04-服務(wù)式營銷之緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用(植入轉(zhuǎn)正培訓(xùn))

1、1服務(wù)式營銷新模式服務(wù)式營銷新模式服務(wù)式營銷之緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用2011.7月版2 我們的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，將擁我們的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，將擁有一個(gè)共同的、平凡而響亮有一個(gè)共同的、平凡而響亮的名字，那就是代表整個(gè)集的名字，那就是代表整個(gè)集團(tuán)的團(tuán)的“中國平安客戶經(jīng)理中國平安客戶經(jīng)理” 馬明哲馬明哲34課程大綱課程大綱緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議處理緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議處理5解決令大多數(shù)業(yè)務(wù)員最頭疼的問題解決令大多數(shù)業(yè)務(wù)員最頭疼的問題-準(zhǔn)主顧枯竭準(zhǔn)主顧枯竭請求客戶介紹名單請求客戶介紹名單屢屢請求屢屢敗屢屢請求屢屢敗客戶主動(dòng)提供高質(zhì)量名單客戶主動(dòng)提供高質(zhì)量名單快樂營銷

2、輕松贏快樂營銷輕松贏實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變 拜訪老客戶拜訪老客戶 獲得新名單獲得新名單 拜訪新客戶拜訪新客戶 獲得新保單獲得新保單6的優(yōu)勢的優(yōu)勢v將將“緊急事件聯(lián)絡(luò)卡緊急事件聯(lián)絡(luò)卡”作為長期作為長期的客戶附加值服務(wù)的客戶附加值服務(wù). .從客戶角度從客戶角度出發(fā)，將服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹有效結(jié)合出發(fā)，將服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹有效結(jié)合v客戶和準(zhǔn)客戶均可免費(fèi)申請，手客戶和準(zhǔn)客戶均可免費(fèi)申請，手續(xù)簡便，終身有效續(xù)簡便，終身有效v此卡關(guān)系客戶權(quán)益，通過客戶填此卡關(guān)系客戶權(quán)益，通過客戶填寫寫 “客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函”，輕松獲取高質(zhì)量的轉(zhuǎn)介紹名單輕松獲取高質(zhì)量的轉(zhuǎn)介紹名單v通過被介紹人填寫通過被介紹人填寫“緊急聯(lián)絡(luò)緊

3、急聯(lián)絡(luò)人人”確認(rèn)書，自然推介商品及確認(rèn)書，自然推介商品及保障計(jì)劃，溝通無障礙保障計(jì)劃，溝通無障礙. .7 記錄三位緊急聯(lián)絡(luò)人信息。持卡人一旦發(fā)生緊急事件記錄三位緊急聯(lián)絡(luò)人信息。持卡人一旦發(fā)生緊急事件, ,第三者可第三者可通過其隨身攜帶的緊急聯(lián)絡(luò)卡通過其隨身攜帶的緊急聯(lián)絡(luò)卡, ,第一時(shí)間取得聯(lián)絡(luò)，請求援助。第一時(shí)間取得聯(lián)絡(luò)，請求援助。v客戶、準(zhǔn)客戶均客戶、準(zhǔn)客戶均可申請可申請v免費(fèi)申請免費(fèi)申請v終身有效終身有效81、持卡人姓名、血型、身份證號、持卡人姓名、血型、身份證號、聯(lián)系電話、藥物過敏史聯(lián)系電話、藥物過敏史2、第一緊急聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工、第一緊急聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工作單位作單位3、第二緊急

4、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工、第二緊急聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工作單位作單位4、第三緊急聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工、第三緊急聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、工作單位作單位請隨身攜帶緊急聯(lián)絡(luò)卡。一旦發(fā)生請隨身攜帶緊急聯(lián)絡(luò)卡。一旦發(fā)生意外，第三者可以根據(jù)您登記的緊意外，第三者可以根據(jù)您登記的緊急聯(lián)絡(luò)人信息進(jìn)行緊急聯(lián)絡(luò)，在第急聯(lián)絡(luò)人信息進(jìn)行緊急聯(lián)絡(luò)，在第一時(shí)間獲得援助。一時(shí)間獲得援助。9客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函“客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函”須分公司自行印刷。須分公司自行印刷。10客戶姓名：客戶姓名：參保險(xiǎn)種：參保險(xiǎn)種：11業(yè)務(wù)員姓名：業(yè)務(wù)員姓名：業(yè)務(wù)代碼：業(yè)務(wù)代碼：姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位確

