管理咨詢(xún)?nèi)^(guò)程--資料

1、第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo) 和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢(xún)公司的目的之一，這是咨詢(xún)有償原則的體現(xiàn)。作為一 種產(chǎn)品，管理咨詢(xún)同樣也有一個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程。從管理咨詢(xún)公司的品牌推廣、管理咨詢(xún)公司和 潛在客戶(hù)的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢(xún)合同，是一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程。一、咨詢(xún)師主動(dòng)接觸一般來(lái)講，咨詢(xún)師很少以銷(xiāo)售的形式和客戶(hù)主動(dòng)接觸。某著名咨詢(xún)公司負(fù)貴人曾經(jīng)在半公開(kāi) 的場(chǎng)合說(shuō)過(guò)：“管理咨詢(xún)（產(chǎn)品）不需要銷(xiāo)售?！笔聦?shí)上，管理咨詢(xún)是一種很難用簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)形 式能銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，它的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更依賴(lài)于品牌和厚積薄發(fā)的市場(chǎng)培育行動(dòng)。只有一種特 殊情形是例外，就是客戶(hù)公司或組織公開(kāi)宣布他們即將開(kāi)展的咨詢(xún)項(xiàng)目或者管

2、理咨詢(xún)方面的 需求，以公開(kāi)招標(biāo)的形式尋求管理咨詢(xún)公司的幫助，這時(shí)候管理咨詢(xún)公司會(huì)主動(dòng)接觸。二、客戶(hù)主動(dòng)接觸在人多數(shù)情況下，是客戶(hù)主動(dòng)接觸管理咨詢(xún)師或管理咨詢(xún)公司。這意味著客戶(hù)遇到了經(jīng)營(yíng)管 理方面的某些問(wèn)題，有些時(shí)候客戶(hù)之所以接觸管理咨詢(xún)師，往往是因?yàn)樽稍?xún)公司卓越的服務(wù) 和成功的合作給客戶(hù)留卞了良好的印彖或者是該咨詢(xún)公司服務(wù)過(guò)的公司的人力推薦?？蛻?hù)可以從多種渠道得知咨詢(xún)公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁(yè)或者是 Internet。對(duì)一個(gè)管理咨詢(xún)公司而言，沒(méi)有什么比抓住一個(gè)主動(dòng)接觸的客戶(hù)更重要的了。一 般地，管理咨詢(xún)公司會(huì)留卞詳細(xì)的客戶(hù)信息并盡快安排初次會(huì)見(jiàn)。同時(shí)為所有服務(wù)過(guò)的客戶(hù) 建立跟蹤

3、檔案，檔案包扌舌有關(guān)客戶(hù)公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會(huì)談?dòng)涗? 客戶(hù)公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至將來(lái)的服務(wù)記錄。三、面談和所有的約會(huì)一樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。因此必須強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師在初次會(huì)見(jiàn) 客戶(hù)時(shí)的行為和表現(xiàn)的重要性，因?yàn)樗^的“第一印象”永遠(yuǎn)是最重要的。在會(huì)晤客戶(hù)磋商特 定任務(wù)時(shí)，咨詢(xún)師在推銷(xiāo)他的服務(wù)，當(dāng)然這時(shí)并不能肯定是否能拿下這個(gè)合同。因此，初 次會(huì)見(jiàn)可以認(rèn)為是一個(gè)贏得客戶(hù)信任，給客戶(hù)留下良好印象的短暫機(jī)會(huì)。面談要求咨詢(xún)師做充分的準(zhǔn)備。雖然不用過(guò)細(xì)，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶(hù)的基本情況、周闈壞 境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)并不希望咨詢(xún)師帶來(lái)現(xiàn)成的解決問(wèn)題的方案，但

