網(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè).doc

1、網(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程簡(jiǎn)介： 全書(shū)共分五章：第一章，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。主要介紹了網(wǎng)點(diǎn)的分類、功能及轉(zhuǎn)型時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位。在分析銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、人力資源配置、精細(xì)化管理等網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，本章也吸收了目前在實(shí)際操作中，各分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)做法，為我行正在開(kāi)展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供了一定的理論基礎(chǔ)和操作思路。第二章，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理。結(jié)合我行正在開(kāi)展的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理的要求，重點(diǎn)闡述了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、員工及安全管理，引入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的步驟及新方法，同時(shí)介紹了我行規(guī)范化管理的八大核心流程和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，為網(wǎng)點(diǎn)管理提供了規(guī)范化管理的模版。第三章，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

2、管理。重點(diǎn)介紹了網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)定位，柜面營(yíng)銷的方法，客戶經(jīng)理營(yíng)銷的技巧等。從而系統(tǒng)地闡述了網(wǎng)點(diǎn)外部客戶服務(wù)營(yíng)銷管理的科學(xué)方法及內(nèi)容。第四章，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員工作熱情，提高凝聚力的科學(xué)手段。本章介紹一系列團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧，以期給網(wǎng)點(diǎn)管理人員以啟示。第五章，網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)，本章著重介紹了網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的體系和內(nèi)容，并聯(lián)系國(guó)內(nèi)外銀行績(jī)效考核的案例，對(duì)如何建立科學(xué)的評(píng)價(jià)方案進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。目 錄第一章網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型引言第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的分類及功能一、網(wǎng)點(diǎn)的分類二、網(wǎng)點(diǎn)的功能三、“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性三、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的差異四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

3、的實(shí)現(xiàn)步驟五、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容六、“三農(nóng)”服務(wù)渠道建設(shè)第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位一、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位二、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的實(shí)施三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)定位第四節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置與功能分區(qū)一、崗位設(shè)置二、功能分區(qū)三、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施第二章網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理引言第一節(jié)業(yè)務(wù)管理一、產(chǎn)品管理二、目標(biāo)管理三、風(fēng)險(xiǎn)管理第二節(jié)員工管理一、了解員工動(dòng)態(tài)二、勞動(dòng)紀(jì)律管理三、員工行為管理四、員工情緒管理五、員工積分管理第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理（贏在大堂)一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理三、投訴處理第四節(jié)規(guī)范化服務(wù)管理一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)安全管理一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的安全保衛(wèi)責(zé)任二、監(jiān)控安全管理三、金庫(kù)安全管理四、計(jì)算機(jī)安

4、全管理五、反洗錢管理第六節(jié)考核管理一、考核管理的意義二、考核的步驟三、考核中應(yīng)注意的事項(xiàng)第三章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理引言第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷組織管理一、網(wǎng)點(diǎn)所處市場(chǎng)的調(diào)查與分析二、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷定位四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)柜面營(yíng)銷管理一、網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷的基本方法二、柜面服務(wù)營(yíng)銷的基本流程三、主動(dòng)營(yíng)銷管理四、視覺(jué)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷管理模擬場(chǎng)景第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理一、客戶經(jīng)理營(yíng)銷二、客戶經(jīng)理管理第四章網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)引言第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我管理一、角色定位二、時(shí)間管理三、情緒調(diào)適第三節(jié)團(tuán)隊(duì)愿景管理一、建立共

5、同的愿景二、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織第五章網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)引言第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的內(nèi)容一、內(nèi)部評(píng)價(jià)二、外部評(píng)價(jià)第二節(jié)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)一、西方先進(jìn)銀行績(jī)效考核的特點(diǎn)二、國(guó)內(nèi)銀行績(jī)效考核的發(fā)展方向三、銀行經(jīng)濟(jì)資本管理實(shí)踐典型案例案例一：99 元錢分 99 次存取，儲(chǔ)戶“報(bào)復(fù)”銀行 3 小時(shí)案例二：探索新型支農(nóng)服務(wù)渠道有效延伸服務(wù)半徑案例三：銀行特大金庫(kù)盜竊案案例四：花期銀行的“鞭打快?！本W(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)第1章 網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型引言 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶溫馨式和互動(dòng)式服務(wù)的有效途徑，是很受客戶歡迎的當(dāng)前業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)渠道，更是銀行綜合實(shí)力的象征和體現(xiàn) 。 面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暴露了成

6、本較高、網(wǎng)點(diǎn)綜合優(yōu)勢(shì)差和效益較低等問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位轉(zhuǎn)型，不斷滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要已成了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)也是降低網(wǎng)點(diǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑 。第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的分類及功能一、網(wǎng)點(diǎn)的分類按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變的發(fā)展要求，根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位，農(nóng)總行將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一劃分為財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)四類，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分類管理、分類考核和分類建設(shè)。1、 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)高端客戶為主，能夠提供以個(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)為主的“一站式”綜合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括私人銀行、金*財(cái)富管理中心和金*理財(cái)中心，一般位于高檔社區(qū)和中央商務(wù)區(qū)（ cbd ）。2 、精

7、品網(wǎng)點(diǎn)兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和分區(qū)分層服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一般位于大型社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂(lè)休閑區(qū)、行政辦公區(qū)、高校校區(qū)和工廠區(qū)等，是為我行創(chuàng)造效益的主流網(wǎng)點(diǎn)。3 、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)為普通客戶提供基本交易服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一般位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、普通社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂(lè)休閑區(qū)、工廠區(qū)或旅游區(qū)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主。4 、自助網(wǎng)點(diǎn)即離行式自助銀行，能為客戶提供 24 小時(shí)自助銀行服務(wù)的非人工物理網(wǎng)點(diǎn)，一般位于普通社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂(lè)休閑區(qū)、高校、醫(yī)院、工廠、電子市場(chǎng)或旅游區(qū)。上述網(wǎng)點(diǎn)分類方式為我行當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)分類的主要形式，根據(jù)地域、習(xí)慣以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的迥異，還可采用不同的網(wǎng)點(diǎn)分類方式，如

8、：（1）按照服務(wù)對(duì)象的差異，可將網(wǎng)點(diǎn)劃分為商區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、政區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、校區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)；（2）按照業(yè)務(wù)發(fā)展方向的不同，可將網(wǎng)點(diǎn)劃分為理財(cái)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)；（3）按照銀行監(jiān)督管理部門的市場(chǎng)準(zhǔn)入要求，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為儲(chǔ)蓄所、分理處、二級(jí)支行以及對(duì)外辦理各類業(yè)務(wù)的分支行營(yíng)業(yè)部。二、 網(wǎng)點(diǎn)的功能總的來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（主要指物理網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)揮的主要作用是：在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)以及一對(duì)一、面對(duì)面的一攬子理財(cái)?shù)茸钪庇^、全方位、多層次的金融服務(wù)，使客戶獲取資金價(jià)值最大化的同時(shí)，贏得客戶的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，起到宣傳自己、展現(xiàn)自己，獲取效益最大化和促

