AAA 專題二 酒店領(lǐng)班管理能力提升

1、 酒店領(lǐng)班管理能力提升酒店領(lǐng)班管理能力提升* *計(jì)劃編制與執(zhí)行計(jì)劃編制與執(zhí)行* *基層培訓(xùn)組織與管理基層培訓(xùn)組織與管理* *團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理* *酒店紀(jì)律管理酒店紀(jì)律管理* *管理溝通管理溝通* *會(huì)議管理會(huì)議管理* *服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理* *客人投訴處理客人投訴處理第一個(gè)問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題 關(guān)于計(jì)劃編制與執(zhí)行關(guān)于計(jì)劃編制與執(zhí)行 一、領(lǐng)班計(jì)劃（基層計(jì)劃）的特點(diǎn)一、領(lǐng)班計(jì)劃（基層計(jì)劃）的特點(diǎn) A A：領(lǐng)班組織計(jì)劃是酒店計(jì)劃的具體化，：領(lǐng)班組織計(jì)劃是酒店計(jì)劃的具體化，種類較多。包括：基層目標(biāo)管理計(jì)劃、具體的員種類較多。包括：基層目標(biāo)管理計(jì)劃、具體的員工培訓(xùn)計(jì)劃、申報(bào)物資計(jì)劃、具體實(shí)施酒店規(guī)章工培

2、訓(xùn)計(jì)劃、申報(bào)物資計(jì)劃、具體實(shí)施酒店規(guī)章制度的計(jì)劃。制度的計(jì)劃。 B B：酒店領(lǐng)班組織的計(jì)劃通常屬于短期計(jì)：酒店領(lǐng)班組織的計(jì)劃通常屬于短期計(jì)劃、最長(zhǎng)的也不超過(guò)一年。劃、最長(zhǎng)的也不超過(guò)一年。 ：以作業(yè)計(jì)劃為主，作業(yè)計(jì)劃是把各部：以作業(yè)計(jì)劃為主，作業(yè)計(jì)劃是把各部門的計(jì)劃分解，具體化到每個(gè)季度、每個(gè)月，甚門的計(jì)劃分解，具體化到每個(gè)季度、每個(gè)月，甚至更短。至更短。二、計(jì)劃管理任務(wù)二、計(jì)劃管理任務(wù) 、通過(guò)編制和執(zhí)行基層組織的計(jì)劃，、通過(guò)編制和執(zhí)行基層組織的計(jì)劃，把基層組織的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入部把基層組織的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入部門統(tǒng)一計(jì)劃之中。門統(tǒng)一計(jì)劃之中。 、協(xié)調(diào)基層組織接待服務(wù)中的各種、協(xié)調(diào)基層組織接待

3、服務(wù)中的各種平衡，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各方向的活動(dòng)平衡，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各方向的活動(dòng)在部門統(tǒng)一計(jì)劃下協(xié)調(diào)地配合進(jìn)行。在部門統(tǒng)一計(jì)劃下協(xié)調(diào)地配合進(jìn)行。 、充分利用基層組織的人力、物力、充分利用基層組織的人力、物力取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。三、計(jì)劃編制三、計(jì)劃編制 編制計(jì)劃必須遵守的原則編制計(jì)劃必須遵守的原則 1.1.要有全局統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。要有全局統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。 2.2.必須考慮和達(dá)到各方面的平衡與協(xié)調(diào)。（利用基層現(xiàn)必須考慮和達(dá)到各方面的平衡與協(xié)調(diào)。（利用基層現(xiàn)有的條件：服務(wù)員、設(shè)備能力等。）有的條件：服務(wù)員、設(shè)備能力等。） 3.3.制定計(jì)劃時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，計(jì)劃就是制定計(jì)劃時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，計(jì)

4、劃就是“法令法令”、“法規(guī)法規(guī)”。 計(jì)劃編制的依據(jù)計(jì)劃編制的依據(jù) 1.1.部門下達(dá)給班組的任務(wù)部門下達(dá)給班組的任務(wù) 2.2.本班組的實(shí)際情況本班組的實(shí)際情況 實(shí)際情況：本班組的設(shè)備、設(shè)施完好程度；服務(wù)人實(shí)際情況：本班組的設(shè)備、設(shè)施完好程度；服務(wù)人員狀況；以及對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)情況。員狀況；以及對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)情況。 計(jì)劃編制的內(nèi)容計(jì)劃編制的內(nèi)容 內(nèi)容：目標(biāo)、措施、措施實(shí)施的時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)算內(nèi)容：目標(biāo)、措施、措施實(shí)施的時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)算與評(píng)估等。與評(píng)估等。 目標(biāo)：計(jì)劃中最重要的一項(xiàng)?；鶎咏M織的目標(biāo)不允許目標(biāo)：計(jì)劃中最重要的一項(xiàng)?；鶎咏M織的目標(biāo)不允許有與上級(jí)目標(biāo)不一致的情況。有與上級(jí)目標(biāo)不一致的情況。 措

