菜品銷售技術(shù)培訓課件

1、菜品銷售技術(shù)菜品銷售技術(shù)V1清遠市步步高酒店管理有限公司編清遠市步步高酒店管理有限公司編課程收益課程收益 銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤的來銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤的來源，是所有餐飲從業(yè)人員必須具備基本技能。本課題從基礎源，是所有餐飲從業(yè)人員必須具備基本技能。本課題從基礎的營養(yǎng)知識、菜品知識、配餐知識入手。結(jié)合客戶消費需求的營養(yǎng)知識、菜品知識、配餐知識入手。結(jié)合客戶消費需求及養(yǎng)生理論提高企業(yè)菜品銷售能力，通過銷售語言，銷售技及養(yǎng)生理論提高企業(yè)菜品銷售能力，通過銷售語言，銷售技術(shù)的傳授幫助企業(yè)快速、大幅提升銷售營業(yè)業(yè)績和銷售毛利。術(shù)的傳授幫助企業(yè)快速、大幅提升銷

2、售營業(yè)業(yè)績和銷售毛利。 思思 考考你遇到過以下問題及現(xiàn)象嗎？你遇到過以下問題及現(xiàn)象嗎？ u雖說是點菜，但更多的只是記菜雖說是點菜，但更多的只是記菜u客流量很大，人均消費卻不理想客流量很大，人均消費卻不理想u營業(yè)額上去了，利潤卻下來了營業(yè)額上去了，利潤卻下來了u營業(yè)額忽高忽低，包間預訂時有時無營業(yè)額忽高忽低，包間預訂時有時無u新菜出來了，客人卻不點新菜出來了，客人卻不點u客人人來人往，但卻留不下來客人人來人往，但卻留不下來u店面紅紅火火，但營利狀況卻不好店面紅紅火火，但營利狀況卻不好菜品銷售出了問題菜品銷售出了問題！思思 考考思考：點菜對企業(yè)的效益的影響？思考：點菜對企業(yè)的效益的影響？計算計算一

3、間一間500500個餐位的餐廳每桌增加一個菜個餐位的餐廳每桌增加一個菜2020元，毛利元，毛利70%70%，對酒店，對酒店一年的收入（毛利）有什么影響？（全天上座率按一年的收入（毛利）有什么影響？（全天上座率按150%150%計算）計算）一天營業(yè)額一天營業(yè)額2020元元5050桌桌150%=1500150%=1500元元一天毛利一天毛利1500150070%=105070%=1050元元一年毛利一年毛利10501050元元365=383250365=383250元元營業(yè)額營業(yè)額= =人均消費人均消費+ +就餐人數(shù)就餐人數(shù)思思 考考計算計算一間一間500500餐位的餐廳每桌平均消費額餐位的餐廳每

4、桌平均消費額800800元，菜單綜合毛利元，菜單綜合毛利40%40%，如將菜單毛利提升至如將菜單毛利提升至50%50%，對酒店一年的收入（毛利）有什么，對酒店一年的收入（毛利）有什么影響（全天上座率按影響（全天上座率按150%150%計算）？計算）？當菜單毛利當菜單毛利40%40%時時一天毛利一天毛利80080040%40%5050桌桌150%=24000150%=24000元元當菜單毛利當菜單毛利50%50%時時一天毛利一天毛利80080050%50%5050桌桌150%=30000150%=30000元元由此推算一年將增加毛利由此推算一年將增加毛利（30000300002400024000

5、）365365天天=2190000=2190000營業(yè)額營業(yè)額毛利率毛利率= =毛利率毛利率- -成本（包括人力成本）費用（房租、水電、折舊、成本（包括人力成本）費用（房租、水電、折舊、攤銷、財務費用、利息）攤銷、財務費用、利息）= =利潤稅收利潤稅收= =純利純利綜合毛利率綜合毛利率 廚房毛利廚房毛利（菜式平均毛利）（菜式平均毛利） 菜單毛利菜單毛利（點菜人員定）（點菜人員定） 銷售毛利銷售毛利（銷售額（銷售額- -銷售成本）銷售成本）模塊一：模塊一： 菜品銷售的基本方法菜品銷售的基本方法 點菜師的基本功點菜師的基本功一、菜品銷售定義、目的一、菜品銷售定義、目的什么是菜品推銷什么是菜品推銷

6、酒店推銷技能是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，酒店推銷技能是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。激發(fā)其消費欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。為什么要進行菜品推銷？為什么要進行菜品推銷？ 通過適當推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定，為客人通過適當推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定，為客人節(jié)省時間。節(jié)省時間。 可以在服務過程中爭取主動，從而增加收入?？梢栽诜者^程中爭取主動，從而增加收入。 酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進行的，其它工作做得再好，只要飯菜酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進行的，其它工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益就等于零。推銷不

