秘書學(xué)案例50篇經(jīng)典

1、秘書學(xué)案例分析（一）意外的電話  這天上午公司孫總正在主持召開(kāi)公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開(kāi)董事會(huì)時(shí)會(huì)，參加人員一般不接電話，等散了再說(shuō)。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來(lái)電話，他對(duì)孫總的秘書于雪說(shuō)他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：  a、李總，對(duì)不起！我們老總正在開(kāi)會(huì)，不能接聽(tīng)電話。  b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束。回頭我們?cè)俳o您來(lái)個(gè)電話，您看這樣可以嗎？  c、李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。 

2、60;d、李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來(lái)接電話！  e、李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。 問(wèn)題  對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。  本題的最佳選擇是C。  選A之所以不合適，主要是沒(méi)有考慮到對(duì)方的感受。對(duì)方會(huì)想：既然你們孫總在公司，只不過(guò)是在開(kāi)會(huì)，那為什么就不能抽幾分鐘來(lái)接個(gè)電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號(hào)嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開(kāi)會(huì)的事就一定比我的事重要呢？對(duì)方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙恭，但她這樣的回答

3、仍然是不合適的。  選B也不合適。對(duì)方可能覺(jué)得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點(diǎn)鐘，那心里肯定不是滋味。  選D明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)會(huì)時(shí)一般不接電話，于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對(duì)方，那不僅違反了公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來(lái)接電話，那她又如何答復(fù)客戶呢？  選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對(duì)方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。  選C是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽(tīng)取他的指示，如果孫總認(rèn)為

4、事情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了，回頭見(jiàn)著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來(lái)接，于雪就可以說(shuō)剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進(jìn)退自如。      （四）某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來(lái)泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事

5、欠妥，所以只得忍氣吞聲。  談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺(jué)得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。客商拂袖而去。  領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!” 秘書丈二和尚摸不著頭腦， 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”  問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤? 你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？  新市場(chǎng)營(yíng)銷法則 助推企業(yè)成長(zhǎng) 電子商務(wù)營(yíng)銷 食

6、品餐飲營(yíng)銷 建筑房產(chǎn)營(yíng)銷 消費(fèi)品營(yíng)銷 【分析】?jī)牲c(diǎn)明顯錯(cuò)誤：一是不講衛(wèi)生，用手抓茶葉；二是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。 只要言之成理，均可得分。  (六)一天上午,某公司董事長(zhǎng)突然收到一封非常無(wú)禮的來(lái)信,信是由一位與公司交往很深的代理商寫來(lái)的。董事長(zhǎng)怒氣沖沖地把秘書叫來(lái),讓她記錄自己口述的回信：我沒(méi)有想到會(huì)收到你這么不講理的信,盡管我們之間有那么長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)往來(lái),但事到如今,我也不得不終止我們之間的一切交易,并且按照慣例,我要將這件事公之于眾！   董事長(zhǎng)口述完上述復(fù)信內(nèi)容,要秘書將信打好寄走。   對(duì)于董事

7、長(zhǎng)的吩咐,秘書應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度呢？下面是四種不同的處理辦法：    .“是,我立刻照辦！”秘書回到辦公室按董事長(zhǎng)的口述將信打印好并寄走了。   .秘書認(rèn)為董事長(zhǎng)在盛怒中做出的決定有欠妥當(dāng),如果將信寄出,對(duì)公司和董事長(zhǎng)本人都非常不利,所以,沒(méi)有執(zhí)行董事長(zhǎng)的指示,而是將信“壓下來(lái)”。   .秘書不執(zhí)行董事長(zhǎng)的指示,并提出忠告：“董事長(zhǎng),請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！想一想這樣的信寄出去會(huì)有什么樣的后果吧。對(duì)方寫來(lái)這樣的信,是不是跟我們公司某些地方做得不妥有一定關(guān)系呢？我們還是先反省一下自己,再慎重處理這件事吧。

8、”   .秘書退下去將信打印出來(lái),但沒(méi)有馬上寄走,而是等到當(dāng)天快下班的時(shí)候,見(jiàn)董事長(zhǎng)怒氣已消,將打印好的信遞給董事長(zhǎng),“董事長(zhǎng),您交代的信已經(jīng)打印好,請(qǐng)您過(guò)目,您覺(jué)得這樣可以寄出去嗎？” (材料來(lái)源：夏目通利秘書常識(shí)趣談)    請(qǐng)問(wèn),在以上A、B、C、D四種處理方法中，哪一種最妥當(dāng)？哪一種最不妥當(dāng)？為什么？(可先以本章有關(guān)秘書工作的性質(zhì)的原理加以分析，然后再以本書前后其他章節(jié)的有關(guān)內(nèi)容加以分析)  D的處理方法最妥當(dāng)。C的處理方法最不妥當(dāng)。   領(lǐng)導(dǎo)在生氣時(shí)做出的

9、決定很可能是不正確的,如果像A那樣立即照辦, 信一旦寄出,將無(wú)法挽回可能造成的損失,假如領(lǐng)導(dǎo)冷靜下來(lái)后想改變決定也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。   如果像B那樣悄悄壓下信件,不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示,則有越權(quán)性質(zhì),如領(lǐng)導(dǎo)將來(lái)查問(wèn)此事,秘書將無(wú)法交代。董事長(zhǎng)也可能早就想同這家代理商終止往來(lái),這封信只是一根導(dǎo)火索而已。   C在領(lǐng)導(dǎo)情緒惡劣時(shí)以教訓(xùn)的語(yǔ)氣當(dāng)面“忠告”,無(wú)異于火上澆油, 既不符合秘書的身分,也不利于領(lǐng)導(dǎo)冷靜思考問(wèn)題,不管董事長(zhǎng)的決定是對(duì)是錯(cuò),C的作法都沒(méi)有任何好處。   D的處理方法既執(zhí)行了領(lǐng)導(dǎo)的指示

10、,也給領(lǐng)導(dǎo)留下了冷靜下來(lái)后仔細(xì)思考改變決定的余地,因?yàn)槿绻麻L(zhǎng)確實(shí)是在沖動(dòng)的狀況下做出了錯(cuò)誤的決定,則經(jīng)過(guò)半天的思考,他會(huì)自我反省,這時(shí)秘書將信遞給他, 并以委婉的語(yǔ)氣表示對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定的不同看法,實(shí)際上給了領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)重新決策的機(jī)會(huì);如果董事長(zhǎng)冷靜下來(lái)后仍然決定與對(duì)方絕交,那也必有他的道理,秘書再將信寄出也不遲。   （七）8月10日，公司的總經(jīng)理出差了，期限是從8月10日至8月20日，預(yù)定20日上午回來(lái)。秘書小蘇負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小蘇從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓

11、銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小蘇說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。     小蘇把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于8月20日下午的研討會(huì)，小蘇想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研 討會(huì)，20日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小蘇打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小蘇看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小蘇不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小蘇處理郵件的做法

