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文檔簡(jiǎn)介

1、旅游政策與法規(guī)案例案例解析1案例1-要約和要約邀請(qǐng) 某旅行社于2002年6月在某市日?qǐng)?bào)上刊登廣告,打出“國(guó)內(nèi)精品線路游”,并規(guī)劃了若干條旅游線路,其中包括南寧、越南下龍、河內(nèi)、海防、北海雙飛8日游,定為每周二、六發(fā)團(tuán),并注明報(bào)名辦法為:第一,電話咨詢旅游線路;第二,傳真簽訂旅游合同;第三,指定銀行賬戶存款;第四,10人以上可以上門服務(wù)等。由于報(bào)社在排版時(shí)失誤,將每人旅游費(fèi)用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過(guò)電話向旅行社提出參加某線路旅游,他在電話中問(wèn)到:“一切都按報(bào)紙上刊登的廣告內(nèi)容辦嗎?” 2案例1-要約和要約邀請(qǐng)旅行社接待人員給予了肯定回答,并告訴了他開戶銀行賬號(hào)和出發(fā)

2、時(shí)間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號(hào)上,并向單位請(qǐng)了年休假,按預(yù)定的出發(fā)時(shí)間提前趕到旅行社。當(dāng)李某被告知旅游費(fèi)用是3200元而不是320元時(shí),他提出不參加旅游了,但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費(fèi)用,還要承擔(dān)其路費(fèi)、誤工費(fèi)等,理由是他依報(bào)紙上的條件已經(jīng)與旅行社達(dá)成協(xié)議。雙方協(xié)商不下,李某遂以該旅行社欺詐消費(fèi)者為由向人民法院提起訴訟。 3案例1-要約和要約邀請(qǐng)問(wèn)題:?jiǎn)栴}:(1)該旅行社在某市日?qǐng)?bào)上刊登的旅游)該旅行社在某市日?qǐng)?bào)上刊登的旅游廣告是要約嗎?為什么?廣告是要約嗎?為什么?(2)該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者?能)該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者?能否滿足李某提出的賠償請(qǐng)求?否滿足李某提出的

3、賠償請(qǐng)求? 4分析:(1)合同發(fā)第十四條規(guī)定:“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價(jià)目表、拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說(shuō)明書、商業(yè)廣告等為要約邀請(qǐng)?!币s和要約邀請(qǐng)都是發(fā)生在訂立合同過(guò)程中的一種意思表示,但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示,是要約人主動(dòng)向相對(duì)人提出以訂立合同為直接目的的; 案例1-要約和要約邀請(qǐng)5而要約邀請(qǐng)則是當(dāng)事人希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示,實(shí)際上是當(dāng)事人訂立合同的預(yù)備行為,它不因相對(duì)人的承諾而成立合同,也不對(duì)要約邀請(qǐng)人產(chǎn)生法律效力。本案例中,該旅行社在報(bào)紙上刊登的廣告符合要約邀請(qǐng)的條件,因此,該旅行社在某市日?qǐng)?bào)上刊登的旅游廣

4、告不是要約,而是要約邀請(qǐng)。 案例1-要約和要約邀請(qǐng)6(2)該旅行社不構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為。因?yàn)?,?bào)紙上的旅游價(jià)格是由于報(bào)社排版失誤造成的,旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且,從旅游路線安排上來(lái)看,若干旅游景點(diǎn)和雙飛的運(yùn)輸方式,僅收費(fèi)320元根本不可能夠,這是一般人都可以理解的。但是,旅行社未能將報(bào)社排版錯(cuò)誤及時(shí)通知旅游者,未履行及時(shí)通知義務(wù),這是旅行社自身的過(guò)錯(cuò),因此旅行社應(yīng)負(fù)一定的賠償責(zé)任。本案中,游客李某在電話中也沒有進(jìn)一步細(xì)致核對(duì),就貿(mào)然出行,其本身也有一定責(zé)任。所以,旅行社在退還李某320元旅游費(fèi)及路費(fèi)、誤工費(fèi)或,不再承擔(dān)其他賠償責(zé)任。 案例1-要約和要約邀請(qǐng)7案例2-格式條款 王先生報(bào)名

5、參加某旅行社組織的“云南八日游“,并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費(fèi)用4900元。前兩天的旅游活動(dòng)比較順利,第三天中緬邊境一日游,雙方就費(fèi)用負(fù)擔(dān)發(fā)身爭(zhēng)議。在辦理出境手續(xù)時(shí),地接社讓王先生交付“出境書藥費(fèi)”共計(jì)112元,其中包括出境費(fèi)100元、書藥費(fèi)12元。王先生認(rèn)為“云南出境書藥費(fèi)”就是“云南出境的書藥費(fèi)”,而“中緬一日游”是旅游行程中的計(jì)劃內(nèi)容,團(tuán)款應(yīng)包括“云南出境費(fèi)”100元,故不應(yīng)重復(fù)交費(fèi)。 8案例2-格式條款地接社解釋“云南出境書藥費(fèi)”是由兩部分組成,即“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”,因此要求王先生交納112元,如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動(dòng)。王先生對(duì)此解釋雖不同意,但為了能完成全部

6、旅游項(xiàng)目,還是支付了這筆費(fèi)用。游覽結(jié)束后,王先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴,請(qǐng)求裁定旅行社退還100元。問(wèn)題:旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決?問(wèn)題:旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決? 9案例2-格式條款分析:中華人民共和國(guó)合同法第四十一條規(guī)定:“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?!甭眯猩缗c王先生簽訂旅游協(xié)議,旅行社是提供合同的一方,雙方就合同中旅游者所交團(tuán)款不包含的服務(wù)內(nèi)容“云南出境書藥費(fèi)”在語(yǔ)義上有不同的理解,旅行社認(rèn)為該條款的本意是“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”,旅游者王先生認(rèn)為該條款的意思是“出境的書藥費(fèi)”。按照法律規(guī)定,在對(duì)此條的理解上,應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者王先生

7、的解釋。因此,應(yīng)當(dāng)裁決旅行社退還多收的100元費(fèi)用。 10案例3-格式條款2000年10月8日,肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴(kuò)印服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱彩擴(kuò)部)沖印,并預(yù)交沖印費(fèi)42元。彩擴(kuò)部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天,當(dāng)肖某去彩擴(kuò)部取相片時(shí),被告知其膠卷暫時(shí)找不到,可能被他人誤領(lǐng),讓肖某等等再來(lái)。后來(lái)肖某多次催要終無(wú)結(jié)果,于是要彩擴(kuò)部賠償損失。 11案例3-格式條款彩擴(kuò)部只同意按照該市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定,賠償膠卷和退還預(yù)收費(fèi)。肖某不同意,于2001年4月向該市某人民法院起訴,以彩擴(kuò)部將自己拍有紀(jì)念意義的膠卷遺失,給全家?guī)?lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失為由,要求彩擴(kuò)部賠

