新形勢(shì)下本市12365業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、20 18新形勢(shì)下本市 12365業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)2018年新進(jìn)公務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)CONTENTS目錄一、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督一、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述 二、近年來申訴舉報(bào)執(zhí)法工作回顧二、近年來申訴舉報(bào)執(zhí)法工作回顧 四、下一步工作思考三、1236512365申申訴舉報(bào)工作問題分析011236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述一、中心概況一、中心概況質(zhì)監(jiān)親民窗口質(zhì)監(jiān)親民窗口企業(yè)質(zhì)量導(dǎo)標(biāo)企業(yè)質(zhì)量導(dǎo)標(biāo)市民消費(fèi)助手市民消費(fèi)助手政府決策參謀政府決策參謀一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述機(jī)構(gòu)框架機(jī)構(gòu)框架申訴舉報(bào)街鎮(zhèn)：市場(chǎng)監(jiān)管所 16個(gè)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管

2、局市質(zhì)監(jiān)局市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法督查協(xié)調(diào)處執(zhí)法督查協(xié)調(diào)處市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述相關(guān)法產(chǎn)品質(zhì)量法特種設(shè)備安全法等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法（部門規(guī)章）上海產(chǎn)品質(zhì)量條例（地方性法規(guī)）上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴舉報(bào)咨詢工作管理辦法主要法律、法規(guī)和規(guī)章、規(guī)范性文件法律依據(jù)規(guī)范性文件上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定舉報(bào)處理程序規(guī)定政府規(guī)章一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述相關(guān)法 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定7 7個(gè)三包規(guī)定個(gè)三包規(guī)定（部門規(guī)章）法律依據(jù)家

3、用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量申（投）訴、舉報(bào)工作；）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量申（投）訴、舉報(bào)工作；（2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)市質(zhì)監(jiān)局）負(fù)責(zé)指導(dǎo)市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心工作；申訴舉報(bào)中心工作；（3）研究制定本市產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報(bào)和咨詢工作相關(guān)制度、規(guī)定和辦法；）研究制定本市產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報(bào)和咨詢工作相關(guān)制度、規(guī)定和辦法；（4）指導(dǎo)）指導(dǎo)1236

4、5申訴舉報(bào)中心做好對(duì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局申訴舉報(bào)工作跟蹤回訪、申訴舉報(bào)中心做好對(duì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局申訴舉報(bào)工作跟蹤回訪、督查督辦、約談、績(jī)效考核等工作。督查督辦、約談、績(jī)效考核等工作。工作職責(zé)與機(jī)構(gòu)設(shè)置市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法督查協(xié)調(diào)處主要職責(zé)一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述1負(fù)責(zé)對(duì)用戶和消費(fèi)者以負(fù)責(zé)對(duì)用戶和消費(fèi)者以12365質(zhì)量熱線電話（含質(zhì)量熱線電話（含12345市民服務(wù)熱線）、來訪、信函、傳真、電市民服務(wù)熱線）、來訪、信函、傳真、電子網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等形式提出的申訴、舉報(bào)和咨詢進(jìn)行登記；并對(duì)登記的產(chǎn)品質(zhì)量申訴、舉報(bào)和咨子網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等形式提出的申訴、舉報(bào)和咨詢進(jìn)行登記；并對(duì)登記的產(chǎn)品質(zhì)

5、量申訴、舉報(bào)和咨詢予以分類。詢予以分類。2按照按照“集中受理、分工處理集中受理、分工處理”的原則，負(fù)責(zé)分送至區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和局屬執(zhí)法單位申訴和咨詢業(yè)的原則，負(fù)責(zé)分送至區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和局屬執(zhí)法單位申訴和咨詢業(yè)務(wù)。務(wù)。3對(duì)登記的舉報(bào)信息進(jìn)行初審，依據(jù)地域管轄、級(jí)別管轄、職權(quán)管轄的原則分送至區(qū)、縣市場(chǎng)監(jiān)對(duì)登記的舉報(bào)信息進(jìn)行初審，依據(jù)地域管轄、級(jí)別管轄、職權(quán)管轄的原則分送至區(qū)、縣市場(chǎng)監(jiān)管局和局屬執(zhí)法單位。管局和局屬執(zhí)法單位。4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和局屬執(zhí)法單位做好申訴、咨詢受理工作，負(fù)責(zé)對(duì)分送的申訴、咨詢、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和局屬執(zhí)法單位做好申訴、咨詢受理工作，負(fù)責(zé)對(duì)分送的申訴、咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤和