4、希望能 請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題的專(zhuān)家。所以，作為咨詢(xún)師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方 面的才能。咨詢(xún)師希望會(huì)見(jiàn)到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍?xún)是一把手工程，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè) 里最急迫的問(wèn)題有全局的考慮，而且咨詢(xún)方案需要一把手來(lái)推動(dòng)。有的咨詢(xún)公司派遣一組咨詢(xún)師（合伙者或者其他高級(jí)成員）進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員（可 能在經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱的職員）履行合同，有些客戶(hù)了解這種組織專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的方式，所 以并不介意。但是多數(shù)客戶(hù)并不喜歡這種方式。他們堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)初次會(huì)見(jiàn)和初步了解是建立咨詢(xún)師一客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)端，這時(shí)要決定的不僅是是 否與委托的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢(xún)師一起工作。他們厭惡的

5、做法是，咨詢(xún) 機(jī)構(gòu)為了給客戶(hù)留卞良好的印象，在開(kāi)始時(shí)，咨詢(xún)公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水 平較低的人員。四、項(xiàng)日建議書(shū)準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目建議書(shū)是贏得一份咨詢(xún)合同的關(guān)鍵要素之一（另一個(gè)要素往往是價(jià)格），因此 值得仔細(xì)準(zhǔn)備。有些客戶(hù)要求咨詢(xún)師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫(xiě)建議書(shū)。這樣做有助于客戶(hù)研 究和評(píng)價(jià)從若干咨詢(xún)公司處收到的不同的建議書(shū)。進(jìn)一步說(shuō)，建議書(shū)的模式也許要對(duì)應(yīng)將要 簽署的咨詢(xún)合同的格式。向客戶(hù)提交的建議書(shū)是一個(gè)重要的銷(xiāo)售文件。對(duì)于咨詢(xún)師，僅僅了解客戶(hù)的需求并進(jìn)而考慮 清楚如何解決此問(wèn)題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶(hù)能理解的方式將其描述于 文件上。一些人有可能并沒(méi)有參與咨詢(xún)師對(duì)

6、客戶(hù)單位的首次訪(fǎng)問(wèn)，他們僅能從書(shū)面建議書(shū)中 形成自己的意見(jiàn)。撰寫(xiě)具有說(shuō)服力的建議書(shū)是一門(mén)藝術(shù)。建議書(shū)的文筆和技術(shù)質(zhì)屋往往會(huì)給客戶(hù)留下深刻的印 象，這種印彖甚至可以直接影響到客戶(hù)對(duì)是否接受該項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)的決策。一份好的建議書(shū)可 以起到事半功倍的效果。人多數(shù)情況下，咨詢(xún)師向客戶(hù)提交的項(xiàng)目建議書(shū)應(yīng)包扌舌以卞三個(gè)方面：（一）技術(shù)部分此部分描述的是咨詢(xún)師對(duì)問(wèn)題的初步評(píng)價(jià)，咨詢(xún)要達(dá)到的目的，使用的方法和需要遵循的工 作計(jì)劃等。值得注意的是，由于咨詢(xún)師和客戶(hù)對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn) 識(shí)，過(guò)于籠統(tǒng)和過(guò)于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為。（二）人員部分 此部分給出將要執(zhí)行咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的咨詢(xún)師的姓名和簡(jiǎn)歷。其中包

7、括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督貴任的高級(jí)咨 詢(xún)師（合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理）。這部分描述咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在與特定客戶(hù)需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)。 可以先概述給所有客戶(hù)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息（包扌舌咨詢(xún)師約道德標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)業(yè)績(jī)），然后以特定 的小節(jié)用于說(shuō)明咨詢(xún)師以前承擔(dān)類(lèi)似委托任務(wù)的背景，以此向客戶(hù)證明他是最合適的人選。 當(dāng)然，列出以前客戶(hù)的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。（三）財(cái)務(wù)和其他部分這部分通常通過(guò)考慮項(xiàng)目難度、給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢(xún)公司投入的相關(guān)成本（包括人員及 資料費(fèi)用），提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間。有些客戶(hù)愿意把交通食宿費(fèi)用單獨(dú)承 擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢(xún)費(fèi)用中。在完成了建議書(shū)后，許多咨詢(xún)師偏向

