某公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程

1、融源印務(wù)有限責(zé)任公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)二一二年十二月目錄銷售團(tuán)隊(duì)管理1. 銷售經(jīng)理的角色定位及職責(zé)2. 組織及管理銷售團(tuán)隊(duì)3. 培訓(xùn)及輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)4. 激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)5. 銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理大客戶管理及發(fā)展系統(tǒng)6. 重點(diǎn)客戶組合分析（十步驟）7. 重點(diǎn)客戶分析8. 重點(diǎn)客戶銷售9. 重點(diǎn)客戶銷售后勤支撐系統(tǒng) 1.銷售經(jīng)理的角色定位及職責(zé)1.1評(píng)估銷售管理技巧:1.對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解2.對(duì)全局銷售策略的理解3.對(duì)不同市場(chǎng)細(xì)分銷售戰(zhàn)略的理解4.將銷售戰(zhàn)略傳達(dá)給銷售人員5.幫助銷售員制訂各自市場(chǎng)和區(qū)域的銷售計(jì)劃6.為銷售員規(guī)定目標(biāo)7.與銷售團(tuán)隊(duì)建立和諧的關(guān)系8.指導(dǎo)和訓(xùn)練銷售員9.協(xié)助銷售員開(kāi)發(fā)新客戶10.察看

2、銷售員的客戶訪問(wèn)計(jì)劃11.幫助銷售員根據(jù)潛力對(duì)客戶分類12.評(píng)價(jià)銷售員的客戶報(bào)告13.為銷售員提供適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)信息14.確保銷售員得到激勵(lì)15.對(duì)銷售員進(jìn)行經(jīng)常性評(píng)價(jià)16.將業(yè)績(jī)管理體系與公司和地區(qū)目標(biāo)聯(lián)系17.招聘優(yōu)秀員工18.有完善的銷售后勤支撐系統(tǒng)19.將銷售團(tuán)隊(duì)的想法與管理層定期進(jìn)行交流20.針對(duì)每個(gè)重點(diǎn)客戶有1年戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃1.2關(guān)注最重要的職責(zé)，掌握發(fā)展動(dòng)向十大主要職責(zé):1.戰(zhàn)略與目標(biāo)2.營(yíng)銷策劃3.招聘4.組織5.培汌6.激勵(lì)7.分析及預(yù)測(cè)8.實(shí)施9.控制10.建立系統(tǒng)、流程1.3行動(dòng)與目標(biāo)銷售活動(dòng)（36）o 與推銷人員進(jìn)行客戶訪問(wèn)o 親自向客戶推銷o 處理問(wèn)題o 根據(jù)客戶的特殊需

3、要進(jìn)行決策人事活動(dòng)（20%）o 培訓(xùn)推銷員o 建立業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)o 策劃和舉辦銷售會(huì)議o 為推銷員提出解決問(wèn)題的建議o 招聘和選擇新的推銷人員o 修訂區(qū)域銷售的具體規(guī)定o 評(píng)價(jià)薪資項(xiàng)目o 預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)的區(qū)域未來(lái)的人員需求營(yíng)銷活動(dòng)（18）o 分析銷售數(shù)據(jù)o 向推銷人員傳達(dá)公司的信息o 消化管理方面的知識(shí)和信息o 總結(jié)管理中銷售和客戶信息o 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)o 預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)區(qū)域未來(lái)的銷售情況o 評(píng)價(jià)區(qū)域市場(chǎng)占有率以及銷售人員的區(qū)域協(xié)作情況o 建議進(jìn)行價(jià)格、交貨、安排、宣傳品的調(diào)整或者建議開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品o 管理廣告和/或其它非銷售的宣傳活動(dòng)管理活動(dòng)（18%）o 管理外地辦事處o 記錄o 同不滿意的客戶打交道o 撰寫

4、地區(qū)運(yùn)作中各方面情況的報(bào)告財(cái)務(wù)活動(dòng)（8%）o 分析銷售費(fèi)用數(shù)據(jù)o 控制存貨成本o 控制各辦事處運(yùn)作成本o 關(guān)注地區(qū)中與利潤(rùn)有關(guān)的費(fèi)用傾向o 制定預(yù)算o 對(duì)地區(qū)所需要的其它費(fèi)用支出提出建議1.4設(shè)定優(yōu)先順序帕羅特法則：20%的時(shí)間產(chǎn)生80的收益有效利用時(shí)間的秘訣在于有所側(cè)重和有所取舍，意思是說(shuō)你要知道哪些事情能帶來(lái)最大的收益。分別從你的上司，你的潛在客戶和你自己的角度來(lái)看一下你的五件回報(bào)率最高的事情是什么，根據(jù)幾個(gè)角度確定哪些事情從整體上講對(duì)你回報(bào)最高。1.5每周進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)每周計(jì)劃指南目標(biāo)（這個(gè)星期中我希望完成的事情）1.6銷售經(jīng)理工作流程:工作執(zhí)行情況: (優(yōu)、良、普通、差)1清楚企業(yè)