9、進(jìn)自身不斷發(fā)展的作用。具體而言，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中主要發(fā)揮著以下五方面的功能：1、 “服務(wù)”功能 以“客戶”為中心，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)化和人性化的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2 、“宣傳”功能 通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直觀視覺(jué)廣告和與客戶的直接接觸，宣傳我行戰(zhàn)略品牌、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)外樹(shù)立我行“高效、務(wù)實(shí)、文明”的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象 。3 、“營(yíng)銷”功能 通過(guò)為目標(biāo)客戶群體推薦多樣化的產(chǎn)品，銷售我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，贏得和保留關(guān)鍵客戶群體，不斷提高客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度 。4 、“理財(cái)”功能 通過(guò)為高價(jià)值客戶群體提供一對(duì)一、全方位、多層次的金融服務(wù)，在客戶獲取資金價(jià)值最大化的同時(shí)，感受到尊貴

10、的體驗(yàn)，切實(shí)提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依存度 。5 、“盈利”功能 通過(guò)不斷的流程再造和網(wǎng)點(diǎn)的布局優(yōu)化，在不影響客戶體驗(yàn)的前提下，降低整體服務(wù)成本，提高管理水平和盈利能力，獲取效益最大化，推動(dòng)自身的有效發(fā)展。 綜上所述，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行的日常經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著無(wú)可替代的重要作用。因此，其建設(shè)質(zhì)量、管理水平和規(guī)范化程度的高低直接影響著銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及對(duì)外的整體形象。三、 “三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn) 與銀行城市網(wǎng)點(diǎn)相比，“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)具有以下幾個(gè)特點(diǎn) ： 1 、 服務(wù)對(duì)象散小 “三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的主要客戶是種養(yǎng)植大戶、外出務(wù)工戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)主和工人、個(gè)體工商戶等，他們居住分散，收入不高，文化素質(zhì)較低，對(duì)金融服務(wù)

11、的需求不高，不習(xí)慣于用銀行卡，主要使用存單、折等。辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣于在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理，不習(xí)慣使用自助機(jī)具 。 2 、 服務(wù)功能單一目前主要以存、取款為主，中間業(yè)務(wù)主要以代理保險(xiǎn)為主，基金、國(guó)債等理財(cái)產(chǎn)品還未接受，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)基本沒(méi)有。隨著“三農(nóng)”金融服務(wù)的發(fā)展，“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能將不斷拓展，除了滿足農(nóng)村居民的基本金融需求外，農(nóng)戶貸款和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品將得到較快地發(fā)展 。3 、 服務(wù)環(huán)境較差 “三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)面積，裝修檔次、功能分區(qū)、崗位設(shè)置和人員配備等方面弱于城市網(wǎng)點(diǎn)，同樣服務(wù)水平和營(yíng)銷能力也弱于城市網(wǎng)點(diǎn) 。4 、 網(wǎng)點(diǎn)效益較差 由于“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)功能單一，基本為存差網(wǎng)點(diǎn)，其利潤(rùn)主要來(lái)源于上存資金利

12、息收入，獲利渠道單一，盈利能力不強(qiáng)，單點(diǎn)效益、發(fā)展?jié)摿θ跤诔鞘芯W(wǎng)點(diǎn) 。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指通過(guò)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行整合與提升，重新定位其零售業(yè)務(wù)主渠道職能，以增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力的一系列網(wǎng)點(diǎn)改造活動(dòng)。它主要通過(guò)采取“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷”來(lái)提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力和服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。 成功轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)將具備以下共性： （1）物理網(wǎng)點(diǎn)具備一個(gè)良好基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和 it 環(huán)境。 （2）以自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行為主的自助服務(wù)渠道與以柜臺(tái)為主的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)渠道之間的渠道整合將提升銀行網(wǎng)點(diǎn)多維空間的客戶服

13、務(wù)能力，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要結(jié)果之一表現(xiàn)為柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的大幅下降。（3）網(wǎng)點(diǎn)鞏固了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得了客戶忠誠(chéng)度。二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性 相關(guān)案例 99 次存取款，儲(chǔ)戶“報(bào)復(fù)”銀行 3 小時(shí) 1 、 滿足客戶需求和提高利潤(rùn)率的需要 網(wǎng)點(diǎn)的主渠道作用毋庸置疑，但現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)能不能滿足客戶的預(yù)期目標(biāo)，一方面，國(guó)內(nèi)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于電子銀行等其他銀行渠道。例如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擁擠，客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，等待時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)流程不合理，業(yè)務(wù)處理慢，客戶滿意度低；網(wǎng)點(diǎn)分布不合理，沒(méi)有隨客源的變化而調(diào)整，不能滿足市場(chǎng)需求；網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)不合理，不能滿足高價(jià)值客戶所需的優(yōu)先和專業(yè)化服務(wù)，客戶期望和體驗(yàn)不一致，造成客戶忠誠(chéng)度下降，導(dǎo)致客戶

14、流失。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)是渠道中最昂貴的。如果將網(wǎng)點(diǎn)成本設(shè)為 100% 的話， atm 成本約為 60% ，而電子渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的 1/7 。銀行有理由要求網(wǎng)點(diǎn)是銷售產(chǎn)品、獲取客戶和創(chuàng)造收入最多的渠道。但事實(shí)上由于網(wǎng)點(diǎn)功能單一，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)時(shí)間用在完成傳統(tǒng)的交易業(yè)務(wù)上，而沒(méi)有用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷和銷售上，與投入的資源相比，產(chǎn)出的效益較低。中國(guó)銀行業(yè)的利潤(rùn)率要求，以及目前網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下的現(xiàn)實(shí)，要求網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道。所以，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行 。 2 、 適應(yīng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶咨詢、

