銷(xiāo)售技巧和呈現(xiàn)技巧

1、美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1銷(xiāo)售技巧與呈現(xiàn)技巧（營(yíng)銷(xiāo)中心）美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1單元一：銷(xiāo)售思維與心態(tài)l 什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷(xiāo)售功力之前，先將思維什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷(xiāo)售功力之前，先將思維 提升一個(gè)層次。提升一個(gè)層次。l 銷(xiāo)售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷(xiāo)售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)銷(xiāo)售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷(xiāo)售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。練功所積累而成的。美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1一. 銷(xiāo)售的思維層次1. 1. 思維層次思維層次賣(mài)感覺(jué)賣(mài)感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）（創(chuàng)造感覺(jué)）賣(mài)需求賣(mài)需求 （滿足需求）

2、（滿足需求）賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)產(chǎn)品 （刺激感覺(jué)）（刺激感覺(jué)）美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)12. 2. 客戶之核心感覺(jué)客戶之核心感覺(jué)安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷(xiāo)售之始：銷(xiāo)售之始：決策點(diǎn)：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：關(guān)系本質(zhì)：美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)13. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷(xiāo)售流程中往前推進(jìn)一步在銷(xiāo)售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將讓事情發(fā)生、改變：將“NO”NO”轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為“YES”YES”美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)14. 4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感

3、覺(jué)(1)信任: 自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷(xiāo)售目標(biāo) 以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴 專(zhuān)業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力 注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任沒(méi)有信任, ,就沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有銷(xiāo)售美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1(2)安心: 避免給予客戶“不確定”的感覺(jué) 有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù) 信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1(3)價(jià)值: 掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià) 持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值” 在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值沒(méi)有價(jià)值,

4、,就沒(méi)有關(guān)系就沒(méi)有關(guān)系美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1二. 銷(xiāo)售人員之核心心態(tài)1.正面心態(tài) (1)沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī) 每個(gè)企業(yè)每個(gè)企業(yè)/ /產(chǎn)品都有問(wèn)題產(chǎn)品都有問(wèn)題( (面對(duì)現(xiàn)實(shí)面對(duì)現(xiàn)實(shí)) ) 商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題 不是賣(mài)最好的產(chǎn)品不是賣(mài)最好的產(chǎn)品, , 而是賣(mài)最合適的產(chǎn)品而是賣(mài)最合適的產(chǎn)品 (2)沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有銷(xiāo)售 拒絕和挫折是銷(xiāo)售生涯的一部份拒絕和挫折是銷(xiāo)售生涯的一部份 最大差異是將最大差異是將“NO”NO”轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為“YES”YES” 因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒(méi)有需求，

5、就沒(méi)有價(jià)值 只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值 客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷(xiāo)售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸接觸成交成交.美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)12. 一種積累過(guò)程 (1)(1)銷(xiāo)售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累銷(xiāo)售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累 對(duì)人性的深入體驗(yàn)對(duì)人性的深入體驗(yàn) 做人技巧的磨練做人技巧的磨練 個(gè)人影響力

6、及魅力的提升個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)(2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累 人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn)人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn) 關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)13. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)(1)個(gè)人情商的培養(yǎng)個(gè)人情商的培養(yǎng) 情緒與壓力管理能力情緒與壓力管理能力 延遲滿足感，謀定而后動(dòng)延遲滿足感，謀定而后動(dòng) 精確，將資源放在刀口上精確，將資源放在刀口上 (2)(2)智慧與修為的粹煉智慧與修為的粹煉 寬廣和全局的視野寬廣和全局的視野 嘗盡生命百態(tài)嘗盡生命百態(tài) 禪與哲思的培養(yǎng)禪與哲思的培養(yǎng)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1三.

7、 總結(jié)大客戶銷(xiāo)售的思維轉(zhuǎn)換1. 產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售 理念價(jià)值觀銷(xiāo)售 以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué) 客戶價(jià)值觀導(dǎo)向客戶價(jià)值觀導(dǎo)向2. 大客戶銷(xiāo)售 伙伴關(guān)系建立 策略性經(jīng)營(yíng)大客戶策略性經(jīng)營(yíng)大客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理3. 商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值 規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式 善用雙方優(yōu)勢(shì)善用雙方優(yōu)勢(shì), ,資源互補(bǔ)資源互補(bǔ)4. 推銷(xiāo)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn)善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn) 不是賣(mài)東西不是賣(mài)東西, ,而是幫客戶買(mǎi)東西而是幫客戶買(mǎi)東西美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1單元二: 有備而戰(zhàn)l 因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn)因?yàn)槎栊裕?/p>