8、禮道歉,并賠償精神損失費(fèi)1萬(wàn)元。 12案例3-格式條款 彩擴(kuò)部辯稱:原告肖某的膠卷確實(shí)被我們遺失,愿意向原告賠禮道歉。但是對(duì)賠償原告精神損失費(fèi)1萬(wàn)元的要求不能接受,應(yīng)按照市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)某服協(xié)字(98)136號(hào)第3條“如遇以外損壞或遺失,只賠同類同號(hào)膠卷”的規(guī)定,退賠原告富士膠卷兩盒和預(yù)收的42元沖印費(fèi)。據(jù)法院查證:在彩擴(kuò)部開出的沖印單上,的確印有該市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的上述條款。 13案例3-格式條款問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為)肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同是否成立?為什么??jī)?nèi)容的合同是否成立?為什么? (2)彩擴(kuò)部出局的沖印單上的格式條款)彩擴(kuò)部出局的沖印單上

9、的格式條款是否有效?為什么?是否有效?為什么?14案例3-格式條款分析:(1)本案例中,肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同成立。因?yàn)椋撌袛z影行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定條款以印制在原、被告所訂立的合同中(以沖印單為表現(xiàn)形式),原告肖某在訂立該合同時(shí)并未就此表示異議,這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結(jié)果,具備了合同成立的要件,因此,該合同關(guān)系已經(jīng)成立。 15案例3-格式條款(2)合同法第三十九條規(guī)定:“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”,“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵守公平原則確定當(dāng)事人時(shí)間的權(quán)利和義務(wù)”;第四十條規(guī)定:“提供格式

10、條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的,該條款無(wú)效。” 16案例3-格式條款第四十一條規(guī)定:“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?!庇捎谠撌袛z影協(xié)會(huì)的規(guī)定只從經(jīng)營(yíng)者的利益出發(fā),單方面作出免除經(jīng)營(yíng)者重大過(guò)失責(zé)任的規(guī)定,違反了公平原則,是不合法的,所以彩擴(kuò)部以此為據(jù)而制定的格式條款無(wú)效。 17案例4-合同法陳某和鄧某是好朋友,后陳某到外地工作,臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當(dāng)?shù)毓ぷ黜樌?,不再?zhǔn)備回原地,于是托鄧某轉(zhuǎn)賣那輛轎車。鄧某得信后,想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意,便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧

11、某想讓弟弟賤買此車,于是回電陳某,說(shuō)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)有了毛病,恐怕只能以6000元出售。 18案例4-合同法陳某深知發(fā)動(dòng)機(jī)的重要,說(shuō)可以按此價(jià)處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同,并辦理了過(guò)戶登記手續(xù)。一個(gè)月后,陳某回來(lái),從別的朋友處得知賣車的真相,遂要求鄧某的弟弟返還轎車,鄧某的弟弟不答應(yīng),并說(shuō)該車已屬他的名下,雙方爭(zhēng)執(zhí)不下,訴至法院。 19案例4-合同法問(wèn)題:(問(wèn)題:(1)依據(jù))依據(jù)合同法合同法的規(guī)定,鄧的規(guī)定,鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效?某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效?為什么?為什么?(2)如果此買賣合同無(wú)效,鄧某與其弟)如果此買賣合同無(wú)效,鄧某與其弟弟應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任?弟應(yīng)

12、負(fù)什么法律責(zé)任? 20案例4-合同法分析:(1)合同法第五十二條規(guī)定:“有惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益情形的合同無(wú)效?!北景咐?,陳某致電鄧某讓其負(fù)責(zé)處理汽車,是一種明示的授權(quán)行為,鄧某獲得了代理權(quán),應(yīng)維護(hù)陳某的正當(dāng)利益。然而,鄧某與其弟串通一氣,坑了陳某,顯系惡意串通。因此,鄧某與其弟弟的買賣合同是無(wú)效的。 21案例4-合同法(2)合同法第五十九條規(guī)定:“當(dāng)事人惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益的,因此取得的財(cái)產(chǎn)收歸國(guó)家所有或者返還集體、第三人?!彼?,鄧某的弟弟應(yīng)立即返還陳某的汽車,并對(duì)陳某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 22案例5-合同變更某單位有20位職工打算出國(guó)旅游,參加了某旅行

13、社組織的“新馬泰十日游”,雙方簽訂的合同規(guī)定2月16日為出發(fā)日期,每人費(fèi)用5800元。2月16日,旅游者按要求在機(jī)場(chǎng)集合,在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下辦理出境手續(xù)。這時(shí),領(lǐng)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)由于外國(guó)使館人員的失誤,簽證的有效期為2月17日至3月17日,與該旅游團(tuán)的行程不符,而旅行社未能及時(shí)審核,致使該團(tuán)無(wú)法按期出境。為此,雙方緊急協(xié)商,變更了行程。 23案例5-合同變更旅行社重新辦理出境手續(xù),按新的行程安排活動(dòng),旅行社為此全額承擔(dān)了因重新簽證、變更行程等所支出的費(fèi)用,合計(jì)人民幣65000元。旅游結(jié)束后,旅游者要求旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任。旅行社認(rèn)為這次旅游活動(dòng)安排確實(shí)存在紕漏,但旅行社進(jìn)行了積極的補(bǔ)救,并為此付出了較高

14、的代價(jià),最后比較順利地完成了旅游行程,因此不同意再給予賠償。 24案例5-合同變更協(xié)商未果,旅游者于是訴至法院,要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費(fèi)116000元及誤工費(fèi)1600元。問(wèn)題:法院將如何裁決?問(wèn)題:法院將如何裁決?25案例5-合同變更分析:(1)原、被告之間所簽定的旅游合同,因被告工作上的失誤而無(wú)法按期履行,但之后被告經(jīng)與原告協(xié)商,變更了原定行程,實(shí)際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動(dòng)的內(nèi)容,以上行為視為對(duì)原合同內(nèi)容變更的認(rèn)可。(2)被告在實(shí)際當(dāng)中已經(jīng)履行了變更后的合同所確定的義務(wù),并且成了因變更合同而產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用,原告再提出要求被告全額退賠旅游費(fèi)用116000元于法無(wú)據(jù)。