12、是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 【分析】(1)天津分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間 (2)把上司親啟信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù) (3)20日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目 (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系   當(dāng)來(lái)訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正

13、在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。  問(wèn)題討論：  為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)？  分析：辦公室主任之所以批評(píng)鮑秘書，是因?yàn)轷U秘書在此次接待工作中沒(méi)能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒(méi)有注意。作為鮑秘書在接待來(lái)客中應(yīng)做到：   （1）起身迎客，問(wèn)明來(lái)意。 &

14、#160; （2）伸手示意客人請(qǐng)坐，并說(shuō)明請(qǐng)稍候。   （3）盡快聯(lián)系好客人要去的部門并具體說(shuō)明如何去該部門    （4）將客人送出門口，握手道別。  7 想一想秘書會(huì)如何處理呢？ 小周需要做的就是要讓兩個(gè)部門的主管坐到一起，直接溝通，有什么問(wèn)題當(dāng)面說(shuō)清楚，找到解決問(wèn)題的辦法。要讓他們盡可能地消除誤會(huì)，明白公司的利益是最重要的，不能把部門利益放在公司利益之上。  案例：       周紅長(zhǎng)得并不好看，學(xué)歷也

15、不太高，在一家房地產(chǎn)公司做文字秘書，周紅的打字室與老板的辦公室之間只隔著一塊大玻璃，老板的舉止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那邊多看一眼，周紅每天都有打不完的材料，她知道工作認(rèn)真刻苦是她惟一可以和別人一爭(zhēng)短長(zhǎng)的資本。她處處為公司打算，打印紙舍不得浪費(fèi)一張，如果不是要緊的文件，她會(huì)把一張打印紙兩面用。 一年后，公司資金運(yùn)作困難，員工工資開(kāi)始告急，人們紛紛跳槽，最后總經(jīng)理辦公室的工作人員就剩下她一個(gè)。人少了，周紅的工作量也陡然加重，除了打字，還要做些接聽(tīng)電話、為老板整理文件的雜活兒。有一天，周紅走進(jìn)老板的辦公室，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)老板：“您認(rèn)為您的公司已經(jīng)垮了嗎？”老板很驚訝，說(shuō)：“

16、沒(méi)有！”“既然沒(méi)有，您就不應(yīng)該這樣消沉。現(xiàn)在的情況確實(shí)不好，可很多公司都面臨著同樣的問(wèn)題，并非只是我們一家。而且雖然您的2000 萬(wàn)美元砸在了工程上，成了一筆死錢，可公司沒(méi)有全死呀！我們不是還有一個(gè)公寓項(xiàng)目嗎？只要好好做，這個(gè)項(xiàng)目就可以成為公司重振旗鼓的開(kāi)始?！闭f(shuō)完她拿出那個(gè)項(xiàng)目的策劃文案。 隔了幾天周紅被派去負(fù)責(zé)那個(gè)項(xiàng)目，2個(gè)月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周紅為公司拿到了2000萬(wàn)美元的支票，公司終于有了起色。過(guò)了三年，公司改成股份制，老板當(dāng)了董事長(zhǎng)，周紅則成了新公司第一任總經(jīng)理。老板在新公司的周年慶上當(dāng)著全體員工熱淚滿眶的對(duì)周紅說(shuō)道：“謝謝你，當(dāng)初沒(méi)有你的那番

17、話和你的支持我不可能走出那次危機(jī)，也不可能有今天。我永遠(yuǎn)感激你在我最困難的時(shí)候給予我的鼓勵(lì)和幫助?！敝芗t卻說(shuō)到：“這是我的份內(nèi)之事，也是每一個(gè)公司員工應(yīng)該做的?！迸_(tái)下頓時(shí)掌聲雷動(dòng)。  給我們的啟發(fā)： 1.作為秘書要具有基本的職業(yè)操守，在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難或公司出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，不應(yīng)該第一反應(yīng)就是辭職跳槽。 2.如果秘書人員在危機(jī)中仍忠心耿耿，與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)雨同舟，并能盡最大努力幫其渡過(guò)難關(guān)的話，將會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，對(duì)個(gè)人的發(fā)展將大有裨益。 案   例 天安公司的趙靈是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上

18、班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。趙靈馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。趙靈轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說(shuō)著電話鈴又響了，趙靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時(shí)客人面有不悅。她的同事小石趕緊過(guò)來(lái)為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，緩解了客人的情緒。 情景模擬 情景一：有一外地公司的客戶，慕名來(lái)到濱江公司，但因?yàn)槭孪葻o(wú)約，顯得有些不好意思，請(qǐng)演示秘書接待的情景。  情景二：吳總經(jīng)理與洪

19、達(dá)公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，在生意上也有合作。王經(jīng)理經(jīng)常到濱江公司來(lái)找吳總經(jīng)理聊天，吳總經(jīng)理也經(jīng)常到洪達(dá)公司看望王經(jīng)理。今天，王經(jīng)理又來(lái)找吳總經(jīng)理，正好吳總經(jīng)理不在公司，他陪同臺(tái)商汪先生打保齡球去了，這時(shí)秘書應(yīng)如何接待，請(qǐng)演示。  情景三：有一位推銷員，事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，秘書請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，也不愿說(shuō)出求見(jiàn)理由，秘書委婉拒絕安排會(huì)見(jiàn)，可他卻一直賴著不肯離去。演示秘書應(yīng)對(duì)的情景。  情景四：一天早晨，兩位預(yù)約的客人剛到，另一位客人卻由于急事來(lái)到公司，要求馬上見(jiàn)

20、到吳總。演示秘書接待的情景。 當(dāng)上司開(kāi)會(huì)時(shí)，秘書接聽(tīng)電話要注意 1、堅(jiān)持原則。不是很急的事，就不要讓上司來(lái)接電話，等散會(huì)后再說(shuō)。2、不能簡(jiǎn)單拒絕對(duì)方。如果這樣回答對(duì)方：“總經(jīng)理正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到5點(diǎn)鐘才結(jié)束。回頭我們?cè)俳o您去個(gè)電話，您看可以嗎？這樣說(shuō)容易讓對(duì)方產(chǎn)生誤解。3、事情重要的話應(yīng)請(qǐng)示上司。這是最好的回答應(yīng)該這樣：“實(shí)在對(duì)不起，總經(jīng)理剛散會(huì)，您有急事找他嗎？”然后悄悄擱下話筒，給領(lǐng)導(dǎo)遞張紙條，寫明是誰(shuí)到電話找他，詢問(wèn)他是否接聽(tīng)。如果上司認(rèn)為事  8 情不急，不愿意去接電話，那么，秘書應(yīng)回答：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見(jiàn)

