老客戶維護(hù)方案

老客戶維護(hù)

王帥2019.1.8老客戶維護(hù)王前言第一、什么是老客戶第二

、維護(hù)老客戶的重要性第三、怎樣維護(hù)老客戶第四、如何讓客戶滿意第五、客戶維護(hù)總結(jié)前言第一、什么是老客戶第二、維護(hù)老客戶的重要性第三43什么是老客戶老客戶的定義1、在我們手上成交過的2、和我們的關(guān)系較好的3、有轉(zhuǎn)介紹客戶給我們一個(gè)項(xiàng)目要想持續(xù)發(fā)展，必須要有老客戶！一個(gè)銷售人員要想持續(xù)保持高業(yè)績(jī)，必須要有老客戶！一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問做到最后就是，做好老客戶！43什么是老客戶老客戶的定義43老客戶保留和維護(hù)的重要性首先，留住老客戶可以使項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)置業(yè)顧問的業(yè)績(jī)提升具有顯著作用口碑的力量，往往會(huì)帶來連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率43老客戶保留和維護(hù)的重要性首先，留住老客戶可以使項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)43老客戶保留和維護(hù)的重要性其次，留住老客戶，有利于發(fā)展新客戶聽取親友，同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比項(xiàng)目的其他營(yíng)銷方式更易獲得購(gòu)買者的信任?？蛻舻目诒?yīng)在于：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8個(gè)潛在的購(gòu)房客，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響到25個(gè)人的購(gòu)買意向。43老客戶保留和維護(hù)的重要性其次，留住老客戶，有利于發(fā)展新客43怎樣維護(hù)好老客戶我們可以通過以下方法來對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)1、從良好的售后服務(wù)開始2、建立好客戶成交檔案3、把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘4、對(duì)于老客戶仍然要敢于要求5、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝43怎樣維護(hù)好老客戶我們可以通過以下方法來對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號(hào)碼、通信地址、身份證號(hào)碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購(gòu)房屋、面積、金額、付款方式、簽約時(shí)間、付款時(shí)間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買決定人、車輛品牌及價(jià)位、客戶及家人興趣愛好及成交時(shí)背景和描述等盡可能多的了解客戶的信息和背景，做好客戶維護(hù)的資料儲(chǔ)備工作才能真正做到投其所好，滿足所需43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：43良好的售后1、良好的售后服務(wù)不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完合同、辦完按揭，就認(rèn)為可以拿到錢了，就做甩手掌柜了。其實(shí)我們是把客戶維護(hù)最關(guān)鍵的一步忽略了。例如：在售房過程中，由于案場(chǎng)接待是依照輪接制度，置業(yè)顧問A老客戶來溝通問題，這時(shí)候案場(chǎng)來了新客戶，A為了接待新客戶把老客戶丟在一邊，這樣很容易給老客戶造成不好的印象，認(rèn)為完成銷售后就沒有售后維護(hù)了，那也當(dāng)然不會(huì)給你介紹新的客戶，這時(shí)，我們完全可以換種處理方式，比如，跟下一位接待者說，某某同事，麻煩您幫我先接待一下新客戶，我老客戶還在這里。以示對(duì)老客戶的尊重。43良好的售后1、良好的售后服務(wù)43良好的售后2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題：在售后過程中會(huì)遇到各種問題，我們要主動(dòng)的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者干脆不接，其實(shí)，這是對(duì)客戶最大的傷害?？蛻粲袉栴}來找我們，完全是出于對(duì)我們的信任，聯(lián)系不上置業(yè)顧問，我們的客戶會(huì)有多焦急，對(duì)我們將是多大的失望？所以我們應(yīng)該喜歡客戶找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶處理問題，每次處理完后都將進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系。讓客戶覺得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當(dāng)成朋友一樣，越來越信任！例如：9#業(yè)主許先生，購(gòu)買的是33層頂樓，因頂層有部分公用露臺(tái)，而同住頂樓隔壁張先生是園藝愛好者，喜愛養(yǎng)花木，最喜施人工肥，許先生覺得不是佷雅觀，多此溝通無果，產(chǎn)生一些糾紛，投訴到物業(yè)，物業(yè)多次溝通，張先生任然不采納，這原本是隸屬物業(yè)管轄范濤，但置業(yè)顧問小張主動(dòng)牽頭，分別聯(lián)系張先生、許先生，攜帶了些小禮品上門拜訪，耐心的勸說，講解鄰里關(guān)系，最后張先生、許先生和解，后來還成為了好朋友，偶爾在樓上小聚，張先生和許先生一致認(rèn)為小張?zhí)幚矸绞胶芎?、且為人友善、熱情，?1#認(rèn)籌的時(shí)候給小張介紹了好幾個(gè)意向客戶。

43良好的售后2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題：43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、客戶的生日、上門拜訪、邀請(qǐng)參加售樓部的各種活動(dòng)，送些小禮品，這些都是非常好的方式）我們的目的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想考慮買房，第一個(gè)就會(huì)想到的你。最高境界就是：讓客戶習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議孔子云：已欲立而立人、己欲達(dá)而達(dá)人。根據(jù)客戶成交檔案分析，并進(jìn)行資源整合，這樣客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你不僅幫他選擇到了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價(jià)值。比如：客戶丁志勝先生，購(gòu)買榮歸故里1#101-104門面，丁先生是做鋁合金生意的，而另一個(gè)客戶張先生是做工程的，張先生一天來到售樓部同向置業(yè)顧問小董咨詢問題，小董看張先生有些行色匆匆，就詢問張先生，張先生說最近找了好幾家做門窗的，不是價(jià)格高，就是覺得量少不愿意做，小董聽后就說，我有個(gè)客戶是做鋁合金的，挺實(shí)在的，小董就把張先生的需求跟丁先生交流了一下啊，在小董的引薦下，還真促成了這件事，雙方都很滿意，丁先生為表示感謝，經(jīng)常介紹客戶給小董，每次都陪客戶一起來，逢人就說榮歸故里好，小董可靠，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)員成交并提升了項(xiàng)目口碑。43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議43對(duì)于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情多同老客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們暗示但需要注意目的性不可過強(qiáng)例如：置業(yè)顧問小汪，每逢月底25號(hào)就開始打電話給一些粉絲級(jí)客戶，就說某某阿姨、姐姐，這個(gè)月還差一套任務(wù)沒有完成，月底又要扣工資，阿姨能不能給我介紹兩個(gè)客戶啊，老客戶覺得小汪平時(shí)不錯(cuò)有什么事都能想起他，在小汪有需要的時(shí)候，要多幫助幫助她，就在家里附近勸說朋友去看看，經(jīng)常會(huì)有意想不到的收獲。43對(duì)于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情43對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶認(rèn)真接訪，，并盡可能促成交易2、未成交也要想老客戶表示感謝（可贈(zèng)送水果、小禮品等）3、成交后老帶新獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)兌現(xiàn)發(fā)放43對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介43心得每一位老客戶都是一座寶藏

第一、老客戶介紹可以減少獲取信賴的時(shí)間，他們可以成為我們的場(chǎng)外經(jīng)紀(jì)人第二、每個(gè)客戶后面都有100個(gè)客戶，想想這是多么大的數(shù)字呀，我們不要求他們都