7、出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益就等于零。 所以引導客人消費、推銷酒菜，也是服務人員重要的工作之一。所以引導客人消費、推銷酒菜，也是服務人員重要的工作之一。由誰來進行餐飲推銷由誰來進行餐飲推銷 餐廳服務人員餐廳服務人員二、銷售步驟二、銷售步驟 歡迎歡迎建議建議 描述描述觀察客戶的反應觀察客戶的反應 鼓勵鼓勵 達成一致達成一致達成滿意度達成滿意度成功銷售的七大步驟成功銷售的七大步驟二、銷售步驟二、銷售步驟 提出符合接近顧客購買意向的建議提出符合接近顧客購買意向的建議培養(yǎng)觀察和傾聽能力培養(yǎng)觀察和傾聽能力理解顧客的真實需求理解顧客的真實需求煅煉者表達技巧，重視微笑的效應煅煉者表達技巧，重視微笑的效應三、菜單

8、介紹三、菜單介紹介紹菜品介紹菜品任何一個菜都應包括任何一個菜都應包括類型種類類型種類菜系、典故出處菜系、典故出處味道、用料味道、用料加工方法、程序加工方法、程序成品造型、外觀成品造型、外觀營養(yǎng)特征營養(yǎng)特征四、菜單組成四、菜單組成菜單組成菜單組成湯水湯水冷盤冷盤熱葷菜熱葷菜河海鮮河海鮮位上菜位上菜風味菜風味菜香口菜香口菜油菜油菜主食（甜品）主食（甜品）風味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜風味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜香口菜：口味濃重的菜式，鐵板、炸、煎香口菜：口味濃重的菜式，鐵板、炸、煎點菜順序點菜順序河海鮮河海鮮刺身刺身冷盤冷盤熱菜熱菜湯水菜式湯水菜式位上菜位上菜主食（甜品）主食

9、（甜品）上菜順序上菜順序先清淡后濃重、先冷后熱、先生后熟先清淡后濃重、先冷后熱、先生后熟如有老人在場的情況下：熱的、熟的菜先上如有老人在場的情況下：熱的、熟的菜先上五、菜品銷售核心五、菜品銷售核心思考：菜品銷售賣什么？思考：菜品銷售賣什么？思考：什么是目標菜品？思考：什么是目標菜品？目標菜品的條件：加工快速、簡單、品質(zhì)穩(wěn)定目標菜品的條件：加工快速、簡單、品質(zhì)穩(wěn)定特色菜特色菜人無我有的菜人無我有的菜招牌菜招牌菜人有我優(yōu)的菜（附近）人有我優(yōu)的菜（附近）經(jīng)典菜經(jīng)典菜從開業(yè)到現(xiàn)在保留的菜式從開業(yè)到現(xiàn)在保留的菜式營業(yè)額較高、毛利較高營業(yè)額較高、毛利較高六、菜品推薦應遵循的原則六、菜品推薦應遵循的原則看人

10、點菜是上策，客人不同菜不同看人點菜是上策，客人不同菜不同便宴招待要考慮，點菜數(shù)量巧確定便宴招待要考慮，點菜數(shù)量巧確定上菜順序有講究，各種原料要協(xié)調(diào)上菜順序有講究，各種原料要協(xié)調(diào)顏色器皿多豐富，口味多樣不重復顏色器皿多豐富，口味多樣不重復應時順季點菜肴，特色菜肴印象深應時順季點菜肴，特色菜肴印象深早上主食益健康，營養(yǎng)配餐巧推銷早上主食益健康，營養(yǎng)配餐巧推銷毛利適中價合理，企業(yè)顧客雙滿意毛利適中價合理，企業(yè)顧客雙滿意六、菜品推薦應遵循的原則六、菜品推薦應遵循的原則原則一原則一五不重復五不重復原料、烹飪方法、口味、顏色、器皿原料、烹飪方法、口味、顏色、器皿原則二原則二因人而異原則因人而異原則年齡、性

11、別、人數(shù)、健康、季節(jié)、目的、性質(zhì)年齡、性別、人數(shù)、健康、季節(jié)、目的、性質(zhì)原則三原則三雙贏原則雙贏原則企業(yè)與客戶雙贏企業(yè)與客戶雙贏客戶滿意：值得顧客的滿意度客戶滿意：值得顧客的滿意度企業(yè)滿意：既要營業(yè)額又要毛利企業(yè)滿意：既要營業(yè)額又要毛利七、急推菜與滯銷菜的銷售能力七、急推菜與滯銷菜的銷售能力1 1、充分了解急銷菜肴的口味、制作方法、主料、配料，對人、充分了解急銷菜肴的口味、制作方法、主料、配料，對人 體有哪些益處等。體有哪些益處等。2 2、根據(jù)客人的消費水平適時適度來推銷。、根據(jù)客人的消費水平適時適度來推銷。3 3、通過語音溝通了解客人的口味愛好后再來進行推銷。、通過語音溝通了解客人的口味愛好

