“走動(dòng)式”管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用與實(shí)踐(2011-03-27修改稿)剖析

1、- 1 -走動(dòng)式”管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用與實(shí)踐左梓君【摘要 】 在物業(yè)管理中應(yīng)用“走動(dòng)式”管理，有利于規(guī)范物業(yè)服務(wù)行 為，提高領(lǐng)導(dǎo)職工的執(zhí)行力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和苗頭，及時(shí)解決和處理； 消除物業(yè)管理中的漏洞和隱患， 提高物業(yè)管理的時(shí)效性， 更好地為業(yè)主、 物業(yè)使用人提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)； 也是物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù) 業(yè)的生存基礎(chǔ)和發(fā)展方向。【關(guān)鍵詞 】 物業(yè)管理；主動(dòng)；走動(dòng)式管理；走動(dòng)式物業(yè)管理。一 、引言：全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天， 在物業(yè)管理行業(yè)， 還 有相當(dāng)?shù)囊徊糠萜髽I(yè)運(yùn)用的是傳統(tǒng)的被動(dòng)型管理方式，那就是：上班一 張報(bào)紙一杯茶，對(duì)著電腦沒(méi)事裝有事；然后就是等匯報(bào)、等材料、

2、等問(wèn) 題、等時(shí)間、等下班。但最后等來(lái)的一定是罵聲、怨聲、投訴聲、和一 大堆難以解決的難題。如何解決這一問(wèn)題？我們首先得先解決“主動(dòng)” 這一關(guān)鍵詞；主動(dòng)去了解，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)去解決，主動(dòng)去溝通，主 動(dòng)去過(guò)問(wèn)，主動(dòng)去關(guān)心，主動(dòng)去服務(wù)；這就是主動(dòng)型管理。而主動(dòng) 型管理的最好實(shí)施方法就是采用曾經(jīng)風(fēng)靡世界的 “走動(dòng)式管理” 。把“走 動(dòng)式管理”應(yīng)用到物業(yè)管理中去；在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，從走動(dòng) 中去了解和剖析問(wèn)題，在走動(dòng)中去制止和預(yù)防問(wèn)題；這就是我們提倡并 持之以恒的管理模式。二 、“走動(dòng)式”管理的概念“走動(dòng)式管理” 這一概念，最早是由管理學(xué)大師Pas eale提出的。1983年美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)大師湯

3、姆.彼得斯在追求卓越一書(shū)中把“走 動(dòng)式管理”具體化，提- 2 -出了“走動(dòng)管理法”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，使得這一管理理 念名噪一時(shí)，被無(wú)數(shù)企業(yè)譽(yù)為“圣經(jīng)中的圣經(jīng)” ?！白邉?dòng)式管理”其本 質(zhì)是講求一種和諧的非正式的溝通氛圍，是一種加強(qiáng)管理者、員工、顧 客三方面的管理， 它主要是指管理者不再局限于辦公室， 應(yīng)該身先士卒， 深入基層，到處走動(dòng)，體察民意，了解真情。這種方法的思想主要體現(xiàn) 在“接觸” “關(guān)注”兩個(gè)要點(diǎn)上， 具體表現(xiàn)在走出辦公室， 深入第一線(xiàn)， 深入現(xiàn)場(chǎng)，與群眾、顧客，與職工保持親密聯(lián)系和接觸 ?！白邉?dòng)式管理 ” 即在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，不應(yīng)當(dāng)整天“泡”在 辦公室里坐而論道；聽(tīng)匯

4、報(bào)、要材料，下指示，忙接待應(yīng)酬，迎來(lái)送往； 而要把主要精力和時(shí)間用在深入一線(xiàn)，調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 和指導(dǎo)工作上。戰(zhàn)國(guó)策魏 策 中記述了這樣一個(gè)故事：魏國(guó)的太子將被送往趙 國(guó)去作人質(zhì)，魏王派龐蔥陪送，臨別龐蔥對(duì)魏王說(shuō)： “如果現(xiàn)在有一個(gè)人 跑來(lái)稟報(bào)說(shuō)市上出現(xiàn)了一只老虎，正在四處咬人！大王您相信嗎?”， 魏 王說(shuō)：“我不信”，龐蔥說(shuō)：“如果一會(huì)兒又有第二個(gè)人跑來(lái)稟報(bào)，也說(shuō)市 上出現(xiàn)了一只老虎！大王可相信嗎?”，魏王說(shuō)：“那我就有點(diǎn)懷疑了” ， 龐蔥說(shuō)：“如果再過(guò)一會(huì)兒，又有第三個(gè)人跑來(lái)，還是這樣說(shuō)： 市上出現(xiàn) 了一只老虎！ 這時(shí)您相信不相信?”魏王說(shuō)： “那我當(dāng)然會(huì)相信了” ；于是 龐蔥

