好 龍湖紫都城精裝交房總結(jié)

1、重慶龍湖紫都城精裝修項目交房總結(jié)客戶中心 2008年3月目錄前言，交房綜述1、客戶期望的管理2、客戶體驗的提升3、交房培訓(xùn)4、風(fēng)險控制5、交房流程的變化與效果6、包裝、布展、印刷品方面的期量標(biāo)準(zhǔn)7、還可以改進與提高的方面前言，交房總述 交房時間：2008年2月27日3月1日 項目總戶數(shù)：184戶 來訪戶數(shù)：167戶 交房：163戶 一次性交房成功率：97.6前言，交房總述 本次交房的成功，源于重慶公司營銷、研發(fā)、工程、物業(yè)的通力合作和密切配合。無論是室內(nèi)外包裝還是接待現(xiàn)場布置、相關(guān)流程設(shè)計等，較之以往的清水房交房均做出了提高客戶體驗的多項突破和創(chuàng)新。1、客戶期望的管理預(yù)驗房預(yù)驗房交房交房客戶關(guān)

2、注重點管控重點樣板房及前期宣傳和最終產(chǎn)品是否有差異、產(chǎn)品設(shè)計、施工、成品保護是否有問題等預(yù)驗房或復(fù)驗提出的問題整改是否達到預(yù)期其他客戶的問題是否我也有？移交手續(xù)辦理是否方便快捷等措施組織預(yù)驗房和復(fù)驗組織客戶中心員工家屬從客戶和市場的眼光來找碴精心設(shè)計交房流程、組織參與交房的強大團隊加強溝通引導(dǎo)、現(xiàn)場進行高檔軟裝展示等放大開放的心態(tài)邀請客戶來挑錯找毛病，看整改效果，解決客戶對產(chǎn)品層面的擔(dān)心最大限度放大軟裝層面的展示和溝通引導(dǎo)，喚起或激發(fā)業(yè)主對新居入住的渴求（如挖掘室內(nèi)亮點的溫馨貼士，讓人眼前一亮的衛(wèi)生間小盆栽等）縮小重點在驗房，盡量減少其他因素對業(yè)主關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的干擾最大限度縮小業(yè)主對產(chǎn)品細(xì)節(jié)和

3、其他問題的關(guān)注道具活動樣板房實景照片展示合同配置標(biāo)準(zhǔn)樣板展示精裝修房驗收小手冊精裝修房交付清單龍湖會入會邀請及龍湖會會刊發(fā)放典型戶型的軟裝布置方案交房現(xiàn)場的軟裝展示組織優(yōu)質(zhì)分供方提供軟裝層面優(yōu)惠措施提供實惠提供入住有關(guān)的家電團購等禮品抽獎或贈送1、客戶期望的管理。事實證明，預(yù)驗房和復(fù)驗發(fā)揮了巨大的作用，從整體面上消除了業(yè)主對產(chǎn)品品質(zhì)及產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題的擔(dān)心，保證了交房時的順利移交。 附件：附件：2、客戶體驗的提升附件：附件：附件：3、交房培訓(xùn)預(yù)驗房前組織的培訓(xùn)正式交房前組織的培訓(xùn) 4、風(fēng)險的控制 預(yù)驗房后交房前對頂樓六戶業(yè)主提出的陽臺飄雨的問題,集中加蓬處理，正式交房時培訓(xùn)專人帶領(lǐng)業(yè)主看房，業(yè)主反

4、映良好。 精裝修驗房要避免不同戶位互竄。避免形成別家戶內(nèi)作的好我家戶內(nèi)做的不好的印象，影響驗房結(jié)果。 對于交房現(xiàn)場出現(xiàn)的異動，采取轉(zhuǎn)移出接待現(xiàn)場到戶內(nèi)再次溝通的方式解決，讓客戶發(fā)泄、溝通，回復(fù)理性后力爭移交成功，實在不行，做出整改約定后再送走客戶。 交房現(xiàn)場組織各專業(yè)的快修隊伍，驗放過程中立即安排小瑕疵的現(xiàn)場搶修，給業(yè)主帶來良好感受 對于驗房師，組織精裝修工程師和精裝修監(jiān)理參與驗房和溝通。 參考文件：5、交房流程的變化與效果。清水房公寓交房狀況清水房公寓交房狀況精裝修公寓交房狀況精裝修公寓交房狀況業(yè)主依次排隊，業(yè)主依次排隊， 按照我們安排好的既有的流程進行。按照我們安排好的既有的流程進行。產(chǎn)權(quán)

