零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)

1、cyd000413bj(gb)-retail零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)cyd000413bj(gb)-retail1前言前言零售銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容它包括兩大部分 第一部分匯報(bào)我們?cè)趦?chǔ)蓄/借記卡、貸記卡、住房按揭以及銷售四個(gè)方面的工作所得的結(jié)論。這些工作的具體細(xì)節(jié)在另外的文件中有詳細(xì)描述 第二部分是關(guān)于中信實(shí)業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)今后發(fā)展的設(shè)想cyd000413bj(gb)-retail2議題議題 1. 工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀

2、行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作cyd000413bj(gb)-retail3產(chǎn)品客戶客戶組織 人員信息技術(shù)品牌品牌中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 框架框架渠道項(xiàng)目工作重點(diǎn)項(xiàng)目工作重點(diǎn)渠道渠道渠道渠道cyd000413bj(gb)-retail4在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式 專職銷售渠道 私人銀行經(jīng)理大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄/借記卡全新的貸記卡改進(jìn)的住房按揭流程產(chǎn)品客戶客戶組織 人員信息技術(shù)品牌品牌渠道渠道渠道渠道渠道cyd000413bj(gb)-retail5目前還存在的不足以及實(shí)施計(jì)劃目前還存在的不足以及實(shí)施計(jì)劃改善的領(lǐng)域改善

3、的領(lǐng)域清晰地定義目標(biāo)客戶群專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄/借記卡產(chǎn)品全新的貸記卡改進(jìn)的住房按揭流程目前的情況與不足目前的情況與不足沒有定義目標(biāo)客戶群沒有沒有有限的產(chǎn)品和服務(wù)沒有作為項(xiàng)目的一部分已在北京試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃/時(shí)間要求時(shí)間要求在此文件中已有建議2000年7月試點(diǎn)2000年9月推廣2000年6-8月試點(diǎn)2000年9月推廣2000年7月實(shí)施2000年7月實(shí)施2000年5月推廣cyd000413bj(gb)-retail6百萬元人民幣中信零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)在五年后將上升近中信零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)在五年后將上升近6億億營運(yùn)費(fèi)用營運(yùn)費(fèi)用利差收入利差收入9387%701031711,050貸記卡

4、住房按揭儲(chǔ)蓄213496554-42稅前營運(yùn)利潤(rùn)稅前營運(yùn)利潤(rùn)19991999年年20042004年年復(fù)合年增長(zhǎng)復(fù)合年增長(zhǎng)率率+44%+44%復(fù)合年增長(zhǎng)復(fù)合年增長(zhǎng)率率+18%+18%收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)8.88.8億億預(yù)測(cè)費(fèi)用增長(zhǎng)費(fèi)用增長(zhǎng)2.82.8億億利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)6.06.0億億貸記卡和住房按揭對(duì)中信的總體形象及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)收入都有重要的影響cyd000413bj(gb)-retail7議題議題 1. 工作重點(diǎn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售

5、銀行 3. 下一步的工作cyd000413bj(gb)-retail880%的客戶無利可圖的客戶無利可圖 韓國銀行案例韓國銀行案例客戶分布客戶分布百分比盈利貢獻(xiàn)盈利貢獻(xiàn)百分比客戶人均盈虧客戶人均盈虧等值人民幣高額財(cái)富階層 ( 275,000)富裕階層(35,001-275,000)上層大眾(7,001 - 35,000)盈虧平衡客戶(4,850 - 7,000)大眾客戶( 4,850)客戶存貸總額客戶存貸總額等值人民幣-13.70.418.470.824.19-2853201,9207,6302.90.510.479.76.5人民幣；百分比只有那些擁有足夠的儲(chǔ)蓄/貸款余額抵付服務(wù)成本的客戶才會(huì)

