整形醫(yī)院各部門崗位職責(zé)

1、整形醫(yī)院部門崗位職責(zé)2014年9月10日目錄辦公室崗位職責(zé)2人力資源部崗位職責(zé)4財務(wù)部崗位職責(zé)6醫(yī)務(wù)科崗位職責(zé)9護理部崗位職責(zé)11皮美科崗位職責(zé)14企劃部崗位職責(zé)15網(wǎng)絡(luò)部崗位職責(zé)17客服部崗位職責(zé)18導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位職責(zé)20現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責(zé)20網(wǎng)絡(luò)電話咨詢崗位職責(zé)21客服崗位職責(zé)22運營部崗位職責(zé)23市場部崗位職責(zé)25辦公室崗位職責(zé)辦公室主要負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)外事務(wù)性的辦公室日常管理工作。1、法務(wù)管理（1）負(fù)責(zé)外聯(lián)法律顧問，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院法律事務(wù)；通過協(xié)商或訴訟形式處理與相關(guān)單位的經(jīng)濟糾紛。（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)部處理與患者的醫(yī)療糾紛；2、文秘管理（1）負(fù)責(zé)做好文件、公文、函件的接收、登記、保密、傳

2、遞、保管、督辦和文書歸檔工作；（2）負(fù)責(zé)辦公室的信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；草擬各類行政文件；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院的各種資質(zhì)的辦理和管理。3、服務(wù)管理（1）為醫(yī)院科室，特別是一線科室服好務(wù)。（2）為病員、專家和一線醫(yī)護人員服好務(wù)。包括各辦公室物品購置、內(nèi)務(wù)管理等。4、外聯(lián)管理（1）協(xié)助與政府機關(guān)相關(guān)部門的外聯(lián)工作；接待好政府機關(guān)相關(guān)部門來院檢查。（2）負(fù)責(zé)與社區(qū)管理會、社區(qū)派出所等機構(gòu)的外聯(lián)工作；協(xié)助各科室與相關(guān)主管部門的外聯(lián)工作。（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院邀請專家及集團員工接待工作；負(fù)責(zé)或配合醫(yī)院會議及行程安排（包括酒店、機票預(yù)訂）。（4）負(fù)責(zé)醫(yī)院證件的辦理及年檢工作。5、檢查、督辦（

3、1）院周例會的組織，會議紀(jì)要整理、發(fā)出，對需要安排和落實的工作的檢查督辦；按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好會議記錄，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹落實會議確定的各項工作任務(wù)；部門月度工作報告催繳。（2）定期進行全院日常行為規(guī)范的檢查和通報，督促、協(xié)調(diào)改進；（3）院總值班安排、檢查；6、企業(yè)文化管理建立健全企業(yè)文化體系；組織對企業(yè)文化的宣導(dǎo)、傳播；組織活動的策劃、組織、實施。7、車輛管理負(fù)責(zé)醫(yī)院公務(wù)車輛的使用、保養(yǎng)、維修管理；車輛的派遣與監(jiān)督；負(fù)責(zé)醫(yī)院停車位的管控。8、負(fù)責(zé)本部門的成本、費用管理。9、其他負(fù)責(zé)做好上情下達、下情上達的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。人力資源部崗位職責(zé)人力資源部主要負(fù)責(zé)醫(yī)院人事相關(guān)工作，包括員工招聘

4、、入職、培訓(xùn)、考核、定崗、離職、以及辦理職工保險相關(guān)手續(xù)等人事管理工作。1、員工關(guān)系與招聘（1）負(fù)責(zé)編制醫(yī)院人員招聘計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)人才信息網(wǎng)絡(luò)、招聘渠道、人才數(shù)據(jù)庫建立和管理；（2）負(fù)責(zé)新員工入職、試用期管理；負(fù)責(zé)建立健全人才測評標(biāo)準(zhǔn)和甄選流程；主持人力資源的錄用、任免、調(diào)動、晉升、辭退等。（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科、護理部審定醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和技術(shù)職稱；（4）負(fù)責(zé)編制、修訂員工手冊，并組織培訓(xùn)、簽收。（5）負(fù)責(zé)單位勞動合同、養(yǎng)老保險的規(guī)范管理。2、培訓(xùn)與發(fā)展管理 負(fù)責(zé)編制醫(yī)院員工培訓(xùn)計劃，并組織實施；組織建立員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，制定員工激勵政策并組織實施。3、薪酬和績效管理（1）建立健全

