電信有限公司實習(xí)報告

1、電信有限公司實習(xí)報告電信有限公司實習(xí)匯報在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司， 10000 號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形 象，是化解各種復(fù)雜矛盾， 持續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通 過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠實度，保持市場存量；另一 方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù)， 搜集市場需 求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺， 更是對渠道、 對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。一、公司簡介 中國電信是一個注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)的團(tuán)隊。所謂的團(tuán)隊不能純理解為一個特定范圍的一群人， 而應(yīng)是大家同一目 的，一種聲音，

2、一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)， 是否有凝聚力， 是否有互相學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或 部門開展的關(guān)鍵因素之一。 我知道： 一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其 個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的， 怎樣去熱愛自己的崗位， 培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進(jìn)入客服中心之日開始學(xué)到的。作為企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服 務(wù)形象的象征， 班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價， 因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保 10000 號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要 作用?？头行母鶕?jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計劃， 結(jié)合我們學(xué)員的知識基 礎(chǔ)情況及前臺工作需求， 制訂了新員工

3、崗前培訓(xùn)方案， 以學(xué)，練，測， 幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式， 在短時間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識 和服務(wù)技能。“學(xué)”，為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案，制定學(xué)習(xí)進(jìn)度表，進(jìn)行業(yè) 務(wù)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)知識、 分公司組織架構(gòu) 與規(guī)章管理辦法、前臺咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受 理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等?！熬殹保谂嘤?xùn)課程進(jìn)行的過程中為學(xué)員安排 課后作業(yè)，通過實際的演練和切身領(lǐng)會了解作為客戶對企業(yè)服務(wù)的感 知，培養(yǎng)換位思考?！皽y”，培訓(xùn)過程中組織階段性測試，及時幫助 學(xué)員穩(wěn)固知識點，在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)歸納性測評，從理論知識、 系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評學(xué)員學(xué)習(xí)情況?！皫汀?，充分發(fā)

4、揚 同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)， 由資深班組成員“一帶一”， 幫助學(xué)員 盡快熟悉崗位， 將所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實際服務(wù)中。 系統(tǒng)性地組織 班組成員崗前培訓(xùn)，推動學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進(jìn)程；注重學(xué)習(xí) 的效果和知識的應(yīng)用， 使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大 的提高，同時也為新員工上崗實習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。二、實習(xí)初體驗 每日反復(fù)單調(diào)繁瑣的工作， 時間久了容易厭倦。 像我就是每天就 是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能草率， 你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的費事或損失， 還是得認(rèn)真 完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新鮮的，明 亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、生

5、疏的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后， 更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起，我把客 服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們互相信賴，在溝 通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。 我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個小細(xì)節(jié)中， 把真情融入工作的每一環(huán)節(jié) 里，從愛心出發(fā)，互相理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同， 因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊， 我驕傲，因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員！ 在剛上 10000 號平臺之前，我很幸運地參加了一系列的相關(guān)知識 的學(xué)習(xí)，讓我對陌生的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、 方法 進(jìn)行了溫習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上

6、，得到 了實際的證明和體驗。 憑仗著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度， 終于領(lǐng)悟出了在其中的樂趣?；蛟S這當(dāng)中的學(xué)習(xí)過程是枯燥的 , 但是 功夫不負(fù)有心人 , 努力過就一定會取的很好的成績。 由于原來很少有 時機(jī)接觸到 10000 平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都比 較生疏， 但這其實不能成為我回絕學(xué)習(xí)的理由， 遇到疑惑主動向同事 咨詢求教。漫漫的了解了 10000 號平臺的各項操作功能及各項處理流 程規(guī)范，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累 , 我相信我可以很 快就可以成為一名優(yōu)秀的 10000 號客服代表。雖然我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。 但這

7、其實不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我 就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。 在 經(jīng)過一段時間的磨練中， 我欣喜地看到自己的悄然變化， 也親眼目睹 東莞電信 10000 號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上， 用心服務(wù)”的服 務(wù)理念中成長的種種事例。 在這里有很深刻的領(lǐng)會。 每每遇到用戶帶 著滿腹抱怨而來， 在我的引導(dǎo)下漸漸發(fā)現(xiàn)問習(xí)題并解決問習(xí)題后， 聽 到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。10000 號客戶服務(wù)作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除 了要懂得一些簡單的技術(shù)之外， 更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、 交 流，解答客戶的咨詢和疑問。因此

