營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)程091226（精華版）

1、華潤(rùn)置地物業(yè)管理營(yíng)銷案場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)程依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)： gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系及華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).第 7 頁(yè)，共 45 頁(yè)目錄序號(hào)文件容文件編號(hào)1 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接管規(guī)定g1-crsz-pm-yx-011-1 營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議g1-crsz-pm-yx-01-f11-2 樣板房（區(qū)）開(kāi)荒保潔標(biāo)準(zhǔn)g1-crsz-pm-yx-01-f21-3 營(yíng)銷案場(chǎng)物資及設(shè)施設(shè)備交接表g1-crsz-pm-yx-01-f31-4 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)月度采購(gòu)申請(qǐng)單g1-crsz-pm-yx-01-f41-5 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物品耗用單g1-crsz-pm-yx-01-f51-6 項(xiàng)目住宅物業(yè)服

2、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表 （環(huán)境管理類）g1-crsz-pm-yx-01-f62 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引g1-crsz-pm-yx-02 2-1項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷案場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷g1-crsz-pm-yx-02-f1 2-2項(xiàng)目客戶來(lái)訪（來(lái)電）物業(yè)相關(guān)問(wèn)題記錄表g1-crsz-pm-yx-02-f2 2-3項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)分析g1-crsz-pm-yx-02-f3 2-4項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)記錄表g1-crsz-pm-yx-02-f4 2-5項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表 （營(yíng)銷服務(wù)類）g1-crsz-pm-yx-02-f5 2-6員工獎(jiǎng)懲單（部適用）g1-crsz-pm-yx-02-f62-7員工

3、過(guò)失處理單g1-crsz-pm-yx-02-f73 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)g1-crsz-pm-yx-03 3-1營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流程圖g1-crsz-pm-yx-03-f1 3-2項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)g1-crsz-pm-yx-03-f2 3-3項(xiàng)目實(shí)景樣板區(qū)設(shè)備開(kāi)閉時(shí)間表g1-crsz-pm-yx-03-f3 3-4項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)來(lái)訪車輛車況檢查記錄表g1-crsz-pm-yx-03-f4 3-5項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備巡檢表g1-crsz-pm-yx-03-f5 3-6項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表 （安全管理類）g1-crsz-pm-yx-03-f6 456789101112131415.文

4、件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-01華潤(rùn)置地物業(yè)管理營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接管規(guī)定依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)： gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系及華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制：審核：審核： 批 準(zhǔn) 人：發(fā)布日期：2009 年 12 月 10 日生效日期：2010 年月日版次：a/0持 冊(cè) 人： 受控狀態(tài)：.營(yíng) 銷 案 場(chǎng) 物 業(yè)接 管 規(guī) 定 （ 住 宅 ）文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-01版次： a/0頁(yè)碼： 1/21. 目的營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接管規(guī)定確保華潤(rùn)置地物業(yè)管理在接管地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之營(yíng)銷案場(chǎng)過(guò)程的順利實(shí)施。2. 適用圍適用于華潤(rùn)置地（）所有開(kāi)發(fā)的住宅項(xiàng)目之營(yíng)銷案場(chǎng)。3. 服務(wù)委托

5、3.1 物業(yè)公司在接管營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，需與地產(chǎn)公司簽署營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議。3.2 案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議中應(yīng)當(dāng)包含如下容：地產(chǎn)公司對(duì)于營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的具體要求； 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員編制（架構(gòu)） ；營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)資金預(yù)算（由地產(chǎn)公司納入開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的營(yíng)銷成本）；營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的物料采供（由地產(chǎn)公司納入開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的營(yíng)銷成本）； 地產(chǎn)公司對(duì)于營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的考核辦法（通過(guò)滿意度調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施）；地產(chǎn)公司與物業(yè)公司就案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的結(jié)算方式、 酬金比例（占總成本的 15 或與地產(chǎn)公司具體協(xié)商）4. 接管步驟及規(guī)定4.1 物業(yè)公司 / 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)所接管營(yíng)銷案場(chǎng)的實(shí)際情況編制具體執(zhí)行方案；

6、4.2 協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司落實(shí)物業(yè)辦公用房；4.3 正式接管前的人員培訓(xùn)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)人員（包括秩序維護(hù)員、客戶服務(wù)接待、保潔人員、工程維修人員等）進(jìn)行集中培訓(xùn)并考核，合格后方可上崗。培訓(xùn)容應(yīng)當(dāng)包括：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)（如：經(jīng)銷售團(tuán)隊(duì)書(shū)面確認(rèn)的相關(guān)統(tǒng)一說(shuō)辭、樣板房及樣板區(qū)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用與操作方法）、相關(guān)崗位的服務(wù)流程、員工行為規(guī)、企業(yè)文化、員工手冊(cè)等容。4.4 接管開(kāi)荒保潔開(kāi)荒保潔應(yīng)當(dāng)達(dá)到地產(chǎn)公司樣板房（區(qū)）開(kāi)荒保潔標(biāo)準(zhǔn)要求，具體容參見(jiàn)附件。.營(yíng) 銷 案 場(chǎng) 物 業(yè)接 管 規(guī) 定 （ 住 宅 ）文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-01版頁(yè)次： a/0碼： 2/24.5與地產(chǎn)公司營(yíng)

