超越ISO9000追求卓越績效(PPT35頁)

1、超越超越ISO900ISO9000 0 追求卓越績效追求卓越績效管理中心：王先豪管理中心：王先豪 管理八項(xiàng)原則與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹；管理八項(xiàng)原則與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹； 管理體系運(yùn)行存在問題及解決措施；管理體系運(yùn)行存在問題及解決措施； 管理體系執(zhí)行注意事項(xiàng)；管理體系執(zhí)行注意事項(xiàng)； 管理體系推行下階段動(dòng)態(tài)；管理體系推行下階段動(dòng)態(tài)； 三合一管理體系認(rèn)證審核注意事項(xiàng)。三合一管理體系認(rèn)證審核注意事項(xiàng)。目目 錄錄 1. 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 3. 全員參與全員參與 4. 4. 過程方法過程方法 5. 5. 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 6. 6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

2、 7. 7. 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 8. 8. 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系1/61/6是方向；是方向； 2 2是關(guān)鍵；是關(guān)鍵； 3 3是基礎(chǔ)；是基礎(chǔ)； 4/5/7/84/5/7/8是手段和方法是手段和方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 管理過程管理過程資源資源實(shí)現(xiàn)過程實(shí)現(xiàn)過程顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方輸入輸入輸出輸出 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程；通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程； 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及管理，可稱組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用

3、及管理，可稱 之為之為“過程方法過程方法”。P PD DCCA APDCAPDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的。發(fā)明的。20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將族標(biāo)準(zhǔn)將PDCAPDCA循環(huán)納入其中，明循環(huán)納入其中，明確地指出確地指出PDCAPDCA循環(huán)適用循環(huán)適用于所有過程。于所有過程。PDCAPDCA循環(huán)方法循環(huán)方法 PDCAPDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟1. P1. P（PlanPlan）階段）階段計(jì)劃階段計(jì)劃階段這個(gè)階段的工作內(nèi)容包括四個(gè)步驟：這個(gè)階段的工作內(nèi)容包括四個(gè)步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出

4、存在的問題；第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素；第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素；第四步：針對(duì)主要因素，指定對(duì)策計(jì)劃，確定以下問題：第四步：針對(duì)主要因素，指定對(duì)策計(jì)劃，確定以下問題：Why(Why(為什么為什么) )，Where(Where(哪里干哪里干) )，What(What(干到什么程度干到什么程度) )，Who(Who(誰來干誰來干) )，When(When(什么時(shí)候干什么時(shí)候干) )，How(How(怎樣干怎樣干) )以上以上6 6點(diǎn)，稱為點(diǎn)，稱為5W1H5W1H技術(shù)。技術(shù)。P

5、DCAPDCA循環(huán)方法循環(huán)方法 2. D2. D（DoDo）階段）階段-實(shí)施階段實(shí)施階段第五步：實(shí)施計(jì)劃，即按照計(jì)劃和對(duì)策，認(rèn)真地去執(zhí)行；第五步：實(shí)施計(jì)劃，即按照計(jì)劃和對(duì)策，認(rèn)真地去執(zhí)行；CC（CheckCheck）階段）階段-檢查階段檢查階段第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。2.A2.A（ActionAction）階段）階段-處理階段處理階段第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，指導(dǎo)今后的工作。第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，指導(dǎo)今后的工作。第八步：遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。第八步：遺

6、留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。四個(gè)階段并非截然分開，而是緊密銜接連成一體，各階段之四個(gè)階段并非截然分開，而是緊密銜接連成一體，各階段之間也還存在著一定的交叉現(xiàn)象。間也還存在著一定的交叉現(xiàn)象。PDCAPDCA循環(huán)方法循環(huán)方法 PDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)P PD DCCA AP PD DCCA AP PD DCCA AP PD DCCA AP PD DCCA AP PD DCCA A維持維持維持維持維持維持提高提高提高提高大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)不斷上升的循環(huán)PDCAPDCA循環(huán)方法循環(huán)方法 過程管理中的過程管理中的PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)P-P-策劃。根據(jù)顧客要求和組織方針，為提供

7、結(jié)果建立必策劃。根據(jù)顧客要求和組織方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。要的目標(biāo)和過程。D-D-實(shí)施。實(shí)施過程。實(shí)施。實(shí)施過程。C-C-檢查。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)檢查。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。A-A-處置。采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。處置。采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。PDCAPDCA循環(huán)方法循環(huán)方法 ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹1. 范圍范圍1.2 應(yīng)用應(yīng)用1.1 總則總則2. 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3. 語和定義語和定義4. 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.1總要求總

8、要求4.2文件要求文件要求4.2.1總要求總要求4.2.3文件控制文件控制4.2.4記錄控制記錄控制4.2.2質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)ISO9001：20005. 管理職責(zé)管理職責(zé)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.4 策劃策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.1 管理承諾管理承諾5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通5.6.1 總則總則5.6.2 評(píng)審輸入評(píng)審輸入5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出ISO9001：2000

9、6 資源管理資源管理6.2 人力資源人力資源5.4 工作環(huán)境工作環(huán)境5.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.1 資源提供資源提供6.2.1 總則總則6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)能力、意識(shí)和培訓(xùn)ISO9001：20007 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程7.4 采購采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.

