物業(yè)管理相關(guān)知識培訓

1、物業(yè)管理相關(guān)知識培訓第一部分 公司簡介企業(yè)概況1、公司實力：*成立于2004年，是國家建設(shè)部認定的物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)。公司秉承“追求卓越、堅忍圖成”的企業(yè)精神，堅持“物業(yè)管理、盡善盡美”的質(zhì)量方針，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)在社會上樹立了良好的企業(yè)形象。公司憑借品牌、人才、管理模式、資金以及客戶資源等優(yōu)勢，不斷引入國內(nèi)外先進物業(yè)管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)氛圍的營造，豐富公司的省域化和時代化內(nèi)涵，塑造物業(yè)管理品牌。通過努力，公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的基礎(chǔ)，成為省內(nèi)最具規(guī)模和極負盛譽的專業(yè)物業(yè)公司之一。2、管理團隊：公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，本著“高效、

2、精干、務(wù)實”的原則，按照“定機構(gòu)、定崗位、定編制、定職責、定工資”的“五定”工作要求，建立了現(xiàn)代企業(yè)管理機制。公司匯聚了一批優(yōu)秀管理人才，管理人員全部獲得全國物業(yè)管理專業(yè)培訓資格證書。3、管理理念：1、企業(yè)精神： 追求卓越 堅忍圖成2、企業(yè)特征： 守信用 負責任 走正道 務(wù)正業(yè)3、認知定位： 中原物業(yè)管理“金牌管家”4、企業(yè)理念： 根植中原 造福百姓5、質(zhì)量方針： 物業(yè)管理 盡善盡美6、服務(wù)理念： 細節(jié)體現(xiàn)尊貴4、服務(wù)目標：“持續(xù)滿足客戶不斷增長的需求”是天方人的一貫追求，我們將高揚規(guī)?；l(fā)展、信息化管理、專業(yè)化管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做阜陽物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，為物業(yè)管理行業(yè)做出新的貢獻，

3、為城市化進程做出不懈努力和追求。公司采用了總經(jīng)理全權(quán)責任制的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能相結(jié)合的管理體制。這樣既保證了公司總經(jīng)理對各部門的直接領(lǐng)導指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司職能部門去協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督具體工作的執(zhí)行。而作為基層作業(yè)層的各個業(yè)務(wù)部門，則能夠在各職能部門的指導、監(jiān)督和考核下依據(jù)明確的目標和要求開展工作。第二部分 物業(yè)管理中的幾個概念a、 物業(yè)：有廣義和狹義之分。房地產(chǎn)、不動產(chǎn)類物業(yè)是廣義的物業(yè)，物業(yè)管理中所說的物業(yè)是狹義的物業(yè)，是指已建成并投入使用的各類建筑物及其配套實施、設(shè)備和場地。b、 物業(yè)管理：同樣有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管理是泛

4、指一切有房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。c、 物業(yè)服務(wù)費：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。包括：1、 管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、

5、辦公費用；7、 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、 物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9、 法定稅費；10、 物業(yè)管理企業(yè)的利潤；11、 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。d、 業(yè)主：小區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人、包括一切法人和自然人。e、 業(yè)主公約：是業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理等方面的行為守則，對全體業(yè)主具有約束力。f、 業(yè)主大會：（業(yè)主權(quán)益的表現(xiàn)；最高權(quán)力機構(gòu)）是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主物業(yè)管理權(quán)益的集體意志的體現(xiàn)，其法律定位是公共物業(yè)責任人，應(yīng)承擔對公共物業(yè)管理、維護、監(jiān)控的民事責任以及聘請物業(yè)管理公司的合同責任。g、 業(yè)主委員會：（執(zhí)行機構(gòu)）是業(yè)主大會的執(zhí)行人，需經(jīng)房地產(chǎn)行政

6、主管部門核準登記，在實施物業(yè)管理工作中代表和維護全體業(yè)主合法權(quán)益的非法人組織，由業(yè)主共同選舉產(chǎn)生，業(yè)主和使用的權(quán)力主要通過業(yè)主委員會來實現(xiàn)。h、 自用部位：指戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：自用陽臺、門、窗、防盜網(wǎng)、室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。i、 共用部位：指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用的部位、設(shè)施、設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排污、排水道（管）機電設(shè)備、本體消防設(shè)施等。第三部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)收費標準l 物業(yè)管理基本內(nèi)容我國推行物業(yè)管理的目的是為了實現(xiàn)

7、物業(yè)的價值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理工業(yè)廠房、倉庫、停車場等。盡管物業(yè)類型各有不同，使用性質(zhì)差異很大，但物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的。社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營型管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，三者相互聯(lián)系，相互促進。物業(yè)管理涉及的服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑。如高層與多層住宅區(qū)、綜合辦公樓、商業(yè)寫字樓等，服務(wù)領(lǐng)域相當廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的服務(wù)方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)