21、找他，我回請(qǐng)他給您回電，您看這樣可以嗎？（注意不應(yīng)說(shuō)“我回叫（讓）他回電”） 實(shí)訓(xùn)1：做電話記錄 這天上午唐龍科技集團(tuán)公司總經(jīng)理劉明外出辦事，忘了帶手機(jī)。集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王某找不著他，便給秘書于雪打電話：“關(guān)于某工程招標(biāo)的事，我要盡快聽(tīng)取劉明的匯報(bào)，劉明回來(lái)后，讓他給我來(lái)個(gè)電話?！庇谘┗卮鹫f(shuō)“一定轉(zhuǎn)達(dá)”。 實(shí)訓(xùn)2：上司不在辦公室 于雪是長(zhǎng)城公司負(fù)責(zé)研發(fā)的孫總的專職秘書。這天下午孫總外出辦事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛總（也是孫總的好朋友）來(lái)電話：“我是恒昌公司的馬濤，請(qǐng)問(wèn)孫總在嗎？”“孫總現(xiàn)在不在公司，估計(jì)3點(diǎn)鐘左右回來(lái)，請(qǐng)您到時(shí)候再來(lái)個(gè)電話吧?！庇谘┻@么

22、回答。第二天，于雪在給孫總送材料時(shí)，孫總對(duì)她說(shuō)今后接電話時(shí)要注意一點(diǎn)，態(tài)度別太冷淡。 上司不在時(shí)，秘書處理來(lái)電注意 、表示抱歉。、沒(méi)必要說(shuō)出上司不在的理由和上司的去處。、讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢問(wèn)是否等上司回來(lái)后再給對(duì)方回電，如果可以就要記下對(duì)方的聯(lián)系方式。、如果是上司的親屬來(lái)電話，要注意措詞，就說(shuō)“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了”，讓對(duì)方?jīng)Q定怎么做。、代替上司聽(tīng)取重要事情時(shí)候，應(yīng)將對(duì)方的意思再?gòu)?fù)述一遍。若有他人在場(chǎng)不便讓他人聽(tīng)到，就要求對(duì)方重說(shuō)。 實(shí)訓(xùn)3：陌生人的電話 周茜給王總當(dāng)了一年多的專職秘書了，對(duì)王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦

23、事，有一個(gè)陌生人打電話來(lái)找王總。周茜問(wèn)對(duì)方姓名，對(duì)方非常不耐煩，說(shuō)他是王總20多年前的鐵哥們兒。如果王總不在，就把王總的手機(jī)號(hào)碼告訴他，他自己聯(lián)系。 秘書處理陌生人的電話，要注意： 1、不隨便說(shuō)上司“在”或者“不在”。比如：鈴響拿起話筒自報(bào)家門后，對(duì)方開(kāi)門見(jiàn)山就問(wèn)上司在不在。在沒(méi)有弄清對(duì)方的身份和目的之前，不能隨便回答說(shuō)“在”與“不在”。 2、盡量誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出姓名和意圖。如對(duì)方問(wèn)：-在公司嗎？之后，不要直接回答，而應(yīng)反問(wèn)以下：“請(qǐng)問(wèn)您是-” 3、請(qǐng)示。在弄清對(duì)方的身份和目的之后在說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我去看看-是否在公司?！比缓髷R下電話，去請(qǐng)示如何答復(fù)。如

24、果上司不再辦公室，那就打手機(jī)聯(lián)系。但如果事情不是很急，就可以委婉回復(fù)對(duì)方等上司回來(lái)再聯(lián)系。 案例：廣告公司的電話 將近年底，公司特別忙，就要召開(kāi)董事會(huì)了，由于銷售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10點(diǎn)鐘左右，廣告公司的趙總來(lái)電話，想就明年的廣告代理問(wèn)題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽(tīng)秘書說(shuō)趙總要談明年的廣告問(wèn)題，就對(duì)秘書說(shuō)了一句：“不就是明年的廣告嗎？現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！秘書應(yīng)該如何回答廣告公司趙總的電話？ 現(xiàn)在有幾種選擇： 1、今天我們姜總時(shí)間安排得很滿，實(shí)在抽不出時(shí)間。回頭我再給你打電話過(guò)去可以嗎？2、您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒(méi)空，

25、下次再約時(shí)間吧。3、我們姜總正急著趕份材料，不能接電話。4、趙總，關(guān)于明年的廣告問(wèn)題，您跟我們公司企劃部的張經(jīng)理談，可以嗎？5、我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說(shuō)，我再轉(zhuǎn)告他，可以嗎？ 分析選1比較合適。 廣告公司和秘書公司是合作者，因此回答趙總稱自己的老板式家難排得很滿，并詢問(wèn)是否可以回頭再電話聯(lián)系，顯得有禮有節(jié)，易于對(duì)方理解和接受，雙方的良好合作關(guān)系也能得以保持。事后再向老板報(bào)告情況，待老板確定意見(jiàn)后再回復(fù)趙總。 分析選擇2，直接回絕，給客戶一個(gè)很傲慢的影響。雖然廣告業(yè)中一般都是買方市場(chǎng)，廣告公司求廣告主的情況較多，但是買賣雙方在人格上是平等的，何

26、況對(duì)方是公司長(zhǎng)期的廣告代理商，更不應(yīng)該表現(xiàn)出一種無(wú)形的優(yōu)越感，從而破壞彼此的合作關(guān)系。你可以先再不跟對(duì)方談，但要給人家一個(gè)理由以求得理解。   9 分析選3和選2犯同樣的錯(cuò)誤，直接回絕趙總，過(guò)于生硬，顯得不禮貌，不可取。 選4這是自作聰明。姜總不是沒(méi)有時(shí)間，而是現(xiàn)在沒(méi)心情，也并沒(méi)有說(shuō)不談。在這種情況下，秘書安排別人來(lái)談，這是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。 選5的回答最為糟糕。姜總并沒(méi)有身體不適，信口說(shuō)姜總身體不舒服是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的大不敬。 調(diào)整工作日程表的案例 老總這幾天日程安排得滿滿的。今天上午十點(diǎn)與天津的客戶談判，下午三點(diǎn)

27、到市環(huán)保局向局長(zhǎng)介紹公司的節(jié)能新產(chǎn)品；明天上午九點(diǎn)半在長(zhǎng)城飯店與美國(guó)QEC公司的代表談合作事宜，明天下午兩點(diǎn)在公司召開(kāi)司務(wù)會(huì)-十一點(diǎn)多鐘，美國(guó)QEC公司的人給老總的秘書小來(lái)電話，說(shuō)由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機(jī)回美國(guó)，所以，希望能將談判時(shí)間改在今天下午，否則，會(huì)談將無(wú)限期推遲。 第一節(jié) 會(huì)前籌備工作  先看例子：馬上要到六月底了，每個(gè)季末公司都要召開(kāi)一次全國(guó)20多家分公司經(jīng)理的工作會(huì)議，討論市場(chǎng)銷售中存在的問(wèn)題，交換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，制定新的銷售策略。會(huì)議一般都是租用公司附近天鵝賓館三樓的小會(huì)議室，會(huì)期一般兩天，老總讓于雪做好會(huì)議的籌備工作。

