酒店培訓(xùn)素材--工作態(tài)度

1、 態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。 把態(tài)度兩個(gè)字拆開(kāi)來(lái)，把態(tài)度兩個(gè)字拆開(kāi)來(lái)，“態(tài)態(tài)”字，就是心字，就是心上大一點(diǎn)；上大一點(diǎn)；“度度”，就是度量，組合它們，就是度量，組合它們的意思，的意思，“態(tài)度態(tài)度”就是用你的心去度量你就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。的心之外的世界（外圍世界）。態(tài)度決定高度 三個(gè)工人在砌一面墻。有一個(gè)好管閑事的人過(guò)來(lái)問(wèn)：“你們?cè)诟墒裁?？”第一個(gè)工人愛(ài)理不理地說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)嗎？我在砌墻?！钡诙€(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢樓房?！钡谌齻€(gè)工人真誠(chéng)而又自信地說(shuō)：“我們?cè)诮ㄒ蛔鞘??！笔旰?，第一個(gè)人在另一個(gè)工

2、地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫(huà)圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個(gè)人的老板。 態(tài)度決定高度，僅僅十年的時(shí)間，三個(gè)人的命運(yùn)就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？是態(tài)度！ 改變一種思想，收獲一種行動(dòng)改變一種思想，收獲一種行動(dòng) 改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣 改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種習(xí)慣，收獲一種性格 改變一種性格，收獲一種命運(yùn)改變一種性格，收獲一種命運(yùn) 在逆境中學(xué)會(huì)生存 在絕望中尋找生機(jī)人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度 人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開(kāi)人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)

3、展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開(kāi)拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會(huì)，是社會(huì)上沒(méi)有用的分子。還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會(huì)，是社會(huì)上沒(méi)有用的分子。 財(cái)經(jīng)財(cái)經(jīng)雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)

4、查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長(zhǎng)者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使使等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。 兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)受雇于一家店鋪，并且拿同樣的薪水。兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)受雇于一家店鋪，并且拿同樣的薪水?？墒且欢螘r(shí)間后，叫阿諾德的那個(gè)小伙子青云直上，而那個(gè)叫布魯諾可是一段時(shí)間后，叫阿諾德的那個(gè)

5、小伙子青云直上，而那個(gè)叫布魯諾的小伙子卻仍在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終于的小伙子卻仍在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終于有一天他到老板那兒發(fā)牢騷了。老板一邊耐心地聽(tīng)著他的抱怨，一邊有一天他到老板那兒發(fā)牢騷了。老板一邊耐心地聽(tīng)著他的抱怨，一邊在心里盤(pán)算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別。在心里盤(pán)算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別。 布魯諾先生，布魯諾先生， 老板開(kāi)口說(shuō)話了，老板開(kāi)口說(shuō)話了， 您現(xiàn)在到集市上去一下，看看今您現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有什么賣(mài)的。天早上有什么賣(mài)的。 布魯諾從集市上回來(lái)向老板匯報(bào)說(shuō)，今早集市上只有一個(gè)農(nóng)民拉了一布魯諾從集市上

6、回來(lái)向老板匯報(bào)說(shuō)，今早集市上只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)。車(chē)土豆在賣(mài)。“有多少？有多少？”老板問(wèn)。老板問(wèn)。布魯諾趕快戴上帽子又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板布魯諾趕快戴上帽子又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板 一共一共4040袋土豆。袋土豆?！皟r(jià)格是多少？?jī)r(jià)格是多少？”布魯諾又第三次跑到集上問(wèn)來(lái)了價(jià)格。布魯諾又第三次跑到集上問(wèn)來(lái)了價(jià)格。 好吧，好吧， 老板對(duì)他說(shuō)，老板對(duì)他說(shuō)， 現(xiàn)在請(qǐng)您坐到這把椅子上一句話也不要說(shuō)，現(xiàn)在請(qǐng)您坐到這把椅子上一句話也不要說(shuō)，看看別人怎么說(shuō)。看看別人怎么說(shuō)。 阿諾德很快就從集市上回來(lái)了，向老板匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)阿諾德很快就從集市上回來(lái)了，向老板匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)