8、和委托性的特約服務(wù)三大類。a、 常規(guī)性的公共服務(wù)。這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主提供的服務(wù)，包括：（1）房屋的維護與修繕。（2）房屋配套設(shè)備、設(shè)施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）安全管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理；（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。b、 針對性的專項服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：（1）日常生活類；（2）商業(yè)服務(wù)類；（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；（4）金融服務(wù)類；（5）經(jīng)紀代理中介服務(wù)。如物

9、業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營服務(wù)。c、 委托性的特約服務(wù)。特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購生活物品等。上述三類服務(wù)工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身能力和住用人的需求，確定第二、第

10、三類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。l 物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等； 公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括共用的上下水道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等； 市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)建物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、電話亭、電話ip箱等； 公共綠化、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理； 附屬配套建筑和設(shè)施

11、的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化娛樂場所等； 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集和清運等； 交通與車輛停放秩序的管理； 維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等； 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主/住戶檔案與竣工驗收資料； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護； 社區(qū)服務(wù)項目的制定和開展；l 物業(yè)管理相關(guān)收費項目與標準阜陽市普通住宅物業(yè)管理服務(wù)簡明標準（試行）：收費等級中準價(元/平方米·月)浮動幅度多層高層/小高層別墅一級0.71.10.9上下浮動15%二級0.50.90.7三級0.350.70.5

12、5四級0.25附件二：阜城住宅小區(qū)機動車、非機動車停放收費標準車輛類別停放形式計費單位收費標準（元）備注汽車（小型車）專用車位（長期停放）元/輛·月4060臨時停放：半小時以上、4小時以內(nèi)。過夜加倍臨時停放元/輛·次3中型車專用車位（長期停放）元/輛·月80-100臨時停放元/輛·次5摩托車室內(nèi)元/輛·月15電瓶車輕 騎三輪車平板車室內(nèi)元/輛·月10臨時停放元/輛·次1自行車室內(nèi)元/輛·月5臨時停放元/輛·次0·5 第四部分 物業(yè)管理過程中幾個基礎(chǔ)性文件及其區(qū)別a、物業(yè)管理規(guī)定 b、物

13、業(yè)管理服務(wù)合同 c、業(yè)主（臨時）公約d、業(yè)主委員會章程 e、住戶手冊一、 制定目的不同a 為了保障物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個良好的社區(qū)生活環(huán)境，全體業(yè)主和使用人共同遵守的各種規(guī)定。b 確定雙方委托與被委托的法律關(guān)系，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)。c 對全體業(yè)主有共同的約束力，有關(guān)業(yè)主的行為守則。d 確定業(yè)主委員會的權(quán)力、義務(wù)及業(yè)主委員會的基本情況e 為了讓住戶了解物業(yè)的概況、管理公司的職責權(quán)限、管理的內(nèi)容和主要規(guī)定、住戶的權(quán)力和義務(wù)等等，加強物業(yè)公司與住戶的聯(lián)系。二、 制定者不同a、e是由物業(yè)管理企業(yè)制定的；c、d 是由業(yè)主委員會（業(yè)主大會）制定的（業(yè)主臨時公約有開發(fā)商制定）b是由物業(yè)管理

14、企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)商制定的。三、 制定時間不同 a、e是在物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后，業(yè)主入住時； b是在業(yè)主委員會決定聘請物業(yè)公司時（前期物業(yè)管理服務(wù)合同是在開發(fā)商領(lǐng)取房屋預售證前一個月時）；c是在召開業(yè)主大會時（業(yè)主臨時公約是在開發(fā)商與首位購房者簽訂購房合同之前）；d是在成立業(yè)主委員會時。四、 制定內(nèi)容不同a、包括物業(yè)的管理機構(gòu)；管理原則；管理機構(gòu)的職責權(quán)限；物業(yè)的使用、維修和養(yǎng)護；環(huán)境和安全的管理；綜合服務(wù)；管理經(jīng)費問題；違反物業(yè)管理規(guī)定的處理原則；對管理公司和管理人員的要求；建設(shè)文明物業(yè)等。b、包括管理項目；管理內(nèi)容；管理費用；雙方權(quán)利和義務(wù)；合同期限；違約責任等。c 包括物業(yè)的基本情況業(yè)主

15、會議的召集和決定物業(yè)重大事項的方式；業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)；業(yè)主應(yīng)付的費用；違約責任；其他事項等。d成立業(yè)主委員會的目的；業(yè)主委員會的宗旨；業(yè)委會的權(quán)利和義務(wù)；成立的方法；業(yè)委會會議及業(yè)主會議；業(yè)主會議的主要任務(wù)；業(yè)委會的任務(wù)；有關(guān)補充說明。e包括物業(yè)概況；物業(yè)的管理；業(yè)主或使用人須知；日常管理與維修；綜合服務(wù)；其他。五、 性質(zhì)不同a、 具體管理措施，具有權(quán)威性和有效力。b、 具有法律約束威力的文書形式。c、 公共契約，應(yīng)遵守的道德規(guī)范或行為準則。d、 具有法規(guī)性質(zhì)，是這個組織或團體進行管理的有效工具，是組織或團體成員遵守的根本準則。e、 由住戶保存的文件。第五部分 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)l 全國物業(yè)