5、施：指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、實(shí)施措施的時(shí)間和負(fù)責(zé)人措施：指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、實(shí)施措施的時(shí)間和負(fù)責(zé)人組成的行動(dòng)計(jì)劃。組成的行動(dòng)計(jì)劃。 預(yù)算：用數(shù)字描述計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃活動(dòng)所將產(chǎn)生的收入預(yù)算：用數(shù)字描述計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃活動(dòng)所將產(chǎn)生的收入與支出的損益估計(jì)。與支出的損益估計(jì)。 評(píng)估：存在于計(jì)劃編制、實(shí)施和完成后的不同時(shí)期和評(píng)估：存在于計(jì)劃編制、實(shí)施和完成后的不同時(shí)期和階段。階段。 評(píng)估好處：評(píng)估好處：A:可以使計(jì)劃本身得到優(yōu)選；可以使計(jì)劃本身得到優(yōu)選；B：計(jì)劃可以：計(jì)劃可以在不斷變化的環(huán)境得到及時(shí)的反饋而進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；：在不斷變化的環(huán)境得到及時(shí)的反饋而進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；：計(jì)劃評(píng)估總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一個(gè)計(jì)劃提供寶貴的經(jīng)計(jì)

6、劃評(píng)估總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一個(gè)計(jì)劃提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)。 計(jì)劃內(nèi)容要點(diǎn)總結(jié)計(jì)劃內(nèi)容要點(diǎn)總結(jié)班組作業(yè)計(jì)劃的主要內(nèi)容為：班組作業(yè)計(jì)劃的主要內(nèi)容為：對(duì)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、對(duì)象以及服務(wù)的對(duì)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、對(duì)象以及服務(wù)的規(guī)格明確做出指示；規(guī)格明確做出指示；明確服務(wù)所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、明確服務(wù)所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級(jí)等內(nèi)容；等級(jí)等內(nèi)容；明確從事該作業(yè)人員服務(wù)時(shí)間和具體從事該明確從事該作業(yè)人員服務(wù)時(shí)間和具體從事該工作人員的分工與合作；工作人員的分工與合作；指出該服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。指出該服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、班組計(jì)劃的執(zhí)行四、班組計(jì)劃的執(zhí)行 計(jì)劃的執(zhí)行中，領(lǐng)班的工作：

7、計(jì)劃的執(zhí)行中，領(lǐng)班的工作：嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，調(diào)整在服務(wù)中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，調(diào)整在服務(wù)中出現(xiàn)的不平衡現(xiàn)象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務(wù)的完成；象，抓住薄弱環(huán)節(jié)，保證酒店接待任務(wù)的完成；深入現(xiàn)場(chǎng)、掌握情況、調(diào)整計(jì)劃。深入現(xiàn)場(chǎng)、掌握情況、調(diào)整計(jì)劃。具體做法：具體做法：點(diǎn)點(diǎn) 五、班組計(jì)劃的檢查與分析五、班組計(jì)劃的檢查與分析班組計(jì)劃?rùn)z查和分析主要有以下幾種形式：班組計(jì)劃?rùn)z查和分析主要有以下幾種形式： 日常檢查（檢查生產(chǎn)的進(jìn)度）日常檢查（檢查生產(chǎn)的進(jìn)度）定期檢查分析（全面的檢查）定期檢查分析（全面的檢查）專題檢查和分析專題檢查和分析第二個(gè)問(wèn)題第二個(gè)問(wèn)題 基層培訓(xùn)組織與管理基層培訓(xùn)組織與管理 一、基

