酒店服務(wù)管理資料大全

1、 酒店服務(wù)管理資料大全目 錄第1章 酒店服務(wù)流程第2章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范21 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)211 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)212 公關(guān)營銷部責(zé)權(quán)22 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范221 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范222 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范233 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范234 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范235 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范236 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范237 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范238 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范24 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范241 市場計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范242 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范243 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范244 新聞發(fā)

2、布會組織服務(wù)流程與規(guī)范245 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范25 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范251 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范252 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范253 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范254 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范255 vip預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范第3章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范31 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)311 前廳部組織結(jié)構(gòu)312 前廳部責(zé)權(quán)33 接待服務(wù)流程與規(guī)范331 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范332 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范333 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范334 vip接待服務(wù)流程與規(guī)范335 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范336 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范337 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范338 場

3、站接待服務(wù)流程與規(guī)范339 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范3310 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范34 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范341 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范342 機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范343 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范344 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范345 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范35 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范351 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范352 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范353 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范354 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范355 長途開通服務(wù)流程與規(guī)范36 商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范361 提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范362 傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范363 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范364 提供秘書服務(wù)流程與規(guī)范365

4、 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范366 出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范367 會議室租用服務(wù)流程與規(guī)范368 票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范369 商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范37 車隊(duì)服務(wù)流程與規(guī)范371 車輛管理服務(wù)流程與規(guī)范372 應(yīng)急用車服務(wù)流程與規(guī)范第4章 客房部服務(wù)流程與規(guī)范41 客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)411 客房部組織結(jié)構(gòu)412 客房部責(zé)權(quán)43 樓層服務(wù)流程與規(guī)范431 接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范432 物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范44 樓層服務(wù)流程與規(guī)范441 敲門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范442 送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范443 做床服務(wù)流程與規(guī)范444 開夜床服務(wù)流程與規(guī)范445 加床服務(wù)流程與規(guī)范446 擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范4

5、47 住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范448 退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范第5章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范51 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)511 餐飲部組織結(jié)構(gòu)512 餐飲部責(zé)權(quán)53 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范531 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范532 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范533 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范534 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范535 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范536 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范537 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范538 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范539 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范5310 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范5311 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范5312 香煙服務(wù)流程與規(guī)范54 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范541 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范542 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范

6、543 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范544 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范545 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范55 西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范551 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范552 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范553 取菜服務(wù)流程與規(guī)范554 酒水服務(wù)流程與規(guī)范555 上菜服務(wù)流程與規(guī)范56 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范561 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范562 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范57 宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范571 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范572 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范573 中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范574 西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范575 自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范576 酒會服務(wù)流程與規(guī)范58 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范581 營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范582

7、 點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范583 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范584 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范59 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范591 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范592 上菜單服務(wù)流程與規(guī)范593 早餐服務(wù)流程與規(guī)范594 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范595 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范596 中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范510 送餐服務(wù)流程與規(guī)范5101 客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范5102 外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范511 管事部服務(wù)流程與規(guī)范5111 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范5112 洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范第6章 康樂部服務(wù)流程與規(guī)范61 康樂部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)611 康樂部組織結(jié)構(gòu)612 康樂部責(zé)權(quán)63 娛樂中心服務(wù)流程與規(guī)范631 音

8、樂茶座服務(wù)流程與規(guī)范632 ktv包房服務(wù)流程與規(guī)范633 歌舞廳服務(wù)流程與規(guī)范634 網(wǎng)球場服務(wù)流程與規(guī)范635 臺球廳服務(wù)流程與規(guī)范636 棋牌室服務(wù)流程與規(guī)范64 健身中心服務(wù)流程與規(guī)范641 游泳館服務(wù)流程與規(guī)范642 健身房服務(wù)流程與規(guī)范65 健美中心服務(wù)流程與規(guī)范651 桑拿室服務(wù)流程與規(guī)范652 按摩室服務(wù)流程與規(guī)范653 足療服務(wù)流程與規(guī)范654 休息廳服務(wù)流程與規(guī)范第7章 管家部服務(wù)流程與規(guī)范71 管家部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)711 管家部組織結(jié)構(gòu)712 管家部責(zé)權(quán)73 公共區(qū)域服務(wù)流程與規(guī)范731 地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范732 電梯清潔服務(wù)流程與規(guī)范733 地毯清潔服務(wù)流程與規(guī)范7

9、34 墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范735 沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范736 衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程與規(guī)范737 煙灰桶清潔服務(wù)流程與規(guī)范74 洗衣房服務(wù)流程與規(guī)范741 客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范742 客衣打號服務(wù)流程與規(guī)范743 客衣檢查服務(wù)流程與規(guī)范744 水洗工作服務(wù)流程與規(guī)范745 干洗工作服務(wù)流程與規(guī)范746 清洗去污服務(wù)流程與規(guī)范第8章 人事部服務(wù)流程與規(guī)范81 人事部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)811 人事部組織結(jié)構(gòu)812 人事部責(zé)權(quán)83 人事服務(wù)流程與規(guī)范831 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范832 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范833 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范834 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范835 員工晉級辦理服務(wù)