5、醫(yī)院科學(xué)、合理的薪資體系及考核體系；定期組織對各類員工進行崗位綜合評估；（2）負(fù)責(zé)員工勞動關(guān)系管理（社保、勞動合同簽定、解除、離職轉(zhuǎn)崗程序、員工檔案）；（3）負(fù)責(zé)員工基本工資核算；按醫(yī)院的福利政策負(fù)責(zé)員工福利發(fā)放。4、人力資源規(guī)劃 擬訂醫(yī)院人力資源管理策略；規(guī)劃人力資源部門的工作執(zhí)行方案及執(zhí)行進度，并主導(dǎo)實施；負(fù)責(zé)編制醫(yī)院人力資源規(guī)劃；負(fù)責(zé)編制醫(yī)院人力資源年度計劃并組織實施。5、組織管理 定期優(yōu)化醫(yī)院組織架構(gòu)；負(fù)責(zé)醫(yī)院的定崗定編管理；定期優(yōu)化醫(yī)院崗位說明書，建立崗位素質(zhì)模型體系。6、制度審核管理負(fù)責(zé)院人力資源有關(guān)管理制度、作業(yè)辦法的制定與審核。7、檢查、督導(dǎo)檢查、督導(dǎo)醫(yī)院各項人力資源制度的執(zhí)行

6、以及各項工作計劃的進展情況，并采取必要的對策。8、制定考核細(xì)則。制定各科室考核項目、考核辦法、考核結(jié)果及考核結(jié)果的使用。9、其他配合部門主管查核各部門員工的工作情況，并負(fù)責(zé)所屬人員薪資、職位變動的初核；主持院員工薪資審核以及配置管理；為各部門提供人力資源的良好服務(wù)，以協(xié)助提高各部門工作效率；及時了解并掌握員工的思想狀況。財務(wù)部崗位職責(zé)1、收銀管理 組織實施醫(yī)院的日常收銀和窗口服務(wù)管理。2、核算管理（1）完成醫(yī)院的會計核算工作，做到賬證、賬表、賬賬、賬實相符； （2）負(fù)責(zé)項目成本核算與分析；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院財務(wù)報表的編制、財務(wù)信息的總結(jié)、分析和匯報工作；（4）負(fù)責(zé)醫(yī)院的納稅籌劃工作；（5）負(fù)責(zé)會計

7、檔案管理；（6）負(fù)責(zé)醫(yī)院收入數(shù)據(jù)及來院途徑消費情況統(tǒng)計。3、內(nèi)部控制管理（1）負(fù)責(zé)會計信息化的授權(quán)管理和備份管理；（2）負(fù)責(zé)編制醫(yī)院的財務(wù)規(guī)劃；（3）負(fù)責(zé)編制醫(yī)院年度經(jīng)營預(yù)算，指導(dǎo)各經(jīng)營中心編制年度經(jīng)營預(yù)算；（4）依據(jù)預(yù)算審核各項費用支出；（5）負(fù)責(zé)醫(yī)院的成本費用控制及成本管理；（6）負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)控制度的落實。 4、資產(chǎn)管理（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院資產(chǎn)的賬務(wù)管理；（2）負(fù)責(zé)醫(yī)院資產(chǎn)的請購審核、領(lǐng)用、處置。5、資金管理（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院運營日常所需資金的籌措；（2）監(jiān)控醫(yī)院日常資金的使用。6、風(fēng)險管理（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部控制制度的建立與風(fēng)險防范；（2）參與醫(yī)院的經(jīng)濟合同評審，監(jiān)督經(jīng)濟合同執(zhí)行過程。7、信息管理（1