12、后再來進行推銷。4 4、推銷時不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然。、推銷時不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然。5 5、推銷時態(tài)度真誠，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)А?、推銷時態(tài)度真誠，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)А? 6、多從營養(yǎng)的角度為客人介紹。、多從營養(yǎng)的角度為客人介紹。模塊二：模塊二： 提升銷售業(yè)績的技巧提升銷售業(yè)績的技巧 點菜師的創(chuàng)利能力點菜師的創(chuàng)利能力一、主動銷售一、主動銷售加強店內(nèi)銷售加強店內(nèi)銷售 餐廳對內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入，做這樣的飲食生餐廳對內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入，做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務人員在熱情、輕松、友好的意需要有令人愉快的、能干的服務

13、人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品。氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品。加強主動銷售加強主動銷售 主動銷售要求服務人員有應變能力，當顧客已決定要什么主動銷售要求服務人員有應變能力，當顧客已決定要什么時，絕對沒有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點時，絕對沒有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點菜時不知道該點什么，這就是需要給予適當?shù)膸椭２藭r不知道該點什么，這就是需要給予適當?shù)膸椭?。一、主動銷售一、主動銷售主動銷售的目標主動銷售的目標適當增加食品和飲品的數(shù)量適當增加食品和飲品的數(shù)量A A每日營養(yǎng)需求每日營養(yǎng)需求 B B營養(yǎng)搭配營養(yǎng)搭配C C口味搭配口味搭配D

14、 D新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 E E吉利數(shù)字吉利數(shù)字 F F客戶好評客戶好評 G G今日特價今日特價適當增加高利潤食品和飲品的銷售量，增加菜單毛利的方法：適當增加高利潤食品和飲品的銷售量，增加菜單毛利的方法：A A不主動推介低毛利品種不主動推介低毛利品種B B適時減少低毛利的品種適時減少低毛利的品種C C多介紹高毛利的菜、飲品多介紹高毛利的菜、飲品適當提高顧客帳單平均消費額適當提高顧客帳單平均消費額A A適當增加品種適當增加品種B B推介高營業(yè)額品種推介高營業(yè)額品種C C鼓勵打包、外帶、預購鼓勵打包、外帶、預購二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 1 1、根據(jù)客戶的年齡推銷、根據(jù)客戶的年齡推銷

15、（1 1）老年客戶）老年客戶 生理物點：生理物點： 腎氣漸衰，氣血不足，隨著年齡的增長及生理結(jié)構(gòu)的變化，腎氣漸衰，氣血不足，隨著年齡的增長及生理結(jié)構(gòu)的變化，機體的各部分呈現(xiàn)出生理或病理的退化。臟腑功能的衰退，導機體的各部分呈現(xiàn)出生理或病理的退化。臟腑功能的衰退，導致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松軟、易消化的菜肴。致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松軟、易消化的菜肴。像這類顧客可以推銷一些口味清淡（低鹽、低脂、低糖）的菜像這類顧客可以推銷一些口味清淡（低鹽、低脂、低糖）的菜肴和一些滋補燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸鱖魚、多寶魚、羊肉肴和一些滋補燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸鱖魚、多寶魚、羊肉等。點菜

16、及服務時要耐心，不要急燥。等。點菜及服務時要耐心，不要急燥。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜（2 2）小孩、兒童）小孩、兒童 生理特點：生理特點： 臟腑嫩嬌，氣血功能處于幼弱狀態(tài)，易虛易實，發(fā)育尚未臟腑嫩嬌，氣血功能處于幼弱狀態(tài)，易虛易實，發(fā)育尚未常熟完善，配餐時應均衡全面，多選蔬菜，水果等清熱生津的常熟完善，配餐時應均衡全面，多選蔬菜，水果等清熱生津的食品和膳食纖維較多的粗、雜糧，以大便干燥，配膳應特別注食品和膳食纖維較多的粗、雜糧，以大便干燥，配膳應特別注意各種維生素及微量元素食品的搭配，促進兒童生長發(fā)育。菜意各種維生素及微量元素食品的搭配，促進兒童生長發(fā)育。菜品要求新鮮，少骨無刺

17、，顏色艷麗，形狀新奇，入口爽滑，香品要求新鮮，少骨無刺，顏色艷麗，形狀新奇，入口爽滑，香甜的菜肴，從大人的角度要求孩子吃高營養(yǎng)、高蛋白的食物，甜的菜肴，從大人的角度要求孩子吃高營養(yǎng)、高蛋白的食物，如魚蝦、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。如魚蝦、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。另外兒童好奇心強（尤對色形），喜歡食用方便，可推薦一些另外兒童好奇心強（尤對色形），喜歡食用方便，可推薦一些易于取拿或香酥食品。易于取拿或香酥食品。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 2 2、根據(jù)客戶的性別推銷、根據(jù)客戶的性別推銷（1 1）女性）女性 女性：更注重質(zhì)價比，對色、形較挑剔、關(guān)注細節(jié)女