5、策略、目標(biāo)2分析:o 行業(yè)、市場(chǎng)o 客戶o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手o 自身: 團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、服務(wù)、流程3定立團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo) (上司批準(zhǔn))4銷售計(jì)劃:o 產(chǎn)品、服務(wù)、捆梆o 定價(jià)o 促銷o 渠道o 人員o 客戶分類、針對(duì)每個(gè)重要客戶做計(jì)劃5實(shí)施團(tuán)隊(duì)銷售:o 招聘o 分工o 培訓(xùn)及學(xué)習(xí)o 激勵(lì)o 客戶訪問(wèn)、建立關(guān)系、發(fā)掘需求、收集訊息o 客戶建議書、技術(shù)方案、報(bào)價(jià)、投標(biāo)o 展示、示范、測(cè)試o 合同簽定o 項(xiàng)目施工o 服務(wù)6.控制:o 分析銷售數(shù)據(jù)o 追蹤實(shí)施效果、客戶意見(jiàn)o 及時(shí)反饋、調(diào)整o 處理客戶問(wèn)題、投訴o 確保質(zhì)量、售后服務(wù)o 信用管理o 建立系統(tǒng)、流程、支撐系統(tǒng)，好讓銷售隊(duì)伍自動(dòng)化o 業(yè)績(jī)分析、管理2.

6、組織及管理銷售團(tuán)隊(duì)2.1銷售人員的招聘最好的銷售人員的特點(diǎn):o 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)且具有創(chuàng)新精神o 有很強(qiáng)的使命感o 對(duì)解決問(wèn)題的興趣大于銷售的興趣o 將顧客視為合作伙伴o 將遭受拒絕視為有價(jià)值的信息o 在會(huì)見(jiàn)客戶之前總是在心中排練一遍o 全面地研究客戶/調(diào)查客戶o 態(tài)度和藹、與下屬討論商量o 讓新客戶感到好奇超級(jí)銷售人員同樣具有：o 銷售場(chǎng)合中地感召力o 很強(qiáng)的幽默感o 優(yōu)秀的計(jì)劃和準(zhǔn)備能力o 精力旺盛o 遭到拒絕時(shí)能保持堅(jiān)韌和冷靜員工招聘銷售人員的三個(gè)基本素質(zhì)每個(gè)專業(yè)的銷售人員都具有以下三個(gè)基本特點(diǎn)1 他或她的性格很適合銷售2 他或她了解產(chǎn)品和客戶3 他或她懂得銷售技巧招聘銷售人員在對(duì)職務(wù)申請(qǐng)者

7、進(jìn)行面試之前，最好知道究竟想要什么樣的人。所招聘的員工應(yīng)具備的知識(shí)、技能和性格。2.2團(tuán)隊(duì)分工:o 市場(chǎng)細(xì)分:o 企業(yè)類別:o 行業(yè)o 地域o 產(chǎn)品需求o 團(tuán)隊(duì)成員能力、協(xié)作o 跨部門合作: 技術(shù)、營(yíng)銷、客服o 資源2.3傳達(dá)戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)o 關(guān)系o 信任o 目標(biāo)o 計(jì)劃o 行動(dòng)o 成績(jī)工作標(biāo)準(zhǔn):向業(yè)務(wù)員定下及傳述的標(biāo)準(zhǔn)是什么?時(shí)間運(yùn)用管理、發(fā)展客戶產(chǎn)品知識(shí)客戶方析業(yè)績(jī)目標(biāo)業(yè)績(jī)報(bào)告銷售費(fèi)用服務(wù)水平2.4銷售目標(biāo)的設(shè)定:目標(biāo)：一般定立的目標(biāo):o 提高整個(gè)地區(qū)的銷售量o 比去年的銷量提高一定百分比o 提高特定客戶對(duì)特定產(chǎn)品的購(gòu)買量o 在特定細(xì)分市場(chǎng)中提高總銷量或某種產(chǎn)品的銷量o 整個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)減少一定

8、的費(fèi)用o 新客戶數(shù)量o 將不同級(jí)別的客戶升級(jí)o 降低客戶訪問(wèn)的成本預(yù)期目標(biāo):一個(gè)成功的銷售人員必須:o 不斷地補(bǔ)充自己的潛在客戶源o 衡量潛在客戶以確定他們是否合乎客戶的標(biāo)準(zhǔn)o 研究每個(gè)預(yù)期客戶的需要o 為潛在客戶的問(wèn)題提出解決方案業(yè)務(wù)員必須進(jìn)行以下投入:o 每周、每月最低客戶訪問(wèn)量o 每周、每月最低預(yù)期客戶數(shù)量o 每周、每月預(yù)期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲蛻舻淖畹蛿?shù)量o 其它:s 給客戶: 技術(shù)方案、客戶建議書、展示、示范、測(cè)試等2.5銷售人員的時(shí)間控制每周訪問(wèn)安排:銷售人員需要進(jìn)行的訪問(wèn)已經(jīng)進(jìn)行的訪問(wèn)日期公司拜訪方式目標(biāo)結(jié)果將要采取的行勁下一訪問(wèn)時(shí)間增加銷售人員時(shí)間的途徑:o 減少計(jì)劃訪問(wèn)量，特別是B