8、，我更需要具備的是掌握全面的業(yè) 務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各 種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且 牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知 新，游刃有余。10000 號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決 定了我們的語音、 語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。 為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道， 不斷來提高自 己語音表達(dá)能力和溝通能力， 并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。 人人 都說，淺笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中， 我都努力做到這一點， 讓客戶在被我服務(wù)的過程中

9、得到體貼、 關(guān)心和 快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐 心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶 到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會遇到一些 難纏的用戶， 有些甚至?xí)诔鑫壅Z， 他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來 波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對 著鏡子看到自己最美麗的淺笑時， 我的心情也就會平靜下來， 繼續(xù)面 對新的客戶， 而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。 通 過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。有人說， 10000 號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因 為中心員工的用工方式

10、不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個 人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯， “客服中心是防火墻， 話務(wù)員是滅火器”這是 10000 號日常工作的真 實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾聚集中心， 對內(nèi)是克制困 難中心”，事實確實如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的 壓力？怎樣避免服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通 過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情， 增強(qiáng)員工對崗位 的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠實度，是我常常思考和需解決的實際問習(xí)題。 管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團(tuán) 隊建設(shè)親密相關(guān)不可分割， 客服中心的激勵工作具有人

11、力資源管理的 共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的開展都離不開 全體員工的創(chuàng)造力和積極性， 雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的本身價 值的一個重要指標(biāo)， 但事實上在特定環(huán)境下， 精神激勵的作用在一定 程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就 有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感， 兩者之間是作用力與反作用力的關(guān) 系?；谶@個觀念，在 10000 號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的 笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工 “溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工， 點點滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力， 保證了中心整體服務(wù)水平不斷 提升和各項

12、目方案標(biāo)的順利完成。 我常常告戒自己和勉勵同仁： 面對 市場，面對客戶， 我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電 信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信！三、業(yè)務(wù)類型 雖然我們身處在中國電信 10000，但是我們也是電信集團(tuán)公司中 的一份子，集團(tuán)除了解決客戶的業(yè)務(wù)問答，還提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng) 接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多品種業(yè)務(wù)， 能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。其中綜合信息應(yīng)用包括： 號碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。 電話業(yè)務(wù)包括：長途電話業(yè)務(wù)、當(dāng)?shù)仉娫挊I(yè)務(wù)、無線市話業(yè)務(wù)、 ip 直撥電話業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)等等。電話增值應(yīng)用包括： 電

13、話qq、靈通短信、七彩鈴音、商務(wù)熱線、靈通無繩電話等等。互 聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)包括 :電話撥號接入業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè) 務(wù): 電話信息服務(wù)等等。四、總結(jié)歸納與感悟每日反復(fù)單調(diào)繁瑣的工作， 時間久了容易厭倦。 假如說我們在這 里工作中遇到的最大問習(xí)題是營銷下單難度大， 那么服務(wù)彌補(bǔ)工作難 度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)， 討價還價是過程， 雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判， 其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)， 信任感的重新建立， 寬容、耐心是基礎(chǔ)，看準(zhǔn)形勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是 目的，贏回客戶是效益。我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的

14、投訴電話， 當(dāng)我們接到投訴后， 我們都要屢次的和用戶進(jìn)行溝通， 但該用戶當(dāng)時 的情緒通常都比較激動， 我們就要懂得如何的處理。 通過鍥而不舍的 努力最終都能夠得到用戶的理解， 在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時， 也讓用戶 對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。 我們在每件處理客戶投訴時， 我們不是 僅僅為了平息事端， 了結(jié)投訴而努力， 更重要的是在得到客戶認(rèn)可的 同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的 認(rèn)識。我深深領(lǐng)會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看 似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非 常欣慰的是打自自己進(jìn)入電信 10000 號之后，所接到的投訴電話最終 都

15、能夠得到圓滿的處理。在這里的學(xué)習(xí)生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)歸納如下： 電信 10000 號客戶服務(wù)實習(xí)匯報 , 企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征， 班組成員素質(zhì)的高低直接影 響客戶對企業(yè)的評價， 因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保 10000 號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用第一：不要偷懶 . 人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎 ?" 答 復(fù)是不偷懶的員工 . 我覺得很有道理 , 試問有哪個老板會喜歡懶惰的 下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活 ,盡力把本份工作做好。 所以在 工作的時候 , 必須盡職盡責(zé)。努力完成自己的實習(xí)工作。第二：營造