18、性：更注重質(zhì)價比，對色、形較挑剔、關(guān)注細節(jié) 生理特點生理特點 女性具有一系列特殊的生理過程，臟腑組織的生理功能隨女性具有一系列特殊的生理過程，臟腑組織的生理功能隨不同時期而發(fā)生變化。除應遵循一般的酸甜口味及美容的要求不同時期而發(fā)生變化。除應遵循一般的酸甜口味及美容的要求外，還應結(jié)合其生理特點科學食補。外，還應結(jié)合其生理特點科學食補。如青春期女性：宜補腎益精，可選用海參、烏骨雞、羊肉、大如青春期女性：宜補腎益精，可選用海參、烏骨雞、羊肉、大棗、黑芝麻、胡蘿卜、枸杞子等；棗、黑芝麻、胡蘿卜、枸杞子等；中年女性：以養(yǎng)益肝血。疏肝解郁為主，可選用阿膠、豬肝、中年女性：以養(yǎng)益肝血。疏肝解郁為主，可選用阿

19、膠、豬肝、黑木耳、陳皮、麥菜、薄荷、烏賊、玫瑰花等。黑木耳、陳皮、麥菜、薄荷、烏賊、玫瑰花等。老年女性：以補養(yǎng)脾氣血為主，可選用黨參、茯苓、牛肉、雞老年女性：以補養(yǎng)脾氣血為主，可選用黨參、茯苓、牛肉、雞肉、山藥、香菇、鱖魚、蓮子等。肉、山藥、香菇、鱖魚、蓮子等。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 3 3、根據(jù)客戶的健康狀況推銷、根據(jù)客戶的健康狀況推銷（1 1）肥胖、高血脂癥、膽囊炎、急慢性胰腺炎等客人）肥胖、高血脂癥、膽囊炎、急慢性胰腺炎等客人 A A、限制脂肪的攝入，選擇脂肪含量少的食物，并減少烹調(diào)、限制脂肪的攝入，選擇脂肪含量少的食物，并減少烹調(diào)用油。用油。 B B、忌用肥肉、油炸食

20、品、忌用肥肉、油炸食品 C C、烹調(diào)方法多選用無油或少油烹飪方法，如蒸、燉、煮、烹調(diào)方法多選用無油或少油烹飪方法，如蒸、燉、煮、熬、燴、鹵、拌等。熬、燴、鹵、拌等。 D D、食物應清淡，少刺激，易消化、食物應清淡，少刺激，易消化二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜（2 2）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人 A A、忌用膽固醇含量高的各種內(nèi)臟，如心、肝、腎、腦、魚、忌用膽固醇含量高的各種內(nèi)臟，如心、肝、腎、腦、魚子等。蛋黃的攝入量每天不超過一個子等。蛋黃的攝入量每天不超過一個 B B、保證攝入充足的蛋白質(zhì)，可用植物蛋白質(zhì)（豆腐及其制、保證攝入充足的蛋白質(zhì)，可用植

21、物蛋白質(zhì)（豆腐及其制品）代替部分動物蛋白質(zhì)。多介紹豆制品和菌類。品）代替部分動物蛋白質(zhì)。多介紹豆制品和菌類。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜（3 3）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人 A A、飲食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香腸、火、飲食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香腸、火腿、臘肉、咸蛋、皮蛋等。腿、臘肉、咸蛋、皮蛋等。 B B、根據(jù)個人情況，少量選用加堿食物，如油餅、火燒、花、根據(jù)個人情況，少量選用加堿食物，如油餅、火燒、花卷等。卷等。 C C、低鹽飲食味覺較差，長期食用會引起食欲減退，為刺激、低鹽飲食味覺較差，長期食用會引起食欲減退

22、，為刺激食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻醬等改善菜肴的口味，并注食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻醬等改善菜肴的口味，并注意色、香、形的合理搭配。意色、香、形的合理搭配。 D D、可選用新鮮的蔬菜、水果和果汁，既可達到攝入足量維、可選用新鮮的蔬菜、水果和果汁，既可達到攝入足量維生素、礦物質(zhì)的目的，又可增進食欲。生素、礦物質(zhì)的目的，又可增進食欲。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜（4 4）糖尿病、高血糖等客人）糖尿病、高血糖等客人 A A、控制脂肪和膽固醇的攝入、控制脂肪和膽固醇的攝入 B B、不過多的推薦米、面類主食、不過多的推薦米、面類主食 C C、多推薦豆類、菌類食物、多推薦豆類、菌類食物