5、接著說(shuō)道： “我去后， 議論我的人也一定不止三個(gè)， 那時(shí)希望大王明 察才好”。魏王明白了龐蔥的意思了，答道： “我一定不信讒言” ?！叭?人成虎”這句成語(yǔ)就是出自這段故事。它的本意是，散布謠言的人多次 重復(fù)同一謠言就會(huì)使人信以為真 。依據(jù)虛假情報(bào)進(jìn)行推理， 就會(huì)做出 錯(cuò)誤判斷和決策， 這是當(dāng)今企業(yè)管理者之大忌。 現(xiàn)代的“走動(dòng)式” 管理， 就是防止這一弊端的良藥。我們把它的基本思想和內(nèi)容加以概括，這就 是：各階層的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常下去走一走，看一看，談一談，創(chuàng)造各種機(jī)會(huì) 與顧客（或用戶(hù)），與自己的下屬人員保持密切接觸，細(xì)心觀(guān)察，傾聽(tīng)意 見(jiàn)，正確判斷，進(jìn)而為改進(jìn)工作做出決策。將“走動(dòng)式”管理模式應(yīng)用 到

6、物業(yè)管理中，我們稱(chēng)它為“走動(dòng)式物業(yè)管理” 。三 、“走動(dòng)式”管理是新形勢(shì)下物業(yè)管理的一場(chǎng)革命由于科技的發(fā)展，工作分工的細(xì)化，組織的日臻嚴(yán)密以及電子計(jì)算 機(jī)無(wú)處不在地替代人工進(jìn)行日常管理，使許多管理層的人員，諸如物業(yè) 管理的經(jīng)理主任們幾乎陷入與世隔絕的境地 。他們自以為對(duì)下面的情況 了如指掌，一按鍵盤(pán)，所需要的數(shù)據(jù)就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上；打個(gè)電話(huà)或發(fā) 個(gè)指令就傳達(dá)下去，一切問(wèn)題就都解決了；但唯其如此，其弊病之大卻 是人所未曾估計(jì)到的。 領(lǐng)導(dǎo)者們遠(yuǎn)離各個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)， 一層層的隔離已使 他- 3 -們無(wú)法知道實(shí)際發(fā)生的事情，無(wú)法體驗(yàn)?zāi)欠N只有身臨其境才能感受到 的情感，無(wú)法判斷當(dāng)前的問(wèn)題所在，他們的靈氣和預(yù)感

7、正在喪失殆盡。 許多物業(yè)管理企業(yè)的悲劇從此拉開(kāi)了序幕，對(duì)市場(chǎng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的靈敏反映消 失了，坐在辦公室里聽(tīng)別人的匯報(bào)，或坐在電腦旁看屏幕，就如同聽(tīng)別 人說(shuō)“市上有老虎”一樣！它不能取代你親自到市上去看一看到底有沒(méi) 有老虎。深圳有一個(gè)知名的物業(yè)公司管理著一個(gè)高檔住宅小區(qū)， 入住8年了， 主任換了6任，反對(duì)的聲音年勝一年；70%以上的業(yè)主拒交管理費(fèi)長(zhǎng)達(dá)6年之久，多次上訴到法庭，而每次開(kāi)庭的被告都是該公司管理的三個(gè)以 上小區(qū)的部份業(yè)主， 以同樣理由遭到起訴。 但問(wèn)題最終還是得不到解決， 多數(shù)業(yè)主與物業(yè)公司長(zhǎng)期形成對(duì)立狀態(tài)。究其原因就是該公司一直采用 的是傳統(tǒng)的被動(dòng)式管理方式，嚴(yán)重地脫離業(yè)主和群眾，和群眾和

