服裝店導(dǎo)購晉升培訓(xùn)

1、我驕傲，因?yàn)槲沂且幻麑?dǎo)購！導(dǎo)購工作的魅力*導(dǎo)購是品牌顧問、服飾專家*心理素質(zhì)的提升*人生何處不行銷通透人性*人脈就是財(cái)脈*認(rèn)識(shí)自己的無形資產(chǎn)導(dǎo)購工作的三大理由：生存升值生涯十種心態(tài)積極的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài)包容的心態(tài) 自信的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 老板的心態(tài)積極的心態(tài) 積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正

2、確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。 積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。 空杯的心態(tài) 人無完人。任何人都有自己的缺陷、自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新

3、的工作流程，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的、合理的、我們就必須去領(lǐng)悟、去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。 包容的心態(tài) 作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛

4、煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。 行動(dòng)的心態(tài) 行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的顧客；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；顧客是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就

5、會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。 主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出

6、需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。 雙贏的心態(tài) 虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。 自信的心態(tài) 自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有了行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己

7、都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以“在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。” 如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。 給予的心態(tài) 要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。老板的心態(tài) 像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你

8、知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過且過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。 角色認(rèn)知 你非常重要，所有的銷售工作都會(huì)通過你來完成，所以你必須非常清楚，在店鋪，你究竟在扮演什么樣的角色。品牌形象大使專業(yè)的推銷員勤快的補(bǔ)貨員盡職的清潔員細(xì)心的保安員陳列的維護(hù)員你應(yīng)具備的素質(zhì) 推銷人員的素質(zhì)：推廣、推薦優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 顧問人員的素質(zhì)：幫助顧客購買到合適的產(chǎn)品 心理學(xué)家的素質(zhì)：了解顧客的想法 政治學(xué)家的素質(zhì)：冷靜寬廣的胸懷工作職責(zé)l銷售l貨品l氛圍l處理簡(jiǎn)單的顧客l環(huán)境銷售l讓顧客了解產(chǎn)品知識(shí)

9、及賣點(diǎn)。l主動(dòng)了解顧客的需求，幫助顧客挑選、搭配合適的產(chǎn)品。l為顧客提供周到貼心的服務(wù)。l以客為先，微笑服務(wù)。l積極配合團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)，有計(jì)劃完成個(gè)人目標(biāo)。貨品l熟悉產(chǎn)品知識(shí)及賣點(diǎn)，了解相應(yīng)的搭配。l清楚貨場(chǎng)、貨倉貨品的擺放位置。l正確清點(diǎn)貨品及保證盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。l配合庫管收貨、放貨，幫助同事及時(shí)了解產(chǎn)品信息及擺放位置。l自覺維護(hù)倉庫貨品，擺放整潔。氛圍l門迎及招呼用語的及時(shí)使用。l主動(dòng)的內(nèi)外線播音。l交接、回饋用語要及時(shí)，聲音要洪亮。l注意言行舉止，站姿、談話內(nèi)容、說話語氣、同事之間的交流、表達(dá)方式等等一定要體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，以此來展示店鋪品牌形象。l主動(dòng)積極的幫助同事，愛護(hù)彼此，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。處

10、理簡(jiǎn)單的顧客l正常情況下的換貨處理。l顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)等提出一般的意見與要求，給予合理的解釋。l顧客需求及時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)給顧客反饋。環(huán)境l維護(hù)貨場(chǎng)、貨倉、地面的、墻面的、貨架的、等清潔。l陳列的及時(shí)調(diào)整，污物的及時(shí)清洗，的正確擺放等。l保持店鋪空氣清新，提醒顧客店內(nèi)不抽煙、不吃食物等（以身作則）。l隨時(shí)跟進(jìn)貨品、地面的清潔衛(wèi)生等。工作流程 每日工作流程l每日提前十分鐘到店，主動(dòng)問候同事，更換工作服、工作鞋，佩戴工作牌，簽到，檢查儀容儀表；l參加領(lǐng)班組織的班前會(huì)了解今日銷售任務(wù)，及昨日不足，了解公司指令、活動(dòng)安排等；l清潔賣場(chǎng)、貨倉、試衣間等，保證貨架、POP、貨品一塵不染；l清點(diǎn)貨品、檢查帳帳是