16、管理條例l 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法l 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法l 物業(yè)承接查驗辦法第六部分 購房者（業(yè)主）關(guān)心的幾個物業(yè)管理方面的問題1、 一樓住戶不用電梯，為什么要交電梯費？首先，看電梯費的構(gòu)成。在日常生活中我們所稱的電梯使用費，其準確的名稱應(yīng)該是電梯運行費，是指電梯日常運行以及維護所發(fā)生的費用，主要包括運行電費、年檢費、保險費、維修保養(yǎng)費和材料費，而其中的電費只占總的電梯費約35%40%，電梯費的大部分交給電梯質(zhì)監(jiān)部門和電梯維保公司。在平時的使用過程中，還有些人非正常使用電梯，或蓄意破壞電梯，如超載、將摩托車推進電梯、腳踢電梯門，用硬物敲擊按鈕、偷報警電話等，造成人為維修費用增加。 其次

17、，法律是如何規(guī)定的。物權(quán)法第七十二條規(guī)定，“業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)”。電梯屬于公共設(shè)施，是全體業(yè)主共有財產(chǎn)，只要是業(yè)主，就對電梯享有共有使用和共同管理的權(quán)利，同時必須承擔對共有財產(chǎn)養(yǎng)護的義務(wù)。以“不乘坐電梯”這種放棄權(quán)利的形式，不履行交費義務(wù)，是不符合物權(quán)法規(guī)定的。再次，物業(yè)費是整體測算的，是不可分割的，包括清潔衛(wèi)生費、秩序維護費、設(shè)施設(shè)備維護費、電梯費、綠化養(yǎng)護費和公共水電費，并沒有分項單獨核算審批，不論實際產(chǎn)生多少費用，物業(yè)公司都自負盈虧，所以電梯費也不是據(jù)實分攤，多退少補。業(yè)主不能以不使用電梯就不支付電梯費，就像業(yè)主不能以不要維護

18、秩序就不交秩序維護費一樣。最后，業(yè)主在買房時，就知道本小區(qū)本幢樓有電梯，房價里就包含電梯安裝成本，為什么業(yè)主不和開發(fā)商商量，扣除電梯成本呢？按業(yè)主的想法，不使用電梯，應(yīng)該連電梯安裝費都不用支付。結(jié)果，還要交電梯維修更新基金40元/平方，因此，業(yè)主當初買下這套房子，就實際認可了電梯費用的存在，同時愿意支付?？傊飿I(yè)公司提供的服務(wù)是物業(yè)公共服務(wù)，是對小區(qū)所有業(yè)主、所有房屋、設(shè)施設(shè)備的服務(wù)和管理，物業(yè)管理費的全額收取是物業(yè)公司保質(zhì)保量提供服務(wù)的前提，就像我們坐車買了站票，卻要和坐著的人付同樣的車費。對一樓業(yè)主電梯費的免除，就等于少交物業(yè)管理費，就是損害其他業(yè)主的合法權(quán)益2、 家中被盜，物業(yè)公司是否

19、負責賠償？ 根據(jù)物業(yè)管理條例中的規(guī)定，物業(yè)安保只是負責公共秩序。業(yè)主室內(nèi)被盜，按你和物業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中的約定，物業(yè)不承擔責任。 你可以依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同以物業(yè)公司管理不當為由進行起訴和索賠，前提是你必須收集物業(yè)公司管理不當?shù)淖C據(jù)，可以收集照片、與物業(yè)負責人的談話錄音等。另外，這樣的事情，主要還是派出所來解決，物業(yè)公司應(yīng)該不能承擔全責，同時，按理說物業(yè)公司沒有權(quán)利減免你的物業(yè)費，因為物業(yè)費是公共服務(wù)的開支，而且是全體業(yè)主的，減免了你的，別人就吃虧了，就相當于我買票你坐車，同時呢，如果更換了物業(yè)公司，他對你的承諾只是他在的時候有效，對別的物業(yè)公司沒有約束，所以，物業(yè)公司的管理不當應(yīng)該一事一議，由物業(yè)公司來解決。3、 停在小區(qū)內(nèi)的電動車或汽車被盜，物業(yè)公司是否負責賠償？ 第一，物業(yè)管理公司收取的管理費是為業(yè)主提供服務(wù)的成本報酬，既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費，也不是財產(chǎn)的保險費；第二，物業(yè)管理中的保安工作只是配合居委會、公安機關(guān)搞好治安防范，其主要職責是維護區(qū)域的公共秩序，而不是為某個業(yè)主看家守財。物業(yè)管理公司的保安能力有限，從客觀上無法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生。 只要物業(yè)管理公司履行了其應(yīng)盡的管理義務(wù)，業(yè)主的賠償要求便與理相悖、