9、級(jí)和C級(jí)客戶o 減少外出和等待時(shí)間o 減少平均訪問(wèn)時(shí)間o 減少不用于銷售的時(shí)間o 利用電話、Email3.培訓(xùn)及輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)3.1了解團(tuán)隊(duì)為什么銷售人員需要培訓(xùn)?銷售人員的不足之處：o 89的被調(diào)查者說(shuō)銷售人員不了解他們的產(chǎn)品；o 88的被調(diào)查者說(shuō)銷售人員在銷售過(guò)程中不出示產(chǎn)品，他們銷售的好像只是價(jià)格；o 85的被調(diào)查者說(shuō)銷售人員不能領(lǐng)會(huì)他們的意思；o 82的被調(diào)查者說(shuō)不會(huì)從相同的銷售人員或公司再次購(gòu)買，因?yàn)樗麄兪艿搅恕昂雎浴焙汀安恢匾暋薄Ａ硗?，一個(gè)對(duì)福布斯五百家公司的調(diào)查顯示，許多的推銷員甚至對(duì)他們所負(fù)責(zé)的區(qū)域根本就不加以組織計(jì)劃；o 83的銷售人員不知道銷售訪問(wèn)的適當(dāng)時(shí)間長(zhǎng)度；o 77的被

10、調(diào)查者不懂得利用電腦來(lái)進(jìn)行時(shí)間和地區(qū)管理；o 72不制定每個(gè)客戶的利潤(rùn)目標(biāo)；o 63不懂得運(yùn)用既定的行程安排模式；o 54對(duì)他們的時(shí)間利用情況不會(huì)加以有組織的分析；o 51不知道對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最經(jīng)濟(jì)的訪問(wèn)量是多少；o 30不進(jìn)行訪問(wèn)安排；o 25沒(méi)有一個(gè)根據(jù)客戶潛力將客戶進(jìn)行分類的體系；o 24不設(shè)定客戶銷售目標(biāo)；o 19不使用訪問(wèn)報(bào)告系統(tǒng)。3.2知識(shí)請(qǐng)單:市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是什么？例子：位于區(qū)域中前20%的預(yù)期客戶的名稱和地址例子：公司有關(guān)客戶服務(wù)的政策例子：了解公司最主要的五種產(chǎn)品的具體作用來(lái)源:在哪里？獲取:怎樣得到？時(shí)機(jī):什么時(shí)候開(kāi)始學(xué)習(xí)？證明:我們?cè)鯓又浪麄円褜W(xué)到了這些知識(shí)？

11、3.3指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)的五個(gè)步驟： 2獲得反饋1技能觀察3示范4準(zhǔn)備5復(fù)習(xí)步驟一：觀察指導(dǎo)就是要使人的技能得到提高。如果你在指導(dǎo)某人，你必須首先確定這個(gè)人對(duì)銷售過(guò)程有一個(gè)大體的理解。這樣，你必須觀察這個(gè)過(guò)程，觀察這個(gè)人的這項(xiàng)技能的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用情況。在對(duì)此人的客戶訪問(wèn)進(jìn)行觀察時(shí)，不要參與到訪問(wèn)中。這個(gè)銷售員必須事前知道銷售經(jīng)理不會(huì)介入到訪問(wèn)中，這一點(diǎn)很重要。同時(shí)銷售經(jīng)理也必須明確，他充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)教練的角色，他的目的是觀察。 步驟二：得到反饋從銷售人員那里得到反饋的最好的方法就是問(wèn)他們以下三個(gè)問(wèn)題：1 這次訪問(wèn)的目的是什么2 你打算怎樣達(dá)到這個(gè)目的3 你認(rèn)為，訪問(wèn)過(guò)程中發(fā)生了什么在提出這三個(gè)問(wèn)題時(shí)（包括“

12、為什么”），讓你的銷售人員分析他在銷售場(chǎng)合中的角色。在這個(gè)人全部核實(shí)了他的答案之后，教練就可以針對(duì)那些他不理解的地方以及那些購(gòu)買者沒(méi)有顯出興趣的地方進(jìn)行專門指導(dǎo)。當(dāng)銷售人員回答這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨意地問(wèn)這些的第四個(gè)問(wèn)題，為什么？為什么銷售人員制定這樣的目標(biāo)？為什么他選擇了這個(gè)方案？為什么他認(rèn)為這個(gè)方案會(huì)成功？為什么他認(rèn)為購(gòu)買者會(huì)對(duì)這種銷售方式感興趣？演練并不一定非要成功。重要的是，銷售人員理解在銷售過(guò)程中他和購(gòu)買者的相互關(guān)系。如果示范不成功，顧客沒(méi)有購(gòu)買，那么教練與銷售人員一起回顧這個(gè)面談過(guò)程?？匆幌率悄男┑胤綄?dǎo)致顧客不愿購(gòu)買以及為什么不愿購(gòu)買。許多時(shí)候，比起一切順利的情形，這更可以突出強(qiáng)調(diào)銷

