XX數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)急處置預(yù)案

1、數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)急預(yù)案、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程1.1系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明一、故障發(fā)生XX運維效勞人員可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1中心場人員通過運維平臺發(fā)現(xiàn)故障2外場人員通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障3用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，或者XX運維微信群上報給中心效勞工程師。4駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障二、報障受理監(jiān)控系統(tǒng)運維效勞人員得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向報障人或單位詳細(xì)了解系統(tǒng)故障情況。三、信息研判運維效勞人員根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)展分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。四、預(yù)案啟動女口需啟動應(yīng)急預(yù)案，那么立刻通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng) 突發(fā)故障

2、應(yīng)急事件進(jìn)展全面管控處理。五、資源確認(rèn)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源主要是參與人員依據(jù)經(jīng)歷進(jìn)展調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：我公司技術(shù)支持人員；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；我公司聘請的技術(shù)專家六、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進(jìn)展突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。七、預(yù)案終止預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。八、結(jié)果上報預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中所有收發(fā)信息、領(lǐng)導(dǎo)批示、事故調(diào)查報告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的

3、經(jīng)歷和教訓(xùn)，修改、 完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急流程管理報告填寫指南編號：格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按"yyyy+mm+dd "格式，2位序列 號根據(jù)日期從01起順序遞增，例如D0405-2010031401，表示2010年3月14日第1應(yīng)急流程管理報告。報告日期：年月日至年月日統(tǒng)計時間段應(yīng)急流程完成情況統(tǒng)計分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布圍等應(yīng)急流程原因及影響統(tǒng)計對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)展分類統(tǒng)計分析應(yīng)急處理時間統(tǒng)計對應(yīng)急處理所需時間進(jìn)展統(tǒng)計資源利用情況統(tǒng)計對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)展統(tǒng)計費用統(tǒng)計對應(yīng)急處理所需費

4、用進(jìn)展統(tǒng)計出現(xiàn)的問題和建議根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處 理工作進(jìn)展優(yōu)化的建議。備注報告人簽名： 客戶經(jīng)理簽名:時間：時間：1.2系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖機(jī)房應(yīng)急預(yù)案3.1通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案1如屬線路故障，應(yīng)重新安裝線路。2如屬交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，技術(shù)人員立即檢修并調(diào)試通暢。如交換機(jī)配置文件破壞，網(wǎng)絡(luò)工程師應(yīng)迅速按照備份配置文件重新配置，調(diào)試通暢。現(xiàn)場技術(shù)支持：XXX138XXXX5617。必要時，請有關(guān)供貨單位、 設(shè)備廠商協(xié)助調(diào)測暢通。 華為售后：400-8229999。3如需更換設(shè)備，應(yīng)上報分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后馬上更換故障設(shè)備，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運行。4如發(fā)現(xiàn)屬于外部

5、線路的問題，應(yīng)與線路運營商聯(lián)系，敦促盡快恢復(fù)故障線路。移動運營商：XXX 137XXXX1717 聯(lián)通運營商： XXX 156XXXX12165現(xiàn)場技術(shù)支撐無法及時修理時，應(yīng)立即通知相關(guān)供給商及維護(hù)人員，在最短時間 安排修理。6特殊情況，如故障判斷、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)需要1小時以上，負(fù)責(zé)人因及時將相關(guān)情況匯報至分管領(lǐng)導(dǎo)處，并在領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，采用緊急恢復(fù)措施，繞過故障設(shè)備，先行恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通性，并及時催促及落實設(shè)備供給商抵達(dá)現(xiàn)場，及時判斷故障并恢復(fù)正常；7應(yīng)急處置完畢后，XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)將故障分析報告，在調(diào)查完畢后一日書面報告應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.3不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急處理1發(fā)現(xiàn)不良信息

6、或網(wǎng)絡(luò)病毒時，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告指揮調(diào)度中心XX運維團(tuán)隊和應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2網(wǎng)絡(luò)管理員30分鐘將被攻擊的效勞器或其他設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，并恢復(fù)其他系統(tǒng)正常運行，必要時可以采取照片、截圖等方式留存記錄，保護(hù)現(xiàn)場；3如事態(tài)較為嚴(yán)重，經(jīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后，立即向公安部門報警，配合公安部門展開調(diào)查2、修復(fù)處理1記錄系統(tǒng)狀況；2立即復(fù)制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；3修改防火墻、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備的過濾規(guī)那么；4斷開被攻主機(jī)、關(guān)閉不需要的效勞；5處理可疑的文件和程序；6修改不平安的系統(tǒng)及其口令；7恢復(fù)被修改的軟件和數(shù)據(jù)；8安裝相應(yīng)的補丁程序，填

