營銷人員培訓(xùn)之銷售過程中的一般技巧

1、營銷人員培訓(xùn)（三）銷售過程中的一般技巧一、 消費行為分析技巧：1、 根據(jù)購買動機區(qū)分：A、 暫無購買需求的類型：此類客戶，往往是還沒有發(fā)現(xiàn)自己的問題，或者對產(chǎn)品的認(rèn)識較片面，因此還未喚起需求。對待這些客戶，應(yīng)該以傳遞公司宗旨、功能及本次活動的目的，使客戶轉(zhuǎn)化成為潛在購買者為目的。銷售人員員應(yīng)主動熱情地送上宣傳單頁等資料，并簡要講解公司的綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。B、 將來購買，近期只想了解行情的類型：對待此類顧客，目的是要使他接受并認(rèn)同公司宗旨與實力，增強其將來決定購買的目標(biāo)指向程度。銷售人員應(yīng)詳細(xì)講解協(xié)會背景及產(chǎn)品功能特點，讓其深刻感受公司產(chǎn)品的良好效果，增強其購買公司產(chǎn)品的信心。

2、同時，應(yīng)讓客戶全面了解到公司今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生公司產(chǎn)品豐富多樣，實力雄厚的想法。C、 已決定購買，正處于選擇過程：可通過前面介紹的模式，靈活、詳細(xì)地講解，力爭達(dá)成交易。如需要，可設(shè)法留下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。2、 按對產(chǎn)品的了解程度區(qū)分：A、 基本上不熟悉這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要盡可能做到通俗易懂。最好能通過實例直接刺激其購買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會對本公司產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。B、 對產(chǎn)品有一定的了解，但不精通：對此類型的顧客，銷售人員要隨時掌握客戶的心理變化，善于察言觀色。因為這類型的客戶往往自認(rèn)為懂得很多。銷售人員介紹產(chǎn)品若過于表面化和簡單化，客戶反

3、會認(rèn)為銷售人員不精通業(yè)務(wù)，心里的印象會打折扣；如果介紹太專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺臉上無光，也會影響購買情緒。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務(wù)知識有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍。C、 較內(nèi)行：面對此類型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢系統(tǒng)地講解清楚，且口吻要極度專業(yè)，才可能和該顧客有共同語言，最終達(dá)成順暢的交流。若碰上比銷售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。3、 從客戶的性格區(qū)分：A、 不愛說話的客戶：用開放式問題“循循善誘“；B、 喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點，多“洗耳

4、恭聽”；C、 心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就”；D、 性急或忙碌的客戶：講解簡明扼要；E、 追根問底的客戶：對答如流，有問必答；F、 愛辯論的客戶：仔細(xì)傾聽，隨時據(jù)理“回報”；G、 似懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵；H、 絮絮叨叨的客戶：適當(dāng)?shù)臅r機，轉(zhuǎn)移話題；4、 按消費類型分：A、 時尚型消費：時尚型消費的群體多為年紀(jì)不大的年輕人，相當(dāng)一部分大宗消費能力有限。對這種類型的消費者，一方面要強調(diào)公司產(chǎn)品更突出的時尚潮流，另一方面還要強調(diào)產(chǎn)品的高附加價值。這樣方可滿足他們既要跟隨時代潮流，又想物超所值的消費心理。B、 實用型消費：這類消費者以“經(jīng)濟”、“實用”為消費標(biāo)準(zhǔn)。他們不追逐時尚，對產(chǎn)

5、品的效果、價格因素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價比百店。對待這類型的消費者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。細(xì)致入微的講解可增強他們對產(chǎn)品的信任度，切忌推薦他們興趣以外的產(chǎn)品。C、 炫耀型消費：這類型的消費者有較強的消費能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價格不是很在意。對這類型的消費者，應(yīng)多展示公司的實力與產(chǎn)品檔次，并盡可能地將產(chǎn)品的效果講解到位。比如一些知名企業(yè)或人士購買公司產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費欲望。D、 隨意型消費：這種消費者沒有特定的消費目標(biāo)對象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn)品買的人多他就會選擇。這類消費者有一個共性，就是凡是有很多人參與購買，他們就會因此相信而跟著購買。對于他們，銷售

6、人員千萬要及時給他們送上宣傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實的消費者。二、 激發(fā)顧客購買欲望技巧激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進(jìn)行： 1、 精打細(xì)算的本能大部分客戶都存在一種欲增進(jìn)財富、健康和幸福的本能。2、 自負(fù)的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。3、 模擬的本能有對強者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。4、 好奇的本能大部分人有對未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。5、 競爭的本能人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。三、 語言技巧： 在銷售過程中，語言應(yīng)該算是最好的潤滑劑了。言為心聲，銷售人員即使是巧舌如簧，華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾，更

7、重要的是每句話都要發(fā)自內(nèi)心，要設(shè)身處地為客戶著想。因為只有先心靈溝通，然后才有語言的溝通。1、 稱呼：在服務(wù)過程中，如何稱呼客戶是一大難題，分寸把握不好，往往會引起客戶的不快。較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男女關(guān)系時，不能用“夫人”一詞。另外，許多人對年齡比較敏感，不能用“您年齡大了”，“您上年紀(jì)了”之類的詞。2、 用祈使句：服務(wù)用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細(xì)體驗一下，“對不起，請您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中的原因。做為一個客戶，對前者的選擇可能就是合作；

8、而對后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的客戶不說什么，下次也大多會“過門不入”了。3、 用肯定句：服務(wù)用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因為后者對客戶的感覺是不好的，而前者多能順應(yīng)客戶。當(dāng)然這并不意味著不能用否定句，如在客戶對某些問題提出疑問時，用否定句可以消除其擔(dān)心。4、 便宜與值得買：“便宜”一詞在買賣中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實際效果并不好。原因主要有兩點：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會產(chǎn)生誤解，認(rèn)為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。如果向客戶推薦某種商品“值得買”；其效果應(yīng)該要好很多的。5、 語氣不可過于親呢，要與顧客保

9、持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是一些老客戶，更應(yīng)如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標(biāo)是為了消費而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時，其他客戶見到后，會產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。6、 投其所好：銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機會與話題讓給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題，多講一些對方感興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引起注意的是，談?wù)撨^程中盡量避免涉及政治、意識形態(tài)、宗教、傳聞等話題，因為其結(jié)果往往

10、會因觀點的不同而不歡而散。7、 說話留點余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸大本不存在的許諾。因為一般情況下，消費者即使很看好B產(chǎn)品，但他們可能首先會在A產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時機成熟時，他們會突然將話題轉(zhuǎn)到B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。8、 避免過多談?wù)摳偁帉κ值漠a(chǎn)品：在現(xiàn)代銷售過程中，用貶低競爭對手來抬高自己的做法是極不明智的。倘若客戶一再提及，語氣應(yīng)輕描淡寫。例如“對不起，我不太了解他們的產(chǎn)品”或者說“那個產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決不能說競爭對手的壞話，否則會使客戶對你產(chǎn)生“王婆賣瓜”的厭煩感。9、“什么樣”與“哪一種”“別問什么樣的，而應(yīng)該問哪一種”，這是銷售過程中很重要的一句話?？腿苏f“不知道該需要什么樣的-”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)變成為“以后再說”的心態(tài)。這時假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半?！笆沁@一種還是那一種”的說法在這種情景下很容易產(chǎn)生某種誘導(dǎo)的效果。10、“隨便了解了解，以后再說吧”有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當(dāng)你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一