8、于在會(huì)議上直接交給客戶(hù)，并對(duì)報(bào)告摘要做簡(jiǎn)短的II頭 陳述同時(shí)輔以投影介紹。此刻，雙方對(duì)咨詢(xún)前景充滿(mǎn)熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)呆: 許多私營(yíng)單位的客戶(hù)，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶(hù)會(huì)在評(píng)價(jià)了不同的建議書(shū)后, 再做出選擇。在這種情況卞，可能需要花幾個(gè)星期或幾個(gè)月才能做出決定?？蛻?hù)也許在對(duì)使 用咨詢(xún)師的服務(wù)躍躍欲試的同時(shí)，對(duì)建議書(shū)的某些部分還不滿(mǎn)意。例如，客戶(hù)希望提出不同 的時(shí)間表，或者調(diào)換由咨詢(xún)公司推薦的其他咨詢(xún)師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動(dòng)，這都是 正常的。在成熟而規(guī)范的管理咨詢(xún)公司，所謂正式達(dá)成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù) 付款開(kāi)始的。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此

9、時(shí)管理咨詢(xún)公司的顧問(wèn)小組和客戶(hù)公 司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。從這時(shí)候起，管理咨詢(xún)就進(jìn)入 下一個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段。第二節(jié)正式啟動(dòng)一、項(xiàng)目組的組建咨詢(xún)項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢(xún)公司和客戶(hù)正式簽訂合同并且收到第一筆客戶(hù)款項(xiàng) 開(kāi)始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶(hù)公司，這就是所謂的“進(jìn) 場(chǎng)”。一般至少在正式合同簽訂前一周，項(xiàng)目組的組建工作就己經(jīng)開(kāi)始了。和其他所有的項(xiàng)目一樣，一個(gè)管理咨詢(xún)項(xiàng)目組的靈魂和核心人員是項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng) 目經(jīng)理要求具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)際企業(yè)管理 經(jīng)驗(yàn)、豐富的管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：1. 整體的把握能力

10、。首先是一種心中有數(shù)的能力，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該對(duì)整個(gè)項(xiàng)目成 竹在胸，從接觸項(xiàng)目的第一天，就對(duì)項(xiàng)目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能 夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃，對(duì)下個(gè)月的工作、下周工作和每個(gè)人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。2. 溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶(hù)進(jìn)行溝通 的能力，溝通是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo) 客戶(hù)需求，即使項(xiàng)目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意；有時(shí)候 由于某些客觀(guān)限制，即使項(xiàng)目本身有一些問(wèn)題難以解決，如果能和客戶(hù)坦誠(chéng)而愉 快地溝通，也能圓滿(mǎn)完成項(xiàng)目。何況對(duì)管理咨詢(xún)師而言，溝通

11、本身就是給客戶(hù)帶 來(lái)價(jià)值的過(guò)程。另一方面是在項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對(duì)項(xiàng)目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。3. 適應(yīng)和改變環(huán)境.獲得各種資源的能力。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項(xiàng)目所需要的各種資源。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶(hù)和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶(hù)的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開(kāi)，客戶(hù)的需求可能會(huì)不斷發(fā)生變化。4. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說(shuō)這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng) 該是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但 是他應(yīng)該有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過(guò)運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人 員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。項(xiàng)

12、目組人員的配備也是一個(gè)重要問(wèn)題，除客戶(hù)有特殊約定和選擇的外，一般項(xiàng)目組成員由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行選擇。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素：1）知識(shí)和能力的互補(bǔ)性；2）項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵；3）行業(yè)背景和職能專(zhuān)長(zhǎng);4）其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一 個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì) 致和周密。二、項(xiàng)目啟動(dòng)前的準(zhǔn)備在項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開(kāi)始進(jìn)行，項(xiàng)目小組成員可能從很早就開(kāi)始密切關(guān)注項(xiàng)目談判進(jìn)展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。需要準(zhǔn)備的還包括：1）各種相關(guān)文件、資料；2）