7、銷部交接營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)物資及設(shè)施、設(shè)備，雙方簽字。5. 附件5.1 營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議g l- crsz-pm-yx-01-f15.2 樣板房（區(qū)）開(kāi)荒保潔標(biāo)準(zhǔn)g l- crsz-pm-yx-01-f25.3 營(yíng)銷案場(chǎng)物資及設(shè)施設(shè)備交接表g l- crsz-pm-yx-01-f35.4 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)月度采購(gòu)申請(qǐng)單g l- crsz-pm-yx-01-f45.5 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物品耗用單g l- crsz-pm-yx-01-f55.6 項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（環(huán)境管理類） g l- crsz-pm-yx-01-f6 g l- crsz-pm-yx-01-f2.華潤(rùn)置地（）營(yíng)銷案場(chǎng)樣板房（區(qū)）

8、開(kāi)荒保潔標(biāo)準(zhǔn)1. 石類：地面晶化打蠟，表面無(wú)損傷、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)劃痕、無(wú)污跡；2. 玻璃類：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷；3. 木質(zhì)類地板、家具、座椅：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；4. 沙發(fā)類：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；5. 窗簾類：無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；6. 地毯類：無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；7. 不銹鋼、銅制品類 :表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵；8. 墻紙類：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；9. 墻面：表面無(wú)損傷、無(wú)堿化痕跡、表面

9、無(wú)明顯色差、無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡；10. 塑料類如開(kāi)關(guān)、 植物等： 無(wú)遺失、無(wú)損壞、 無(wú)粘貼性物質(zhì)、 表面無(wú)較厚的灰塵；11. 燈具類：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、燈罩無(wú)明顯灰塵；12. 其他：包括踢腳線、角落、門(mén)把手、通風(fēng)口等等，接收標(biāo)準(zhǔn)為：表面無(wú)劃痕、無(wú)損壞、表面無(wú)積灰、無(wú)污跡。g l- crsz-pm-yx-01-f3.華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物資 / 設(shè)施設(shè)備交接表日期交接容/ 項(xiàng)目具體位置備注營(yíng)銷部/ 銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 日期：物業(yè)公司 / 物業(yè)服務(wù)中心：日期：.g l- crsz-pm-yx-01-f4華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)月度采購(gòu)申請(qǐng)單年月序號(hào)品名規(guī)格/ 質(zhì)量要求建

10、議品牌上月庫(kù)存本月采購(gòu)數(shù)量預(yù)計(jì)單價(jià)合計(jì)用途供應(yīng)商營(yíng)銷部確認(rèn)合計(jì).第 10 頁(yè)，共 45 頁(yè)備注g l- crsz-pm-yx-01-f5華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物品耗用單項(xiàng)目數(shù)量廁紙擦手洗手紙液大垃中垃小垃圾袋圾袋圾袋垃圾雷達(dá)桶殺蟲(chóng)立白清潔漂漬空氣晾衣芳香電蚊領(lǐng)用人購(gòu)領(lǐng) 日期買(mǎi)用（卷）（包）（瓶）（包）（卷）（包）（只）劑球（瓶）劑劑桿拍.備注.g l- crsz-pm-yx-01-f6華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（環(huán)境管理類）檢查日期容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否合格容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否合格第 19 頁(yè)，共 45 頁(yè)頭發(fā)整齊、 清潔，長(zhǎng)發(fā)束發(fā)， 淡妝素抹（室保潔） ，大方儀 得體穿著工作服、黑色

11、布鞋，工是否潔采用石材鋪裝的池底無(wú)是否作服整齊、干凈、無(wú)污漬、沉淀物，池壁無(wú)污跡無(wú)破洞，鞋面干凈、無(wú)明顯衛(wèi)生間空氣清新無(wú)異味是否灰塵、鞋底無(wú)泥垢衛(wèi)生間門(mén)潔凈、 無(wú)手印、是否工號(hào)牌佩戴于左胸正上方指甲干凈無(wú)污垢， 不留長(zhǎng)指是是否否無(wú)黑點(diǎn)、 無(wú)污漬， 門(mén)縫、閉門(mén)器無(wú)塵土甲，不佩戴各類夸飾品玻璃鏡面光亮、 無(wú)水點(diǎn)、是否保潔人員行為規(guī)符合公司是否水漬、無(wú)手印要求臺(tái)面、 洗手盆、 水龍頭、是否表儀容是否按要求定期進(jìn)行水景水水質(zhì)更換景目視水池清澈見(jiàn)底，水清面無(wú)雜物是否是否樣板房保潔： 接到客戶參觀通知后， 站于樣板房接待旁禮并呈一直線，挺身收腹，雙賓手臥于小腹前， 腳跟并攏腳服尖分開(kāi)，待客戶到來(lái)時(shí)，鞠務(wù)躬

