客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐課件

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐 pcrm系統(tǒng)cfe系統(tǒng)2客戶營銷管理事情繁多，無從入手？客戶營銷管理事情繁多，無從入手？面對(duì)客戶，苦于無用具可用？客戶在哪里？存款在哪里？客戶在哪里？存款在哪里？如何隨時(shí)掌握客戶的一舉一動(dòng)？如何隨時(shí)掌握客戶的一舉一動(dòng)？客戶經(jīng)理到底做了多少業(yè)績？客戶經(jīng)理到底做了多少業(yè)績？3 一、系統(tǒng)定位 二、營銷篇 三、資訊篇 四、管理篇 五、網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)應(yīng)用指引456 pcrm系統(tǒng)7 cfe系統(tǒng)89 如何尋找高附加值客戶? 如何尋找流失、資金異動(dòng)客戶？ 如何了解管戶客戶整體情況和基本情況？ 如何深入了解客戶交易行為？ 如何獲取客戶行外資產(chǎn)？ 如何快速記住客戶？ 如何將客戶分類，進(jìn)行集體營

2、銷？ 如何營銷理財(cái)產(chǎn)品、基金、貴賓卡？ 如何讓我的營銷更專業(yè)？ 營銷篇10尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶111、如何通過系統(tǒng)尋找高附加值客戶？2、如何為營銷活動(dòng)尋找目標(biāo)客戶？3、如何尋找重點(diǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶？4、如何跟蹤流失客戶？ 我們的問題是12如何尋找本網(wǎng)點(diǎn)高附加值客戶本機(jī)構(gòu)內(nèi)數(shù)據(jù)tips：存款大戶存款余額近期高凈值客戶月日均金融資產(chǎn)長期穩(wěn)定大客戶年日均金融資產(chǎn)投資類客戶基金、三管、理財(cái)13根據(jù)產(chǎn)品尋找客戶清單根據(jù)產(chǎn)品尋找客戶清單14存款大額收支如何尋找資金異動(dòng)客戶 操作路徑：營銷支持商機(jī)管理存款大額收支15查詢結(jié)果選擇客戶姓名，選擇客戶姓名，可以查看該客可以查看該客戶之前戶之前90天的天

3、的大額變動(dòng)情況大額變動(dòng)情況16tips：本機(jī)構(gòu)大額進(jìn)出資金實(shí)時(shí)監(jiān)控、一目了然：本機(jī)構(gòu)大額進(jìn)出資金實(shí)時(shí)監(jiān)控、一目了然網(wǎng)點(diǎn)主管實(shí)時(shí)查詢本網(wǎng)點(diǎn)開戶客戶17可及時(shí)營銷我行理財(cái)產(chǎn)品操作路徑：工作提醒當(dāng)日提醒（按類別） 提醒查詢?nèi)绾螌ふ彝顿Y產(chǎn)品的銷售線索18理財(cái)產(chǎn)品到期如何對(duì)客戶持續(xù)銷售理財(cái)產(chǎn)品19理財(cái)產(chǎn)品持有如何尋找短期理財(cái)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶20基金類別選擇盈虧情況分為：盈利、虧損，盈虧幅度如下：基金盈虧如何尋找基金銷售的目標(biāo)客戶21只提醒客戶在本機(jī)構(gòu)的銷卡銷折及時(shí)跟進(jìn)、回訪客戶及時(shí)跟進(jìn)、回訪客戶金融資產(chǎn)下降、大額支出提醒提供客戶跟蹤維護(hù)信息如何尋找流失客戶如何尋找流失客戶及時(shí)獲取異動(dòng)、流失客戶信息22存款

4、收支提醒和金融資產(chǎn)變動(dòng)提醒存款收支提醒和金融資產(chǎn)變動(dòng)提醒有什么不同？有什么不同？23尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶241、如何深入了解客戶交易行為？2、如何全面了解客戶，深挖客戶價(jià)值？3、如何獲取客戶行外資產(chǎn)信息？ 我們的問題是25了解管戶客戶整體情況操作路徑：進(jìn)入客戶清單界面點(diǎn)擊客戶姓名26讓你全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)狀況讓你全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)狀況操作路徑：操作路徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-資產(chǎn)負(fù)債總表1 1、行內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債表、行內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債表掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況 如何了解客戶的基本情況如何了解客戶的基本情況27點(diǎn)擊每一項(xiàng)資產(chǎn)類型，可以

