銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)手冊(cè)

1、 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)手冊(cè)督導(dǎo)部2010年5月目 錄一、顧客類(lèi)型二、顧客服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程1、恭迎賓客2、接近3、試探4、推銷(xiāo)5、跟進(jìn)推薦6、附加推銷(xiāo)7、處理異議8、達(dá)成交易9、安排顧客付款10、送客三、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù)四、銷(xiāo)售技巧總結(jié)五、售后服務(wù)一、顧客的四種購(gòu)物風(fēng)格類(lèi)型：1、創(chuàng)新型：特征： 喜歡新產(chǎn)品 對(duì)嬰童時(shí)尚品牌關(guān)注 追求潮流時(shí)尚應(yīng)對(duì)： 注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性; 表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱; 語(yǔ)言有趣味性，有幽默感; 可以與之交流潮流意見(jiàn); 被尊重。2、 主導(dǎo)型特征：自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡自已做主; 要求他人認(rèn)同他的說(shuō)話或觀點(diǎn)；支配一切。應(yīng)對(duì)：奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài);給其空間在適

2、當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼;不要與其硬碰，聽(tīng)從指示;不要催促他作購(gòu)買(mǎi)決定。3、 融合型特征：能夠禮貌對(duì)待售貨員禮貌對(duì)待; 喜歡與別人分享開(kāi)心事; 容易與人在短時(shí)間發(fā)展成熟悉的人。應(yīng)對(duì)：殷勤款待;了解其需求;關(guān)心他的;關(guān)心他所關(guān)心的人;多加建議，加快購(gòu)買(mǎi)決定。4、 分析型特征：詳細(xì)的了解貨品的特征及好處; 要物有所值; 關(guān)注他所付出的價(jià)值; 需要多一些時(shí)間作決定。應(yīng)對(duì)：對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨品知識(shí)相當(dāng)熟練;有耐心;詳細(xì)介紹物品的好處及強(qiáng)調(diào)物有所值之處。二、 顧客服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程我們把對(duì)顧客服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程分為十個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱(chēng)銷(xiāo)售十步曲）：1、恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他/她的第一印象開(kāi)始形成。專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)

3、購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法： 主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤健Ｍ苏疽慌裕ㄒ圆蛔璧K顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。 言語(yǔ)表現(xiàn)對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以： “您好”（早上好、下午好、晚上好） 歡迎光臨i-baby 對(duì)再次光臨的消費(fèi)者 “早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”2、接近 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解i-baby的產(chǎn)品、為購(gòu)買(mǎi)決定收集資料，當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員提供更多的信息。同時(shí)，也可能有一些潛在的消費(fèi)者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望

4、通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽，來(lái)找到靈感。在這時(shí)候，如果我們貿(mào)然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息？恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些回答的是“是”或“不是”的問(wèn)題。 直接談?wù)撋唐焚澝啦⑴c之產(chǎn)生共鳴 我們每一個(gè)人

5、都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3、試探 在把消費(fèi)者引入話題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門(mén)以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷(xiāo)售的達(dá)成。 注意不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話不要打斷顧客的談話 要做客戶(hù)顧問(wèn)型的導(dǎo)購(gòu)員，就要：多向顧客提問(wèn)！了解消費(fèi)者的實(shí)際情況掌握消費(fèi)者喜好 我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問(wèn)以外，還

6、需要聆聽(tīng)。只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷(xiāo)才可以有的放矢地進(jìn)行。集中注意力；不要打斷對(duì)方講話；保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái)思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表明你已充分了解消費(fèi)者意見(jiàn)。4、推銷(xiāo) 在現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)中，推銷(xiāo)的方式對(duì)達(dá)成銷(xiāo)售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示、證明）是成功的店面導(dǎo)購(gòu)員通常使用的： A、 確認(rèn)/附和在推銷(xiāo)的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

7、 B、 說(shuō)服 不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，針對(duì)不同的消費(fèi)者說(shuō)明商品的好處。 產(chǎn)品特性（包括品牌，品牌來(lái)源地， 品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的用途 （今年流行的趨勢(shì)的知識(shí)，有關(guān)嬰童服飾的知識(shí)）好處：給顧客的好處 （搭配不同可以區(qū)分不同場(chǎng)合使用，上街、家居等） 洗滌方法 推廣活動(dòng) 其他著手點(diǎn) 宣傳廣告 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 普及率 其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：口齒清晰，表達(dá)清楚。運(yùn)用自已的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、如實(shí)講述商品情況。 你銷(xiāo)售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌。不可幾人同時(shí)圍住一位客人，讓客人感覺(jué)壓力。介紹的商品種類(lèi)不可過(guò)多，只能

8、一件起兩件止。C、 比較將我們產(chǎn)品和同類(lèi)其它的品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)比較，她更能作出理智、合理的選擇：D、 演示 在推銷(xiāo)i-baby產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷(xiāo)售。 商品展示的6種做法讓顧客觸摸商品拿幾件商品讓顧客選擇比較讓顧客了解商品的使用情形讓顧客了解商品的價(jià)值由低檔向高檔逐級(jí)展示盡量使用商品的別名FAB銷(xiāo)售技巧：特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)