28、60;三、常用7種商務(wù)文書的寫作 （一）詢價(jià)函 函的一般格式主要包括：標(biāo)題、主送單位、正文、落款與時(shí)間。  函的正文是文件的主要部分。強(qiáng)調(diào)就事論事，應(yīng)直陳其事。第一部分是敘述事項(xiàng)，第二部分說(shuō)明希望和要求。去函的正文先寫商洽、請(qǐng)求、詢問(wèn)或告知的事項(xiàng)，然后提出希望、請(qǐng)求或要求。最后明確提出“以上意見(jiàn)可否，請(qǐng)函復(fù)”，“敬請(qǐng)函復(fù)”，“特此函告”等。  “事項(xiàng)”部分是敘述和說(shuō)明的寫法，應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，又要交待清楚?！耙蟆辈糠挚啥嗫缮?，如果事項(xiàng)很簡(jiǎn)單，而且沒(méi)有過(guò)多要求就同事項(xiàng)寫在一起，一氣呵成；如果事項(xiàng)復(fù)雜些，或要求多些可以單列一段來(lái)寫，甚至分條列

29、項(xiàng)來(lái)寫，而且無(wú)論是哪一種內(nèi)容，也不論是對(duì)哪一級(jí)，要求的口氣都是謙和的。 見(jiàn)范例： ××茶葉有限公司：          我公司對(duì)貴公司生產(chǎn)的綠茶感興趣，需訂購(gòu)××毛尖茶。品質(zhì)：一級(jí)。規(guī)格：每包100克。望貴公司能就下列條件報(bào)價(jià)：         1.單價(jià)。        

30、; 2.交貨期限。         3.結(jié)算方式。         如果貴方報(bào)價(jià)合理，且能給予最優(yōu)惠折扣，我公司將考慮大量定貨。                       

31、60;             ××超市股份有限公司                                 &

32、#160;     ××××年×月×日 (二)報(bào)價(jià)函 ××超市股份有限公司:        貴方×月×日詢價(jià)信收悉,謝謝。茲就貴方要求，報(bào)價(jià)詳述如下：        商品： ××毛尖茶    

33、0;   規(guī)格：一級(jí)        容量：每包100克        單價(jià)：每包×元（含包裝費(fèi)）        包裝：標(biāo)準(zhǔn)紙箱，每箱100包      結(jié)算方式：貨到3個(gè)月內(nèi)結(jié)清      交貨方式：

34、送貨      交貨日期：收到訂單10日內(nèi)發(fā)貨       我方所報(bào)價(jià)格極具競(jìng)爭(zhēng)力，如果貴方定貨量在20箱以上，我方按 55%的折扣收款。   10       如貴方認(rèn)為我們的報(bào)價(jià)符合貴公司的要求，請(qǐng)?jiān)缬嗁?gòu)。       恭候佳音。     

35、60;                      ××茶葉有限責(zé)任公司                        &

36、#160;    ×× ×× 年×月×日 （三）投訴處理函 ×××先生：       ×月×日來(lái)函收到，感謝您在信中指出我們工作的差錯(cuò)。由于我們工作的疏忽，未及時(shí)發(fā)貨。對(duì)由此而給貴方工作帶來(lái)的不便，我們深表歉意。          

37、0;                                                 

38、0;××公司                                      ××××年×月×日 （四）請(qǐng)柬 

39、××先生/女士：         茲定于××××年1月25日晚7：00-9：00。在長(zhǎng)城國(guó)際大酒店舉行春節(jié)團(tuán)拜會(huì)。屆時(shí)敬請(qǐng)光臨。        此致 敬禮！                 

40、                     ××集團(tuán)公司總裁辦                          

41、;             ××××年1月20日 （五）賀信 ××國(guó)際招標(biāo)公司：       值××國(guó)際招標(biāo)公司成立15周年之際，謹(jǐn)表示熱烈的祝賀。15年來(lái)，貴公司對(duì)我公司利用世界銀行及亞洲開(kāi)發(fā)銀行貸款項(xiàng)目的招標(biāo)采購(gòu)工作給予了大力支持與協(xié)助。特別是在簽約及執(zhí)行合同過(guò)程中，堅(jiān)持信守合同，維護(hù)我方用戶利

42、益，使項(xiàng)目盡快產(chǎn)生了效益。借此機(jī)會(huì)，我們?cè)俅螌?duì)貴公司表示忠心的感謝。 回顧15年歷程，我們的合作是真誠(chéng)友好的。值此慶祝貴公司成立15周年之際。恭祝貴公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，愿我們的合作更加愉快！                                 

43、60;                                 北京××公司              

44、;                                                 ×

45、;×××年×月日 賀信的格式 賀信一般由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分構(gòu)成。  (一)標(biāo)題     賀信的標(biāo)題通常由文種名構(gòu)成。   如在第一行正中書寫“賀信”二字。  (二)稱謂  頂格寫明被祝賀單位或個(gè)人的名稱或姓名。寫給個(gè)人的，要在姓名后加上相應(yīng)的禮儀名稱如 “同志”。稱呼之后要用冒號(hào)。  (三)正文  賀信的正文要交待清楚以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

46、 第一，簡(jiǎn)略交代當(dāng)時(shí)背景或其他有關(guān)情況.(為下文祝賀作鋪墊) 第二，充分肯定和熱情贊揚(yáng)對(duì)方主要成績(jī). 及取得成績(jī)的原因和重大意義,并做出肯定性評(píng)價(jià)。賀壽的賀信 ，要概括說(shuō)明對(duì)方的貢獻(xiàn)及他的寶貴品質(zhì)。(是賀信的中心部分，一定要交待清 祝賀的原因)。 第三，表示熱烈的祝賀。要寫出自己祝賀的心情，由衷地表達(dá)自己真誠(chéng)的慰問(wèn)和祝福。并給以鼓勵(lì)或提出殷切希望。  (四)結(jié)尾  結(jié)尾要寫上祝愿的話。如“此致敬禮”、“祝貴公司蒸蒸日上”、“祝您健康長(zhǎng)壽”等 。  (五)落款

47、0;      寫明發(fā)文的單位或個(gè)人的姓名、名稱，并署上成文的時(shí)間。  (六)   邀請(qǐng)信 邀請(qǐng)信:是邀請(qǐng)親朋好友或知名人士、專家等參加某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所發(fā)的邀請(qǐng)性書信。   11 在國(guó)際交往以及日常的各種社交活動(dòng)中，這類書信使用廣泛。 注意：要簡(jiǎn)潔明了，看懂就行，不要太多文字。 看例文： ××小姐先生：       仰首是春，俯首成

48、秋， ××集團(tuán)公司迎來(lái)了她的第20個(gè)新年。我們深知在發(fā)展的道路上離不開(kāi)您的合作與支持，我們?nèi)〉贸煽?jī)中有您的辛勤工作。久久聯(lián)合、歲歲相長(zhǎng)，我們?cè)敢馀c您一起分享對(duì)新年的喜悅與期盼。故在此邀請(qǐng)您參加我們舉辦的新年酒會(huì)，與您共話友情、展望未來(lái)。如蒙應(yīng)允，不勝欣喜。 地點(diǎn)： ××年×月×日 時(shí)間：友誼賓館一樓大廳 備注：期間抽獎(jiǎng)，請(qǐng)隨賜名片             &