5、查看資產(chǎn)明細(xì)：繼續(xù)點(diǎn)活期存款中查看，可查看每一項(xiàng)產(chǎn)品的主檔明細(xì)和交易明細(xì)明 如何深入了解客戶交易行為 注意：主檔明細(xì)和交易明細(xì)數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)的。28如何深入了解客戶交易行為交易行為分析案例29點(diǎn)擊財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-行外資產(chǎn)負(fù)債表 如何獲取客戶行外資產(chǎn)可以為客戶進(jìn)行資產(chǎn)診斷為突破口，全面了解客戶行外資產(chǎn)配置。2、行外資產(chǎn)負(fù)債表洞悉客戶行外資產(chǎn)，為拓展行外存款打下基礎(chǔ)。30尋找客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶311、快速記憶、識(shí)別客戶？2、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類營銷管理？3、如何拓展管戶客戶數(shù)量，做好日?？蛻艟S護(hù)工作？ 我們的問題是32操作路徑：我的客戶-客戶清單-客戶標(biāo)簽如何快速記住客戶客

6、戶標(biāo)簽效果示意用途：通過平時(shí)記錄的信息，在客戶清單中快速識(shí)別客戶特征客戶標(biāo)簽添加33 如何將客戶分類 進(jìn)行集體營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理、低柜柜員操作路徑：我的客戶群組管理34如何每天開展客戶維護(hù)工作如何每天開展客戶維護(hù)工作基金信息提醒基金信息提醒與審批提醒審批提醒以鏈接方式在下側(cè)顯示當(dāng)日提醒當(dāng)日畢35歷史提醒查詢36提醒參數(shù)設(shè)置所有類型的提醒，默認(rèn)均不給用戶發(fā)送短信，需要自行設(shè)置注意注意cfe系統(tǒng)給自系統(tǒng)給自己發(fā)的短信己發(fā)的短信37以日歷的方式管理工作日志 可從管戶清單中選擇，也可以自己輸入某一客戶提醒到期后會(huì)在工作提醒工作任務(wù)提示中提示。提醒開始日短信提醒本用戶如何做好客戶商機(jī)管理如何做

7、好客戶商機(jī)管理38商機(jī)管理案例39尋找客戶認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)客戶營銷客戶401、如何營銷理財(cái)產(chǎn)品？2、如何營銷基金？3、如何營銷貴賓卡？4、如何讓我們的營銷更專業(yè)？ 我們的問題是41如何營銷理財(cái)產(chǎn)品比較可以將行內(nèi)產(chǎn)品與同業(yè)比較，分析異同點(diǎn)、比較優(yōu)劣勢(shì)。操作路徑：財(cái)富管理理財(cái)產(chǎn)品比較器42如何營銷理財(cái)產(chǎn)品同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品新發(fā)行情況表43v 操作路徑：工作提醒當(dāng)日提醒（按類別） 提醒查詢?nèi)绾螤I銷貴賓卡如何營銷貴賓卡一次面談就是一次營銷機(jī)會(huì)。請(qǐng)把握每次捆綁營銷的良機(jī)！44持倉分析路徑：財(cái)富管理持倉分析如何營銷基金45a a 基金綜合篩選器基金綜合篩選器v 操作路徑： 財(cái)富管理基金分析基金綜合篩選器1、輸入篩選

8、條件可選擇“非貨幣基金”或“貨幣基金”兩種如何營銷基金46選中需要比較的基金，點(diǎn)比較，也可以從比較器中刪除某只基金2、按條件篩選出相應(yīng)的基金，用戶可選擇最多5只基金進(jìn)行分析將選定的基金進(jìn)行對(duì)比分析操作路徑：財(cái)富管理基金分析基金比較器如何營銷基金47如何營銷基金選擇基金投資類型后，點(diǎn)篩選，可以篩選出符合條件的基金。3、基金優(yōu)選器采用四四三三法則為客戶選取特定類型中長期“穩(wěn)定強(qiáng)勢(shì)”的基金操作路徑：財(cái)富管理基金分析基金比較器48強(qiáng)大的短信營銷手段操作路徑：營銷支持短信營銷49潛在貴賓卡客戶的專業(yè)營銷操作路徑：工作平臺(tái)f6 (按兩次f6)50為高端客戶提供投資組合建議，協(xié)助客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置和資產(chǎn)管理。