15、 26案例5-合同變更(3)原告提出的誤工損失賠償缺乏相應(yīng)依據(jù),法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠(chéng)意,愿對(duì)原告作出一定的補(bǔ)償,法院予以酌情考慮,做出如下判決:1-駁回原告的訴訟請(qǐng)求; 2-被告補(bǔ)償原告人民幣1600元; 3-案件受理費(fèi)4654元由原告負(fù)擔(dān)。 27案例6-不可抗力牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”,預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3200元。按照行程計(jì)劃,旅游團(tuán)第二天將返回成都,然而晚飯時(shí)導(dǎo)游向大家宣布了一件突發(fā)事件:由于山體塌方,返回成都的道路被阻,旅游團(tuán)只能滯留九寨溝,等待交通恢復(fù)。 28案例6-不可抗力一天后交通恢復(fù),啟程返回成都,由于從宜昌返回旅游出

16、發(fā)地的火車票已經(jīng)預(yù)定,為避免更大的損失,旅行社的導(dǎo)游與牛先生等旅游者商議,決定取消樂山一地的旅游活動(dòng),按時(shí)趕赴重慶,銜接下一段的行程。之后旅游活動(dòng)順利完成。牛先生返回后向旅行社提出,樂山旅游活動(dòng)取消,旅游費(fèi)用應(yīng)該退還。 29案例6-不可抗力旅行社認(rèn)為,取消樂山旅游活動(dòng)系不可抗力造成的,不予退費(fèi)。旅行社反過(guò)來(lái)要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發(fā)生的費(fèi)用。問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)滯留九寨溝期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?)滯留九寨溝期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)? (2)樂山一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游)樂山一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游者?者? 30案例6-不可抗力分析:(1)滯留九寨溝系不可抗力,旅行社不承

17、擔(dān)違約責(zé)任。合同法117條規(guī)定;“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?!币蛏襟w塌方,造成道路阻隔、交通中斷,符合不可抗力的特征。117條還規(guī)定:“因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。” 31案例6-不可抗力因此旅行社不承擔(dān)滯留九寨溝、不能依照合同約定的旅游計(jì)劃按時(shí)返回成都的責(zé)任,旅游者在九寨溝滯留期間發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān),如果旅行社先行墊支,旅游者應(yīng)當(dāng)退還此筆款項(xiàng)。 32案例6-不可抗力(2)為減少更大的損失,取消樂山一地的旅游活動(dòng),旅行社的安排處置得當(dāng)合理。本案已經(jīng)預(yù)定了返程火車票,如果順延,必然要重新購(gòu)買游船票

18、和火車票,造成較大的損失,旅行社這樣的安排是合理的。但是,旅游者支付的團(tuán)款中所含的樂山一地旅游活動(dòng)的費(fèi)用,旅行社應(yīng)該退還旅游者。 33案例7-旅行社設(shè)立 某市的甲、乙兩家企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)主劉某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì),三方經(jīng)過(guò)協(xié)商,準(zhǔn)備成立一家國(guó)際旅行社。甲企業(yè)投資60萬(wàn)元,乙企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資30萬(wàn)元,劉某投資50萬(wàn)元。他們還聘請(qǐng)了一個(gè)具有旅行社經(jīng)理資格證書的人為總經(jīng)理,并從社會(huì)上招聘了一名兼職會(huì)計(jì)。 34案例7-旅行社設(shè)立三方將出資情況交由某會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)并取得了驗(yàn)資報(bào)告后,委派劉某持設(shè)立申請(qǐng)書、聘用總經(jīng)理的資格證書、會(huì)計(jì)師事務(wù)所的驗(yàn)資報(bào)告、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、經(jīng)營(yíng)設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓?/p>

19、商行政管理部門申請(qǐng)登記成立M國(guó)際旅行社,但工商行政管理部門經(jīng)過(guò)審核,沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社的申請(qǐng)。 35案例7-旅行社設(shè)立問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)依據(jù))依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例旅行社管理?xiàng)l例,本案例,本案例中當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社是否具備條件?中當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社是否具備條件? (2)本案例中,當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅)本案例中,當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的程序是否合法?應(yīng)該怎樣做?行社的程序是否合法?應(yīng)該怎樣做? 36案例7-旅行社設(shè)立分析:(1)依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例第六、七、九、十條的規(guī)定,本案例中當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社不具備法定條件:第一,注冊(cè)資本僅有140萬(wàn)元,低于法定150萬(wàn)元的規(guī)定;第二,經(jīng)營(yíng)

20、人員中缺少持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的旅行社經(jīng)理資格證書的部門經(jīng)理3名和取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員;第三,申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社提交的文件不齊,缺少建立旅行社可行性研究報(bào)告和旅行社章程。 37案例7-旅行社設(shè)立(2)本案例中,當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的程序也不完全合法,因?yàn)椋旱谝?,申?qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請(qǐng),經(jīng)其審核同意后,報(bào)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn);第二,經(jīng)有審批權(quán)的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn),領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證后,當(dāng)事人才能持許可證向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 38案例8-質(zhì)量保證金 學(xué)校張某在暑假期間看到報(bào)紙廣告上登某旅行

21、社組織到北海、海南七日游,于是交費(fèi)報(bào)名參加了該旅游團(tuán)。不料,張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務(wù),不僅游覽景點(diǎn)極少,而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠(yuǎn),感到上當(dāng)受騙。旅游結(jié)束后便去找旅行社交涉,經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該旅行社已宣告破產(chǎn)。請(qǐng)你依據(jù)有關(guān)法規(guī),分析此案,并提出處理意請(qǐng)你依據(jù)有關(guān)法規(guī),分析此案,并提出處理意見。見。 39案例8-質(zhì)量保證金分析:(1)該旅行社違反了旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定。該條例規(guī)定,旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠,不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者,而在報(bào)紙刊登虛假的廣告,屬違法行為。40案例8-質(zhì)量保證金(2)張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社

22、已宣布破產(chǎn),但旅游行政管理部門可根據(jù)該旅行社提供的服務(wù)與合同約定的服務(wù)不符給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的事實(shí),從該旅行社質(zhì)量保證金中退還張某等人合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額,并賠償同額違約金。41案例9-質(zhì)量保證金2002年10月,王某夫婦報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的新、馬、泰三國(guó)16日游,與該國(guó)際旅行社簽定了旅游協(xié)議,交納了旅游費(fèi)用,領(lǐng)取了旅游行程表。按照約定日期,王某夫婦到機(jī)場(chǎng)集合出境旅行,發(fā)覺這個(gè)旅行團(tuán)共24人,分別是由三家旅行社組織招徠的,且這三家旅行社均未派領(lǐng)隊(duì),而是由這24名旅游者自行持票登機(jī)出境。 42案例9-質(zhì)量保證金到了境外后,當(dāng)?shù)亟哟珉S意更改旅游日程,縮短景點(diǎn)游覽時(shí)間,減少旅游項(xiàng)目,降

