飯店服務(wù)質(zhì)量管理知識點

1、目錄第一章飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述1 第一節(jié)飯店服務(wù)1 第二節(jié) 質(zhì)量管理5 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理11 第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論19 第一節(jié) 管理學(xué)理論基礎(chǔ)20 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)27 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)31 第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法41 第一節(jié) 質(zhì)量分析方法41 第二節(jié) 質(zhì)量管理方法45 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理51 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系67 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述67 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系70 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系86 第五章飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系93 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價概述93 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系97 第三節(jié) 飯店服

2、務(wù)質(zhì)量評價體系的改良與影響因素106 第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制管理113 第二節(jié) 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制管理113 第二節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制管理119 第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制管理125 第四節(jié) 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制管理134 第七章 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制管理143 第一節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制概述143 第二節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量職能146 第三節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制148 第四節(jié) 飯店服務(wù)人員行為控制管理154 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理156 第八章飯店人際溝通165 第一節(jié) 飯店人際溝通概述66 第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理174 第三節(jié) 飯店內(nèi)部人際溝通179 第四節(jié) 飯店外部人際溝通183 第九章

3、 飯店顧客關(guān)系管理189 第一節(jié) 飯店顧客關(guān)系管理概述189 第二節(jié) 飯店顧客滿意192 第三節(jié) 飯店顧客忠誠200 第四節(jié) 飯店顧客價值205 第五節(jié) 飯店顧客抱怨管理209 第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新217 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新概述217 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新的條件220 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新內(nèi)容226飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述 第一節(jié) 飯店服務(wù) 一、飯店服務(wù)的含義 （一） Sincere真誠 （二） Efficient講效率 （三） Ready to Serve隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備 （四） Visible and Valuable明顯的幫助讓客

4、人感到物有所值 （五） Individual個性化服務(wù) （六） Courteous禮貌 （七） Excellent優(yōu)秀 二、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素 （一） 從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè) 施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境。 （二） 從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒 體 （三） 從飯店的服務(wù)內(nèi)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括核心、支持、延伸 服務(wù)、服務(wù)的可接近性和員工的服務(wù)態(tài)度和水平等方面內(nèi)容 三、飯店服務(wù)的特點 1、無形性 2、一次性 3、同步性 4、差異性 第二節(jié) 質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的特點 1、 質(zhì)量的社會性 2、質(zhì)量的經(jīng)濟性 3、質(zhì)量的系統(tǒng)性 服務(wù)的質(zhì)量

5、特性： 倫理性 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時間性 心理上的滿足性、舒適性 文明性 二、質(zhì)量管理的含義 指在質(zhì)量方面指揮和控制的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 （一） 質(zhì)量檢驗階段 （二） 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （三） 全面質(zhì)量管理階段 （四） 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段（ISO9000） 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、 服務(wù)內(nèi)容與程序 2、 顧客與員工的特點 3、 飯店企業(yè)文化特點 4、 環(huán)境及情境因素 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 （三

6、） 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （四） 質(zhì)量構(gòu)成的情感性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 （一） 掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法（二） 建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系 （三） 全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 （四） 對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍 （五） 利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量 四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的意義 1、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系到飯店的生存 2、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店進(jìn)行競爭的重要砝碼 3、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店基業(yè)長青的動力所在 五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要素 （一） 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 （二） 全面控制，“硬”、“軟”結(jié)合 （三） 科學(xué)管理，點面結(jié)合 （四） 預(yù)防為

7、主，防管結(jié)合 第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論 第一節(jié) 管理學(xué)理論基礎(chǔ) 一、古典管理理論 （一）科學(xué)管理理論 1、 標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用 （1） 管理條例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化 （2） 工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化 2、 計件工資制的按勞取酬 3、 職能制與“例外原則” 4、 人員培訓(xùn) （二） 管理過程理論 在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)： 1、 工作分工和工作紀(jì)律 2、 統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 3、 團(tuán)結(jié)精神 4、 公平和人員的穩(wěn)定 二、行為科學(xué)理論 （一） 人際關(guān)系管理 1、 飯店工作依賴于人際關(guān)系理論 2、 倡導(dǎo)情感化管理 3、 加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待 （二） 需求