8、忘了老祖宗的教訓(xùn).，兵法家告訴了我們什么？，兵法家告訴了我們什么？l 最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。關(guān)鍵動(dòng)作。美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1一.有備而戰(zhàn)（一）找對(duì)客戶基本思維: 沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)，銷(xiāo)售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上 主觀的銷(xiāo)售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入 企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感 銷(xiāo)售需要營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）的支持,你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)到位了嗎？美的日用

9、家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)12. 客戶分類(lèi)及篩選方法n 市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估: (2)客戶成熟度評(píng)估: (3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估: 是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類(lèi)管理將客戶按優(yōu)先順序分類(lèi)管理美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃1.需求分析擬定銷(xiāo)售策略 (1) (1) 策略源自于客戶需求策略源自于客戶需求, ,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析析, ,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣(mài)點(diǎn)然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣(mài)點(diǎn)。客戶企業(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)

10、先順序）滿足客戶需求之賣(mài)點(diǎn)及特色包裝提供賣(mài)點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1（2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī) 首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求 環(huán)境環(huán)境壓力壓力 決策層操作層 管理層生存生存壓力壓力解決問(wèn)題解決問(wèn)題（逃避痛苦）（逃避痛苦）創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）（追求快樂(lè)）美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不

11、是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣(mài)點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣(mài)點(diǎn)針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣(mài)點(diǎn)針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色將賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）將賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1核心優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)的范圍廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品產(chǎn)品核心功能核心功能可以尋找差異化的空間美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1武器三：成功案例的包裝客戶是最有威力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)客戶是最有威力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)客戶管理

12、過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的客戶管理過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值價(jià)值以具體的事件以具體的事件/ /故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例以客戶的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具以客戶的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)及安排專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀實(shí)地參觀”及及“演示演示”的流程的流程 美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1單元三：銷(xiāo)售人員應(yīng)有的國(guó)際商務(wù)禮儀l 銷(xiāo)售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷 修煉的功夫l 銷(xiāo)售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。美的日用家電

13、集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1一. 信函與郵件往來(lái)信函關(guān)鍵要素？信函關(guān)鍵要素？信函結(jié)構(gòu)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？信函結(jié)構(gòu)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？如何展現(xiàn)信函禮儀？如何展現(xiàn)信函禮儀？研討美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1二. 電話溝通禮儀如何在第一時(shí)間讓對(duì)方感受到良好的印象？如何在第一時(shí)間讓對(duì)方感受到良好的印象？電話受理時(shí)如何讓對(duì)方感受到安心？電話受理時(shí)如何讓對(duì)方感受到安心？如何進(jìn)行電話追蹤與跟進(jìn)？如何進(jìn)行電話追蹤與跟進(jìn)？研討美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1三. 面對(duì)面溝通禮儀見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候與寒喧的技巧見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候與寒喧的技巧與對(duì)方會(huì)議談話時(shí)應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)與對(duì)方會(huì)議談話時(shí)應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)面談結(jié)束后的禮儀要點(diǎn)面談結(jié)束后的禮儀

14、要點(diǎn)研討美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1四. 社交活動(dòng)配合各國(guó)文化的社交禮儀研討配合各國(guó)文化的社交禮儀研討用餐、休閑時(shí)的禮儀研討用餐、休閑時(shí)的禮儀研討如何塑造自信、高雅、大氣的風(fēng)范如何塑造自信、高雅、大氣的風(fēng)范研討美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1單元四：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售及溝通技巧單元四：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售及溝通技巧美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1一. 電話溝通關(guān)鍵要素與技巧 為什么電話溝通在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中是一關(guān)鍵技巧？為什么電話溝通在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中是一關(guān)鍵技巧？1. 觀念研討：為什么電話溝通比面對(duì)面溝通困難？美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1如何才能提高電話溝通效率與效果？電話溝通最重要的關(guān)鍵技巧有哪些？美的日用