23、低住宿標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重?fù)p害了這24名旅游者的合法權(quán)益。為此,王某夫婦回國(guó)后,向旅游行政管理部門投訴,要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。該旅行社對(duì)此辯稱:由于組團(tuán)人數(shù)不足,所以將王某夫婦二人轉(zhuǎn)讓給其他旅行社,本社并無(wú)從中營(yíng)利;在境外旅游期間的遭遇,則是境外旅行社的問(wèn)題,應(yīng)由境外旅行社予以賠償。 43案例9-質(zhì)量保證金問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)旅行社能否因人數(shù)不足不能成團(tuán),)旅行社能否因人數(shù)不足不能成團(tuán),而將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅而將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社?為什么?行社?為什么? (2)該國(guó)際旅行社對(duì)此投訴的辯解能否)該國(guó)際旅行社對(duì)此投訴的辯解能否成立?依據(jù)是什么?你認(rèn)為該如何處理?成立?依據(jù)是什么?你認(rèn)

24、為該如何處理? 44案例9-質(zhì)量保證金分析: (1)旅行社因人數(shù)不足不能成團(tuán),可以將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社,但根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則規(guī)定:“旅行社因不能成團(tuán),將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí),須征得旅游者書面同意。 45案例9-質(zhì)量保證金(2)該國(guó)際旅行社對(duì)此投訴的辯解不能成立,根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定“因境外旅行社違約,使旅游者權(quán)益受到損害的,組織出境旅游的境內(nèi)旅行社(組團(tuán)社)應(yīng)當(dāng)承當(dāng)賠償責(zé)任,然后再向違約的境外旅行社追償”對(duì)旅游者造成的經(jīng)濟(jì)損失,該國(guó)際旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額,并賠償同額違約金。 46案例10-質(zhì)量保證金余小姐利用雙休日參加了一家旅行社

25、組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動(dòng),與旅行社簽訂了旅游合同,雙方約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)飯店。第一天旅游結(jié)束后,導(dǎo)游安排旅游團(tuán)入住一家飯店,余小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施陳舊,水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃,房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導(dǎo)游,認(rèn)為入住的飯店不是三星級(jí),要求更換。導(dǎo)游堅(jiān)持說(shuō)這家飯店為三星級(jí),并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級(jí)標(biāo)牌。 47案例10-質(zhì)量保證金返回后,余小姐到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于旅行社安排游客住宿時(shí),該飯店達(dá)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主樓已經(jīng)客滿,于是飯店將旅游團(tuán)中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中,但星級(jí)評(píng)定范圍并未包括該飯店的輔樓。問(wèn)題:余小姐是否能得到賠償?能獲得問(wèn)題

26、:余小姐是否能得到賠償?能獲得多少賠償?多少賠償? 48案例10-質(zhì)量保證金分析:余小姐可以獲得賠償。理由是:余小姐與旅行社簽訂的合同內(nèi)容中,明確規(guī)定游客入住的酒店要達(dá)到國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),但是酒店在房間客滿的情況下,將游客安排到未達(dá)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的輔樓中,與合同中規(guī)定的服務(wù)檔次明顯不符,存在違約情況,適用旅行社質(zhì)量保證金的賠償條款,應(yīng)當(dāng)給余小姐適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 49案例10-質(zhì)量保證金因此,旅行社應(yīng)先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團(tuán)隊(duì)價(jià)格的差額以外,還應(yīng)賠償差額20%的違約金。 同時(shí),旅行社保留對(duì)造成違約事實(shí)的飯店方面的追償權(quán)。50案例11-質(zhì)量保證金鄭某等20余名游客參加某旅行社

27、組織的“泰山、曲阜3日游”,由于恰逢“五一”,各地蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了當(dāng)?shù)芈糜谓哟芰?,該團(tuán)無(wú)論吃、住、游等活動(dòng)安排,都不盡如人意,旅行社為表示歉意和對(duì)該團(tuán)的一種補(bǔ)償,經(jīng)全體團(tuán)員書面統(tǒng)一,免費(fèi)增加游覽濟(jì)南大明湖、趵突泉兩個(gè)景點(diǎn)。 51案例11-質(zhì)量保證金游覽結(jié)束后,鄭某提出,由于他以前已經(jīng)游覽過(guò)大明湖、趵突泉,原想不同意增加景點(diǎn),可是其他人都同意了加上的導(dǎo)游的勸說(shuō),他才簽 了同意,這是違反他本意的,因此,旅行社應(yīng)退還他一部分費(fèi)用。旅行社拒絕,鄭某遂以旅行社提供的旅游服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”為由,向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。問(wèn)題:游客書面同意增加景點(diǎn)是否具有法律效問(wèn)題:游客書面同意增加景點(diǎn)是否具有法律效力?

28、是否可視為有效賠償?力?是否可視為有效賠償? 52案例11-質(zhì)量保證金分析:旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第十、十一、十二、十三條規(guī)定,因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點(diǎn)的原因損害游客的合法權(quán)益,旅行社應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。本案例中,旅行社已經(jīng)講明“免費(fèi)加點(diǎn)”是為了補(bǔ)償游客的損失,并經(jīng)全體游客同意簽名,相當(dāng)于旅行社和游客簽訂了一個(gè)新的合同。53案例11-質(zhì)量保證金根據(jù)我國(guó)合同法第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定,游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的,對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力,并受法律保護(hù)。因此,“免費(fèi)加點(diǎn)”可視為有效賠償,不需再另行賠付,并且鄭某提供不出當(dāng)時(shí)不同意的有效證據(jù),旅游質(zhì)監(jiān)部門對(duì)起

29、要求不予支持。 54案例12-質(zhì)量保證金李先生參加了某旅行社推出的北京游,行程中的景點(diǎn)有八達(dá)嶺長(zhǎng)城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購(gòu)物。但是在實(shí)際履行中,卻讓旅游者大失所望,按照合同約定,第一天游覽八達(dá)嶺長(zhǎng)城,但是汽車半路停在了一家商店門前,導(dǎo)游帶領(lǐng)大家進(jìn)入商店,李先生等游客沒心思閑逛,可是卻怎么也找不到導(dǎo)游和司機(jī),一直到中午兩人才冒出來(lái)。由于時(shí)間不夠了,導(dǎo)游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達(dá)頤和園時(shí),公園已經(jīng)停止售票了, 55案例12-質(zhì)量保證金導(dǎo)游將旅游團(tuán)帶到蘇州街,告訴游客,蘇州街是頤和園的一部分,參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮,按計(jì)劃是半天,但是旅游團(tuán)到故宮