13、售過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。步驟三：示范其他人對(duì)這些技巧或過(guò)程的實(shí)際演練，對(duì)于想要學(xué)習(xí)的銷售人員很重要。這樣，他（她）就可以仔細(xì)觀察這個(gè)過(guò)程，尤其是注意那些他（她）所不理解或不熟悉的地方。1 設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo)2 制定行動(dòng)計(jì)劃并說(shuō)明計(jì)劃的根據(jù)所在3 與銷售人員一起共同完成訪問(wèn)在示范過(guò)程中，教練應(yīng)該：訪問(wèn)完成之后，教練和銷售人員應(yīng)該進(jìn)入步驟二中的反饋過(guò)程。步驟四：準(zhǔn)備在這一環(huán)節(jié)中，選出下一個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，教練讓銷售人員設(shè)定目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃并且說(shuō)明為什么他覺(jué)得這樣的計(jì)劃能夠奏效對(duì)于一些訪問(wèn)，準(zhǔn)備過(guò)程可能只需十分鐘，有些訪問(wèn)則可能需要一兩天。銷售人員應(yīng)該在書面上寫出目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。步驟五：復(fù)習(xí)在最后一個(gè)步驟中，

14、教練察看這個(gè)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃并且與銷售人員討論。這里，同樣，教練應(yīng)該問(wèn)“為什么”。讓銷售人員解釋他的總體方案。如果有些要點(diǎn)沒(méi)有涉及到或者想法不大恰當(dāng)，你可以問(wèn)一問(wèn)他這樣做的結(jié)果會(huì)是什么。這時(shí)，你可以扮演購(gòu)買者，從一個(gè)顧客的角度來(lái)與他進(jìn)行分析。不要試圖使銷售人員完全按照你的想法去做，讓你的銷售人員對(duì)他自己的做法有信心。如果沒(méi)有效果，你可以再重復(fù)這五個(gè)步驟。3.4 指導(dǎo)模式在每次訪問(wèn)之后，用下面的方法來(lái)指導(dǎo)銷售人員1 確定銷售人員認(rèn)為自己在訪問(wèn)中做的最好的以及應(yīng)該改善的地方。2 如果必要的話，指出你所觀察到的銷售人員在訪問(wèn)中的長(zhǎng)處和不足3 幫助銷售人員想清楚訪問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，這樣他可以思考適

15、當(dāng)?shù)慕鉀Q方法4 在銷售人員實(shí)在不能想出解決辦法的時(shí)候，給他們一些建議5 在做其它訪問(wèn)之前，讓銷售人員進(jìn)行銷售技巧應(yīng)用練習(xí)。大銷量/小銷量你為指導(dǎo)過(guò)程分配時(shí)間的多少?zèng)Q定于銷售量的大小，在一個(gè)較小的交易中，你只需要做和檢查也就是說(shuō)，觀察訪問(wèn)過(guò)程并進(jìn)行反饋。在一個(gè)較大的交易中，你應(yīng)該關(guān)注三個(gè)步驟：計(jì)劃，做，檢查。一定要用足夠的時(shí)間來(lái)幫助銷售人員做出訪問(wèn)計(jì)劃。3.5銷售之后的問(wèn)題第一階段：用于銷售面談剛剛結(jié)束之后的問(wèn)題:你的第一件事就是要知道銷售人員對(duì)這次訪問(wèn)的感受和想法，并且看一看這個(gè)銷售人員是否有一些重要的事情要說(shuō)。你對(duì)這次訪問(wèn)有什么感受？你覺(jué)得它進(jìn)展得怎么樣？如果銷售人員問(wèn)你覺(jué)得他做的怎么樣，這

16、樣回答他：我們回憶一下訪問(wèn)過(guò)程，看看發(fā)生了些什么？你當(dāng)時(shí)對(duì)這次訪問(wèn)有什么感覺(jué)？也就是說(shuō)，讓他自己去分析。訪問(wèn)之后，銷售人員可能感覺(jué)良好，也可能感覺(jué)不好，覺(jué)得一些事沒(méi)辦好或者歸咎于購(gòu)買者。競(jìng)爭(zhēng)或者公司沒(méi)有給他足夠的支持，或者是其它因素。這時(shí)你一定不要對(duì)這些感受作出反應(yīng)。你的反應(yīng)只會(huì)導(dǎo)致他的抵制和抗拒，除此之外一點(diǎn)用也沒(méi)有。在銷售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下是哪個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。第二個(gè)階段：目標(biāo)是什么？計(jì)劃是什么？發(fā)生了什么？向銷售人員提出這些問(wèn)題，這可以使他開(kāi)始對(duì)自己的行為分析。說(shuō)起“我本來(lái)的目標(biāo)是”可以使他回憶自己在訪問(wèn)過(guò)程中的表現(xiàn)以及導(dǎo)致的結(jié)果。運(yùn)氣好的

17、話，從中也可以得到一些有價(jià)值的觀點(diǎn)來(lái)。如果沒(méi)有，繼續(xù)嘗試第三階段。第三階段：為什么？為什么？這樣的問(wèn)題是很有用的，但是它既可以是客觀中立的，卻也可能讓人產(chǎn)生防御心理。如果你問(wèn)某人：“你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)那樣做呢？”就會(huì)使他產(chǎn)生抵觸的情緒。他會(huì)解釋：“我這樣做是因?yàn)椤钡沁@對(duì)于學(xué)習(xí)和提高一點(diǎn)好處也沒(méi)有。問(wèn)這樣的為什么：你覺(jué)得客戶為什么那樣說(shuō)？為什么顧客會(huì)那樣反感？你覺(jué)得顧客為什么會(huì)反對(duì)呢？“為什么”的提問(wèn)能夠促使銷售人員進(jìn)行冷靜的分析，因?yàn)槟闶轻槍?duì)購(gòu)買者，而不是銷售人員。如果一個(gè)銷售人員對(duì)你的某個(gè)問(wèn)題或結(jié)論產(chǎn)生了抵觸，那么這樣說(shuō)：“正如我在開(kāi)始的時(shí)候所說(shuō)的，我怎么想并不重要，重要的是你怎樣看，你怎樣分

