分公司投訴管理辦法

1、廣東分公司投訴管理辦法第一章總則第一條 為了不斷改進(jìn)客服服務(wù)、減少投訴案件，切實(shí)抓好投訴案件管理工作，盡快改變投訴案件居高不下的不良現(xiàn)狀，根據(jù)總公司文件發(fā)號(hào)加強(qiáng)投訴管理工作的通知 ，制定本辦法。 *2016*請(qǐng)各崗位、各機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)中心遵照?qǐng)?zhí)行。第二條保險(xiǎn)投訴包括投訴者電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等保險(xiǎn)投訴者向中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中國保監(jiān) “會(huì)）及其派出機(jī)構(gòu)（行業(yè)協(xié)會(huì)）提出保險(xiǎn)投訴。”-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -投訴第三條保險(xiǎn)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)投訴者的合法權(quán)益。第四條車險(xiǎn)理賠投訴應(yīng)當(dāng)指定本機(jī)構(gòu)分管車險(xiǎn)理賠工作的理賠

2、部經(jīng)理為保險(xiǎn)投訴處理工作責(zé)任人。責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。機(jī)構(gòu)總-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -各機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人指派責(zé)任人或被投訴案件環(huán)節(jié)處理人第五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。各機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促理賠人員和投訴者通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -第二章保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理第一節(jié)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理第六條 分公司保險(xiǎn)投訴處理崗位接收到投訴通知，當(dāng)天將投訴情況轉(zhuǎn)發(fā)各機(jī)構(gòu)。第七條各機(jī)構(gòu)接到投訴通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情

3、況分別作出處理：（一）依照本辦法規(guī)定，屬于本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)投訴，予以受理；（二）屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)投訴，但是不屬于本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理；第八條保險(xiǎn)投訴處理工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴通知后一個(gè)工作-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -日內(nèi)電話回訪客戶，二個(gè)工作日內(nèi)向分公司提交投訴處理細(xì)則書面報(bào)告，三個(gè)工作日向分公司反饋投訴情況，四個(gè)工作日內(nèi)向分公司提交詳細(xì)處理報(bào)告、并明確說明客戶不撤訴的緣由以及機(jī)構(gòu)需明確給予最終解決方案，報(bào)告要求內(nèi)容具體、事實(shí)清楚、證據(jù)充分、結(jié)論性意見明確。第九條各機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：（一）對(duì)

4、于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；1（二）對(duì)于第（一）項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)分公司保險(xiǎn)投訴2-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)（分公司理賠部經(jīng)理），可以延長處理期限，但延長期限不得超過日，并告知投訴人延長期限的理由。2第十條處理決定作出之日起個(gè)工作日內(nèi)，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴4人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（一）投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定；（二）處理意見；（三）投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。第二節(jié)保險(xiǎn)

5、投訴釋義第十一條本辦法所述投訴，指在我司購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶在公-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -司理賠服務(wù)中認(rèn)為公司侵犯其合法權(quán)益，對(duì)我司理賠服務(wù)不滿或有爭(zhēng)議，通過各種渠道把不滿或爭(zhēng)議向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。第十二條投訴分為有效投訴和無效投訴。（一）有效投訴：投訴內(nèi)容客觀、公正，因我司人員違反工作要求或違反相關(guān)法律法規(guī)，給客戶或財(cái)險(xiǎn)公司造成精神傷害或經(jīng)濟(jì)損失的投訴件。有效投訴一般投訴重大投訴一般投訴件：投訴人對(duì)公司的條款、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -或技能、理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。重大投訴件：指一件投

6、訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人民幣萬元（含）的投訴件及被媒體曝光的案件等。2（二）無效投訴：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。判斷是否為無效投訴，主要原則是，我司人員在操作過程中有無違反公司客戶服務(wù)守則，有無侵害被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，有無違反公司規(guī)章制度。無效投訴處理辦法：認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽客戶投訴說話，并邊-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -聽邊記錄，耐心向客戶解釋我司政策、行業(yè)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)，最大限度去的客戶諒解，消除客戶不滿情緒。第三節(jié)保險(xiǎn)投訴處理決定第十三條各機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)