30、后,導(dǎo)游只給一個(gè)小時(shí)的時(shí)間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑,走馬觀花轉(zhuǎn)一圈,而帶小孩的游客只能“走”過(guò)了故宮。在北京的各個(gè)景點(diǎn)游覽中,導(dǎo)游沒有進(jìn)行過(guò)講解,許多該看的沒看到,看到的未必看懂了,旅游質(zhì)量大打折扣。56案例12-質(zhì)量保證金問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)這次旅游過(guò)程中,旅行社存在哪些)這次旅游過(guò)程中,旅行社存在哪些違約行為?違約行為? (2)按照)按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,李先生等游客可以得到的規(guī)定,李先生等游客可以得到怎樣的賠償?怎樣的賠償? 57案例12-質(zhì)量保證金分析:(1)按照合同,八達(dá)嶺長(zhǎng)城、頤和園是計(jì)劃內(nèi)游覽點(diǎn),但是由于導(dǎo)游安排購(gòu)物,違反了

31、合同,故意遺漏景點(diǎn)長(zhǎng)城,使頤和園也無(wú)法參觀,而故宮的游覽本應(yīng)半天但卻擅自改為一小時(shí),使游客根本沒達(dá)到游覽的目的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第一款的規(guī)定: 58案例12-質(zhì)量保證金“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程,減少或變更參加項(xiàng)目,旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?!币虼?,旅行社應(yīng)當(dāng)退還李先生等游客八達(dá)嶺長(zhǎng)城、頤和園門票、交通費(fèi)及同額違約金;并退還故宮部分門票及同額違約金。 59案例12-質(zhì)量保證金(2)在整個(gè)游覽過(guò)程中,導(dǎo)游未盡職責(zé),在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽時(shí)沒有進(jìn)行必要的引導(dǎo)講解,使游客游覽的質(zhì)量大大下降。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第七條規(guī)定:“導(dǎo)游未按國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)

32、客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要提供導(dǎo)游服務(wù)的,旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的2倍?!币虼?,旅行社應(yīng)對(duì)李先生進(jìn)行賠償。 60案例12-質(zhì)量保證金(3)旅游團(tuán)沒有按照合同約定前往八達(dá)嶺長(zhǎng)城,而是增加了購(gòu)物活動(dòng),這也是違約的。按照旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第三款規(guī)定:“導(dǎo)游違反合同或旅游計(jì)劃,擅自增加購(gòu)物次數(shù),每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。”旅游者可以依此條款及其他證據(jù)向旅行社索賠。 61案例13-導(dǎo)游人員管理 1999年12月4日,徐某參加了導(dǎo)游人員資格考試,成績(jī)合格。2000年3月,徐某領(lǐng)取了導(dǎo)游人員資格證書,之后,他一直在南方經(jīng)商。2003年9月,徐某看到國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)十分興旺,于是又想從事導(dǎo)游

33、工作。當(dāng)徐某帶著導(dǎo)游人員資格證及齊全的有關(guān)材料去申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí),被當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T拒絕。徐某遂向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。62案例13-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:導(dǎo)游員徐某問(wèn)題:導(dǎo)游員徐某2000年取得導(dǎo)游資年取得導(dǎo)游資格證后沒有從事導(dǎo)游工作,格證后沒有從事導(dǎo)游工作,2003年年9月月能否申領(lǐng)到導(dǎo)游證?能否申領(lǐng)到導(dǎo)游證?63案例13-導(dǎo)游人員管理分析:導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法第八條規(guī)定:“獲得導(dǎo)游人員資格證3年未從業(yè)的,資格證將自動(dòng)失效?!北景咐?,徐某于2000年3月領(lǐng)到導(dǎo)游人員資格證書,至2003年9月期間,一直未從事導(dǎo)游工作,因此該證書已自動(dòng)失效,徐某不能申領(lǐng)導(dǎo)游證。 64案例14-導(dǎo)游人員管理

34、職業(yè)學(xué)校學(xué)生王某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試,均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作,遂與某國(guó)內(nèi)旅行社多次聯(lián)系,希望能給予帶團(tuán)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。2004年7月,正值旅游旺季,該旅行社導(dǎo)游不足,遂聘用王某充任導(dǎo)游人員,被旅游行政管理部門查出,以其未取得導(dǎo)游證,擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。 65案例14-導(dǎo)游人員管理王對(duì)處罰不服,認(rèn)為自己并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng),而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作,旅游行政管理部門處罰不當(dāng),遂向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)王某的看法是否成立?為什么?)王某的看法是否成立?為什么? (2)旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作?)旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作?依據(jù)是什么?

35、依據(jù)是什么? 66案例14-導(dǎo)游人員管理分析:(1)王某的看法不能成立。根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng),必須取得導(dǎo)游證,無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的,由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告,處1000元以上、3萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得的,并處沒收違法所得。王某未取得導(dǎo)游證,進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)。 67案例14-導(dǎo)游人員管理(2)旅行社不能聘用王某從事導(dǎo)游工作,因?yàn)槁眯猩绻芾項(xiàng)l例規(guī)定旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游,應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書,所以,依據(jù)旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定,旅游行政管理部門應(yīng)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。 68案例15-導(dǎo)游人員管理

36、某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活,決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游,并經(jīng)熟人聯(lián)系,聘請(qǐng)了在某旅行社工作的崔某擔(dān)任導(dǎo)游,并協(xié)商確定了服務(wù)報(bào)酬。在旅游活動(dòng)中,崔某盡心盡力,該單位職工非常滿意,旅游結(jié)束后該單位向支付了400元報(bào)酬,并贈(zèng)送了一份紀(jì)念品。旅游部門知道此事后,對(duì)崔某進(jìn)行了行政處罰。 69案例15-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)依照)依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例,導(dǎo)游,導(dǎo)游員崔某違反了哪條規(guī)定?員崔某違反了哪條規(guī)定? (2)旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員崔某應(yīng))旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員崔某應(yīng)如何處罰?如何處罰? 70案例15-導(dǎo)游人員管理分析:(1)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第九條規(guī)定:“導(dǎo)游

37、人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng),必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù),進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)?!北景咐校瑢?dǎo)游員崔某雖是受某單位的聘請(qǐng)而從事了導(dǎo)游活動(dòng),并得到一定的報(bào)酬,但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù),違反了本條規(guī)定,應(yīng)受到相應(yīng)處罰。 71案例15-導(dǎo)游人員管理(2)依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十九條和導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法第十五條、第二十四條的規(guī)定,旅游行政部門可對(duì)其進(jìn)行責(zé)令改正,處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款;沒收違法所得400元,并扣除8分,在全行業(yè)通報(bào)。由于情節(jié)不太嚴(yán)重,可不予吊銷導(dǎo)游證。 72案例16-導(dǎo)游人員管理1998年1月初,張先生帶著兒子報(bào)名參加了某旅