12、（ 30 度），同時(shí)面帶微笑使用服務(wù)敬語(yǔ)（您好，歡迎參觀），配合樣板房接待禮是否貌為客戶遞送鞋套。墻面、小便池上下外干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、在未接到任何通知的情況是否無(wú)雜物、光亮白潔下，發(fā)現(xiàn)客戶在現(xiàn)場(chǎng)拍照、壓水桿及不銹鋼扶手、是否攝像應(yīng)及時(shí)通知樣板房接電鍍件無(wú)水跡、 無(wú)水印、待，由樣板房接待禮貌制止無(wú)污跡、光亮如新客戶現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像地面干凈光潔, 邊角無(wú)是否空氣清新 , 無(wú)異常氣味是否雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡各種擺設(shè)及裝飾物表面無(wú)是否垃圾不過(guò)半 , 垃圾筒壁是否浮灰，無(wú)指印及筒后墻面無(wú)污跡樣墻面、踢腳板完好無(wú)損、無(wú)是否排風(fēng)口、燈罩、天花板是否板污跡、無(wú)塵土無(wú)塵土、無(wú)污漬皂液盒無(wú)污物、 無(wú)水跡、無(wú)雜物

13、，白潔光亮瓷磚墻面、隔斷板、隔是否斷門(mén)無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)紙末擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手是否液及時(shí)添加、衛(wèi)生紙疊角恭桶及坐墊、底盤(pán)后側(cè)是否衛(wèi)生間保潔.房/椅子布面干凈無(wú)污跡、無(wú)塵，椅子腿干凈無(wú)塵，擺放是否地面無(wú)垃圾雜物、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)積水是否會(huì)整齊，各種家具用具干凈、各種裝飾物、標(biāo)識(shí)牌表是否所整潔，擺放在規(guī)定位置面無(wú)污跡、積塵、蛛網(wǎng)/辦地毯上無(wú)塵土、頭發(fā)、無(wú)雜物、無(wú)污跡是否各地下管井、管道通暢無(wú)堵塞，無(wú)異味外溢是否公地面無(wú)污漬 , 石地面、墻身是否外 露 的 管 道 表 面 無(wú) 積是否區(qū)有光澤塵、蛛網(wǎng)；園區(qū)垃圾桶玻璃鏡面光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手印，不銹鋼表面光是否垃圾量不超過(guò)3/4 ，旁邊無(wú)堆放垃

14、圾，桶身潔亮無(wú)污跡凈無(wú)污跡，桶無(wú)異味玻璃門(mén)、 窗，無(wú)水跡、 手印、污跡是否公天臺(tái)、雨棚表面無(wú)垃圾共雜物，無(wú)積水、青苔是否臺(tái)面、洗手盆、水龍頭無(wú)污是否區(qū)綠化帶無(wú)垃圾雜物是否物、無(wú)水跡、無(wú)雜物、白潔域設(shè)施表面無(wú)灰塵、 污漬，是否光亮保無(wú)亂畫(huà)亂貼，無(wú)銹跡標(biāo)識(shí)牌表面無(wú)灰塵、污漬是否潔地面保潔時(shí)， 須放置“小是否域室保潔空調(diào)出風(fēng)口目視無(wú)污跡、 灰塵是否心地滑”等提醒警示牌， 直至地面干燥排風(fēng)口、燈罩、天花板無(wú)塵土、無(wú)污漬是否3 米以下墻面無(wú)污跡、灰塵，無(wú)亂貼亂畫(huà)是否保潔、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人， 統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整是否消防設(shè)施設(shè)備表面無(wú)灰塵、污漬樓梯扶手無(wú)明顯臟污是是否否齊、保持清

15、潔，標(biāo)識(shí)清楚，務(wù)存放不能有礙觀瞻管休息房間應(yīng)保持干凈、整 理齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象農(nóng)藥、清潔劑分類存放，標(biāo)識(shí)清楚， 存放位置符合消防要求是否是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)相關(guān)需維修事項(xiàng)工作日志 / 檢查表填寫(xiě)交整齊、齊全，交接事項(xiàng)接清晰、明確是否是否整改意見(jiàn)檢查人：日期：年月日整改.措施保潔主管 / 管家：日期：年月日整改后簽閱 對(duì)于整改結(jié)果滿意 對(duì)于整改結(jié)果基本滿意 對(duì)于整改結(jié)果尚不滿意檢查人：保潔主管 / 管家：日期：年月日日期：年月日填寫(xiě)說(shuō)明： 1、本表由檢查人逐項(xiàng)勾選所檢查容后簽字并由被檢查人簽署確認(rèn)；2、檢查人在完成檢查后繼而提出整改意見(jiàn)，交由被檢部門(mén)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人；3 、被檢部門(mén)負(fù)責(zé)

16、人或責(zé)任人需盡快安排、落實(shí)整改，并據(jù)實(shí)在“整改措施”欄填寫(xiě)所整改的方法和跟進(jìn)、落實(shí)措施；4 、本表最終由檢查人及被檢部門(mén)負(fù)責(zé)人共同在整改后簽閱，以確認(rèn)整改措施的落實(shí)情況；5 、本表由華潤(rùn)置地物業(yè)管理存檔，并將作為考核項(xiàng)目管理水平的依據(jù)之一。.文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-02華潤(rùn)置地物業(yè)管理營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)： gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系及華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制：審核：審核： 批 準(zhǔn) 人：發(fā)布日期：2009 年 12 月 10 日生效日期：2010 年月日版次：a/0持 冊(cè) 人： 受控狀態(tài)：.營(yíng) 銷案 場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引版次：a/0頁(yè)碼：1/2文件編號(hào)

