導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核

1、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核 一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn) (一)培訓(xùn)的必要性 1、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 2、適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要 3、加快導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要 4、適應(yīng)人才生命周期的規(guī)律以及培養(yǎng)旅游管理人才的需要 (二)導(dǎo)游培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃首先，了解培訓(xùn)需求，較為準(zhǔn)確地掌握現(xiàn)有導(dǎo)游員的年齡結(jié)構(gòu)，性質(zhì)比例、從業(yè)時(shí)間及經(jīng)歷、受教育程度、導(dǎo)游技能及其在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用表現(xiàn)和游客滿意度等。其次，確定培訓(xùn)計(jì)劃，包括重點(diǎn)目標(biāo)，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式和培訓(xùn)時(shí)間，然后確定實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的各項(xiàng)政策措施，如確定師資、待遇及經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和來(lái)源，最后付諸實(shí)施。(三)導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容1、理念或價(jià)值觀的培訓(xùn)2、專

2、業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)3、語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn)4、能力素質(zhì)的培訓(xùn)（1）處理專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的能力（2）處理人際關(guān)系的能力（3）組織協(xié)調(diào)能力 (四)導(dǎo)游培訓(xùn)的方式1、崗前培訓(xùn)。課程應(yīng)包括：國(guó)家旅游法規(guī)、中心管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言能力、導(dǎo)游解說(shuō)、突發(fā)事情應(yīng)變能力等六大方面。2、崗位培訓(xùn)。課程設(shè)置除包括上崗培訓(xùn)的課程外，還應(yīng)增加旅游心理學(xué)、旅游美學(xué)、旅游文化、民俗文化及深度講解等方面。 二、導(dǎo)游人員的考核二、導(dǎo)游人員的考核 (一)確定考核項(xiàng)目與內(nèi)容 A、S、K 導(dǎo)游員的工作態(tài)度（Attitude） 導(dǎo)游技能(Skill) 導(dǎo)游知識(shí)(Knowledge) 此外，還可以通過(guò)“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面。 1、上崗考核 應(yīng)

3、包括：語(yǔ)言能力、導(dǎo)游講解、應(yīng)變能力、儀容儀表四方面。 2、質(zhì)量跟蹤考核 應(yīng)包括：導(dǎo)游講解、購(gòu)物安排、服務(wù)態(tài)度三方面。 3、年度考核 應(yīng)包括：職業(yè)道德、接待游客數(shù)、接待團(tuán)隊(duì)數(shù)、游客滿意率、 接待事故及處理情況等方面。 (二)制定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法 年審報(bào)告書 海外游客意見(jiàn)表 顧客意見(jiàn)征詢表等 考核標(biāo)準(zhǔn)： 中心根據(jù)行政法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)要求另行專門規(guī)定。 1、上崗考核 “新考證”導(dǎo)游員經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)后，應(yīng)參加中心組織的上崗考核，考核合格者才能承攬接待業(yè)務(wù)。 2、質(zhì)量跟蹤考核 每次導(dǎo)游員完成團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)后，須將旅行社簽署意見(jiàn)的導(dǎo)游員調(diào)派通知書交回中心存檔備案。中心根據(jù)反饋意見(jiàn)考核導(dǎo)游員的工作質(zhì)量。 3、

4、年度考核 每年年末，導(dǎo)游員須將自己本年度的接待工作情況以書面形式向中心匯報(bào)。中心對(duì)導(dǎo)游員的接待情況進(jìn)行考核。導(dǎo)游年審 關(guān)于2015年山東省導(dǎo)游IC卡年審的通知 各市旅游局(委)：為做好2015年導(dǎo)游IC卡年審工作，按照導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法和山東省導(dǎo)游員年審培訓(xùn)管理暫行辦法(魯旅辦發(fā)2012213號(hào))規(guī)定，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、年審范圍2014年12月31日前領(lǐng)取導(dǎo)游IC卡的導(dǎo)游人員均應(yīng)參加年審。取得IC卡的時(shí)間以初次領(lǐng)證為準(zhǔn)。二、年審時(shí)間2015年1月1日至4月30日集中進(jìn)行導(dǎo)游IC卡年審。凡年度未參加年審的導(dǎo)游人員，其考評(píng)結(jié)果將列為暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審 。 導(dǎo)游年審 一、年審內(nèi)容按照導(dǎo)游人員管理

5、實(shí)施辦法規(guī)定，年審主要以考評(píng)為主，主要包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況、導(dǎo)游培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況等。其中，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況”由導(dǎo)游本人如實(shí)填報(bào)，“游客反映情況”由于導(dǎo)游所屬單位如實(shí)填報(bào)，“扣分情況”、“行政處罰情況”由各市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)填報(bào)，“培訓(xùn)學(xué)習(xí)”情況由省旅游監(jiān)察總隊(duì)、省局人事處根據(jù)網(wǎng)上培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行審核。 導(dǎo)游年審 二、年審程序1、參加年審培訓(xùn)。2015年1月1日至2015年4月30日導(dǎo)游員登錄山東導(dǎo)游網(wǎng)()網(wǎng)上辦公平臺(tái)“山東省導(dǎo)游員年審培訓(xùn)系統(tǒng)”進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)，通過(guò)測(cè)試取得規(guī)定學(xué)分者，打印年審成績(jī)單并填寫山東省導(dǎo)游人員IC卡年審申請(qǐng)表(可在山東旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法網(wǎng)http:/“通知公告”欄下載)，所屬單位填寫意見(jiàn)后向市旅游局(委)提交年審培訓(xùn)成績(jī)單及年審申請(qǐng)表。2、各市旅游局(委)填報(bào)“扣分情況”和“行政處罰情況”后將山東省導(dǎo)游人員IC卡年審申請(qǐng)表和導(dǎo)游IC卡報(bào)省旅游監(jiān)察總隊(duì)。3、省旅游監(jiān)察總隊(duì)綜合各市填報(bào)和網(wǎng)上培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行審核 。導(dǎo)游年審 三、有關(guān)要求1、各市旅游局(委)要高度重視導(dǎo)游人員年審工作，增強(qiáng)為導(dǎo)游服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)真組織安排，嚴(yán)格年審規(guī)定和程序，及時(shí)報(bào)送材料，確保年審工作有序開展。2、為確保年審工作有序開展，提高年審工作效率，各市每次報(bào)送的導(dǎo)游IC卡年審人數(shù)