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文檔簡介
1、客戶服務(wù)中心運營管理第一章 客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標準 1第一節(jié) 客服中心組織結(jié)構(gòu) 1一、省級客戶服務(wù) 中心組織結(jié)構(gòu) 1二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 2第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能 2一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 2二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標準 4第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標準和原則 23一、座席配備原則23二、各崗位人員配置標準 23三、各崗位人員配置原則24第二章 客服中心管理制度 24第一節(jié)客服中心管理制度 24一、客服中心現(xiàn)場管理制度24二、客服中心考勤制度26三、客服中心應(yīng)急制度29四、客服中心運營排班制度34五、客服中心安全保密制度35六、
2、客服中心休息室管理制度37七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度37八、客服中心接待制度 37九、客服中心例會制度 38十、客服中心經(jīng)驗交流制度 40十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度41十二、客服中心員工績效評估管理制度42第二節(jié)客服中心員工守則43一、明確職業(yè)目標及宗旨43二、員工激勵機制及培訓(xùn) 44三、員工履行權(quán)力及義務(wù) 44四、考勤考紀管理44五、辭職或解除勞動合同 45六、保密守則46第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標準第一節(jié) 客服中心組織結(jié)構(gòu)一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心根據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目標,客服系統(tǒng)采用二級組織結(jié)構(gòu),即客服部、各地市客戶服務(wù)中心
3、。通過明確客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu),明確日常運作方面工作的管理、 監(jiān)控等流程,以確保所有相關(guān)部門職責(zé)的履行。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖:、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能一、客服中心座席設(shè)置和專席職能根據(jù)客服中心的整體架構(gòu),客服中心特設(shè)置以下專席:(一)、綜合業(yè)務(wù)座席主要受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。(二)、用戶業(yè)務(wù)專席主要受理用戶客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。(三)、增值專席負責(zé)全省用戶1X業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù) 受理等服務(wù)請求。(四)、世界風(fēng)專席負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)世界風(fēng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)
4、受理等服 務(wù)請求。(五)、VIP專席(會員專席)負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。(六)、內(nèi)部求助座席專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù),用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。(七)、綜合處理座席其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題、監(jiān)督公司 相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、 收集整理最新業(yè)務(wù)服 務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。(八)、質(zhì)檢座席監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量,包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、 插入、攔截等功能,并對客服代表進行錄音回放。(九)、數(shù)據(jù)分析座席主要負責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、匯總及分析工作,并按日常管理制度定期上報,為客服中心整體生產(chǎn)運
5、營,以及公司經(jīng) 營決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)。(十)、培訓(xùn)座席主要負責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 業(yè)務(wù)手冊編制、業(yè)務(wù)題庫繪制、 業(yè)務(wù)技能、新學(xué)員崗前培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、臨機指導(dǎo)、培訓(xùn)效果跟蹤等 工作,保證客戶服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)水平穩(wěn)固提高(十一)、信息米編座席負責(zé)收集客服中心所需資料并進行編輯、整理和更新,包括有關(guān) 網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理,并形成客戶服 務(wù)中心業(yè)務(wù)通知、緊急信息等文件,替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資 料,保證客戶服務(wù)中心信息暢通。(十二)、維護座席負責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和終端的管理和維護工作,保證系統(tǒng)的正常運行。二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標準(一)、運營組工作職能:
6、1、制定完善客服中心的規(guī)章制度,并監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員的 日常工作。2、指導(dǎo)客服中心的前臺客服代表與外地后臺業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升。3、組織落實并監(jiān)督完成上級下達各項任務(wù)指標,定期向上級匯 報指標完成情況。4、負責(zé)客服中心設(shè)備的管理,保證其日常運轉(zhuǎn)正常。5、負責(zé)前臺重大投訴和疑難投訴的處理,協(xié)調(diào)各地市分公司解決。6、定期與其他部門負責(zé)人溝通資訊,提供企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的客 戶反饋。7、組織客戶服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集,實時 修改和更新。&審核客服中心各類統(tǒng)計分析報表并按時提交各項業(yè)務(wù)報告, 為各專業(yè)部門提供支持。9、制定運營組的工作計劃,并監(jiān)督落完成情況。10、負責(zé)客服中心內(nèi)部機構(gòu)