17、： g l- crsz-pm-yx-02營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引1. 目的確保營(yíng)銷案場(chǎng)秩序、環(huán)境，營(yíng)造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品的推介與銷售。2. 適用圍適用于華潤(rùn)置地（）所有開(kāi)發(fā)的住宅項(xiàng)目之營(yíng)銷案場(chǎng)。3. 服務(wù)流程的制定與落實(shí)3.1 物業(yè)公司在編制營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行方案時(shí)應(yīng)與營(yíng)銷部進(jìn)行溝通營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)流程。3.2 服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括如下容禮賓接待行車指引及停車服務(wù)觀光車接送（如有） 茶水、軟飲服務(wù)樣板房接待物業(yè)咨詢3.3 參照所擬定并經(jīng)營(yíng)銷部確認(rèn)的案場(chǎng)客戶服務(wù)流程，定期組織體驗(yàn)式培訓(xùn)，從參訪客戶的角度對(duì)服務(wù)流程的舒適度、合理性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整。3.4 服務(wù)流程中的每一節(jié)點(diǎn)應(yīng)有

18、專人負(fù)責(zé)并進(jìn)行相關(guān)考核。4. 物業(yè)咨詢4.1 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄。4.2 客戶反映的問(wèn)題應(yīng)有跟蹤和回訪。4.3 通過(guò)客戶日常咨詢的問(wèn)題，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)。4.4 定期對(duì)營(yíng)銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關(guān)培訓(xùn)。5. 營(yíng)銷活動(dòng)配合5.1 根據(jù)地產(chǎn)公司營(yíng)銷部所提供的活動(dòng)容和方案，編制物業(yè)方面關(guān)于營(yíng)銷活動(dòng)的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費(fèi)用的，需營(yíng)銷書(shū)面確認(rèn)及承擔(dān)。5.2 方案的制定應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況考慮工作重點(diǎn)、人員配置、物料準(zhǔn)備、安全措施、.營(yíng) 銷案 場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-02

19、版次：a/0頁(yè)碼：2/2費(fèi)用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場(chǎng)平面圖。5.3 在活動(dòng)方案完稿時(shí)，對(duì)需要調(diào)配的物資和人員，知會(huì)公司人事行政部進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會(huì)中應(yīng)當(dāng)明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo)。5.4 書(shū)面通知活動(dòng)參加人員的有關(guān)事項(xiàng)及事前培訓(xùn)時(shí)間。5.5 根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的具體情況，在必要時(shí)，于活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門(mén)取得聯(lián)系，以做好各種防措施；重大活動(dòng)事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請(qǐng)求安排警察現(xiàn)場(chǎng)值守。5.6 對(duì)看房客戶、參加活動(dòng)的來(lái)賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全， 并要求有人陪同或由物業(yè) /

20、 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員陪同。5.7 活動(dòng)結(jié)束之后，及時(shí)作好活動(dòng)分析總結(jié)，并不斷完善充實(shí)活動(dòng)配合方案。6. 與地產(chǎn)營(yíng)銷部門(mén)的溝通6.1 物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營(yíng)銷部就現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員的工作狀態(tài)進(jìn)行一次溝通并做好書(shū)面記錄（可以會(huì)議紀(jì)要的形式） ，安排具體的跟進(jìn)與落實(shí)。6.2 每季度應(yīng)請(qǐng)地產(chǎn)公司營(yíng)銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)際情況，填寫(xiě)物業(yè)服務(wù) 中心營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 ，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以針對(duì)性地改進(jìn)。7. 附件7.1 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷案場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷g l- crsz-pm-yx-02-f17.2 項(xiàng)目客戶來(lái)訪（來(lái)電）物業(yè)相關(guān)問(wèn)題記錄表g l- crsz-pm-yx-02-f27.3

21、 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)分析g l- crsz-pm-yx-02-f37.4 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)記錄表（營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)及小區(qū)物業(yè)服務(wù)通用）g l- crsz-pm-yx-02-f47.5 項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（營(yíng)銷服務(wù)類） g l- crsz-pm-yx-02-f57.6 員工獎(jiǎng)懲單（部適用） .g l- crsz-pm-yx-02-f67.7 員工過(guò)失處理單g l- crsz-pm-yx-02-f7 g l- crsz-pm-yx-02-f1.華潤(rùn)置地物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)銷案場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷年第季度尊敬的置業(yè)顧問(wèn)：感謝您一直以來(lái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作的理解、支持和幫助！在我們不斷改進(jìn)管