15、辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，更是銀行服務(wù)、營(yíng)銷、維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶資源，實(shí)現(xiàn)銀行收益的重要平臺(tái)。雖然目前網(wǎng)上銀行、自助銀行有了一定程度的發(fā)展，但是大部分業(yè)務(wù)辦理、咨詢還是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是客戶與銀行員工面對(duì)面完成的。在當(dāng)前日趨激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，各家金融機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，都通過(guò)完善社會(huì)形象、建立良好的銀行信譽(yù)及領(lǐng)先的服務(wù)機(jī)制、優(yōu)良的營(yíng)業(yè)環(huán)境展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張上，外資銀行紛紛加快速度，匯豐銀行在未來(lái)五年內(nèi)將把國(guó)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)從目前的 20 余家增加到 50 家；恒生銀行計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)投資 10 億港元，將國(guó)內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)從 13 家增加到 30 家。目前，花旗、匯豐、東亞、渣打、華僑等外資銀行已落戶國(guó)內(nèi)

16、各大中城市，他們主要瞄準(zhǔn)的是零售業(yè)務(wù)中的高價(jià)值客戶。股改并成功上市的工、中、建三大行在經(jīng)濟(jì)、金融資源富集地區(qū)的資源配置和重點(diǎn)發(fā)展零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略已取得一定成效，其在重點(diǎn)地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分明顯。信用社的改革也已取得了階段性成果，其聯(lián)網(wǎng)后競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)大增。郵政儲(chǔ)蓄正轉(zhuǎn)型為主營(yíng)社區(qū)零售和中間業(yè)務(wù)的專業(yè)化零售銀行，其網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)的渠道優(yōu)勢(shì)不可忽視?？傊?，國(guó)內(nèi)外同業(yè)已在城鄉(xiāng)兩個(gè)市場(chǎng)對(duì)我行形成了競(jìng)爭(zhēng)威脅 。3 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的需要 當(dāng)前，我行提出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，即圍繞 3510 戰(zhàn)略，在堅(jiān)持面向“三農(nóng)”市場(chǎng)定位不動(dòng)搖的同時(shí)，以城市業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，按照項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破、試點(diǎn)推進(jìn)的方式，全面提升我行在城市業(yè)務(wù)市場(chǎng)

17、的競(jìng)爭(zhēng)力，以盡快實(shí)現(xiàn)把我行建設(shè)成為城市市場(chǎng)主流銀行的目標(biāo)。根據(jù)這一要求，在推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，其當(dāng)務(wù)之急則是爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。無(wú)論是在農(nóng)村還是在城市市場(chǎng)上，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)而言，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行最關(guān)鍵的分銷渠道和服務(wù)平臺(tái)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)功能和產(chǎn)出效率如何，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力起著決定作用 。 參考資料 xx 行某縣支行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)查 三、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的差異 1、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的差異 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)一般客戶區(qū)小、職員區(qū)大；廣泛使用防彈玻璃；缺少隱私保護(hù)空間；無(wú)區(qū)別服務(wù)；不鼓勵(lì)客戶停留；客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)把空間更多地留給客戶，留給營(yíng)銷；合理使用保護(hù)客戶的安全措

18、施；更多的隱私保護(hù)空間；客戶分層、交易分類；鼓勵(lì)客戶花時(shí)間瀏覽，了解產(chǎn)品和服務(wù)；更好地、更多手段地控制客戶服務(wù)。 總之， 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn) 以銀行為中心，沒(méi)有考慮客戶感受。而 轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心，考慮客戶感受。2 、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)功能的差異 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)一般是交易型、單一型、大眾化、單渠道。轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)一般是營(yíng)銷型、綜合型、差異化、多渠道。3、 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的差異 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、管理往往以銀行為中心，而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)則以客戶為中心。表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、管理方式、資源配置、考核機(jī)制等方面存在很大的差異。具體來(lái)看，目前銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在條線管理、粗放經(jīng)營(yíng)、無(wú)差異等問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)低，客戶結(jié)構(gòu)較

19、差，集約化程度不高。而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)合理，風(fēng)險(xiǎn)可控、資源配置有效、管理精細(xì)。例如：傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理導(dǎo)向?yàn)橹鬟M(jìn)行管理設(shè)計(jì)，致使員工操作便捷性不足，客戶服務(wù)界面友好性，與外資同業(yè)的先進(jìn)實(shí)踐比有很大差距，從而不但不能給客戶提供現(xiàn)代化的、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度和推薦率，而且也引起員工的較多抱怨，影響了工作積極性。以網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)授權(quán)為例，據(jù)波士頓咨詢公司 2005 年在中國(guó)某銀行上海分行部分網(wǎng)點(diǎn)一線調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點(diǎn)平均有 58% 的授權(quán)，屬于 10000 元以下的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些授權(quán)不僅占用了網(wǎng)點(diǎn)大量時(shí)間、人力，也占用了網(wǎng)點(diǎn)客戶的等候時(shí)間。實(shí)質(zhì)上，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)是交易

20、型，而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)是銷售型，這是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)本質(zhì)上的區(qū)別 。四、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)步驟ibm 商業(yè)價(jià)值研究院通過(guò)對(duì)國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型優(yōu)秀實(shí)踐研究，提出了一套由上而下，基于零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的完整方案，值得我們借鑒 。 1、 確定網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略 根據(jù)零售業(yè)務(wù)策略，確定不同的目標(biāo)客戶群、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)類型等，即明確網(wǎng)點(diǎn)為誰(shuí)服務(wù)，提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)。不同類型的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要客戶（目標(biāo)客戶）和能提供的產(chǎn)品是不同的 。2 、 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局 指科學(xué)規(guī)劃和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)布局，即在合適的地點(diǎn)設(shè)置恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和市場(chǎng)潛力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)做出新建（遷建）、改造、增加服務(wù)功能、保持現(xiàn)狀、合并、撤銷的網(wǎng)點(diǎn)重組和優(yōu)化方案 。 3 、

21、 改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式 包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)，為不同的客戶提供不同的服務(wù)區(qū)域，實(shí)行差異化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；優(yōu)化服務(wù)和銷售流程，對(duì)交易處理流程適當(dāng)集中到后臺(tái)；轉(zhuǎn)型成為銷售驅(qū)動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)與人力資源；整合銷售渠道，將銷售和自助銀行、電子銀行交易有機(jī)集合，通過(guò)低端交易的遷移，分流客戶 。4 、 制定和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案 確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃后，必須落實(shí)實(shí)施方案，這是轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，銀行高級(jí)管理層必須關(guān)注并參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，確保全行上下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的信心與支持。銀行有必要建立高效權(quán)威的項(xiàng)目管理辦公室，采用科學(xué)的項(xiàng)目管理方法對(duì)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)項(xiàng)目過(guò)程中的各種問(wèn)題 。