7、設(shè)置及職責(zé)劃分。11、建立客服中心部門文化,提高員工工作熱情和凝聚力。12、做好員工的思想政治工作,了解員工的思想動態(tài),提高員工 的工作熱情。(二)、各崗位職責(zé)與工作標準1、崗位名稱:運營主管(1)崗位職責(zé):1)負責(zé)值班經(jīng)理的管理與日??冃Э己?2)負責(zé)具體實施現(xiàn)場的運營管理工作.3)負責(zé)值班經(jīng)理域前臺、后臺的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項活動 的組織、安排工作。4)負責(zé)對值班經(jīng)理、后臺等崗位人員日常工作的協(xié)調(diào)、 調(diào)控及考 核監(jiān)督工作。5)負責(zé)監(jiān)督、分析運營指標完成情況及機房整體管理等工作。6)負責(zé)對客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化 管理等工作。7)負責(zé)對客服運營工作中各項運營數(shù)據(jù)、K
8、PI指標的分析、反饋工作8)負責(zé)運營管理工作中的各類考核及管理辦法的制定、完善及監(jiān) 督落實工作。9)負責(zé)對客服代表的激勵、培訓(xùn)、考核等工作。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān) 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程、工作臺(室)規(guī)定的各項規(guī)章制度。b. 熟知各業(yè)務(wù)資費標準、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū) 劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理, 了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。c. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。d. 熟悉客戶服務(wù)中心各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、 特殊服務(wù)處理以及 流程,其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。e. 客戶服務(wù)中繼線及座席情況,掌握本中心客戶撥
9、入情況及每天 的客戶服務(wù)量情況,掌握全中心班務(wù)安排。f. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。g. 掌握客服中心內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2)應(yīng)會a. 根據(jù)業(yè)務(wù)情況及時調(diào)整人員、座席,合理安排班次。b. 組織加強現(xiàn)場管理,及時準確掌握現(xiàn)場生產(chǎn)情況, 做好班務(wù)記 錄。c. 精通各項業(yè)務(wù)和客服中心值機操作方法, 能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各 項業(yè)務(wù)和各種特殊業(yè)務(wù)的處理,能擔(dān)任全中心各席的值機工作。d. 具有比較豐富的社會知識,能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè) 務(wù)的需要,合理組織通信生產(chǎn),滿足客戶需求。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作。c. 具有較強的電話服
10、務(wù)技能,能為員工做技能培訓(xùn)。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程。(3)權(quán)限:1)對客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)。2)對下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán)。3)對下屬人員的人事管理權(quán),包括獎懲、調(diào)度等。4)對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。2、崗位名稱:值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理(1)崗位職責(zé):1)接受運營主管的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督,負責(zé)對本班組內(nèi)客戶服務(wù) 人員進行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進行考核,負責(zé)本班組現(xiàn)場的管理 和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。2)認真貫徹執(zhí)行上級指示,帶領(lǐng)本班組客服代表執(zhí)行公司及本 中心的各項規(guī)章制度和管理規(guī)程。3)監(jiān)督及管理小組
11、成員運作并給予客戶 7X 24小時的服務(wù)。4)管理客戶服務(wù)中心的運作,并保證實現(xiàn)既定 KPI。5)監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時決定并采取 改善措施。6)提供指導(dǎo)及支援,以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的 順利實施。7)建立及健全必要的各項規(guī)章制度,確保客服中心話務(wù)工作的 正常運行及質(zhì)量指標的實現(xiàn),確??蛻舸頋M意度不斷提升。8)做好對本組別內(nèi)客戶代表的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作,每月對本組別 內(nèi)客服代表工作進行績效評估,確保本組別內(nèi)客戶滿意度達標,并不 斷提升。9)及時協(xié)調(diào)處理和接聽求助的各類問題,做到即時處理。10)根據(jù)話務(wù)量及情況的變動,建議并配合區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或 合理安排座席,同時
12、將有關(guān)情況向區(qū)域經(jīng)理和運營主任報告。11)負責(zé)收集本組別對各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問題, 并提交區(qū)域經(jīng)理。12) 配合運營主管組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會, 及每月班組 內(nèi)全體客服代表的例會,通過例會總結(jié)前期工作,并部署下階段的工 作目標和需改進的方面。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程,工作臺(室)規(guī)定的各項規(guī)章制度。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。d. 熟悉客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能操作。2)應(yīng)會a. 合理運用工作流監(jiān)控流程,保證客戶投訴有效解決。b. 運用客服中心數(shù)字化管理工具,對班組情況合理分析,
13、保證客 戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。c. 具有比較豐富的社會知識,能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè) 務(wù)的需要,合理組織通信生產(chǎn),滿足客戶需求。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作。c. 具有較強的電話服務(wù)技能,能為員工做技能培訓(xùn)。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程。f. 具有較強客戶投訴處理技巧。(3)權(quán)限:a. 對本組內(nèi)客服代表的工作有監(jiān)督權(quán)。b. 對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。3、崗位名稱:前臺客服代表或?qū)O头恚?)綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責(zé):1)主要負責(zé)與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2)在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)