22、理、服務(wù)的同時(shí)，衷心希望能了解和聆聽(tīng)您對(duì)我們過(guò)去工作的意見(jiàn)和建議，我們將真誠(chéng)地采納并認(rèn)真改進(jìn)所存在的不足之處，以期進(jìn)一步提高管理與服務(wù)品質(zhì)，誠(chéng)摯感謝您的支持與配合！華潤(rùn)置地物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)中心以下容請(qǐng)您圈選：出色好較好一般差安全管理1、 安全防措施543212、 外來(lái)人員控制543213、 車輛管理車輛出入放行54321車輛停放管理543214、 物品放行（出門(mén)）制度543215、 秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度54321環(huán)境衛(wèi)生1、 銷售現(xiàn)場(chǎng)生活垃圾清理543212、場(chǎng)保潔品質(zhì)54321.3、保潔人員服務(wù)態(tài)度54321以下容請(qǐng)您圈選：出色好較好一般差4、實(shí)景樣板區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)54321工程維修及施工整改跟進(jìn)

23、1、 需維修整改事項(xiàng)整理、匯總及報(bào)送543212、現(xiàn)場(chǎng)施工整改跟進(jìn)54321會(huì)所（售樓處） 、樣板房客戶接待與服務(wù)1、會(huì)所（售樓處） 、樣板房物業(yè)客服接待543212、銷售現(xiàn)場(chǎng)反映問(wèn)題的跟進(jìn)與整改、落實(shí)情況54321您的建議（如有） ：華潤(rùn)置地項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn) / 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：年月日.g l- crsz-pm-yx-02-f2華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)客戶來(lái)訪（來(lái)電）物業(yè)相關(guān)問(wèn)題記錄表日期客戶咨詢問(wèn)題記錄人相關(guān)回復(fù)備注物業(yè)服務(wù)中心回訪記錄：物業(yè)公司意見(jiàn)：.第 20 頁(yè)，共 45 頁(yè)gl- crsz-pm-yx-02-f3華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)分析日期年月日地點(diǎn)參加客戶人數(shù)活動(dòng)描

24、述現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)物及業(yè)停車管理配車輛指引合情況分現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生析其他物業(yè)服務(wù)中心填寫(xiě)管家部主管：秩序維護(hù)主管：工程維修主管：保潔綠化主管：小區(qū)物業(yè)經(jīng)理：填寫(xiě)日期：年月日物業(yè)公司意見(jiàn) ：.第 38 頁(yè)，共 45 頁(yè)g l- crsz-pm-yx-02-f4部門(mén)：華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)日期：年月 日培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)人：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)容：培訓(xùn)人員簽到：備注：g l- crsz-pm-yx-02-f5.華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（營(yíng)銷服務(wù)類）檢查日期容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否合格檢查人確認(rèn)人備注頭發(fā)整齊、清潔，長(zhǎng)發(fā)束發(fā)，淡妝素是否抹，大方得體儀表儀容穿著工作服

25、、 黑色皮鞋， 工作服整齊、干凈、無(wú)污漬、無(wú)破洞，鞋面干凈、 無(wú)明顯灰塵、鞋底無(wú)泥垢工號(hào)牌佩戴于左胸正上方是否是否指甲干凈無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲，不佩是否戴各類夸飾品服務(wù)人員行為規(guī)符合公司要求是否（挺身收腹，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開(kāi)）主動(dòng)為進(jìn)出售樓處客人開(kāi)門(mén)、 鞠躬（ 30是否度），同時(shí)面帶微笑使用服務(wù)敬語(yǔ)（您好，歡迎參觀）熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參是否觀通道（使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：五指并攏，手心朝向客戶，進(jìn)行指引）禮樣板房接待禮貌為客戶遞送鞋套，配賓服合銷售做好服務(wù)工作隨時(shí)和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接是否務(wù)到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進(jìn)入是否銷售現(xiàn)

26、場(chǎng)，提供籠子暫時(shí)寄放寵物服務(wù)禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入是否銷售區(qū)域；隨時(shí)和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場(chǎng)拍照對(duì)看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜是否帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶注意安全，并要求有人陪同看房向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服是否務(wù)等工作，行為規(guī)符合公司要求（左手手臂與手腕成 90 度角，五指伸開(kāi)，吧手掌平托托盤(pán)于左側(cè)方，右手自然下.臺(tái)服垂。遞送飲品時(shí)， 使用敬語(yǔ)： 您的 * ，請(qǐng)慢用，并配合手勢(shì)）務(wù)定時(shí)進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有是否序各類飲品保潔衛(wèi)生，所有食品在有效保質(zhì)期是否記工作日志填寫(xiě)整齊、齊全，交接事項(xiàng)是否錄清晰、明確交接設(shè)嚴(yán)格按照