18、析這件事所以讓我們回來(lái)分析分析這件事”3.6銷售會(huì)議作用:o 培訓(xùn)o 溝通o 經(jīng)驗(yàn)交流o 激勵(lì)o 解訣問(wèn)題o 介紹新產(chǎn)品會(huì)議內(nèi)容:o 行業(yè)知識(shí)o 市場(chǎng)/客戶知識(shí)o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析o 產(chǎn)品知識(shí)o 研究客戶需求o 客戶服務(wù)o 客戶分析o 演練展示o 準(zhǔn)備方案o 銷售技巧o 改進(jìn)流程o 其它會(huì)議方式:o 展示o 集體討淪o 分享成功心得o 案例討論o 角色演練o 提出改善意見(jiàn)知識(shí)與技巧：測(cè)驗(yàn)表銷售知識(shí)及技巧請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)胤酱蛉Γ簩?duì)我的工作的重要性：3、非常重要2、普通重要1、 不重要能力：3、我知道我能勝任2、我知道我只算做得普通1、我需要改善4.激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)4.1重要手段:o 讓員工感到自已的工作很重要

19、o 認(rèn)可成績(jī)o 培養(yǎng)挑戰(zhàn)感和成就感o 激勵(lì)個(gè)人的進(jìn)步和發(fā)展o 培養(yǎng)對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任感o 創(chuàng)造發(fā)展的氛圍o 回報(bào)團(tuán)隊(duì)4.2六大要素:o 業(yè)績(jī)要求o 積極強(qiáng)化并因人而異o 建立和諧的關(guān)系o 理解銷售人員的觀點(diǎn)o 自已做出榜樣o 不接受較差的表現(xiàn)4.3一些建議:1 做一個(gè)成功領(lǐng)導(dǎo)，為每一個(gè)銷售人員規(guī)定工作目標(biāo)以及期望成果2 鼓勵(lì)參與決策制定和目標(biāo)設(shè)定3 鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)展并為此提供機(jī)會(huì)4 讓工作保持趣味性和挑戰(zhàn)性5 讓工作滿意度與效率聯(lián)系起來(lái)6 回報(bào)初學(xué)者，就因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)習(xí)7 公開(kāi)交流8 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加銷售競(jìng)賽9 CEO（首席執(zhí)行官）參與激勵(lì)方案10 設(shè)計(jì)靈活的激勵(lì)方案11 同樣重視長(zhǎng)期和短期銷售目標(biāo)，

20、對(duì)能夠維持長(zhǎng)期客戶和建立新客戶的工作給予獎(jiǎng)勵(lì)12 向你的團(tuán)隊(duì)推銷激勵(lì)方案的好處。13 不要對(duì)較差的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，而是指導(dǎo)，訓(xùn)練和咨詢。4.4建立一個(gè)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)的五種方法:1 讓他們有一種使命感2 給他們清晰可行的目標(biāo)3 經(jīng)常給他們客觀的反饋和認(rèn)可4 獎(jiǎng)勵(lì)他們的業(yè)績(jī)5 給予他們及時(shí)的支持和幫助4.5站在銷售人員的角度考慮問(wèn)題:一件銷售工作的完成與銷售人員滿意自己的金錢，認(rèn)可或發(fā)展需求的容易程度有很大關(guān)系。為了了解團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境，你應(yīng)該花一些時(shí)間站在他們的角度考慮問(wèn)題。4.6如何對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)因素進(jìn)行評(píng)分: 4.7銷售競(jìng)賽無(wú)效的競(jìng)賽:o 例行公事: 每年一樣，沒(méi)有新意o 競(jìng)賽的條件對(duì)某些銷售人

21、員或區(qū)域有利 (不公平)o 不考慮銷售支持員工o 設(shè)有與公司策略聯(lián)系起來(lái)o 設(shè)有與公司培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)成功的競(jìng)賽:o 有專責(zé)小組o 符合實(shí)際的目標(biāo)o 設(shè)計(jì)競(jìng)賽之前，分析目前的市場(chǎng)、銷售目標(biāo)o 設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的主題o 公布請(qǐng)楚規(guī)則o 讓人激動(dòng)的獎(jiǎng)品，有新意的o 競(jìng)賽結(jié)束之后，盡快宣布結(jié)果o 評(píng)價(jià)競(jìng)賽的有效程度，以備將來(lái)參考5.銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理5.1業(yè)績(jī)管理的特點(diǎn)有效的業(yè)績(jī)衡量應(yīng)該是：o 持續(xù)的:長(zhǎng)期的跟蹤業(yè)績(jī)o 先發(fā)制人:不能坐等問(wèn)題的出現(xiàn)o 靈活的:制定基本的規(guī)則，但是可以進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)領(lǐng)域、市場(chǎng)、顧客或個(gè)人生活的變化。o 個(gè)人的:給予銷售人員重要的反饋5.2評(píng)價(jià)推銷員和銷售經(jīng)理在設(shè)計(jì)你的評(píng)價(jià)方案