38、行社組織的杭州5日游,旅游路線包括西湖、飛來(lái)峰、靈隱寺等風(fēng)景名勝。當(dāng)天游完西湖后已是下午4點(diǎn)半了,可導(dǎo)游員章某卻以這個(gè)時(shí)候靈隱寺游人少、路上不堵車為由,讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺,因天色已晚,游客不但無(wú)法照相留念,73案例16-導(dǎo)游人員管理還有兩名游客因看不清道路而摔跤,回到賓館已是8點(diǎn)半了。第二天,章某帶大家來(lái)到購(gòu)物一條街,占用了一個(gè)上午的時(shí)間,不愿購(gòu)物的游客只好在車上休息。開車時(shí),大家責(zé)問(wèn)章某,他卻振振有詞地說(shuō):“行程表上的安排僅供參考,導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整參觀時(shí)間和順序?!?4案例16-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)導(dǎo)游員章某的說(shuō)法是否正確?依據(jù))導(dǎo)游員章某的說(shuō)法是否正確?依據(jù)是什么?是什

39、么? (2)導(dǎo)游員故意強(qiáng)制要求游客購(gòu)物違反)導(dǎo)游員故意強(qiáng)制要求游客購(gòu)物違反了什么規(guī)定?應(yīng)受何種處罰?了什么規(guī)定?應(yīng)受何種處罰? 75案例16-導(dǎo)游人員管理分析:(1)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十三條規(guī)定:“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃,安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng),不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)?!北景咐?,導(dǎo)游員章某的行為違反了本條的規(guī)定,未按原定旅游線路安排行程,因此他的說(shuō)法不正確。 76案例16-導(dǎo)游人員管理(2)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定:“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng),欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的,由旅游行政部門責(zé)令改正,處1000元以上3萬(wàn)元

40、以下的罰款;有違法所得的,并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的,由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告, 77案例16-導(dǎo)游人員管理對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任?!北景咐校瑢?dǎo)游員章某故意誤導(dǎo)游客消費(fèi),其行為違反了本條規(guī)定,應(yīng)給予相應(yīng)的罰款處罰;對(duì)委派章某的旅行社給予警告處分。 78案例17-導(dǎo)游人員管理國(guó)際旅行社接待一日本旅游團(tuán),并委派謝某為導(dǎo)游。該旅游團(tuán)行至河南洛陽(yáng)時(shí),謝某為從某餐館提取好處費(fèi),遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽(yáng)水席。謝某對(duì)洛陽(yáng)水席做了言過(guò)其實(shí)的宣傳,并承諾不會(huì)增加餐費(fèi),于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽(yáng)水席”。

41、面對(duì)“洛陽(yáng)水席”的湯湯水水,客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符,連呼上當(dāng)。79案例17-導(dǎo)游人員管理不料翌日,謝某又說(shuō)因餐費(fèi)超過(guò)了原定標(biāo)準(zhǔn),故需加收少量餐費(fèi)。事后,該團(tuán)投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費(fèi),并對(duì)謝某處以5000元罰款。謝某對(duì)此不服,辯稱自己是為了使客人品嘗地方風(fēng)味,雖作了夸張的宣傳,但動(dòng)機(jī)是好的,而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然,并無(wú)不妥。80案例17-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)導(dǎo)游謝某的說(shuō)法是否成立?有何)導(dǎo)游謝某的說(shuō)法是否成立?有何依據(jù)?依據(jù)? (2)旅游行政部門對(duì)謝某的處罰是否)旅游行政部門對(duì)謝某的處罰是否正確?正確?81案例17-導(dǎo)游人員管理分析:(1)

42、、導(dǎo)游謝某的說(shuō)法不能成立。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例,導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中,不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi);導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)。然而導(dǎo)游員謝某為了從餐館提取好處費(fèi),故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費(fèi)。同時(shí)擅自改變就餐點(diǎn),增加餐標(biāo)也未征得多數(shù)旅游者的同意。因而導(dǎo)游員謝某沒有履行導(dǎo)游人員的義務(wù)。 82案例17-導(dǎo)游人員管理(2)、旅游行政部門對(duì)謝某的處罰正確。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定:“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng),欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的,由旅游行政部門責(zé)令改正,處1000元以上30000元以下的罰款;有違法所得的,并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的

43、,由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任?!?83案例18-導(dǎo)游人員管理2002年11月上旬,武漢某保險(xiǎn)公司組織員工到武夷山風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行觀光旅游,按照合同約定,由當(dāng)?shù)啬陈眯猩缲?fù)責(zé)接待,該旅行社安排劉某為導(dǎo)游員。11月5日上午,在劉某的引導(dǎo)下大家開始旅游活動(dòng)。將近中午天氣突然變化,下起了大雨。大部分游客見此情景,建議導(dǎo)游員劉某帶團(tuán)返回賓館, 84案例18-導(dǎo)游人員管理而劉某卻說(shuō):行程是旅行社定好的,自己不能隨便更改,大家沒辦法只能前行,到下午7點(diǎn)左右,雨越來(lái)越大,造成個(gè)別路段積水,旅游車被困。

44、導(dǎo)游員劉某見勢(shì)不妙,借口說(shuō)去找人竟然獨(dú)自溜走了。眾游客在風(fēng)雨中苦苦等待了兩個(gè)多小時(shí),雨才漸漸停下來(lái),在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助下,游客才得以安全返回賓館。 85案例18-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)本案例中,導(dǎo)游員劉某有無(wú)權(quán)利調(diào))本案例中,導(dǎo)游員劉某有無(wú)權(quán)利調(diào)整接待計(jì)劃?整接待計(jì)劃? (2)導(dǎo)游人員行使變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)時(shí),)導(dǎo)游人員行使變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)時(shí),應(yīng)符合哪些條件?應(yīng)符合哪些條件? (3)對(duì)于劉某擅自離團(tuán)的行為,應(yīng)該受)對(duì)于劉某擅自離團(tuán)的行為,應(yīng)該受到怎樣的處罰?到怎樣的處罰? 86案例18-導(dǎo)游人員管理分析:(1)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第十三條規(guī)定:“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中,遇有可能

45、危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí),經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意,可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃,但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?!钡谑臈l規(guī)定:“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的情況, 87案例18-導(dǎo)游人員管理向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示,并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?!北景咐?,導(dǎo)游員劉某應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣變化,尊重大多數(shù)游客的意見,有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險(xiǎn)而果斷變更行程,率團(tuán)返回賓館,并將當(dāng)時(shí)情況立即報(bào)告旅行社。 88案例18-導(dǎo)游人員管理(2)導(dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)利時(shí),必須符合下列條件:-必須是再引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中;-必須是遇有可