10、3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.2.3顧客溝通顧客溝通7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.4.1采購過程采購過程7.4.2采購信息采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)ISO

11、9001：20008.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)改進(jìn)8.3不合格品控制不合格品控制8.1總則總則8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.3過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意顧客滿意8.5.1持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施預(yù)防措施8.5.2糾正措施糾正措施ISO9001：2000質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量方針與目標(biāo)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件程序文件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄三階文件三階文件 作業(yè)指導(dǎo)、檢驗(yàn)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)指導(dǎo)、檢驗(yàn)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)等領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層管理層管理層執(zhí)行層執(zhí)行層活動(dòng)現(xiàn)場活動(dòng)現(xiàn)場綱領(lǐng)

12、性文件綱領(lǐng)性文件實(shí)施性文件實(shí)施性文件作業(yè)性文件作業(yè)性文件見證性文件見證性文件向組織內(nèi)部或外部，提供關(guān)于向組織內(nèi)部或外部，提供關(guān)于組織組織QMS整體信息的文件。整體信息的文件。用于控制過程的文件用于控制過程的文件 質(zhì)質(zhì)量量計(jì)計(jì)劃劃用于規(guī)定任務(wù)的工作指令用于規(guī)定任務(wù)的工作指令 用于證實(shí)產(chǎn)品符合要求及體系有用于證實(shí)產(chǎn)品符合要求及體系有效運(yùn)行的證據(jù)。效運(yùn)行的證據(jù)。 ISO9001：2000文件體系結(jié)構(gòu)文件體系結(jié)構(gòu)顧顧客客45/6供供方方營營7.5.1.f銷銷7.2(7.5.4)設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)供供 應(yīng)應(yīng)倉倉 庫庫生生 產(chǎn)產(chǎn)倉倉 庫庫7.3(8.4)7.4服服 務(wù)務(wù)檢檢 驗(yàn)驗(yàn)7.5.5(7.5.3/7.5.4

13、/7.6/8.3)7.5(6.3/6.4/7.5.4/7.6/8.2.3/8.3)8.2.1(7.2/7.5.1.f)8.2.4(8.1/7.5.3/7.6/8.3)8.2.48.2.4 8.2.48.2.48.2.48.2.4組織組織4.2.3/4.2.4/6.2.2/8.2.2/8.4/8.5ISO9001：2000一般的過程一般的過程管理體系運(yùn)行存在常見的問管理體系運(yùn)行存在常見的問題題存在問題存在問題問題一：制度管理不完善或沒有完全領(lǐng)會(huì)制度內(nèi)容導(dǎo)致問題一：制度管理不完善或沒有完全領(lǐng)會(huì)制度內(nèi)容導(dǎo)致執(zhí)行力低下執(zhí)行力低下1、制度丟失或管理不善、制度丟失或管理不善,談何執(zhí)行；談何執(zhí)行；2、執(zhí)行制

14、度不嚴(yán)格，朝令夕改；執(zhí)行制度不嚴(yán)格，朝令夕改；3 3、部分干部對(duì)制度不熟悉導(dǎo)致執(zhí)行不到位或偏離方向；、部分干部對(duì)制度不熟悉導(dǎo)致執(zhí)行不到位或偏離方向；4、操作層文件與公司級(jí)別文件沖突；、操作層文件與公司級(jí)別文件沖突；5、制度還停留在管理層，不能做到上下一致，全員參與變、制度還停留在管理層，不能做到上下一致，全員參與變成了全干參與；成了全干參與；6、應(yīng)付檢查或考核；、應(yīng)付檢查或考核；7、考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定與該員工需要執(zhí)行的制度要求沒有結(jié)合；、考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定與該員工需要執(zhí)行的制度要求沒有結(jié)合；8、制度、制度只是用來分清責(zé)任的工具，不是用來執(zhí)行和預(yù)防的只是用來分清責(zé)任的工具，不是用來執(zhí)行和預(yù)防的工具。工具。問