14、下,熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的 使用,及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請 求,熱情服務(wù),禮貌待人,讓客戶滿意。3)進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4)詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息,協(xié)助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5)嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制 度和工作流程。6)按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工 作中的問題。7)使用規(guī)范的服務(wù)用語,熱情服務(wù)、禮貌待人,遇到難以解決 的問題,及時請示匯報,轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8)了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程,確??蛻粼谧疃虝r限 內(nèi)得到滿意答復(fù)。9)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)
15、知識,研究和掌握客戶的心理和需 求,不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10)在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時, 采用內(nèi)部求助的方 式學(xué)習(xí),再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11)合理運用各種服務(wù)技巧,有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、 預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12)負責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境,負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13)對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保 密。14)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15)參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16)服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,聽從指揮、調(diào)度。17)熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合 素質(zhì),為客戶提供高水平
16、的服務(wù)以確??蛻魸M意度。18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提咼工作技能, 積極與同事進行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提 高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān) 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2)應(yīng)會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業(yè)務(wù),熟練處理各種業(yè)務(wù),能擔(dān)任客戶服務(wù)中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理(處理)客戶問題。d. 正確使用標準服務(wù)用語,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.
17、熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)知 識技能達標為80分。c. 具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程,尤其是單項業(yè)務(wù)處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧:打字速度每分鐘 60個字。g. 熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作,并能在 40秒內(nèi)找到客戶所 需信息。(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。4、用戶業(yè)務(wù)專席(1)崗位職責(zé):1)主要負責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2)在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的 使用,及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請 求,熱情服
18、務(wù),禮貌待人,讓客戶滿意。3)進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4)詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息,協(xié)助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5)嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制 度和工作流程。6)按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工 作中的問題。7)使用規(guī)范的服務(wù)用語,熱情服務(wù)、禮貌待人,遇到難以解決 的問題,及時請示匯報,轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8)了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程,確??蛻粼谧疃虝r限 內(nèi)得到滿意答復(fù)。9)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識,研究和掌握客戶的心理和需 求,不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10)在不能及時準確地回復(fù)客戶服
19、務(wù)請求時, 采用內(nèi)部求助的方 式,再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11)合理運用各種服務(wù)技巧,有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、 預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12)負責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境,負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的 外部清潔。13)對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保 密。14)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15)參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16)服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,聽從指揮、調(diào)度。17)熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì),為客戶提供高水平的服務(wù)以確??蛻魸M意度。18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提咼工作技能, 積極與同事進行溝通,相互