5、、財務(wù)手續(xù)產(chǎn)權(quán)、財務(wù)手續(xù)物業(yè)預(yù)收費物業(yè)預(yù)收費現(xiàn)現(xiàn)場驗房場驗房物品點交物品點交本次業(yè)主在手續(xù)辦理區(qū)辦理手續(xù)，家人本次業(yè)主在手續(xù)辦理區(qū)辦理手續(xù)，家人或朋友在休憩區(qū)?；蚺笥言谛蓓瑓^(qū)。接待現(xiàn)場休息區(qū)和等待區(qū)與家居展示區(qū)接待現(xiàn)場休息區(qū)和等待區(qū)與家居展示區(qū)重疊，改善交房體驗。重疊，改善交房體驗。點交物品也在休息區(qū)內(nèi)。點交物品也在休息區(qū)內(nèi)。產(chǎn)權(quán)、財務(wù)手續(xù)產(chǎn)權(quán)、財務(wù)手續(xù)物業(yè)預(yù)收費物業(yè)預(yù)收費物物品點交品點交現(xiàn)場驗房現(xiàn)場驗房 （若有業(yè)主有異議，要求驗房后再點交，就立（若有業(yè)主有異議，要求驗房后再點交，就立即調(diào)整，先帶業(yè)主去驗房，回來后再點交）即調(diào)整，先帶業(yè)主去驗房，回來后再點交） 事實證明，只有不到10%的業(yè)主要

6、求先看房再移交，這些客戶往往是沒有參加過預(yù)驗房活動或預(yù)驗房復(fù)驗的，對產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)比較關(guān)心才有此抗性，故本次實施的先移交再看房比較順利，但其他項目若要這樣操作切忌交房之前有和客戶就產(chǎn)品品質(zhì)問題有提問和解答的過程，不然風(fēng)險極大。滿意度調(diào)研的相關(guān)數(shù)據(jù)6.456.346.025.695.79接房的流程安排滿意度對銷售服務(wù)的總體滿意度項目規(guī)劃設(shè)計總體滿意度對室內(nèi)裝修的總體滿意度對精裝房項目總體滿意度如圖所示：從整體情況看，業(yè)主對紫都城項目的總體滿意度得分為5.79分，總體表現(xiàn)為滿意。在接房的流程安排、銷售服務(wù)、龍湖地產(chǎn)的印象、項目的規(guī)劃設(shè)計四個方面，表現(xiàn)相對突出的是接房的流程安排，其滿意度得分達到了6.45分，是各方面概況的最高得分。表明此次紫都城精裝房的接房流程受到業(yè)主的高度認(rèn)可。 1、包裝 設(shè)計2-3天、制作3天、安裝3天 2、印刷 單頁類：設(shè)計2天、印刷2-3天 小手冊之類：設(shè)計7天、印刷7天 3、現(xiàn)場裝修 分供方選擇10-15天、裝修設(shè)計方案確定3-5天、核價2天、施工單位委托1天、實施與驗收3天（視工作量而定） 4、現(xiàn)場布展 至少1天 （注：本項目交房因時間緊迫，上述時間多為交叉進行）6、包裝、布展、印刷品方面的期量標(biāo)準(zhǔn)。7、還可以改進與提高的方面 預(yù)驗房的復(fù)驗本次是聯(lián)系了三十戶重點客戶回訪，若時間許可，可以聯(lián)系所有業(yè)主回訪復(fù)驗，交房會更順利。 接待大廳的交房辦公流