6、督辦；負(fù)責(zé)對(duì)分送舉報(bào)案件的辦結(jié)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤和督辦；負(fù)責(zé)對(duì)分送舉報(bào)案件的辦結(jié)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5負(fù)責(zé)對(duì)本市質(zhì)監(jiān)部門受理的申訴舉報(bào)咨詢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；將較集中的反映涉及人體健康負(fù)責(zé)對(duì)本市質(zhì)監(jiān)部門受理的申訴舉報(bào)咨詢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；將較集中的反映涉及人體健康和財(cái)產(chǎn)安全的潛在問題和社會(huì)影響面廣、可能形成系統(tǒng)性危害的產(chǎn)品質(zhì)量安全信息及時(shí)報(bào)告市局。和財(cái)產(chǎn)安全的潛在問題和社會(huì)影響面廣、可能形成系統(tǒng)性危害的產(chǎn)品質(zhì)量安全信息及時(shí)報(bào)告市局。6做好局長(zhǎng)接待日、熱點(diǎn)產(chǎn)品申訴咨詢服務(wù)專場(chǎng)和質(zhì)量會(huì)診等的組織、受理和服務(wù)工作。做好局長(zhǎng)接待日、熱點(diǎn)產(chǎn)品申訴咨詢服務(wù)專場(chǎng)和質(zhì)量會(huì)診等的組織、受理和服務(wù)工作。7建立

7、并完善建立并完善12365質(zhì)量熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，構(gòu)建質(zhì)量技監(jiān)科普平臺(tái)。質(zhì)量熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，構(gòu)建質(zhì)量技監(jiān)科普平臺(tái)。8完成市質(zhì)監(jiān)局交辦的其他事項(xiàng)。完成市質(zhì)監(jiān)局交辦的其他事項(xiàng)。工作職責(zé)與機(jī)構(gòu)設(shè)置市質(zhì)監(jiān)局12365中心工作職責(zé)一、一、1236512365申訴舉報(bào)工作概述申訴舉報(bào)工作概述1.組織開展本行政區(qū)域涉及質(zhì)量技監(jiān)職能的申訴舉報(bào)及咨詢工作。組織開展本行政區(qū)域涉及質(zhì)量技監(jiān)職能的申訴舉報(bào)及咨詢工作。2.辦理市質(zhì)量技監(jiān)局分送的申訴舉報(bào)，將申訴舉報(bào)案件派發(fā)至基層所查辦理市質(zhì)量技監(jiān)局分送的申訴舉報(bào)，將申訴舉報(bào)案件派發(fā)至基層所查處。處。3.協(xié)助市質(zhì)量技監(jiān)局及其職能部門查辦本行政區(qū)域涉及質(zhì)量技監(jiān)的申訴協(xié)助市質(zhì)量技

8、監(jiān)局及其職能部門查辦本行政區(qū)域涉及質(zhì)量技監(jiān)的申訴舉報(bào)案件。舉報(bào)案件。4.負(fù)責(zé)將辦理的涉及質(zhì)量技監(jiān)職能的申訴舉報(bào)及咨詢同步錄入?yún)^(qū)公眾訴負(fù)責(zé)將辦理的涉及質(zhì)量技監(jiān)職能的申訴舉報(bào)及咨詢同步錄入?yún)^(qū)公眾訴求處置平臺(tái)，與市質(zhì)量技監(jiān)局金質(zhì)工程求處置平臺(tái)，與市質(zhì)量技監(jiān)局金質(zhì)工程12365系統(tǒng)對(duì)接。系統(tǒng)對(duì)接。5.定期向市質(zhì)量技監(jiān)局報(bào)送申訴舉報(bào)及咨詢工作信息（含工作總結(jié)）和定期向市質(zhì)量技監(jiān)局報(bào)送申訴舉報(bào)及咨詢工作信息（含工作總結(jié)）和分析報(bào)告，及時(shí)報(bào)送重大或群體性的申訴和舉報(bào)案件。分析報(bào)告，及時(shí)報(bào)送重大或群體性的申訴和舉報(bào)案件。工作職責(zé)與機(jī)構(gòu)設(shè)置區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主要職責(zé)1236512365質(zhì)量熱線受理中心質(zhì)量熱線受理中心