49、#160;                                               ××集

50、團(tuán)總裁辦公室                                                 

51、             ××××年×月日（七）感謝信 一、格式： 1.標(biāo)題：正中大字寫“感謝信”或“致xxx的感謝信” 2.稱謂：頂格寫被謝者名稱，個(gè)人姓名后加“同志”或“先生”等尊稱 3.正文：首先概述對(duì)方事跡，重點(diǎn)突出對(duì)方的支持和幫助，并闡述事跡的影響，表達(dá)自己的感激之情。結(jié)語(yǔ)寫表示敬意和感謝的詞語(yǔ)，如“此致/敬禮” 4.署名和日期 二、注意事項(xiàng)：&#

52、160;1.要把被感謝的人物、事件，準(zhǔn)確、精練地?cái)⑹銮宄?，使?duì)方能夠回憶得起來(lái)。 2.敘述中要懷著感激心情加以評(píng)價(jià)，以突出其深刻的含義。 3.表示感謝的話，要符合雙方的身份（年齡、性別、職業(yè)、境遇等）特別要根據(jù)對(duì)方的具體情況表示謝意，感情要真誠(chéng)、樸素。 4.文字要精練，評(píng)價(jià)要恰當(dāng)，篇幅不能太長(zhǎng)。案例分析題（課堂教學(xué)使用） 【案例題1】在某廠的一次領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)上，管設(shè)備的副廠長(zhǎng)提出技術(shù)改造方案，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點(diǎn)投放到購(gòu)買機(jī)械設(shè)備上。管財(cái)務(wù)、管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)都表示支持。當(dāng)廠長(zhǎng)正要拍板決斷時(shí)，辦公室盧主任說(shuō)他想向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一個(gè)

53、新情況，供領(lǐng)導(dǎo)們參考。領(lǐng)導(dǎo)們的目光一起轉(zhuǎn)向了他。 “我先說(shuō)幾條信息請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們參考：一是供應(yīng)我廠工業(yè)糧食原料產(chǎn)區(qū)今年都遭到嚴(yán)重的水災(zāi)；二是國(guó)際上幾個(gè)糧食出口量大的國(guó)家今年均遭自然災(zāi)害，國(guó)際性糧食欠收趨勢(shì)已定；三是我國(guó)糧食市場(chǎng)的糧價(jià)呈現(xiàn)上調(diào)的趨勢(shì)。根據(jù)以上情況，我預(yù)計(jì)，近期工業(yè)糧食原料的價(jià)格必定上漲，而且上漲幅度相對(duì)較大。因此，我建議當(dāng)務(wù)之急是在糧食漲價(jià)前購(gòu)進(jìn)原料，這樣可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。然后再把獲得的盈利投入技術(shù)改造；由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)了，我們進(jìn)行技術(shù)改造的起點(diǎn)可以更高些” 經(jīng)過(guò)反復(fù)比較、分析、論證，廠領(lǐng)導(dǎo)最后一致同意采納盧主任的建議：先購(gòu)進(jìn)糧食原料，再

54、進(jìn)行技術(shù)改造。 上面的案例對(duì)秘書信息工作有何啟示？請(qǐng)加以分析。  參考答案要點(diǎn) 信息工作是行政工作的基礎(chǔ)，及時(shí)、準(zhǔn)確的信息是領(lǐng)導(dǎo)正確決策的依據(jù)。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論如何提升競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題時(shí)，辦公室盧主任將自己新近收集和分析所形成的信息及時(shí)提供給領(lǐng)導(dǎo)。最終領(lǐng)導(dǎo)采納了盧主任的建議：先購(gòu)進(jìn)糧食原料，再進(jìn)行技術(shù)改造?？梢?jiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確決策主要得力于盧主任的卓有成效的信息工作。 秘書做好信息工作的關(guān)鍵在于：注重調(diào)查研究，敏于感受信息，時(shí)時(shí)處處關(guān)注各方面的相關(guān)信息及最新動(dòng)態(tài)，并且善于鑒別、分析和預(yù)測(cè)信息，積極向領(lǐng)導(dǎo)提供有參考價(jià)值的信息，從而發(fā)揮秘書輔佐決策的參謀作

55、用。本案例中盧主任的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。     【案例題2】請(qǐng)從秘書信息工作的角度對(duì)以下兩個(gè)案例進(jìn)行綜合分析 （一）江西省撫州市一個(gè)信息員在本地報(bào)紙的一篇報(bào)道中看到有關(guān)福建、廣東等地客商以高于本地1倍多的價(jià)格大量收購(gòu)早稻的消息。于是，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)的情況下，對(duì)本情況進(jìn)行了編報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)看到信息后指示有關(guān)部門核實(shí)情況，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閳?bào)紙?jiān)诰幣诺臅r(shí)候誤將80元寫成了180元。 摘自熊志峰信息工作成就人生（秘書工作2008年第10期） （二）福建省委有一位領(lǐng)導(dǎo)曾在全省黨委辦公廳（室）信息理論研討班上，特地向大家深情致謝，他說(shuō)，上年

56、的六、七月間，省里出現(xiàn)大面積的稻飛虱，他看到災(zāi)情報(bào)告后，深感此條信息很重要，立即與有關(guān)部門研究決定狠抓病蟲害治理工作。他深有感觸地說(shuō)，若不是信息來(lái)得及時(shí)，及早防治，就可能會(huì)釀成爆發(fā)性、毀滅性的災(zāi)害，要損失四五億斤糧食！ 摘自張廣敏一把鋒利的“雙刃劍”兼論“信息工作無(wú)小事”  （秘書工作2005年第10期） 答題要點(diǎn) （1）信息工作是領(lǐng)導(dǎo)決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，案例一中，信息員對(duì)新聞信息不加核實(shí)就匆忙上報(bào)是錯(cuò)誤的，幸虧領(lǐng)導(dǎo)看到信息后指示有關(guān)部門核實(shí)情況，沒(méi)有釀成嚴(yán)重的后果?？梢?jiàn)信息的真實(shí)性是信息工作的第一生命。（2）信息的及時(shí)有效性對(duì)信息工作具有重大意

57、義，案例二中，福建省委領(lǐng)導(dǎo)在收到6月份出現(xiàn)的稻飛虱的信息后，立即采取了相關(guān)措施，狠抓病蟲害的治理工作，避免了糧食減產(chǎn)的毀滅性災(zāi)害。 以上兩個(gè)案例從正反兩個(gè)方面說(shuō)明秘書信息工作必須求真求實(shí)、及時(shí)有效。 不拘泥于答案，鼓勵(lì)獨(dú)立思考。                          【案例題3】明代正徳年間，秦藩要求加封陜