23、 D D、適當增加山藥、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物、適當增加山藥、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜（5 5）痛風、高尿酸等客人）痛風、高尿酸等客人 A A、限制嘌呤攝入，適當?shù)剡x擇食物。無論急性期或緩解期，、限制嘌呤攝入，適當?shù)剡x擇食物。無論急性期或緩解期，均應禁忌含高量嘌呤的食品（每均應禁忌含高量嘌呤的食品（每100100克含嘌呤克含嘌呤150-1000mg150-1000mg者），者），如鳳尾魚、沙丁魚、動物內(nèi)臟、濃肉湯等如鳳尾魚、沙丁魚、動物內(nèi)臟、濃肉湯等 B B、蛋白質(zhì)攝入量不宜過高，可選用牛奶、干酷、雞蛋、谷、蛋白質(zhì)攝入量不宜過高，可選用牛奶、干

24、酷、雞蛋、谷類、蔬菜作為蛋白質(zhì)的來源。類、蔬菜作為蛋白質(zhì)的來源。 C C、限制脂肪的攝入量，烹調(diào)方法可多采用蒸、煮、燉、氽、限制脂肪的攝入量，烹調(diào)方法可多采用蒸、煮、燉、氽等用油少的方法。等用油少的方法。 D D、以碳水化合物作為能量的主要來源。、以碳水化合物作為能量的主要來源。 E E、增加蔬菜、水果等堿性食物的供給，促進體內(nèi)尿酸排泄。、增加蔬菜、水果等堿性食物的供給，促進體內(nèi)尿酸排泄。 F F、大量飲酒有可能引起痛風急性發(fā)作，故痛風病人最好不、大量飲酒有可能引起痛風急性發(fā)作，故痛風病人最好不飲酒，咖啡、茶、可可飲酒，咖啡、茶、可可 可適當飲用。（注：每日膳食中攝取可適當飲用。（注：每日膳食

25、中攝取嘌呤的量不超過嘌呤的量不超過150mg150mg為宜）為宜）二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 4 4、應對季節(jié)變化的點菜技術(shù)、應對季節(jié)變化的點菜技術(shù) （1 1）春季）春季 春季是萬物復蘇之季，陽氣漸漸升騰，人體的陽氣也隨之春季是萬物復蘇之季，陽氣漸漸升騰，人體的陽氣也隨之升發(fā)，導致肝氣旺盛。由于氣溫漸漸回升，細菌病毒大量繁殖，升發(fā)，導致肝氣旺盛。由于氣溫漸漸回升，細菌病毒大量繁殖，所以易患感冒、肺炎等癥。此時，五臟屬肝，應省酸增甘以養(yǎng)所以易患感冒、肺炎等癥。此時，五臟屬肝，應省酸增甘以養(yǎng)脾氣。脾氣。 食補配膳應以平補為主?？蛇x清淡可口、辛溫、甘甜的食食補配膳應以平補為主?？蛇x清淡

26、可口、辛溫、甘甜的食物。忌酸、澀、油、生冷和刺激性食物。適當搭配清肝原料，物。忌酸、澀、油、生冷和刺激性食物。適當搭配清肝原料，以防肝陽生發(fā)太過。多選綠色蔬菜、水果來提高人體的免疫功以防肝陽生發(fā)太過。多選綠色蔬菜、水果來提高人體的免疫功能，如：春筍、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、薺菜。少食肥肉能，如：春筍、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、薺菜。少食肥肉等高脂肪食物，飲酒也不宜過多。等高脂肪食物，飲酒也不宜過多。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 （2 2）夏季）夏季 夏季氣候炎熱，是萬物生稱最茂盛的季節(jié)，暑濕之氣容易夏季氣候炎熱，是萬物生稱最茂盛的季節(jié)，暑濕之氣容易乘虛而入，使人體消耗較大。由于出

27、汗較多，蛋白質(zhì)分解增加，乘虛而入，使人體消耗較大。由于出汗較多，蛋白質(zhì)分解增加，易導致人體的耐力入抵抗力降低，食欲減退。此時五臟屬心，易導致人體的耐力入抵抗力降低，食欲減退。此時五臟屬心，應省苦增辛以養(yǎng)肺氣。應省苦增辛以養(yǎng)肺氣。 食補配膳應以甘寒、清涼為宜，適量加入清心火、補氣生食補配膳應以甘寒、清涼為宜，適量加入清心火、補氣生津的原料，并調(diào)劑食物的色、香、味以增加食欲，及時補充水津的原料，并調(diào)劑食物的色、香、味以增加食欲，及時補充水分?？蛇x用：綠豆、西瓜、烏梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鴨分?？蛇x用：綠豆、西瓜、烏梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鴨肉、蛋黃、大棗、香菇、黃瓜、綠豆芽、茄子、絲瓜等。肉、