9、質(zhì)量技監(jiān)局質(zhì)量技監(jiān)局1236512365申訴舉報(bào)中心申訴舉報(bào)中心質(zhì)量技監(jiān)局質(zhì)量技監(jiān)局資源整合資源整合1236512365平臺(tái)平臺(tái)質(zhì)監(jiān)局、商檢局質(zhì)監(jiān)局、商檢局與市民熱線并線運(yùn)行與市民熱線并線運(yùn)行1234512345、123651236519992004起步調(diào)整階段起步調(diào)整階段20052007充實(shí)提高階段充實(shí)提高階段20082012發(fā)展壯大階段發(fā)展壯大階段2012至今至今并線改革階段并線改革階段投訴辦公室投訴辦公室（一）起步調(diào)整階段（一）起步調(diào)整階段（1999年年2004年）年） 12365前身為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴辦公室，成立于前身為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴辦公室，成立于1999年，原年，原

10、設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局監(jiān)督處，主要職能是受理消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和舉設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局監(jiān)督處，主要職能是受理消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和舉報(bào)。成立初期的投訴辦只有一門電話，一張辦公桌，一名工作人員，處報(bào)。成立初期的投訴辦只有一門電話，一張辦公桌，一名工作人員，處理的業(yè)務(wù)量相對(duì)較少。理的業(yè)務(wù)量相對(duì)較少。2001年底，根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的要求，在全國(guó)年底，根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的要求，在全國(guó)范圍內(nèi)開通質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)受理公眾對(duì)質(zhì)量違法行為和產(chǎn)品質(zhì)量投訴的統(tǒng)一電范圍內(nèi)開通質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)受理公眾對(duì)質(zhì)量違法行為和產(chǎn)品質(zhì)量投訴的統(tǒng)一電話號(hào)碼話號(hào)碼“12365”。經(jīng)過一年多時(shí)間的籌備，。經(jīng)過一年多時(shí)間的籌備，2003年底，局投訴辦的職年底，局

11、投訴辦的職責(zé)由監(jiān)督處轉(zhuǎn)到稽查總隊(duì)，責(zé)由監(jiān)督處轉(zhuǎn)到稽查總隊(duì)，12365質(zhì)量熱線正式對(duì)外開展服務(wù)質(zhì)量熱線正式對(duì)外開展服務(wù),接待室接待室擴(kuò)建為擴(kuò)建為80多平方米的接待大廳，接聽座席也增加到多平方米的接待大廳，接聽座席也增加到4個(gè)，業(yè)務(wù)量逐年遞個(gè)，業(yè)務(wù)量逐年遞增。增。質(zhì)量監(jiān)的依據(jù)（二）充實(shí)提高階段（二）充實(shí)提高階段（2005年年2007年）年） 2005年上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴辦公室更名為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督年上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局投訴辦公室更名為上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局12365投訴舉報(bào)中心，報(bào)局辦公室備案。投訴舉報(bào)中心，報(bào)局辦公室備案。2007年下半年，年下半年，12365中心中心再次進(jìn)行了大規(guī)模的擴(kuò)

12、建擴(kuò)容?，F(xiàn)有接待大廳再次進(jìn)行了大規(guī)模的擴(kuò)建擴(kuò)容。現(xiàn)有接待大廳300多平方米，采用多平方米，采用30B+D接入模式的電話接聽坐席接入模式的電話接聽坐席20個(gè)，實(shí)行話務(wù)受理和處理分開。辦個(gè)，實(shí)行話務(wù)受理和處理分開。辦公場(chǎng)所由原來的一間辦公室擴(kuò)大到現(xiàn)在一層獨(dú)立樓層的發(fā)展規(guī)模。市局公場(chǎng)所由原來的一間辦公室擴(kuò)大到現(xiàn)在一層獨(dú)立樓層的發(fā)展規(guī)模。市局撤銷原撤銷原19個(gè)區(qū)（縣）的個(gè)區(qū)（縣）的8位數(shù)申（投）訴舉報(bào)電話，全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)一位數(shù)申（投）訴舉報(bào)電話，全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)一以以“12365”對(duì)外，所有質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)咨詢也都使用對(duì)外，所有質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)咨詢也都使用“12365”號(hào)碼，號(hào)碼，12365成為一條覆蓋全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、包