8、層次理論 1、 以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，更加倡導(dǎo)針對性服務(wù) 2、 通過不同方式激勵員工 3、 尊重員工，善待員工 （三） 雙因素理論 1、 保健因素和激勵因素相得益彰 2、 恰當(dāng)激勵因素到達(dá)良好效果 3、 適當(dāng)授權(quán)激勵員工 三、現(xiàn)代管理理論（一） 經(jīng)驗主義管理理論 1、 目標(biāo)管理 2、 管理任務(wù) 獲得經(jīng)濟成果；使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使工作人員有成就感；妥善處理企業(yè)對社會的影響和承擔(dān)企業(yè)對社會的責(zé)任的問題 （二） 權(quán)變理論1） 組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論 2） 人性的權(quán)變理論 3） 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ) 一、質(zhì)量管理基本原理 （一）系統(tǒng)原理 1、 整體性原理 2、 動態(tài)性原理 3、 環(huán)境適應(yīng)性

9、原理 4、 有序性 （二） 人本原理 1、 個性化發(fā)展準(zhǔn)則 2、 引導(dǎo)性管理準(zhǔn)則 3、 環(huán)境創(chuàng)設(shè)準(zhǔn)則 4、 個人與組織共同成長準(zhǔn)則 （三） 過程監(jiān)控原理 1） 所有質(zhì)量活動都是通過過程監(jiān)控而開展 2） 飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的三種方式：預(yù)先、現(xiàn)場、反饋 二、質(zhì)量管理八項原則 （一） 以顧客為中心 （二） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （三） 全員參與 （四） 過程方法 （五） 系統(tǒng)管理 （六） 持續(xù)改進(jìn) （七） 以事實為決策依據(jù) （八） 互利的供方關(guān)系 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ) 一、顧客感知服務(wù)理論 二、服務(wù)補救理論 （一） 服務(wù)補救體系的建立 1） 服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng) 2） 服務(wù)補償實施系統(tǒng) 3） 服務(wù)改進(jìn)

10、系統(tǒng) （二） 服務(wù)補救的策略 1、 跟蹤并預(yù)期補救良機 2、 重視顧客問題 3、 盡快解決問題 4、 授予一線員工解決問題的權(quán)力 5、 從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn) 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一節(jié) 質(zhì)量分析方法 一、ABC分析法 二、因果分析法 三、樹圖法 第二節(jié) 質(zhì)量管理方法 一、PDCA循環(huán)法 二、零缺點管理法 三、QC小組法四、標(biāo)桿管理法 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的代表人物 戴明 朱蘭 石川馨 二、全面質(zhì)量管理的要求 （一） 全員參與的質(zhì)量管理 （二） 全過程服務(wù)的質(zhì)量管理 （三） 全面質(zhì)量管理 （四） 全效益質(zhì)量管理 （五） 全社會推動的質(zhì)量管理 三、全面質(zhì)量管理的原則 （

11、1） 要堅持“以人為本，員工第一”的原則 （2） 貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （3） 堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合的原則 （4） 堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （5） 堅持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則 四、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （一） 質(zhì)量教育工作 1、 服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育 2、 質(zhì)量管理知識教育 3、 專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育 （二） 標(biāo)準(zhǔn)化 （三） 程序化 （四） 制度化 （五） 原始記錄（日常工作記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調(diào)查記錄） 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述 一、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義 （一） 是飯店

12、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求（二） 是飯店獲得經(jīng)營成功的保證 （三） 是顧客利益保障的需求 （四） 有利于實現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化 （五） 是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動力 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則 （一） 目標(biāo)適應(yīng)性原則 （二） 系統(tǒng)開發(fā)性原則 （三） 過程全面性原則 （四） 整體優(yōu)化原則 （五） 信息反饋原則 （六） 持續(xù)改進(jìn)原則 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架（保證體系、評價體系、監(jiān)控體系） 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證 （一） 服務(wù)質(zhì)量承諾內(nèi)容 1、 前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽承諾 2、 客房服務(wù)質(zhì)量與信譽承諾 3、 餐飲質(zhì)量與信譽承諾 4、 其他服務(wù)承