9、到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。產(chǎn)品AIDA銷(xiāo)售技巧 注意 Attention 1、向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子 2、讓顧客觸摸3、為顧客作配搭4、其它興趣 Interest 1、簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處2、列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子3、其它欲望 Desire 1、強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要2、強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度3、強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完4、其它行動(dòng) Action1、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客要哪種貨品2、主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品3、其它5、跟進(jìn)推薦 具體做法 1、顧客對(duì)介紹后的某個(gè)產(chǎn)品感興趣，則可帶領(lǐng)顧客參觀并感覺(jué)展示品的效果。詢(xún)問(wèn)顧客所需求的規(guī)格、花色等，取出實(shí)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

10、2、顧客如表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣后，可進(jìn)一步說(shuō)明產(chǎn)品的洗滌方法及保養(yǎng)方法。 3、如顧客沒(méi)有確定，則可相詢(xún)是否可以為他提供意見(jiàn)。6、附加推銷(xiāo) 附加推銷(xiāo)屬于銷(xiāo)售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)40以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。 一般的導(dǎo)購(gòu)員和客戶(hù)顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷(xiāo)售。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)的產(chǎn)品 向消費(fèi)者建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： A、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) B、推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn) C、一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)需求后，才能提出購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品的建議。原則上是按

11、價(jià)格從高到低，類(lèi)型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定作出相應(yīng)調(diào)整。 D、千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺(jué)得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。 E、想消費(fèi)者展示推薦三種產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，你就該停止推銷(xiāo)。7、處理異議顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)Υ黉N(xiāo)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。對(duì)顧客的異議要表示理解，切忌不可認(rèn)為顧客無(wú)知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)吵。要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客

12、的意見(jiàn)，分析異議的原因，幫助顧客解決疑難。一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面：A、 產(chǎn)品問(wèn)題主要表現(xiàn)在顏色與風(fēng)格的異議。這時(shí)需要表示對(duì)他們的理解，然后拿出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿(mǎn)足他們的需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服力。 B、 價(jià)格問(wèn)題通常價(jià)格問(wèn)題是影響顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素之一，這就要求我們幫助顧客分析產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會(huì)到這種價(jià)格給他們帶來(lái)的整體利益。同時(shí)還要掌握好五種價(jià)格談判的手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、放棄。 C、 有時(shí)候顧客需要考慮一下，在做決定的時(shí)候猶豫不決，切記這時(shí)不要操之過(guò)急，他們猶豫不決不表示不購(gòu)買(mǎi)，所以我們要讓顧客充分考慮明白后再行介紹，否則欲速則不達(dá)

13、。8、 達(dá)成交易在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷(xiāo)售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷(xiāo)售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒(méi)有達(dá)成交易，就意味著這次銷(xiāo)售沒(méi)有取得成效。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一般有兩類(lèi)：口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)和行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式： 再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)； 跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買(mǎi)后的放置方式； 詢(xún)問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。 行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式： 對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子； 對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是他的一樣。Ø 注意事項(xiàng)： 1）切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)，

14、不要表現(xiàn)不耐煩的情緒。 2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標(biāo)產(chǎn)品上。 3）大膽提出成交要求。 4）進(jìn)行交易，干脆快捷。 5）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的適用性與好處。 6）幫助顧客做出明智的選擇。9、安排顧客付款顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值告訴顧客到收銀臺(tái)付款 如客人使用信用卡，可稱(chēng)呼顧客姓氏 顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn) 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì) 包裝產(chǎn)品 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客 注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付

15、”。10、送客收款后，導(dǎo)購(gòu)員最后的工作就是送客。A、 首先答謝顧客的購(gòu)買(mǎi)顧客在付錢(qián)后，在心理上有一種很矛盾的心情。他們會(huì)有興奮感，因?yàn)榧磳碛幸粋€(gè)屬于自己的東西。但是他們也需要付出金錢(qián)，所以顧客在潛意識(shí)里也會(huì)有一種失落感。所以，我們要充分了解顧客的這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說(shuō)“謝謝您的惠顧。”B、 提醒顧客在顧客拿好商品后，我們還要提醒顧客，是否有落下的東西。比如說(shuō)：“您的東西都拿齊了吧？”這是一句溫馨的提示，如果顧客是丟三落四的性格，會(huì)因?yàn)槟愕馁N心提醒而對(duì)i-baby的品牌印象加分C、 行禮在顧客轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，我們要稍稍彎腰，行禮說(shuō)：“慢走，歡迎下次再來(lái)?！北硎舅涂汀、 微笑在行禮

16、過(guò)程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象。待目送顧客離開(kāi)我們門(mén)店以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己的事情。三、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù) 每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快的購(gòu)物是每一位導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下要點(diǎn)：1、盡量避免使用命令式的語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如：不能用“這個(gè)款式給你試一下。”而應(yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能試一下嗎？”2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問(wèn):“有XX款式嗎？”我們不能回答“沒(méi)有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在有XX款式?！?要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話：如：顧客問(wèn)“這件衣服可以再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這件衣服是今年