8、）負(fù)責(zé)構(gòu)建運營管理信息平臺，構(gòu)建分層分類的數(shù)據(jù)庫，并進行動態(tài)維護；（2）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、電話回訪系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)、手術(shù)報臺子系統(tǒng)等系統(tǒng)的日常維護并保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及系統(tǒng)的完善；（3）為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；（4）負(fù)責(zé)各個用戶角色的權(quán)限設(shè)置和變更處理和系統(tǒng)運行環(huán)境的備份，及制定數(shù)據(jù)庫備份機制和數(shù)據(jù)存儲方案和數(shù)據(jù)的安全保障措施；8、合同、檔案管理（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院文書檔案管理，文書檔案包括醫(yī)院管理方面的行政、業(yè)務(wù)、后勤檔案等。（2）負(fù)責(zé)房屋租賃合同的管理，職工宿舍租賃合同、醫(yī)院租賃合同等；（3）負(fù)責(zé)各種協(xié)議類檔案的管理，包括酒店協(xié)議等。9

9、、負(fù)責(zé)醫(yī)院公章的使用、保管。10、其他（1）負(fù)責(zé)客戶對財務(wù)的投訴管理；（2）負(fù)責(zé)本部門的成本管理。同時，財務(wù)部負(fù)責(zé)全院后勤總務(wù)工作，對所屬班組和人員，按職責(zé)要求，進行制度化、規(guī)范化管理，經(jīng)常對其完成任務(wù)的情況進行督促檢查。1、負(fù)責(zé)全院房產(chǎn)、家具等固定資產(chǎn)的管理，按時清點登記，及時維修改造、做到帳物相符。2、保證全院供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量，搞好標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證常年運轉(zhuǎn)正常。3、負(fù)責(zé)全院被服（包括洗滌、消毒、縫紉、修補等）的供應(yīng)管理工作。4、負(fù)責(zé)后勤物資的采購、供應(yīng)、保管及修舊利廢和報廢處理更新的工作。5、負(fù)責(zé)后勤設(shè)備管理，建立設(shè)備檔案、健全操作規(guī)程、制定各種設(shè)備使用交接班制度，維修保養(yǎng)有計劃

10、、有措施、有登記，設(shè)備常年處于良好狀態(tài)，保證醫(yī)院工作需要。6、負(fù)責(zé)全院被服消毒、縫紉、修補供應(yīng)的管理工作，按時清點，賬物相符，丟失和損壞有登記、有處理。7、負(fù)責(zé)保安與保潔的管理工作，按照醫(yī)院規(guī)章制度嚴(yán)格要求，根據(jù)醫(yī)院工作規(guī)律，合理安排。醫(yī)務(wù)科崗位職責(zé)院醫(yī)務(wù)部主要職責(zé)是根據(jù)醫(yī)院工作計劃，結(jié)合醫(yī)療、醫(yī)技工作實際，定期擬定醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作計劃，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后具體組織實施。定期總結(jié)醫(yī)療工作現(xiàn)狀和對策，報院領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。1、醫(yī)政管理（1）負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員的資格審定，執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入；（2）防范、處理醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中的違法、違規(guī)行為；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)考核管理。2、醫(yī)事管理（1）根據(jù)醫(yī)院的總體目標(biāo)和計劃制

11、定醫(yī)療工作目標(biāo)、工作計劃以及落實措施，并定期回顧總結(jié)；（2）組織擬定醫(yī)院?？疲▽I(yè)）臨床路徑，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（3）經(jīng)常督促、檢查醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療、醫(yī)技人員工作職責(zé)的貫徹執(zhí)行情況，組織建立健全醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等，并定期組織醫(yī)療質(zhì)量檢查和考評督查制度落實情況；提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平。做好科室間的協(xié)調(diào)工作。（4）組織醫(yī)、藥、技科室工作的正常開展，協(xié)調(diào)各部門，保障醫(yī)療活動的有序開展；（5）組織院內(nèi)外會診及危重病人的搶救工作；（6）負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛防范與處理；（7）負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護管理；（8）負(fù)責(zé)醫(yī)療成本管理；（9）負(fù)責(zé)醫(yī)院