13、涵所有質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)的綜合型質(zhì)量熱成為一條覆蓋全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、包涵所有質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)的綜合型質(zhì)量熱線。同時(shí)，實(shí)行線。同時(shí)，實(shí)行“集中受理、分工處理、及時(shí)跟蹤、限時(shí)督辦集中受理、分工處理、及時(shí)跟蹤、限時(shí)督辦”的工作的工作流程，形成流程，形成12365市級(jí)中心受理分工市級(jí)中心受理分工各區(qū)各區(qū)(縣縣)局和業(yè)務(wù)處室處理反局和業(yè)務(wù)處室處理反饋饋12365市級(jí)中心督辦復(fù)核的工作閉環(huán)。市級(jí)中心督辦復(fù)核的工作閉環(huán)。（二）發(fā)展壯大階段（二）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2008年初，改建擴(kuò)容后的年初，改建擴(kuò)容后的12365新平臺(tái)順利啟動(dòng)，在硬件設(shè)施、人員新平臺(tái)順利啟動(dòng)，在硬件設(shè)施、人員配備、信息化建設(shè)方面都取得

14、了重大突破。新平臺(tái)實(shí)行話務(wù)受理與處理配備、信息化建設(shè)方面都取得了重大突破。新平臺(tái)實(shí)行話務(wù)受理與處理分開，延長(zhǎng)了工作時(shí)間，增強(qiáng)話務(wù)受理能力。同時(shí)，分開，延長(zhǎng)了工作時(shí)間，增強(qiáng)話務(wù)受理能力。同時(shí)，12365電話系統(tǒng)與電話系統(tǒng)與我局的我局的“金質(zhì)工程金質(zhì)工程”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了申訴、咨詢的信息化操作和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了申訴、咨詢的信息化操作和管理。管理。2008年年3月月18日，中國(guó)質(zhì)量萬里行上海投訴站揭牌成立，與日，中國(guó)質(zhì)量萬里行上海投訴站揭牌成立，與12365產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)中心并軌運(yùn)行。產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)中心并軌運(yùn)行。2008年以來，年以來，12365中心在做優(yōu)前中心在做優(yōu)前臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，持續(xù)探索

15、熱點(diǎn)、難點(diǎn)及焦點(diǎn)問題的治本之道，采取臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，持續(xù)探索熱點(diǎn)、難點(diǎn)及焦點(diǎn)問題的治本之道，采取了一系列富有成效的工作措施，擴(kuò)大了了一系列富有成效的工作措施，擴(kuò)大了12365在社會(huì)的影響力，展現(xiàn)了在社會(huì)的影響力，展現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。依據(jù)（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2008年初，改建擴(kuò)容后的年初，改建擴(kuò)容后的12365新平臺(tái)順利啟動(dòng)，在硬件設(shè)施、人員新平臺(tái)順利啟動(dòng)，在硬件設(shè)施、人員配備、信息化建設(shè)方面都取得了重大突破。新平臺(tái)實(shí)行話務(wù)受理與處理配備、信息化建設(shè)方面都取得了重大突破。新平臺(tái)實(shí)行話務(wù)受理與處理分開，延長(zhǎng)了工作時(shí)間，增強(qiáng)

16、話務(wù)受理能力。同時(shí)，分開，延長(zhǎng)了工作時(shí)間，增強(qiáng)話務(wù)受理能力。同時(shí)，12365電話系統(tǒng)與電話系統(tǒng)與我局的我局的“金質(zhì)工程金質(zhì)工程”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了申訴、咨詢的信息化操作和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了申訴、咨詢的信息化操作和管理。管理。2008年年3月月18日，中國(guó)質(zhì)量萬里行上海投訴站揭牌成立，與日，中國(guó)質(zhì)量萬里行上海投訴站揭牌成立，與12365產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)中心并軌運(yùn)行。產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)中心并軌運(yùn)行。2008年以來，年以來，12365中心在做優(yōu)前中心在做優(yōu)前臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，持續(xù)探索熱點(diǎn)、難點(diǎn)及焦點(diǎn)問題的治本之道，采取臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，持續(xù)探索熱點(diǎn)、難點(diǎn)及焦點(diǎn)問題的治本之道，采取了一系列富有成效的工作措施