20、學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提 高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān) 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2)應(yīng)會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業(yè)務(wù),熟練處理各種業(yè)務(wù),能擔(dān)任客戶服務(wù)中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理(處理)客戶問題。d. 正確使用標準服務(wù)用語,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)知 識技能達標為85分。c. 具有較強的電話服務(wù)技能、投訴
21、處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程,尤其是單項業(yè)務(wù)處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧:打字速度每分鐘 80個字。g. 熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作,并能在 30秒內(nèi)找到客戶所 需信息。(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。5、增值業(yè)務(wù)專席(1)崗位職責(zé):1)主要負責(zé)與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2)在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的 使用,及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請 求,熱情服務(wù),禮貌待人,讓客戶滿意。3)進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4)詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息,協(xié)
22、助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5)嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制 度和工作流程。6)按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工 作中的問題。7)使用規(guī)范的服務(wù)用語,熱情服務(wù)、禮貌待人,遇到難以解決 的問題,及時請示匯報,轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8)了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程,確??蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)9)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識,研究和掌握客戶的心理和需 求,不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10)在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時, 采用內(nèi)部求助的方 式,再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11)合理運用各種服務(wù)技巧,有效行使處理客戶投訴、咨
23、詢跟蹤、 預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12)負責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境,負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的 外部清潔。13)對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保 密。14)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15)參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16)服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,聽從指揮、調(diào)度。17)熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合 素質(zhì),為客戶提供高水平的服務(wù)以確??蛻魸M意度。18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提咼工作技能, 積極與同事進行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提 高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中
24、心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2)應(yīng)會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業(yè)務(wù),熟練處理各種業(yè)務(wù),能擔(dān)任客戶服務(wù)中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理(處理)客戶問題。d. 正確使用標準服務(wù)用語,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)知 識技能達標為85分。c. 具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程,尤其是單項業(yè)
25、務(wù)處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧:打字速度每分鐘 80個字。g. 熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作,并能在 30秒內(nèi)找到客戶所(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。6、世界風(fēng)業(yè)務(wù)專席(1)崗位職責(zé):1)主要負責(zé)與世界風(fēng)業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2)在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的 使用,及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請 求,熱情服務(wù),禮貌待人,讓客戶滿意。3)進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4)詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息,協(xié)助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5)嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制 度和工作流程。6)按時參
26、加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工 作中的問題。7)使用規(guī)范的服務(wù)用語,熱情服務(wù)、禮貌待人,遇到難以解決 的問題,及時請示匯報,轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8)了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程,確??蛻粼谧疃虝r限 內(nèi)得到滿意答復(fù)。9)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識,研究和掌握客戶的心理和需 求,不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10)在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時, 采用內(nèi)部求助的方 式學(xué)習(xí),再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11)合理運用各種服務(wù)技巧,有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù) 警監(jiān)督的權(quán)利。12)負責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境,負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的 外部清潔。13)對工作過程中接