12、病案信息管理。3、教學(xué)科研管理（1）組織制定醫(yī)院的教學(xué)、科研工作計劃和相關(guān)工作制度；（2）組織、協(xié)調(diào)全院的臨床教學(xué)和科研工作正常開展；（3）協(xié)助各科室引進診療新技術(shù)、新方法；（4）組織醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；（5）組織實施國內(nèi)外及兄弟單位之間的學(xué)術(shù)、技術(shù)交流與合作。4、醫(yī)技服務(wù)（1）負(fù)責(zé)保障和支持各科室的診療需求；（2）及時協(xié)調(diào)和解決各科室與診療相關(guān)的問題；（3）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各科室開展與醫(yī)技相關(guān)的診療技術(shù)的應(yīng)用；（4）負(fù)責(zé)建立健全本科室設(shè)備使用、維護、維修管理制度；（5）負(fù)責(zé)設(shè)備日常維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備處于安全完好狀態(tài)。5、藥劑服務(wù)（1）督促、檢查藥品、醫(yī)療器械的供應(yīng)管理工作。（2）負(fù)責(zé)保

13、障和支持客戶的用藥需求；（3）負(fù)責(zé)毒麻藥品的用藥監(jiān)控。6、病歷評審（1）負(fù)責(zé)病歷及處方的評審工作；（2）負(fù)責(zé)對相關(guān)科室的部分績效指標(biāo)的考核工作.7、負(fù)責(zé)對臨床醫(yī)生、檢驗、藥劑、心電、X光等醫(yī)療科室的日常管理和院周會精神的傳達。護理部崗位職責(zé)護理部主要負(fù)責(zé)醫(yī)院全面護理工作，擬定全院護理工作計劃，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并檢查護理工作質(zhì)量，按期總結(jié)匯報。檢查、指導(dǎo)門診、病房、手術(shù)室、供應(yīng)室管理，使之逐步達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。督促檢查護理人員執(zhí)行規(guī)章制度，提出具體監(jiān)控辦法。1、護理業(yè)務(wù)技術(shù)（1）病房負(fù)責(zé)術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護理，健康教育，心理護理，出院指導(dǎo)；（2）落實分級護理、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、危重大

14、手術(shù)的監(jiān)護護理；（3）手術(shù)室負(fù)責(zé)術(shù)前訪視、術(shù)中配合、術(shù)后隨訪三圍一體護理模式；（4）皮膚科負(fù)責(zé)治療前準(zhǔn)備、治療中配合、治療后健康教育；（5）醫(yī)學(xué)抗衰老科負(fù)責(zé)治療前準(zhǔn)備、治療中配合、治療后健康教育；（6）供應(yīng)室負(fù)責(zé)全院重復(fù)使用醫(yī)療器械回收、清洗、消毒、干燥、包裝、滅菌、儲存、發(fā)放等環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，消毒滅菌合格率 100%，保證臨床需要。（7）積極配合新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展，總結(jié)出護理常規(guī)。（8）對醫(yī)院“三基三嚴(yán)、三查七對”等監(jiān)督和基礎(chǔ)護理制度的制定和實施。2、護理人員管理（1）負(fù)責(zé)擬定護士培訓(xùn)計劃及落實措施，組織全院護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練，每月組織兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每半年進行一次技術(shù)考核。（2）負(fù)責(zé)護理人

15、員的資格審定、執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入，新入職護士的崗前培訓(xùn)；（3）負(fù)責(zé)護理人員的“三基”和?？萍寄芘嘤?xùn)與考核；（4）負(fù)責(zé)護理團隊的職業(yè)成長，促進德、才、識、學(xué)全面發(fā)展。3、護理質(zhì)量管理（1）根據(jù)醫(yī)院的總體目標(biāo)和計劃制定護理工作目標(biāo)、工作計劃以及落實措施，并定期總結(jié)；（2）建立護理質(zhì)控小組，督促檢查護理法規(guī)、護理規(guī)范和護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行情況；（3）督促檢查護理規(guī)章制度、護理技術(shù)操作規(guī)范、美容整形手術(shù)護理常規(guī)等落實情況；（4）定期做好顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，并及時處理護理投訴。4、護理安全管理（1）制定護理安全管理制度并檢查落實情況；（2）制定護理風(fēng)險防范措施；（3）完善并落實急救器材、藥品的管理，急救器材、藥品齊