17、，擴(kuò)大了了一系列富有成效的工作措施，擴(kuò)大了12365在社會(huì)的影響力，展現(xiàn)了在社會(huì)的影響力，展現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。依據(jù)（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2009年，我局受國(guó)家質(zhì)檢總局委托，承辦全國(guó)第一個(gè)年，我局受國(guó)家質(zhì)檢總局委托，承辦全國(guó)第一個(gè)12365現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，為推動(dòng)全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)為推動(dòng)全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)12365建設(shè)起到了較好的示范作用。建設(shè)起到了較好的示范作用。依據(jù)（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2009年年11月月24日，以局發(fā)文的形式下發(fā)了日，以局發(fā)文的形式下發(fā)了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局上海市質(zhì)量技

18、術(shù)監(jiān)督局關(guān)于進(jìn)一步明確關(guān)于進(jìn)一步明確12365申訴舉報(bào)中心有關(guān)事項(xiàng)的通知申訴舉報(bào)中心有關(guān)事項(xiàng)的通知（2009年年553號(hào)號(hào)文），制定出臺(tái)了文），制定出臺(tái)了12365質(zhì)量熱線工作規(guī)范質(zhì)量熱線工作規(guī)范，進(jìn)一步明確了，進(jìn)一步明確了12365申訴舉報(bào)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)權(quán)限、工作程序、信息處理和發(fā)布、應(yīng)申訴舉報(bào)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)權(quán)限、工作程序、信息處理和發(fā)布、應(yīng)急處置、工作考核等，充分發(fā)揮了市區(qū)兩級(jí)質(zhì)量技監(jiān)部門合力，形成市急處置、工作考核等，充分發(fā)揮了市區(qū)兩級(jí)質(zhì)量技監(jiān)部門合力，形成市局中心、區(qū)縣分中心（包括局屬局中心、區(qū)縣分中心（包括局屬3個(gè)直屬執(zhí)法機(jī)構(gòu)）齊抓共管的工作格個(gè)直屬執(zhí)法機(jī)構(gòu)）齊抓共管的工

19、作格局。局。依據(jù)（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2009年年12月月22日，上海市日，上海市12365質(zhì)量熱線英語(yǔ)服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)運(yùn)行，正式向外推出雙語(yǔ)質(zhì)量熱線英語(yǔ)服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)運(yùn)行，正式向外推出雙語(yǔ)服務(wù)，以世博會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際友人在質(zhì)量咨詢和維權(quán)方面的服務(wù)，以世博會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際友人在質(zhì)量咨詢和維權(quán)方面的“無障礙溝通無障礙溝通”，使使12365質(zhì)量熱線英語(yǔ)服務(wù)平臺(tái)真正成為連接上海和世界的質(zhì)量熱線英語(yǔ)服務(wù)平臺(tái)真正成為連接上海和世界的“友誼之橋友誼之橋”、“質(zhì)量守護(hù)之橋質(zhì)量守護(hù)之橋”。（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012

20、年）年） 2010年年7月月20日，以局發(fā)文形式下發(fā)了日，以局發(fā)文形式下發(fā)了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365質(zhì)量熱線平臺(tái)機(jī)構(gòu)設(shè)置暫行規(guī)定（試行）質(zhì)量熱線平臺(tái)機(jī)構(gòu)設(shè)置暫行規(guī)定（試行）（2010年年400號(hào)文），號(hào)文），進(jìn)一步明確了市局進(jìn)一步明確了市局12365中心、區(qū)縣局分中心以及局屬執(zhí)法單位中心、區(qū)縣局分中心以及局屬執(zhí)法單位12365崗位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員和經(jīng)費(fèi)等崗位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員和經(jīng)費(fèi)等 。（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2011年年8月月17日，我局聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，成立日，我局聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，成立12365質(zhì)檢質(zhì)檢舉

21、報(bào)指揮處置中心，正式開通了上海質(zhì)檢熱線和舉報(bào)指揮處置中心，正式開通了上海質(zhì)檢熱線和“上海質(zhì)檢上海質(zhì)檢12365質(zhì)量質(zhì)量熱線熱線”網(wǎng)站，并升級(jí)了網(wǎng)站，并升級(jí)了12365工作軟件系統(tǒng)，加強(qiáng)和完善工作軟件系統(tǒng)，加強(qiáng)和完善12365知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。建設(shè)。（三）發(fā)展壯大階段（三）發(fā)展壯大階段（2008年年2012年）年） 2011年年9月，以局發(fā)文形式，修訂出臺(tái)了規(guī)范性文件月，以局發(fā)文形式，修訂出臺(tái)了規(guī)范性文件上海市質(zhì)量技上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴舉報(bào)咨詢工作管理辦法術(shù)監(jiān)督申訴舉報(bào)咨詢工作管理辦法（2011年年550號(hào)文），進(jìn)一步明確號(hào)文），進(jìn)一步明確了市局、市局了市局、市局12365中心、區(qū)縣局分中心及

