān)我的事情，不是我們部門負責的”來推脫責任。*當電話必須交給另外一個同事時，要盡量減少顧客的等候時間，并向那位同事提供已知道的所有信息。*不要與投訴的顧客進行爭論或辯論，要承認問題已經(jīng)發(fā)生和存在的事實，并盡量站在顧客的角度和立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶。*不要老是和顧客說這點做不到，那點做不到。要記得向他們強調(diào)許多你可以提供幫助的地方。當顧客對產(chǎn)品或服務感到不滿意時，他們往往有兩種選擇，說些什么，或者離開。如果他們離開，實質(zhì)上并沒有給那些服務機構(gòu)提供機會去改善令他們不滿的地方。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著所以，雖然我們或許不喜歡

26、收到負面的回應，但投訴的顧客，是給我們送禮物的。 化投訴為商機的六個步驟A）多謝顧客：既然我們知道投訴是禮物，收到了禮物當然通常要表示感謝了，感謝他們1）讓你通過他們的投訴，提高顧客滿意程度和有了爭取熟客的機會；2）對顧客表示感謝，他讓你們注意到問題。如果你覺得投訴是禮物的話，要感謝投訴的顧客帶來的這機會，不是很合理的嗎？你的謝意會讓顧客感覺很輕松，而對問題的處理，可讓顧客知道你們重視他們帶來的生意。因此，他很可能將來會繼續(xù)光顧你的生意。你說的“多謝”一定要有誠意，因為顧客可以感覺到。并且你必須采取相應的行動去處理問題，以令顧客反嗔為喜。B）聆聽問題：當顧客來投訴時，你要準備做全世界最佳的聆聽

27、者。運用前面所講的同理心傾聽，站在客戶的角度來傾聽。你要記得，不管顧客是如何憤怒地作出投訴，都為你們提供了改善的機會。把這記在心里，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。來投訴的顧客有不同的表現(xiàn)，有些雖然不快但有禮；有些有少許憤怒；有些則可能怒火中燒。但你要讓自己集中精神，要知道可以幫助顧客解決問題的方案。會聽才會做！善于聆聽，才知道事情的原因所在。C）道歉：你接待一位沒有投訴的顧客時，雙方的關(guān)系是從正面開展的。而當一位顧客投訴時，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。第一步是毫不遲疑地向顧客誠意道歉。當你這樣做時，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認同顧客的不快和不便。有時候你的認同可以馬上令顧客心

28、情平靜下來，這是你把雙方關(guān)系調(diào)整回正面的方向，也是重建客戶信心和忠誠所必須的。要做到這點，你處理顧客投訴時，必須和接待購物客人時一樣的熱誠。道歉會幫助你解決問題！D）讓客戶說出你想知道的：不要說“請你說出事實真相”該怎樣發(fā)問不會聽起來象在審問？你想讓顧客知道你多有誠意解決事情，所以，每一個問題都必須友善地發(fā)問，而問題的答案應該是有助于解決事情的。問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。但你引導顧客回憶問題發(fā)生經(jīng)過的能力，會成為你尋找解決方法的最強的手段之一。E）有為客戶解決問題的辦法：感謝顧客、用心聆聽、道歉及發(fā)問并不足以重建一位感到不滿、顧客的信心。你還必須要采取行動去解決問題。首先，找出顧

29、客要怎樣才會最滿意。很多時候，最好的做法便是問他/她峽谷內(nèi)怎樣解決事情，這不只是純粹的禮貌問題，更是向顧客保證的最強方式真正你是在為他服務，為他實際地解決問題，而不是和他爭吵。你的目標是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰對誰錯，包括問題本身或解決方法。不是每個顧客都很清楚他想怎樣或你可以怎樣幫他，這時，你需要有點創(chuàng)意，找出令顧客滿意的方法。你要遵守的黃金守則：你想別人怎樣待你，你就怎樣去待人，通常都是可行的。（很多時候，你自己的購物經(jīng)驗會告訴你，合理的解決方法是什么，用你的最佳判斷力，設(shè)身處地想象客戶的需要，想想你遇到同樣情況時會希望得到怎樣的處理，然后把這方法提供給客戶吧。）F）解決問題：如

30、果客戶離去時，是有信心他的投訴已經(jīng)被聆聽和會獲得解決，那么，他很可能會再來光臨。事實上，他更可能會成為你公司的最佳宣傳，他會告訴他的家人和親朋，他獲得了多么好的服務，而不是去告訴820個人他在你的公司里遇到了可怕的事情。但要記得，你得把他的投訴讓他滿意地解決了，你才可以得到這樣美滿的結(jié)局。你必須徹底跟進你對客戶承諾的所有問題。解決顧客的投訴，意即你已通過聆聽和發(fā)問取得資料，并讓顧客有機會提出他的解決方法，然后采取適當?shù)男袆印Ｈ绻銢]有貫徹這一點去把問題解決，前面所做的一切工夫都變得無意義了。即使最后的生意沒有做成，也要多謝顧客的惠顧。運用你以上的技巧，應可以解決你所遇到的大部分顧客投訴，但是，

31、有時候單靠技巧和外交手腕并不足夠。小心聆聽你的顧客說話，可以幫助你知道何時應向更高級的人員求助。何時應聯(lián)系管理人員，視你公司的政策而定，一般包括：*要解決很困難的問題時。*要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自己的保證并不足夠時。*當顧客在憤怒大罵時。*當顧客一定要見主管人員時。你要留意，何時應把主管人員叫來，最重要的是，你必須保證，你要在情況完全失去控制前選用這項策略。 客戶服務人員必備的素質(zhì)最好的服務來自真誠與技巧！*顧客的憤怒并非針對你個人。要明白顧客生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。*與顧客進行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機會。*進行記錄并且適時與顧客交流，