9、風(fēng)險(xiǎn)收益分析資產(chǎn)構(gòu)成分析：從資產(chǎn)、負(fù)債等各類資產(chǎn)的構(gòu)成情況分析客戶的財(cái)務(wù)狀況。構(gòu)成分析的指標(biāo)包括：凈資產(chǎn)負(fù)債構(gòu)成、資產(chǎn)投資、負(fù)債構(gòu)成、生息資產(chǎn)構(gòu)成4類構(gòu)成分析。風(fēng)險(xiǎn)收益分析：包括收益分析、流動(dòng)性分析、風(fēng)險(xiǎn)分析，分析客戶在各個(gè)指標(biāo)區(qū)間上的占比。如何讓我們的營銷更專業(yè)51內(nèi)容包括：報(bào)告期的財(cái)務(wù)狀況半年投資回顧客戶資產(chǎn)摘要客戶經(jīng)理的建議鏈接：財(cái)富報(bào)告式樣.pdf操作路徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-資產(chǎn)負(fù)債總表如何讓我們的營銷更專業(yè)52531.如何了解我行在售產(chǎn)品信息？2.如何了解我所關(guān)注的市場(chǎng)信息？3.如何獲得專家支持？ 我們的問題是54了解在售產(chǎn)品信息在售產(chǎn)品查詢目前在售周期內(nèi)的產(chǎn)品

10、。操作路徑：工作平臺(tái)-在售產(chǎn)品55產(chǎn)品目錄查詢可按產(chǎn)品類別查詢?cè)谑酆拖录墚a(chǎn)品。操作路徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品目錄 深入了解產(chǎn)品信息56 操作路徑操作路徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品查詢 深入了解產(chǎn)品信息57了解市場(chǎng)財(cái)經(jīng)信息操作路徑：咨詢庫咨詢庫查詢58鏈接：每日同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品鏈接：每日財(cái)經(jīng)信息鏈接：每日市場(chǎng)快訊鏈接：每周高端理財(cái)產(chǎn)品周報(bào)59 心中疑問及時(shí)獲得解答 1 3、2、全部cfe用戶提問情況操作路徑：專家答疑6061你想了解轄內(nèi)的客戶和資產(chǎn)規(guī)模嗎？你想了解轄內(nèi)的客戶結(jié)構(gòu)嗎？你想了解轄內(nèi)客戶的忠誠度嗎？你想穿透式管理轄內(nèi)的營銷團(tuán)隊(duì)嗎？你想了解自己的管戶業(yè)績么？v規(guī)模細(xì)分規(guī)模細(xì)分v評(píng)價(jià)細(xì)分評(píng)價(jià)細(xì)分v產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分 v

11、產(chǎn)品覆蓋量分析產(chǎn)品覆蓋量分析v理財(cái)滲透率分析理財(cái)滲透率分析v貴賓變動(dòng)分析貴賓變動(dòng)分析v已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)v已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)v客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)以上問題可以通過以上問題可以通過pcrm系統(tǒng)報(bào)表分析獲取系統(tǒng)報(bào)表分析獲取 報(bào)表分析 管戶績效統(tǒng)計(jì)v金融資產(chǎn)變動(dòng)分析金融資產(chǎn)變動(dòng)分析v貴賓理財(cái)滲透率貴賓理財(cái)滲透率v產(chǎn)品覆蓋量產(chǎn)品覆蓋量v客戶等級(jí)變動(dòng)客戶等級(jí)變動(dòng)v已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)v已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)v客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)63評(píng)價(jià)細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，以貴賓客