11、否相符、帳實(shí)是否相符；l整理貨場(chǎng)，調(diào)整陳列。對(duì)昨日銷售的貨品未能及時(shí)補(bǔ)貨的要及時(shí)補(bǔ)貨，堅(jiān)決杜絕倉庫有的貨貨場(chǎng)沒有；l開始銷售工作，這里還包括迎賓、整理貨倉、清洗樣品；l淡場(chǎng)時(shí)學(xué)習(xí)鞏固產(chǎn)品知識(shí)，清潔貨架，地面，做好迎接下批顧客的準(zhǔn)備工作；l將當(dāng)日本區(qū)斷碼現(xiàn)象及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)至店長，以便店長能及時(shí)補(bǔ)貨；l做好營業(yè)時(shí)的防火、防盜工作；l服從領(lǐng)班安排，輪流用餐；l班點(diǎn)數(shù)；點(diǎn)數(shù)完畢，填寫各類表單，準(zhǔn)備接班；l參加領(lǐng)班組織的收班會(huì)了解今天工作情況及不足，分析考慮明天如何改進(jìn)；l對(duì)自己當(dāng)天的銷售成績(jī)進(jìn)行匯總，了解任務(wù)完成情況。每周工作流程l每周一店鋪進(jìn)行大掃除，嚴(yán)格遵守店鋪清潔規(guī)范表；清潔重點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)天花板有無污

12、損、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、透明膠、釘子等墻壁有無膠帶、海報(bào)釘、手印、腳印等地板有無散落紙屑垃圾，有無口香糖、黑色痕跡陳列柜（貨架）有無附著灰塵；玻璃是否污漬收銀臺(tái)有無膠印、灰塵或與收銀無關(guān)的物品試衣間有無灰塵、紙屑垃圾，拖鞋、試衣凳是否干凈倉庫有無灰塵、蜘蛛網(wǎng)外表裝飾是否附著灰塵、污漬；是否脫離定位POP廣告牌是否有褪色、折痕、定位是否凌亂、是否過期l每周至少與領(lǐng)班溝通一次，在工作中未能得到解決的或有異議的及時(shí)解決；l熟背產(chǎn)品知識(shí)、款號(hào)及面料成份、搭配，迎接每周一次的產(chǎn)品抽查；l統(tǒng)計(jì)每周的任務(wù)完成情況，制訂下周工作計(jì)劃。每月工作流程l做好盤存的準(zhǔn)備工作，確保盤存的準(zhǔn)確性；l對(duì)每月工作做一總結(jié)，制訂下月

13、工作計(jì)劃；l完善新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)工作，務(wù)必做到專業(yè)；l了解上月任務(wù)完成情況，對(duì)下月任務(wù)做具體分配。行使權(quán)利l換貨權(quán) 商品保持原樣、未剪吊牌、未穿、未使用過，顧客持購物憑證，在3天內(nèi)，導(dǎo)購有權(quán)力幫助顧客換其他款式，在7天內(nèi)，有權(quán)力幫助顧客換大小。導(dǎo)購必備回饋技巧l當(dāng)接收到上級(jí)或同事訊息時(shí)要回饋“開心”l門迎交接時(shí)要擊掌，并鼓勵(lì)對(duì)方“加油”l當(dāng)顧客需要到試衣間試穿商品時(shí)，要說“試衣同事，一件！”l當(dāng)顧客從試衣間出來后，要說“區(qū)，一件！”l當(dāng)顧客到收銀臺(tái)付款時(shí)，要說“財(cái)神，一件，開心分！”l當(dāng)顧客離店時(shí)，我們未確定所帶走的貨品是否已付款，要說“財(cái)神，開心了嗎？” l當(dāng)班同事下班離店時(shí)，要鼓勵(lì)對(duì)班同事“大

14、家繼續(xù)努力！”l當(dāng)要離開自己的區(qū)域，進(jìn)倉或外出時(shí)，要請(qǐng)其他同事幫助照看自己的貨區(qū)，“ 區(qū)需要支持一下！”l當(dāng)門迎時(shí)間過長時(shí)，可以大聲呼應(yīng)：“門迎需要支持！”l當(dāng)離開店鋪充電時(shí)，要說“*充電！”，回來時(shí)要說“*充電完畢！”店鋪必備六大本l簽到簽退本 用途：店鋪員工上下班、充電、離店記錄 格式：日期姓名時(shí)間備注l顧客需求登記本 用途：顧客信息（所需貨品店鋪暫時(shí)沒有）格式：姓名聯(lián)系方式所需商品登記人 登記日期回復(fù)日期l貴賓登記本 用途：顧客信息（一次性購買大量貨品的單 位或個(gè)人） 格式：姓名 單位 聯(lián)系方式通訊地址 所購商品數(shù)量 折扣登記人 登記日期備注l會(huì)議記錄本 用途：例會(huì)、周會(huì)、月總結(jié)會(huì)的會(huì)議