32、使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決方案。*盡量使用平和的語調(diào)和顧客交流。*如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實在不可避免，也要盡量減少顧客等待的時間。*耐心詢問顧客并確認你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前，請不要輕易下結(jié)論。*勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在顧客面前抱怨計算機系統(tǒng)、制造商或公司的其他員工及公司政策。*使用清晰的語言回答顧客問題，盡量避免使用術(shù)語或技巧性名詞。*不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶進行承諾。留住顧客令生客變?？偷募记桑簩δ惴諠M意的客戶，日后要辦其他相關(guān)業(yè)務時，會再來找你協(xié)助。他們還可能會向朋友或生意伙伴推薦你和你的公司。他

33、們有信心讓你了解他們的喜好，可能會視你為他們的購物專員?，F(xiàn)在，他們認識你、信任你，會把你給他們的尊重回贈給你。市場調(diào)查顯示，有45%的顧客會有可能因客戶服務人員熱情幫助而增加消費；另一方面，有18%會因為不滿客戶服務人員的態(tài)度而離開。從做生意的角度來看，善待顧客當然是件好事，他們再回來買東西的機會更大。此外，你知道自己能夠幫助人，也可以得到滿足感。如果在交易完成后很久，顧客仍對購物留有美好的回憶，那就是每一方都有所得公司、客戶、還有你。（雙贏思維） 建立客戶關(guān)系妙法：*留心觀察：你要了解客戶，才能為他提供貼身的服務。觀察得越仔細，得的結(jié)論越準！*找出適合顧客的產(chǎn)品：1）判斷顧客的需要；2）保持

34、溝通?！昂线m”有時可以是非常敏感的題目。如果你是售賣衣服鞋襪的，你終會需要問：“什么尺碼？”這是非常個人的資料，不要以一個評審的角度來回應顧客。也不要反駁顧客，如果顧客不愿意直接回復你，就要想出其他的方法來幫忙。從顧客處取得提示，很及時，最好的做法是由客人自己提供資料。最合適的，才是最滿意的！*給客戶提供其他選擇：當你給客人建議其他選擇時，要肯定代替品的特點能迎合客人所需。換句話說，要提供具有吸引力的選擇。不要隨時把貨品推給客戶或堅持說他不能在其他地方找到更好的東西，以免破壞客人購物的興致。硬銷是會留下壞印象的。更多的選擇留給更多的顧客。*知道何時需把客戶介紹到別處開闊的胸懷，才能做得更好！在

35、我們很多服務行業(yè)，總想用一些行業(yè)壟斷，其實，客戶服務業(yè)的最高境界是為客戶著想，讓客戶深深“依戀”你的企業(yè)，不是靠瞞，而是靠德行、品格才能達到。給客戶想要的，想客戶所想，急客戶所急，不只是耍嘴皮子工夫，我們要真正做才行！*告之顧客有額外服務：1） 修改貨品2） 裝配貨品3） 特別活動4） 付款方法5） ?？蛢?yōu)惠6） 郵寄咨訊7） 禮物登記8） 禮物包裝9） 送貨服務或一些貼心的額外服務給你的顧客吧！*讓客戶產(chǎn)生“依戀感”：在格里芬的忠誠的客戶一書中，她提到依戀是忠誠的先決條件。這種依戀表現(xiàn)為偏愛或區(qū)分。當客戶對一種產(chǎn)品或服務表現(xiàn)出強烈的偏愛，或者把它從其他具有競爭力的產(chǎn)品中區(qū)分出來時，客戶對公司

36、的依戀就表現(xiàn)出了最高的形式。有趣的是，即使產(chǎn)品和服務并不被認為是最好的，客戶還是很忠誠，優(yōu)質(zhì)的客戶服務會使這種“依戀”永遠存下去，即使產(chǎn)品并被認為那么好?？蛻舻摹耙缿佟惫灿兴姆N類型：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級依戀。無依戀意味著客戶覺得還沒有足夠的理由對產(chǎn)品或服務保持忠誠。潛在依戀指對產(chǎn)品有比較高的評價，但很少重復購買。慣性依戀存在與依戀程度較低便重復購買次數(shù)比較多的模式中?？蛻糁皇呛唵蔚靥幱诹晳T和方便而購買。有一個例子是客戶總是在街角的加油站停下來加油。不是因為忠誠、很好的服務或者品牌意識，而是因為這是一個習慣行為。高級依戀是四種類型中最有力的。只有在忠誠程度很高而重復購買次數(shù)也很多時才

37、存在。記?。阂缿偈侵艺\的先決條件！*交易后的服務：交易后的跟進有不同的方式，重點是要怎樣配合顧客和當時的情況，因此，一個方法不能用于所有的顧客！#電話留言#致謝卡#電子郵件不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容。*數(shù)據(jù)庫的魔力：當客戶第一次光臨的公司時，你是否準備讓他下次再來，變成熟客、?？?？那么，請留心通過各種方式記得客戶的一些相關(guān)資料吧，別小看這些小動作，它會給你的客人以額外的喜悅和感動。多了解一些關(guān)于客戶的資料，為自己的企業(yè)想一些留住客戶的方法吧！*客戶分類：給不同的客戶不同的服務！*記錄顧客的重要資料：（本條類似于數(shù)據(jù)庫的魔力）顧客資料記錄樣本如果有客戶在找尋一件商品但沒有找到，把他們的要求記錄下來，因為你可能稍后就能幫上他們。專業(yè)的服務人員，會盡可能記著顧客的重要日子，例如，生日及周年紀念日，以便屆時寄出賀卡或者提供特別優(yōu)惠。你的顧客資料記錄，要包括以下每個顧客的基本資料：#姓名#地址#電話/傳真/E-m