門店?duì)I運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、1、日常商品、環(huán)境質(zhì)量衛(wèi)生的檢查（自查）2、顧客投訴的處理調(diào)查3、政府部門的接洽4、各類臺(tái)帳的維護(hù)（專柜、電子秤建立、更新）各類公示牌的更新（蔬菜、三鳥、鮮肉、豆制品等）5、專柜商品的質(zhì)量監(jiān)督1、購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)理對(duì)本購(gòu)物廣場(chǎng)的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，是購(gòu)物廣場(chǎng)質(zhì)量第一責(zé)任人。2、商品部主管對(duì)本部門商品質(zhì)量負(fù)責(zé)(由門店由門店經(jīng)營(yíng)管控部轉(zhuǎn)變?yōu)楦魃唐凡块T經(jīng)營(yíng)管控部轉(zhuǎn)變?yōu)楦魃唐凡块T)。 3、前臺(tái)部負(fù)責(zé)商品的售后服務(wù)以及協(xié)助處理顧客投訴。 一）商品質(zhì)量自查的分類：一）商品質(zhì)量自查的分類：1、每日的自查工作2、每周的質(zhì)量衛(wèi)生自查3、重大節(jié)慶日前的自查4、分公司郵件通知自查（即時(shí)的商品質(zhì)量問題）二）自查的區(qū)域：二）自查

2、的區(qū)域： 前區(qū)（售賣區(qū)域含區(qū)域?qū)９瘢?后區(qū)（倉(cāng)庫(kù)、操作間等）1 1、每日的自查工作、每日的自查工作 商品部同事每日不定時(shí)對(duì)所轄區(qū)域的商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生以及商品的可見質(zhì)量衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保符合公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)要求。主要表現(xiàn)為商品及貨架清潔、上貨、理貨、巡商品及貨架清潔、上貨、理貨、巡場(chǎng)場(chǎng)等環(huán)節(jié)的檢查。2 2、每周的質(zhì)量衛(wèi)生自查、每周的質(zhì)量衛(wèi)生自查 商品部每周不少于一次對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行全面的商品質(zhì)量衛(wèi)生自查，包括后倉(cāng)、加高層、陳列后倉(cāng)、加高層、陳列位位等區(qū)域。遇重大事件時(shí)分公司會(huì)要求增加門店的自查活動(dòng)的次數(shù)。 3 3、重大節(jié)慶日前的自查、重大節(jié)慶日前的自查 在重大的節(jié)慶日（如3.15、五

3、一、中秋、國(guó)慶、元旦、春節(jié)等）來臨前，政府部門對(duì)民生問題的關(guān)注度會(huì)加強(qiáng)，對(duì)門店的檢查工作的強(qiáng)度和頻率均會(huì)增加，此前區(qū)域分公司將下發(fā)通知對(duì)門店的質(zhì)量衛(wèi)生狀況進(jìn)行專項(xiàng)的檢查，門店各部門須全面配合此項(xiàng)工作在門店的開展。4 4、分公司郵件通知自查、分公司郵件通知自查（即時(shí)的商品質(zhì)量問題）（即時(shí)的商品質(zhì)量問題） 即時(shí)對(duì)分公司下發(fā)的已證實(shí)商品質(zhì)量問題或疑似問題按照分公司的要求處理。1、門店各商品部門按照公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)按照公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開展自查工作，接受門店前臺(tái)部和分公司的監(jiān)督；2、自查信息的統(tǒng)計(jì)必須真實(shí)真實(shí)，自查手工登記表須由自自查人和自查部門主管（自查組織人）簽字確認(rèn)查人和自查部門主管（自查組織人）