16、學(xué)習(xí)與知識共享的文化氣氛，互相學(xué)習(xí)，加快同事之 間本身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)， 10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)管理辦法，月初我們根據(jù) 公司制訂的詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，按時參加培訓(xùn)，按計劃執(zhí)行，我們重視 培訓(xùn)的每一個過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在進(jìn)行考試， 并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去， 由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識， 使得一方面可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯誤；另一方面，再出現(xiàn)同 類問習(xí)題后，可以少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。隨著對客 戶響應(yīng)速度的提速， 服務(wù)規(guī)范的不斷提升， 崗位對我們的工作技能和 個人素質(zhì)提出了更高的條件， 不僅要他們要掌握

17、各類電信業(yè)務(wù)， 熟知 電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程規(guī)范， 同時還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷 技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客 戶服務(wù)意識及服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)常所涉及到， 但我們對電話營銷知識 和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理等都仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度。第三：講究層次。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁 , 這是正常的 , 但最好不要急功近利 , 急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利 地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事 , 虛心點往往能得到別人的認(rèn)同 . 而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的， 比如：做事很講究 層次,他們遇到問習(xí)題會一步步去解決 , 而不是驚慌失策。他們在接到 故障時,

18、首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況 ,然后問清楚對方的地址 和聯(lián)絡(luò)方式 , 當(dāng)疑心是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測,最后才派出人手去收復(fù) ,這種做事方式就很有層次 , 不會做一些無用 功, 工作效率也得到提高 .受他們的影響我也漸漸變得做事不那么急 躁了, 這真是很難得的工作經(jīng)驗啊 !第四：勤學(xué)好問 .剛來到單位時 , 我對很多方面都未熟悉 , 這就需 要勤學(xué)好問 . 因為經(jīng)驗是很重要的 ,所以我們在處理事情的時候必須 要了解清楚，在問人之前要分清哪些問習(xí)題可以問 , 哪些問習(xí)題不該 問. 同時還要注意在什么時候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這 也要講究一定的說話藝術(shù)。第五：公司每個季度

19、都會舉行一次考核， 主要是為了讓有能力的 員工能夠得到最大限度的發(fā)揮， 考核管理辦法給我們營造了一個公平、 公正、公開的考核氣氛。 使我們每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心 中有數(shù)，客觀評價自己，公平對待別人，最大限度發(fā)揮員工的工作積 極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氣氛。第六：我們應(yīng)該以陽光心態(tài)笑看花開花落， 面臨困難仍能保持長 效的工作熱情。 由于我們是大學(xué)里剛剛出來的應(yīng)屆畢業(yè)生，對社會 上的很多事情都有著很美妙的神往， 而且當(dāng)我們進(jìn)入電信 10000 號時， 正值公司人員緊缺， 所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的非常的緊迫。 需要一 切的一切都要我們從頭做起， 面對挑戰(zhàn)我雖然感到有點害怕， 但是

20、還 是在最短的時間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色， 適應(yīng)了新的崗位， 憑仗著高 度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成著 10000號工作的流程規(guī)范，建立了一套較為科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，理順關(guān) 系，讓各界面的工作流程規(guī)范閉環(huán)而流暢， 扎實的基礎(chǔ)管理工作在服 務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。第七：真誠待人 . 我剛來報到時 , 遇到很多新的面孔 , 由于和他們 未熟悉, 所以不敢和他們說太多的話 ,而且對工作未曾了解 ,開始覺得 不太適應(yīng) . 后來我漸漸發(fā)現(xiàn) , 只要真誠待人 , 虛心請教同事 , 他們也很 樂意和我交往 . 還教會我一些技術(shù) ,由此我深感真誠的重要性 , 在公司 里不但要學(xué)會如何做事 ,

21、而且要學(xué)會如何做人 . 正確處理同事之間的 關(guān)系是非常重要的 , 它會關(guān)系到你能否開展工作 . 孤芳自賞其實不能 說明你有個性 , 過于清高是很難融入大集體的。我們充分意識到： 學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競爭力， 終身學(xué)習(xí)理念是 企業(yè)和員工求生存謀開展的根本途徑， 企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)型組織， 才 能長久生存開展而不致消亡； 班組只有成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊， 才能高效執(zhí) 行并充滿生機(jī)與活力； 員工只有不斷學(xué)習(xí)， 才能跟上開展的步伐而不 被淘汰。班組是企業(yè)最小的組織細(xì)胞， 班組成員朝夕相處， 工作聯(lián)絡(luò)嚴(yán)密， 共同愿景一致， 是組織互動學(xué)習(xí)的理想單元。 創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”是 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的基礎(chǔ)， 是實現(xiàn)“把中國電信

