店員銷售培訓

1、門市銷售員服務(wù)技巧門市銷售員服務(wù)技巧人人 力力 服服 務(wù)務(wù)i差別化i滿足顧客的需求，才能脫穎而出成功店員基本的條件成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 易于親近 敏感性 忍耐性自信心 上進心 誠實 親切感 冷靜 洞察力 不屈的精神 積極性 具有愛心 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感成功店員三大基本條件成功店員三大基本條件1. 干勁干勁2. 體力體力3. 熱忱熱忱 商品知識活用技巧商品知識活用技巧n應(yīng)用于提供消費者咨詢時應(yīng)用于提供消費者咨詢時n銷售銷售n進貨及商品管理進貨及商品管理充實商品知識方法充實商品知識方法h從商店前輩學得從商店前輩學得h從專業(yè)書本專家們從專業(yè)書本

2、專家們h參觀工廠，展銷會參觀工廠，展銷會h廠商業(yè)務(wù)員廠商業(yè)務(wù)員h報紙，雜志報紙，雜志h自己使用，研究自己使用，研究h顧客顧客如何擁有豐富的商品知識如何擁有豐富的商品知識i從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的 領(lǐng)域，做有計劃性的增加領(lǐng)域，做有計劃性的增加商品知識的學習和靈活運用商品知識的學習和靈活運用i商品本身的特性商品本身的特性i使用商品時的相關(guān)特性使用商品時的相關(guān)特性i利用該商品而得到的好處利用該商品而得到的好處熟熟 練練 用用 語語 技技 巧巧i使用正確詞句使用正確詞句i使用易于明確的詞句使用易于明確的詞句i正確使用敬語正確使用敬語i不要使用新的流行語不要使用新的流

3、行語i使用適當詞句使用適當詞句i不要使用低俗的詞句不要使用低俗的詞句i不要使用他人忌諱詞句不要使用他人忌諱詞句商品知識的發(fā)揮技術(shù)商品知識的發(fā)揮技術(shù)i接洽的階段接洽的階段i被客人詢問的時候被客人詢問的時候i在客人有所求的時候，或者是客人在客人有所求的時候，或者是客人 找你商量的時候找你商量的時候待客用語要用心待客用語要用心i不要傷他人自尊心不要傷他人自尊心i以誠心說話設(shè)身處地以誠心說話設(shè)身處地銷售服務(wù)的心理準備及儀態(tài)銷售服務(wù)的心理準備及儀態(tài)i一定給客人一個良好的第一印象，所以一定給客人一個良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的外表修飾是很重要的i清潔，看來舒服得體清潔，看來舒服得體i以誠懇和感

4、謝的心來接待客人以誠懇和感謝的心來接待客人被問及有關(guān)商品的問題時被問及有關(guān)商品的問題時.面露難色.發(fā)揮平日充實自我的成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。 一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 銷售服務(wù)人員平時就要充實商品知識，才能在接待客人或提供服務(wù)銷售服務(wù)人員平時就要充實商品知識，才能在接待客人或提供服務(wù) 時，很有信心地向顧客具體的進行說明。時，很有信心地向顧客具體的進行說明。如如 何何 取取 悅悅 顧顧 客客i明朗表情或笑容明朗表情或笑容i注意口臭注意口臭i嘴部保持清潔嘴部保持清潔i聲音控制聲音控制配合氣氛配合氣氛語調(diào)語調(diào)清晰清晰 良好店員態(tài)良好店員態(tài)

5、度度i設(shè)身處地為顧客設(shè)身處地為顧客著想著想i使顧客心情愉快使顧客心情愉快服務(wù)的效率及重要性服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準確的服務(wù)給客人感到迅速及準確的服務(wù) 而且有效地建立顧客對店員的信心而且有效地建立顧客對店員的信心現(xiàn)代成功店員的基本條件現(xiàn)代成功店員的基本條件i誠以待客誠以待客i表現(xiàn)出健康與活力表現(xiàn)出健康與活力i培養(yǎng)良好記憶力培養(yǎng)良好記憶力i注意自己裝扮注意自己裝扮店員應(yīng)有的基本訓練店員應(yīng)有的基本訓練i對行業(yè)具備專門對行業(yè)具備專門知識知識i熟悉店鋪應(yīng)對銷熟悉店鋪應(yīng)對銷售常識售常識i懂得商品展示陳懂得商品展示陳列基本技巧列基本技巧 店員工作責任店員工作責任i為顧客作有效的商品組合i為顧客

