“服務(wù)管理素質(zhì)”三管齊下全面推進“卷煙上水平”

1、服務(wù) 管理 素質(zhì)”三管齊下 全面推進“卷煙上水平”摘要：站在新的發(fā)展起點上，xx煙草專賣局（公司）主動把自身放到中國 煙草改革發(fā)展的全局視野中， 以“卷煙上水平”為根本方向， 思考謀劃發(fā)展思路， 不斷瞄準全新目標。區(qū)局（公司）將緊緊圍繞管理、服務(wù)、素質(zhì)做文章，把精細 管理作為工作主線， 把突出服務(wù)作為本職任務(wù)， 把隊伍素質(zhì)作為根本保障， 著力 推進煙草全面上水平。關(guān)鍵詞 ：服務(wù)上水平 管理上水平 素質(zhì)上水平“卷煙上水平” 是國家局黨組在2009年工作會議上首次提出來的， 在今年的 全國煙草工作會議上， 國家局黨組進一步把 “卷煙上水平 ”上升到行業(yè)工作的基本 方針和戰(zhàn)略任務(wù)的高度， 明確提出了

2、一系列戰(zhàn)略目標和具體任務(wù)。 按照國家局統(tǒng) 一部署，從5月份開始，全行業(yè)陸續(xù)開展了 “保持良好精神狀態(tài)，努力開創(chuàng)卷煙 上水平新局面 ”的教育活動?！熬頍熒纤健笔钱斍昂徒窈笠粋€時期行業(yè)工作的 基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。作為各級煙草商業(yè)企業(yè)來說，如何圓滿完成“卷煙上水 平”的工作任務(wù)， 是對各級領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭復(fù)雜形勢、 破解發(fā)展難題、 化解矛盾風(fēng) 險、開拓嶄新局面能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。一 開創(chuàng)卷煙上水平新局面的重大意義“卷煙上水平 ”是國家局黨組貫徹科學(xué)發(fā)展觀，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有力 舉措。卷煙生產(chǎn)經(jīng)營是全行業(yè)工作的標志， 是全行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)， 也 是全行業(yè)踐行 “兩個至上 ”最高

3、價值觀的載體。 國家局黨組審時度勢， 高瞻遠矚地 提出了“卷煙上水平 ”的科學(xué)決策，從提升整體競爭實力、發(fā)展重點骨干品牌、提 高自主創(chuàng)新能力、 提高培育品牌能力、 夯實基礎(chǔ)管理等五個方面， 提出了推進增 長的戰(zhàn)略任務(wù)和目標要求， 將卷煙生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展建立在了大品牌的培育、 營銷、 創(chuàng)新、提升， 及扎實的市場基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)等良性條件之上，推動著行業(yè)由依靠 政策支持下的規(guī)模擴張向品牌效應(yīng)下的市場化增量擴張轉(zhuǎn)變。“卷煙上水平 ”是集中全行業(yè)力量促進經(jīng)濟增長的根本措施。 國家局黨組提出 的“卷煙上水平 ”富有三個鮮明特點， 指引全行業(yè)聚焦發(fā)展， 深挖潛力，增盈提效： 一是旗幟性?！熬頍熒纤?”的提出

4、，就是一面旗幟，它吸引著全行業(yè)的目光，讓 行業(yè)每個單位集中人力、物力、財力，排除干擾，在卷煙生產(chǎn)經(jīng)營上，聚精會神 謀發(fā)展、求突破、上水平。二是綜合性。 “卷煙上水平 ”不光體現(xiàn)在卷煙的增量提 效上，而是以卷煙為中心的工商互動密切配合、 體制機制改革深入、 資源要素科 學(xué)配置、科技管理創(chuàng)新推進等各項管理工作的上水平，是激發(fā)全行業(yè)前進的 “強 心劑 ”。三是標志性。 “卷煙上水平 ”是全行業(yè)發(fā)展水平持續(xù)提升的一個階段性標 志，是需要一定的發(fā)展指標來衡量。 不同階段的發(fā)展目標要求， 必將激勵各級各 層人員為之不遺余力地奮斗， 從而推進行業(yè)發(fā)展上水平， 更好地維護國家利益和 消費者利益。“卷煙上水平