13、諾 （二） 服務(wù)質(zhì)量保證內(nèi)容 1、 硬件設(shè)施質(zhì)量保證 2、 服務(wù)質(zhì)量保證（三） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計 （1） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計 （2） 補償形式的設(shè)計 （3） 補償力度的設(shè)計 （四） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行 1、 加強運營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào) 2、 加強后臺人員的密切配合 3、 加強顧客的有效參與和配合 4、 避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風(fēng)險 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能 1、 目標(biāo)定位功能 2、 質(zhì)量決策功能 3、 質(zhì)量控制功能 4、 質(zhì)量評價與反饋功能5、 信息管理功能 6、 質(zhì)量改進(jìn)功能 （二） 飯店服務(wù)質(zhì)

14、量保證體系結(jié)構(gòu) 服務(wù)質(zhì)量策劃、組織、控制、信息、評價、改進(jìn)體系 （三） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析P77 三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式的構(gòu)建 （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式的特點 1、 管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性 2、 評價機制的完善性 3、 信息管理的有效性 4、 系統(tǒng)運作的動態(tài)性 5、 控制與改進(jìn)的循環(huán)性 四、飯店質(zhì)量認(rèn)證 （一） 質(zhì)量認(rèn)證合格認(rèn)證 （二） QMS認(rèn)證體系采用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn) （三） EMS認(rèn)證體系采用ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次 （一） 自我控制 （二） 部門巡檢 （三）

15、專項檢查 （四） 顧客參與監(jiān)控 （五） 政府與行業(yè)參與監(jiān)控 二、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容 （一） 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控 （二） 質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 三、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo) （一） 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)主要方面： 1、 關(guān)鍵活動的識別與控制 2、 質(zhì)量特性的評價與控制 3、 落實責(zé)任 4、 資源要求和配置 （二） 質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標(biāo) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的組織 （一） 政府主管部門 （二） 旅游行業(yè)組織 （三） 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控組織1、 設(shè)立專職部門 2、 在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機構(gòu) 3、 在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機構(gòu) 4、 非常設(shè)質(zhì)量管理

16、委員會 五、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn) （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查保證飯店服務(wù)質(zhì)量的有效形式和手段 檢查注意點： 1、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的目的 2、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心 3、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容 （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)注意點： 1、 組建質(zhì)量改進(jìn)組織機構(gòu) 2、 全員參與 3、 完善制度體系 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1、硬件設(shè)備質(zhì)量 2、軟件服務(wù)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的要素 1、可靠性 2、保證性 3、反應(yīng)性 4、有形性 5、移情性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的范圍 1、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 2、服務(wù)

17、過程3、服務(wù)結(jié)構(gòu) 4、服務(wù)結(jié)果 5、服務(wù)影響 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的目的 （一） 塑造飯店良好形象 （二） 不斷提高軟硬件質(zhì)量 （三） 強化服務(wù)水準(zhǔn)的提升 （四） 做好服務(wù)預(yù)先控制 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素 （一） 評價主體 （二） 評價客體 （三） 評價媒體 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價 （一） 顧客方評價 1、 顧客作為評價主體的依據(jù)顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價 2、 顧客評價的影響因素 （1） 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 （2） 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 （3） 感知價值 3、 顧客評價的形式 顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L 4、 顧客方評價的

18、特點 （1） 顧客評價的多元性 （2） 顧客評價的被動性 （3） 顧客評價的模糊性 （4） 顧客評價的興奮點差異性 5、 顧客評價的模型表述 （1） SERVQUAL模型 （2） SERVPERF模型 （二） 飯店方評價 1、 飯店作為評價主體的依據(jù)： （1） 飯店是服務(wù)的提供者 （2） 飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （3） 服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 2、 飯店方評價的組織形式 3、 飯店方評價的形式 （1） 飯店統(tǒng)一評價 （2） 部門“自評” （3） 外請專家考評 （4） 飯店暗評 （5） 專項質(zhì)評 4、 飯店方評價的特點 （1） 評價的全方位性 （2） 評價的全過程性 （3） 評

