電力體制改革形勢下營銷風險管控措施

1、電力體制改革形勢下營銷風險管控措施摘要：隨著電力體制改革的逐步推進，現有的經營模 式受到較大的沖擊，售電側放開，售電公司直接進入到售電 端，形成多買家多賣家的電力市場。電網企業(yè)將面臨市場、 人才、客戶流失的風險，市場競爭越來越激烈。原來營銷風 險管控體系僅限于規(guī)避業(yè)務本身風險，已經不適應新形勢下 的需求。 如何在新的市場格局下規(guī)避營銷風險， 防范因市場、 人才、客戶流失給企業(yè)帶來的不利影響，形成有效的營銷風 險管控措施勢在必行。關鍵詞：改革；營銷風險；管控體系 一、電網企業(yè)面臨的營銷風險1. 隨著電力體制改革的不斷深入，按照管住中間、放開 兩頭的體制架構，結合輸配電價改革和電力市場建設，有序

2、放開配電網業(yè)務，鼓勵社會資本投資、建設、運營增量配電 網。增量配電網原則上指 110 千伏及以下電壓等級電網和 220 （330）千伏及以下電壓等級工業(yè)園區(qū)（經濟開發(fā)區(qū)）等局 域電網，不涉及 220 千伏及以上輸電網建設。除電網企業(yè)存 量資產外，其他企業(yè)投資、建設和運營的存量配電網均屬于 新增配電網。電網企業(yè)面臨著新增園區(qū)市場流失的風險。2. 從售電側放開的內涵來看，其重點在于售電環(huán)節(jié)引入 競爭，賦予用戶自由選擇權。包括放開用戶自由選擇權，允許用戶自由選擇售電公司，以及培育多家售電主體，允許所有符合準入條件的企業(yè)逐步從事售電業(yè)務，形成多家售電格局。電力體制改革讓廣大售電公司應運而生，售電公司就

3、是一個替用戶承擔風險并獲得相應收益的角色。而降低企業(yè)電 費成本是客戶的必然需要，因此，電網企業(yè)將面臨客戶重新 選擇售電公司的問題。3. 售電公司在成立之初面臨的首要問題就是人員配置不 足的問題。能夠勝任售電公司工作的人，是具備一定工作經 驗的電力營銷人員，因此，電網企業(yè)成了售電公司天然的人 才儲備庫。根據相關調查，目前山東已經成立了800 余家售電公司，按每家售電公司 50 人的規(guī)模，需要 4萬余人，電 網企業(yè)無疑將面臨不小的人才流失問題。二、營銷風險的管控措施1. 轉變營銷觀念，強化市場服務意識。在市場經濟發(fā)展 的今天，我們應該充分認識到市場才是我們經營與發(fā)展的核 心。目前，電力營銷市場主要

4、表現為買方市場，因此，這就 要求電力營銷企業(yè)應該將消費者放到最高位置，轉變傳統(tǒng)盈 利的經營觀念。強化以消費者需求為中心的營銷組合，傳統(tǒng) 的電力營銷只是被動地等客戶，要變“等客戶”為“主動出 擊”，搶占市場，防范市場流失風險。（1）積極服務電力直接交易。充分發(fā)揮大用戶直接交 易在電力改革中的重要作用，積極支持擴大直接交易規(guī)模， 主動配合政府部門做好政策研究、市場準入等工作。對于符 合直接交易條件的用戶進行上門走訪，宣傳參與直接交易的 政策，主動服務、積極引導符合市場準入條件的用戶直接上 平臺交易，最大限度地釋放改革 ?t 利，降低客戶用電成本。（2）積極參與售電市場競爭。利用現有模式開展市場 化

5、售電業(yè)務，探索建立適應售電側改革的營銷機制。進一步 轉變服務理念，變“被動”為“主動” ，變“坐等”為“上 門”，綜合公司內部資源，優(yōu)化服務舉措，創(chuàng)新服務手段， 提升市場競爭能力。發(fā)揮公司技術、資源、服務優(yōu)勢，加強 與政府、發(fā)電企業(yè)、大客戶對接，主動響應客戶需求，確保 存量客戶不流失。2. 秉承“你用電，我用心”理念，堅持以市場為導向， 以客戶為中心，完善供電服務體系，推動營銷服務創(chuàng)新，提 高市場響應速度和綜合服務能力，防范服務風險，認真做好 普遍服務和保底服務，以優(yōu)質的服務贏得市場、贏得客戶。（1）持續(xù)提升供電服務品質。強化營業(yè)窗口運營管理， 嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦

6、結” 等服務要求，提升營業(yè)窗口規(guī)范化服務水平。加強業(yè)擴報裝 過程管控，嚴格執(zhí)行收費標準，拓展信息公開渠道，確保信 息公開透明，業(yè)務進程清晰可查，嚴禁客戶受電工程“三指 定”、亂收費行為，保障客戶合法權益。2）實施優(yōu)質客戶差異化服務策略。完善優(yōu)質客戶信息庫動態(tài)管理， 推行大客戶經理制， 實現優(yōu)質客戶 “一對一” 定向服務，提供用電安全評估、設備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務咨 詢、優(yōu)先應急處置等增值服務，提升客戶服務體驗，提高客 戶忠誠度。（3）常態(tài)化開展供電服務品質評價。組織開展供電服 務第三方滿意度調查，深入了解客戶期望和供電服務存在的 不足，找差距，定措施，促進服務能力提升。開展供電服務 品質內部評價

7、，從服務渠道、服務項目、服務投入、服務培 訓、獎懲制度等多角度評價服務支撐效果，根據評價結果落 實改進措施，促進服務品質不斷提升。（4）大力拓展“互聯網 +營銷服務” 新應用，完善 95598 網站、手機 APP 、微信公眾號等電子化渠道服務功能，擴大 業(yè)擴報裝、故障報修等線上功能應用覆蓋范圍，拓展“電 e 寶”掃碼支付、代扣代充、企業(yè)用戶“電 e 寶”線上交費功 能，為客戶提供便捷高效的服務。（5）引入“客戶分級”概念，劃分客戶群，對高價值 優(yōu)質客戶提供“保姆式”個性化服務；對重點客戶重要項目 提供“跟蹤式”全方位服務；對普通客戶提供“換位式”貼 心服務，讓客戶感知到電網企業(yè)的貼心服務，提高忠誠度。3. 倡導人人皆可成才的價值觀，進一步建立任人唯賢、 任人唯才的人才管理機制，減少限制性條件，增加公平性機會。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，發(fā)揮應有的價值。（1）提高關鍵崗位人員待遇。在當前的形勢下，為應 對電力市場化改革，進一步激活員工隊伍，進一步體現崗位 價值，應加大向關鍵崗位、 貢獻突出的員工的收入傾斜力度， 讓干事的人、貢獻多的人得到應有的待遇，營造一種積極向 上、努力干事的局面，以進一步保證關鍵崗位員工隊伍的穩(wěn) 定。（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自 我實現，也是每個人通