27、平門(mén)府項(xiàng)目實(shí)景樣板區(qū)設(shè)備開(kāi)閉時(shí)間表 開(kāi)關(guān)并設(shè)置相關(guān)設(shè)施、是否施設(shè)備并做好保養(yǎng)，確?？照{(diào)、照明及設(shè)各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)備及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)相關(guān)需維修事項(xiàng)是否會(huì)所（售樓處） / 樣板房部滅火器材在是否位檢查整改意見(jiàn)檢查人：日期：年月日整改措施管家部主管 / 管家：日期： 年 月 日 對(duì)于整改結(jié)果滿意 對(duì)于整改結(jié)果基本滿意 對(duì)于整改結(jié)果尚不滿意整改后檢查人：管家部主管 / 管家：簽閱日期：年月日日期：年月日填寫(xiě)說(shuō)明： 1、本表由檢查人逐項(xiàng)勾選所檢查容后簽字并由被檢查人簽署確認(rèn)；.g l- crsz-pm-yx-02-f6華潤(rùn)置地物業(yè)管理 員工獎(jiǎng)懲單（部適用）項(xiàng)目：編號(hào)：姓 名部 門(mén)職 務(wù)獎(jiǎng)懲描

28、述員工本人簽字確認(rèn)：證明人簽字確認(rèn)：部門(mén)主管審核意見(jiàn)：依據(jù)員工獎(jiǎng)懲制度規(guī)定應(yīng)給予以下處理：獎(jiǎng)勵(lì)元大寫(xiě)：佰拾元整處罰元大寫(xiě)：佰拾元整簽字/ 日期項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理：簽字/ 日期物業(yè)公司負(fù)責(zé)人（如需要） ：簽字/ 日期備注：.g l- crsz-pm-yx-02-f7華潤(rùn)置地物業(yè)管理員工過(guò)失處理單項(xiàng)目：編號(hào)：姓 名部 門(mén)職 務(wù) 警告（根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的30%） 嚴(yán)重警告（根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的50%） 解除合同（根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的100%,并與其解除勞動(dòng)合同） 過(guò)失時(shí)間過(guò)失地點(diǎn)該員工所受最近一次警告日期過(guò)失描述員工本人簽字確認(rèn)：證明人簽字確認(rèn)： 部門(mén)主管審核意

29、見(jiàn)：依據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定應(yīng)給予以下處理：扣除崗位工資：元人民幣大寫(xiě)：仟佰拾元整行政處理：簽字/ 日期項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理：簽字/ 日期人事行政部經(jīng)理：簽字/ 日期物業(yè)公司負(fù)責(zé)人（如需要） ：簽字/ 日期備注說(shuō)明：根據(jù)公司員工手冊(cè)規(guī)定無(wú)論警告或嚴(yán)重警告的有效期均為6 個(gè)月，自警告書(shū)發(fā)出之日起6 個(gè)月如無(wú)其他違紀(jì)行為，則該警告書(shū)自動(dòng)失效。更新日期： 2009 年 12 月 23 日.文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-03華潤(rùn)置地物業(yè)管理營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)： gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系及華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制：審核：審核： 批 準(zhǔn) 人：發(fā)布日期：2009 年 12 月 1

30、0 日生效日期：2010 年月日版次：a/0持 冊(cè) 人： 受控狀態(tài)：.營(yíng) 銷 案 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù)規(guī)營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-03版次： a/0頁(yè)碼： 1/21. 目的確保各地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營(yíng)造舒適的銷售氛圍， 配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品的推介與銷售。2. 適用圍適用于華潤(rùn)置地（）所有開(kāi)發(fā)的住宅項(xiàng)目之營(yíng)銷案場(chǎng)。3. 規(guī)容3.1 禮賓服務(wù)3.1.1 案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員需符合集團(tuán)樣板區(qū)bi（行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)）；3.1.2 主動(dòng)向進(jìn)出售樓處的來(lái)訪客戶敬禮、開(kāi)門(mén)，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ)；3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售現(xiàn)場(chǎng)提供寵物

31、籠為客戶提供暫時(shí)寄放寵物服務(wù)（如有必要） ；3.1.4 熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、及時(shí)地利用備用雨傘接送客戶往返案場(chǎng)參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；3.1.5 禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入營(yíng)銷案場(chǎng)的任何區(qū)域；各秩序維護(hù)崗位應(yīng)當(dāng)隨時(shí)保持聯(lián)系，在未接到地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像。3.2 吧臺(tái)服務(wù)3.2.1 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)符合公司要求；3.2.2 定時(shí)進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序；3.2.3 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應(yīng)均在有效期；3.3 觀光車（如有，具體根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況）3.3.1 觀光車安全運(yùn)行，定期進(jìn)

32、行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證；3.3.2 觀光車保持車身及車清潔；3.3.3 觀光車駕駛員在無(wú)人乘坐時(shí)將車輛停在指定位置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài)；3.3.4 觀光車運(yùn)行時(shí)車速應(yīng)控制在 15km/小時(shí)以；3.3.5 做到客戶上車時(shí)有問(wèn)好，車輛啟動(dòng)時(shí)有提醒，車輛到達(dá)時(shí)有送別。.3.4 停車服務(wù)營(yíng) 銷 案 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù)規(guī)文件編號(hào)： g l- crsz-pm-yx-03版次： a/0頁(yè)碼： 2/23.4.1 行為規(guī)符合公司行為要求；3.4.2 來(lái)車時(shí)有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問(wèn)好，提醒客戶帶上貴重物品并關(guān)好車門(mén)窗；3.4.3 對(duì)前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶應(yīng)有指引；3.4.4 客戶離開(kāi)