19、價的片面性 （4） 評價的“完美”性 （三） 第三方評價 1、 第三方作為評價主體的依據(jù) （1） 獨立于利益的相關(guān)者 （2） 實行行業(yè)管理 （3） 推行標(biāo)準(zhǔn)化 2、 第三方評價的形式 等級認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)定、行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)組織的評比 3、 第三方評價的特點 （1） 客觀性與權(quán)威性 （2） 局限性 （3） 重結(jié)果性 （4） 滯后性 （四） 飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系 1、 顧客評價是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的最終目的 2、 第三方評價是整個飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的基礎(chǔ) 3、 飯店評價是第三方評價的依據(jù)和參考 4、 飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的核心 三、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的評價指標(biāo) （一） 顧客滿意

20、指標(biāo) （二） 服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo) （三） 服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo) （四） 飯店經(jīng)濟指標(biāo)利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良與影響因素 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良 （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評價體系的改良 1、 建立定期的顧客評價制度 2、 正確認(rèn)識顧客評價的信息 3、 合理運用顧客的評價信息 4、 建立持續(xù)的顧客評價制度 （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量飯店方評價體系的改良 1、 確立飯店自我評價組織和管理組織 2、 完善飯店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 3、 完善自我評價的相關(guān)制度 4、 完善評價過程的檢驗與改進(jìn) （三） 飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價體系的改良 1、 等級與規(guī)模認(rèn)

21、定體系的改進(jìn) 2、 質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn) 3、 行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)組織評比的優(yōu)化 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的影響因素 （一） 飯店類型的影響 （二） 飯店生命周期的影響 （三） 外部環(huán)境及趨勢變化的影響 （1） 旅游者消費模式的變化影響 （2） 信息技術(shù)的影響 （3） 飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢的影響 第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制管理 第一節(jié) 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制管理 一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 （一） 前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 （二） 前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 （三） 前廳安全的質(zhì)量控制與管理 （四） 前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理（服務(wù)態(tài)度、方式、技巧、效率、禮節(jié)） 前廳服務(wù)效率的控制與管理,主要有

22、制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制） 二、前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理 （一） 預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1、 訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理 2、 崗位職責(zé)約束的控制與管理 3、 溝通協(xié)調(diào)機制的控制與管理 4、 客房預(yù)訂政策的控制與管理 5、 超額預(yù)訂的控制與管理 （二） 接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1、 嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序 2、 根據(jù)賓客的類型、特點提供個性化接待服務(wù) （三） 禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1、 履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé) 2、 熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程 3、 提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù) （四） 離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1、 做好客帳記錄 2、 加強前廳部與客房部的溝通合作 3

23、、 提高結(jié)賬效率 第二節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制管理 一、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 （一） 客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（配備、裝飾與放置、維修與保養(yǎng)） （二） 客服用品的質(zhì)量控制與管理 （三） 客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理 （四） 客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 （五） 客房安全的質(zhì)量控制與管理 客房門鎖與鑰匙、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用保險箱、賓客信息、火災(zāi)預(yù)防與處理、其他安全事故防范的控制與管理 二、客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理 （一） 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理 1、 制定開發(fā)日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實行多級檢查制度 2、 完善客房計劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實清潔計劃檢查工作 3、 強化客房消

24、毒控制工作的檢驗 （二） 客房服務(wù)項目的質(zhì)量控制與管理 1、 履行所提供服務(wù)項目的崗位職責(zé) 2、 完善所提供的客房服務(wù)項目的服務(wù)流程 3、 為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個性化”的服務(wù) 第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制管理 一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 （一） 餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 （二） 食品安全質(zhì)量的控制與管理 （三） 餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 （四） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 （五） 餐飲現(xiàn)場銷售的控制與管理 二、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理 （一） 引座服務(wù)質(zhì)量控制 （二） 點菜服務(wù)質(zhì)量控制 （三） 取菜服務(wù)質(zhì)量控制 （四） 桌邊服務(wù)質(zhì)量控制 第四節(jié) 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制管理 一、康樂

