聯(lián)通CRM行業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、www.si-2-nov-21www.si-2-nov-21提綱提綱中國(guó)聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡(jiǎn)介什么是crm我們做哪些？再說(shuō)說(shuō)集成定單www.si-2-nov-21三大支撐系統(tǒng)三大支撐系統(tǒng)ossbssmss運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)管理支撐系統(tǒng)www.si-2-nov-21bss-業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)面向市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供全面支撐。主要包括面向所有公眾客戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形象的外部門戶支撐，面向客戶提供統(tǒng)一售前售中售后支撐的客戶關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)全面洞察客戶及各種營(yíng)銷分析的經(jīng)營(yíng)分析處理、實(shí)現(xiàn)合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理、實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)與3g支撐的綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算與

2、采集處理。www.si-2-nov-21oss-運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和資源，提供綜合運(yùn)營(yíng)支持，有力的支撐保障中國(guó)聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。主要包括提供綜合業(yè)務(wù)開通的集成定單處理和服務(wù)開通處理、實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)保障處理、為綜合業(yè)務(wù)服務(wù)開通和保障提供支撐的綜合資源管理、支撐3g業(yè)務(wù)的服務(wù)交付平臺(tái)等。www.si-2-nov-21mss-管理支撐系統(tǒng)管理支撐系統(tǒng)面向企業(yè)管理活動(dòng)，提供有力的支撐和保障。主要包括面向企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層提供有力支撐的企業(yè)決策支持系統(tǒng)、全面管理企業(yè)人財(cái)物資源的erp系統(tǒng)、支撐企業(yè)全部人員協(xié)同辦公的企業(yè)協(xié)同管理系統(tǒng)、面向企業(yè)內(nèi)部人員提供統(tǒng)一登錄認(rèn)證的內(nèi)部門戶服務(wù)支撐等。ww

3、w.si-2-nov-21全局：三大支撐系統(tǒng)全局：三大支撐系統(tǒng)www.si-2-nov-21提綱提綱中國(guó)聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡(jiǎn)介什么是crm我們做哪些？再說(shuō)說(shuō)集成定單www.si-2-nov-21bss系統(tǒng)功能架構(gòu)系統(tǒng)功能架構(gòu)www.si-2-nov-21功能域簡(jiǎn)介功能域簡(jiǎn)介外部門戶：外部門戶：外部門戶主要是面向公眾客戶，統(tǒng)一展現(xiàn)公司企業(yè)形象，提供公司產(chǎn)品介紹并可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一接觸點(diǎn)。客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（crm）：）：通過(guò)多種接入方式為用戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預(yù)約等服務(wù)。合作伙伴管理：合作伙伴管理：與合作

4、伙伴和其它第三方關(guān)系管理的所有功能。合作伙伴包括：服務(wù)/內(nèi)容提供商（sp/cp）、服務(wù)提供合作伙伴（民航、保險(xiǎn)、酒店、金融、商城、租車、旅游等）。綜合采集：綜合采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄。計(jì)費(fèi)帳務(wù)：計(jì)費(fèi)帳務(wù)：完成各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，主要包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費(fèi)用計(jì)算等。綜合結(jié)算：綜合結(jié)算：針對(duì)不同的業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算、以及同sp之間的結(jié)算。經(jīng)營(yíng)分析：經(jīng)營(yíng)分析：對(duì)客戶的帳務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等工作。www.si-2-nov-21提綱提綱中國(guó)聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)簡(jiǎn)介bss系統(tǒng)簡(jiǎn)介什么是crm我們做哪些？再說(shuō)說(shuō)集成定單www.si

5、-2-nov-21crm定義定義客戶關(guān)系管理（crm）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。 crm是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。www.si-2-nov-214r關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)relevance 反應(yīng)反應(yīng)reaction 關(guān)系關(guān)系relationship 回報(bào)回報(bào)reward crm理念理念市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷marketing產(chǎn)品產(chǎn)品product價(jià)值價(jià)值price促銷促銷promotion渠道渠道place客戶客戶customer成本成本cost溝通溝通communication便利性便利性conven

6、ience解決客戶需求客戶愿意支付的成本與客戶溝通交流客戶便利性4p4c客戶服務(wù)從產(chǎn)品中獨(dú)立出來(lái);電信業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，加上電信產(chǎn)品比較復(fù)雜，客戶服務(wù)的重要性凸現(xiàn)，已然能夠從“產(chǎn)品”中獨(dú)立出來(lái)，成為營(yíng)銷組合中重要的一項(xiàng) 產(chǎn)品是不可分割的，因此，“產(chǎn)品”和“價(jià)格”之間的界限模糊，或者說(shuō)，“價(jià)格”成為“產(chǎn)品”的一部分 為產(chǎn)品定價(jià)更重要需要考慮客戶需求單純的銷售向售前，售中，售后全面發(fā)展渠道的建立更多的考慮客戶資產(chǎn)核心能力投入原材料產(chǎn)品服務(wù)銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品服務(wù)投入原材料資產(chǎn)/核心能力www.si-2-nov-21crm能做什么？能做什么？尋求最廣泛、最優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系尋求最廣泛、最優(yōu)質(zhì)