22、五、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容 我行在2008年年中分行長(zhǎng)會(huì)議上提出：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”，顯著增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品交叉銷售與客戶分層服務(wù)能力，不斷提高零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值貢獻(xiàn)度，為建設(shè)最大零售銀行的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體包含了硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型兩大方面內(nèi)容 。 硬轉(zhuǎn)型主要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)資源的整合、網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化如新網(wǎng)點(diǎn)選址、低效網(wǎng)點(diǎn)撤并、自助銀行布局、視覺(jué)形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)裝修改造、機(jī)具及設(shè)施設(shè)備的配置等硬件進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。軟轉(zhuǎn)型主要以業(yè)務(wù)流程再造為核心，包括管理、營(yíng)銷、服務(wù)、考核、人員等一系列轉(zhuǎn)型體系

23、來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。從同業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，網(wǎng)點(diǎn)的“軟轉(zhuǎn)型”尤為關(guān)鍵 。 1、 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化、特色化 傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能定位普遍以交易處理型為主，即網(wǎng)點(diǎn)主要時(shí)間精力在從事較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等業(yè)務(wù)，據(jù)我行某分行調(diào)查，轄區(qū)內(nèi) 60% 的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有資產(chǎn)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)單一。而另一方面，隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和深化，金融脫媒的趨勢(shì)愈加明顯，目前客戶的金融需求越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化、綜合化、復(fù)雜化和個(gè)性化的特征?？蛻粜枰鼮榉奖?、快捷的支付結(jié)算服務(wù)，更為靈活、多樣的融資服務(wù)，更為豐富的投資渠道和理財(cái)產(chǎn)品。而傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)已不能滿足客戶的需求。為此，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向綜合化、特

24、色化轉(zhuǎn)型 。2 、 業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型：高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理導(dǎo)向?yàn)橹鬟M(jìn)行管理設(shè)計(jì)，致使網(wǎng)點(diǎn)高消耗低效率。為此，當(dāng)前條件下，按照波士頓咨詢公司提出的 e/c/s/a （撤銷 / 集中化 / 簡(jiǎn)明化 / 自動(dòng)化）方法論，首先，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要反思能否撤銷，若能，則撤銷該環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；其次，考察分散在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)能否集中處理，若能，則將該業(yè)務(wù)移出網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行中后臺(tái)處理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；再次，看某一特定業(yè)務(wù)在不涉及風(fēng)險(xiǎn)前提下，能否更加簡(jiǎn)單化處理，若能，則予以簡(jiǎn)化處理，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化；最后才是涉及到是否需要通過(guò) it 技術(shù)變革來(lái)優(yōu)化流程 。 我行目前也提出： 按照“前（臺(tái)

25、）簡(jiǎn)后（臺(tái)）繁、下（級(jí)行）簡(jiǎn)上（級(jí)行）繁”和 “高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化、零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化”原則，實(shí)現(xiàn)“凡是銀行能做的不要客戶做，凡是后臺(tái)能做的不要前臺(tái)做，凡是客戶一步能完成的不分兩步操作，凡是機(jī)具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，凡是能集中的不分散辦理” 。 一是優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作，整合服務(wù)流程。 二是優(yōu)化個(gè)貸業(yè)務(wù)流程，拓寬受理渠道，推廣個(gè)貸集中經(jīng)營(yíng)管理模式，建立個(gè)人信貸客戶等級(jí)評(píng)定制度，統(tǒng)一準(zhǔn)入門檻。三是合理劃分前后臺(tái)邊界，集中后臺(tái)操作。四是改進(jìn)客戶服務(wù)流程 。 3 、 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外銷售轉(zhuǎn)型 以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外銷售以產(chǎn)品為中心，表現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)銷售拓

26、展、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局、客戶資源管理等方面，都不能滿足客戶需求。為此必須加緊網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營(yíng)銷等方面的轉(zhuǎn)型。 （ 1 ） 加強(qiáng)營(yíng)銷功能 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化。按照市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)潛力安排網(wǎng)點(diǎn)的類型、地點(diǎn)、密度。 交叉銷售的有效性。改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為（減少銷售人員的后臺(tái)處理事項(xiàng)并增加收入）。 服務(wù)改進(jìn)和客戶遷移。幫助挽留客戶、支持銷售、削減成本及確保服務(wù)與銀行的價(jià)值一致。 目標(biāo)設(shè)定和激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)員工按銀行目標(biāo)銷售和服務(wù) 后臺(tái)流程改造。釋放更多的時(shí)間做面對(duì)客戶的銷售和服務(wù)，支持以客戶為中心的服務(wù)模式，通過(guò)處理的合理化降低成本。 網(wǎng)點(diǎn)布局（重新）設(shè)計(jì)。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和促進(jìn)績(jī)效、以客戶為重點(diǎn)和以銷售及服務(wù)為

27、導(dǎo)向。 （ 2 ） 客戶分層服務(wù) 首先實(shí)行客戶分層，其次確定營(yíng)銷對(duì)象，建立科技系統(tǒng)與營(yíng)銷隊(duì)伍，然后實(shí)施對(duì)客戶的分層服務(wù)。 （ 3 ） 建立標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 主要包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)化、產(chǎn)品組合化。 （ 4 ）客戶、產(chǎn)品與服務(wù)組合客 戶產(chǎn) 品服 務(wù)一般客戶制式產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中端客戶組合制式產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)高端客戶個(gè)性化產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)4 、 網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型：技能操作型為主轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型為主 目前，網(wǎng)點(diǎn)員工技能普遍以操作處理為主，即強(qiáng)調(diào)計(jì)算器、點(diǎn)鈔、外匯兌換等動(dòng)手操作能力，員工服務(wù)理念亟待更新，需要從傳統(tǒng)意義上的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)向以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，有利于銷售的營(yíng)銷型服務(wù)；員工知識(shí)結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)

28、化，需要從傳統(tǒng)的了解儲(chǔ)蓄、信用卡等知識(shí)，轉(zhuǎn)向掌握包括零售貸款知識(shí)在內(nèi)的各類大眾理財(cái)知識(shí)；員工營(yíng)銷技能亟待充實(shí)，需要加快學(xué)習(xí)掌握心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)以及客戶關(guān)系管理等方面的一些知識(shí)?？偟膩?lái)看，網(wǎng)點(diǎn)銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。網(wǎng)點(diǎn)人員的轉(zhuǎn)型，包括崗位結(jié)構(gòu)、人員質(zhì)量?jī)煞矫娴霓D(zhuǎn)型。 （ 1 ） 網(wǎng)點(diǎn)崗位結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)配置要從制約網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力的傳統(tǒng)縱向配置（即網(wǎng)點(diǎn)員工崗位配置偏重交易處理，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)施金字塔型管理），轉(zhuǎn)向有利于解放和提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力，有利于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的扁平化配置。在人員數(shù)量基本不變或少量增加的前提下，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等客戶營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理型崗位