15、記錄 格式：日期主持人參加人會(huì)議內(nèi)容l交接班記錄本 用途：店長、領(lǐng)班、店員之間的工作交接 格式：日期 交接內(nèi)容 交班人、接班人簽名l顧客投訴登記本用途：顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的投訴登記格式：姓名聯(lián)系方式通訊地址 投訴內(nèi)容登記人解決方案 解決時(shí)間如何做迎賓l店鋪任何時(shí)間一定要有門外迎賓。l一人迎賓時(shí)要面對(duì)客流量較大的方向。l迎賓時(shí)要擊掌，并配以引導(dǎo)手勢(shì)。l迎賓語要新穎、簡(jiǎn)短，主題明了。l迎賓要每五或十分鐘換一輪，以保證每名同事都把迎賓做到最佳效果。l做迎賓時(shí)，每一分鐘都要開口做推廣。l聲音洪亮，面帶微笑，目光注視。l除了迎送賓外，門迎還有防盜的職責(zé)。一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，要及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)人。服務(wù)技巧如何

16、微笑l迷人的微笑是長期訓(xùn)練的效果l微笑必須真誠、發(fā)自內(nèi)心，才會(huì)吸引人l微笑的要領(lǐng)親切、自然l目光自然接觸，最佳時(shí)間：2秒，最佳距離：2米左右 服務(wù)的公式：程序+技巧 服務(wù)是什么?l顧客滿意度：顧客消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)后所感到的需求滿足的狀態(tài)。l事前期待l事前期待l事前期待實(shí)際效果 不滿實(shí)際效果 滿意或不確定 競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象成為?？蜐M意不再光顧=實(shí)際效果服務(wù)目的l對(duì)顧客： 能購買到稱心如意的商品，心理得到滿足， 感覺購物愉快。l對(duì)公司： 贏得回頭客，提高銷售，口碑/聲譽(yù)提高， 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力/知名度。l對(duì)個(gè)人： 文化素質(zhì)的提高，工作滿足感/歸屬感/團(tuán)隊(duì) 成就感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 需要你注意的是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則并不

17、是要你照搬套用，而是需要你真正掌握服務(wù)的技巧，以便能做的更好！如何引導(dǎo)顧客形成購買決策？l精湛的銷售技巧 1+1還是2選1？ 賣場(chǎng)ABC法則 溝通寶典兩把刷子掌握成交的時(shí)機(jī)l語言上的購買信號(hào) 話題集中在某一商品上 反復(fù)關(guān)心商品某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) 詢問有無附件或贈(zèng)品時(shí) 再三向同伴詢問對(duì)商品的意見時(shí) 討價(jià)還價(jià) 關(guān)心售后服務(wù)的詳情l行動(dòng)上的購買信號(hào) 突然沉默，若有所思，不再向?qū)з彴l(fā)問 東摸西看，關(guān)心商品是否有瑕疵 不斷的點(diǎn)頭，并伴有放松微笑的表情 同時(shí)索取同類但不同款的商品，仔細(xì)觀看比較 反復(fù)觀看、觸摸一件或幾件商品建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧l請(qǐng)求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍?？l選擇式：您確定買這件還是

18、那件？l建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下2件，不買恐怕沒有了！l想當(dāng)然：我肯定您會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿！l討論商品購買細(xì)節(jié)法l重利輕弊法l利用惜時(shí)心理法空閑時(shí)如何安排自己的工作l閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子 在店內(nèi)沒有顧客時(shí)，我們?nèi)菀状舸舻卣驹诘陜?nèi)或賣場(chǎng)，失去活力，顧客看來也會(huì)認(rèn)為這是一家沒有活力的店。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要通過敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造店鋪活力與節(jié)奏感。l事先決定閑暇時(shí)的工作 事先決定閑暇時(shí)要做什么工作。例如，維護(hù)陳列或整理凌亂貨品，補(bǔ)充貨品，整理銷售票據(jù)，擦拭貨架等。快樂的工作，使店內(nèi)充滿活力與熱情，才能吸引顧客入店。淡場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，應(yīng)不斷地整理陳列物，補(bǔ)充貨品等。防盜技巧l偷竊客的類型： *眼神異常飄動(dòng)； *攜帶不自然的大提袋； *多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，一方在店內(nèi)徘徊； *將大行李置于商品上方； *對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊； *裝入帽子、傘、手提袋等攜帶物件中； *帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏； *帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試衣間，邊試邊偷竊； *藏入衣服內(nèi)。l最佳偷竊機(jī)會(huì)： *經(jīng)驗(yàn)不足； *工作太忙時(shí)； *背向顧客時(shí)； *注意力不在顧客身上時(shí)； *在死角看不見的地方； *照明較暗的地方。l最佳防盜技巧： *令自己有良好的