7、民在賣(mài)土豆，一共民在賣(mài)土豆，一共4040口袋，價(jià)格是多少多少口袋，價(jià)格是多少多少; ;土豆質(zhì)量很不錯(cuò)，他帶土豆質(zhì)量很不錯(cuò)，他帶回來(lái)一個(gè)讓老板看看。這個(gè)農(nóng)民一個(gè)鐘頭以后還會(huì)弄來(lái)幾箱西紅柿，回來(lái)一個(gè)讓老板看看。這個(gè)農(nóng)民一個(gè)鐘頭以后還會(huì)弄來(lái)幾箱西紅柿，據(jù)他看價(jià)格非常公道。昨天他們鋪?zhàn)拥奈骷t柿賣(mài)得很快，庫(kù)存已經(jīng)不據(jù)他看價(jià)格非常公道。昨天他們鋪?zhàn)拥奈骷t柿賣(mài)得很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會(huì)要進(jìn)一些的，所以他不僅帶多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會(huì)要進(jìn)一些的，所以他不僅帶回了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面回了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正

8、在外面等回話呢。等回話呢。此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了布魯諾，說(shuō)此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了布魯諾，說(shuō):“:“現(xiàn)在您肯定知道為什么阿諾德的薪水現(xiàn)在您肯定知道為什么阿諾德的薪水比您高了吧？比您高了吧？”評(píng)語(yǔ)評(píng)語(yǔ): :同樣的小事情，有心人做出大學(xué)問(wèn)，不動(dòng)腦子的人只會(huì)來(lái)回跑同樣的小事情，有心人做出大學(xué)問(wèn)，不動(dòng)腦子的人只會(huì)來(lái)回跑腿而已。別人對(duì)待你的態(tài)度，就是你做事情結(jié)果的反應(yīng)，像一面鏡子腿而已。別人對(duì)待你的態(tài)度，就是你做事情結(jié)果的反應(yīng)，像一面鏡子一樣準(zhǔn)確無(wú)誤，你如何做的，它就如何反射回來(lái)。一樣準(zhǔn)確無(wú)誤，你如何做的，它就如何反射回來(lái)。態(tài)度比能力更重要 一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展，是因獲得很好的發(fā)展，是因

9、為他有能力，一個(gè)人取為他有能力，一個(gè)人取得很大的成就，也是因得很大的成就，也是因?yàn)樗心芰?。事?shí)上最為他有能力。事實(shí)上最大的前提是，你到底擁大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別。了人和人之間的差別。 對(duì)待成長(zhǎng)的態(tài)度，決定對(duì)待成長(zhǎng)的態(tài)度，決定了成功的速度；對(duì)待學(xué)了成功的速度；對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長(zhǎng)習(xí)的態(tài)度，決定了成長(zhǎng)的高度；對(duì)待失敗的態(tài)的高度；對(duì)待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一度，也決定了成功的一個(gè)高度。很多成功企業(yè)個(gè)高度。很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對(duì)成功有利，幾件事情對(duì)成功有利

10、，一個(gè)是大量的閱讀，一一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見(jiàn)優(yōu)秀的人，還個(gè)是去見(jiàn)優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)有不斷地上課學(xué)習(xí)。 管理是嚴(yán)肅的愛(ài)管理是嚴(yán)肅的愛(ài) 培訓(xùn)是最大的福利培訓(xùn)是最大的福利 我們對(duì)各位嚴(yán)格要求，是為了幫助大家養(yǎng)我們對(duì)各位嚴(yán)格要求，是為了幫助大家養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣；成容易成功的習(xí)慣； 提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識(shí)，具備提供培訓(xùn)，是讓你擁有能力和知識(shí)，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最大的福利最大的福利。你不能改變環(huán)境，但你可以改變自己；你不能改變環(huán)境，但你可以改變自己；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇

11、容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。 改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了環(huán)境，改變自己； 改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度； 改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在。 不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同事、下屬素質(zhì)低，自己，同事、下屬素質(zhì)低，家人不爭(zhēng)氣，拖自己后腿。家人不爭(zhēng)氣，拖自己后腿。 想過(guò)成功，想過(guò)失敗，想過(guò)成功，想過(guò)失敗，但我從未想過(guò)要放棄。但我從未想過(guò)要放棄。 當(dāng)你思緒萬(wàn)千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，請(qǐng)?jiān)谛闹写舐曊b讀這句話。 只為成功找方法，不為失敗找理由。 方法有很多，理由也有很多，你要什么？方法有很多，理由也有很多，你