29、。同時(shí)，增設(shè)低柜柜員，使更多員工走出封閉的現(xiàn)金區(qū)，使柜員在與客戶面對(duì)面交流中，創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。 （ 2 ） 網(wǎng)點(diǎn)人員質(zhì)量的轉(zhuǎn)型 積極采用培訓(xùn)輔導(dǎo)、績(jī)效管理、內(nèi)部崗位資格認(rèn)證、激勵(lì)約束等人力資源手段，來(lái)加快推動(dòng) 網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)柜員、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理三支隊(duì)伍轉(zhuǎn)型建設(shè)。 一是加快推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)主任的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)主任作為基層經(jīng)營(yíng)管理者，在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)技能的優(yōu)化提升，特別是網(wǎng)點(diǎn)主任的績(jī)效管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的 ceo ，網(wǎng)點(diǎn)主任轉(zhuǎn)型的速度和結(jié)果，直接影響和制約著一線員工能否順利轉(zhuǎn)型。 二是加快推動(dòng)柜員隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型，本著解放提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力，在依托自助渠道建設(shè)進(jìn)一步降低柜員交易處理型勞動(dòng)負(fù)荷

30、同時(shí)，推動(dòng)柜員隊(duì)伍快速向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型。具體來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)一線柜員要從業(yè)務(wù)操作得快和準(zhǔn)，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品賣得多（數(shù)量多而且品種多）、客戶維系得好（與客戶關(guān)系好而且客戶質(zhì)量好）；要從動(dòng)手能力強(qiáng)（如計(jì)算器打得快），轉(zhuǎn)向動(dòng)腦能力強(qiáng)（善于分析客戶需求和營(yíng)銷商機(jī)，賺錢意識(shí)強(qiáng)）、動(dòng)眼能力強(qiáng)（對(duì)客戶觀察得細(xì)、看得準(zhǔn)）、動(dòng)耳能力強(qiáng)（聽(tīng)得出客戶弦外之音、客戶意圖）、動(dòng)口能力強(qiáng)（善于與客戶攀談交流），整體上，通過(guò)柜員的轉(zhuǎn)型再造，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型再造。 三是深入建設(shè)大堂經(jīng)理隊(duì)伍，使大堂經(jīng)理制這一在國(guó)外被視同與客戶經(jīng)理制度并肩的現(xiàn)代銀行管理制度，發(fā)揮其應(yīng)有作用。國(guó)外銀行普遍認(rèn)為，大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的

31、樞紐，是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)掘 vip 客戶、疏導(dǎo)和分流客戶的具體執(zhí)行者，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位。因此，大堂經(jīng)理制的推行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向客戶為中心，從提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)具有重要價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再造的關(guān)鍵一步和重要推手。5 、 網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型：從粗放型向精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)管理轉(zhuǎn)變 實(shí)施精細(xì)化管理是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、防范網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)和構(gòu)建和諧銀行的需要。在 2008 年總行年中分行行長(zhǎng)會(huì)議指出：精細(xì)化管理以網(wǎng)點(diǎn)臨柜業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)臨柜業(yè)務(wù)是銀行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的服務(wù)最終都要在臨柜業(yè)務(wù)上落地實(shí)施。臨柜業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況是體現(xiàn)一家銀行管理水平

32、的最佳窗口。過(guò)去我行對(duì)臨柜業(yè)務(wù)出臺(tái)了很多辦法，但目前，臨柜業(yè)務(wù)的規(guī)定動(dòng)作太多，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)又不統(tǒng)一；無(wú)論是出臺(tái)的細(xì)則、辦法，手冊(cè)，總體上對(duì)防范風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)得多，對(duì)提高效率，減輕負(fù)擔(dān)，改善服務(wù)考慮的相對(duì)較少。為此，未來(lái)一段時(shí)間，我行推行精細(xì)化管理的一個(gè)重要領(lǐng)域，就是要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高臨柜業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理水平 。6 、 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核轉(zhuǎn)型：從簡(jiǎn)單考核向科學(xué)績(jī)效考核轉(zhuǎn)型目前網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理普遍簡(jiǎn)單化粗放化，績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，網(wǎng)點(diǎn)考核的指揮棒、風(fēng)向標(biāo)作用也就極大弱化了?？己思?lì)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是：明確轉(zhuǎn)型的思路，選擇正確的路徑，厘清考核的內(nèi)容，突出考核的重點(diǎn)，采取有效的激勵(lì)，積極創(chuàng)新，逐步完善。網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核轉(zhuǎn)型必須圍繞

33、營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)來(lái)調(diào)整考核激勵(lì)機(jī)制，建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“分類管理、分級(jí)考核、有效激勵(lì)”機(jī)制。 “分類管理”是指根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分類標(biāo)準(zhǔn)，確定分類，實(shí)行差別化管理與考核；“分級(jí)考核”是針對(duì)不同類別網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施考核評(píng)價(jià)，依據(jù)人均效益和評(píng)價(jià)結(jié)果分為 a 、 b 、 c 、 d 、 e 五個(gè)等級(jí)；“有效激勵(lì)”是指建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤分配營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用及員工效益工資，合理拉開(kāi)不同類別、不同等級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用及員工收入差距，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)上等級(jí)、創(chuàng)效益 。 總之，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的復(fù)雜系統(tǒng)工程，要進(jìn)行各方面的有機(jī)整合。但也要看到，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還是一個(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，處于不同發(fā)展階段、不同

34、市場(chǎng)環(huán)境的商業(yè)銀行有著不同的轉(zhuǎn)型內(nèi)容和要求。在現(xiàn)階段，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還必須澄清一些誤解，例如網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是裝修翻新、刷墻涂漆、換 logo ，這種“硬轉(zhuǎn)型”雖然是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，但并不是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部，更不是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心，而網(wǎng)點(diǎn)的“軟轉(zhuǎn)型”則是關(guān)鍵。 2008 年總行年中分行行長(zhǎng)會(huì)議中也提出：今后必須把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做為零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)抓。由總行統(tǒng)一規(guī)劃和部署，引入外部智力支持，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心競(jìng)爭(zhēng)力試點(diǎn)，按照先進(jìn)零售銀行的標(biāo)準(zhǔn)，診斷網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，評(píng)估改進(jìn)空間，創(chuàng)新制度流程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立“可計(jì)量、可評(píng)價(jià)、可復(fù)制”的標(biāo)準(zhǔn)化模型，打造財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、骨干網(wǎng)點(diǎn)等標(biāo)桿網(wǎng)