10、流程與規(guī)范836 員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范84 培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范841 年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范842 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范843 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范844 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范85 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范851 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范852 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范第9章 行政部服務(wù)流程與規(guī)范91 行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)911 行政部組織結(jié)構(gòu)912 行政部責(zé)權(quán)93 行政服務(wù)流程與規(guī)范931 會議安排服務(wù)流程與規(guī)范932 收文工作服務(wù)流程與規(guī)范933 發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范934 行政出車服務(wù)流程與規(guī)范94 后勤服務(wù)流程與規(guī)范941 員工浴室服務(wù)流程與規(guī)范942 員工更衣

11、室服務(wù)流程與規(guī)范943 員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范第10章 財(cái)務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范101 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)1011 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)1012 財(cái)務(wù)部責(zé)權(quán)103 收銀處服務(wù)流程與規(guī)范1031 不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范1032 收/退預(yù)付款服務(wù)流程與規(guī)范1033 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范1034 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范104 財(cái)務(wù)處服務(wù)流程與規(guī)范1041 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范1042 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范1043 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范105 會計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范1051 日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī)范1052 應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范1053 應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范10

12、6 審計(jì)處服務(wù)流程與規(guī)范1061 夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范1062 日審工作服務(wù)流程與規(guī)范107 成本控制處服務(wù)流程與規(guī)范1071 成本核算服務(wù)流程與規(guī)范1072 盤點(diǎn)工作服務(wù)流程與規(guī)范第11章 采購部服務(wù)流程與規(guī)范111 采購部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)1111 采購部組織結(jié)構(gòu)1112 采購部責(zé)權(quán)113 采購辦公室服務(wù)流程與規(guī)范1131 招標(biāo)工作服務(wù)流程與規(guī)范1132 采購控制服務(wù)流程與規(guī)范114 采購服務(wù)流程與規(guī)范1141 物資請購服務(wù)流程與規(guī)范1142 食品采購服務(wù)流程與規(guī)范1143 物品采購服務(wù)流程與規(guī)范1144 鮮活貨品采購服務(wù)流程與規(guī)范第12章 工程部服務(wù)流程與規(guī)范121 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)1

13、211 工程部組織結(jié)構(gòu)1212 工程部責(zé)權(quán)123 辦公室工作流程與規(guī)范1231 日常報(bào)修/維修服務(wù)流程與規(guī)范1232 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范1233 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范1234 重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范1235 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范1236 萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范124 動力組工作流程與規(guī)范1241 軟化水操作服務(wù)流程與規(guī)范1242 鍋爐運(yùn)行管理服務(wù)流程與規(guī)范1243 鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范125 強(qiáng)電組工作流程與規(guī)范1251 電梯操作服務(wù)流程與規(guī)范1252 電梯維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范1253 電氣安全操作服務(wù)流程與規(guī)范1254 電氣事故處理服務(wù)流程與規(guī)范

14、126 弱電組工作流程與規(guī)范1261 電話系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程與規(guī)范1262 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范1263 音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范127 暖通組工作流程與規(guī)范1271 冷凍機(jī)操作服務(wù)流程與規(guī)范1272 冷凍機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范1273 中央空調(diào)主機(jī)房操作服務(wù)流程與規(guī)范128 維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范1281 臨時維修項(xiàng)目服務(wù)流程與規(guī)范1282 裝修巡視檢查服務(wù)流程與規(guī)范第13章 保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范131 保安部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)1311 保安部組織結(jié)構(gòu)1312 保安部責(zé)權(quán)133 保安辦公室工作流程與規(guī)范1331 員工進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范1332 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范1333

15、 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范1334 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范1335 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范1336 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范1337 暴力事件處理服務(wù)流程與規(guī)范134 內(nèi)保組工作流程與規(guī)范1341 大堂前門保安服務(wù)流程與規(guī)范1342 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范1343 餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范135 消防組工作流程與規(guī)范1351 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范1352 消防器材檢查服務(wù)流程與規(guī)范1353 施工現(xiàn)場檢查服務(wù)流程與規(guī)范1354 火警報(bào)警處理服務(wù)流程與規(guī)范136 外保組工作流程與規(guī)范1361 日常巡邏工作服務(wù)流程與規(guī)范1362 停車場安全管理服務(wù)流程與規(guī)范第1章 酒店服務(wù)流

16、程11 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)模板本書針對酒店各項(xiàng)服務(wù)流程與規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計(jì)，可參考如表1-1所示的模板。表1-1 酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)模板流程名稱文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1（1）（2）2（1）（2）3（1）（2）4（1）（2）5（1）（2）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第2章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范21 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)211 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)公關(guān)營銷部崗位設(shè)置圖人員編制公關(guān)營銷總監(jiān)經(jīng)理助理預(yù)訂員預(yù)訂主管公關(guān)營銷經(jīng)理公關(guān)專員廣告策劃專員市場調(diào)研專員美工公關(guān)主管會議銷售專員宴會銷售專員旅行社銷售專員商務(wù)銷售專員長包房銷售專員銷售主管總監(jiān)級 1 人經(jīng)理級