5、認(rèn)情況確認(rèn)情況姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位確認(rèn)情況確認(rèn)情況姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位 確認(rèn)情況確認(rèn)情況123456789101112131415序號序號 客戶姓名客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話第一緊急聯(lián)絡(luò)人第一緊急聯(lián)絡(luò)人第二緊急聯(lián)絡(luò)人第二緊急聯(lián)絡(luò)人第三緊急聯(lián)絡(luò)人第三緊急聯(lián)絡(luò)人保單號保單號12業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)卡檢查登記表業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)卡檢查登記表業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員送卡數(shù)送卡數(shù)獲取聯(lián)絡(luò)人獲取聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函再訪聯(lián)絡(luò)人數(shù)再訪聯(lián)絡(luò)人數(shù)簽單簽單日期：日期：主管姓名：主管姓名：13課程大綱課程大綱緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議

6、處理緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議處理14步驟一：簽單后填寫緊急聯(lián)絡(luò)卡步驟一：簽單后填寫緊急聯(lián)絡(luò)卡- - 舉例向客戶說明緊急聯(lián)絡(luò)卡的作用舉例向客戶說明緊急聯(lián)絡(luò)卡的作用業(yè)務(wù)員：老陳，請問在您的生活中，有沒有遇業(yè)務(wù)員：老陳，請問在您的生活中，有沒有遇到自己或周圍的人丟過錢包？錢包丟到自己或周圍的人丟過錢包？錢包丟失之后，錢是次要的，關(guān)鍵是一些重失之后，錢是次要的，關(guān)鍵是一些重要的證件。您的錢包里有沒有這樣的要的證件。您的錢包里有沒有這樣的一個(gè)工具，萬一有人揀到您的錢包，一個(gè)工具，萬一有人揀到您的錢包，可以很快和您或者您熟悉的人取得聯(lián)可以很快和您或者您熟悉的人取得聯(lián)絡(luò)。絡(luò)。我們公司針對客戶推出了一項(xiàng)附我們公司針對

7、客戶推出了一項(xiàng)附加值服務(wù)，可以為每位客戶辦理一張加值服務(wù)，可以為每位客戶辦理一張緊急聯(lián)絡(luò)卡，在您遇到緊急情況時(shí)，緊急聯(lián)絡(luò)卡，在您遇到緊急情況時(shí)，可以第一時(shí)間聯(lián)系到您或者能給您提可以第一時(shí)間聯(lián)系到您或者能給您提供幫助的人，幫您度過難關(guān)。供幫助的人，幫您度過難關(guān)。15業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：按照公司規(guī)定，我將直接和您的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行確認(rèn)按照公司規(guī)定，我將直接和您的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行確認(rèn), ,所以我會把緊所以我會把緊急事件聯(lián)絡(luò)函親自送達(dá)請他們簽字，請您提前通知他們。急事件聯(lián)絡(luò)函親自送達(dá)請他們簽字，請您提前通知他們。- - 請客戶填寫緊急聯(lián)絡(luò)人名單請客戶填寫緊急聯(lián)絡(luò)人名單業(yè)務(wù)員：您需要填寫三位在緊急時(shí)刻能給您提供幫助的聯(lián)

8、絡(luò)人。業(yè)務(wù)員：您需要填寫三位在緊急時(shí)刻能給您提供幫助的聯(lián)絡(luò)人。這三位這三位聯(lián)絡(luò)人應(yīng)該是您最信得過，最有能力和實(shí)力在緊急時(shí)刻給您提聯(lián)絡(luò)人應(yīng)該是您最信得過，最有能力和實(shí)力在緊急時(shí)刻給您提供幫助的親戚或朋友。供幫助的親戚或朋友。作為您的保險(xiǎn)顧問，我將作為您另外的作為您的保險(xiǎn)顧問，我將作為您另外的一個(gè)聯(lián)絡(luò)人，因?yàn)闉槟艖n解難是我應(yīng)盡的職責(zé)。一個(gè)聯(lián)絡(luò)人，因?yàn)闉槟艖n解難是我應(yīng)盡的職責(zé)。- - 告知客戶將拜訪緊急聯(lián)絡(luò)人告知客戶將拜訪緊急聯(lián)絡(luò)人16客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函“客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函”須分公司自行印刷。須分公司自行印刷。17步驟二：電話約訪緊急聯(lián)絡(luò)人步驟二：電話約訪緊急