58、邊地，江彬等人因受其賄賂替他向皇上請(qǐng)求?；噬狭ε湃鹤h同意封地，命大學(xué)士起草一份加封詔令，楊廷和、蔣冕知道加封將帶來(lái)后患，感到十分為難，便稱病不去上朝。唯有梁文康承命起草詔令，詔書寫道：過(guò)去皇太祖曾詔令說(shuō)，這塊土地地廣富饒,藩王得到后一定會(huì)多養(yǎng)士卒馬匹，也一定會(huì)因富庶而變得驕縱，一旦有奸人挑撥引誘，就會(huì)行為不軌，不利于國(guó)家，因此，不能封給藩王?，F(xiàn)在藩王既然懇請(qǐng)得到這塊土地，那就加封給他吧！但得到此地后，不要在此收聚奸人，不要在此多養(yǎng)士卒馬匹，不要聽(tīng)信壞人挑撥，圖謀不軌，擾亂邊境，危及國(guó)家。否則，要想保全自己的妻子兒女是不可能的。皇上看到詔令，吃驚地說(shuō)：若結(jié)果是如此，那是令人憂慮的，還是不給藩王加

59、封邊地為好。于是事情就作罷了。 請(qǐng)對(duì)上面案例中梁文康起草詔令的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)析。  答題要點(diǎn) (1)楊廷和、蔣冕稱病不去上朝,而梁文康卻能承命起草詔令,履行自己的職責(zé)，這符合秘書工作的服從原則。 (2)梁文康深知秦藩加封陜邊地將會(huì)帶來(lái)的不良后果,于是在詔書中寫明過(guò)去皇太祖所下詔令的意思,為皇上的最后決策提供信息，起到了參謀作用。 (3)由于梁文康的機(jī)智和巧妙,所寫詔令啟發(fā)了皇上,使其不給藩王加封,取得了良好的進(jìn)諫效果，起到了輔佐決策的作用。     【案例題4】據(jù)成都商報(bào)2008年9月17

60、日?qǐng)?bào)道，因?qū)⒎偶偻ㄖ摹爸星锕?jié)”錯(cuò)寫成“端午節(jié)”，四川省巴中市政府有關(guān)科室的4人被問(wèn)責(zé)，其中3人被免職。這是記者前日從巴中市機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)辦公室獲悉的。 9月9日，巴中市人民政府辦公室關(guān)于2008年中秋節(jié)放假安排的通知這份內(nèi)部傳真明電引起一片嘩然。 這份由巴中市人民政府辦公室主任何政簽批的中秋節(jié)放假通知竟出現(xiàn)了如下內(nèi)容： “各縣（區(qū)）人民政府，市級(jí)各部門，市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)商貿(mào)園、工業(yè)園管委會(huì)： 根據(jù)四川省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于2008年部分節(jié)假日安排通知的通知（川機(jī)2864號(hào)）安排，2008年中秋節(jié)放假三天節(jié)假日期間，各地各部門要妥善安排好值班

61、和安全、保衛(wèi)等工作，遇有重大突發(fā)事件發(fā)生，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并妥善處置，確保人民群眾度過(guò)一個(gè)祥和平安的端午節(jié)。”   “明明是中秋節(jié)的放假通知，咋個(gè)還確保人民群眾度過(guò)一個(gè)祥和平安的端午節(jié)？”收到此通知的巴中一辦公室工作人員稱，他打電話一問(wèn)，才知道通知出錯(cuò)了。 9月11日，巴中市機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)辦公室下發(fā)問(wèn)責(zé)通報(bào)。據(jù)了解，經(jīng)巴中市委常委會(huì)研究決定，對(duì)該市政府辦公室主任何政停職反省。市政府辦公室及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)綜合科科長(zhǎng)王怡丹，副科長(zhǎng)王平、何源作出免職的處理決定。以上案例給秘書人員以怎樣的警示？請(qǐng)具體分析。 答題要點(diǎn) 1、從公文撰擬的規(guī)范要求看，由于公文具有法

62、定效力，秘書起草公文是一項(xiàng)嚴(yán)肅性的工作，案例中的巴中市政府辦公室綜合科科長(zhǎng)王怡丹，副科長(zhǎng)王平承擔(dān)了起草中秋節(jié)放假通知的任務(wù)，按規(guī)范要求，他們應(yīng)當(dāng)在完成草稿之后仔細(xì)地進(jìn)行修改完善，但文稿中仍留有將“中秋節(jié)”寫成“端午節(jié)”的錯(cuò)誤，可見(jiàn)他們對(duì)公文寫作規(guī)范的忽略。這給秘書以警示：公文寫作必須符合規(guī)范要求。 2、從公文簽發(fā)的程序看，巴中市政府辦公室主任何政在簽批中秋節(jié)放假通知時(shí)，并未認(rèn)真審核 綜合科起草的文稿，盡管行使了簽批的手續(xù)，符合發(fā)文的程序要求，但沒(méi)有履行“把關(guān)”的職責(zé)，導(dǎo)致公文中的錯(cuò)誤未能得到糾正。 以上兩點(diǎn)給秘書以警示：每一份公文從起草、修改、審核到簽批、發(fā)文整個(gè)過(guò)程都必須符合規(guī)范要求。 3、

63、從秘書職業(yè)道德看，案例中的三個(gè)人雖然職位不同，但他們都是秘書從業(yè)人員，并且是公務(wù)員，他們應(yīng)當(dāng)模范遵守秘書職業(yè)道德規(guī)范，可是從他們撰擬通知、簽批發(fā)文的行為看，工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不細(xì)致，沒(méi)有做到秘書職業(yè)道德規(guī)范第一條所要求的“忠于職守”，造成了文件出錯(cuò)，損害了巴中市政府的形象。所以，作為秘書應(yīng)當(dāng)以職業(yè)道德規(guī)范嚴(yán)格要求自己，增強(qiáng)工作責(zé)任心，一絲不茍地對(duì)待工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)。 【案例題5】 小李：我們領(lǐng)導(dǎo)今天對(duì)我發(fā)了一通脾氣，說(shuō)我目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，讓他難堪。 小張：什么事你讓他下不來(lái)臺(tái)？ 小李：他剛進(jìn)外事處工作，沒(méi)有談判經(jīng)驗(yàn)，但又不虛心向即將離任的老處長(zhǎng)學(xué)習(xí)，撇開(kāi)老處長(zhǎng) 自己另搞一套，結(jié)果外方不想跟我們合作了。老外希

64、望跟原來(lái)的處長(zhǎng)談。我把外方意見(jiàn)翻譯給他聽(tīng)了，他說(shuō)，不談拉倒，抬起腿就要走。我提醒他這次談判是在前兩次談判基礎(chǔ)上進(jìn)行的，要珍惜前兩次談判成果，要注意自己的社交禮貌。他馬上說(shuō)我目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)。連ABC都不懂，還當(dāng)外事處領(lǐng)導(dǎo)？ 小張：你很傻，不管他有沒(méi)有本事，懂不懂ABC，他是領(lǐng)導(dǎo)，你就聽(tīng)他的，你是秘書，領(lǐng)導(dǎo)怎么 說(shuō)，你就怎么干，這樣能討領(lǐng)導(dǎo)喜歡，不會(huì)下崗。 請(qǐng)問(wèn)秘書小李應(yīng)如何處理協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)談判這件事？作為秘書應(yīng)如何正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？ 答題要點(diǎn) 盡管此案例中的外事處新領(lǐng)導(dǎo)在與外方的談判中暴露出自身的缺點(diǎn)與不足，但小李作為秘書在談判的整個(gè)過(guò)程中也存在明顯的問(wèn)題。 小李當(dāng)著外方談判對(duì)手的面提醒新處長(zhǎng)：這次談