8、層培訓(xùn)計(jì)劃一、基層培訓(xùn)計(jì)劃 基層培訓(xùn)計(jì)劃的特點(diǎn)：基層培訓(xùn)計(jì)劃的特點(diǎn)： A A：基層性；：基層性； 班組在特定時(shí)間內(nèi)制定的部門措施和計(jì)劃。班組在特定時(shí)間內(nèi)制定的部門措施和計(jì)劃。 B B：詳細(xì)性；：詳細(xì)性； 基層的培訓(xùn)計(jì)劃要落實(shí)到人，具體時(shí)間安排、教材、培訓(xùn)方法基層的培訓(xùn)計(jì)劃要落實(shí)到人，具體時(shí)間安排、教材、培訓(xùn)方法等，可以直接操作，因而要求非常詳細(xì)。等，可以直接操作，因而要求非常詳細(xì)。 ：局部性；：局部性； 只是針對(duì)某一班組而制定的計(jì)劃，只涉及到該部門的人員需要只是針對(duì)某一班組而制定的計(jì)劃，只涉及到該部門的人員需要培訓(xùn)的內(nèi)容計(jì)劃，或只針對(duì)該部門要求培訓(xùn)的計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容計(jì)劃，或只針對(duì)該部門要求培訓(xùn)

9、的計(jì)劃。 D D：靈活性；：靈活性； 除了部分是參與酒店培訓(xùn)部門組織的培訓(xùn)外，其余都是由基層除了部分是參與酒店培訓(xùn)部門組織的培訓(xùn)外，其余都是由基層內(nèi)部安排，但應(yīng)不影響其他部門及酒店總的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。內(nèi)部安排，但應(yīng)不影響其他部門及酒店總的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。 基層培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容基層培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容 包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排與培訓(xùn)效果驗(yàn)收。培訓(xùn)時(shí)間安排與培訓(xùn)效果驗(yàn)收。 培訓(xùn)目標(biāo)是根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、酒店的培訓(xùn)計(jì)劃中提出的培訓(xùn)目標(biāo)是根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、酒店的培訓(xùn)計(jì)劃中提出的要求或基層部門自行提出的具體計(jì)劃目標(biāo)來(lái)制定的。要求或基層部門自行

10、提出的具體計(jì)劃目標(biāo)來(lái)制定的。 培訓(xùn)對(duì)象要落實(shí)到人，有妥善安排崗位工作。培訓(xùn)對(duì)象要落實(shí)到人，有妥善安排崗位工作。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：政治思想和職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括：政治思想和職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際技能等。際技能等。 培訓(xùn)方式：崗位練兵、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、列培訓(xùn)方式：崗位練兵、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、列入培訓(xùn)計(jì)劃的自學(xué)等。入培訓(xùn)計(jì)劃的自學(xué)等。 要列出培訓(xùn)時(shí)間安排表。要列出培訓(xùn)時(shí)間安排表。 培訓(xùn)效果驗(yàn)收：一般以考試、考核、操作表演及評(píng)述培訓(xùn)效果驗(yàn)收：一般以考試、考核、操作表演及評(píng)述為主，其中考試為主要效果驗(yàn)收形式。為主，其中考試為主要效果驗(yàn)收形式。 二、基層培訓(xùn)的形式二、基層培訓(xùn)的

11、形式 參與酒店總體培訓(xùn)參與酒店總體培訓(xùn) 安排班組員工參與酒店培訓(xùn)部門組織的各種脫產(chǎn)、半安排班組員工參與酒店培訓(xùn)部門組織的各種脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)的培訓(xùn)班，是基層培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容。脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)的培訓(xùn)班，是基層培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容。 藝徒培訓(xùn)藝徒培訓(xùn) 老員工帶新員工，老員工帶新員工，“一幫一，一對(duì)紅一幫一，一對(duì)紅”的方式，傳授經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變的方式，傳授經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變的能力。的能力。 崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn) 對(duì)基層干部采用短訓(xùn)班的方式，對(duì)一線員工則采用崗位練兵、技對(duì)基層干部采用短訓(xùn)班的方式，對(duì)一線員工則采用崗位練兵、技術(shù)攻關(guān)、單兵教練等類型。術(shù)攻關(guān)、單兵教練等類型。 小組與系統(tǒng)培訓(xùn)小組與系統(tǒng)培訓(xùn) 主要用于解決集體