33、時(shí)應(yīng)進(jìn)行指揮，用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢(shì)指引車輛駛出；3.4.5 對(duì)于駛出駛?cè)胲囕v進(jìn)行車況檢查并記錄，對(duì)于存在問(wèn)題應(yīng)當(dāng)面告知客戶以避免不必要的糾紛；3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。3.5 設(shè)施與環(huán)境服務(wù)3.5.1 確?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)；3.5.2 售樓處開(kāi)放前應(yīng)與營(yíng)銷溝通，確定售樓處設(shè)備運(yùn)行方案以節(jié)能。4. 附件4.1 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流程圖g l- crsz-pm-yx-03-f14.2 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)g l- crsz-pm-yx-03-f24.3 項(xiàng)目實(shí)景樣板區(qū)設(shè)備開(kāi)閉時(shí)間表g l- crsz-pm-yx-03-f34.4

34、 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)來(lái)訪車輛車況檢查記錄表g l- crsz-pm-yx-03-f44.5 項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備巡檢表g l- crsz-pm-yx-03-f54.6 項(xiàng)目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（安全管理類） gl- crsz-pm-yx-03-f6.g l- crsz-pm-yx-03-f1營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流程圖/ 平門(mén)府項(xiàng)目客戶來(lái)訪，門(mén)崗敬禮，使用禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)客戶情況（您好，歡迎參觀，請(qǐng)問(wèn)您是跟哪位置業(yè)顧問(wèn)預(yù)約的？）有預(yù)約（請(qǐng)問(wèn)您約的是哪位置業(yè)顧問(wèn)）并做好相關(guān)登記無(wú)預(yù)約（先生 / 小姐，不好意思，我們項(xiàng)目看房需要提前 3 天預(yù)約，您可以打售樓處預(yù)約看房）門(mén)崗秩序維護(hù)員與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系并做好相關(guān)登記

35、vip 客戶秩序維護(hù)員加以手勢(shì)引領(lǐng)客戶進(jìn)入-1f 停車場(chǎng)（您好，先生 / 小姐，請(qǐng)您依據(jù)貴賓看房路線標(biāo)示進(jìn)入）通知停車場(chǎng)秩序維護(hù)員，停車場(chǎng)秩序維護(hù)員接到通知后使用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢(shì)做好車輛引導(dǎo)工作，將車輛停放到正確位置幫客戶開(kāi)車門(mén)，使用禮貌用 語(yǔ)，同時(shí)用手擋住車們上方， 以防客戶碰撞到頭部并提醒 客戶關(guān)好門(mén)窗，帶好隨身貴 重物品。（禮貌用語(yǔ)： 您好， 先生/ 小姐，請(qǐng)您關(guān)好車窗， 隨身攜帶好您的貴重物品。 ）會(huì)所置業(yè)顧問(wèn)及售樓處接待接到通知后，售樓處接待及時(shí)到會(huì)所-1f ，提前打開(kāi)接待通道玻璃門(mén)，站于門(mén)口等待客戶售樓處接待接到客戶后，使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（30 度），并加以指引手勢(shì)將客戶引領(lǐng)到會(huì)所1

36、f 接待處（禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎參觀，里面請(qǐng)/ 提示語(yǔ)：請(qǐng)當(dāng)心）由秩序維護(hù)員將客戶帶領(lǐng)到-1f 接待通道樓梯門(mén)口（禮貌用語(yǔ)： 您好， 請(qǐng)這邊走） ， 如遇雨天應(yīng)主動(dòng)及時(shí)利用備 用雨傘接送客戶。秩序維護(hù) 員指引客戶后回到停車場(chǎng)對(duì) 車輛進(jìn)行車況檢查并記錄，當(dāng)客戶進(jìn)入接待處時(shí)， 站在樓梯口的接待人員使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（ 30 度） 以迎接客戶的到來(lái)（禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎參觀).對(duì)于存在問(wèn)題的車輛應(yīng)及時(shí)告知售樓處接待，由售樓處接待轉(zhuǎn)告客戶。由置業(yè)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶并為客戶介紹樓盤(pán)相關(guān)情況，樓梯口接待人員站于沙盤(pán)一側(cè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)待客戶坐下后，由售樓處接待上前使用禮貌用語(yǔ)將飲品單遞送給客戶并詢問(wèn)客戶所需飲

37、品( 禮貌用語(yǔ)：您好，這是我們的飲品單，請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)些什么？/ 好的，請(qǐng)您稍等?？蛻羲c(diǎn)飲品需使用禮貌用語(yǔ)送上，并加以手勢(shì)（禮貌用語(yǔ)：這是您的請(qǐng)慢用。/ 熱飲提示語(yǔ)：小心燙口送上飲品后，手托托盤(pán)后退3 步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，并站回原位觀察客戶動(dòng)向，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)并做好記錄。當(dāng)客戶去樣板房參觀時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)告知售樓處接待需參觀樣板房編號(hào)，由接待處接待聯(lián)系樣板房接待詢問(wèn)是否有客戶在參 觀，如沒(méi)有客戶，可以參觀由售樓處接待轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)告知售樓處接待參觀路線及人數(shù)，由售樓處接待轉(zhuǎn)告樣板房接待，做好服務(wù)工作。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，站于接待處樓梯口/ 樣板房入戶門(mén)口