7、投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：（一）符合保險(xiǎn)條款以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；（二）不符合保險(xiǎn)條款以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作；（三）保險(xiǎn)條款未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商；（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)投訴的，終止保險(xiǎn)投訴-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -處理，機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理需個(gè)小時(shí)內(nèi)通知分公司投訴管理崗。1第二章職責(zé)分工第十四條各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)投訴者提出的下列投訴：（一）因保險(xiǎn)合同條款與本機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的；（二）因查勘定損慢、單證慢、定損金額低、服務(wù)態(tài)度、核賠結(jié)案慢、拒賠、賠付金額低、支付慢、其他、服務(wù)

8、專業(yè)性、核價(jià)核損慢、舉報(bào)、理賠材料告知不及時(shí)、我司工作人員職業(yè)道德投訴等業(yè)務(wù)與本機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的；時(shí)效慢職業(yè)道價(jià)格異議德投訴內(nèi)容案件性賠款未質(zhì)糾紛到賬第十五條 各機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理根據(jù)保險(xiǎn)投訴者提出的下列問題，需進(jìn)行專才專崗處理。涉及分公司權(quán)限投訴案件，機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理收到-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -投訴通知后轉(zhuǎn)辦分公司相應(yīng)科室辦理，投訴處理結(jié)果由承保機(jī)構(gòu)統(tǒng)一反饋分公司投訴管理崗：（一）時(shí)效慢客戶對(duì)服務(wù)要求越來越高、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)時(shí)效一再拔高要求、同行業(yè)公司推出更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)措施，關(guān)于時(shí)效的投訴越來越多，時(shí)效問題涉及崗位很多：、查勘崗 A查勘員必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成查勘工作，包含到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、完成現(xiàn)場(chǎng)處理、定

9、損完成、錄入系統(tǒng)等。投訴內(nèi)容：遲到現(xiàn)場(chǎng)、遲到定損、遲出價(jià)單、無故拖延責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴處理責(zé)任人為被投訴案件查勘員，連帶責(zé)任人機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能3再規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。、核損崗 B核損崗必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成系統(tǒng)核損工作，核損意見必須清晰合理，回退意見要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避免多次回退引起不必要投訴。投訴內(nèi)容

10、：核價(jià)遲、核價(jià)意見不清晰至多次回退責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴案件核損處理人，連帶責(zé)任人核價(jià)核損室主任-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能2在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋， 轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。、理算崗 C理算崗必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成案件理算，并轉(zhuǎn)核賠人審核，核賠通過后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)支付賠款，核賠回退的轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)崗位完善投訴內(nèi)容：案件處理時(shí)效慢、劃款遲責(zé)任人：案件理算崗、結(jié)案崗處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20-學(xué)資學(xué)習(xí)

11、網(wǎng) -提供考研資料 -客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能3在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，如已轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)劃款等情況，向財(cái)務(wù)支付人員了解劃款信息，并解決支付問題，需要客戶協(xié)助辦理的，禮貌向客戶解釋，并請(qǐng)客戶協(xié)助解決；本崗位不能解決的問題，當(dāng)天內(nèi)向機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。、核賠崗 D核賠崗必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成系統(tǒng)核賠工作，核賠意見必須清晰合理，能電話溝通的案件避免回退，回退意見要求一次性寫完整并包含處理建議，可能引發(fā)歧義或文字表述不清的要求電話聯(lián)系，避免多次回退引起不必要投訴。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -投訴內(nèi)容：核賠遲、核

12、賠意見不清晰至多次回退責(zé)任人：第一責(zé)任人投訴案件核賠處理人，連帶責(zé)任人核賠室主任處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能2在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。（二）、價(jià)格異議投訴客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求高，主要表現(xiàn)之一就是維修標(biāo)準(zhǔn)高，此類投訴占比較大，涉及的崗位主要是查勘崗和核損崗、查勘崗 A查勘崗應(yīng)按市場(chǎng)通用標(biāo)準(zhǔn)確定維修項(xiàng)目和費(fèi)用，堅(jiān)持以修復(fù)為主-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -的原則，在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，也不要輕易承諾，最好將

13、問題與同事協(xié)商一下，或者向核損人員匯報(bào)，共同分析問題。投訴內(nèi)容：定損不合理處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能3在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損人員匯報(bào)，請(qǐng)核損人一起協(xié)助解決，解決過程中要安撫客戶情緒，解釋保險(xiǎn)賠償原則和維修過程，避免客戶因不了解情況造成誤解，出現(xiàn)特殊情況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向投訴機(jī)構(gòu)理賠部經(jīng)理反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -、核損崗 B核損崗應(yīng)按市場(chǎng)通用標(biāo)準(zhǔn)核定維修項(xiàng)目和費(fèi)用，堅(jiān)持以修復(fù)為主的原則，在自己沒有把