12、聯(lián)合操作作業(yè)，如大型宴會(huì)的全套服務(wù)。主要用于解決集體聯(lián)合操作作業(yè)，如大型宴會(huì)的全套服務(wù)。 其他特殊培訓(xùn)方式其他特殊培訓(xùn)方式 技能競(jìng)賽；利用班前會(huì)、班后會(huì)；請(qǐng)優(yōu)秀者示范表技能競(jìng)賽；利用班前會(huì)、班后會(huì)；請(qǐng)優(yōu)秀者示范表演或講解；以游戲的方式。演或講解；以游戲的方式。三、基層培訓(xùn)的內(nèi)容三、基層培訓(xùn)的內(nèi)容基層培訓(xùn)以技能為主?；鶎优嘤?xùn)以技能為主。 思想政治教育思想政治教育 古人云，德者居上，能者居中，智者居側(cè)，工者居下。各居其位，古人云，德者居上，能者居中，智者居側(cè)，工者居下。各居其位，各司其職，諸事自然順?biāo)?。各司其職，諸事自然順?biāo)臁?基本知識(shí)教育基本知識(shí)教育 法律知識(shí)培訓(xùn)法律知識(shí)培訓(xùn) 安全知識(shí)培訓(xùn)安全知

13、識(shí)培訓(xùn) 技能培訓(xùn)技能培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 食品衛(wèi)生培訓(xùn)食品衛(wèi)生培訓(xùn)四、基層組織培訓(xùn)的技巧四、基層組織培訓(xùn)的技巧 基層培訓(xùn)的技巧主要是指培訓(xùn)者的教學(xué)技基層培訓(xùn)的技巧主要是指培訓(xùn)者的教學(xué)技能。：掌握多種技能；能。：掌握多種技能；B B：要針對(duì)不同的：要針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象發(fā)揮自己的技能。培訓(xùn)對(duì)象發(fā)揮自己的技能。 技巧：技巧： 講授；講授； 示范；示范； 指導(dǎo)與溝通；指導(dǎo)與溝通；巨人重新崛起的啟示巨人重新崛起的啟示 記者：記者：你覺(jué)得你今天能夠成功地奇跡般地站起來(lái)，你覺(jué)得你今天能夠成功地奇跡般地站起來(lái)，最終得益于什么？最終得益于什么？ 史玉柱：史玉柱：“兩方面，一個(gè)是我這些年所經(jīng)受的挫兩方面，一個(gè)是

14、我這些年所經(jīng)受的挫折和教訓(xùn)，這是我最富貴的財(cái)富；第二是這個(gè)團(tuán)折和教訓(xùn)，這是我最富貴的財(cái)富；第二是這個(gè)團(tuán)隊(duì)。我身邊的幾個(gè)骨干，在最困難的日子里隊(duì)。我身邊的幾個(gè)骨干，在最困難的日子里 ，好幾年沒(méi)有工資，他們一直跟著我，我永遠(yuǎn)感激好幾年沒(méi)有工資，他們一直跟著我，我永遠(yuǎn)感激他們。腦白金問(wèn)世之前，我吃不準(zhǔn)，問(wèn)他們，他們。腦白金問(wèn)世之前，我吃不準(zhǔn)，問(wèn)他們，行嗎？你們覺(jué)得有戲嗎？行嗎？你們覺(jué)得有戲嗎？他們只是給我非常他們只是給我非?？隙ǖ幕卮鹦?，沒(méi)問(wèn)題，肯定行?？隙ǖ幕卮鹦校瑳](méi)問(wèn)題，肯定行?！眻F(tuán)隊(duì)的意義團(tuán)隊(duì)的意義 小成功靠個(gè)人，小成功靠個(gè)人， 大成功靠團(tuán)隊(duì)。大成功靠團(tuán)隊(duì)。 世界首富比爾世界首富比爾蓋茨蓋茨

15、在非洲的草原上在非洲的草原上 如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了； 如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？那是什么來(lái)了呢？是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！ 非典時(shí)期，大量的科學(xué)家團(tuán)隊(duì)通力合作才在短時(shí)間內(nèi)非典時(shí)期，大量的科學(xué)家團(tuán)隊(duì)通力合作才在短時(shí)間內(nèi)研制出疫苗。研制出疫苗。 中國(guó)的登月計(jì)劃實(shí)施長(zhǎng)達(dá)中國(guó)的登月計(jì)劃實(shí)施長(zhǎng)達(dá)2020年將近年將近5050萬(wàn)人參加，涉萬(wàn)人參加，涉及到及到2 2萬(wàn)余所公司，幾十所大學(xué)，