16、備完好率答100%；（4）完善和制定護理應(yīng)急預(yù)案并組織實施；（5）督促檢查手術(shù)室“十防”、病房“八防”、皮膚科“六防”等防范措施落實情況。（6）督促檢查手術(shù)安全核查制度落實情況。（7）督促檢查護理單元環(huán)境安全措施的落實。5、護理科研教學(xué)管理（1）負(fù)責(zé)擬定和組織修改全院護理常規(guī)，并嚴(yán)格督促執(zhí)行，檢查指導(dǎo)各科指做好基礎(chǔ)護理和執(zhí)行分級護理工作。（2）組織全院護理教學(xué)和護理新技術(shù)的推廣；（3）定期組織學(xué)術(shù)講座、論文交流，并指導(dǎo)護理人員撰寫論文；（4）負(fù)責(zé)國內(nèi)外及兄弟醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)交流和合作；（5）負(fù)責(zé)在職護士的繼續(xù)教育，分層次開展繼續(xù)教育，護師以上護理人員著重“四新”培養(yǎng)，護士長著重管理能力的培養(yǎng)（6

17、）督促臨床科室護理教學(xué)計劃的實施，評價教學(xué)效果。6、醫(yī)院感染管理（1）遵守醫(yī)院感染管理的相關(guān)法律法規(guī)，督促檢查違章違紀(jì)現(xiàn)象；（2）建立醫(yī)院感染委員會，實行院科二級管理，并定期召開工作會議；（3）制定醫(yī)院感染管理的規(guī)章制度并督促落實；（4）開展醫(yī)院感染管理的監(jiān)測，收集資料，及時報告，及時處理； （5）負(fù)責(zé)組織醫(yī)務(wù)人員感染知識的培訓(xùn)，年終考核；（6）開展圍手術(shù)期預(yù)防使用抗菌藥物，控制手術(shù)部位的感染。皮美科崗位職責(zé)1、積極開展科室工作，制定科室工作計劃，抓好質(zhì)量管理、協(xié)調(diào)、督促、檢查科室工作，實施醫(yī)院各項目標(biāo)管理。在院領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)全科醫(yī)療、教學(xué)、科研技術(shù)與理論提高工作。2、科室人員嚴(yán)格遵守各項技術(shù)操

18、作規(guī)程，認(rèn)真攻關(guān)、加強責(zé)任心管理。改進醫(yī)療作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，防止差錯事故發(fā)生。3、積極開展科研教學(xué)，組織專業(yè)學(xué)習(xí)、運用國內(nèi)外先進經(jīng)驗，結(jié)合臨床開展新項目、新技術(shù)學(xué)習(xí)，重視人才培養(yǎng)。加強本科室人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核。4、遵守醫(yī)療原則，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，防止差錯事故，杜絕誤診、漏診，確保醫(yī)療質(zhì)量。5、愛崗敬業(yè)，遵守各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，遵守勞動紀(jì)律，衣著清潔，戴證服務(wù)。6、主動熱情接待來診者，耐心詢問病情，精心檢查，精心治療，出報告及時準(zhǔn)確，對疾病做到及時發(fā)現(xiàn)，早診斷、早治療。7、參加本科一定范圍內(nèi)的醫(yī)療教學(xué)、科研、預(yù)防、出診和指導(dǎo)進修，

19、實習(xí)生工作。8、做好各項登記、資料歸檔案數(shù)據(jù)管理工作，以便開展教學(xué)和科研。9、加強科室安全防護工作和儀器設(shè)備管理，節(jié)約水電，做好清潔衛(wèi)生。企劃部崗位職責(zé)1、品牌管理與推廣（1）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；（2）整合營銷時在戰(zhàn)略上要注重品牌推廣，在做產(chǎn)品推廣時要歸口輸出品牌信息；（3）根據(jù)品牌核心價值，對品牌執(zhí)行環(huán)節(jié)的系統(tǒng)維護與管理，使品牌保持有效一致。2、市場調(diào)查與分析（1）負(fù)責(zé)市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；3、營銷策劃、

20、創(chuàng)意、整合與推廣（1）根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；（2）執(zhí)行有關(guān)策略的文字、影視、平面的創(chuàng)意，執(zhí)行并組織所有對外輸出廣告統(tǒng)合主題；（3）負(fù)責(zé)自辦刊物的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及發(fā)行投放；（4）負(fù)責(zé)大型活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控；（5）負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)外的現(xiàn)場包裝；4、媒介整合（1）負(fù)責(zé)媒介（含網(wǎng)絡(luò)）信息的收集、分析，競爭對手廣告、活動信息的匯總和分析；（2）研究與分析各類媒體的特性與受眾，探索和嘗試運用新媒體，整合媒體投放策略；（3）根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定年度營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂有效