35、點(diǎn)，爭(zhēng)取用 3 年左右的時(shí)間，分層次、分步驟地在全行推廣實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 。 六、 “三農(nóng)”服務(wù)渠道建設(shè) 相關(guān)案例 探索新型支農(nóng)服務(wù)渠道有效延伸服務(wù)半徑 1、 網(wǎng)點(diǎn)渠道 網(wǎng)點(diǎn)是提供“三農(nóng)”金融服務(wù)的重要渠道，是全行的客戶服務(wù)中心、產(chǎn)品營(yíng)銷中心、風(fēng)險(xiǎn)防范中心和企業(yè)形象中心。由于網(wǎng)點(diǎn)渠道成本高昂，要大規(guī)模恢復(fù)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)不現(xiàn)實(shí)，我們要在穩(wěn)定現(xiàn)有總量的原則下，著重優(yōu)化布局。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快、經(jīng)濟(jì)總量較大，我行已經(jīng)退出的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，恢復(fù)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)；在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)新區(qū)、中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)，適當(dāng)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)；將業(yè)務(wù)規(guī)模小、效益偏低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遷址到經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能和輻射能力。對(duì)外觀破舊、條件落后的網(wǎng)

36、點(diǎn)分批進(jìn)行更新改造，改善網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)設(shè)施和市場(chǎng)形象；對(duì)精品網(wǎng)點(diǎn)要按功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)能力和營(yíng)銷能力 。2 、 自助渠道（ 1 ）存取款一體機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)。存取款一體機(jī)是一臺(tái)集存款、取款、查詢、轉(zhuǎn)帳等功能齊全、前景廣泛的個(gè)人金融自助設(shè)備，具有功能強(qiáng)大、交易速度快、故障率低等特點(diǎn)。自動(dòng)取款機(jī)是銀行取款業(yè)務(wù)的電子化，使存款人不受銀行柜臺(tái)的時(shí)空限制，提供全天候查詢余額、取款及轉(zhuǎn)賬、修改密碼等服務(wù)。它對(duì)銀行的管理要求較高，一般分布在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)又無(wú)網(wǎng)點(diǎn)的中心鎮(zhèn)。（ 2 ）多媒體自助終端。客戶自助辦理業(yè)務(wù)的電子機(jī)具，與存取款一體機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)相比，它不能辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，

37、可辦理轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢、補(bǔ)登折、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，它既可受理銀行卡，也可受理存折。它一般安裝在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳，需要銀行人員指導(dǎo)。（ 3 ）轉(zhuǎn)賬電話。是銀行設(shè)計(jì)制造的一種為了更好地為持卡人提供用卡環(huán)境而利用固定電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銀行卡交易的電話設(shè)備，可以讓客戶足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)，其核心功能是卡卡轉(zhuǎn)賬。它可以安放在任何具有固定電話的家庭、工廠、市場(chǎng)等各種場(chǎng)所。其特點(diǎn)：一是經(jīng)濟(jì)性，轉(zhuǎn)賬電話使用費(fèi)用只相當(dāng)于 pos 的 1/5 ；異地交易不收手續(xù)費(fèi)；二是隨時(shí)性，不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制， 365 天提供 7 × 24 小時(shí)服務(wù)；三是實(shí)時(shí)性，轉(zhuǎn)賬資金實(shí)時(shí)到賬；四是安全性，我行為每臺(tái)轉(zhuǎn)賬電話分配唯一的 id 號(hào)

38、， id 號(hào)與用戶電話號(hào)碼、卡號(hào)綁定保證用戶合法性。轉(zhuǎn)出方必須刷卡操作，密碼確認(rèn)。采用經(jīng)過(guò)安全認(rèn)證的加密方案，保證交易數(shù)據(jù)和過(guò)程的安全性；五是易用性，客戶安裝方便，只要同時(shí)有電話線和電源即可。操作簡(jiǎn)單方便，按菜單、語(yǔ)音提示，平穩(wěn)刷卡。其主要功能有查詢、轉(zhuǎn)賬、修改支付密碼、賬戶掛失、貸記卡業(yè)務(wù)、繳費(fèi)等。（ 4 ） pos 又稱銷售終端，是一種多功能終端，把它安裝在銀行卡特約商戶和受理網(wǎng)點(diǎn)中與計(jì)算機(jī)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，就能實(shí)現(xiàn)電子資金自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，它具有支付消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)賬等功能，使用起來(lái)安全、快捷、可靠。3 、 電子渠道 通過(guò)為目標(biāo)客戶群體推薦多樣化的產(chǎn)品，銷售我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，贏得和保留關(guān)鍵客戶群

39、體，不斷提高客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度 。（ 1 ）網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行指銀行借助客戶的個(gè)人電腦，通訊設(shè)備或其他智能設(shè)備，通過(guò)因特網(wǎng)、其他公用信息網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行業(yè)務(wù)或有關(guān)金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，提供 7 × 24 小時(shí)在線服務(wù)，具有資金“零在途”，安全“全方位”，服務(wù)“新體驗(yàn)”三大服務(wù)特色。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶可享受賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬交易、漫游匯款、貸記卡、網(wǎng)上繳費(fèi)、基金直銷、網(wǎng)上購(gòu)物等服務(wù)。企業(yè)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行無(wú)需到銀行網(wǎng)點(diǎn)就能管理所有賬戶，完成通達(dá)全國(guó)的資金實(shí)時(shí)結(jié)算、代發(fā)工資、公務(wù)報(bào)銷、集團(tuán)理財(cái)?shù)雀鞣N日常財(cái)務(wù)工作。（ 2 ）電話銀行電話銀行是利用先進(jìn)的計(jì)算

40、機(jī)和通信技術(shù)，采用自助語(yǔ)音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供多種金融服務(wù)的渠道和窗口。它集個(gè)人理財(cái)和企業(yè)理財(cái)于一身，是現(xiàn)代通訊技術(shù)與銀行金融理財(cái)服務(wù)的完美結(jié)合?？蛻魮艽蚪y(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼就可獲得 7 × 24 小時(shí)不間斷的包括賬戶查詢、自助繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全方位金融服務(wù)。（ 3 ）手機(jī)銀行手機(jī)銀行是銀行攜手移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的新一代銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行將手機(jī)卡號(hào)和銀行賬戶進(jìn)行綁定，使手機(jī)演變成了一個(gè)經(jīng)營(yíng)終端。其特點(diǎn)：一是隨身攜帶，方便快捷。二是功能豐富的，只要網(wǎng)上銀行能提供的服務(wù)和功能，手機(jī)銀行都可以實(shí)現(xiàn)，包括查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、支付等 。第三節(jié)