22、建成世界級現(xiàn)代電信企 業(yè)集團(tuán)”開展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)的需要， 也是 開拓企業(yè)工會維護(hù)職能新領(lǐng)域的一項舉措。結(jié)合分公司的實際情況， 我們積極創(chuàng)造條件， 努力為員工學(xué)習(xí)構(gòu)筑平臺， 創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境， 多渠道將學(xué)習(xí)活動向班組深化和延伸。人們常說，當(dāng)我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。 由于存在著利益關(guān)系， 又工作繁忙， 很多時候同事不會像同學(xué)一樣對 你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎， 背地里卻勾心斗角不擇手段， 踩著別人的肩膀不斷地往上爬。 可能是因為我在這里實習(xí)時間比較短， 所以對于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強(qiáng)烈， 但還是會學(xué) 到一些東西。人是要坦誠相待，和

23、睦相處。我們中國向來以和為貴， 講求禮尚往來， 電信作為國企自然擁有這個傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。 其 實為人處事也是一門藝術(shù)， 它的能動性很大， 而且也反映一個人的素 質(zhì)或能力。 它不單單是涉及公司內(nèi)部的氣氛， 而且也體現(xiàn)在對待客戶 上。我們是在客戶部門實習(xí)，實習(xí)期間有跟著前輩在旁聽客戶來電， 前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗和技巧， 知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客 戶的需求， 要滿足需求創(chuàng)造需求， 而這一切又是建立在誠心誠信的基 礎(chǔ)之上的。五、實習(xí)的目的 大學(xué)三年，塑造了一個安康，充滿自信的我。自信來自實力，但 同時也要認(rèn)識到，現(xiàn)在社會變革迅速，對人才的要求也越來越高，社 會是在不斷變化，開展的， 我們要

24、用開展的眼光看問習(xí)題，得不斷提 高思想認(rèn)識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學(xué)習(xí)和生活中 要學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會創(chuàng)新，學(xué)會適應(yīng)社會的開展要求。三年的大學(xué)生活 似彈指一揮間， 從剛跨入大學(xué)時的天真與爛漫， 到現(xiàn)在走上工作崗位 的迷茫到對處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會是我人 生中的一大挑戰(zhàn)。我知道大學(xué)三年的鍛煉， 給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗積累， 對 于邁向社會還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔 , 面對現(xiàn) 在，我努力拼搏；面對將來，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每 一個機(jī)遇， 相信自己一定會演繹出精彩的一幕。 這除了有賴于我們有 較強(qiáng)的適應(yīng)力和樂觀的生活態(tài)度外， 更重要的是

25、得益于大學(xué)三年的學(xué) 習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。我們這次實習(xí)的任務(wù)主要是處理客戶投訴、 受理電信相關(guān)的工作 和業(yè)務(wù)咨詢等等。 或許看起來我們的專業(yè)在這個行業(yè)顯得好象有點不 太符合要求， 但這對于我們來說是很幸運的， 但也向我們提出了更高 的要求與挑戰(zhàn)。這次的實習(xí)同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場營 銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必須不斷朝著這個方向努力，裝備 好自己，學(xué)會怎樣去預(yù)備做一名成功的客戶服務(wù)人員。六、實習(xí)過程中的收獲 我們深知，我們現(xiàn)在還是學(xué)生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何 工作經(jīng)驗的生手。 所以在實習(xí)當(dāng)中的感悟領(lǐng)會是辦事絕對要找對路子， 順應(yīng)事情開展的途徑。 其實這個想法大家都明白， 但真

26、正的實行到工 作實踐當(dāng)中去的時候或者說面對詳細(xì)問習(xí)題的時候會比較迷茫， 因為 之前是沒有接觸過的。每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意， 從對立到認(rèn)同， 我感受到工作 的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。 假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料 的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高 超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。 假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全 面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。 所以我積極參與 組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù) 工作中去。 但是由于一些客觀或非客觀原因， 往往是過后才想起這些 要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。實習(xí)不單單是帶給我們以上收獲， 還包括其他很多專業(yè)的東西也 漸漸的有所了解， 使我們能更