14、握情況下，不要輕易下結(jié)論，最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向上級(jí)匯報(bào)，共同分析問題。投訴內(nèi)容：核損不合理處理辦法：接到投訴通知分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解20客戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能3在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向核損室主任匯報(bào)，請(qǐng)核損室主任一起協(xié)助解決，出現(xiàn)特殊情況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -（三）、案件性質(zhì)糾紛案件性質(zhì)糾紛主要涉及是否保險(xiǎn)責(zé)任、是否符合保險(xiǎn)法規(guī)相關(guān)規(guī)定等，主要涉及崗位查勘崗、核損崗、核賠崗?fù)对V內(nèi)容：拒賠、案件疑問

15、拖延遲遲不予解決處理辦法：接到通知后分鐘內(nèi)與投訴客戶取得聯(lián)系，了解客20戶需求，屬于本崗位能解決的，在小時(shí)內(nèi)解決客戶問題，不能在48規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決的，再次聯(lián)系客戶，通過溝通取得客戶諒解；本崗位不能解決的，向有權(quán)限的崗位匯報(bào)，請(qǐng)?jiān)搷徫灰黄饏f(xié)助解決，出現(xiàn)特殊情況的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不屬于本崗位職責(zé)的，當(dāng)天內(nèi)向分公司投訴管理崗反饋，轉(zhuǎn)責(zé)任崗位。關(guān)于拒賠、疑問案件的處理，應(yīng)遵循一定時(shí)效時(shí)效以保險(xiǎn)法或(-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -相關(guān)法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn)， 時(shí)效范圍內(nèi)找不到明顯或直接證據(jù)的，不可以 )無理拒賠或拖延，應(yīng)先將案件做正常受理，可先賠償后，再繼續(xù)調(diào)查了解，待找到有力證據(jù)后再采取法律手段追償?。ㄋ模?/p>

16、、有關(guān)我司工作人員職業(yè)道德投訴可能涉及崗位：客戶服務(wù)部全體人員涉及內(nèi)容：伙同不法分子制作虛假賠案單證騙取公司賠款、協(xié)助不良客戶或維修單位騙取賠款并收取利益、收取定損回扣、對(duì)于涉及職業(yè)道德的投訴容忍，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)任人解除勞動(dòng)合同，并0將名單報(bào)監(jiān)管部門備案！第四章保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度第十六條負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；（二）全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾；（三）與保險(xiǎn)投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。第五章考評(píng)管理第十七條總公司對(duì)分公司投訴案

17、件管理工作實(shí)施措施（一）對(duì)每月億元保費(fèi)投訴量前三名的機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（二）對(duì)連續(xù)二個(gè)月億元保費(fèi)投訴量排名前三名的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)次月工作的。20%（三）年底億元保費(fèi)投訴量前三名的機(jī)構(gòu)取消年底機(jī)構(gòu)評(píng)優(yōu)資-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -格。（四）全年億元保費(fèi)月投訴量考核中累計(jì)發(fā)生超過個(gè)月（含）3排名前三的機(jī)構(gòu)取消機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人相關(guān)及相關(guān)責(zé)任人員的評(píng)優(yōu)資格。（五）對(duì)公司產(chǎn)生較大負(fù)面影響的案件，將對(duì)分公司的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行降薪、降級(jí)、辭退處理。第十八條分公司根據(jù)總公司的考核措施，對(duì)各機(jī)構(gòu)投訴次數(shù)和投訴處理的結(jié)果，對(duì)被投訴人采取處罰措施：（一）每機(jī)構(gòu)每月度投訴類積分分，每扣一分，罰款元；50010（二）每次有效投訴扣罰分，機(jī)構(gòu)需書面檢查匯報(bào)；1（三）投訴責(zé)任人在收到投訴案件后，未按時(shí)效要求主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系或進(jìn)行處理的，包括客觀上不能及時(shí)處理但沒有主動(dòng)向-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -客戶解釋爭(zhēng)取諒解或推諉責(zé)任的，每次加扣罰分，機(jī)構(gòu)書面檢查1匯報(bào)；（四）在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生