21、媒介計劃；（4）構(gòu)建并維護媒體關(guān)系，追求最大性價比和投入產(chǎn)出比。（5）配合執(zhí)行并監(jiān)督營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放。（6）負(fù)責(zé)營銷成本的管理。5、產(chǎn)品包裝與現(xiàn)場包裝 負(fù)責(zé)對醫(yī)院設(shè)備、技術(shù)等進行整合，包裝，形成醫(yī)院獨特的服務(wù)產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)外的VI導(dǎo)入、裝飾布置、物料設(shè)計及氛圍營造。 6、公共關(guān)系（1）負(fù)責(zé)對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；（2）通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關(guān)系宣傳醫(yī)院的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院對公眾的信息溝通與協(xié)調(diào)；（4）負(fù)責(zé)處理醫(yī)院的公關(guān)危機事件。網(wǎng)絡(luò)部崗位職責(zé)1、網(wǎng)站建設(shè)（1）完善醫(yī)院的網(wǎng)站的內(nèi)容，把醫(yī)院概況、醫(yī)院科室、醫(yī)院專家及醫(yī)院開展的項目等信息發(fā)布到

22、網(wǎng)上，主要圍繞目前網(wǎng)站架構(gòu)來更新網(wǎng)站內(nèi)容，醫(yī)院的信息要做到及時更新。（2）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌網(wǎng)絡(luò)營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；2、市場調(diào)查與分析（1）負(fù)責(zé)市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考；3、活動策劃（1）配合醫(yī)院營銷思路，協(xié)助營銷總監(jiān)制定網(wǎng)絡(luò)實施計劃，配合執(zhí)行營銷活動；（2）根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；（3）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控； 4、競

23、價與SEO（1）根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)年度營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂推廣計劃；（2）密切關(guān)注搜索引擎的收錄情況，收集并分析競爭對手的搜索引擎收錄情況信息；調(diào)整本站關(guān)鍵詞在搜索引擎中的位置；（3）配合執(zhí)行并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；進行網(wǎng)站整站優(yōu)化和相關(guān)廣告頁面的優(yōu)化；（4）協(xié)助主管做好網(wǎng)絡(luò)性公共關(guān)系維護與開發(fā)，高效迅速處理緊急、突發(fā)、重大網(wǎng)絡(luò)事件；5、自媒體策劃與推廣 負(fù)責(zé)微信、微博平臺的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及推廣?？头繊徫宦氊?zé)為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率，提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，醫(yī)院成立客服部，包括現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)

24、醫(yī)/迎賓、網(wǎng)電咨詢、客服部。為了提高工作效率和能力，減少不必要的重復(fù)和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責(zé)和范圍。1、部門目標(biāo)：1）定性目標(biāo)定性目標(biāo)是具備相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)，醫(yī)院客服部需要重點把握的定性指標(biāo)主要包括：l 部門流程設(shè)計目標(biāo)：事關(guān)醫(yī)院客服的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。l 部門培訓(xùn)目標(biāo)：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。l 管理制度執(zhí)行目標(biāo)：完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴(yán)格而完整。2）定量目標(biāo)定量目標(biāo)是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標(biāo)。1）部門內(nèi)容必須嚴(yán)格監(jiān)控顧客服務(wù)滿意度；2）醫(yī)院品牌的相

25、關(guān)指標(biāo)：如本院的知名度、美譽度及忠誠度；3）醫(yī)院下達的部門管理指標(biāo)：顧客管理達標(biāo)率；4）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)：比如老顧客占比指標(biāo)、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率，預(yù)約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量等。經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)是考核的關(guān)鍵，服務(wù)滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。2、功能定位：本部門是院內(nèi)服務(wù)的主要管理和執(zhí)行部門，也是關(guān)系營銷和客戶拓展的主要部門，涉及的管理工作包括：1）導(dǎo)醫(yī)、迎賓；2）電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢；3）現(xiàn)場咨詢；4）客服3、部門職責(zé)：導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位職責(zé)本部門所設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位具有以下職能：1）負(fù)責(zé)前廳（前臺）的迎賓和接待工作。2）負(fù)責(zé)到診顧客的登記、分診、導(dǎo)診工作。3）負(fù)責(zé)復(fù)診顧客的檔