25、產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 （一） 康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 （二） 康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 （三） 康樂安全質(zhì)量的控制與管理 （四） 康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 （五） 康樂服務(wù)過程的控制與管理 二、康樂服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理 （一） 健身康體型服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制 1、 技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制 2、 運動傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制 3、 場所與賓客的安全控制 （二） 休閑娛樂型服務(wù)項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制 1、 現(xiàn)場督導(dǎo)與控制管理 2、 緊急情況的應(yīng)對與處理 第七章 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制概述 一、飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制的作用 （一）

26、有利于防止服務(wù)差錯，提高顧客滿意度 （二） 有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，增強飯店企業(yè)的競爭力 （三） 有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度 二、影響飯店服務(wù)過程質(zhì)量的因素 1、 顧客參與服務(wù)過程2、 其他顧客參與服務(wù)過程 3、 服務(wù)人員 4、 服務(wù)性企業(yè) 5、 真實瞬間 第二節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量職能 一、相關(guān)方需求識別的質(zhì)量職能 1、 識別并傳達(dá)顧客和消費者的需求 2、 識別并傳達(dá)飯店員工的需求 3、 識別并傳達(dá)所有者或投資者的需求 4、 識別并傳達(dá)供應(yīng)商與合作者的需求 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程的質(zhì)量職能 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 1） 制定采購質(zhì)量控制

27、文件 2） 選擇合格供應(yīng)商 3） 采購符合質(zhì)量要求的物資 4） 做好外購物資收、儲、發(fā)過程的質(zhì)量控制 5） 提供反饋信息與決策信息 五、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制的質(zhì)量職能 1、 測評過程控制 2、 糾正措施控制 3、 質(zhì)量信息反饋控制 第三節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制 一、相關(guān)方需求識別的質(zhì)量控制 （一） 顧客與消費者需求識別質(zhì)量控制 市場調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾、顧客溝通 （二） 員工需求識別質(zhì)量控制（全員參與、調(diào)動員工積極性） （三） 所有者或投資需求識別質(zhì)量控制 （四） 供應(yīng)商和合作者需求識別質(zhì)量控制 （五） 社會需求識別質(zhì)量控制 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制 （一） 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需

28、求性分析 （二） 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實施 （三） 設(shè)計與開發(fā)新產(chǎn)品的評審與檢驗 三、服務(wù)運作過程質(zhì)量控制 （一） 前期控制 1、 資源整合與配置 2、 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃 3、 人員培訓(xùn) （二） 同期控制 1、 崗位人員控制 2、 設(shè)備物品質(zhì)量控制 3、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 4、 服務(wù)方式變更控制 5、 環(huán)境的質(zhì)量控制 （三） 反饋控制 1、 質(zhì)量反饋信息控制 2、 糾正措施與預(yù)防措施控制 3、 新標(biāo)準(zhǔn)制定 四、采購供應(yīng)質(zhì)量控制 （一） 采購物資重要性分級 （二） 供應(yīng)商評定與選擇 （三） 采購合同控制（合同中質(zhì)量條款的內(nèi)容、質(zhì)量保證協(xié)議、合同管理） （四） 進(jìn)貨驗收的質(zhì)量控制與管

29、理 （五） 保存與采購有關(guān)的質(zhì)量記錄 （六） 對供應(yīng)商的評定和幫助 第四節(jié) 飯店服務(wù)人員行為控制管理 一、飯店服務(wù)人員行為控制方法 （一） 招聘合適的員工 （二） 進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn) （三） 建立健全激勵機制 （四） 充分發(fā)揮管理人員的作用 （五） 營造良好的企業(yè)環(huán)境 二、飯店服務(wù)人員行為控制內(nèi)容 （一） 轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念 （二） 制定企業(yè)規(guī)章制度 （三） 制定員工處罰條例 （四） 做好績效管理 （五） 改進(jìn)員工管理模式 （六） 加強飯店內(nèi)部溝通 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 一、 飯店交互服務(wù)的類型 （一） 顧客與員工之間的交互 （二） 顧客與顧客之間的交互 （三） 員工與員工之間的交