5、”是全行業(yè)應(yīng)對嚴峻發(fā)展形勢的必然選擇。 近年來，全行業(yè)發(fā)展 雖取得了令人矚目的成績， 但隨著經(jīng)濟和社會環(huán)境的變化， 行業(yè)發(fā)展不可避免地 遇到了眾多的困難和挑戰(zhàn)。嚴峻的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對行業(yè)的挑戰(zhàn)仍然存續(xù)， 煙 草控制框架公約的實施推進，行業(yè)發(fā)展環(huán)境進一步受到制約；另一方面，國際 煙草業(yè)整合步伐逐漸加快， 與中國煙草形成了強有力的競爭態(tài)勢。 全行業(yè)如何在 有限的時間里，提高總體競爭實力，更好地適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場，成為亟待解決 的主要問題。應(yīng)對困難和挑戰(zhàn)， 唯一的途徑就是把卷煙主業(yè)做大做強， 用持續(xù)又 好又快地發(fā)展解決發(fā)展中存在的問題，戰(zhàn)勝來自各方面的挑戰(zhàn)。二 開創(chuàng)卷煙上水平新局面的能力準備首先，提

6、升品牌培育能力，卷煙品牌培育上水平。國家局提出 “532”、“461” 品牌發(fā)展戰(zhàn)略目標， 我們必須考慮下一步品牌如何轉(zhuǎn)換的問題。 一是重新規(guī)劃品 牌布局，制定未來3-5年重點品牌發(fā)展目標，明確銷售的年增長目標、全國性重 點骨干品牌的年增長目標、增長的主要結(jié)構(gòu)、 主要品牌， 以及重點合作的工業(yè)企 業(yè)等，特別是加快推進有望進入 “532和”“461的”重點品牌在全市市場快速穩(wěn)定健 康發(fā)展。二是加快品牌整合置換力度。 按照國家局 關(guān)于加快培育全國性重點骨 干品牌的指導(dǎo)意見，把長期在全市市場內(nèi)份額較低，不適應(yīng)我市場發(fā)展的一些 小銷量品牌清理出市場，把現(xiàn)在雖然銷售較好但長期看不屬于“532、”“461

7、大”戰(zhàn) 略的品牌置換出去，引導(dǎo)客戶盡快向重點培育的品牌靠攏，為 “532和”“461品”牌 的更好發(fā)展騰出市場空間。三是加強市場預(yù)測，加強宏觀調(diào)控，培育重點品牌。 按照市場真實需求組織貨源和安排投放，堅決克服背離市場、盲目投放的行為， 把重點骨干品牌增長建立在更加扎實的市場基礎(chǔ)之上，確保市場價格穩(wěn)定。其次， 提升精準營銷能力， 卷煙市場營銷上水平。 一是工商協(xié)同營銷向精準 營銷轉(zhuǎn)變，工商雙方依靠精確的信息互通， 實現(xiàn)貨源購進、 投放的準確性和有效 性，更加適應(yīng)市場、滿足市場。二是進一步完善網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，增值客戶訂單采 集、品牌信息、電子結(jié)算等服務(wù)，為客戶訂購卷煙，引導(dǎo)卷煙市場良性發(fā)展提供 更加

8、方便、快捷的條件。 三是網(wǎng)絡(luò)零售終端建設(shè)上水平。 高素質(zhì)的零售客戶群體 是煙草商業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐， 通過加強終端建設(shè)， 提高零售客戶經(jīng) 營能力，使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)系， 增強對銷售渠道的影 響力和控制力，迎接日益臨近的國際競爭。四是客戶服務(wù)上水平。著力打造“誠 贏”服務(wù)品牌，加快客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變，把工作重點轉(zhuǎn)化到分析市場、培育品 牌、指導(dǎo)經(jīng)營上來，借助標準化零售店建設(shè)、貨架空間管理、品牌展示中心等營 銷活動，不斷引導(dǎo)客戶樹立現(xiàn)代營銷意識，改善服務(wù)態(tài)度，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高 服務(wù)效率，以取得更多盈利，維護消費者利益。五是隊伍建設(shè)上水平。高素質(zhì)人 才是卷煙上水平的支