13、相關(guān)書(shū)籍3）相關(guān)信息來(lái)源4）相關(guān)聯(lián)系人背景和資料；5）項(xiàng)目所在地的氣候、個(gè)人所要求的衣服、個(gè)人用品等;6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、風(fēng)土人情和各種忌諱。三、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶(hù)方后第一個(gè)重要的會(huì)面，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要管理咨詢(xún) 公司項(xiàng)目組的全體和客戶(hù)方的高層參加，這個(gè)會(huì)議對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的 作用，這不僅是因?yàn)闀?huì)議上客戶(hù)將清楚介紹自己的完整需求，而且會(huì)議作為一個(gè) 通氣會(huì)，客戶(hù)方高層都應(yīng)該參加，這對(duì)于整個(gè)客戶(hù)公司認(rèn)同管理咨詢(xún)有著重要的 意義。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的程序是：主持人宣布合作項(xiàng)目啟動(dòng)，介紹內(nèi)容；客戶(hù)總經(jīng)理動(dòng)員和 介紹；管理咨詢(xún)公司出席會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)；管理咨詢(xún)公司項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目計(jì)劃和 工作方

14、式。第三節(jié)診斷診斷是解決問(wèn)題的第一步，咨詢(xún)師必須通過(guò)收集信息、分析信息并確定問(wèn)題。訪(fǎng)也訪(fǎng)談是管理咨詢(xún)信息收集的最重要手段之一。在每一個(gè)管理咨詢(xún)的項(xiàng)目診斷期，都有大量的時(shí)間和精力被投入到這個(gè)至關(guān)重要 的活動(dòng)中去。訪(fǎng)談是管理咨詢(xún)師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增加關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)的一種辦法。首先必須確定訪(fǎng)談人，根據(jù)你的需要進(jìn)行訪(fǎng)談。訪(fǎng)談必須是有目的地進(jìn)行的，這 應(yīng)該是顯而易見(jiàn)的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。管理咨詢(xún)師的每一分 鐘都是珍貴的，而且客戶(hù)還為此支付金錢(qián)的同時(shí)可能我們的被訪(fǎng)談人一一某公司 的總裁或者董事，他的時(shí)間更加寶貴。幸運(yùn)的是，我們接觸到的公司高層都能相 當(dāng)重視管理咨詢(xún)師的訪(fǎng)談，并且

15、為從這次訪(fǎng)談中收獲的價(jià)值感到滿(mǎn)意。確定訪(fǎng)談人意味若首先找到我們需要訪(fǎng)談的對(duì)象，明確對(duì)象的角色，我們期望著 從他們那里獲得什么樣的信息。對(duì)一個(gè)企業(yè)的訪(fǎng)談往往包括高層和一定比例的中 層以及基層人員。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪(fǎng)談提綱，并且事先和他們約好 會(huì)談的時(shí)間。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。下面是一個(gè)訪(fǎng)談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性的問(wèn)題。共性問(wèn)題一般集中在以下方面：1有沒(méi)有明確的年度考核目標(biāo)？2. 什么目標(biāo)?合理性?為什么？3. 職責(zé)任務(wù)是什么？4. 任務(wù)定義是否明確?有沒(méi)有交叉？5. 如何完成任務(wù)?任務(wù)流程？6. 與哪些單位打交道？7. 橫向配合如何?8. 縱向與各分公司關(guān)