17、 人主管級 人員工級 人相關(guān)說明212 公關(guān)營銷部責(zé)權(quán)部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營銷方案和營銷計(jì)劃 3負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)6負(fù)責(zé)個人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的

18、預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9展開各項(xiàng)市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)

19、力10具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期22 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范221 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實(shí)1電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點(diǎn)）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、

20、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2實(shí)地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點(diǎn)（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點(diǎn)3工作記錄、落實(shí)（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報(bào)告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)

21、跟進(jìn)（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期222 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時間、地點(diǎn)參觀過程送別客人1約定時間、地點(diǎn)（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點(diǎn)2準(zhǔn)備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點(diǎn)（2）事先對客戶所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)

22、容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3參觀過程（1）銷售專員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整（4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重

23、要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)（10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4送別客戶（1）參

24、觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期233 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達(dá)成共識2制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付

25、款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期234 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏

26、掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報(bào)告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做

27、好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期235 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1

28、接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須

29、予以協(xié)助相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期236 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計(jì)劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開1制訂旅行社走訪計(jì)劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃（2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備查詢計(jì)劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置了解該旅行社的資信情況準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡颍醮我娒鏁r主動遞上名片（2）向?qū)Ψ?/p>

30、分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費(fèi)房及全陪、地陪、

31、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4接待準(zhǔn)備（1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí)（2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)（4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)（5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5接待旅游團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪

32、同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號6送團(tuán)隊(duì)離開（1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單

33、等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期237 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計(jì)劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1制訂長包房銷售計(jì)劃（1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計(jì)劃制訂長包房銷售計(jì)劃，報(bào)營銷部經(jīng)理審批（2）長包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長包房銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜

34、譜、名片、禮品等2長包房銷售洽談（1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “2.3.1 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4長包房客戶入?。?）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待（2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交

35、付定金如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5長包房租期中（1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有

36、大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼（4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)如要續(xù)簽，主動報(bào)價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6長包房客戶退房（1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財(cái)務(wù)

37、部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期238 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售計(jì)劃客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃（1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)

38、營銷經(jīng)理審批（2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品等2開展推銷工作（1）商務(wù)銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐

39、等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署（2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4客戶預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處

40、接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5客戶接待（1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報(bào)告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用6意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期24 公

41、關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范241 市場計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱市場計(jì)劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計(jì)劃目標(biāo)市場調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行、控制制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略略制訂計(jì)劃和預(yù)算1市場調(diào)研（1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研（2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項(xiàng)目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進(jìn)行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進(jìn)

42、行調(diào)研（4）通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場2設(shè)定營銷目標(biāo)（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷計(jì)劃的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店?duì)I銷計(jì)劃的營銷目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略（1）公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營銷計(jì)劃目標(biāo)（2）營銷經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批4制訂市場營銷計(jì)劃和預(yù)算（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷計(jì)劃，具體內(nèi)容有銷售計(jì)劃、本年度酒店?duì)I銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合、具體的政策

43、與活動等（2）公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷售變動費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算5營銷計(jì)劃執(zhí)行的控制（1）在整個計(jì)劃實(shí)施過程中，酒店各部門將營銷計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部可以督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確保酒店?duì)I銷計(jì)劃的順利完成相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期242 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1擬定廣告策劃草案（1）公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計(jì)劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案（包括市

44、場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等），報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實(shí)施廣告策劃方案2實(shí)施廣告策劃方案（1）公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店的營銷環(huán)境、消費(fèi)者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進(jìn)行分析（2）根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷計(jì)劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計(jì)、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計(jì)正稿交給公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理

45、審批，審批同意后正式開始制作（5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價等因素）落實(shí)發(fā)布廣告具體事宜3廣告效果評估（1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進(jìn)行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期243 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施活動方案擬定活動方案活動總結(jié)1擬定活動方案（1）公關(guān)營銷部、

46、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)（2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批（5）根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任2實(shí)施活動方案（1）根據(jù)舉辦時間、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。場地準(zhǔn)備要明

47、確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)（2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力（3）促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動如期舉行（4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙

48、、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案提前1530天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前35天完成宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當(dāng)場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果（5）根據(jù)酒店大中

49、型促銷活動的需要，公關(guān)營銷部公關(guān)處擬訂邀請來賓名單和設(shè)計(jì)出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加（6）促銷活動舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求（8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展相關(guān)說明編制人

50、員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期244 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作擬定實(shí)施方案接待工作工作總結(jié)1擬定新聞發(fā)布會實(shí)施方案（1）公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實(shí)施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點(diǎn)、新聞點(diǎn)、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實(shí)施2準(zhǔn)備工作（1）公關(guān)處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會（2）回收確認(rèn)信息后，制定出詳細(xì)的參會名單（3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新