9、撐和基石。 以制定客戶經(jīng)理工作辦法和開展營銷技能大賽為 主要抓手， 規(guī)范客戶經(jīng)理職能和業(yè)務(wù)流程， 激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情， 提高客戶經(jīng) 理工作技能，為卷煙上水平提供堅實的人才保障。最后，提升基礎(chǔ)管理能力，企業(yè)管理上水平。在企業(yè)管理上注重改革創(chuàng)新， 重點解決效率不高和活力不足的問題。 一是在勞動用工分配上深化改革， 激發(fā)員 工工作積極性。 進一步縮小市公司與分公司、 正式工與聘用工之間的工資收入差 距，分配向一線傾斜， 向有能力的聘用人員傾斜， 并妥善解決好子女的安置問題， 探索所有職工身份走向合同制道路的模式。二是在考核評價體系方面深化改革， 通過“三個加強 ”引導(dǎo)全局（分公司）把工作著力點轉(zhuǎn)移

10、到推動科學(xué)發(fā)展、加快經(jīng) 濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變上來。即加強自主創(chuàng)新能力的考核，推進科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新； 加強費用成本的考核， 盡可能地降低費用， 確保成本競爭優(yōu)勢； 加強節(jié)能減排考 核，大力推進節(jié)能減排，發(fā)展綠色經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟。三是在人才隊伍建設(shè)方面深 化改革，著力培養(yǎng)建設(shè) “卷煙上水平 ”的人才保障體系。實施 “一人一策 ”員工素質(zhì) 提升工程，鼓勵職工向更高層次的學(xué)歷、職稱邁進。建立 “人才庫 ”，進一步整 合人力資源，打破用人限制，統(tǒng)一調(diào)配使用，激發(fā)員工學(xué)知識、學(xué)技能成為企業(yè) 有用人才的積極性。四是制度管理上深化改革，建立 “卷煙上水平 ”的制度體系， 以ISO9000質(zhì)量體系貫標為抓手，提高制度

11、的執(zhí)行力，確保制定出的制度有生 命力，得到積極有效的貫徹。制度管理要與文化管理相結(jié)合，以人為本，推進企 業(yè)文化建設(shè)，促進企業(yè)內(nèi)部的和諧、激勵與溝通，努力促進卷煙上水平， 三開創(chuàng)卷煙上水平新局面的目標要求（一）力爭服務(wù)上水平以“優(yōu)化模式、完善機制、強化服務(wù)、增強能力”為方向，促進服務(wù)意識更 加到位、服務(wù)載體更加系統(tǒng)、服務(wù)成本更加合理、服務(wù)效果更加明顯，進一步加 快黃州區(qū)煙草從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型流通企業(yè)轉(zhuǎn)變， 全面提升服務(wù)效率和服務(wù) 質(zhì)量。具體要求如下：全面提高把握市場能力。 積極適應(yīng)行業(yè)卷煙交易模式改革， 探索建立半年預(yù) 測模型，開展重點品牌市場表現(xiàn)、消費者人口流動、消費習(xí)慣變化調(diào)查，確保年

12、度和半年度市場預(yù)測準確率實現(xiàn)95以上；建立全省卷煙市場價格和社會庫存 采集系統(tǒng)， 優(yōu)化客戶分類和貨源供應(yīng)標準， 全面提高行業(yè)適應(yīng)市場和滿足客戶需 求的能力。全面提高“突出服務(wù)”工作質(zhì)量。 積極協(xié)同卷煙工業(yè)企業(yè)建立市場跟蹤、 市場調(diào)研和市場評估三大機制， 著力為卷煙工業(yè)企業(yè)提供宏觀經(jīng)濟信息、 銷售信 息、市場信息、消費者信息；加強對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，著力提升對零售客戶的 服務(wù)能力。全面提升網(wǎng)建軟實力。積極推進工商物流協(xié)同工作，逐步推行當日訂單 當日分揀次日送貨的卷煙分揀和送貨模式， 加強中轉(zhuǎn)站、 送貨部標準化建設(shè)， 組 織全市物流GPS和倉儲監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，完善現(xiàn)代物流體系，提升卷煙物流 配

