060APPEALS的方法

1、1客戶在購買產(chǎn)品時(shí)是如何考慮的？客戶在購買產(chǎn)品時(shí)是如何考慮的？war r an t e e價(jià)價(jià)值值$價(jià)格a可獲得性p包裝p性能e易用a保證l生命周期成本s社會(huì)接受程度$ priceavailabilitypackagingperformanceease of useassuranceslife cycle costssocial influences2客戶客戶$appeals$appeals是從客戶角度來看產(chǎn)品的是從客戶角度來看產(chǎn)品的需要什么樣的功能和性能？易用性的構(gòu)成，象安裝、管理等。什么“ 形象” 可以促進(jìn)客戶購買我們的產(chǎn)品？客戶是如何獲得這些信息的？客戶希望為他們尋求的價(jià)值支付多少錢？價(jià)

2、格wt: .172可獲得性wt: .031包裝wt: .094性能wt: .252易用wt: .079保證wt: .289生命周期成本wt: .030社會(huì)接受程度wt: .053客戶$appeals由整個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)所提供什么樣的生命周期成本考慮影響客戶購買產(chǎn)品？視覺評估/捆綁客戶整個(gè)購買經(jīng)歷，包括他們購買的渠道$價(jià)格a可獲得性p包裝p性能e易用a保證l生命周期成本s社會(huì)接受程度3客戶客戶$ $appealsappeals的的每個(gè)要素都考慮了市場細(xì)分中的客戶的觀點(diǎn)每個(gè)要素都考慮了市場細(xì)分中的客戶的觀點(diǎn)客戶$appeals要素客戶$appeals要素描述$價(jià)格這個(gè)要素反映了客戶為一個(gè)滿意的產(chǎn)品希望

3、支付的價(jià)格。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要從實(shí)際和感覺這兩方面來考慮客戶按此價(jià)格購買產(chǎn)品可得到的價(jià)值，包括以下幾個(gè)方面的價(jià)值：技術(shù)、低成本制造、物料、人力成本、一般管理費(fèi)用、經(jīng)驗(yàn)、自動(dòng)化程度、簡易性、可生產(chǎn)性等。a保證這個(gè)要素通常反映了在可靠性、安全和質(zhì)量方面的保證。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮客戶在可預(yù)測的環(huán)境下如何評價(jià)整個(gè)產(chǎn)品的性能可靠性？這可以包括保修、鑒定、冗余度和強(qiáng)度。p性能這個(gè)要素描述了客戶期望產(chǎn)品所具備的功能和特性。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要從客戶所期望的功能和特性方面考慮產(chǎn)品的實(shí)際以及可感知的性能。產(chǎn)品工作得怎樣？產(chǎn)品是否具備所有要求的和期望的特性？從客戶角度來衡量，它是否

4、提供更優(yōu)性能？如速度、功率、容量等。p包裝這個(gè)要素描述了期望的設(shè)計(jì)質(zhì)量、性能和外觀等視覺特征。就軟件而言它描述了交付或提供的功能包。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮客戶對外形、設(shè)計(jì)等的意見，還有這些屬性對產(chǎn)品的貢獻(xiàn)程度。關(guān)于包裝的考慮應(yīng)該包括式樣、模塊性、集成性、結(jié)構(gòu)、顏色、圖形、工藝設(shè)計(jì)等方面。e易用這個(gè)要素描述了產(chǎn)品的易用屬性。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮客戶對產(chǎn)品在舒適性、學(xué)習(xí)、文檔、支持、人機(jī)工程、顯示、感覺的輸入/輸出、接口、“ 直覺” 等方面的考慮意見。a可獲得性這個(gè)要素描述了客戶在購買過程是否容易、高效（即讓客戶有他“ 自己的方式” ）。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮整個(gè)購

5、買過程的優(yōu)秀程度，包括售前技術(shù)支持和演示、購買渠道/供應(yīng)商選擇、交付時(shí)間、客戶定制能力等。l生命周期成本這個(gè)要素描述了所有者在使用的整個(gè)生命周期的成本。用這個(gè)要素來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮安裝成本、培訓(xùn)、服務(wù)、供應(yīng)、能源效率、抵換價(jià)值、處理成本等。s社會(huì)接受程度這個(gè)要素描述了影響購買決定的其他因素。用這個(gè)要素來評估供應(yīng)商時(shí)，要考慮口頭言論、第三方專家評價(jià)、顧問的報(bào)告和意見、形象、政府或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、社會(huì)認(rèn)可程度、法律事務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任等對客戶購買產(chǎn)品起了怎樣的促進(jìn)作用。4從細(xì)分市場的客戶角度來考慮每個(gè)客戶從細(xì)分市場的客戶角度來考慮每個(gè)客戶$ $appealsappeals要素要素$價(jià)格a可獲得