27、觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保 密。14)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15)參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16)服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,聽從指揮、調(diào)度。17)熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合 素質(zhì),為客戶提供高水平的服務(wù)以確??蛻魸M意度。18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提咼工作技能, 積極與同事進行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提 高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān) 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2)應(yīng)會a
28、. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業(yè)務(wù),熟練處理各種業(yè)務(wù),能擔(dān)任客戶服務(wù)中心 座席操作工作c. 運用座席值機操作方法及時受理(處理)客戶問題。d. 正確使用標準服務(wù)用語,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)知 識技能達標為85分。c. 具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程,尤其是單項業(yè)務(wù)處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧:打字速度每分鐘 80個字。g. 熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作,并能在 30秒內(nèi)找到
29、客戶所 需信息。(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。7、VIP專席(1)崗位職責(zé):1)主要負責(zé)與俱樂部、會員制業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2)在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的 使用,及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請 求,熱情服務(wù),禮貌待人,讓客戶滿意。3)進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4)詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息,協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5)嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制 度和工作流程。6)按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工 作中的問題。7)使用規(guī)范的服務(wù)用語,熱情服務(wù)、禮貌待人,
30、遇到難以解決 的問題,及時請示匯報,轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8)了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程,確??蛻粼谧疃虝r限 內(nèi)得到滿意答復(fù)。9)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識,研究和掌握客戶的心理和需 求,不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10)在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時, 采用內(nèi)部求助的方 式,再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11)合理運用各種服務(wù)技巧,有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、 預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12)負責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境,負責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的 外部清潔。13)對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保 密。14)通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15)參加班組安
31、排的各種培訓(xùn)和考核。16)服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,聽從指揮、調(diào)度。17)熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,提高服務(wù)技能和綜合 素質(zhì),為客戶提供高水平的服務(wù)以確??蛻魸M意度。18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提咼工作技能, 積極與同事進行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提 高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應(yīng)知a. 客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān) 規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b. 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c. 熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2)應(yīng)會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業(yè)務(wù),熟練處理各種業(yè)務(wù),能擔(dān)任客戶服務(wù)中心 座席操作工作。
32、c. 運用座席值機操作方法及時受理(處理)客戶問題。d. 正確使用標準服務(wù)用語,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b. 熟知公司的各項業(yè)務(wù),并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)知 識技能達標為90分。c. 具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能d. 熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程,尤其是單項業(yè)務(wù)處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧:打字速度每分鐘 80個字。g. 熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作,并能在 15秒內(nèi)找到客戶所 需信息。(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標準和原