7、的客戶關(guān)系最便利的接觸渠道最便利的接觸渠道獲取有效價(jià)值客戶獲取有效價(jià)值客戶預(yù)先獲取客戶潛在的商業(yè)需求預(yù)先獲取客戶潛在的商業(yè)需求尋求最便捷、最高效的商業(yè)營(yíng)銷方式尋求最便捷、最高效的商業(yè)營(yíng)銷方式廣泛的銷售渠道廣泛的銷售渠道合理的市場(chǎng)、銷售運(yùn)作的自動(dòng)化流程合理的市場(chǎng)、銷售運(yùn)作的自動(dòng)化流程獲取最佳市場(chǎng)、銷售策略的分析工具獲取最佳市場(chǎng)、銷售策略的分析工具銷售過(guò)程的有效的監(jiān)控管理銷售過(guò)程的有效的監(jiān)控管理維持、把握已有的客戶關(guān)系維持、把握已有的客戶關(guān)系暢通的售后服務(wù)渠道暢通的售后服務(wù)渠道客戶受理信息的有效管理客戶受理信息的有效管理及時(shí)、恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷及時(shí)、恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷整合客戶、員工、公司資源與整合客戶、員

8、工、公司資源與流程流程以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價(jià)值，以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價(jià)值，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 售前支持售前支持售中管理售中管理售后服務(wù)售后服務(wù)決決策策支支撐撐www.si-2-nov-21crm系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)www.si-2-nov-21系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)www.si-2-nov-21技術(shù)相關(guān)架構(gòu)技術(shù)相關(guān)架構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能原子服務(wù)原子服務(wù)展現(xiàn)層展現(xiàn)層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層外部接口外部接口流程引擎服務(wù)生成器協(xié)議適配器xmlxml/soapttypettype/

9、utype數(shù)據(jù)訪問(wèn)層數(shù)據(jù)訪問(wèn)層otlwww.si-2-nov-21提綱提綱中國(guó)聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡(jiǎn)介什么是crm我們做哪些？再說(shuō)說(shuō)集成定單www.si-2-nov-21crm系統(tǒng)功能架構(gòu)圖系統(tǒng)功能架構(gòu)圖www.si-2-nov-21客戶接觸管理客戶接觸管理客戶接觸管理接觸平臺(tái)管理服務(wù)調(diào)度管理接觸歷史管理接觸平臺(tái)管理模塊支持通過(guò)多種接觸渠道與客戶進(jìn)行交互，接觸渠道包括營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站自助、wap自助、短信自助等。接觸平臺(tái)管理實(shí)現(xiàn)接觸渠道管理和分級(jí)服務(wù)管理。服務(wù)調(diào)度管理對(duì)被動(dòng)接觸請(qǐng)求和主動(dòng)接觸請(qǐng)求的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行調(diào)度管理。服務(wù)調(diào)度管理包含統(tǒng)一認(rèn)證、協(xié)議轉(zhuǎn)換、被動(dòng)接觸請(qǐng)求調(diào)度和主動(dòng)服務(wù)

10、請(qǐng)求調(diào)度四個(gè)功能模塊。接觸歷史管理負(fù)責(zé)記錄和管理與客戶接觸相關(guān)的交互事件歷史信息（如聯(lián)系信息、接觸原因等），維持與客戶的持續(xù)交互， 同時(shí)支持根據(jù)多種組合查詢條件進(jìn)行客戶接觸歷史的查詢?？蛻艚佑|管理主要負(fù)責(zé)管理中國(guó)聯(lián)通與客戶的交互過(guò)程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動(dòng)的窗口。 www.si-2-nov-21訂單處理訂單處理訂單處理預(yù)訂單處理訂單分解營(yíng)業(yè)收費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)管理訂單生成訂單審核訂單竣工訂單：是指客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品的訂購(gòu)信息，訂購(gòu)信息包括各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)/變更/取消信息、產(chǎn)品申請(qǐng)/變更/取消信息、解決方案申請(qǐng)/變更/取消信息處理。訂單處理包括：預(yù)訂

11、單處理，訂單生成，訂單審核，訂單分解，訂單派發(fā)，定單回籠，訂單異常處理，訂單竣工等功能，從而實(shí)現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。訂單處理是客戶管理系統(tǒng)的核心功能模塊，負(fù)責(zé)管理整個(gè)訂單的生命周期，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性。實(shí)現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。 訂單派發(fā)定單回籠訂單異常處理訂單跟蹤與監(jiān)控www.si-2-nov-21產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理產(chǎn)品變更與撤銷產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)目錄管理產(chǎn)品績(jī)效分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)：是指中國(guó)聯(lián)通利用自身或者第三方資源，為客戶提供具有市場(chǎng)價(jià)值的基本元素；凡是可為中國(guó)聯(lián)通帶來(lái)業(yè)務(wù)收入的不可再細(xì)分的（即可配有資費(fèi)并具有最小資費(fèi)粒度）的物品/服務(wù)；如來(lái)電顯示、三方通話、炫鈴。產(chǎn)品：產(chǎn)品：是指中國(guó)聯(lián)通運(yùn)用營(yíng)銷手段，將業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)組合附加上銷售對(duì)象、銷售地域、資費(fèi)計(jì)劃、銷售渠道、服務(wù)水平及配套資源六個(gè)方面屬性后的產(chǎn)物，是向客