46、能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí);-必須是征得多數(shù)旅游者的同意;-必須立即報(bào)告旅行社。 89案例18-導(dǎo)游人員管理(3)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十二條規(guī)定:“導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的,擅自變更接待計(jì)劃的,擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的,由旅游行政部門責(zé)令改正,暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月;情節(jié)嚴(yán)重的,由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 90案例19-導(dǎo)游人員管理2001年7月,北京市某中學(xué)教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團(tuán)。吳某為該團(tuán)導(dǎo)游。時(shí)至出發(fā),吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南,即向旅行社報(bào)告并要求他們?cè)鼋宦糜钨M(fèi)用。該7位教師增交了交通、餐費(fèi)300元/人。該團(tuán)至桂林風(fēng)情園

47、游覽時(shí),吳某請(qǐng)7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅(jiān)持不另付門票錢。91案例19-導(dǎo)游人員管理由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一位教師撥打了110報(bào)警。警方將吳某帶離現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)后又送回。吳某對(duì)教師的行為十分惱火,遂向旅行社請(qǐng)示,不愿繼續(xù)帶此團(tuán)。經(jīng)旅行社同意,吳某請(qǐng)地接社負(fù)責(zé)關(guān)照此團(tuán)后,返回北京。該旅游團(tuán)如期返京后投訴,認(rèn)為吳某擅自棄團(tuán),屬中止導(dǎo)游活動(dòng),要求處罰吳某并退賠旅行費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)損失。 92案例19-導(dǎo)游人員管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)何為中止導(dǎo)游活動(dòng)?吳某的行為是)何為中止導(dǎo)游活動(dòng)?吳某的行為是否屬于中止導(dǎo)游活動(dòng)?為什么?否屬于中止導(dǎo)游活動(dòng)?為什么? (2)根據(jù))根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行旅行社質(zhì)量保證

48、金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,旅行社是否應(yīng)退賠旅行的規(guī)定,旅行社是否應(yīng)退賠旅行費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失?為什么?費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失?為什么? 93案例19-導(dǎo)游人員管理分析:(1)中止導(dǎo)游活動(dòng)是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)結(jié)束之前,擅自并徹底中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為。吳某不屬于中止導(dǎo)游活動(dòng)。因?yàn)閰悄呈窃谄淙烁褡饑?yán)受到侵害,并經(jīng)旅行社同意的情況下返回北京的。(2)旅行社不應(yīng)退賠。因?yàn)閰悄骋颜?qǐng)地接社負(fù)責(zé)此團(tuán),并無(wú)出現(xiàn)旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)及滯留情形,亦無(wú)實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失,不符合規(guī)定的情形,所以旅行社不應(yīng)退賠。 94案例20-安全管理1998年5月,青島的張先生參加了青島某國(guó)際旅行社組織的“香港、澳門、泰國(guó)10日游”。在香港期間,地接

49、社安排了一輛旅游車,張先生放于行李架上的背包被混于旅游車上的當(dāng)?shù)匦⊥当I走,背包內(nèi)裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金等財(cái)物,價(jià)值約人民幣3萬(wàn)多元。案發(fā)后15分鐘導(dǎo)游才來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),這時(shí)小偷早已逃走。 95案例20-安全管理因?yàn)閬G失了護(hù)照和現(xiàn)金,張先生身無(wú)分文滯留香港達(dá)6天之久?;貒?guó)后,張先生與旅行社交涉,要求賠償被盜財(cái)物的損失。旅行社以貴重物品應(yīng)隨身攜帶為由,拒絕賠償。張先生一氣之下,將旅行社告上法庭,要求旅行社賠償被盜財(cái)產(chǎn)損失。 96案例20-安全管理問(wèn)題:?jiǎn)栴}:(1)此事故屬于哪個(gè)等級(jí)的旅游安全事故?)此事故屬于哪個(gè)等級(jí)的旅游安全事故?(2)本案例中,張先生能否得到賠償?)本案例中,張先生能否得到賠償?9

50、7案例20-安全管理分析:(1)旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則第三章第七條規(guī)定,凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故;第八條規(guī)定,經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元之間者為一般事故。因此,此事故屬于一般旅游安全事故。 98案例20-安全管理(2)旅行社管理?xiàng)l例第二十二條規(guī)定:“旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜,應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,并采取防止危害發(fā)生的措施。”本案例中,該旅游團(tuán)的包車上混入了旅游團(tuán)以外的人員,這是導(dǎo)游的失職,因此,對(duì)張先生的背包被盜,旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)給予相應(yīng)的賠償。 99案例21-旅行社責(zé)

51、任險(xiǎn)2002年4月,一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游活動(dòng),他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉(zhuǎn)彎時(shí),司機(jī)并未放慢速度,致使客車碰在崖壁上,坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷,因診治無(wú)效,致使右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查,大客車行駛在少年路上時(shí),導(dǎo)游并未作任何警示或是提醒(如讓司機(jī)減慢行車速度)。事后,該游客向旅行社提出索賠要求,旅行社認(rèn)為,此事屬于以外事故,因該游客并未購(gòu)買旅游以外保險(xiǎn),所以不能得到賠償。 100案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)問(wèn)題:?jiǎn)栴}: (1)這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是)這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是旅游意外事故?旅游意外事故? (2)該旅行社投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn),)該旅行社投保

52、了旅行社責(zé)任保險(xiǎn),應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)賠償責(zé)任?賠償項(xiàng)目應(yīng)包括應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)賠償責(zé)任?賠償項(xiàng)目應(yīng)包括哪些?哪些? (3)如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保)如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn),應(yīng)受到什么處罰?險(xiǎn),應(yīng)受到什么處罰? 101案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)分析:(1)旅行社管理?xiàng)l例中明確規(guī)定,旅行社組織旅游,對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜,應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中,導(dǎo)游在車行駛的過(guò)程中并未作出有效的提醒和警告,致使游客受傷,因此,導(dǎo)游和司機(jī)應(yīng)對(duì)該事故承擔(dān)主要責(zé)任。而導(dǎo)游是旅行社的代表,所以這次事故屬于旅行社的責(zé)任事故,不屬于旅游意外事故。 102案例21-旅

53、行社責(zé)任險(xiǎn)(2)旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)受傷游客進(jìn)行賠償,但該旅行社已投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn),那么這次事故的賠償責(zé)任就應(yīng)由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。賠償項(xiàng)目應(yīng)包括:受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)用;近親屬探望需支出的交通、食宿費(fèi)用;誤工補(bǔ)助;殘疾補(bǔ)助費(fèi)。 103案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)(3)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定第二條規(guī)定:“旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)”。如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn),根據(jù)本法第二十一條規(guī)定,應(yīng)由旅游行政管理部門責(zé)令其限期改正;逾期不改的,責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天,還可以并處人民幣5000員以上2萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,還可吊銷其旅行社經(jīng)營(yíng)許可證。 104案例2