9、聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)員：王先生，您好，我是老陳的壽險(xiǎn)顧問，平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員：王先生，您好，我是老陳的壽險(xiǎn)顧問，平安保險(xiǎn)公司的李平安。作為平安的尊貴客戶，老陳獲得公司的李平安。作為平安的尊貴客戶，老陳獲得了我們公司推出的了我們公司推出的“緊急聯(lián)絡(luò)卡緊急聯(lián)絡(luò)卡”附加值服務(wù)，附加值服務(wù)，他把您作為第一緊急聯(lián)絡(luò)人，可見你們非常要好，他把您作為第一緊急聯(lián)絡(luò)人，可見你們非常要好，也看得出您是一位非常值得信任和重情義的人。也看得出您是一位非常值得信任和重情義的人。作為他的緊急聯(lián)絡(luò)人，您需要簽字并確認(rèn)，請問作為他的緊急聯(lián)絡(luò)人，您需要簽字并確認(rèn)，請問您什么時(shí)候方便，我將親自上門送達(dá)。您什么時(shí)候方便，我將親自上門送達(dá)。18步

10、驟三：拜訪緊急聯(lián)絡(luò)人步驟三：拜訪緊急聯(lián)絡(luò)人- - 緊急事件聯(lián)絡(luò)函簽字確認(rèn)緊急事件聯(lián)絡(luò)函簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員：王先生，您好！我是老陳的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員：王先生，您好！我是老陳的保險(xiǎn)顧問，我叫李平安。之前我們曾顧問，我叫李平安。之前我們曾經(jīng)通過電話，作為老陳的的緊急經(jīng)通過電話，作為老陳的的緊急聯(lián)絡(luò)人，您需要在確認(rèn)函上簽字聯(lián)絡(luò)人，您需要在確認(rèn)函上簽字確認(rèn)！確認(rèn)！- - 產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介業(yè)務(wù)員：感謝您對我們工作的支持。這里是業(yè)務(wù)員：感謝您對我們工作的支持。這里是我們公司最新推出的產(chǎn)品，陳先生我們公司最新推出的產(chǎn)品，陳先生十分認(rèn)可，我覺得您也可能會感興十分認(rèn)可，我覺得您也可能會感興趣，所以順便給您帶過來，簡單給趣，

11、所以順便給您帶過來，簡單給您介紹一下。您介紹一下。19n在客戶填寫完在客戶填寫完“緊急聯(lián)絡(luò)卡緊急聯(lián)絡(luò)卡”聯(lián)絡(luò)人后聯(lián)絡(luò)人后, ,必須明必須明確告知客戶確告知客戶: :日后我將和你的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)確認(rèn)此日后我將和你的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)確認(rèn)此事事, ,同時(shí)請你允許我為你的聯(lián)絡(luò)人提供相應(yīng)的保同時(shí)請你允許我為你的聯(lián)絡(luò)人提供相應(yīng)的保險(xiǎn)信息服務(wù)險(xiǎn)信息服務(wù)n一定要讓客戶感覺你是在為他提供附加服務(wù)，一定要讓客戶感覺你是在為他提供附加服務(wù)，而非索取名單而非索取名單n讓客戶親筆填寫，為后續(xù)拜訪被介紹人打下基讓客戶親筆填寫，為后續(xù)拜訪被介紹人打下基礎(chǔ)，容易讓對方產(chǎn)生信任感礎(chǔ)，容易讓對方產(chǎn)生信任感n客戶填寫完畢后，業(yè)務(wù)員填寫客戶填

12、寫完畢后，業(yè)務(wù)員填寫 “緊急聯(lián)絡(luò)卡緊急聯(lián)絡(luò)卡”客戶資料登記表，將原卡送交客戶保留客戶資料登記表，將原卡送交客戶保留20業(yè)務(wù)員姓名：業(yè)務(wù)員姓名：業(yè)務(wù)代碼：業(yè)務(wù)代碼：姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位確認(rèn)情況確認(rèn)情況姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位確認(rèn)情況確認(rèn)情況姓名姓名 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 工作單位工作單位 確認(rèn)情況確認(rèn)情況123456789101112131415序號序號 客戶姓名客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話第一緊急聯(lián)絡(luò)人第一緊急聯(lián)絡(luò)人第二緊急聯(lián)絡(luò)人第二緊急聯(lián)絡(luò)人第三緊急聯(lián)絡(luò)人第三緊急聯(lián)絡(luò)人保單號保單號21每兩人為一個(gè)小組，針對緊急每兩人為一個(gè)小組，針對緊急聯(lián)絡(luò)卡的步驟進(jìn)行演練