4、簽字確認(rèn)，交由們門店派駐經(jīng)營(yíng)管控專員存檔存檔，建立自查手工登記表檔案管理，并匯總各部門檢查情況，定期郵件反饋分公司經(jīng)營(yíng)管控部；3、自查出的問題商品必須撤離售賣區(qū)域撤離售賣區(qū)域，劃出單獨(dú)的問題商品暫存區(qū)存放，并作明顯的標(biāo)識(shí)；4、問題商品可退換貨的，商品部須及時(shí)跟進(jìn)退換貨；不可退換貨的須報(bào)分公司采購(gòu)統(tǒng)一解決；5、可退換貨的問題商品因處理不及時(shí)而導(dǎo)致公司商品損失的，將依據(jù)關(guān)于下發(fā)商品報(bào)損、退貨指標(biāo)關(guān)于下發(fā)商品報(bào)損、退貨指標(biāo)管理辦法的通知管理辦法的通知 處理，不可退換商品的處理嚴(yán)格按照采購(gòu)回復(fù)清理。6、商品部須在指定的時(shí)間內(nèi)對(duì)分公司緊急下發(fā)的自查信息進(jìn)行自查，自查的情況進(jìn)行郵件反饋分公司，反饋內(nèi)容包括

5、：情況是否存在、商品的庫(kù)存、情況是否存在、商品的庫(kù)存、是否按照要求處理是否按照要求處理等信息。7、臨期商品判定和處理依據(jù)新的臨期商品處新的臨期商品處理管理辦法理管理辦法（人集字2007第008號(hào)公文）。8、自查問題登記參照商品質(zhì)量自查問題登記商品質(zhì)量自查問題登記表表 。9、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1、門店前臺(tái)部在接到顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴時(shí)，須通知相關(guān)的商品部門，商品部須對(duì)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查。2、商品部門調(diào)查的情況包括：投訴情況是否屬實(shí)、庫(kù)存商品是否存在同樣的問題、是否造成顧客重大損失等。3、調(diào)查完畢后，商品部將調(diào)查情況同門店前臺(tái)部門對(duì)接，前臺(tái)對(duì)投訴情況進(jìn)行登記并依據(jù)關(guān)于重新規(guī)范前臺(tái)退關(guān)于重新規(guī)范前臺(tái)退換貨操

6、作流程的通知（修訂）換貨操作流程的通知（修訂）對(duì)顧客投訴進(jìn)行妥善處理。4、商品部門對(duì)投訴屬實(shí)的情況須進(jìn)行后續(xù)的處理，對(duì)同樣問題的庫(kù)存商品進(jìn)行撤架單獨(dú)封存，并郵件反饋?zhàn)〉杲?jīng)營(yíng)管控人員。 門店正常營(yíng)業(yè)過程中會(huì)遇到很多的政府機(jī)關(guān)相關(guān)檢查，包括商品質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)等方面的監(jiān)督商品質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)等方面的監(jiān)督檢查以及政策宣傳的會(huì)議或培訓(xùn)檢查以及政策宣傳的會(huì)議或培訓(xùn)，門店各相關(guān)商品部門須積極配合政府檢查工作的開展； 檢查過程中須詳細(xì)記錄檢查情況（檢查的內(nèi)容和要求），檢查情況須于檢查當(dāng)日反饋門店店總和駐店經(jīng)營(yíng)管控專員，駐店經(jīng)營(yíng)管控專員反饋分公司經(jīng)營(yíng)管控部。政府檢查情況登記表：政府檢查情況登記表：1、商品部門須每日每日做好商品的進(jìn)貨臺(tái)帳登記；2、臺(tái)帳內(nèi)容包括商品名稱、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨日商品名稱、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨日期以及商品的質(zhì)量合格證明期以及商品的質(zhì)量合格證明等重要信息；3、商品銷售時(shí)須展示當(dāng)批次商品的質(zhì)量合格證當(dāng)批次商品的質(zhì)量合格證明明； 4、臺(tái)帳包括重點(diǎn)商品臺(tái)重點(diǎn)商品臺(tái) 帳和重點(diǎn)儀器設(shè)備臺(tái)帳和重點(diǎn)儀器設(shè)備臺(tái) 帳帳（如下）。1 1、重點(diǎn)商品的臺(tái)帳、重點(diǎn)商品的