54、2-出入境管理趙某報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的“東南亞7日游“。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí),他曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員:“聽說(shuō)出國(guó)到東南亞旅游可以兌換2000美元的外匯,是否有此規(guī)定?”該業(yè)務(wù)員答復(fù):“我不知道有無(wú)這方面的規(guī)定,也不管換外匯的事?!壁w某半信半疑,但也沒有就此事作進(jìn)一步了解。105案例22-出入境管理 在旅游過(guò)程中,趙某無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的印章?;貒?guó)后,趙某等游客與旅行社交涉,要求旅行社退還以他們名義兌換的外匯。問(wèn)題:本案中,旅行社侵犯了游客什么問(wèn)題:本案中,旅行社侵犯了游客什么權(quán)利?旅行社是否應(yīng)該為游客辦理兌換權(quán)利?旅行社是否應(yīng)該為游客辦理兌換外匯手續(xù)?外匯手

55、續(xù)? 106案例22-出入境管理分析:中國(guó)人民銀行境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法第五條第一款第五項(xiàng)規(guī)定:“凡通過(guò)旅行社組團(tuán)出境旅游的居民,由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行出境旅游的居民,可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)?!敝袊?guó)公民出國(guó)旅游管理辦法第八條規(guī)定:“出國(guó)旅游兌換外幣,由旅游者個(gè)人按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理?!?107案例22-出入境管理成人每次出境可兌換2000美元,兒童每次出境可兌換1000美元。本案中,旅行社不僅隱瞞了游客可以兌換外匯的權(quán)利,還以游客的名義兌換了外匯,嚴(yán)重?fù)p害了游客的合法權(quán)益,必須依法承擔(dān)民事責(zé)任,并返還應(yīng)給游客兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失。 108案例23-交通管理2005年

56、10月,哈爾濱市劉某在北京旅游行程中,精心選購(gòu)了一個(gè)價(jià)值1800多元的陶器,旅游結(jié)束后,他興致勃勃地?cái)y帶著陶器和其他旅游紀(jì)念品坐火車返回哈爾濱。登上火車后,劉某便與其他人玩起了撲克,車到雙城火車站時(shí),由于剎車不穩(wěn),劉某的包裹突然從行李架上掉下來(lái),心愛的陶器被摔碎了。劉某立刻叫來(lái)列車員,要求以1800元的價(jià)格全額賠償。 109案例23-交通管理可列車員說(shuō):“你剛上車的時(shí)候,我已經(jīng)將你的行李擺放好了,誰(shuí)讓你不自己看好了呢?我們不能賠償?!眲⒛陈牶蠛苌鷼猓c乘務(wù)員爭(zhēng)吵起來(lái),說(shuō)不賠償他1800元就不下火車,此時(shí)火車到達(dá)哈爾濱站,劉某隨即向當(dāng)?shù)氐蔫F路部門反映了情況,要求對(duì)其被摔碎的陶器給予賠償。問(wèn)題:依

57、據(jù)旅游交通運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)法律法問(wèn)題:依據(jù)旅游交通運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)法律法規(guī),劉某的要求能得到全額賠償嗎規(guī),劉某的要求能得到全額賠償嗎 ?110案例23-交通管理分析:我國(guó)鐵路法規(guī)定:“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證貨物行李的安全和完好。本案例中,游客所帶的陶器在火車的行李架上掉下破碎,主要原因是火車剎車不穩(wěn);另外,乘務(wù)員對(duì)行李架上的物品檢查不到位,沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正劉某包裹的擺放位置,最終造成劉某經(jīng)濟(jì)損失。所以,鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)該予以賠償。 111案例23-交通管理但是,劉某要求全額賠償也是不對(duì)的。依照鐵路游客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定的有關(guān)條款,鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)自帶行李損失的賠償責(zé)任最到限額為人民幣800元。由于劉某并未與鐵路運(yùn)

58、輸企業(yè)以書面形式約定1800元的賠償責(zé)任限額,因此,鐵路運(yùn)輸企業(yè)只能按最高額賠償劉某800元。 112案例24-住宿管理2001年10月25日,某四星級(jí)賓館客房服務(wù)員張某晚間查房時(shí),發(fā)現(xiàn)香港客人王先生所住的1416房間有一位小姐,當(dāng)時(shí)已是晚上11點(diǎn)30分。服務(wù)員張某禮貌地告訴王先生:“客人來(lái)訪已超過(guò)探視時(shí)間,請(qǐng)讓小姐明日再來(lái),如果今晚的確有事相商,可另開一個(gè)房間。”見此情形,王先生好言相求并塞給服務(wù)員張某200美元,讓其通融一下。張某接過(guò)錢后退出了房間,默許了那位小姐留下來(lái)。 113案例24-住宿管理第二天,王先生送走那位小姐后,隨即向客房部投訴服務(wù)員張某,飯店核實(shí)情況后,遂將張某開除。問(wèn)題:

59、問(wèn)題: (1)本案例中,張某收到的)本案例中,張某收到的200美元是美元是小費(fèi)還是賄賂?小費(fèi)還是賄賂? (2)服務(wù)員遇到這種情況,應(yīng)如何正確)服務(wù)員遇到這種情況,應(yīng)如何正確處理?處理? 114案例24-住宿管理分析:(分析:(1 1)按照有關(guān)規(guī)定,旅游業(yè)從業(yè)人員)按照有關(guān)規(guī)定,旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守,奉公守法,遵守職業(yè)道德,不必須忠于職守,奉公守法,遵守職業(yè)道德,不得有損害國(guó)家利益和人格尊嚴(yán)的行為,禁止利得有損害國(guó)家利益和人格尊嚴(yán)的行為,禁止利用工作之便索取不正當(dāng)收入。一般來(lái)講,小費(fèi)用工作之便索取不正當(dāng)收入。一般來(lái)講,小費(fèi)是指客人主動(dòng)心甘情愿地交給服務(wù)員的酬金。是指客人主動(dòng)心甘情愿地交給服

60、務(wù)員的酬金。雖然本案中的這雖然本案中的這200200美元是客人主動(dòng)塞到張某美元是客人主動(dòng)塞到張某手中的,但不是客人心甘情愿的,服務(wù)員接過(guò)手中的,但不是客人心甘情愿的,服務(wù)員接過(guò)錢后便允許客人違反飯店規(guī)定,就有了受賄的錢后便允許客人違反飯店規(guī)定,就有了受賄的因素。因此,張某收到的因素。因此,張某收到的200200美元屬于美元屬于賄賂賄賂而而不屬于小費(fèi)。不屬于小費(fèi)。 115案例24-住宿管理(2)本案例中,張某明知留宿非住店客)本案例中,張某明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的,但因人是違反飯店規(guī)定與治安條例的,但因貪圖賄賂,不加制止且隱瞞不報(bào),給客貪圖賄賂,不加制止且隱瞞不報(bào),給客人以可

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