16、沒(méi)有合作談何容易？萬(wàn)余所公司，幾十所大學(xué)，沒(méi)有合作談何容易？ 據(jù)估計(jì)，據(jù)估計(jì)，2121世紀(jì)的重大創(chuàng)造性活動(dòng)都將依賴于跨國(guó)、世紀(jì)的重大創(chuàng)造性活動(dòng)都將依賴于跨國(guó)、跨地區(qū)、跨學(xué)科的人才的群體的合作?？绲貐^(qū)、跨學(xué)科的人才的群體的合作。第三節(jié)第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 一、團(tuán)隊(duì)的含義一、團(tuán)隊(duì)的含義 一般是指由一般是指由225225名成員組成，按照某種分名成員組成，按照某種分工負(fù)責(zé)的方式，為達(dá)到既定目標(biāo)而共同努力的群工負(fù)責(zé)的方式，為達(dá)到既定目標(biāo)而共同努力的群體。（是管理機(jī)構(gòu)的最大精簡(jiǎn)）體。（是管理機(jī)構(gòu)的最大精簡(jiǎn)）團(tuán)隊(duì)正式團(tuán)隊(duì)非正式團(tuán)隊(duì)國(guó)家軍隊(duì)國(guó)家軍隊(duì)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)性行業(yè) 通俗理解： 所謂“團(tuán)隊(duì)”，就是指有口

17、才的人（團(tuán)）在說(shuō)服一群有耳朵的人（隊(duì)），凝聚正能量，為一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗。 二、正確理解團(tuán)隊(duì)的建立二、正確理解團(tuán)隊(duì)的建立 團(tuán)隊(duì)建立的過(guò)程團(tuán)隊(duì)建立的過(guò)程 ：組建期：組建期 B B：磨合期：磨合期 C: C: 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 ：成效期：成效期：解體期：解體期前階段前階段階段階段1形成形成階段階段2震蕩震蕩階段階段3規(guī)范化規(guī)范化階段階段4執(zhí)行執(zhí)行5階段階段解體解體三、成功團(tuán)隊(duì)的基本條件三、成功團(tuán)隊(duì)的基本條件 一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備以下幾個(gè)條件：一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備以下幾個(gè)條件：領(lǐng)導(dǎo)有力；領(lǐng)導(dǎo)有力；目標(biāo)明確；目標(biāo)明確；實(shí)施迅速（溝通的技能）實(shí)施迅速（溝通的技能）團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具技能技巧團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具技能技巧互補(bǔ)的技能；

18、互補(bǔ)的技能；分析解決問(wèn)題的能力；分析解決問(wèn)題的能力；和諧的文化；和諧的文化；合作與創(chuàng)新精神。合作與創(chuàng)新精神。高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的 whowho（我們是誰(shuí)）（我們是誰(shuí)） wherewhere（我們?cè)谀睦铮ㄎ覀冊(cè)谀睦铮?whatwhat（我們成為什么）（我們成為什么） whenwhen（我們什么時(shí)候行動(dòng)）（我們什么時(shí)候行動(dòng)） howhow（我們?cè)鯓有袆?dòng)）（我們?cè)鯓有袆?dòng)） whywhy（我們?yōu)槭裁矗ㄎ覀優(yōu)槭裁矗?通過(guò)明確這幾個(gè)方面的問(wèn)題來(lái)建立團(tuán)通過(guò)明確這幾個(gè)方面的問(wèn)題來(lái)建立團(tuán)隊(duì)。隊(duì)。心理測(cè)試心理測(cè)試 測(cè)一測(cè)： 有位年輕的女性向你問(wèn)路，而她要去的地方與你要去的地方恰好方向相同，你會(huì)如何

19、呢？ A、告訴她方向相同，可以一起走；、告訴她方向相同，可以一起走； B、很詳細(xì)地告訴她怎么走，再?gòu)暮竺娓?；、很詳?xì)地告訴她怎么走，再?gòu)暮竺娓ィ?C、默默地帶她到目的地；、默默地帶她到目的地； D、告訴她走法，自己另走一條路。、告訴她走法，自己另走一條路。 你的選擇：（ ） 分析分析選A：“人生何處不相逢”，這是一種緣份，你能籍此同行，可說(shuō)是個(gè)善于利用機(jī)會(huì)并且能更快融入到團(tuán)隊(duì)的人。你做事負(fù)責(zé)，也能有涵養(yǎng)地為對(duì)方著想，懂得尊重人。選B：你把自己的事和別人的事分得清清楚楚，但不會(huì)只告訴人家方法，而自己擺脫。因此在團(tuán)隊(duì)中你扮演的是一個(gè)經(jīng)緯分明的角色。選C：只顧自己，自求滿足，你無(wú)視于對(duì)方的困難，