26、案提取及導(dǎo)診安排。4）負(fù)責(zé)前臺電話接聽、前廳環(huán)境的保持。5）規(guī)定的資料填報、日報月報資料收交。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1）熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2）認(rèn)真填報，所有就診顧客均應(yīng)完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。3）合理分診，按照“分診導(dǎo)診制度”認(rèn)真作好分診導(dǎo)診工作。4）有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿意者，按“分診導(dǎo)診制度”作好協(xié)調(diào)工作。5）調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并主動幫助完成部分服務(wù)工作。現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責(zé)本部門所設(shè)立的現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能：1）負(fù)責(zé)作好顧客全面咨詢服務(wù)與

27、現(xiàn)場服務(wù)。2）熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。3）熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。4）負(fù)責(zé)客戶管理，特別是費用管理。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1）負(fù)責(zé)接待來院顧客的現(xiàn)場咨詢工作，顧客信息必須詳細(xì)錄入電腦。2）負(fù)責(zé)解釋、安撫本部門所接診過的顧客。3）在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢；及時向醫(yī)生/醫(yī)助反饋顧客消費動向。4）負(fù)責(zé)對療程、價格等細(xì)節(jié)完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。5）負(fù)責(zé)陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務(wù)；負(fù)責(zé)顧客費用記錄、使用情況與確認(rèn)簽字。6）負(fù)責(zé)對準(zhǔn)顧客跟蹤回訪，爭取成交。7）負(fù)責(zé)客戶管理，協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。8）負(fù)責(zé)填報各種報表。9）現(xiàn)場咨詢師接待顧客

28、時如有需要客服部、市場部及其他部人員配合的，相關(guān)部門人員無償給予支持配合。網(wǎng)絡(luò)電話咨詢崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)咨詢職責(zé) 1）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。 2）利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)。3）網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。 4）負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)

29、計表。5）直接對主管負(fù)責(zé)，向主管匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。電話咨詢職責(zé)：1）負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2）利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。3）建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。5）直接對主管負(fù)責(zé)，向主管匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。客服崗位職責(zé)1) 按要求在系統(tǒng)中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統(tǒng)計電話和網(wǎng)絡(luò)的來診量、有效量、現(xiàn)

30、場咨詢的來診人數(shù)、成交人數(shù)等工作數(shù)據(jù)。2) 負(fù)責(zé)登記已預(yù)約的客戶的預(yù)約單，提前提醒客戶具體手術(shù)時間。3) 客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復(fù)情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含10天）內(nèi)電話回訪；如顧客另有預(yù)約其他手術(shù)（治療）項目，要注明具體項目名稱，預(yù)約安排具體日期。4) 客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤；5) 跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。運營部崗位職責(zé)1、客戶銷售與服務(wù)管理1) 負(fù)責(zé)來院客人的導(dǎo)診、分診；2) 負(fù)責(zé)來院客人的現(xiàn)場咨詢；3) 負(fù)責(zé)醫(yī)護人員的服務(wù)培訓(xùn)；4) 負(fù)責(zé)客戶的回訪；5) 負(fù)責(zé)醫(yī)院的客戶投訴管理。2、會員服務(wù)管理1) 負(fù)責(zé)會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等；2) 負(fù)責(zé)老客戶的二次開發(fā)；3) 負(fù)責(zé)客戶的增值服務(wù)管理，如女性學(xué)堂（個人形象、心智成長、婚姻家庭、親子教育、職業(yè)規(guī)劃等）等；3、流程管理 負(fù)責(zé)院內(nèi)診前、診中、診后、回訪等的流程、規(guī)范、制度建立和制定，并監(jiān)督落實。負(fù)責(zé)服務(wù)流程、規(guī)劃、技能、培訓(xùn)等政策的制定與監(jiān)督執(zhí)行。4、信息管理 為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和