16、系如何？9. 向誰(shuí)匯報(bào)?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)？10. 花費(fèi)時(shí)間最多的是什么？11. 部門(mén)內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)嗎？12. 部門(mén)相互間工作是否配合?關(guān)系如何？13. 是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象？14. 是否存在必須去做，但沒(méi)有人去作的事情？15. 不同的業(yè)務(wù)在原有組織中能否找到支撐體系（部門(mén)、人）來(lái)完成？16. 主要業(yè)務(wù)之間如何協(xié)調(diào)？人、對(duì)、物資源的配置？17. 辦公室與人力資源的功能的交叉乂有哪些?如果分開(kāi)，合適嗎？18. 在葷事會(huì)下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策 服務(wù)、提供支持，外部聘請(qǐng)專(zhuān)家可行嗎？19. 是否還需要其他的服務(wù)支持部門(mén)解決大家關(guān)心的其他問(wèn)題？20.

17、公司有哪些公共信息需要共享，但沒(méi)有共享？信息溝通的效果如何？21. 上下級(jí)溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？22. 制度的落實(shí)是否有反饋意見(jiàn)？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？23. 管理者的集權(quán)、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？24. 非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？25. 各部門(mén)運(yùn)作中的最好和最差的問(wèn)題各是什么？個(gè)性問(wèn)題主要集中在以下方面：對(duì)市場(chǎng)部：1.是否緊跟市場(chǎng)需求？敏感性？2.關(guān)鍵信息來(lái)源？ IS是否規(guī)范？3.與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？4.市場(chǎng)部、移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？5.公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專(zhuān)職人員

18、兒個(gè)?6.公司整體的品牌宣傳如何開(kāi)展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些?7.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售兩個(gè)工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8.總分公司市場(chǎng)整合要點(diǎn)？可行？問(wèn)題難點(diǎn)？9.市場(chǎng)規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對(duì)技術(shù)部1.設(shè)備集中釆購(gòu)要點(diǎn)？可行性？問(wèn)題難點(diǎn)？2.例外管理：情況多否?為什么？3. 如何應(yīng)對(duì)決策時(shí)向要求？4. 技術(shù)培訓(xùn)?5. 知識(shí)管理？6. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識(shí)產(chǎn)權(quán)（專(zhuān) 利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)）哪種可能性大些？7. 項(xiàng)目管理的管理體系提升成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作要多少人、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)？對(duì)工程部：1. 知識(shí)管理？2. 是否為系統(tǒng)集成、國(guó)際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作？3. 工

19、程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些？4. 對(duì)分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí) 施后管理的主要手段是什么？5. 對(duì)施工的正式人員、半松散人員、臨時(shí)人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管 理？同時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。對(duì)人力資源部：1. 哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定?2. 人員考核結(jié)果如何處理?是否科學(xué)合理?對(duì)總經(jīng)理:1. 您的管理幅度是多大?直接匯報(bào)的人兒個(gè)?周末的休息有保證嗎？2. 辦公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加強(qiáng)?維持?減弱？3. 您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等？4. 公司的定位應(yīng)該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剛的哪一種?5.

20、考核指標(biāo)如何設(shè)定?對(duì)人、對(duì)部門(mén)？二、訪(fǎng)談執(zhí)行一次典型的訪(fǎng)談一般安排兩名顧問(wèn)參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。一般兩 名顧問(wèn)參加訪(fǎng)談，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄。主問(wèn)人和記錄人必須進(jìn)行 很好的配合，默契地保證從被訪(fǎng)談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。會(huì)談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì) 方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢(xún)師嘲該能巧 妙地控制談話(huà)的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這樣的時(shí)候，巧 妙地讓他們多說(shuō)下去。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無(wú)關(guān)話(huà)題的 時(shí)候，巧妙地避開(kāi)話(huà)題。一一這并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話(huà)是一種藝

