二客戶投訴管理制度

1、 客戶投訴管理辦法（ 一 ）為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制（ 二 ）包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、（ 三 ）時，凡本公司 PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 （ 以下簡稱“客戶投訴” 依本施行辦法的規(guī)定辦理。 （ 如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時， 填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善 ）（ 四 ）客戶投訴處理流程，如表 14.6.2（ 五 ）1. 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因 （ 指人為因素造成 ）（ 七 ）1.（1）（2）（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）2.（1）（2）(3)3.(1)(2)(3)

2、(4)(5)(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理(7)4.(1)(2)( 八 )1.年度(×× )月份 (××)流水編號 (××)2.( 九 )1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常( 編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ) 、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表” (表 14.6.3)若客戶要求退 ( 換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”2. 客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng) 客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員( 或制造部品保

3、組)會同制造部門人員共同前往處理， 若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指3. 為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投 訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示 意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬 定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 “客戶抱怨處理表” 時，應(yīng)立即向客戶說明、6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)

4、管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見， 依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列 入追蹤 ( 人為疏忽免列案追蹤 ) 作明確的判定， 并依“客戶投訴損失金額核算基準” 及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示 后，依罰扣標準辦8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門9. “客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件于 “客戶投訴案 件統(tǒng)計表”

5、會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認 及比率并檢查各客戶投訴項目進行11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（ 不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶 ）12.13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會14. 客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款（ 十 ）1. “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi) 13 天國外 17 天內(nèi)結(jié)2.（ 十二 ）1.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)2.制造部門、 業(yè)務(wù)

6、部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴 案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后（ 十三 ）1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單” 一式二聯(lián)，呈經(jīng) （ 副） 理、總 （副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回 依據(jù)后呈經(jīng) （ 副）理核示后， 除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收 料。2. 會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退 貨單”的實退量

7、核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左（1） 實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定） 以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退（2） 成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予 以簽收 （ 如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收） 。“成品退（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收 帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單

8、價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓 （1） 收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作（ 十四 ） 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促 有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期（ 十五 ） 客戶投訴行政處罰準則（ 一） 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時 間，如果售出，則以 A 級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤

9、至個人或班。未售出 時以實際損失（ 二 ）由總經(jīng)理室每月 10 日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系）則個人過失則全數(shù)分攤至該員， 若為兩人以上的共同過失 （ 同一部門或跨越部門（ 三 ） 處分標準如下表： （ 經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額 ）（ 四 ）1.2.3. 未依“制作規(guī)范”予以備4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15. 以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核 示（ 五 ）1. 警告一次，罰扣 4002. 小過一次，以每基數(shù)罰扣 8003.（ 六 ） 以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則（ 一） 客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬， 制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)（ 二） 業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才（ 三 ）1. 客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或2.3. 客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責(zé)任歸屬部門 的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50 為準，該月份超過 50以上（ 四 ）1.2. 歸屬至全科營業(yè)人員，