20、而一味強(qiáng)求，因此會(huì)制造敵人，很難融入到團(tuán)隊(duì)。但因?yàn)槟愕膽B(tài)度強(qiáng)硬，也有不少人會(huì)跟你走，是屬于政治家型的人。選D：意志軟弱，討厭人家誤解，或低估他。一旦被人請(qǐng)，也覺(jué)得是一種負(fù)擔(dān)，而感到厭煩。你沒(méi)有意氣相投的朋友，也沒(méi)有敵人，在團(tuán)隊(duì)中更應(yīng)該改進(jìn)自己的工作作風(fēng)，避免與團(tuán)隊(duì)協(xié)作背道而馳。你是哪一類呢？符合你的實(shí)際生活嗎？你是和你期望的團(tuán)隊(duì)成員一起工作的嗎？如果不是寫(xiě)出你現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)成員的特征，你期望和什么樣的基本素質(zhì)和性格的讓你一起工作？你對(duì)現(xiàn)狀有什么好的辦法改進(jìn)呢？案例案例這是高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)嗎？這是高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)嗎？ 八仙過(guò)海 齊顯神通 小王、小張、小趙和老李正圍繞在剛生產(chǎn)出來(lái)的冰箱周圍查找原因，為什么冰箱指示燈

21、顯示運(yùn)轉(zhuǎn)正常而冰箱卻沒(méi)有制冷？這種冰箱是公司新開(kāi)發(fā)的環(huán)保節(jié)能型冰箱，小王是生產(chǎn)線上的總裝工人，小張是負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程排產(chǎn)和工藝的生產(chǎn)工程師，小趙是公司負(fù)責(zé)研發(fā)的經(jīng)理，老李是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程師，雖然四人在公司的角色和崗位職責(zé)非常不一樣，但是，自這種環(huán)保節(jié)能型冰箱投入試產(chǎn)以來(lái)，他們四人就在一起工作了。 在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，四人并不氣餒，他們沒(méi)有相互埋怨，而是對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行仔細(xì)分析，查找問(wèn)題原因，思考解決方案。最后，不但解決了這個(gè)問(wèn)題，而且順利地完成了公司新產(chǎn)品的試生產(chǎn)任務(wù)。在投放市場(chǎng)后一炮走紅，取得巨大成功。 議一議 ：高效團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在那里呢？ 優(yōu)秀優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在哪里呢？團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在哪里呢？ （1） 目標(biāo)一致目標(biāo)

22、一致眾志成城眾志成城 （2） 協(xié)作高效協(xié)作高效1+12 （3） 取長(zhǎng)補(bǔ)短取長(zhǎng)補(bǔ)短木桶更高木桶更高 （4） 各盡其能各盡其能術(shù)業(yè)有專攻術(shù)業(yè)有專攻 （5） 相互理解相互理解心靈飛翔心靈飛翔 水桶效應(yīng)水桶效應(yīng)是由美國(guó)管理學(xué)家彼得提出的是由美國(guó)管理學(xué)家彼得提出的。指一只水桶指一只水桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無(wú)破損，如果這只想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無(wú)破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞，這只桶桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞，這只桶就無(wú)法盛滿水。也就是說(shuō)，一只水桶能盛多少水，并不取就無(wú)法盛滿水。也就是說(shuō)，一只水桶能盛多少水，并不取決于最長(zhǎng)的那塊木板，而是

23、取決于最短的那塊木板。所以，決于最長(zhǎng)的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。所以，這個(gè)理論也稱為短板效應(yīng)。一個(gè)水桶無(wú)論有多高，它盛水這個(gè)理論也稱為短板效應(yīng)。一個(gè)水桶無(wú)論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。的高度取決于其中最低的那塊木板。 這由許多塊木板組成的這由許多塊木板組成的“水桶水桶”不僅可象征一個(gè)企業(yè)、不僅可象征一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門、一個(gè)班組，也可象征某一個(gè)員工，而一個(gè)部門、一個(gè)班組，也可象征某一個(gè)員工，而“水桶水桶”的最大容量則象征著整體的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。的最大容量則象征著整體的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。 在家電的舞臺(tái)上，百家爭(zhēng)雄，然而海爾卻一步一個(gè)腳在家電的舞臺(tái)上，百家爭(zhēng)雄，然而海爾卻一步一