8、業(yè)主沒(méi) 有任何的溝通，多數(shù)業(yè)主幾年下來(lái)誰(shuí)是主任，誰(shuí)是主管都不知道。每 天業(yè)主們上班去了，他們上班來(lái)了；業(yè)主下班回來(lái)了，他們卻早也下班 回去了；上班后泡在辦公室里，等匯報(bào)，等材料，等問(wèn)題，等時(shí)間，等 下班，但最終等來(lái)的都是罵聲一片！幾年下來(lái)，入室盜竊、自行車(chē)被盜 等案件頻發(fā)；上下班高峰時(shí)間，保潔工推著放有掃把拖把垃圾桶的平板 車(chē)跟業(yè)主爭(zhēng)電梯的事件不斷；電梯里面沒(méi)有移動(dòng)電話(huà)信號(hào)物業(yè)管理處竟 然無(wú)人知道，人們打接電話(huà)都得停留在電梯外等通話(huà)完畢后才能進(jìn)入電梯；有人找到該管理處領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)問(wèn)， 回答是“真的嗎？我們?cè)趺床恢姥剑?” 他們當(dāng)然不知道！ 因?yàn)樗退南聦俟芾碚邆儚膩?lái)就不愿意走出辦公室， 走進(jìn)電梯

9、，走進(jìn)群眾中去！因此，我們有理由認(rèn)為，實(shí)行“走動(dòng)式”物業(yè)管理正是擺脫脫離實(shí) 際，脫離群眾這個(gè)給我們?cè)斐删薮髶p失的“惡魔”的最有效的法寶，是 新形勢(shì)下物業(yè)管理的一場(chǎng)革命；領(lǐng)導(dǎo)和管理者應(yīng)該邁開(kāi)雙腳走到活生生 的現(xiàn)場(chǎng)上去；去了解與撐握真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)去了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 主動(dòng)去解決問(wèn)題， 主動(dòng)去尋找和創(chuàng)造機(jī)會(huì)與業(yè)主、 物業(yè)使用人頻繁接觸， 主動(dòng)去溝通與了解他（她）們的意見(jiàn)與建議；隨時(shí)保持有形的看得見(jiàn)的 聯(lián)系；主動(dòng)去幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題；主動(dòng)去改進(jìn)管理工作中的不足； 這樣自然就會(huì)得到廣大業(yè)主和群眾的理解支持與配合。四 、“走動(dòng)式”管理在物業(yè)管理中的實(shí)踐吉祥別墅小區(qū)位于深圳市龍崗區(qū)布龍路39號(hào)，北臨美

10、麗的石丫嶺休 閑公園，占地3萬(wàn)平米，由70棟獨(dú)立別墅組成。03年入伙，由深圳市 美居物業(yè)管理有限公司- 4 -提供物業(yè)管理服務(wù)；入住率95%，五年合同期于07年12月到期限;95%以上的業(yè)主要求更換物業(yè)公司，業(yè)委會(huì)也提前下 達(dá)了逐客今。經(jīng)過(guò)初步的調(diào)研和業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查，98%的業(yè)主不滿(mǎn)意，2%的棄權(quán)，30%的業(yè)主拒交管理費(fèi)長(zhǎng)達(dá)3年之久。而導(dǎo)致這一后果的根本原 因是公司一直采用傳統(tǒng)的被動(dòng)式管理模式；加之小區(qū)配套設(shè)施滯后。管 理人員與業(yè)主嚴(yán)重缺少溝通了解,顛倒了管理與服務(wù)的意識(shí)；每天只會(huì) 在辦公室座而論道,紙上談兵；等材料,等匯報(bào),最后等到來(lái)的都是罵聲,怨聲投訴聲,和一些難以解決的問(wèn)。 業(yè)主委員會(huì)給我