22、局屬執(zhí)法單位的職責(zé)，市局中心、區(qū)縣局分中心及局屬執(zhí)法單位的職責(zé)，市局12365質(zhì)量熱線平臺(tái)機(jī)構(gòu)組成；明確了兩級(jí)中心、兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)，集中受理、質(zhì)量熱線平臺(tái)機(jī)構(gòu)組成；明確了兩級(jí)中心、兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)，集中受理、分工處理的的工作模式；明確了適用范圍、處理范圍，申訴、舉報(bào)和咨分工處理的的工作模式；明確了適用范圍、處理范圍，申訴、舉報(bào)和咨詢?nèi)齻€(gè)處理程序。詢?nèi)齻€(gè)處理程序。 2012年年8月月15日，以局發(fā)文形式發(fā)布了日，以局發(fā)文形式發(fā)布了12365質(zhì)量熱質(zhì)量熱線申訴、舉報(bào)和咨詢規(guī)范性文書（線申訴、舉報(bào)和咨詢規(guī)范性文書（2012年年525號(hào)文）。號(hào)文）。（三）并線改革階段（三）并線改革階段（2012年至今）年至今）20

23、12下半年，啟動(dòng)了我局下半年，啟動(dòng)了我局12365質(zhì)量熱線與質(zhì)量熱線與12345市市民服務(wù)熱線對(duì)接工作。民服務(wù)熱線對(duì)接工作。（三）并線改革階段（三）并線改革階段（2012年至今）年至今） 2013年年10月月8日，我局日，我局12365質(zhì)量熱線在本市質(zhì)量熱線在本市各職能部門中率先與各職能部門中率先與12345市民熱線并線運(yùn)市民熱線并線運(yùn)行。行。（三）并線改革階段（三）并線改革階段（2012年至今）年至今） 2014年年1月月13日，我局與日，我局與12345市民熱線管理辦公室聯(lián)合出臺(tái)了市民熱線管理辦公室聯(lián)合出臺(tái)了上上海市海市12345市民服務(wù)熱線、市民服務(wù)熱線、12365質(zhì)檢熱線并線后工作規(guī)范

24、質(zhì)檢熱線并線后工作規(guī)范，確保了，確保了并線后相關(guān)工作有序有效有力開展。并線后相關(guān)工作有序有效有力開展。（三）并線改革階段（三）并線改革階段（2012年至今）年至今） 并線運(yùn)行以來，取得了較好的實(shí)效：一是方式更加便捷。充分發(fā)揮并線運(yùn)行以來，取得了較好的實(shí)效：一是方式更加便捷。充分發(fā)揮12345市民熱線全天候、便利化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及質(zhì)監(jiān)部門在產(chǎn)品質(zhì)量服市民熱線全天候、便利化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及質(zhì)監(jiān)部門在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)方面權(quán)威性、專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。二是處理更加高效。務(wù)方面權(quán)威性、專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。二是處理更加高效。按照按照12345市民熱線的市民熱線的“1、5、15”時(shí)限要求，所有案件

25、時(shí)限要求，所有案件1日先行聯(lián)系、日先行聯(lián)系、一般案件一般案件5日內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜案件日內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜案件15日內(nèi)辦結(jié)，最大限度地提高了工作效日內(nèi)辦結(jié)，最大限度地提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保廣大市民享受更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是特色更加凸率和服務(wù)質(zhì)量，確保廣大市民享受更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是特色更加凸顯。借助顯。借助12345市民熱線平臺(tái)，我局市民熱線平臺(tái)，我局12365質(zhì)量熱線及時(shí)向廣大市民通質(zhì)量熱線及時(shí)向廣大市民通報(bào)和介紹產(chǎn)品質(zhì)量申訴直通車處理、產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)、熱點(diǎn)產(chǎn)報(bào)和介紹產(chǎn)品質(zhì)量申訴直通車處理、產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)、熱點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)診等特色工作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的信息共享，有力提升了品質(zhì)量