15、家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)12.關(guān)鍵要素與技巧a) 掌握語(yǔ)音要素了解其”限制性”，專(zhuān)精于發(fā)揮語(yǔ)音的效益善用語(yǔ)言、語(yǔ)速、音色、語(yǔ)調(diào)，以聲音傳送關(guān)心、尊重與熱情善用語(yǔ)言、語(yǔ)速、音色、語(yǔ)調(diào)，以聲音傳送關(guān)心、尊重與熱情精簡(jiǎn)有力，邏輯清晰，言簡(jiǎn)意核，言之有物精簡(jiǎn)有力，邏輯清晰，言簡(jiǎn)意核，言之有物語(yǔ)氣中帶有微笑，及情感，以適當(dāng)回應(yīng)，讓對(duì)方感受到你的傾聽(tīng)與重視語(yǔ)氣中帶有微笑，及情感，以適當(dāng)回應(yīng)，讓對(duì)方感受到你的傾聽(tīng)與重視b) 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作隔離情緒，專(zhuān)注溝通，塑造關(guān)鍵時(shí)刻良好印象隔離情緒，專(zhuān)注溝通，塑造關(guān)鍵時(shí)刻良好印象熟練應(yīng)付各種客戶挑戰(zhàn)和問(wèn)題的應(yīng)對(duì)口徑及話術(shù)熟練應(yīng)付各種客戶挑戰(zhàn)和問(wèn)題的應(yīng)對(duì)口徑及話術(shù)美的日

16、用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1c) 事前準(zhǔn)備，習(xí)慣在電話營(yíng)銷(xiāo)與預(yù)約前思考對(duì)策及掌握客戶信息事先了解客戶信息或互通記錄（也可是自己的記事本）事先了解客戶信息或互通記錄（也可是自己的記事本）事先思考，模擬客戶可能的反應(yīng)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的方式事先思考，模擬客戶可能的反應(yīng)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的方式d) 即時(shí)記錄，記下關(guān)鍵細(xì)節(jié)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)記下電話溝通的細(xì)節(jié)，利于后續(xù)追蹤及落實(shí)記下電話溝通的細(xì)節(jié)，利于后續(xù)追蹤及落實(shí)掌握客戶關(guān)鍵需求，即時(shí)滿足，讓客戶感動(dòng)掌握客戶關(guān)鍵需求，即時(shí)滿足，讓客戶感動(dòng)e) 選定合適的電話溝通時(shí)頻率依客戶的職業(yè)特色與作息時(shí)間選擇電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)依客戶的職業(yè)特色與作息時(shí)間選擇電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)依客戶對(duì)服務(wù)的需

17、求，設(shè)定適當(dāng)頻率，不要選成干擾，提高效率依客戶對(duì)服務(wù)的需求，設(shè)定適當(dāng)頻率，不要選成干擾，提高效率美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1二. 電話營(yíng)銷(xiāo) 主動(dòng)呼出的電話營(yíng)銷(xiāo)可以是最小的投入，最有效率的銷(xiāo)售模式主動(dòng)呼出的電話營(yíng)銷(xiāo)可以是最小的投入，最有效率的銷(xiāo)售模式，可以用來(lái)做市場(chǎng)掃描，客戶信息收集，客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)推薦，可以用來(lái)做市場(chǎng)掃描，客戶信息收集，客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)推薦 電話營(yíng)銷(xiāo)最主要的成功要素是電話營(yíng)銷(xiāo)最主要的成功要素是“有備而戰(zhàn)有備而戰(zhàn)”，并能以關(guān)心與服，并能以關(guān)心與服務(wù)的姿態(tài)，而不是以推銷(xiāo)的語(yǔ)氣。透過(guò)賣(mài)點(diǎn)（客戶價(jià)值）的包裝與務(wù)的姿態(tài)，而不是以推銷(xiāo)的語(yǔ)氣。透過(guò)賣(mài)點(diǎn)（客戶價(jià)值）的包裝與客戶問(wèn)題的模擬處

18、理，以事先準(zhǔn)備好的話術(shù)提高銷(xiāo)售的效率客戶問(wèn)題的模擬處理，以事先準(zhǔn)備好的話術(shù)提高銷(xiāo)售的效率1. 1. 關(guān)鍵思維關(guān)鍵思維美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1 以服務(wù)姿態(tài)推薦業(yè)務(wù)：以服務(wù)姿態(tài)推薦業(yè)務(wù)：“為了滿足你的需求為了滿足你的需求/解決你的解決你的XX問(wèn)題問(wèn)題，我們特別推薦，我們特別推薦，可以給你帶來(lái)，可以給你帶來(lái)價(jià)值價(jià)值”； 以關(guān)心的角度貼近客戶：以關(guān)心的角度貼近客戶：“一直擔(dān)心或許有些信息講得不是很一直擔(dān)心或許有些信息講得不是很清楚，使你們無(wú)法決定清楚，使你們無(wú)法決定，是不是有什么需要我?guī)兔μ峁┑模遣皇怯惺裁葱枰規(guī)兔μ峁┑摹保?不要給客戶不要給客戶“不確認(rèn)感不確認(rèn)感”，盡量即時(shí)給予明確的回