33、則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計算結(jié)果,及結(jié)合我省實際情況,座席配備原則如下:忙時小時請求話務(wù)量(件)忙時開通座席數(shù)(個)5051007200103001440017>400時,每增加100件,增開3個座席二、各崗位人員配置標準客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗(一)、管理崗設(shè)客服主任、運營主管、品質(zhì)主管,綜合主管。管理崗位編制一覽表:客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人(二八 生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表:值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)員信息米編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備3-6人每25名客服代 表配備1人2-3人2-3人1人(三
34、)、生產(chǎn)崗:設(shè)前臺客服代表、后臺客服代表、備員三、各崗位人員配置原則(一)、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量二忙時座席數(shù)量x b值日均人工請求話務(wù)量(件)B值5000以上2.61000-500031000以下4(二)、后臺客服代表:按每15名前臺客服代表配備1人(三)、前臺備員:按客服中心總?cè)藬?shù)的 5%配備。第二章客服中心管理制度第一節(jié) 客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度(一)、進入機房人員必須著裝整潔,更換工裝及拖鞋,自覺地遵 守機房內(nèi)各項管理制度。(二八 本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房,要 征得值班經(jīng)理的同意,并認真填寫外來人員登記表。(三)、非本公司外來人員如需進入
35、機房,必須征得中心主任的同 意,并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。(四)、進入機房以后自覺保持機房安靜,禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩, 嬉戲打鬧,出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼(五)機房內(nèi)保持清潔,終端機及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭, 機臺、地面保持干凈,進入機房人員需自覺保持好地面、 臺面及設(shè)備 等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。(六)嚴禁在機器上使用自帶軟盤或軟件,禁止在計算機上玩電 子游戲、上網(wǎng)等;嚴禁違反操作規(guī)程,操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè) 置,只有在接到負責(zé)人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及 其他有關(guān)資料執(zhí)行增、刪、改等操作。(七)、嚴禁在機房內(nèi)吃食物,看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報。(八)、嚴禁腳踩機臺,在機臺上睡覺,臨
36、席之間講話等。(九)未經(jīng)許可,進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設(shè)備, 不得在機房內(nèi)接打私人電話,接發(fā)私人傳真等;耳機、鼠標等小件常 用物件要輕拿輕放,避免損壞。(十)、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜;開機后檢查機器 是否為正常狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理(包括耳機)應(yīng)立即通 知有關(guān)人員,并做好故障原因的記錄。(十一)、客服代表暫離座席時,要點擊示忙同時認真填寫示忙單(來去的具體時間),每次不得超過五分鐘。(十二)、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。(十三)、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開, 同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。(十四)、愛護一切公共設(shè)施,正確使用電腦、電話、
37、耳機、桌椅 等設(shè)施。(十五)、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,座席物品擺放整齊,禁止在辦 公區(qū)吸煙,亂扔廢棄物和污物。(十六)、機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負責(zé)管理, 統(tǒng)一指揮調(diào)度。(十七)、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時,應(yīng)從全程全網(wǎng)出發(fā), 全面考慮處理問題。(十八)、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲,不得高聲喧 嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。(十九)、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。二、客服中心考勤制度為加強管理,進一步提咼員工隊伍素質(zhì),確保各項工作按質(zhì)按量完 成,特制訂本辦法。(一)、本辦法適用于客服中心全體員工。(二)考勤管理1值班經(jīng)理負責(zé)中心的考勤執(zhí)行管理。2、員工因故不能
38、上班,需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù),填寫中 國X分公司客服中心員工請假單,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后,交本區(qū)域經(jīng) 理。3、區(qū)域經(jīng)理負責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作, 每月21日將“考勤情況”上報至運營主管,由運營主管初審后提交 至勞資人員。4、請假審批權(quán)限:部門員工請假1天以內(nèi)的,由區(qū)域經(jīng)理審批; 請假3天之內(nèi)的,由運營主管審批;7天之內(nèi)的,由中心主任審批; 超過7天的,由部門經(jīng)理審批。5、客服中心實行倒班制,原則上不允許請假,如有事,客服代 表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。6、夜班請假一天按兩個工作日計算。7、請假必需填寫請假單,待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息,病假需在請假單上
39、附有診斷書,診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明,如無請假單按事假處理。8事假、病假需提前一天申請;產(chǎn)假、婚假需提前一周申請; 如遇突發(fā)生病,兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人 員。9、請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。10、請假辦法及待遇(以下辦法可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況酌情)請假手續(xù)員工因個人事由請假,須提前上交請假單,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可離 開工作崗位;如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的,應(yīng) 及時用電話等方式請假,事后補辦請假手續(xù)。待月崗位工資:按天扣減。每天30元,半天20元,正常情況不允(1)遇許請零假,如遇特殊事情,零假 1小時10元,2小時以上按半事假天計算。
40、月獎金或津貼:當(dāng)月事假累計13天,按天扣減;4 7天,減半發(fā)放;8天以上的,停發(fā)當(dāng)月獎金或津貼。其試用期員工,當(dāng)月事假累計超過5天的,除按以上規(guī)定扣減工資它夕卜,并按事假實際天數(shù)順延試用期。請病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明,經(jīng)審批后方可休假,無就假 手 續(xù)診醫(yī)院證明的按事假處理。(2)病假待 遇病假一天扣15元,半天扣10元。病假三天以上,超出的天數(shù)按事假處理。月獎金或津貼:按天扣減。(3)假 期一般享受婚假3天,符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚 獎勵假(男:25周歲,女:23周歲)?;榧俅?遇休假期間,工資照發(fā)。 月獎金或津貼:按天扣減。其/、它假期包括公休假日和法定節(jié)假日。 婚假必須在當(dāng)年