11、們的上馬威是： 年底小區(qū)狀態(tài)得不到改善，物業(yè)公司自動(dòng)離開(kāi)。經(jīng)過(guò)與小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會(huì)的全面深入的溝通了解，總結(jié)與規(guī)納了小 區(qū)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和結(jié)合業(yè)主的意見(jiàn)和建議。我們?nèi)鎸?shí)施了走動(dòng)式物業(yè)管 理方案。上至經(jīng)理主任，下至主管領(lǐng)班與各級(jí)管理人員，走出辦公室， 走進(jìn)業(yè)主，走進(jìn)群眾，走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)！主動(dòng)去了解，主動(dòng)去溝通，主動(dòng)去發(fā) 現(xiàn)，主動(dòng)去解決，主動(dòng)去服務(wù)。實(shí)行每天全方位不間斷的“走動(dòng)式”動(dòng)態(tài)管理，對(duì)工作流程全過(guò)程 進(jìn)行監(jiān)控，彌補(bǔ)月度，季度考核等靜態(tài)考核方式的不足，規(guī)范物業(yè)服務(wù) 行為，提高領(lǐng)導(dǎo)員工的執(zhí)行力；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和苗頭，及時(shí)通報(bào)，及時(shí) 解決和處理；及時(shí)消除管理中的漏洞和隱患，提高管理工作的時(shí)效性。加強(qiáng)與業(yè)主、

12、物業(yè)使用人的溝通；了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)與需求； 及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整我們的管理方法。增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作的針對(duì)性。更好地 為業(yè)主、物業(yè)使用人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以業(yè)主為本，服務(wù)第一，強(qiáng) 化服務(wù)意識(shí)，淡化管理意識(shí)，以滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人期望為已任。優(yōu) 化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象； 體察、尊重業(yè)主、物業(yè)使用人各方面現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求；進(jìn)而為其 提供更加體貼、細(xì)致、周到、高效的人性化服務(wù)；不斷滿(mǎn)足和超越業(yè)主、 物業(yè)使用人增長(zhǎng)變換的服務(wù)需求。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的努力， 我們就改變了投訴最多的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題， 狗患問(wèn) 題，車(chē)輛停放，來(lái)訪(fǎng)人員管理等問(wèn)題。先后增加了先進(jìn)的門(mén)禁糸統(tǒng)，小

13、 區(qū)實(shí)行24小時(shí)全封閉式管理。 更新了小區(qū)的監(jiān)控糸統(tǒng)， 小區(qū)實(shí)行全天候 監(jiān)控和聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控。更新了新的智能道閘糸統(tǒng)，強(qiáng)化了小區(qū)車(chē)輛的出 入和停放管理。將保安人員巡邏的傳統(tǒng)手寫(xiě)簽到模式升級(jí)為電子巡更模 式，加大巡邏頻率，加強(qiáng)了小區(qū)的治安防范能力。將傳統(tǒng)的機(jī)械插卡考 勤升級(jí)為智能指紋考勤糸統(tǒng)，加強(qiáng)了員工的出勤自律能力。經(jīng)過(guò)不懈的努力，到年底終于得到了全體業(yè)主的支持與理解，問(wèn)卷 調(diào)查業(yè)主滿(mǎn)意- 5 -率100%，順利續(xù)簽合同。三年來(lái)小區(qū)每年都自籌資金舉辦 有街道政府和社區(qū)工作站參加的小區(qū)春節(jié)聯(lián)誼晚會(huì)，多次獨(dú)立組織給災(zāi) 區(qū)捐款晚會(huì)。管理費(fèi)收繳率100%（有的甚至全年一次性繳清） 。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們“走

14、動(dòng)式”管理是物業(yè)管理的最佳選擇！五 、“走動(dòng)式”管理在物業(yè)管理中的積極意義（一）可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找機(jī)遇，適應(yīng)市場(chǎng)，保持穩(wěn)定發(fā)展； 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)制度改革力度不斷加大，只有實(shí) 行“走動(dòng)式”物業(yè)管理，深入基層、走出企業(yè)，廣泛搜集了解物業(yè)服務(wù) 行業(yè)信息，對(duì)內(nèi)、外部情況有透徹的了解，才能在物業(yè)服務(wù)的動(dòng)態(tài)變化 中做到審時(shí)度勢(shì)、 應(yīng)時(shí)管理， 才能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜的時(shí)空變化。（二）可以加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通， 改善企業(yè)與業(yè)主、物 業(yè)使用人的關(guān)系；有利于和諧社區(qū)，構(gòu)建管理者在“以業(yè)主、物業(yè)使用 人為中心” 的方針指導(dǎo)下，通過(guò)“ 走動(dòng)”經(jīng)常聯(lián)絡(luò)于業(yè)主與群眾之間， 既能體察民情