30、互 二、 飯店交互服務(wù)的特點 1、交互性 2、關(guān)鍵性 3、細(xì)節(jié)性 三、影響飯店交互服務(wù)質(zhì)量的因素 （一） 服務(wù)內(nèi)容及程序 （二） 顧客與員工的特點 （三） 飯店特征及企業(yè)文化 （四） 環(huán)境及情境因素 四、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 （1） 服務(wù)供求管理 （2） 服務(wù)現(xiàn)場管理 （3） 人際交往管理 （4） 人員授權(quán)管理 （5） 服務(wù)補救管理 （6） 員工人本管理 第八章 飯店人際溝通第一節(jié) 飯店人際溝通概述 一、飯店人際溝通的障礙 （一） 個人原因 1、 個人的個性特征差異引起溝通的障礙 2、 語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙 3、 習(xí)俗障礙 （二） 人際原因 二、飯店人際溝通的能力 1、傾聽

31、技能 2、反饋技能 3、沖突管理技能 第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理 一、飯店督導(dǎo)管理的作用 （一） 高層、中層質(zhì)量管理的意志通過督導(dǎo)層在具體工作中體現(xiàn) （二） 質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗需要督導(dǎo)層參與 （三） 質(zhì)量管理最終效果的實現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制 二、飯店督導(dǎo)管理的內(nèi)容 （一） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體設(shè)計工作 （二） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 （三） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行中的實施工作 （四） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制中的監(jiān)管作用 三、飯店督導(dǎo)技能的培養(yǎng) 1、 盡可能迅速反應(yīng) 2、 事先警告 3、 以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對員工 4、 具體指明問題所在 5、 使討論不針對具體人 6、 允許員工陳述自己

32、的看法 7、 保持對討論的控制 8、 對今后如何防范錯誤達(dá)成共識 9、 重視督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響 第三節(jié) 飯店內(nèi)部人際溝通 一、飯店內(nèi)部人際溝通的作用 （一） 可以增強員工對飯店的認(rèn)同感 （二） 有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強員工凝聚力 （三） 有利于留住人才，降低員工流動率 二、飯店內(nèi)部人際溝通的類型 1、 員工之間的溝通 2、 管理者與員工之間的溝通 3、 部門之間的溝通 三、 飯店內(nèi)部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因 （一） 競爭資源 （二） 任務(wù)的相互依賴性 （三） 權(quán)限不清 （四） 地位之爭 （五） 溝通障礙 （六） 價值觀的差異 （七） 企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式 四、 飯店內(nèi)部人際溝通的策略

33、（一） 建立團(tuán)隊成員目標(biāo)和價值的共有理解和共同愿景，倡導(dǎo)合作 （二） 管理者應(yīng)增強溝通意識，改善溝通風(fēng)格，提高溝通知識和技能 （三） 建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，整合溝通渠道和方式 （四） 營造自由、民主、開放的溝通氛圍 （五） 增進(jìn)相互了解，增強人際相似度和信任度 第四節(jié) 飯店外部人際溝通 一、 飯店外部人際溝通的作用 （一） 有利于吸引顧客 （二） 有利于解決顧客投訴 （三） 有利于培養(yǎng)忠誠顧客 （四） 有利于樹立良好的形象 二、飯店外部人際溝通的內(nèi)部 （一） 與客人之間溝通 （二） 與媒體之間溝通 （三） 與政府之間溝通 （四） 對社區(qū)公眾的溝通 （五） 對名流公眾的溝通 三、飯店外部人際溝通產(chǎn)

34、生障礙的原因 （一） 服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴 （二） 突發(fā)事件的出現(xiàn) （三） 相關(guān)利益關(guān)系 四、飯店外部人際溝通的策略 （一） 積極收集信息，樹立良好的飯店形象 （二） 處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽 （三） 恰當(dāng)處理客人投訴，做好服務(wù)補救工作第九章 飯店顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 飯店顧客關(guān)系管理概述 一、飯店顧客關(guān)系管理的作用 （一） 對飯店的作用 1、 識別有價值的顧客 2、 提高顧客的滿意度 3、 提高飯店營銷效益 4、 提升飯店核心競爭力 5、 形成顧客管理一體化 6、 提高員工的學(xué)習(xí)能力 （二） 對顧客的作用 （1） 節(jié)約購買成本 （2） 滿足潛在需求 第二節(jié) 飯店顧客滿意 一、顧客滿意與