12、要什么？ 我太年輕了，所以我無(wú)法成功。我太年輕了，所以我無(wú)法成功。 我太老了，所以我無(wú)法成功。我太老了，所以我無(wú)法成功。 我是女人，所以我無(wú)法成功。我是女人，所以我無(wú)法成功。 我學(xué)歷不高，所以我無(wú)法成功。我學(xué)歷不高，所以我無(wú)法成功。 我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動(dòng)，沒(méi)有我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動(dòng)，沒(méi)有辦法成功。辦法成功。 這些都是人們給自己找的借口，你來(lái)分析一下，這這些都是人們給自己找的借口，你來(lái)分析一下，這些借口為什么站不住腳？些借口為什么站不住腳？ 成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始。 毛主度說(shuō)，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好毛主度說(shuō)，一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做

13、好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。磨練越大，福氣越大。 對(duì)于有對(duì)于有“嬌嬌” “驕驕” 二字的年輕人最為適二字的年輕人最為適合。合。 未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)就是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快。 努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 學(xué)習(xí)是一個(gè)人的真正看家本領(lǐng)，是人的第一學(xué)習(xí)是一個(gè)人的真正看家本領(lǐng)，是人的第一特點(diǎn)，第一長(zhǎng)處，第一智慧，第一本源。特點(diǎn)，第一長(zhǎng)處，第一智慧，第一本源。其他一切都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，學(xué)習(xí)的恩澤。其他一切都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，學(xué)習(xí)的恩澤。 公司永遠(yuǎn)是對(duì)的！老

14、板永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 要改變、提升員工的觀念要改變、提升員工的觀念令行禁止。對(duì)公司的政策、運(yùn)作無(wú)條件接受、令行禁止。對(duì)公司的政策、運(yùn)作無(wú)條件接受、配合，否則再好的事情執(zhí)行力度也會(huì)打折。配合，否則再好的事情執(zhí)行力度也會(huì)打折。 假如每個(gè)人都傻傻的，一齊執(zhí)行，公司才會(huì)發(fā)展。可惜很假如每個(gè)人都傻傻的，一齊執(zhí)行，公司才會(huì)發(fā)展?？上Ш芏嗳硕颊J(rèn)為自己很聰明，動(dòng)輒指責(zé)公司，指責(zé)老板。多人都認(rèn)為自己很聰明，動(dòng)輒指責(zé)公司，指責(zé)老板。 遇到困難就罵公司遇到困難就罵公司戒！戒！有信心不一定會(huì)贏，沒(méi)有信心一定會(huì)輸；有信心不一定會(huì)贏，沒(méi)有信心一定會(huì)輸；有行動(dòng)不一定會(huì)成功，沒(méi)有行動(dòng)一定會(huì)失敗。有行動(dòng)不一定會(huì)成功，沒(méi)有行動(dòng)一定會(huì)失

15、敗。 敢想才會(huì)做，想贏就會(huì)拼，敢拼才會(huì)贏。敢想才會(huì)做，想贏就會(huì)拼，敢拼才會(huì)贏。 不要問(wèn)公司為我們做了什么，先問(wèn)問(wèn)我們?yōu)椴灰獑?wèn)公司為我們做了什么，先問(wèn)問(wèn)我們?yōu)楣咀隽耸裁?。公司做了什么?改用肯尼迪的名言喚起感恩之心。 如果你有智慧，請(qǐng)你拿出智慧；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么請(qǐng)你離開(kāi)本公司。日本一公司訓(xùn)導(dǎo)口號(hào)計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。 感到忙，不是因?yàn)橛性S多事在做，而是因?yàn)橛性S多事還沒(méi)感到忙，不是因?yàn)橛性S多事在做，而是因?yàn)橛性S多事還沒(méi)做。所以計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。做。所以計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。 每一個(gè)好的想法（觀念）讓每一個(gè)員工 都知道（接受）;

16、每一個(gè)好的做法（技術(shù)）讓每一個(gè)員 工都去做; 成功在于溝通。經(jīng)典案例語(yǔ)言的魅力 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。經(jīng)典案例語(yǔ)言的魅力 點(diǎn)評(píng)：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚

17、房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。酒店店服務(wù)意識(shí)案例“麻煩”的客人?因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方

18、，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門(mén)購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌?，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說(shuō)：“每次穿衣時(shí)都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門(mén)添置了衣柜。再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說(shuō)：“每次我剛借來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服。”黃經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說(shuō)：“我會(huì)通知服務(wù)員滿

19、足您的要求?！?劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！”酒店店服務(wù)意識(shí)案例“麻煩”的客人? 評(píng)析 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢(qián)，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)際工作中沒(méi)有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)