26、會(huì)診等特色工作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的信息共享，有力提升了12365社會(huì)影響力。社會(huì)影響力。 （三）并線改革階段（三）并線改革階段（2012年至今）年至今）2014年市場(chǎng)監(jiān)管體制改革以來，市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)構(gòu)改革發(fā)生了重大變化，各區(qū)于年市場(chǎng)監(jiān)管體制改革以來，市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)構(gòu)改革發(fā)生了重大變化，各區(qū)于2015年全部成立了區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，區(qū)一級(jí)取消了質(zhì)監(jiān)等部門垂直管理。市質(zhì)監(jiān)局以年全部成立了區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，區(qū)一級(jí)取消了質(zhì)監(jiān)等部門垂直管理。市質(zhì)監(jiān)局以適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革調(diào)整為切入點(diǎn)，進(jìn)一步理順了適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革調(diào)整為切入點(diǎn)，進(jìn)一步理順了12365網(wǎng)格化市、區(qū)、所（鎮(zhèn)）三級(jí)工網(wǎng)格化市、區(qū)、所（鎮(zhèn)）三級(jí)工作模式，并修訂出臺(tái)了作

27、模式，并修訂出臺(tái)了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴舉報(bào)咨詢工作管理辦法上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴舉報(bào)咨詢工作管理辦法規(guī)范性規(guī)范性文件，研究制定發(fā)布了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督文件，研究制定發(fā)布了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)案件處置結(jié)果回訪工作制度舉報(bào)案件處置結(jié)果回訪工作制度申訴舉報(bào)工作約談制度申訴舉報(bào)工作約談制度申訴舉報(bào)案件督查督辦工作制度申訴舉報(bào)案件督查督辦工作制度申訴舉報(bào)工作績(jī)申訴舉報(bào)工作績(jī)效考核辦法效考核辦法等一系列等一系列12365工作制度。工作制度。2017年以來，協(xié)同本市法制辦、工商、食年以來，協(xié)同本市法制辦、工商、食藥監(jiān)、物價(jià)等部門推動(dòng)藥監(jiān)、物價(jià)等部門推動(dòng)上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定上海市市場(chǎng)監(jiān)督

28、管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定政府規(guī)章頒政府規(guī)章頒布實(shí)施（布實(shí)施（2017年年12月月21日公布日公布,自自2018年年3月月15日起施行）。聯(lián)合市綜治辦、司法、日起施行）。聯(lián)合市綜治辦、司法、工商、食藥監(jiān)、物價(jià)等部門，發(fā)布工商、食藥監(jiān)、物價(jià)等部門，發(fā)布關(guān)于開展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元關(guān)于開展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見化解的意見。2018年以來，積極會(huì)同本市工商、食藥監(jiān)、物價(jià)等部門研究推進(jìn)統(tǒng)年以來，積極會(huì)同本市工商、食藥監(jiān)、物價(jià)等部門研究推進(jìn)統(tǒng)一、規(guī)范的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報(bào)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市民對(duì)熱線服務(wù)的滿意度。一、規(guī)范的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報(bào)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市民對(duì)熱線服務(wù)

29、的滿意度。 1999年至年至2018年的年的20年，隨著年，隨著12365業(yè)務(wù)處理隨著熱線建設(shè)的不斷業(yè)務(wù)處理隨著熱線建設(shè)的不斷深入而迅猛增長(zhǎng)，年處理量日益增加，曾經(jīng)高達(dá)深入而迅猛增長(zhǎng)，年處理量日益增加，曾經(jīng)高達(dá)10萬余件。我局萬余件。我局12365質(zhì)量熱線也逐步發(fā)展壯大，并不斷地適應(yīng)新常態(tài)和市場(chǎng)改革的需求，健質(zhì)量熱線也逐步發(fā)展壯大，并不斷地適應(yīng)新常態(tài)和市場(chǎng)改革的需求，健全完善工作體制和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了全完善工作體制和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)轉(zhuǎn)變五個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由單一的質(zhì)量舉報(bào)電，即由單一的質(zhì)量舉報(bào)電話向綜合的質(zhì)量服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)的機(jī)械應(yīng)對(duì)向主動(dòng)的科學(xué)處置轉(zhuǎn)話向綜合的質(zhì)量服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)的機(jī)械應(yīng)對(duì)向