35、顧客滿意度 （一） 顧客滿意與顧客滿意度的含義 顧客滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)顧客滿意度：顧客期望值與顧客體驗的匹配程度 （二） 顧客滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 社會滿意 （三） 顧客滿意的特點：1、 顧客滿意的主觀性 2、 顧客滿意的層次性 3、 顧客滿意的相對性 4、 顧客滿意的階段性 二、飯店顧客滿意與顧客滿意度 （一） 飯店顧客滿意的構(gòu)成 1、 橫向?qū)用妫豪砟?、行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)滿意 2、 縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層、精神層、社會層滿意 三、飯店顧客滿意的作用 （一） 有利于才產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 （二） 有利于提高飯店的

36、經(jīng)濟利益 （三） 有利于提高飯店的口碑 （四） 有利于企業(yè)競爭力的不斷增強 （五） 有利于飯店員工素質(zhì)的提高 四、影響飯店顧客滿意的因素 （一） 飯店因素 （二） 產(chǎn)品和服務(wù)因素 （三） 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期與感知質(zhì)量因素 （四） 情感因素 （五） 公平性因素 五、飯店顧客滿意度的測評 （一） 飯店顧客滿意度測評的內(nèi)容顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查 （二） 飯店顧客滿意度的測評方法 1、 百分比量表法 2、 滿意序列表法 3、 組合的方法 （三） 飯店顧客滿意度測評的數(shù)據(jù)來源 1、 顧客意見調(diào)研 2、 顧客抱怨率 3、 飯店的內(nèi)部營銷數(shù)據(jù)分析報告 六、提高顧客滿意度的途徑 （一） 增進(jìn)與顧客的有

37、效溝通 （二） 肯定和接納顧客 （三） 滿足顧客的合理要求 （四） 提高對顧客的關(guān)懷程度 第三節(jié) 飯店顧客忠誠 一、飯店顧客忠誠的構(gòu)成 1、重復(fù)消費 2、長期消費 3、積極引薦 4、主動反饋 二、飯店顧客忠誠的作用 （一） 提高飯店的經(jīng)濟效益（節(jié)約服務(wù)成本、產(chǎn)生基本利潤、產(chǎn)生溢價收入）（二） 創(chuàng)造飯店的口碑效應(yīng) （三） 獲得顧客的信息價值 三、飯店顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 （一） 顧客滿意與顧客忠誠具有高度相關(guān)性 （二） 顧客滿意與顧客忠誠具有復(fù)雜的線性關(guān)系 四、影響飯店顧客忠誠的因素 （1） 顧客滿意 （2） 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與感知價值 （3） 行業(yè)競爭狀況 （4） 轉(zhuǎn)換成本 （5） 服務(wù)補

38、救 （6） 關(guān)系信任 （7） 飯店促銷 （8） 產(chǎn)品經(jīng)驗 五、提高飯店顧客忠誠度的途徑 （一） 建立客史檔案 （二） 提供個性化服務(wù) （三） 提供差異化產(chǎn)品 （四） 打造飯店品牌 （五） 進(jìn)行感情投資 （六） 注重關(guān)系營銷 （七） 積極采取服務(wù)補救 （八） 保持員工忠誠 第四節(jié) 飯店顧客價值 （一） 飯店顧客價值的構(gòu)成 1、 顧客的利得價值（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、關(guān)系、人員價值） 2、 顧客的利失價值 （二） 飯店顧客價值的類型 1） 高價值顧客 2） 次價值顧客 3） 潛價值顧客 4） 低價值顧客 （三） 影響飯店顧客價值的因素: 1、 實物產(chǎn)品2、 服務(wù)水平 3、 飯店形象 4、 情感體驗 5、 員工素質(zhì) （四） 提高飯店顧客價值的途徑 （1） 以飯店為核心的飯店顧客價值提升 （2） 以顧客為導(dǎo)向的飯店顧客價值提升 1） 提供個性