28、蛋黃、大棗、香菇、黃瓜、綠豆芽、茄子、絲瓜等。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 （3 3）秋季）秋季 秋季氣候涼爽干燥，炎暑漸消，氣溫易變，是舊病易復發(fā)秋季氣候涼爽干燥，炎暑漸消，氣溫易變，是舊病易復發(fā)的季節(jié)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，人們的食欲逐漸提高。此時五臟屬的季節(jié)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，人們的食欲逐漸提高。此時五臟屬肺，應少辛增酸以養(yǎng)肝氣。肺，應少辛增酸以養(yǎng)肝氣。 食補最好選用平補的食物，即不燥不膩的食品。由于食補最好選用平補的食物，即不燥不膩的食品。由于“秋秋燥燥”易出現(xiàn)口干、唇焦、鼻燥等癥，宜選用滋養(yǎng)潤燥的補品。易出現(xiàn)口干、唇焦、鼻燥等癥，宜選用滋養(yǎng)潤燥的補品。配膳可選用養(yǎng)陰潤燥、生津養(yǎng)肺

29、的食物，如黨參、麥冬、燕窩、配膳可選用養(yǎng)陰潤燥、生津養(yǎng)肺的食物，如黨參、麥冬、燕窩、百合、銀耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、百合、銀耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、柿子、菠蘿等，脾胃虛弱、消化不良可選用蓮子、紅棗、山藥。柿子、菠蘿等，脾胃虛弱、消化不良可選用蓮子、紅棗、山藥。立秋后，西瓜、菜瓜均應少使用，以防損傷脾胃的陽氣，辣椒立秋后，西瓜、菜瓜均應少使用，以防損傷脾胃的陽氣，辣椒生蔥也要減量。生蔥也要減量。二、因人而宜進行點菜二、因人而宜進行點菜 （4 4）冬季）冬季 冬季氣候寒冷，萬物封甚，人體陽氣潛藏，臟腑功能減退。冬季氣候寒冷，萬物封甚，人體陽氣潛藏，臟

30、腑功能減退。此時，五臟屬腎，應省咸增苦以養(yǎng)心氣。中醫(yī)認為，冬季是儲此時，五臟屬腎，應省咸增苦以養(yǎng)心氣。中醫(yī)認為，冬季是儲藏的季節(jié)，有利于人體營養(yǎng)物質(zhì)的吸收與儲藏。因此，是進補藏的季節(jié)，有利于人體營養(yǎng)物質(zhì)的吸收與儲藏。因此，是進補的最好時機，它可以改善人體的健康狀況，促進新陳代謝，強的最好時機，它可以改善人體的健康狀況，促進新陳代謝，強壯身體。冬季人們食欲增強，食物容易吸收，是食補的最好時壯身體。冬季人們食欲增強，食物容易吸收，是食補的最好時機。機。 食補配膳可選用脂膏、滋膩的食物和動物性補品。食物應食補配膳可選用脂膏、滋膩的食物和動物性補品。食物應熱食，但燥熱的食物不可過多，以防陽氣郁而化熱。

31、黏硬、生熱食，但燥熱的食物不可過多，以防陽氣郁而化熱。黏硬、生冷食物屬陰，也不可多食，以防傷及脾胃之陽。食療配膳應多冷食物屬陰，也不可多食，以防傷及脾胃之陽。食療配膳應多選用溫辛、補腎陽的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圓、胡選用溫辛、補腎陽的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圓、胡蘿卜、油菜、菠菜、綠豆芽、辣椒、蔥、姜、蒜等。清燉及紅蘿卜、油菜、菠菜、綠豆芽、辣椒、蔥、姜、蒜等。清燉及紅燒肉類、火鍋類亦可多食一些。燒肉類、火鍋類亦可多食一些。三、常用銷售方法三、常用銷售方法1 1、直接銷售法、直接銷售法將一種菜肴直接介紹給客人，可以用肯定將一種菜肴直接介紹給客人，可以用肯定性語言，此種方法適用于熟

32、客。性語言，此種方法適用于熟客。2 2、間接銷售法、間接銷售法將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇客人選擇3 3、分析法、分析法將某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、將某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、味別特性詳細介紹給客人，讓客人做決定。味別特性詳細介紹給客人，讓客人做決定。三、常用銷售方法三、常用銷售方法4 4、建議性銷售、建議性銷售通過對產(chǎn)品進行描述，利用能使顧客感覺通過對產(chǎn)品進行描述，利用能使顧客感覺到印象深刻的語言，從而提高顧客購買欲望，滿足他們的需求，到印象深刻的語言，從而提高顧客購買欲望，滿足他們的需求，促使顧客來享用和購買我們的