41、一次休完,不得轉(zhuǎn)存。(4)產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假 90天(其中含產(chǎn) 前假15天)。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個嬰兒,增加產(chǎn)彳假 15天。待 遇休假期間,工資照發(fā)。月獎金:按天扣減。(5)喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的,可酌情給假1 3天。待 遇休假期間,工資照發(fā)。 月獎金:按天扣減。11、遲到、早退、曠工處理辦法(1)遲到早退標準非工作原因,在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的,為 遲到;在公司規(guī)定的下班時間前離開工作地點的,為早退。 未按規(guī)疋履行請假手續(xù),事后又未及時補齊的,按規(guī)疋記為 遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次,5分鐘以內(nèi)扣2元
42、,10分鐘以內(nèi)扣5元, 當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達3次,累計遲到、早退5次加扣20 元;當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達5次,累計遲到、早退10次加 扣50元。(2)曠工標準凡有下列情況均為曠工:未請假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不到公司上班者。 不服從工作調(diào)動,經(jīng)教育仍不按時間到崗者。 遲到或早退達半小時以上的,按曠工半天計算。曠工一天扣50元,當(dāng)月停發(fā)獎金或津貼;當(dāng)月曠工累計達三 天,給丁辭退。本辦法由客服中心負責(zé)解釋。三、客服中心應(yīng)急制度 為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產(chǎn)及員工安全,特制 定安全制度及各情況的應(yīng)急辦法。(一)、預(yù)防1、 客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、 休息室、寢室、存儲
43、室等所有范圍,均不準存放易燃、易爆、有毒危 險物品。2、各活動場所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備,并有專人保護,定期 更換,任何人不得隨意挪動。3、定期對客服人員進行防火知識教育。4、嚴禁在生活區(qū)及機房重地吸煙,嚴禁明火作業(yè)。5、所有安全通道不可堆放雜物,必須保證暢通。6、凡使用電器設(shè)備,每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。7、計算機及相關(guān)設(shè)備由計算機人員負責(zé)。&供暖.供冷設(shè)備由值班人員負責(zé)。9、定期對火災(zāi)進行模擬演習(xí),每個工作人員必須了解安全規(guī)則, 并了解處理火災(zāi)時應(yīng)急辦法及自我安全保護的相關(guān)辦法。(二)、火災(zāi)緊急應(yīng)對措施若發(fā)生火警,無論程度大小,必須做如下措施:1、所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。2、立即
44、通知119報出火警地點、火情及本人姓名。3、在安全情況下,利用就近滅火器滅火。4、盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。5、盡快切斷所有電源。6、在火情無法控制情況下,快速疏導(dǎo)現(xiàn)場人員走安全通道脫離 火災(zāi)現(xiàn)場,若火災(zāi)嚴重或安全通道已被火情封鎖時, 將可鏈接物品鏈 接(例如:床單.被單)延至窗外地面,將人員安全送出。7、在火勢有蔓延情況前,應(yīng)盡量挽救公共財產(chǎn)。&隨時與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系,匯報火災(zāi)情況。9、積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。10、積極配合公司相關(guān)部門清算火災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情 況。(三) 、地震應(yīng)急措施辦法1、遇到地震災(zāi)情時,所有人員保持冷靜、沉著,疏散所有工作 人員至安全地帶,例:衛(wèi)生間
45、、或面墻屈膝,待震情減輕時,迅速將 人員疏散到樓外。2、積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。3、照明電源終斷時應(yīng)對措施:(1) 如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時,立即將人員安排至具有自然 光區(qū)域,并發(fā)出公告及公示,如遇夜間,立即采取其他照明方式。(2) 立即與公司電力部門取得聯(lián)系,積極配合查找原因。如因電 路問題積極配合電力部門將故障排除,盡快恢復(fù)照明電源的使用。4、座席終端設(shè)備斷電、故障(包括病毒)應(yīng)對措施:(1) 預(yù)防1) 嚴格遵守公司對計算機操作人員及電源使用的有關(guān)規(guī)定。2) 工作人員上、下班要登記,按規(guī)定由專人負責(zé)開、關(guān)電源和 機器;電源線路不得超負荷工作,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停止
46、使用3)不能隨意插拔插頭,插好電源方可開機,開機后檢查機器是 否為正常狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理,應(yīng)立即通知有關(guān)人員, 并記錄故障原因。4)防止病毒侵入,確保系統(tǒng)安全,嚴禁非法用戶使用機器,絕 對禁止任何人在機器上使用自帶軟盤。5)只有在接到客服負責(zé)人的正式通知時,并在該機器操作人員 權(quán)限內(nèi),才可對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增.刪.改。6)計算機機房要保持整潔,計算機要做到防病毒。7)非工作人員嚴禁進入機房,因工作需要必須進入的,應(yīng)報請 主管或相關(guān)負責(zé)人同意批準,辦好登記手續(xù),由人陪同方可進入。(2)應(yīng)對辦法:1)座席終端設(shè)備斷電或故障運作時,必將影響熱線系統(tǒng)運作, 應(yīng)立即與相關(guān)部
47、門電力部門取得聯(lián)系, 積極配合查找原因,盡快恢復(fù) 座席終端設(shè)備的使用。2)及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系,匯報故障原因及影響情況。3)安頓人員在工作現(xiàn)場,并保持安靜,隨時迎接熱線恢復(fù)的工 作。4)及時制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺統(tǒng)一口徑。5)熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話, 一定要保證人員配備, 并要求不缺席、不空崗。6)相關(guān)部門給出確認后,應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào),避免日后發(fā)生類似 情況。7)將故障情況備案存檔。5、熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對措施:(1)熱線系統(tǒng)故障無法運作時,應(yīng)立即與相關(guān)負責(zé)人員取得聯(lián)系, 為縮短恢復(fù)期,必須積極配合查找原因,在短時間內(nèi)恢復(fù)熱線的運作。(2)及時與領(lǐng)導(dǎo)匯報故障原因及影響情況,并按照領(lǐng)