22、的時(shí)候，記住在評(píng)價(jià)銷售人員和銷售經(jīng)理時(shí)要使用不同的標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員的主要職責(zé):l 銷售交流l 關(guān)系銷售l 客戶管理l 信息收集l 分析l 目標(biāo)瞄準(zhǔn)l 建議l 購(gòu)買中的磋商l 確認(rèn)l 維護(hù)/保證銷售經(jīng)理的主要職責(zé):l 設(shè)定目標(biāo)l 評(píng)價(jià)潛力l 銷售規(guī)劃l 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷l 區(qū)域管理l 招聘l 指導(dǎo)l 培訓(xùn)l 激勵(lì)l 評(píng)價(jià)5.3評(píng)價(jià)整個(gè)銷售流程:l 目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)l 預(yù)期客戶 l 早期的聯(lián)系l 研究需求l 提出解決客戶問(wèn)題的方案 l 確認(rèn)銷售 l 確定目標(biāo)市場(chǎng)l 接觸預(yù)期客戶l 開(kāi)發(fā)l 協(xié)作l 確認(rèn)銷售l 保證 l 開(kāi)發(fā)新客戶5.4什么是銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī)不只是“數(shù)字”而已。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)體系，你就能夠衡量

23、銷售人員對(duì)公司的貢獻(xiàn)或者是不足。下面這個(gè)故事說(shuō)明了為什么綜合評(píng)價(jià)要求你不能只看結(jié)果，要看全過(guò)程。Joe martin 曾在XYZ公司做過(guò)五年的銷售代表。銷售人員的薪資是基本工資和提成的組合。在過(guò)去的三年中，joe 在每個(gè)區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)都超過(guò)了目標(biāo)的50。因而，他也一直是銷售人員中收入最高的10之一。但是，近距離地看一下joe負(fù)責(zé)地區(qū)域，可以發(fā)現(xiàn)其中好幾個(gè)干擾因素。他看起來(lái)只是關(guān)注區(qū)域中能帶來(lái)最高額利潤(rùn)的部分客戶，不惜損害其它客戶。具體的說(shuō)，這個(gè)銷售代表只是重視購(gòu)買量大的，穩(wěn)定的客戶，他很少進(jìn)行預(yù)期客戶訪問(wèn)，更不會(huì)為小客戶浪費(fèi)時(shí)間，盡管這些客戶以后的購(gòu)買潛力還未確定。還有一點(diǎn)，Joe 只銷售那些

24、營(yíng)業(yè)額最高的產(chǎn)品，但是遺憾的是，這些生產(chǎn)線往往是整個(gè)公司中利潤(rùn)最低的。從任何一種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，Joe 對(duì)銷售管理層的意見(jiàn)從來(lái)都是不很重視。如果你跟他提及這些事情，他的回答通常是：他們總抱怨什么？我不是推銷人員中為公司賺錢最多的一個(gè)嗎？還是在同一家公司，Arlene Summers 在過(guò)去的兩年中任區(qū)域銷售代表。她的達(dá)成交易（銷售工作中重要的一部分）的技能并不十分引人注目，每年只能勉強(qiáng)完成定額，今年是否能達(dá)到目標(biāo)還未可知。但是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方面，她明顯地優(yōu)于銷售團(tuán)隊(duì)中其它的人，她每次都能夠及時(shí)地并且很友好地解決客戶問(wèn)題，長(zhǎng)期受到客戶好評(píng)。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知

25、。但是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方面，她明顯地優(yōu)于銷售團(tuán)隊(duì)中其它的人，她每次都能夠及時(shí)地并且很友好地解決客戶問(wèn)題，長(zhǎng)期受到客戶的好評(píng)。盡管Arlene是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。但是因?yàn)楸竟緲I(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)，這些新客戶至少在幾年之后才能給公司帶來(lái)可觀地利潤(rùn)。5.5衡量的方法:衡量努力程度:為了衡量一個(gè)推銷員地努力程度，你需要關(guān)注以下因素：1 每天的訪問(wèn)量2 每1個(gè)客戶的訪問(wèn)情況3 每個(gè)新客戶地訪問(wèn)情況衡量區(qū)域潛力:為了確定銷售人員是否實(shí)現(xiàn)了區(qū)域的最大潛力，你需要衡量:o 區(qū)域大小o 每個(gè)客戶的銷售潛力衡量成果:l 每個(gè)銷售人員為公司貢獻(xiàn)的利潤(rùn)l 評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)率l 每次訪問(wèn)地平均貢獻(xiàn)率l 現(xiàn)