17、的最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算。”要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)對(duì)，避免自說(shuō)自話，而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買(mǎi)欲。4、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的介紹方法。例如：顧客因商品價(jià)格高，而猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件衣服的面料是最好的。”導(dǎo)購(gòu)員在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，應(yīng)該注意言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉，多說(shuō)贊美。感謝的話，如“您的審美眼光很高?！薄胺浅８兄x您冒雨光臨?！钡人摹N(xiāo)售技巧總結(jié)服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷(xiāo)售服務(wù)必須具備的條件。店員一旦進(jìn)入工作角色，面對(duì)顧客時(shí)就一定要忘記所有煩惱與憂(yōu)愁。l 顧客永遠(yuǎn)高明：將顧客當(dāng)作學(xué)生，嘮嘮叨叨說(shuō)出

18、一大堆知識(shí)來(lái)教訓(xùn)顧客或反駁顧客的意見(jiàn)，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會(huì)令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，從而影響其它交易和門(mén)店、專(zhuān)柜的聲譽(yù)。銷(xiāo)售業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，導(dǎo)購(gòu)員不僅是在銷(xiāo)售商品，更是在為顧客提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客心理上、精神上的需求。l 顧客絕對(duì)正確：對(duì)顧客的意見(jiàn)，無(wú)論你以為然否，都應(yīng)該首先表示贊同。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都應(yīng)首先肯定對(duì)方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，以使顧客在自已的看法得到承認(rèn)后放下對(duì)抗之心，不知不覺(jué)間接受你的說(shuō)法。l 顧客無(wú)貴賤：無(wú)論顧客購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的商品，都是我們的上帝。因而不管購(gòu)買(mǎi)高價(jià)、中價(jià)還是低價(jià)商品的顧客，都須緊記一項(xiàng)原則：對(duì)顧客自已來(lái)說(shuō)，所

19、購(gòu)買(mǎi)的商品在內(nèi)心的價(jià)格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會(huì)太低廉。心中以為昂貴的，一定舍不得橫下心來(lái)購(gòu)買(mǎi)；心中以為低廉的，以會(huì)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)它有失身份。所以，對(duì)任何一位顧客都不可以說(shuō)：“這東西相當(dāng)便宜，買(mǎi)回去隨便用用，也不必特別保護(hù)丟了也不可惜”。而應(yīng)表示：“我們的商品貨真價(jià)實(shí)，一旦您穿用，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧是名牌之稱(chēng)”。l 決不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)l 詢(xún)問(wèn)顧客姓名、地址，而能在下次見(jiàn)面時(shí)叫出其姓名。l 壞的服務(wù)是顯的愛(ài)理不理，態(tài)度冷漠，不關(guān)心顧客需要，欠缺基本的招呼或禮貌；對(duì)當(dāng)時(shí)工作沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)或資料不足；許下不可實(shí)現(xiàn)的承諾；反映遲緩，沒(méi)有用心聆聽(tīng)，怪責(zé)顧客，推卸責(zé)任；態(tài)度傲慢，令人難堪。l 如果

20、你在招呼客人的時(shí)候，有別的顧客走進(jìn)你，或者向你詢(xún)問(wèn)，你應(yīng)該：面帶微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你以注視到他；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫忙；當(dāng)同事也在招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”五、售后服務(wù)一、什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)占有率的重要原因之一。建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿(mǎn)意度，維持顧

21、客的忠誠(chéng)度。因此，我們首先要認(rèn)識(shí)到有顧客回來(lái)?yè)Q貨或投訴，說(shuō)明她很在意商品，對(duì)品牌和我們的期望很大，這是好事，因?yàn)槟氵€有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)，再次贏得這位顧客。其實(shí)愿意來(lái)向我們投訴的顧客是不多的，因?yàn)楹芏囝櫩驮谑艿絺螅瑢?duì)你對(duì)品牌失去了信心，就選擇不再光臨，我們也就因此而失去了顧客。當(dāng)有抱怨發(fā)生時(shí)，一味的逃避與推卸責(zé)任非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)使抱怨擴(kuò)大蔓延。俗語(yǔ)說(shuō)：好事不出門(mén)，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。二、售后服務(wù)的內(nèi)容1、換貨服務(wù) 1態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍2、更換次貨A、次貨的定義：有不能洗掉的污漬、服裝或床品長(zhǎng)短不齊、嚴(yán)重褪色和破爛等等B、態(tài)度：遇有顧客示

22、意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。C、換貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒(méi)有差價(jià)貨品）可在i-baby任何店鋪進(jìn)行。如出現(xiàn)差價(jià)問(wèn)題須在原購(gòu)買(mǎi)店鋪進(jìn)行。商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超過(guò)4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。 3、退貨服務(wù) A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營(yíng)部或店長(zhǎng)的指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。 B、退貨標(biāo)準(zhǔn)售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退換。因?qū)з?gòu)員提供錯(cuò)誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貨，店鋪必須無(wú)條件受理。4、顧客抱怨及投訴根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿(mǎn)意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒(méi)有得到重視，甚至得到不公正對(duì)待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中