48、導(dǎo)指導(dǎo)意見 安排下一部工作。(3)必要時,部門負責(zé)人須立即與省公司相關(guān)負責(zé)人聯(lián)系,請求 其他各地市援助,臨時使用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢 通。(4)安頓人員在工作現(xiàn)場,并保持安靜,隨時迎接熱線恢復(fù)的工 作。(5)及時制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺統(tǒng)一口徑。(6)熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話, 一定要保證人員配備, 并要求不缺席、不空崗,必要時,需休息人員臨時加班。(7)事后與相關(guān)部門確認原因,并寫書面的情況說明向上級匯報。(8)相關(guān)部門給出確認后,應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào),避免日后發(fā)生類似 情況。(9)為確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性,請援助的地市將故障期間的 相關(guān)數(shù)據(jù)保存,并發(fā)送至故障發(fā)生分
49、公司客服相關(guān)負責(zé)人處。(10)所有工作人員必須了解故障的原因, 并積極提出緊急情況時 的恢復(fù)辦法。(11)將故障情況以文字形式備案存檔,對超過6小時的重大故障, 必須制定書面計劃。6、當(dāng)營賬系統(tǒng).客服平臺.VOIP.咨詢庫等所有與工作有關(guān)的 軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對辦法:(1)及時與相關(guān)負責(zé)人員取得聯(lián)系,說明故障現(xiàn)象。(2)如遇軟件故障仍必須保證熱線暢通,并對前臺制定臨時統(tǒng)一 口徑。(3)如影響嚴重必須及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系,匯報具體情況。(4)事后與相關(guān)部門取得確認。(5)將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。注:以上各應(yīng)急辦法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時故障等事 故,并要求每位人員都熟記
50、安全規(guī)則隨機應(yīng)便, 但原則應(yīng)以大局為主。7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時:(1)及時與當(dāng)事人聯(lián)系,了解具體情況。(2)如工號被盜及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系,查詢是否為惡意盜用 他人工號辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(3)及時上報至領(lǐng)導(dǎo)處,對于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施 并給予處罰。(4)如造成損失應(yīng)及時采取辦法將損失降至最低點。(5)如CSR登陸口令遺忘,須立即與工號管理負責(zé)人聯(lián)系,將密 碼更改,提醒員工將初始密碼更改,并熟記口令保證不能外泄。8如遭遇盜竊時:(1)所有相關(guān)人員應(yīng)加強財會現(xiàn)金保管,保險柜現(xiàn)金不得超標存 放,鑰匙必須隨身攜帶。(2)保持鎮(zhèn)靜。(3)保持被盜現(xiàn)場。(4)立即報警,與公安部門取
51、得聯(lián)系,報出出警地點,報警人姓 名。(5)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(6)封鎖現(xiàn)場,找到值班人員了解情況(7)協(xié)助公司清算公共財產(chǎn)損失或個人財產(chǎn)損失。四、客服中心運營排班制度(一)、運營管理人員應(yīng)對話務(wù)量做合理預(yù)測工作,并定期對預(yù)測 值進行有效的評估,同時根據(jù)預(yù)測情況科學(xué)合理安排班次, 確保員工 效率的有效完成。(二八 話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時段預(yù)測。(三八 客服中心應(yīng)根據(jù)不同時期制定不同的班次,例如:賬期班 次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次,以確保不同時期話務(wù)量需要。(四)、在每月例會時將次月班次做整體分析,由運營主管主持, 區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù),需做詳實的數(shù)據(jù)采集、分
52、析工作。 同時要對話量需求、員工的處理能力、整體工作效率水平及預(yù)計的達 標水平做相應(yīng)的分析和預(yù)測。(五)、在調(diào)整前,也應(yīng)充分收集一線員工的意見和建議,在合理 保證員工利益和整體運營效率的情況下做相應(yīng)調(diào)整計劃。(六)、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席,以此來保證整體負荷的均勻。(七)、班次調(diào)整可根據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)量設(shè) 立相對獨立的運行班制。(八)、在對各座席班制調(diào)整的過程中,需充分考慮實際的運營壓 力、人力資源及合理的員工調(diào)休標準。(九八 班制排定后,必須有清晰、明確的班制圖表和文字時段說 明。(十八 在班制下發(fā)前,要對基層運營管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo),需將整體調(diào)整的重點及與舊班制的差
53、別做出相應(yīng)比較,并廣泛征集大家的意見對其做相應(yīng)修改。(十一)、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則,由值班經(jīng)理靈活 調(diào)配。(十二)、新班制在實施過程中,需適當(dāng)收集員工的反饋意見,在 保持平穩(wěn)運營的同時,合理安排員工的工作時間。(十三)、運營人員需對班制運行中發(fā)現(xiàn)需調(diào)整的問題,適時的提 出整改建議配合班制的整體優(yōu)化,同時此職責(zé)也將列入其當(dāng)月的績效 考核。(十四)、在人力和壓力配比較匹配的情況下,應(yīng)將培訓(xùn)等時間安 排在有效工時內(nèi),盡量減少對員工休息時間的占用。(十五)、至少2-3個月對排班方法及人員搭配情況做細致評估, 要與個人績效掛構(gòu)。(十六)、運營管理人員需根據(jù)生產(chǎn)特殊情況做臨時的調(diào)整或調(diào)度 工作
54、。五、客服中心安全保密制度(一)、嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。(二)、不得在私人交往中泄漏公司及部門(中心)秘密,不準在 公共場所談?wù)摴久孛堋#ㄈ?、未?jīng)允許,不得將重要文件資料帶出辦公室,涉及保密性 質(zhì)的文稿應(yīng)及時銷毀。(四)、認真做好防火、防盜、防毒工作,嚴防不法分子破壞。(五)、對保管的單據(jù)和原始資料記錄,沒有批準手續(xù),不得擅自查抄,凡涉及客戶資料的信息,嚴禁查抄,不得隨意泄露。(六)、對有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,內(nèi)部文件和資料都應(yīng) 妥善保管,不得隨意泄露。(七八 各崗位工作人員必須充分認識到保守機密的重要性,養(yǎng)成 良好的保密習(xí)慣,嚴格遵守保密制度。(八)、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料應(yīng)由專人負責(zé)保管, 定期檢查,按照規(guī)定范圍使用,保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接 手續(xù)。(九)、各崗位工作人員不得談及秘密,不在公共場所談?wù)撆c工作 有關(guān)的事(組織機構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、 保密號碼、系統(tǒng)密碼等)。(十)、未經(jīng)上級許可,任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供 給其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所,個人筆記涉及秘密的, 不準帶出機房。(十一)、各類密碼必須分類,按職責(zé)劃分嚴格保管,嚴禁隨意擴 散,
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