15、，又能了解真情，這樣來(lái)找出管理者與業(yè)主之間的焦點(diǎn)問(wèn) 題，從而采取有效措施，及時(shí)加以改進(jìn)和完善；融洽和溝通業(yè)主關(guān)系， 改善物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益。進(jìn)一步完善運(yùn)行機(jī)制，理順內(nèi)部關(guān)系，提高工作效率，使業(yè)主、物業(yè)使用人真正得到便捷、質(zhì)優(yōu)、滿(mǎn)意的服務(wù)。（三）可以知人善任，人盡其能，合理分配，領(lǐng)導(dǎo)者深人基層，對(duì) 每個(gè)人的長(zhǎng)處、短處進(jìn)行細(xì)微觀(guān)察和了解，才能對(duì)每一位職員在其崗位 上的作用、能力、 勝任與否作出評(píng)價(jià)。隨機(jī)走動(dòng)與有目的的走動(dòng)相結(jié)合， 發(fā)現(xiàn)人的德和才，做到用能人不用庸人，實(shí)現(xiàn)知人善任；做到愛(ài)才、識(shí) 才、納才、用才、 護(hù)才、舉才、育才。 培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的專(zhuān)業(yè)人才， 是全面提升物業(yè)管理服務(wù)層次，節(jié)約

16、服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，最大限 度滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人的需求的必然趨勢(shì)。（四）可以起到監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)者在走動(dòng)管理中，一是體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者 思路；二是體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的工作作風(fēng)和精神；三是領(lǐng)導(dǎo)者在走動(dòng)管理中通 過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理環(huán)節(jié)中存在的優(yōu)劣情況， 激發(fā)優(yōu)勢(shì)， 克服劣勢(shì)， 無(wú)形中起到了監(jiān)督作用，保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，并能在走動(dòng) 管理中不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度。（五）可以提高物業(yè)管理人員的管理能力，領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行“走動(dòng)式物 業(yè)管理”，在第一現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，靠前指揮，提高管理人 員組織協(xié)調(diào)及處理問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)管理水平和及時(shí)決斷能力。有利于重塑物 業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主、物業(yè)使用人心目- 6 -中的地位和

17、形象，從而產(chǎn)生良好的 社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。六 、“走動(dòng)式”管理在物業(yè)管理中的運(yùn)用實(shí)施“走動(dòng)式”物業(yè)管理的具體做法是：成立“走動(dòng)式”管理領(lǐng)導(dǎo) 小組，成員由公司各職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，其職責(zé)是帶頭與監(jiān)督檢 查“走動(dòng)式”物業(yè)管理的組織實(shí)施情況；公司屬下所有部門(mén)均屬動(dòng)態(tài)管 理范圍。管理人員直接深入到各部門(mén)群眾和員工中去，隨時(shí)了解工作環(huán) 境動(dòng)態(tài)；直接進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與職工零距離，加強(qiáng)交流和監(jiān)督。 “走動(dòng)式”物 業(yè)管理人員要傾聽(tīng)業(yè)主和物業(yè)使用人的意見(jiàn)、建議和要求；了解基層遇 到的問(wèn)題和困難，檢查各部門(mén)職工的行為規(guī)范、操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等方面存在的問(wèn)題。各級(jí)管理人員實(shí)行巡視制度， 對(duì)物業(yè)設(shè)

18、施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、清潔綠化、治安消防、水電燃汽、車(chē)輛門(mén) 衛(wèi)等實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和苗頭，及時(shí)解決；隨時(shí)檢查轄區(qū)環(huán)境和 活動(dòng)秩序，及時(shí)處理偶發(fā)事件?！?走動(dòng)式”物業(yè)管理要求各級(jí)管理人員按照各自管轄部門(mén)和區(qū)域 ， 合理安排巡查時(shí)間；認(rèn)真巡查勞動(dòng)紀(jì)律、安全隱患，工作進(jìn)展程度和制 度的執(zhí)行情況。做到走動(dòng)無(wú)死角，管理無(wú)漏洞，巡查不漏項(xiàng)。要求每名 “走動(dòng)式”管理人員定時(shí)走動(dòng)巡查崗位和設(shè)備；主管、領(lǐng)班至少每2小 時(shí)走動(dòng)巡查1次，設(shè)備技術(shù)管理人員至少每1.5小時(shí)巡查1次，主要 領(lǐng)導(dǎo)每班不少于對(duì)重點(diǎn)部位的走動(dòng)巡查。“走動(dòng)式”物業(yè)管理必須堅(jiān)持“走走”， “看看”，“聽(tīng)聽(tīng)”，“問(wèn)問(wèn)” ， 和做到“ 四注重” ，“