6、性p包裝p性能受以下要素影響設(shè)計(jì)可生產(chǎn)性技術(shù)材料生產(chǎn)供應(yīng)商制造部件人力成本管理費(fèi)用裝備在何時(shí)、何地、以什么方式提供客戶所需要的東西行銷銷售渠道分銷交貨期廣告配置選件定價(jià)客戶定制物理和幾何形態(tài)，客戶所看到的外形尺寸、數(shù)量幾何設(shè)計(jì)模塊化架構(gòu)表面結(jié)構(gòu)標(biāo)識(shí)圖形內(nèi)部、外部產(chǎn)品功能如何？功能吸引力規(guī)格功率速度容量靈活性多功能尺寸e易用性a保證l生命周期成本s社會(huì)接受程度要考慮所有的使用者、購買者、運(yùn)營商、分銷商：用戶友好操縱控制顯示人機(jī)工程培訓(xùn)文檔幫助系統(tǒng)人性化因素接口操作在可預(yù)測的情況下穩(wěn)定可靠的性能：可靠性質(zhì)量安全性誤差幅度完整性強(qiáng)度靈活性動(dòng)力負(fù)荷量冗余生命周期成本是一項(xiàng)功能，包括以下內(nèi)容：壽命正常運(yùn)

7、行/停工時(shí)間保險(xiǎn)責(zé)任可維護(hù)性服務(wù)備件遷移路徑標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)成本安裝成本用戶以外的影響購買的因素：間接影響顧問采購代理商標(biāo)準(zhǔn)組織政府社會(huì)認(rèn)可程度法律事宜政治股東管理層工人、工作場所5$ $appealsappeals的使用方法的使用方法1: 定義$appeals 8個(gè)要素中每個(gè)要素的關(guān)鍵的客戶需求，如果可能的話這些定義應(yīng)該是基于對客戶的直接調(diào)查 2: 將步驟1中定義的客戶需求按以下3個(gè)類別進(jìn)行排序：基本需求 - 這是最基本的類別，就是說，如果這些需求沒有得到滿足，這個(gè)市場細(xì)分的客戶將不會(huì)考慮購買該產(chǎn)品讓客戶更滿意的需求 - 這是在基本需求之外，能向細(xì)分市場中的客戶提供差異化和附加價(jià)值更有吸引

8、力的需求 - 更有吸引力的需求向客戶提供了基本需求和讓客戶滿意的需求所不能滿足的獨(dú)一無二的或額外的利益和價(jià)值3: 設(shè)定每個(gè)$appeals因素的權(quán)重來反映其對這個(gè)細(xì)分市場客戶的相對重要性。 4: 根據(jù)公司和業(yè)界最佳競爭對手的產(chǎn)品滿足$appeals每個(gè)要素的客戶需求的程度，對它們進(jìn)行打分。 5: 計(jì)算公司和業(yè)界最佳競爭對手每個(gè)要素的得分以及總的得分，得到一個(gè)公司總分和一個(gè)業(yè)界最佳競爭對手總分。 6: 將公司總分除以業(yè)界最佳競爭對手總分，得到最終的客戶價(jià)值差異系數(shù).6從細(xì)分市場角度確定客戶從細(xì)分市場角度確定客戶$ $appealsappeals要素要素客戶$appeals因素步驟1:客戶需要和期

9、望定義步驟2:確定優(yōu)先次序基本的(b)、更滿意的（s）更有吸引力的（a）$價(jià) 格1.2.31.2.3a可 獲 得 性1.2.3.1.2.3p性 能1.2.3.1.2.3p包 裝1.2.3.1.2.3e易 用 性1.2.3.1.2.3a保 證1.2.3.1.2.3l生 命 周 期 成 本1.2.3.1.2.3s社 會(huì) 接 受 程 度1.2.3.1.2.3細(xì) 分 市 場 名 稱7需求優(yōu)先級的確定方法（需求優(yōu)先級的確定方法（ahpahp）8確定公司和業(yè)界最佳產(chǎn)品在滿足客戶需求方面的能力確定公司和業(yè)界最佳產(chǎn)品在滿足客戶需求方面的能力客 戶 $appeals要 素步驟 3:要 素 權(quán) 重步驟 4:公 司