19、復(fù)。，盡量即時(shí)給予明確的回復(fù)。 當(dāng)解決了客戶的問(wèn)題，可以用較為熱情興奮的口氣來(lái)通知客戶當(dāng)解決了客戶的問(wèn)題，可以用較為熱情興奮的口氣來(lái)通知客戶，并讓客戶感受到你服務(wù)的付出價(jià)值及了解事情來(lái)龍去脈。，并讓客戶感受到你服務(wù)的付出價(jià)值及了解事情來(lái)龍去脈。2.關(guān)鍵要素與技巧美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)11.在客戶面前建立信任及安心良好感覺(jué)的關(guān)鍵技巧: 目的目的: : 建立良好第一印象建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任取得信任 方法方法: : 職業(yè)化形象與行為職業(yè)化形象與行為 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白, ,引發(fā)溝通引發(fā)溝通, ,獲得共鳴獲得共鳴 拜訪目的拜訪目的, ,抓住客戶注意及好奇抓住

20、客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/ /賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求的問(wèn)題準(zhǔn)備好探訪需求的問(wèn)題 溝通原則溝通原則: : 融入其境融入其境, ,與客戶共舞與客戶共舞 敵明我暗敵明我暗, ,多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō), ,以逸待勞以逸待勞, , 尋找切入點(diǎn)尋找切入點(diǎn)三.銷(xiāo)售溝通的要點(diǎn)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1 特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料, ,先看后談時(shí)先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí)當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí)當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推諉至下層時(shí)當(dāng)客戶推諉至下層時(shí) 注意事項(xiàng): 不要掉入

21、以上特殊狀況的陷阱不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣(mài)感覺(jué)第一時(shí)間百分百賣(mài)感覺(jué), ,而不要開(kāi)始銷(xiāo)售或自我辯護(hù)而不要開(kāi)始銷(xiāo)售或自我辯護(hù) 明確拜訪目的明確拜訪目的, ,縱使沒(méi)有成功縱使沒(méi)有成功, ,至少帶回客戶想法并至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1（1）以職業(yè)化形象創(chuàng)造良好的第一印象，讓客戶看重你，喜歡與你溝通 ：碰面時(shí)展現(xiàn)良好精神面貌，傳遞自信與謙和的信息碰面時(shí)展現(xiàn)良好精神面貌，傳遞自信與謙和的信息以服務(wù)和關(guān)心的姿態(tài)，盡量避免推銷(xiāo)的感覺(jué)以服務(wù)和關(guān)心的姿態(tài)，盡量避免推銷(xiāo)的感覺(jué)（2）以選擇易與客戶產(chǎn)生共鳴的開(kāi)場(chǎng)白融入客戶情境，以客戶的角

22、度和其感興趣的話題出發(fā)融入客戶情境，以客戶的角度和其感興趣的話題出發(fā)以積極性傾聽(tīng)、表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心、尊重和欣賞以積極性傾聽(tīng)、表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心、尊重和欣賞（3）以客戶為中心進(jìn)行溝通盡量多問(wèn)多聽(tīng)，少說(shuō)，以客戶的情境為主題，讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值感盡量多問(wèn)多聽(tīng)，少說(shuō)，以客戶的情境為主題，讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值感 第一步：建立信任與安心的感覺(jué)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍第一步：建立信任與安心的感覺(jué)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍2.銷(xiāo)售溝通關(guān)鍵技巧總結(jié)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1（1）當(dāng)了解客戶需求后，即以滿足客戶需求的姿態(tài)，表明此業(yè)務(wù)可為客戶帶來(lái)的價(jià)值（2）當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí)，先表達(dá)對(duì)客戶意見(jiàn)的理解和認(rèn)同，再進(jìn)一步探索此批評(píng)的具體原因，有針對(duì)性地提出解決方案（3）客戶的投訴代表有需求，應(yīng)了解造成投訴的原因和客戶的需求和期望，借以創(chuàng)造推薦新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) （4）將業(yè)務(wù)的特色轉(zhuǎn)化為客戶的價(jià)值和好處 第三步：創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)第三步：創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)美的日用家電集團(tuán)美的日用家電集團(tuán)1（1）推薦完成業(yè)務(wù)或方案后，應(yīng)立即促成，將銷(xiāo)售往前推進(jìn)一步，并可挖掘客戶潛在的顧慮和異議（2）拜訪結(jié)束時(shí)，需總結(jié)本次溝通的重點(diǎn)，并得到客戶的