30、主動(dòng)的科學(xué)處置轉(zhuǎn)變、由單純的事后維權(quán)向全方位維權(quán)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由具體的調(diào)解辦案向全變、由單純的事后維權(quán)向全方位維權(quán)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由具體的調(diào)解辦案向全面的揭示規(guī)律轉(zhuǎn)變、由獨(dú)立的處置中心向多線合作的處置系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。面的揭示規(guī)律轉(zhuǎn)變、由獨(dú)立的處置中心向多線合作的處置系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。02近年來質(zhì)監(jiān)申訴舉報(bào)工作回顧近年來質(zhì)監(jiān)申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧2014年市場(chǎng)監(jiān)管體制改革以來，本市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)年市場(chǎng)監(jiān)管體制改革以來，本市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門累計(jì)處理咨詢、申訴和舉報(bào)總計(jì)督部門累計(jì)處理咨詢、申訴和舉報(bào)總計(jì)29.3萬余萬余件，申訴案件涉及商品總價(jià)值約為件，申訴案件涉及商品總價(jià)值約為

31、6.74億余元，億余元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.2億余元，切實(shí)維護(hù)了老億余元，切實(shí)維護(hù)了老百姓的合法權(quán)益。百姓的合法權(quán)益。（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧12365申訴舉報(bào)中心本著申訴舉報(bào)中心本著“熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心”理念，切實(shí)化解了大量產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，查處了大量申理念，切實(shí)化解了大量產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，查處了大量申訴舉報(bào)案件，申訴舉報(bào)受理及處理量年年位居全國(guó)前訴舉報(bào)案件，申訴舉報(bào)受理及處理量年年位居全國(guó)前列，先后榮獲列，先后榮獲“上海市文明信訪室上海市文明信訪室”、“全國(guó)巾幗文全國(guó)巾幗文明崗明崗”、“全國(guó)優(yōu)秀青少年維權(quán)崗全國(guó)優(yōu)秀青

32、少年維權(quán)崗”、“全國(guó)用戶滿全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組意服務(wù)明星班組”、“上海世博會(huì)先進(jìn)集體（國(guó)務(wù)院上海世博會(huì)先進(jìn)集體（國(guó)務(wù)院頒發(fā)）頒發(fā)）“等榮譽(yù)稱號(hào)。等榮譽(yù)稱號(hào)。（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧出臺(tái)了一系列申訴舉報(bào)工作規(guī)章制度和規(guī)定辦法完善完善1236512365質(zhì)量熱線與質(zhì)量熱線與1234512345市民熱線并線機(jī)制，市民熱線并線機(jī)制，開創(chuàng)了開創(chuàng)了1236512365質(zhì)量熱線工作歷史性的新跨越質(zhì)量熱線工作歷史性的新跨越聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，形成聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，形成“共建合力共建合力”率先在全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)推進(jìn)率先在全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)推進(jìn)1236512365公共服務(wù)標(biāo)

33、準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目開通開通1236512365產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，為市民消費(fèi)提供參考開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，為市民消費(fèi)提供參考加大指導(dǎo)力度，妥善處置群體性、復(fù)雜疑難案件加大指導(dǎo)力度，妥善處置群體性、復(fù)雜疑難案件（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧出臺(tái)了一系列申訴舉報(bào)工作規(guī)章制度和規(guī)定辦法（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧出臺(tái)了一系列申訴舉報(bào)工作規(guī)章制度和規(guī)定辦法（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧出臺(tái)了一系列申訴舉報(bào)工作規(guī)章制度和規(guī)定辦法（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來

34、申訴舉報(bào)工作回顧完善完善1236512365質(zhì)量熱線與質(zhì)量熱線與1234512345市民熱線并線機(jī)制，市民熱線并線機(jī)制，開創(chuàng)了開創(chuàng)了1236512365質(zhì)量熱線工作歷史性的新跨越質(zhì)量熱線工作歷史性的新跨越（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，形成聯(lián)合本市出入境檢驗(yàn)檢疫局，形成“共建合力共建合力”（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧率先在全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)推進(jìn)率先在全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)推進(jìn)1236512365公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目消費(fèi)者消費(fèi)者1236512365中心中心直通車企直通車企業(yè)業(yè)開通開通1236512365產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車開通開通1236512365產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧（二）近年來申訴舉報(bào)工作回顧開通開通1236512365產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車 迄今為止，迄今為止， 企業(yè)直通車數(shù)量累計(jì)突破企業(yè)直通車數(shù)量累計(jì)突破200200家，自家，自20102010年開通以年開通以來，通過企業(yè)直通車處理的申訴來，通過企業(yè)直通車處理的申訴61006100余件，涉案價(jià)值余件，涉案價(jià)值4 4億余元，為億余元，為申訴人挽