15、題二：不能正確對(duì)待異常信息和有效利用異常信息問題二：不能正確對(duì)待異常信息和有效利用異常信息(對(duì)待問對(duì)待問題既不承認(rèn)也不整改題既不承認(rèn)也不整改)1、沒有認(rèn)真理解公司不合格管理程序、車間品質(zhì)管理規(guī)程、異常、沒有認(rèn)真理解公司不合格管理程序、車間品質(zhì)管理規(guī)程、異常管理制度；管理制度；2、需要正確對(duì)待異常信息，是改善的機(jī)會(huì)，不能認(rèn)為是相關(guān)部門故意或有意、需要正確對(duì)待異常信息，是改善的機(jī)會(huì)，不能認(rèn)為是相關(guān)部門故意或有意行為；行為；3、對(duì)發(fā)生問題應(yīng)一視同仁，都要報(bào)告，對(duì)事不對(duì)人，本著解決問題的態(tài)度；、對(duì)發(fā)生問題應(yīng)一視同仁，都要報(bào)告，對(duì)事不對(duì)人，本著解決問題的態(tài)度；4、異常信息處理注意要點(diǎn)、異常信息處理注意要

16、點(diǎn):遵守程序、依法處理、準(zhǔn)確及時(shí)、措施到位、責(zé)任遵守程序、依法處理、準(zhǔn)確及時(shí)、措施到位、責(zé)任到人、還要回頭看。到人、還要回頭看。 有法必依、有法可依、一視同仁；有法必依、有法可依、一視同仁； 全方位、多角度（全方位、多角度（5M1E、5W1H）分析問題，找到主因；分析問題，找到主因； 多找自己問題，再說別人；多找自己問題，再說別人； 措施（糾正、預(yù)防）到位、責(zé)任到人、落實(shí)獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制；措施（糾正、預(yù)防）到位、責(zé)任到人、落實(shí)獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制； 定期稽查，達(dá)到持續(xù)改善、形成長久機(jī)制；定期稽查，達(dá)到持續(xù)改善、形成長久機(jī)制； 避免部門邊際矛盾，減少避免部門邊際矛盾，減少“人耗人耗”，正確認(rèn)識(shí)干部角色；，正

17、確認(rèn)識(shí)干部角色；問題三：規(guī)范化行為與創(chuàng)新意識(shí)問題三：規(guī)范化行為與創(chuàng)新意識(shí)1、規(guī)范化意識(shí)較強(qiáng)，但是規(guī)范化行為缺失；、規(guī)范化意識(shí)較強(qiáng)，但是規(guī)范化行為缺失； （知道了（知道了#做了做了#做到位做到位#長期做了）長期做了）2、照搬照抄、死板執(zhí)行，創(chuàng)新意識(shí)缺失；、照搬照抄、死板執(zhí)行，創(chuàng)新意識(shí)缺失；3、制度文化未形成。、制度文化未形成。管理體系管理體系執(zhí)行注意點(diǎn)執(zhí)行注意點(diǎn)一：認(rèn)識(shí)到建立規(guī)范體系的目的一：認(rèn)識(shí)到建立規(guī)范體系的目的1、提升公司競爭力；、提升公司競爭力；2、增強(qiáng)顧客滿意度；、增強(qiáng)顧客滿意度；3、提升品質(zhì)成本；、提升品質(zhì)成本；4、降耗增效；、降耗增效；5、開源節(jié)流。、開源節(jié)流。二：做到人與制度的匹

18、配與管理創(chuàng)新二：做到人與制度的匹配與管理創(chuàng)新人人+ +制度制度+ +創(chuàng)新創(chuàng)新= =有效執(zhí)行有效執(zhí)行三：落實(shí)好過程管理與三：落實(shí)好過程管理與PDCA1、有效用好、有效用好PDCA;2、基于過程的管理需要做好：基于過程的管理需要做好： 過程的策劃（過程的識(shí)別、過程要求的確認(rèn)、過程的設(shè)計(jì)）過程的策劃（過程的識(shí)別、過程要求的確認(rèn)、過程的設(shè)計(jì)） 強(qiáng)化過程的實(shí)施；強(qiáng)化過程的實(shí)施； 落實(shí)過程的改進(jìn)。（考核、成本、不合格、異常報(bào)告、稽查、員工落實(shí)過程的改進(jìn)。（考核、成本、不合格、異常報(bào)告、稽查、員工 意見、顧客意見）意見、顧客意見）3、從公司實(shí)際出發(fā)，解決實(shí)際問題，形成實(shí)戰(zhàn)實(shí)力。、從公司實(shí)際出發(fā)，解決實(shí)際問題，形成實(shí)戰(zhàn)實(shí)力。四：落實(shí)員工培訓(xùn)和部門內(nèi)部制度自查四：落實(shí)員工培訓(xùn)和部門內(nèi)部制度自查1、首先管理級(jí)重視程序、制度才能有效執(zhí)行制度；、首先管理級(jí)重視程序、制度才能有效執(zhí)行制度；2、落實(shí)好新進(jìn)員工培訓(xùn)，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，落實(shí)崗位職責(zé)，做到工作學(xué)習(xí)、落實(shí)好新進(jìn)員工培訓(xùn)，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，落實(shí)崗位職責(zé)，做到工作學(xué)習(xí) 化、管理培訓(xùn)化化、管理培訓(xùn)化;3、