10、 產(chǎn) 品 評 分(1 -10)步驟 5:公 司 產(chǎn) 品 得 分（ 要 素 權(quán) 重 乘以 評 分 ）步驟 4:業(yè) 界 最 佳 競 爭對 手 產(chǎn) 品 評 分(1-10)步驟 5:業(yè) 界 最 佳 產(chǎn) 品得 分 （ 要 素 權(quán)重 乘 以 評 分 ）$價(jià) 格a保 證p性 能p包 裝e易 用 性a可 獲 得 性l生 命 周 期 成 本s社 會(huì) 接 受 程 度公 司 總 分 ：業(yè) 界 最 佳 總分 ：步驟 6:最 終 的 客 戶 價(jià) 值 差 異 化 比 率公 司 總 分業(yè) 界 最 佳 總 分=細(xì) 分 市 場 名 稱公 司 產(chǎn) 品 名 稱 /描 述業(yè) 界 最 佳 產(chǎn) 品 名 稱 /描 述9比較評分參考標(biāo)準(zhǔn)比較

11、評分參考標(biāo)準(zhǔn)10 = 絕對最好 9 = 明顯是領(lǐng)導(dǎo)者 8 = 在前2名內(nèi) 7 = 位于前3-5名 6 = 在市場中普遍被認(rèn)為是“好的” 5 = 大多數(shù)客戶能接受 4 = 有25%-35%的購買者不能接受 3 = 大多數(shù)購買者不能接受 2 = 極不滿意 1 = 完全不合格10客戶客戶$appeals$appeals需求定義樣表需求定義樣表客 戶 $appeals要 素步驟1: 客戶需要和需求定義步驟2:確定優(yōu)先級基本的（b）、更滿意的（ s）、更有吸引力的（a）$價(jià) 格1.解 決 方 案 的 成 本 ： 低 于 $50k2.融 資1. b2. aa保 證1.在 現(xiàn) 有 的 應(yīng) 用 上 構(gòu) 造2.

12、可 靠 性 （ 定 單 影 響 制 造 ）1. b2. ap性 能1.端 到 端2.基 本 功 能3.啟 動(dòng) 并 運(yùn) 行 的 條 件4.支 持 現(xiàn) 有 流 程5.支 持 層 次 的 選 擇1. a2. b3. s4. a5. sp包 裝1.現(xiàn) 場 所 看 到 的 或 感 覺 到 的1. se易 用 性1.容 易 使 用2.直 觀3.容 易 升 級 和 現(xiàn) 場 管 理1. b2. s3. aa可 獲 得 性1.和 熟 悉 的 伙 伴 做 生 意 （ internet/應(yīng) 用 ）2.面 對 面 的 ， 可 信 賴 的 合 作 伙 伴 ， 本 地 的 /區(qū) 域 性 的1. b2. bl生 命 周 期

13、 成 本1.人 員 的 成 本 (it)2.開 發(fā) 和 維 護(hù) 目 錄 （ 節(jié) 約 部 分 ）3.維 護(hù) 培 訓(xùn) 成 本4.升 級 成 本 ， 增 強(qiáng) 的 成 本1. a2. b 3. a 4. bs社 會(huì) 接 受 程 度1.業(yè) 務(wù) 伙 伴 的 形 象2.獨(dú) 立 的 顧 問3.明 顯 的 參 考 、 同 行 、 業(yè) 務(wù) 聯(lián) 系4.行 業(yè) 雜 志 （ 在 相 關(guān) 的 行 業(yè) 中 ）1. b2. a3. b4. s細(xì) 分 市 場 名 稱11客戶客戶$appeals$appeals客戶價(jià)值差異比率樣表客戶價(jià)值差異比率樣表步驟3、 4、5和6：客戶價(jià)值差異化評估客 戶 $appeals要 素步驟3:要 素 權(quán) 重步驟4:公 司 交 付 評 分(1 -10)步驟5:公 司 交 付 得 分（ 要 素 權(quán) 重 乘以 評 分 ）步驟4:業(yè) 界 最 佳 競 爭對 手 交 付 評 分(1-10)步驟5:業(yè) 界 最 佳 競 爭對 手 交 付 得 分（ 要 素 權(quán) 重 乘以 評 分 ）$價(jià) 格10550770a保 證20480480p性 能15345690p包 裝5630315e易 用 性5315315a可 獲 得 性156907105l生 命 周 期 成 本2081606120s社 會(huì) 接