26、在地銷量與過(guò)去銷量的比值l 現(xiàn)在每次訪問(wèn)的銷售量其它衡量成果的方法:l 客戶滲透率已進(jìn)行交易的客戶/所有的可能的客戶l 新客戶轉(zhuǎn)化率為進(jìn)行過(guò)交易的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)l 客戶流失率已進(jìn)行交易的新客戶數(shù)量/預(yù)期客戶總數(shù)l 客戶的銷售成交比率銷售量/訂單數(shù)量l 訂單取消率取消訂單數(shù)量/訂單總數(shù)l 時(shí)間投資收益總利潤(rùn)/時(shí)間成本其它有用的指標(biāo):其它四個(gè)成果衡量指標(biāo):l 目前的銷售與預(yù)期銷量的比值（目前銷量除以預(yù)期銷量）l 目前客戶平均銷量（銷量除以顧客人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域的成果）l 實(shí)際客戶人數(shù)與預(yù)期顧客人數(shù)的比值（實(shí)際客戶人數(shù)除以預(yù)期客戶人數(shù)，衡量每個(gè)區(qū)域中的相對(duì)努力程度）l 銷售成本比率（銷售費(fèi)用/銷

27、售成果，衡量相對(duì)努力程度）收益:衡量銷售訪問(wèn):l 對(duì)于現(xiàn)有客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 對(duì)于預(yù)期新客戶的訪問(wèn)數(shù)量l 每次訪問(wèn)平均花費(fèi)時(shí)間l 銷售介紹的時(shí)間l 銷售時(shí)間與非銷售時(shí)間的比值l 每種客戶類型的訪問(wèn)次數(shù)比率l 每天的訪問(wèn)衡量銷售費(fèi)用:l 銷售訪問(wèn)平均成本l 費(fèi)用占銷售額的百分比l 根據(jù)客戶類型l 根據(jù)產(chǎn)品類型衡量團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī):收集到衡量團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)所需的所有數(shù)據(jù)之后，將它們放在一起進(jìn)行評(píng)估，一個(gè)數(shù)據(jù)不足以做出一個(gè)結(jié)論。非銷售衡量工具:非銷售時(shí)間評(píng)估:l 對(duì)預(yù)期客戶進(jìn)行的電話訪問(wèn)l 給預(yù)期客戶所寫的信件l 提出的建設(shè)方案l 廣告的策劃l 解決的顧客申訴數(shù)量l 服務(wù)訪問(wèn)l 收回的逾期未付帳款5.6自我提高和培

28、訓(xùn)評(píng)估銷售人員的自我提高措施:進(jìn)一步自我提高的建議措施:作為銷售經(jīng)理，你需要采取哪些措施協(xié)助銷售人員自我提高工作:公司采用的提高銷售人員業(yè)績(jī)的措施:5.7進(jìn)步潛力評(píng)估 利用下表來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)銷售人員的進(jìn)步潛力。在會(huì)議上公布你的評(píng)價(jià)結(jié)論，發(fā)掘銷售人員的進(jìn)步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。o 這個(gè)銷售人員是否愿意到其它地方去工作？o 他是否愿意到其它的銷售區(qū)域工作？o 現(xiàn)在他應(yīng)不應(yīng)該被考慮升職？o 他是不是將來(lái)一個(gè)可能的升職人選？o 如果是，這個(gè)銷售人員將會(huì)被考慮升到哪些職位？職位：_*什么時(shí)候考慮？ （現(xiàn)在還是六個(gè)月之后還是一年之后）*如果這個(gè)銷售人員現(xiàn)在并不符合升職的條件，但是是將來(lái)可能的人選，他需要*進(jìn)

29、行哪些工作才能滿足升職的標(biāo)準(zhǔn)？*銷售人員表現(xiàn)的總結(jié):（包括強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）*這個(gè)銷售人員與他的同時(shí)相比怎樣？前25 中上25 中下25 后255.8團(tuán)隊(duì)服務(wù)評(píng)估有效的年度評(píng)估會(huì)議與關(guān)鍵客戶一起舉行年度評(píng)估會(huì)議。一年中應(yīng)該有一兩次與關(guān)鍵顧客會(huì)面，看一看各種事情的進(jìn)展情況。在一個(gè)隨意交流的環(huán)境中，銷售人員可以和顧客討論行業(yè)狀況，經(jīng)濟(jì)氣候及預(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等等。這種年度會(huì)議或半年會(huì)議是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，用來(lái)1）加強(qiáng)關(guān)系2）尋求反饋3）引進(jìn)新產(chǎn)品4）規(guī)定將來(lái)的方向每個(gè)評(píng)估會(huì)議都是不同的，但是以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)卻是普遍適用的，根據(jù)它們來(lái)策劃一個(gè)有效的會(huì)議。1.如果可能的話，安排一個(gè)早餐或午餐會(huì)，吃飯往往

30、可以讓人們感到放松，創(chuàng)造一個(gè)隨意的氣氛。2.選擇一個(gè)適于開(kāi)會(huì)的地方。光線要好，要有一個(gè)大桌子，不要出現(xiàn)在飯后有人趕你們走的情況3.邀請(qǐng)較有影響力的客戶參加你們的會(huì)議。如果有兩個(gè)購(gòu)買者，一定要讓兩個(gè)人都參加會(huì)議4.準(zhǔn)備必要的表格討論上一年的銷售情況，準(zhǔn)備必要的文件，用它們來(lái)說(shuō)明你的有關(guān)行業(yè)趨勢(shì)、產(chǎn)品等的結(jié)論或意見(jiàn)。5.會(huì)議時(shí)間要足夠長(zhǎng)，一個(gè)小時(shí)的時(shí)間可能會(huì)太緊了。6.組織你的講話，合理分配時(shí)間，介紹過(guò)去的情況，詢問(wèn)有關(guān)業(yè)績(jī)、質(zhì)量和滿意度等的問(wèn)題，詢問(wèn)客戶的經(jīng)營(yíng)情況和將來(lái)的打算，介紹一些新的東西。7.給你的客戶足夠的討論時(shí)間。問(wèn)那些沒(méi)有限制的可以自由回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己心中的各種想法8.通