65、判是在前兩次談判基礎(chǔ)上進(jìn)行的，要珍惜前兩次談判的成果，要注意社交禮貌。雖然小李的“提醒”出發(fā)點(diǎn)是好的，但作為秘書，如此“提醒”顯然是越位了。小李應(yīng)當(dāng)在新處長(zhǎng)與外方談判前，詳細(xì)匯報(bào)前兩次談判的情況與成果，提出自己的建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好這次談判工作。 小張對(duì)小李的勸導(dǎo)，在秘書應(yīng)當(dāng)服從領(lǐng)導(dǎo)這一點(diǎn)上雖然是正確的，但讓秘書為了自身利益而唯唯諾諾、放棄原則的觀點(diǎn)是不可取的?！景咐}6】 英特爾怎樣開(kāi)會(huì) 2004年夏天，英特爾（Intel）公司的首席執(zhí)行官（CEO）貝瑞特（Craig R. Berrett） 夫婦到我的辦公室訪問(wèn)，對(duì)我們的全國(guó)辦公網(wǎng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)十分贊賞。談話間，我向他們指了 指墻上的中英文的會(huì)議

66、規(guī)則，他們一見(jiàn)便高興地跳了起來(lái)，要在會(huì)議規(guī)則牌子下合 影。原來(lái)這個(gè)會(huì)議規(guī)則也是Intel的“產(chǎn)品”。 1996年秋天，我率團(tuán)訪問(wèn)了Intel。在他們的會(huì)議室墻上，看到了這張會(huì)議規(guī)則， 內(nèi)容是對(duì)召集會(huì)議的人和參加會(huì)議的人的提醒，其標(biāo)題是問(wèn)問(wèn)你自己。對(duì)被召集者提出 的問(wèn)題有：“你知道本次會(huì)議的目的嗎？”“你是否拿到了會(huì)議議程？”“你參加會(huì)議的任務(wù) 什么？做準(zhǔn)備了嗎？”“你知道要把會(huì)議結(jié)果向誰(shuí)傳達(dá)和怎樣傳達(dá)嗎？”還要求參加會(huì)議的 人，會(huì)后要自己?jiǎn)栕约海哼@是不是一次有成效的會(huì)議。 對(duì)召集者提出的問(wèn)題則有：“會(huì)議需要做什么決定？”“決定前要找誰(shuí)商量？”“誰(shuí)會(huì)贊 成或否定這一決定？”“會(huì)后誰(shuí)需要知道這項(xiàng)決

67、定？”召集者只有思考或回答了這些問(wèn)題才 能使會(huì)議成功，也要自己?jiǎn)栕约海哼@次會(huì)議是否富有成效？ 我對(duì)接待我的科荷（Greorge Coelho）和波曼（Bob Perman）兩位副總裁說(shuō)，我要給這 張會(huì)議規(guī)則拍張照片，他倆立即把這塊會(huì)議規(guī)則的牌子由墻上取下來(lái)，并在背面簽 上了字，說(shuō)這是送給我的禮物。牌子很大，放不進(jìn)行李箱，我們便抱了回來(lái)。我們的計(jì)算機(jī)上都寫著“intel inside”，Intel是世界上最成功的計(jì)算機(jī)芯片公司。 他們保持著世界領(lǐng)先地位有諸多原因，而其先進(jìn)的開(kāi)會(huì)文化就是其中之一。 摘自趙啟正在同一世界（遼寧教育出版社2007年版） 以上案例給秘書做好會(huì)務(wù)工作以怎樣的啟示？請(qǐng)具體分

68、析。 參考答案要點(diǎn) 1.秘書作為會(huì)務(wù)工作的承擔(dān)者，應(yīng)借鑒英特爾公司先進(jìn)的開(kāi)會(huì)文化，通過(guò)優(yōu)化會(huì)務(wù)工作來(lái)提高會(huì)議的效率。 2.“你知道本次會(huì)議的目的嗎？”“參加會(huì)議的任務(wù)是什么？”“會(huì)議需要做什么決定？”啟示我們重視會(huì)議的內(nèi)容控制，做到目的不明確的會(huì)不開(kāi)。 3.會(huì)前的準(zhǔn)備，與會(huì)人員范圍的確定，會(huì)議議程的編排與實(shí)施等，都要注重會(huì)議的成效。 4“你知道要把會(huì)議結(jié)果向誰(shuí)傳達(dá)和怎樣傳達(dá)嗎？”說(shuō)明傳達(dá)會(huì)議結(jié)果的重要性，秘書在會(huì)務(wù)工作中還要做好傳達(dá)會(huì)議結(jié)果的材料工作，以保證會(huì)議決議傳達(dá)到位。秘書學(xué)案例分析 1.充分的發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性 實(shí)用案例 這天下午上班不久，市工商銀行的李行長(zhǎng)打電話來(lái)找張總，張總恰巧去

69、市政府匯報(bào)工作了，秘書于雪接了電話。李行長(zhǎng)是張總的研究生班同學(xué)，兩人私交不錯(cuò)。電話里李行長(zhǎng)對(duì)于雪說(shuō)，他們導(dǎo)師的夫人昨晚去世了，他想約張總明早一起去看看導(dǎo)師?！澳銈兝习寤貋?lái)后，請(qǐng)你馬上告訴他，讓他給我回個(gè)話。”因?yàn)殛P(guān)系很熟，所以李行長(zhǎng)說(shuō)話也比較隨便，“另外，看導(dǎo)師的時(shí)候，多少得送點(diǎn)錢，表示一下心意。我們倆最好送一樣多，你問(wèn)問(wèn)你們老板，看他打算送多少，到時(shí)候告訴我?！?張總到下午7點(diǎn)多才回辦公室，于雪馬上把李行長(zhǎng)的意思向張總做了匯報(bào)?！澳阏f(shuō)送多少錢比較合適？明天還要帶些什么東西去？”不知是因?yàn)槔哿艘惶熳審埧倯杏谫M(fèi)神，還是因?yàn)閺埧倢?duì)這類人情往來(lái)沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，張總向于雪征詢意見(jiàn)。 對(duì)此毫無(wú)準(zhǔn)備的于雪只