13、聯(lián)絡(luò)卡的步驟進(jìn)行演練演練結(jié)束后互換角色演練結(jié)束后互換角色時(shí)間：時(shí)間：5分鐘分鐘22課程大綱課程大綱緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡介紹緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用步驟緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議處理緊急聯(lián)絡(luò)卡的異議處理23我為什么要填這卡呢？我為什么要填這卡呢？n平安永遠(yuǎn)以客戶利益為上，公司發(fā)行這張緊急事件聯(lián)絡(luò)卡也是不斷完善服務(wù)的表現(xiàn)。n隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶量迅速增長，理賠事件也多起來，遇到的問題也多了。我們發(fā)現(xiàn)有的客戶出門在外，發(fā)生緊急事件時(shí)，由于聯(lián)絡(luò)方式不明，耽誤了救治或影響了理賠時(shí)效，作為我們的客戶，我們不希望看到任何遺憾的事情發(fā)生。關(guān)鍵時(shí)刻，平安就是客戶的親人，這張卡就是我們伸出的援助之手

14、這張卡有什么用呢？這張卡有什么用呢？您可以將緊急聯(lián)絡(luò)卡放在身上，當(dāng)遇到緊急事件時(shí)，可以在最短時(shí)間將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，同時(shí)享受最快的理賠服務(wù)速度，這東西“寧可百年不用，但不可一日不備”！n不知道您注意到?jīng)]有？這張卡上要明確填寫客戶的血型、藥物過敏史和聯(lián)絡(luò)方式，您到那兒都帶身份證吧？這就是您第二張身份證！24我就填家里人吧！我就填家里人吧！ 您最信任的當(dāng)然是家人，可以看出您的家庭生活很和睦很幸福，但是我建議您填一個(gè)家里人,填一個(gè)好朋友因?yàn)槲乙呀?jīng)有您家里的電話，我聯(lián)系他們已經(jīng)很方便了；在遇到緊急事件的時(shí)候，家人可能很忙亂，很難冷靜、理智的處理問題，這時(shí)候親友就顯得很重要了。我知道，你就是想要名單！我知道

15、，你就是想要名單！ 聽您的意思,您好象不認(rèn)同保險(xiǎn),是嗎？您能告訴我,保險(xiǎn)哪里不好嗎?(客戶沉默,多數(shù)說不出來) (業(yè)務(wù)員這時(shí)要再次對客戶強(qiáng)化“保險(xiǎn)的意義與功能”)保險(xiǎn)的最大魅力在于它可以讓您免去后顧之憂。您的親友可能今天還沒有意識到，但保險(xiǎn)需求人人都是一樣的。除了上帝，大概沒有一個(gè)人能預(yù)知未來。 除了保單之外，這張卡也是在我們遇到緊急突發(fā)事件時(shí)候的保險(xiǎn)，您不會拒絕這種保險(xiǎn)吧？25我已經(jīng)填過了我已經(jīng)填過了-對不起,可能是我們公司的電腦出了差錯(cuò).在這里向你表示道歉.這樣也同時(shí)表示了你在我們心目中的分量！-如果方便的話,我是否可以幫你看看你的卡是否填寫完整了(客戶:我沒有帶到身上)-這個(gè)卡應(yīng)該24小時(shí)隨身攜帶,否則就失去緊急聯(lián)絡(luò)的意義了.要不,你現(xiàn)在再填寫一張吧。不填可以嗎不填可以嗎-(取出客戶權(quán)益確認(rèn)放棄函),我非常理解您，如果您真的不愿意寫也沒有關(guān)系，請?jiān)谶@張客戶權(quán)益放棄確認(rèn)函上簽個(gè)字，表示愿意放棄有關(guān)“緊急聯(lián)絡(luò)卡”服務(wù)權(quán)益，這樣我回公司有個(gè)交代，以免公司認(rèn)為我沒將此項(xiàng)服務(wù)告訴您。-(看著客戶表情)如果客戶真