31、過(guò)行動(dòng)和言語(yǔ)表達(dá)出你的服務(wù)承諾，以及你的建立長(zhǎng)期的良好的互利合作關(guān)系的愿望9.評(píng)估和討論之后，介紹一種新產(chǎn)品、服務(wù)或是一個(gè)新的營(yíng)銷設(shè)想，你也可以給他們提供一個(gè)特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時(shí)間和對(duì)你的公司業(yè)務(wù)的支持。10.除了那些較為直接的和明顯的，挖掘深層次的機(jī)會(huì)和需求，關(guān)注前景，同時(shí)也關(guān)注具體細(xì)節(jié)。11.如果合適的話，向他們索要推薦信或證明信，你現(xiàn)有的客戶基地是最好的新客戶來(lái)源。5.9衡量客戶保持力顧客保持力是對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要的衡量依據(jù)。大多數(shù)公司，一般來(lái)說(shuō)，每年流失10到15的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶成本的六倍，所以公司對(duì)于這件事可不能大意，現(xiàn)有客戶的保

32、持與新客戶的建立要同樣重視，要具有同樣的優(yōu)先順序，看一下這個(gè)數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5的提高顧客保持力平均來(lái)說(shuō)可以85地提高長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長(zhǎng)期客戶一般來(lái)說(shuō)每年的訂單都會(huì)增加l 對(duì)長(zhǎng)期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因?yàn)殡p方比較熟悉，有問(wèn)題的地方都已經(jīng)解決了l 長(zhǎng)期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用l 長(zhǎng)期客戶是最好的推薦新客戶的來(lái)源5.10業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。5.11衡量顧客滿意度給出定義對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，保持的意思是什么？定義脫離可能會(huì)更容易一些，不管怎么樣，你都需要想辦法來(lái)量

33、化顧客的行為，生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量，銷售周期越短，你對(duì)顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)體系進(jìn)行客戶跟蹤。為長(zhǎng)期的利益而努力不斷地采集數(shù)據(jù)，并每年或每半年一次進(jìn)行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。從客觀上找原因，不要依賴于對(duì)客戶態(tài)度的調(diào)查結(jié)果，這些太主觀了，一個(gè)較為準(zhǔn)確的信息來(lái)源是正在流失的客戶，問(wèn)問(wèn)他們?yōu)槭裁床辉冈購(gòu)哪愕墓举?gòu)買，多數(shù)人會(huì)很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢問(wèn)的同時(shí)，調(diào)查一下你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何把顧客吸引過(guò)去的，將這些信息反饋給銷售人員，情況會(huì)有所改變。制定保持目標(biāo)沒(méi)有

34、一個(gè)公司可以100%地保持客戶，不管你怎樣做，有些顧客還是會(huì)流失掉的，也許他們只是在你促銷期間因?yàn)閮r(jià)格的原因才購(gòu)買的。所以你需要分析資料，決定一個(gè)可以接受的流失率水平，然后設(shè)計(jì)一個(gè)方案，利用公司的優(yōu)勢(shì)、克服不足，吸引合適的客戶類型。了解競(jìng)爭(zhēng)者保持率的信息看一下同競(jìng)爭(zhēng)者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對(duì)那些同樣從競(jìng)爭(zhēng)者那里購(gòu)買的顧客進(jìn)行調(diào)查，從而估計(jì)出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話，再采取其它的措施。5.12服務(wù)審計(jì)的過(guò)程和必要性診斷業(yè)績(jī)問(wèn)題個(gè)人、機(jī)構(gòu)和環(huán)境因素激 勵(lì)技 能個(gè)人能力期 望業(yè) 績(jī)?cè)\斷和糾正能夠找到問(wèn)題的

35、根源所在能夠找到問(wèn)題的根源所在但是不值得去解決不能找到問(wèn)題的根源所在解決這個(gè)問(wèn)題別在意這個(gè)問(wèn)題或者解雇這個(gè)員工5.13形勢(shì)和措施5.14被動(dòng)銷售和主動(dòng)銷售被動(dòng)銷售的特征s 只對(duì)顧客明確說(shuō)明的需要作出反應(yīng)，不考慮顧客這樣做的原因s 只在顧客詢問(wèn)時(shí)，才提供相關(guān)的信息和服務(wù)，也就是說(shuō)只按顧客的要求做s 嚴(yán)格遵從習(xí)慣，章程、體制以及顧客指定的程序s 接受基本的決策標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)和價(jià)值體系，沒(méi)有任何疑問(wèn)主動(dòng)銷售的特征s 發(fā)掘顧客的真正需求，不管顧客是否非常想滿足這個(gè)需求，甚至顧客自己都不知道，也不管這是否讓推銷員自己受到歡迎和好評(píng)。s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個(gè)建議是否容易實(shí)施，主動(dòng)的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。s 同