70、好搖頭。那一刻她從張總眼里看到了對(duì)自己的不滿。 問(wèn)題出在哪里呢？ 2.提高工作的含金量 看案例：于雪是天津某高科技公司總裁秘書。公司從無(wú)到有發(fā)展迅速，并成立了好幾個(gè)分工司，去年年?duì)I業(yè)額接近10億元人民幣。這天上午，總裁正在召集各分公司負(fù)責(zé)人開(kāi)營(yíng)銷會(huì)議，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)劉總給于雪打了個(gè)電話：“于雪，你好，我是財(cái)務(wù)部的劉志。” “劉總，您好！” “總裁這幾天能抽得出時(shí)間來(lái)嗎？北京天地證券公司的馬總想過(guò)來(lái)拜訪他，一起吃頓飯。” “等總裁開(kāi)完會(huì)后，我問(wèn)一下總裁的意思，回頭給您電話。您看可以嗎？” “謝謝！”對(duì)方放下電話。 散會(huì)后，于雪馬上做了匯報(bào)?？偛孟肓艘粫?huì)后反問(wèn)于雪：“你說(shuō)我有必要見(jiàn)這位馬總嗎？” 于

71、雪不知如何回答是好，總裁對(duì)此顯得很失望。 3.充分發(fā)揮職務(wù)優(yōu)勢(shì) 4.在“打雜”中創(chuàng)造機(jī)會(huì) 案例： 于雪是名牌大學(xué)畢業(yè)的高材生，工作3年多了，雖然有“總經(jīng)理秘書”的頭銜，但一天到晚也沒(méi)有多少事可做；很多朋友羨慕她的工作輕松，但她卻因?yàn)檎也坏秸故緳C(jī)會(huì)而于心不甘，這天上午老總在開(kāi)會(huì)，她又沒(méi)有什么事，只好像往常一樣在網(wǎng)上瀏覽新聞和八卦消磨時(shí)間。11點(diǎn)息，消多。老總開(kāi)完會(huì)出來(lái)，告訴于雪自己下星期一去上海出差，讓她把上海兩個(gè)客戶的合同找出來(lái)。 “您坐飛機(jī)去嗎？”于雪問(wèn)。 “是的，打算乘星期一下午3點(diǎn)多的飛機(jī)?！崩峡傉f(shuō)。 “那我?guī)湍ビ啓C(jī)票吧？”于雪主動(dòng)請(qǐng)纓。 “不用了，我這里有訂票處的電話，回頭你幫我下樓

72、取一下就行了?！庇谘┲缓勉鼗氐阶约旱霓k公室。老總在家她都感到無(wú)所事事，老總出差之后她會(huì)更無(wú)聊。想到這里，她暗嘆一口氣，把兩份合同找出來(lái)交給老總之后，繼續(xù)上網(wǎng)打發(fā)時(shí)間。 問(wèn)題出在哪里？ 實(shí)用案例 這是一家通信輔助設(shè)備制造公司。這天老板終于得到了與本地移動(dòng)通信公司老總見(jiàn)面的機(jī)會(huì),并約好晚上一起吃飯。下午,老板就晚上見(jiàn)面的是與秘書于雪商量。 “聽(tīng)朋友說(shuō)，移動(dòng)公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能盡興。我原準(zhǔn)備讓研發(fā)部主任劉奇一起去，但他太書生氣，不會(huì)喝酒。除了銷售部主任王濤，你看還讓誰(shuí)去比較合適？”老板興致盎然的問(wèn)著于雪。 “我不知道呀，您定吧！”于雪誠(chéng)懇而有禮貌的回答。 聽(tīng)于雪這么一說(shuō)，

73、老板興致陡降。接著他指著移動(dòng)公司的宣傳樣本問(wèn)：“這個(gè)上面寫的 sp（指內(nèi)容提供商）是什么意思？” “對(duì)不起，我是學(xué)中文的，也不懂sp是什么意思?！庇谘┦聦?shí)求是的答到。 “好吧，你出去忙吧！”老板明顯的不高興。 在日常工作中應(yīng)如何利用職務(wù)優(yōu)勢(shì)充實(shí)自己呢？ 第一，仔細(xì)閱讀和琢磨自己經(jīng)手轉(zhuǎn)發(fā)的各種文件和資料； 第二，留意上司的電話和上司與各部門經(jīng)理的談話； 第三，留意網(wǎng)上和報(bào)刊雜志上有關(guān)本行業(yè)的新聞和動(dòng)向，遇到不懂的問(wèn)題就像同事等請(qǐng)教。 先看一個(gè)案例： （一）工作失誤是難免的（二）失誤后必須主動(dòng)道歉 五、秘書工作的特點(diǎn) （一）需要當(dāng)機(jī)立斷處理的事情多（二）工作中的變數(shù)多（三）一心多用的時(shí)候多（四）忙

74、閑不一的情況多 六、提高工作效率與質(zhì)量 1.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)2.做好工作計(jì)劃（1）工作程序化（2）分清輕重緩急（案例）3.合理利用空余時(shí)間 4.工作創(chuàng)新 案例1:電話號(hào)碼 這天上午,公司秘書于雪在給胡總送郵件是,聽(tīng)到胡總正在與恒昌公司老總通電話：“-你說(shuō)是天地公司趙總的電話嗎？我好象記得有他的名片，回頭我查一下告訴你-你們公司今年的生意如何-”正巧于雪早上整理名片夾時(shí)無(wú)意中看到了趙總的名片，知道電話號(hào)碼是87654321。面對(duì)這種情況，秘書怎么做？ A. 馬上把電話號(hào)碼寫在便條上，放到胡總面前。B.當(dāng)作什么也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。C.如果胡總問(wèn)自己的話，就告訴他7654321。D.如果胡總問(wèn)自己的話，就寫在便

75、條上遞給他。E.把電話號(hào)碼寫在便條上，站在旁邊，等待時(shí)機(jī)。 你認(rèn)為哪種比較合適？請(qǐng)說(shuō)明理由。 選擇A ，可能會(huì)讓老板覺(jué)得秘書喜歡偷聽(tīng)他打電話。秘書做事應(yīng)該積極主動(dòng)，但也要注意自己的行為是否會(huì)給老板帶來(lái)困擾。直接告訴老板號(hào)碼，也許完全違背老板意圖。選擇B，可能會(huì)讓老板覺(jué)得自己的秘書缺乏積極主動(dòng)的精神。而且，在當(dāng)時(shí)這種下，不必裝做沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 選擇C，有可能讓老板反感。因?yàn)榭陬^告訴老板電話號(hào)碼，一是會(huì)打斷通話，二是老板不一定記住，更重要的是老板正通話時(shí)，秘書最好噤聲。 選擇E更不合適。一般情況下，老板通話，秘書不應(yīng)該站在旁邊。 D比較合適。這樣做既協(xié)助了老板工作，又沒(méi)有干擾老板。老板完全可以按自己的方式去跟對(duì)方交流。 案例分析： 部門經(jīng)理之間的矛盾 背景：李明是公司銷售部總經(jīng)理，劉楓是市場(chǎng)部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時(shí)候，他倆都在銷售部，是工作上的搭檔。但兩人的工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉楓則精益求精。由于兩人