21、術(shù)。當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺(jué)得你正在 聽(tīng)。有時(shí)候我們其至?xí)X(jué)得：管理咨詢(xún)師和心理醫(yī)生的角色有類(lèi)似之處：他們 未必提出很好的咨詢(xún)建議，只是知道該怎樣去傾聽(tīng)。三、訪(fǎng)談?dòng)涗涍@句話(huà)是絕對(duì)正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的管理咨詢(xún)師不乏真正 的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。我們有一些 管理咨詢(xún)師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了 大多數(shù)書(shū)寫(xiě)速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過(guò)這不是惟一 有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟 上訪(fǎng)談的速度。做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是

22、盡量記下所有的談話(huà)，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往 有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。四、其他信息來(lái)源除了訪(fǎng)談而外，咨詢(xún)師的信息來(lái)源還有很多。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自 組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、 局外人士的意見(jiàn)等。在多數(shù)情況下，在客戶(hù)公司內(nèi)，咨詢(xún)師隨時(shí)可能找到更直觀(guān) 的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔（檔案、 報(bào)告、出版物），計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫(huà)、圖片、圖表等。 記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀(guān)察到的活動(dòng)和他們周?chē)沫h(huán)境。因此，這種

23、情況可以通過(guò) 觀(guān)察得知，并把觀(guān)察到的結(jié)果記錄下來(lái)。記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶(hù)組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或 者僅僅是能夠?yàn)樽稍?xún)師提供使用（例如供比較之用）。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種己經(jīng) 得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)、觀(guān)念、印象、成見(jiàn)和見(jiàn)聞。所有這些資料都 是以咨詢(xún)師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫(huà)的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢(xún)師 可以通過(guò)面訪(fǎng)，發(fā)放調(diào)查表，專(zhuān)題報(bào)告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢(xún)師就不會(huì)舍近求 遠(yuǎn)。最好的方法就是訪(fǎng)問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作 的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都

24、可 以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供 這些信息的。各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。咨詢(xún)師在考慮如何利 用記錄中己有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開(kāi)一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄： 對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。如 果咨詢(xún)師或者客戶(hù)本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些 記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中釆用的標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢(xún)師必須找出所有這些修改。在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀(guān)察是咨詢(xún)師用來(lái)獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí), 這種觀(guān)察常常是針對(duì)各組，而不

25、是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢(xún)目的是去幫助某 個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀(guān)察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的 高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問(wèn)題。這個(gè)客戶(hù)就可能找一位外部咨詢(xún)師，在不同 情況下觀(guān)察他（她）的行動(dòng)，并提供幫助（例如提出個(gè)人勸告）使他（她）在管理過(guò)程 中處理好人際關(guān)系。另外，咨詢(xún)師能夠觀(guān)察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說(shuō)話(huà)并交換各 種信息的場(chǎng)所?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系？誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避? 這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此 咨詢(xún)師在開(kāi)始觀(guān)察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢(xún) 師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他（

26、她）想要干什么。他（她）決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就 開(kāi)始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀(guān)察。咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為 了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和 這些被觀(guān)察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系 的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可 能在被觀(guān)察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或 慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀(guān)察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重 新進(jìn)行。當(dāng)觀(guān)察的任務(wù)主要是處理人員問(wèn)題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢(xún)師就 必須深入了解客戶(hù)職員的態(tài)度和行為。咨

27、詢(xún)師應(yīng)當(dāng)觀(guān)察到人們的傾向、愛(ài)好和成 見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。這種觀(guān)察貫穿于整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的始終。觀(guān)察從初 次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開(kāi)始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在 相當(dāng)大程度上，咨詢(xún)師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中回 憶過(guò)去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì) 的訪(fǎng)問(wèn)中，咨詢(xún)師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶(hù)的注意力。為此，他 應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類(lèi)。五、診斷框架診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響 這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè) 同樣重要的目的

28、是：研究提出的問(wèn)題與客戶(hù)組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的 關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶(hù)進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開(kāi)始。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框 架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中， 咨詢(xún)師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的和人為的、顯 而易見(jiàn)的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他（或她）將會(huì) 聽(tīng)到許多關(guān)鍵性的意見(jiàn)，如主要問(wèn)題是什么，如何處理這些問(wèn)題。在診斷問(wèn)題的 過(guò)程中，咨詢(xún)師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過(guò)于受其他人意見(jiàn)影響以及 收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)