41、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位 網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位，就是通過(guò)整合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種資源，以降低運(yùn)營(yíng)成本、控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效率為工作目標(biāo)，實(shí)施一系列行之有效的管理措施，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為管理有序、運(yùn)行高效、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益顯著的我行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。目標(biāo)定位關(guān)系到我行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)如何積累資源和能力，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整策略，以提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一、 網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的內(nèi)容營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)選擇是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的客戶（公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人等）資源、同業(yè)狀況和自身的資源條件，制定網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，首先需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。要使網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)定位準(zhǔn)確，需要網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)新社區(qū)、商圈、交通

42、和市政現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展形勢(shì)開(kāi)展科學(xué)的、基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，一般應(yīng)包括：人口數(shù)量與人口增長(zhǎng)率、年齡結(jié)構(gòu)、就業(yè)人數(shù)與收入構(gòu)成、網(wǎng)點(diǎn)所在地企事業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展水平、以人口統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的主要金融產(chǎn)品組合市場(chǎng)需求評(píng)估、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分析與增量客戶預(yù)測(cè)等等。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行三個(gè)層面的目標(biāo)定位 ：1、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品定位作為銀行的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般不會(huì)自己開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是貫徹銀行產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個(gè)基本單元，銀行的大部分產(chǎn)品都需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣、銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以把銷售推廣中客戶反饋的信息再反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門，便于銀行開(kāi)發(fā)出更貼近市場(chǎng)需求的拳頭產(chǎn)品 。2 、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位 一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

43、從其設(shè)立起，就應(yīng)該有自己的市場(chǎng)定位：一是市場(chǎng)的區(qū)域定位，即尋找自己主要服務(wù)特定區(qū)域內(nèi)的客戶；二是市場(chǎng)的客戶定位，即定位于企業(yè)或是定位于個(gè)人，無(wú)論是企業(yè)或個(gè)人都應(yīng)及時(shí)了解、研究他們?cè)谑袌?chǎng)發(fā)展中的需求變化，并根據(jù)變化重新確定自己的市場(chǎng)定位，決不可一成不變。市場(chǎng)的定位，能夠使網(wǎng)點(diǎn)確定自己的發(fā)展規(guī)模、主推產(chǎn)品等。目標(biāo)市場(chǎng)選擇和確立后，要有重點(diǎn)、有步驟的研究、開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該加大對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究力度 。 3 、 網(wǎng)點(diǎn)的功能定位 需要分析的主要內(nèi)容有：在什么客戶群聚集的地方和什么樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)立什么功能級(jí)別的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局的資源如何合理分配，網(wǎng)點(diǎn)要服務(wù)哪些能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的客戶

44、，網(wǎng)點(diǎn)的周邊和內(nèi)部有多大的市場(chǎng)容量可供開(kāi)發(fā)，按產(chǎn)出比例銀行要投入多少資源去開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)等問(wèn)題。只有將這些問(wèn)題給出答案之后，才能確定網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（全功能型網(wǎng)點(diǎn)、銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、電子服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)）。室內(nèi)的功能布局規(guī)劃（設(shè)置多少柜位、多大面積理財(cái)室、怎樣符合當(dāng)?shù)馗叨丝蛻羝蔑L(fēng)格的裝潢與服務(wù)等等），以及相配套的人力、物力去服務(wù)可預(yù)估市場(chǎng)潛力產(chǎn)生效益的客戶群體 。 二、 網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的步驟 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的目標(biāo)定位需要經(jīng)過(guò)一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的操作過(guò)程，具體可以分為四個(gè)步驟 ：1、 分析市場(chǎng)現(xiàn)狀具體分析內(nèi)容為：金融市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)份額、客戶購(gòu)買力及供求變化的趨勢(shì)等；金融產(chǎn)品狀況，如

45、產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格、盈利水平、產(chǎn)品定位等；競(jìng)爭(zhēng)狀況，辨認(rèn)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并了解其實(shí)力、策略目標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有額等；銷售狀況，主要是各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)分布及金融產(chǎn)品分銷情況；宏觀經(jīng)濟(jì)狀況，主要分析宏觀經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)，以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷的主要影響 。2 、 選擇目標(biāo)市場(chǎng)正確選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這是市場(chǎng)定位的核心問(wèn)題，分析應(yīng)圍繞兩個(gè)方面：一是對(duì)影響金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位的外部因素機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，找出市場(chǎng)中存在哪些機(jī)遇，帶來(lái)的好處是什么，同時(shí)應(yīng)分析與機(jī)會(huì)相關(guān)的不利之處；二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)分析后才能有的放矢 。 3 、 尋求備選方案 即提出制定市場(chǎng)定位的多種可選方案。

46、尋求備選方案主要應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題：一是選擇標(biāo)準(zhǔn)要有預(yù)見(jiàn)性和可行性；二是應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備幾個(gè)備選方案，以供管理者選擇和遇到特殊變化時(shí)進(jìn)行調(diào)整；三是提出的備選方案必須和設(shè)想的策略目標(biāo)相一致 。4 、 評(píng)價(jià)和選定 對(duì)各個(gè)備選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選定一個(gè)較好的方案。主要有兩種方法：一是篩選法，將備選方案與策略目標(biāo)的各項(xiàng)要求相衡量，篩選出一種與市場(chǎng)定位目標(biāo)最接近的方案；二是排列選擇法，即將所有備選方案的相關(guān)要點(diǎn)排列起來(lái)，比較它們的優(yōu)劣 。三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)定位1、 面向什么樣的“三農(nóng)”面向“三農(nóng)”是我行改革發(fā)展的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略。那么，我行要面向的是一個(gè)什么樣的“三農(nóng)”？應(yīng)把握哪些市場(chǎng)機(jī)遇？ 首先，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)

47、的價(jià)值鏈不斷延伸，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正衍生出多元化的商業(yè)金融市場(chǎng)?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展正逐步呈現(xiàn)區(qū)域化布局、標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化生產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的基本格局。如果以宏觀和發(fā)展的眼光去看待“三農(nóng)”，樹(shù)立“大三農(nóng)”和“新三農(nóng)”的觀念，正確認(rèn)識(shí)“三農(nóng)”市場(chǎng)正在發(fā)生的深刻變化，從農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、農(nóng)村區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、農(nóng)民群體的變化、農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善等各個(gè)層面努力挖掘有效的金融需求，就會(huì)發(fā)掘出一個(gè)空間巨大的市場(chǎng)。其次，隨著新農(nóng)村建設(shè)戰(zhàn)略的實(shí)施，縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)力持續(xù)增強(qiáng)，商業(yè)金融客戶群體不斷擴(kuò)大，金融需求層次不斷提高。社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的陣地在縣域。目前，縣域人口仍占全國(guó)人口的 70% 以上，縣域創(chuàng)造的 gdp 也占全國(guó)的 50% 。第