24、個(gè)腳印地跑在最前列。為什么？海爾的資本不是比別人厚，引印地跑在最前列。為什么？海爾的資本不是比別人厚，引進(jìn)的國(guó)際人才也并不比別人多，人才素質(zhì)不比別人高進(jìn)的國(guó)際人才也并不比別人多，人才素質(zhì)不比別人高一句話，海爾的一句話，海爾的“高木板高木板”并不多，但人家有一個(gè)好的團(tuán)并不多，但人家有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，其整體績(jī)效不比任何隊(duì)，其整體績(jī)效不比任何“高木板高木板”差。差。窺斑見(jiàn)豹窺斑見(jiàn)豹問(wèn)題組織對(duì)對(duì)碰問(wèn)題組織對(duì)對(duì)碰和尚爭(zhēng)功和尚爭(zhēng)功 香火不盛香火不盛 三個(gè)和尚在一所破寺院里相遇。三個(gè)和尚在一所破寺院里相遇?！斑@所寺院為什么荒廢了？這所寺院為什么荒廢了？”“必是和尚不虔，所以菩薩不靈。必是和尚不虔，所以菩薩不靈

25、?！奔缀蜕姓f(shuō)。甲和尚說(shuō)?！氨厥呛蜕胁磺冢詮R產(chǎn)不修。必是和尚不勤，所以廟產(chǎn)不修?！币液蜕姓f(shuō)。乙和尚說(shuō)?！氨厥呛蜕胁痪?，所以香客不多。必是和尚不敬，所以香客不多?！北蜕姓f(shuō)。丙和尚說(shuō)。三人爭(zhēng)執(zhí)不休，最后決定留下來(lái)各盡其能，看看誰(shuí)能最后獲得成功。三人爭(zhēng)執(zhí)不休，最后決定留下來(lái)各盡其能，看看誰(shuí)能最后獲得成功。甲和尚禮佛念經(jīng)，乙和尚整理廟務(wù)，丙和尚化緣講經(jīng)。果然香火漸甲和尚禮佛念經(jīng)，乙和尚整理廟務(wù)，丙和尚化緣講經(jīng)。果然香火漸盛，原來(lái)的寺院恢復(fù)了往日的壯觀。盛，原來(lái)的寺院恢復(fù)了往日的壯觀?！岸家?yàn)槲叶Y佛念經(jīng)，所以菩薩顯靈。都因?yàn)槲叶Y佛念經(jīng)，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f(shuō)。甲和尚說(shuō)?！岸家?yàn)槲仪诩庸芾?，所以寺?wù)

26、周全。都因?yàn)槲仪诩庸芾?，所以寺?wù)周全?！币液蜕姓f(shuō)。乙和尚說(shuō)?！岸家?yàn)槲覄袷辣甲?，所以香客眾多。都因?yàn)槲覄袷辣甲?，所以香客眾多?！北蜕姓f(shuō)。丙和尚說(shuō)。三人爭(zhēng)執(zhí)不休、不事正務(wù)，漸漸地，寺院里的盛況又逐漸消失了。三人爭(zhēng)執(zhí)不休、不事正務(wù)，漸漸地，寺院里的盛況又逐漸消失了。1. 1. 三個(gè)和尚組成的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)在那里？三個(gè)和尚組成的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)在那里？2. 2. 他們的團(tuán)隊(duì)為什么由盛轉(zhuǎn)衰最終失??？他們的團(tuán)隊(duì)為什么由盛轉(zhuǎn)衰最終失??？3. 3. 他們的團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題出在什么地方？他們的團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題出在什么地方？ 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)隊(duì)管理的問(wèn)題，因?yàn)樯婕暗降膯?wèn)題面很廣，團(tuán)隊(duì)管理的問(wèn)題，因?yàn)樯婕暗降膯?wèn)題面很