12、戶等級(jí)為分析角度，統(tǒng)計(jì)分析某機(jī)構(gòu)下貴賓客戶中各個(gè)等級(jí)客戶的某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)整體情況。貴賓客戶評(píng)級(jí)分析64規(guī)模細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的規(guī)模的角度，分析本機(jī)構(gòu)下各個(gè)規(guī)模區(qū)間下的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)指標(biāo)情況。本機(jī)構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)模本機(jī)構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)模了解客戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)變化 金融資產(chǎn)變動(dòng)分析用于了解管戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)環(huán)比變化情況，主要包括金融資產(chǎn)、存款、aum三類指標(biāo)的變動(dòng)分析66了解貴賓客戶等級(jí)變動(dòng)情況 貴賓變動(dòng)分析用于了解各個(gè)客戶分層的客戶數(shù)環(huán)比增減變動(dòng)情況，主要包括客戶數(shù)、變動(dòng)數(shù)、新增戶數(shù)、減少戶數(shù)、等級(jí)提升以及等級(jí)下降情況。（鏈接) 67了解客戶經(jīng)理管戶客戶變動(dòng)情況 了解管

13、戶客戶的評(píng)價(jià)等級(jí)變動(dòng)及金融資產(chǎn)區(qū)間變動(dòng)情況，用來每月了解管戶客戶的整體變動(dòng)，有助于管戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。產(chǎn)品細(xì)分以機(jī)構(gòu)為查詢維度，統(tǒng)計(jì)貴賓客戶、簽約客戶在本機(jī)構(gòu)持有某種產(chǎn)品的客戶數(shù)和產(chǎn)品余額。了解各項(xiàng)產(chǎn)品營銷情況p有效客戶的概念。存款、貸款、黃金、基金、理財(cái)產(chǎn)品、國債、投資型保險(xiǎn)、第三方存管的有效客戶均以客戶在本機(jī)構(gòu)的相關(guān)產(chǎn)品余額大于零來認(rèn)定；渠道類有效客戶以客戶在本機(jī)構(gòu)是否開通相關(guān)產(chǎn)品來認(rèn)定。69了解客戶忠誠度p產(chǎn)品覆蓋量按照每位客戶持有的不同產(chǎn)品數(shù)量計(jì)數(shù)，客戶持有多個(gè)相同的產(chǎn)品計(jì)數(shù)為1，每個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)持有對(duì)應(yīng)個(gè)數(shù)產(chǎn)品的客戶數(shù)，如貴賓客戶中“1個(gè)”是統(tǒng)計(jì)所有貴賓客戶中僅持有1個(gè)產(chǎn)品的客戶數(shù)，

14、依次類推。p因?yàn)榭赡懿糠仲F賓客戶銷戶后，持有產(chǎn)品為零，所以本報(bào)表中持有每個(gè)產(chǎn)品的貴賓客戶之和可能會(huì)小于全部貴賓客戶數(shù)。統(tǒng)計(jì)各類客戶持有我行產(chǎn)品的個(gè)數(shù)，以便于從側(cè)面了解客戶對(duì)我行忠誠度的總體情況。70客戶經(jīng)理管戶客戶產(chǎn)品持有情況從客戶使用我行金融產(chǎn)品數(shù)量的角度側(cè)面反映客戶忠誠度，該功能提供管戶經(jīng)理名下客戶各類產(chǎn)品開通情況，便于對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品交叉營銷，提升客戶價(jià)值。理財(cái)滲透率分析用于了解貴賓客戶投資類產(chǎn)品在aum資產(chǎn)中的占比情況。了解客戶投資理財(cái)意識(shí)72客戶經(jīng)理管戶客戶資產(chǎn)配置情況了解管戶經(jīng)理管戶客戶的投資型產(chǎn)品占客戶aum的比例，便于了解客戶的資產(chǎn)配置總體情況。如何提高貴賓卡營銷的針對(duì)性提供本機(jī)構(gòu)已符合某等級(jí)貴賓卡發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)，但尚未發(fā)放該等級(jí)或該等級(jí)以上貴賓卡的客戶統(tǒng)計(jì)情況，有助于各級(jí)主管有針對(duì)性地營銷貴賓卡。p（符合某等級(jí)發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的戶數(shù)-未發(fā)卡戶數(shù)）/符合某等級(jí)發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)的戶數(shù)。p客戶年日均金融資產(chǎn)在10萬（含）100萬的發(fā)放金卡、100萬（含）500萬的發(fā)放白金卡、500萬（含