48、三，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，八億農(nóng)民正在走上致富奔小康的道路，新型農(nóng)民群體也日益擴(kuò)大，金融需求日益增多。第四，國(guó)家農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善，使城市涉農(nóng)商業(yè)性金融資源日益豐富 。2 、 怎樣面向“三農(nóng)”則是網(wǎng)點(diǎn)在確立自身目標(biāo)定位時(shí)必須明確的關(guān)鍵問(wèn)題 第一，在繼續(xù)做好城市業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，進(jìn)一步突出“三農(nóng)”在我行經(jīng)營(yíng)布局中的地位，真正做到一手抓城市業(yè)務(wù)，一手抓“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，形成城市業(yè)務(wù)與“三農(nóng)”業(yè)務(wù)互相補(bǔ)充、協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。第二，多開(kāi)發(fā)適合“三農(nóng)”細(xì)分市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，探索服務(wù)“三農(nóng)”的新路子。第三，堅(jiān)持因地制宜，分類指導(dǎo)，根據(jù)不同地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展水平和特點(diǎn)，采取不同的“三農(nóng)”服務(wù)模式 。 網(wǎng)

49、點(diǎn)應(yīng)該怎樣按照商業(yè)運(yùn)作的要求確定合理的市場(chǎng)定位呢？從客戶定位看，重點(diǎn)選擇以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化為核心的關(guān)聯(lián)市場(chǎng)客戶，新農(nóng)村建設(shè)中的縣域支柱產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)，種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場(chǎng)等新型農(nóng)民群體，以及農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系市場(chǎng)的主體。從區(qū)域定位看，以縣域?yàn)榛A(chǔ)，按產(chǎn)業(yè)鏈要求，服務(wù)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的城鄉(xiāng)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)帶布局的區(qū)域市場(chǎng)。從產(chǎn)品定位看，以加大涉農(nóng)信貸投放力度為重點(diǎn)，有效緩解“三農(nóng)”貸款難問(wèn)題，以縣域和中心集鎮(zhèn)為中心，大力發(fā)展存款業(yè)務(wù)，同時(shí)全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)并擇機(jī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，培育“三農(nóng)”客戶各層次的多元化金融需求，使我行成為農(nóng)村先進(jìn)金融產(chǎn)品的推廣者和農(nóng)村金融層次提升的引導(dǎo)者。此外，還可以通過(guò)控股和參股其他地區(qū)性農(nóng)村金融機(jī)

50、構(gòu)、組織銀團(tuán)貸款、提供批發(fā)融資、代理服務(wù)等方式，成為對(duì)農(nóng)戶融資的最主要批發(fā)商，成為農(nóng)村金融政策性業(yè)務(wù)的最主要代理商，成為農(nóng)村金融網(wǎng)絡(luò)的最主要運(yùn)營(yíng)者 。 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置與功能分區(qū)一、 崗位設(shè)置 1、 網(wǎng)點(diǎn)主任（或二級(jí)支行行長(zhǎng)） 網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理五項(xiàng)。2 、大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率

51、要達(dá)到 100 ，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50 的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100% 覆蓋。其崗位職責(zé)主要包括：引導(dǎo)分流客戶、識(shí)別推薦客戶、提供指導(dǎo)咨詢、維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和客戶異議處理五項(xiàng) 。3 、個(gè)人客戶經(jīng)理 個(gè)人客戶經(jīng)理是指在我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的專職人員。服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。崗位職責(zé)主要包括：客戶關(guān)系管理與維護(hù)，利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息，經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見(jiàn)或拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，了

52、解所管理客戶的需求，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)；新客戶拓展，充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（ pcrm ）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、高柜柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶；個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶需求、為客戶提供理財(cái)建議等方式，有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)等 。4 、理財(cái)經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理指我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)

53、支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員。服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。其崗位職責(zé)主要包括：為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持，主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營(yíng)銷案例等智力支持，為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)；協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)，響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，配合客戶經(jīng)理開(kāi)展客戶營(yíng)銷和維護(hù)，主動(dòng)開(kāi)展客戶維護(hù)，激勵(lì)客戶經(jīng)理并與客戶經(jīng)理一起深入挖掘和啟發(fā)客戶需求，專業(yè)解答客戶疑問(wèn)，提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶價(jià)值；市場(chǎng)營(yíng)銷支持，組織開(kāi)展投資、融資、企業(yè)管理、資本運(yùn)作等方面

54、的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通和營(yíng)銷平臺(tái)，積極開(kāi)展媒體營(yíng)銷，樹(shù)立我行理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)形象 。5 、柜員 一、二級(jí)柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。三、四級(jí)柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過(guò)與客戶深度溝通，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品推薦和銷售，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色 。6 、會(huì)計(jì)主管 會(huì)計(jì)主管主要負(fù)責(zé)全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：安排柜面勞動(dòng)組合；對(duì)業(yè)務(wù)操作、賬務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo)

55、、監(jiān)督和檢查；實(shí)施柜面業(yè)務(wù)管理，記錄日常工作；管理重要空白憑證和有價(jià)單證等 。 各類型網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置和人員配置均設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)。在滿足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員?？傮w原則是減設(shè)封閉式柜臺(tái)，增設(shè)開(kāi)放式柜臺(tái)和個(gè)人客戶經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)人員（包括大堂經(jīng)理、三、四級(jí)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)）占比達(dá)到 50% 以上 。二、 功能分區(qū) 一個(gè)全功能的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該包括以下區(qū)域 ：1、 咨詢引導(dǎo)區(qū) 該區(qū)域是客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域 ，是實(shí)施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點(diǎn)。主要是通過(guò)大堂經(jīng)理和客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（或排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)）進(jìn)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)，使客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就受到關(guān)注。一般是由大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)、客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊(duì)叫號(hào)機(jī)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域 。2 、客戶等候區(qū) 該區(qū)域是改善客戶服務(wù) 、集中教育客戶、推介宣傳產(chǎn)品的區(qū)域。為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，提升客戶滿意度 。3 、現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 該區(qū)域是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易場(chǎng)所 ，為必設(shè)區(qū)域。主要為客戶提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費(fèi)、匯兌、買賣理財(cái)產(chǎn)品、外幣兌換等一般性現(xiàn)金交易服務(wù) 。4 、非現(xiàn)金