27、廣，有點(diǎn)難于形容，所以有幾個(gè)比方有助于大家的有點(diǎn)難于形容，所以有幾個(gè)比方有助于大家的理解：理解： 比方一比方一: :團(tuán)隊(duì)管理中的沙土與混凝土團(tuán)隊(duì)管理中的沙土與混凝土 如果有一車沙從地王大廈（深圳最高的如果有一車沙從地王大廈（深圳最高的樓）頂上倒下來(lái)，對(duì)地面的沖擊是不太大的，樓）頂上倒下來(lái)，對(duì)地面的沖擊是不太大的，如果把一整車已凝固成整塊的混凝土從地王大如果把一整車已凝固成整塊的混凝土從地王大廈上倒下來(lái)，其結(jié)果就大不一樣！廈上倒下來(lái)，其結(jié)果就大不一樣！ 團(tuán)隊(duì)管理就是把一車散沙變成已凝固成整塊的混凝土！團(tuán)隊(duì)管理就是把一車散沙變成已凝固成整塊的混凝土！優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理 比方二：團(tuán)隊(duì)管理中的成

28、份結(jié)構(gòu)比方二：團(tuán)隊(duì)管理中的成份結(jié)構(gòu) 沙本身變不成混凝土，它還需石頭、沙本身變不成混凝土，它還需石頭、水泥、石灰、鋼筋等按一定的比例配合才水泥、石灰、鋼筋等按一定的比例配合才能形成。能形成。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、男女結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)等都需按比例配置。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、男女結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)等都需按比例配置。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理 比方三：團(tuán)隊(duì)管理中的信任與水比方三：團(tuán)隊(duì)管理中的信任與水 團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)是信任，在混凝土的形成過(guò)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)是信任，在混凝土的形成過(guò)程中便是水，水是一種融合的作用。程中便是水，水是一種融合的作用。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須做到一點(diǎn)是：信任你手下的每一個(gè)人，相信其能做

29、好每一件事，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須做到一點(diǎn)是：信任你手下的每一個(gè)人，相信其能做好每一件事，相信其會(huì)盡自己全力。士為知已者悅便是這個(gè)道理；并讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人相互信任。相信其會(huì)盡自己全力。士為知已者悅便是這個(gè)道理；并讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人相互信任。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理 比方四：團(tuán)隊(duì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)者定位比方四：團(tuán)隊(duì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)者定位攪攪拌工拌工 團(tuán)隊(duì)中其它人員相互不信任怎么辦？給他們相互團(tuán)隊(duì)中其它人員相互不信任怎么辦？給他們相互交流的機(jī)會(huì)，這在混凝土中便是一個(gè)攪拌的過(guò)程。攪拌交流的機(jī)會(huì)，這在混凝土中便是一個(gè)攪拌的過(guò)程。攪拌的方式有很多，如培訓(xùn)、出游、討論會(huì)、文藝活動(dòng)等。的方式有很多，如培訓(xùn)、出游、討論會(huì)、文藝

30、活動(dòng)等。團(tuán)隊(duì)管理者便是一位攪拌工的定位，從另一種意義上講團(tuán)隊(duì)管理者便是一位攪拌工的定位，從另一種意義上講也就是凝固劑的作用。也就是凝固劑的作用。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理 比方五：團(tuán)隊(duì)管理中的收獲與樂(lè)趣比方五：團(tuán)隊(duì)管理中的收獲與樂(lè)趣 每個(gè)人都有各自的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)，如果把這些比作每個(gè)人都有各自的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)，如果把這些比作一本書(shū)，則每一個(gè)人都擁有一本別人不曾擁有的書(shū)。一本書(shū)，則每一個(gè)人都擁有一本別人不曾擁有的書(shū)。如果每個(gè)人都樂(lè)于共享，則每個(gè)人都可擁有更多的書(shū)，如果每個(gè)人都樂(lè)于共享，則每個(gè)人都可擁有更多的書(shū)，一方面提供了交流的機(jī)會(huì)，另一方面提供了提高的機(jī)會(huì)，何樂(lè)而不為？一方面提供了交流的機(jī)會(huì)，另一方面提供了提高的機(jī)會(huì)，何樂(lè)而不為？團(tuán)隊(duì)激勵(lì)原則團(tuán)隊(duì)激勵(lì)原則 案例案例: : 獵狗與兔子獵狗與兔子一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追了很久仍沒(méi)有抓到。了很久仍沒(méi)有抓到。 牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說(shuō)：你們兩牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說(shuō)：你們兩個(gè)之間小的反而跑得快很多。個(gè)之間小的反而跑得快很