33、產(chǎn)品。促使顧客來享用和購買我們的產(chǎn)品。5 5、捆綁銷售、捆綁銷售當顧客決定購買一產(chǎn)品時建議，推薦另一種當顧客決定購買一產(chǎn)品時建議，推薦另一種與之相匹配的產(chǎn)品。與之相匹配的產(chǎn)品。6 6、升級銷售、升級銷售在顧客原有購買決定的情況下，銷售利潤更在顧客原有購買決定的情況下，銷售利潤更高產(chǎn)品或銷售更大量或潛在更高的產(chǎn)品。高產(chǎn)品或銷售更大量或潛在更高的產(chǎn)品。四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧1 1、形象解剖術(shù)：、形象解剖術(shù)：用生動的語言，把菜肴的形象特點展示在客用生動的語言，把菜肴的形象特點展示在客人面前，使之產(chǎn)生好感，引起客人的食欲，達到銷售的目的。人面前，使之產(chǎn)生好感，引起客人的食欲，達到銷售的目

34、的。四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧2 2、加碼銷售術(shù)：、加碼銷售術(shù)：在介紹中強調(diào)某個菜給客人帶來的好處和利在介紹中強調(diào)某個菜給客人帶來的好處和利益，銷售的語言步步深入，象一個個籌碼一樣，逐步加重這個益，銷售的語言步步深入，象一個個籌碼一樣，逐步加重這個菜所帶來的好處的分量。（小米煮海參）菜所帶來的好處的分量。（小米煮海參）四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧3 3、代客下決心的技巧：、代客下決心的技巧：當客人似定非定，多少還有點猶豫不當客人似定非定，多少還有點猶豫不決時，服務人員應用肯定疑問句向客人說明，如果他確定下來決時，服務人員應用肯定疑問句向客人說明，如果他確定下來后我們會盡力做好

35、的其他事項，以激起客人做最后決定的信心。后我們會盡力做好的其他事項，以激起客人做最后決定的信心。4 4、利用客人之間的矛盾進行銷售的技巧：、利用客人之間的矛盾進行銷售的技巧：當客人對菜品選擇當客人對菜品選擇有不同看法時，服務人員應明確地贊同點菜一方客人的意見，有不同看法時，服務人員應明確地贊同點菜一方客人的意見，用有說服力的話題支持要買的客人的觀點，使其他客人改變各用有說服力的話題支持要買的客人的觀點，使其他客人改變各自的看法。自的看法。5 5、因物制宜的銷售技巧：、因物制宜的銷售技巧：根據(jù)原材料的特點，給客人提供合根據(jù)原材料的特點，給客人提供合理的建議，增加酒店的銷售量理的建議，增加酒店的銷

36、售量五、影響菜品銷售的問題及注意五、影響菜品銷售的問題及注意客人就坐時客人就坐時 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的桌椅碼發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的桌椅碼 放和排列不整齊放和排列不整齊 發(fā)現(xiàn)餐具有污點或擺放不整齊發(fā)現(xiàn)餐具有污點或擺放不整齊 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破損或有缺口、裂痕，口布擺放隨意發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破損或有缺口、裂痕，口布擺放隨意 在顧客人數(shù)與餐位的數(shù)字不符時，加餐具或撤餐具在顧客人數(shù)與餐位的數(shù)字不符時，加餐具或撤餐具 的速度過慢的速度過慢五、影響菜品銷售的問題及注意五、影響菜品銷售的問題及注意服務過程中服務過程中菜肴不新鮮或出了質(zhì)量問題菜肴不新鮮或出了質(zhì)量問題上菜速度慢，顧客等待

37、時間過長，服務員沒有解釋或道歉上菜速度慢，顧客等待時間過長，服務員沒有解釋或道歉反復詢問客人反復詢問客人“誰點的菜誰點的菜” ” ”你點了什么菜你點了什么菜“上錯菜上錯菜服務員之間大聲交談或動作聲響過大服務員之間大聲交談或動作聲響過大沒有及時添加飲料沒有及時添加飲料骨碟或煙灰缸沒有及時更換或需多次提醒骨碟或煙灰缸沒有及時更換或需多次提醒五、影響菜品銷售的問題及注意五、影響菜品銷售的問題及注意客人到達時或者即將離開時客人到達時或者即將離開時餐廳晚開門或提前關(guān)門餐廳晚開門或提前關(guān)門當客人進門后，發(fā)現(xiàn)有空位子但沒有服務員帶領(lǐng)入座當客人進門后，發(fā)現(xiàn)有空位子但沒有服務員帶領(lǐng)入座迎賓員在帶領(lǐng)客人入位時面無