29、雜問(wèn)題的某 些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。在實(shí)踐中，要在診斷、英至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是 困難的，也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ\斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并 找尋到可能的解決辦法。在面訪(fǎng)人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并 小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。六、結(jié)束診斷診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢(xún)師可以舉 行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后 的差距，并且也讓客戶(hù)做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高

30、。許多經(jīng)理盡管沒(méi)有深 入?yún)⑴c這個(gè)過(guò)程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報(bào)中， 咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶(hù)是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否己經(jīng)進(jìn)一步證 實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢(xún)公司不僅要診斷出公司存在的問(wèn) 題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有 管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。第四節(jié)咨詢(xún)方案的形成、選擇和報(bào)告提交一、咨詢(xún)方案的形成在形成最終備選方案之前，咨詢(xún)師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會(huì) 上，需要注意的事項(xiàng)有：1. 會(huì)前要有準(zhǔn)備

31、，不能會(huì)中看筆記，臨時(shí)準(zhǔn)備。要安排人記錄會(huì)議紀(jì)要，作為 考核基礎(chǔ)材料。2. 不能開(kāi)小會(huì)，要注意傾聽(tīng)他人的發(fā)言和觀(guān)點(diǎn)。3. 要控制好時(shí)間，尤其是討論，無(wú)休止的討論是乏味而低效的。無(wú)關(guān)大局的小 范圍討論會(huì)后再繼續(xù)。最后應(yīng)留下一點(diǎn)時(shí)間供頭腦風(fēng)暴，每次一個(gè)議題。4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對(duì)重要問(wèn)題要記錄下來(lái)。什么都不記表明參與意識(shí)不強(qiáng)， 并且不尊重他人。5. 發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論，如需臨時(shí)質(zhì)詢(xún)，應(yīng)在兩句話(huà)內(nèi)解決。6. 任何創(chuàng)造性的觀(guān)點(diǎn)都將受到贊許。任何人的觀(guān)點(diǎn)都可以駁斥。7對(duì)不明白的任何問(wèn)題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自 己。8. 提出態(tài)度鮮明的觀(guān)點(diǎn)，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。9.

32、問(wèn)題與解決方案一起提出來(lái)是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。10. 沉默意味著偷懶，所以要踴躍發(fā)言。1 1.咨詢(xún)方案的形成不僅是咨詢(xún)師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成 過(guò)程中也需要和客戶(hù)方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。二、咨詢(xún)方案的選擇方案的選擇是需要客戶(hù)參與程度非常高的過(guò)程。方案的選擇階段和其他的階段有 所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶(hù)的參與少一些，方案的形成階段也有 賴(lài)于咨詢(xún)項(xiàng)目組內(nèi)部的討論?；旧?，每個(gè)項(xiàng)目最后都會(huì)提出三套左右的方案， 并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點(diǎn)。典型的三套方案應(yīng)該是 三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方 案，另一種則是二者之問(wèn)的一個(gè)平衡。但無(wú)論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)?可操作性。方案選擇過(guò)程中的角色分配是相當(dāng)明確的，事實(shí)上整個(gè)管理咨詢(xún)的過(guò)程中，角色 也是如此定位的：真正能實(shí)施管理變革的還是客戶(hù)自己，管理咨詢(xún)師作為外部力 量只能起一個(gè)“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶(hù)自己。特別是 在方案選擇過(guò)程中，管理咨詢(xún)師應(yīng)該和客戶(hù)進(jìn)行最充分的溝通，確保客戶(hù)清楚地 了解三套方案的具體情況，并且做出自己所需要的選擇。方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時(shí)間的限制、企業(yè)文化的 特點(diǎn)、其至一些客戶(hù)自身不愿意