7、補平安漏洞；9編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。10事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向開發(fā)區(qū)公安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。11現(xiàn)場相關(guān)技術(shù)人員向公司技術(shù)部溝通組織技術(shù)力量追查非法信息來源；協(xié)調(diào)各廠家做好被攻擊或破壞后系統(tǒng)的恢復(fù)與重建工作；3.4效勞器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案1、軟件故障分類：操作系統(tǒng)故障，應(yīng)用軟件故障。2、采取的技術(shù)措施在故障發(fā)生后立即查看效勞器系統(tǒng)狀態(tài)，如果是系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障，并且能進(jìn)入系統(tǒng)，且故障原因定位清晰， 可立即排除。如果估計在1小時不能定位原因， 那么報告客戶經(jīng)理和 應(yīng)急指揮負(fù)責(zé)人，同時聯(lián)系廠商及技術(shù)支持協(xié)助排除，或根據(jù)技術(shù)支持建議進(jìn)展重新安裝操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)。3、 軟件系統(tǒng)平

8、時必須存有備份，與軟件系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日的備份，并將它們保存于平安處；4、應(yīng)用軟件發(fā)生故障后，軟件現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對相應(yīng)程序進(jìn)展重啟和問題初步排查工作，如無法解決該問題，技術(shù)人員應(yīng)立即向工程負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)確認(rèn)后停頓該系統(tǒng)的運行并溝通廠家使用備份程序進(jìn)展恢復(fù)，保證業(yè)務(wù)正常進(jìn)展；5、 視頻巡邏發(fā)生較嚴(yán)重故障時可直接聯(lián)系海康廠家：XXX 189XXXX5330其余系統(tǒng)發(fā)生重大故障時可聯(lián)系 XXX事業(yè)部工程經(jīng)理：XXX 185XXXX60713.5黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案1當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁容被篡改，應(yīng)用效勞器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)展攻擊時，使

9、用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告XX運維小組。2接報告后，XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即核實情況，關(guān)閉效勞器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)那么，封鎖或刪除被攻破的登陸，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。3及時清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng)向開發(fā)區(qū)公安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求支援。4處置完畢后,XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作完畢后一日報告 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.6業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞 時，XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù) 系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。2XX運維團(tuán)隊負(fù)責(zé)調(diào)用備份效勞器備份數(shù)據(jù)，假設(shè)備份數(shù)據(jù)損壞，那么調(diào)用FTP中備份數(shù)據(jù)。3

10、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時后，XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及時通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。4XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的差異，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù)； 重新備份數(shù)據(jù)，并寫出故障分析報告， 在調(diào)查工作完畢后一日報告應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組。3.7核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)展先期處置。2假設(shè)故障設(shè)備在短時間無法修復(fù)XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)展故障排除工作。3XX運維團(tuán)隊故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期，替換備用設(shè)備；假設(shè)故障仍然存

11、在， 立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報告單備查。3.8機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生機(jī)房漏水時，第一目擊者應(yīng)立即通知XX運維團(tuán)隊，并及時報告監(jiān)控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2假設(shè)空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，XX運維團(tuán)隊負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，去除機(jī) 房積水，并及時聯(lián)系設(shè)備供給方處理，同時啟動備用空調(diào)， 必要情況下可臨時用電扇對效勞器進(jìn)展降溫。3假設(shè)為墻體或窗戶滲漏水，XX運維團(tuán)隊負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房平安， 同時安排通知辦公室，及時去除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。3.9機(jī)房火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1完善機(jī)房環(huán)境，確保機(jī)房放置滅火器；制止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入機(jī)房。2機(jī)房管理人員應(yīng)熟悉機(jī)房部消防平安操作和規(guī)那

12、么，了解消防設(shè)備操作原理，掌 握消防應(yīng)急處理步驟、措施和要領(lǐng)，懂得滅火的方法，會撲救初起火源。3一旦發(fā)生火災(zāi)，迅速切斷機(jī)房電源，防止災(zāi)情的擴(kuò)散，并迅速和園區(qū)保安部聯(lián)系，必要時立即報火警。3.10設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時，使用者或管理者應(yīng)立即報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時保護(hù)好現(xiàn)場。2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，一同核實審定現(xiàn)場情況， 清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。3事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)展調(diào)查。4應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排 XX運維團(tuán)隊、事發(fā)單位及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并對事件進(jìn)展調(diào)查。XX運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)在調(diào)查完畢后一日書面報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并應(yīng)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯 報。四、機(jī)房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理方案1、 外電中斷后，值班人員應(yīng)立即檢查中心機(jī)房UPS電源是否正常供電，并查明中斷 原因，及時向負(fù)責(zé)人報告；2、如因樓線路故障，要求物業(yè)管理部門迅速恢復(fù)供電；3、如因供電部門因素導(dǎo)致供電中斷，立即向園區(qū)物業(yè)聯(lián)系：XXXX-XXXXXXX請供電部門迅速恢復(fù)供電；4、如告知需要長時間停電，應(yīng)作如下安排：1預(yù)計停電1小時以，由UPS供電；2搶修人員在機(jī)房現(xiàn)場實時測試記錄備用電池的放電情