38、的接待使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（30 度），迎送客戶（禮貌用語(yǔ)：謝謝參觀）， 必要時(shí)對(duì)看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全同時(shí)接待處 / 樣板房接待樣板房接待接到通知后，提前將室燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)及影音設(shè)備按要求打開(kāi)并調(diào)至最佳狀態(tài)，待客戶進(jìn)入入院門(mén)時(shí)及時(shí)打開(kāi)入戶門(mén)使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（ 30 度）由接待處 / 樣板房置業(yè)顧問(wèn)將客戶送出至 -1f 接待通道樓梯門(mén)口立即通知 -1f 秩序維護(hù)員到接待通道樓梯口迎接客戶迎接客戶的到來(lái)（禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎參觀）并為客戶提供鞋套，配合置業(yè)顧問(wèn)做好相關(guān)服務(wù)。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)并做好記錄。秩

39、序維護(hù)員到達(dá)接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語(yǔ)并加以手勢(shì)引領(lǐng) , 將客戶送至車輛停放處，為客戶開(kāi)門(mén)（禮貌用語(yǔ)： 您好， 這邊請(qǐng)），如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛停放處。當(dāng)客戶需參觀下一棟樣板房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)告知樣板房接待及時(shí)通知下一樣板房接待做好迎接工作秩序維護(hù)員使用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢(shì)指引車輛離開(kāi)會(huì)所，并通知門(mén)崗秩序維護(hù)員.門(mén)崗秩序維護(hù)員接到指令后，待客戶車輛到達(dá)門(mén)崗后禮送客戶離去同行參觀：情況 1：原則上是每周二上午對(duì)外開(kāi)放（同行參觀日），通報(bào)售樓處，一樣禮貌用語(yǔ)，如對(duì)方表明是同行參觀，請(qǐng)問(wèn)清是哪家公司，是否有與公司人員預(yù)約，有預(yù)約，通知預(yù)約的銷售人員，無(wú)預(yù)約的話，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司

40、，問(wèn)清楚后告知售樓處，幾個(gè)人，便于銷售接待；情況 2：不在同行參觀日參觀，要與市調(diào)人員說(shuō)明，我們沒(méi)有預(yù)約是不能參觀的，請(qǐng)與現(xiàn)場(chǎng)售樓處預(yù)約，下次再來(lái)參觀，謝謝配合！一定要注意與同行的語(yǔ)氣，一樣的禮貌用語(yǔ)。備注：本流程由營(yíng)銷部和物業(yè)部共同制定，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況另行調(diào)整。請(qǐng)以最新版本為準(zhǔn)。vip客戶： vip 客戶資料由營(yíng)銷部整理后交予秩序維護(hù)部主管，秩序維護(hù)部主管組織全體秩序維護(hù)員進(jìn)行培訓(xùn)，做到全員掌握。更新說(shuō)明：對(duì)看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全，這項(xiàng)規(guī)定客服人員一直是這樣操作，但之前服務(wù)流程中未有說(shuō)明，現(xiàn)更新進(jìn)入流程中，作為流程服務(wù)的一部

41、分。更新日期：營(yíng)銷部確認(rèn)人：物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)人：2009 年 12 月 21 日.g l- crsz-pm-yx-03-f2接待儀表儀容站姿標(biāo)準(zhǔn)：華潤(rùn)置地物業(yè)管理項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)整齊并束發(fā)，工號(hào)牌佩戴于胸前左上方，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開(kāi)。售樓處迎賓標(biāo)準(zhǔn)：微笑，使用迎賓敬語(yǔ)并鞠躬30 度，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（五指并攏，手心朝向客戶）進(jìn)行指引。.客飲遞送標(biāo)準(zhǔn)：左手手臂與手腕成90 度角， 五指伸開(kāi)， 手掌平托托盤(pán)于左側(cè)方， 右手自然下垂。 遞送飲品時(shí)， 使用敬語(yǔ)（您的 * ，請(qǐng)慢用）并配合手勢(shì)。樣板房接待、保潔迎賓站立標(biāo)準(zhǔn)：樣板房接待與保潔并排站于一直線上，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開(kāi)?？蛻舻絹?lái)使用敬語(yǔ)，并鞠躬 30 度。.g l- crsz-pm-yx-03-f3華潤(rùn)置地物業(yè)管理update ： 2009-12-16一、公共區(qū)域序平門(mén)府項(xiàng)目實(shí)景樣板區(qū)設(shè)備開(kāi)閉時(shí)間表設(shè)備名稱開(kāi)啟時(shí)間 / 開(kāi)啟人關(guān)閉時(shí)間 / 關(guān)閉人備注實(shí)景樣板區(qū)大門(mén)10： 00/ 物業(yè)工程主管18：00/ 物業(yè)工程主管周五、周六、周日、國(guó)定、水景10：00/ 當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)4： 30/ 當(dāng)值