13、送現(xiàn)代化水平； 全面落實行業(yè)新一輪網(wǎng)建工作要求， 大力推進電子商務(wù)， 提高 零售客戶網(wǎng)上訂貨比率。（二）力爭管理上水平在管理體系建設(shè)中，要緊緊圍繞國家局“健全標準、強化執(zhí)行、深入推 進、持續(xù)提升”的要求，進一步轉(zhuǎn)變管理理念、落實管理方法、提高管理質(zhì)量， 促進管理職責(zé)更加清晰、管理過程更加優(yōu)化、 管理標準更加準確、 管理手段更加 科學(xué)，從而實現(xiàn)黃岡煙草從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變。在“管理更精”的要求指 導(dǎo)下，目標任務(wù)如下：建設(shè)專賣內(nèi)管長效機制。突出對“重點時期、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)、重 點大戶”的監(jiān)管， 嚴格執(zhí)行明示與承諾制度， 變查為防， 構(gòu)建查防并舉的長效監(jiān) 管機制；著力從預(yù)警信息、責(zé)任追究、查

14、處問題和經(jīng)營動態(tài)等方面入手，完善內(nèi) 管數(shù)據(jù)分析制度，推進專賣內(nèi)管制度化建設(shè)，形成用制度管事、管人、管權(quán)的規(guī) 范經(jīng)營長效體系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的問題，推進專賣 內(nèi)管工作重心下移。深入推進打假破網(wǎng)工作。 進一步加大卡口堵截和綜合治理力度， 形成“各 個擊破、全方位打擊”的工作格局，確保全區(qū)平均市場凈化率保持在96以上；密切關(guān)注制假活動新動向， 嚴密防范假煙生產(chǎn)轉(zhuǎn)移， 妥善處理案件經(jīng)營與堅決打 擊的關(guān)系，既要露頭就打，又要善于經(jīng)營、合理把握戰(zhàn)機，力求一網(wǎng)打盡；深入 推進物流涉煙監(jiān)管， 嚴厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)非法銷售煙草專賣品行為， 建立物流監(jiān) 管合作機制，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行聯(lián)合執(zhí)法，

15、提高對物流涉煙活動的監(jiān)管水平。推進管理體系運行。堅持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法，明晰責(zé)任，強化日常管理；優(yōu)化“系統(tǒng)”，強化信息支撐；建立機制，促進順暢 運行；建立審核隊伍，提升管理體系建設(shè)質(zhì)量和運行水平。不斷提升信息化管理水平、應(yīng)用水平和服務(wù)水平。結(jié)合行業(yè)“十二五” 規(guī)劃編制，完善應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、治理架構(gòu)和實施路徑，使信息化規(guī)劃把握 規(guī)律性、體現(xiàn)實效性、富于前瞻性；通過集成整合，加大系統(tǒng)集成、資源整合、 信息共享力度，努力實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和門戶集成。（三）力爭素質(zhì)上水平樹立“以人為本、隊伍為基、文化為魂”的企業(yè)發(fā)展理念，促進考核激勵更 加有效、文化激勵更加突出、成長渠道

16、更加暢通、內(nèi)部氛圍更加和諧，努力建設(shè) 一支與現(xiàn)代管理、現(xiàn)代流通相匹配的干部職工隊伍，打造具有較強影響力的商業(yè) 企業(yè)服務(wù)品牌，全面激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力。具體目標和任務(wù)有：深入推進干部人事制度改革和人才隊伍建設(shè)。健全領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員 考核評價機制，完善公開選拔、競爭上崗等選拔領(lǐng)導(dǎo)人員方式， 加大干部交流力 度，選好配強領(lǐng)導(dǎo)班子；推進學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，抓好區(qū)局（公司）領(lǐng)導(dǎo)班子 成員、中層負責(zé)人、股級及以下員工培訓(xùn)，適時開展后備干部培訓(xùn)。深入推進企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)。 因地制宜、 節(jié)儉有效地建立各單位 企業(yè)文化園，發(fā)揮企業(yè)文化園在宣貫中的陣地作用； 加強服務(wù)品牌建設(shè)力度，按 照“統(tǒng)一宗旨、統(tǒng)一元素、統(tǒng)一標準，突出特色、文化創(chuàng)新”的服務(wù)品牌建設(shè)思 路，明確和完善服務(wù)的理念、對象、內(nèi)容、標準等，初步建立起比較完整的黃岡 煙草服務(wù)品牌建設(shè)運行機制，形成企業(yè)文化與服務(wù)品牌建設(shè)相互促進的良好局 面。推進辦事公開、民主管理。建立“黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分 管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，職能部門為主體，監(jiān)察部門監(jiān)督檢查，公開辦日常牽頭協(xié)調(diào)