19、多巡視” 、“少干預(yù)” 。走一走：去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；看一看：去觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)；聽(tīng)一聽(tīng)：去傾聽(tīng)意見(jiàn)； 問(wèn)一問(wèn)：去了解真情。注重傾聽(tīng) ：管理者應(yīng)該把傾聽(tīng)作為“走動(dòng)式”物業(yè)管理的第一要?jiǎng)?wù)。 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是溝通的一項(xiàng)重要技巧，它讓對(duì)方覺(jué)得自己的重要和我們的關(guān) 注及關(guān)心，這是真誠(chéng)交流的前題。注重溝通 ：管理者要以誠(chéng)為本，主動(dòng)和業(yè)主群眾溝通，了解業(yè)主、 物業(yè)使用人的需求，主動(dòng)去幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題，他們就會(huì)向你敞開(kāi) 心扉，暢所欲言，只有這樣，我們就能獲得他們的真實(shí)信任和善意的意 見(jiàn)和建議，得到廣大業(yè)主和群眾的理解支持與配合。注重服務(wù)：新的物業(yè)管理?xiàng)l例 也將“物業(yè)管理企業(yè)” 定位為“物 業(yè)服務(wù)企業(yè)”,它向業(yè)主、物業(yè)使用人提

20、供的“產(chǎn)品”就是服務(wù) ，我們 要不斷地在管理者心中- 7 -淡化管理意識(shí),不斷地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)； 真心實(shí)意地 為業(yè)主、 物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)， 我們提倡大家多說(shuō)： “我能為你做些什么”注重引導(dǎo) ：變管理為服務(wù)，變指責(zé)為指引;在巡視中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是必 然的，如何正確處理這些形形色色的問(wèn)題是關(guān)?。晃覀円獡Q位思考，平 心靜氣地幫助查原因、找癥結(jié)，給予正確指導(dǎo)。多巡視 ：管理者通常要有60的時(shí)間用在巡視和走動(dòng)管理工作上。 走動(dòng)的時(shí)間如果小于60，“ 走動(dòng)式”物業(yè)管理的影響力就會(huì)顯得微 不足道，管理者的接觸面太窄，走動(dòng)頻率太低，管理的時(shí)空沒(méi)有最大限 度地延伸，群眾往往不能感受到你的走動(dòng)， “

21、走動(dòng)式”物業(yè)管理的益處就 不能最大限度地發(fā)揮出來(lái)。少干預(yù) ：不直接插手或干預(yù)一線(xiàn)的工作，這是“走動(dòng)式”物業(yè)管理 明智的選擇；領(lǐng)導(dǎo)巡視時(shí)，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一般不要在現(xiàn)場(chǎng)直接指出來(lái)， 可選擇在例會(huì)上研究和提出解決方案，由各分管主管人員及時(shí)解決。切 忌現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)，這樣會(huì)造成管理混亂。七 、“走動(dòng)式”物業(yè)管理的特點(diǎn)（一）、“走動(dòng)式”物業(yè)管理是一種情感管理。 領(lǐng)導(dǎo)深入到基層乃至第一線(xiàn)，到群眾中走走、看看、問(wèn)問(wèn)，在走動(dòng) 中認(rèn)識(shí)業(yè)主，了解群眾，貼近群眾，體察民意，掌握真情，和業(yè)主群眾 常談心，勤溝通，了解群眾需求，關(guān)心群眾疾苦，無(wú)形之中縮短了與業(yè) 主和群眾的距離， 增進(jìn)了與業(yè)主和群眾的感情； 群眾覺(jué)得我們和藹可親， 平易近人，業(yè)主和群眾就會(huì)自然理解和配合我們的工作。（二）、“走動(dòng)式”物業(yè)管理是一種現(xiàn)場(chǎng)管理 ?！白邉?dòng)式物業(yè)管理” 強(qiáng)調(diào)的在走動(dòng)中改進(jìn)工作方法： 管理者經(jīng)常深