38、表情迎賓員在帶領(lǐng)客人入位時面無表情客人進入餐廳時服務員沒有微笑表示迎接或打招呼客人進入餐廳時服務員沒有微笑表示迎接或打招呼對于已在進餐中有不愉快的顧客，迎賓或服務員沒有再次表對于已在進餐中有不愉快的顧客，迎賓或服務員沒有再次表示歉意示歉意快到餐廳關(guān)門時，客人還沒走，服務員就將部分燈關(guān)掉或開快到餐廳關(guān)門時，客人還沒走，服務員就將部分燈關(guān)掉或開始打掃衛(wèi)生始打掃衛(wèi)生模塊三：模塊三： 銷售的語言技巧銷售的語言技巧 點菜師的溝通能力點菜師的溝通能力點菜技術(shù)點菜技術(shù)常用的推銷語言常用的推銷語言1、多用選擇性疑問句，少用決策性問句及沒有目的的問句、多用選擇性疑問句，少用決策性問句及沒有目的的問句2、運用加、

39、減、乘、除法、運用加、減、乘、除法3、將顧客單一需求引向多元化選擇、將顧客單一需求引向多元化選擇4、利用典故、故事、幽默的順口溜等、利用典故、故事、幽默的順口溜等5、借他人之口、借他人之口6、親近法、親近法7、吉祥法、吉祥法8、行為暗示成交法、行為暗示成交法9、附和認同法、附和認同法10、貼身秘書成交法、貼身秘書成交法點菜技術(shù)點菜技術(shù)溝通技巧溝通技巧引導顧客說引導顧客說聽懂顧客想說的話聽懂顧客想說的話說顧客愿聽的話，說清楚自己想說的話說顧客愿聽的話，說清楚自己想說的話談話的內(nèi)容談話的內(nèi)容對方感興趣的話題對方感興趣的話題對方擅長的話題對方擅長的話題關(guān)心對方生活的話題關(guān)心對方生活的話題點菜技術(shù)點菜

40、技術(shù)溝通技巧溝通技巧自然地使用正確的語言自然地使用正確的語言絕對不要使用客人很難理解的專業(yè)用語或流行語絕對不要使用客人很難理解的專業(yè)用語或流行語以客人能聽清楚的速度和音量說話以客人能聽清楚的速度和音量說話要時常意識到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度要時常意識到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度對待客人對待客人所說的話要使人舒服又能讓人正確理解所說的話要使人舒服又能讓人正確理解準確地使用禮貌用語和敬語準確地使用禮貌用語和敬語點菜技巧點菜技巧電話溝通電話溝通 電話語言電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通過服務人員打電話或接聽電話

41、時的聲音和語言感染力可以讓客過服務人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。1 1、提高電話語言的聲音及語言感染力的、提高電話語言的聲音及語言感染力的5 5個關(guān)鍵個關(guān)鍵語速、語氣、語調(diào)語速、語氣、語調(diào)清晰、簡潔清晰、簡潔音量適中音量適中熱情、帶笑的聲音熱情、帶笑的聲音真誠、關(guān)心的態(tài)度真誠、關(guān)心的態(tài)度點菜技巧點菜技巧電話溝通電話溝通2 2、接聽電話時應注意的細節(jié)和規(guī)范、接聽電話時應注意的細節(jié)和規(guī)范 保持態(tài)度端正保持態(tài)度端正 三聲之內(nèi)迅速接聽三聲之內(nèi)迅速接聽 重要的第一聲重要的第一

42、聲 準確了解來電目的準確了解來電目的 認真做好接聽記錄認真做好接聽記錄 別讓客戶久候別讓客戶久候 對客戶一視同仁對客戶一視同仁 小心輕放電話小心輕放電話 不宜率先提出中止通話的要求不宜率先提出中止通話的要求模塊四：模塊四： 拜訪客戶的技巧拜訪客戶的技巧 倍增客戶的能力倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力讓你的客戶認識并記住你讓你的客戶認識并記住你擴大你的客戶群擴大你的客戶群管理你的客戶管理你的客戶提高你的訂餐率提高你的訂餐率一、倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力u首先要了解企業(yè)的營銷運作模式和產(chǎn)品特色首先要了解企業(yè)的營銷運作模式和產(chǎn)品特色u每天留意前來消費而又沒有提前訂餐的客人每天留意前來消費而又沒有提前訂餐的客人u當客人向你訂餐時，你必須做好充分的餐前準備當客人向你訂餐時，你必須做好充分的餐前準備u迎客時，時時留意保安、迎賓在對講機中報的客名迎客時，時時留意保安、迎賓在對講機中報的客名u客人用餐期間一定要去拜訪客人客人用餐期間一定要去拜訪客人u如果時間允許，盡可能多為客人親自提供服務如果時間允許，盡可能多為客人親自提供服務u客人走時，要把客人熱情地送到門口客人走時，要把客人熱情地送到門口u節(jié)日或店內(nèi)搞活動時要給自己的客戶發(fā)信息并問