6、選擇合適的商品i將商品情報提供給顧客i創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境i使顧客對商店產(chǎn)生依賴、認同感 顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注意注意顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興興 趣趣顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián)聯(lián) 想想顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 注 意 興 趣 聯(lián) 想欲欲 望望 購買心理過程八階段顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望比比 較較 檢檢 討討顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解

7、 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信信 念念顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行行 動動顧客購買心理階段的了解顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動 滿滿 足足顧客心理與銷售應(yīng)對顧客的 心理反應(yīng)銷售的 應(yīng)對動作訴求重點注 興 聯(lián) 欲 比 信 決意 趣 想 求 較 念 心等 接 商 商推 銷 結(jié) 金包歡待 品 品 售 錢 送時 提 說 重 接 顧機 近 示 明薦 點 束 受裝客 銷 售 力展 示 力來來 店店 顧

8、顧 客客 形形 態(tài)態(tài)i純粹閑逛型純粹閑逛型i一見鐘情型一見鐘情型i胸有成竹型胸有成竹型銷售服務(wù)技術(shù)銷售服務(wù)技術(shù)i積極地接近顧客積極地接近顧客i接近顧客時機的掌握接近顧客時機的掌握i活用招呼技巧爭取客人活用招呼技巧爭取客人i運用推薦的巧妙運用推薦的巧妙遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時.一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 目送她離開。 期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請再光臨！ 銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時，對于各類型的 顧客 都要誠心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。 不稀罕！口出惡言哼！掌握接近時機的要領(lǐng)掌握

9、接近時機的要領(lǐng)i顧客一直注視著同一件商品時i用手觸摸商品時i從看商品的地方揚起臉來時i腳靜止不動時i像是在找尋什么時i和顧客眼睛碰上時 等待時機的正等待時機的正確位置確位置i本身所負責的商品能一目了然之 商品和顧客的活動一清二楚i能看到顧客所視之處i顧客出聲時能立刻接近之處i移動位置至稍近待客之處等待時機的正確的姿勢等待時機的正確的姿勢i雙腳稍開，自然，不感到累的站姿i雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感）i雙手置于收銀臺，雙手重疊i正視著顧客i否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動， 尤其是聲音（聆聽） 等待時機之不佳模范等待時機之不佳模范i和同事閑聊i靠著柱子或箱子胡思亂想i閱讀刊物i遠離自

10、己的責任位置，到別處鬼混i欲批評顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧i打哈欠i失神地整理票據(jù)等，連顧客來 到眼前都不知道 接近顧客最好面對面接近顧客最好面對面i面對面的交易效果是六倍i則四十五度用的效果僅達其三分 之一i而與顧客并排的效果是最差的 行行 禮禮 的的 角角 度度i1515度受委托時，度受委托時，( (請稍待一會請稍待一會) )i3030度（歡迎光臨）度（歡迎光臨）i4545度（謝謝光臨）度（謝謝光臨）活用詢問技巧五原則活用詢問技巧五原則 不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問 商品的說明要與顧客的回答相關(guān)商品的說明要與顧客的回答相關(guān) 先詢問容易回答的問題，后詢問較先詢問容易回答的問題，后詢問較 難的問題難的問題 可促進顧客購買的心理詢問可促進顧客購買的心理詢問 活用詢問方法，目的是讓顧客說話活用詢問方法，目的是讓顧客說話創(chuàng)造固定客戶的方法創(chuàng)造固定客戶的方法 銷售令客人滿意的商品銷售令客人滿意的商品 制造氣氛愉快的場合制造氣氛愉快的場合 令客人滿意的接待服務(wù)令客人滿意的接待服務(wù)銷售服務(wù)顧客應(yīng)對要領(lǐng)銷售服務(wù)顧客應(yīng)對要領(lǐng) 不用否定而用肯定的句子不用否定而用肯定的句子 不用命令型而用請求型不用命令型而用請求型 語尾表示尊重語尾表示尊重 拒絕時要說拒絕時要說“對不起對不起” 交換立場來說話交換立場來說