6、有利可圖大多數(shù)的客戶給銀行帶來損失。如果這些客戶轉(zhuǎn)向其它的銀行，中信應(yīng)感到欣慰cyd000413bj(gb)-retail9中信零售產(chǎn)品需要最低余額以達(dá)到盈虧平衡中信零售產(chǎn)品需要最低余額以達(dá)到盈虧平衡盈虧平衡：營運(yùn)費(fèi)用 = 利差收入股東資本未包含在內(nèi)如果要保證足夠的股東資本收益，盈虧平衡點(diǎn)需要進(jìn)一步提高產(chǎn)品產(chǎn)品盈虧平衡點(diǎn)盈虧平衡點(diǎn) ( (凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值) ) 儲(chǔ)蓄10年期個(gè)人住房按揭貸款3年期個(gè)人汽車消費(fèi)貸款日均余額14,000元 每筆貸款70,000元(5年期，95,000元)每筆貸款65,000元資料來源：麥肯錫分析，中信數(shù)據(jù)單位，人民幣cyd000413bj(gb)-retail10并非所

7、有的銀行儲(chǔ)蓄客戶都在為銀行創(chuàng)造價(jià)值貸款類產(chǎn)品由于審批發(fā)放費(fèi)用較高(如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與信審費(fèi)用，資本成本，壞帳等)，只有達(dá)到或超過盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)品才可以為銀行創(chuàng)造價(jià)值中信將只對(duì)最低余額保持在10,000元以上的客戶提供全面的銀行服務(wù)，并對(duì)最低余額保持在100,000元以上的高價(jià)值客戶提供特別優(yōu)惠中信必須對(duì)住房按揭和汽車消費(fèi)等貸款類產(chǎn)品設(shè)定最低貸款額和期限要求(門檻)因此，可以得到以下結(jié)論因此，可以得到以下結(jié)論資料來源：麥肯錫分析議題議題采取行動(dòng)以求改變采取行動(dòng)以求改變cyd000413bj(gb)-retail11我們的目標(biāo)客戶我們的目標(biāo)客戶中信實(shí)業(yè)銀行應(yīng)主中信實(shí)業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)尋求的目標(biāo)客戶動(dòng)尋求的目標(biāo)

8、客戶喜歡新渠道和較喜歡新渠道和較高收入的客戶高收入的客戶年輕，20-50歲受過良好教育，大專以上學(xué)歷居住在大城市高價(jià)值高價(jià)值只有中、高價(jià)值客戶才可為銀行創(chuàng)造價(jià)值擁有更多金融資產(chǎn)購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)符合中信的市場(chǎng)定位符合中信的市場(chǎng)定位目標(biāo)客戶必須接受并樂于使用“新渠道”目前中信的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模還不大由于法規(guī)限制及所需的巨大投資，中信不太可能快速擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模中信實(shí)業(yè)銀行的要求中信實(shí)業(yè)銀行的要求cyd000413bj(gb)-retail12中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信在主要市場(chǎng)上的目標(biāo)客戶群中信在主要市場(chǎng)上的目標(biāo)客戶群萬人北京上海廣州其它資料來源：中國統(tǒng)計(jì)

9、年鑒-1999；中國人口統(tǒng)計(jì)年鑒-1999；imi消費(fèi)行為與生活形態(tài)年鑒(1997-1998) 城市人口中年齡在20-50歲約為1億6千萬人20-50歲并具有大專以上學(xué)歷的全國城市人口約 1800萬萬城市人口具有大專以上學(xué)歷者約為 2500-2700萬人目標(biāo)客戶群深圳115-130100-13060-7030-401,400-1,500cyd000413bj(gb)-retail13目標(biāo)客戶的特征與需要目標(biāo)客戶的特征與需要/關(guān)鍵購買因素關(guān)鍵購買因素貸記卡和借記貸記卡和借記卡在全國通用卡在全國通用可以在所有的本行或關(guān)系行的atm機(jī)上使用可以在許多pos機(jī)上使用同銀行聯(lián)系同銀行聯(lián)系較方便較方便通過

10、分行營業(yè)時(shí)間長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)近通過atm通過電話通過互聯(lián)網(wǎng)交易與服務(wù)交易與服務(wù)轉(zhuǎn)帳很容易繳費(fèi)很容易資料來源：客戶訪談追隨潮流喜歡嘗試新事物工作繁忙經(jīng)常旅行追求生活質(zhì)量目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的需求目標(biāo)客戶的需求cyd000413bj(gb)-retail14價(jià)值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的價(jià)值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的所有產(chǎn)品和服務(wù)所有產(chǎn)品和服務(wù)任何時(shí)間任何時(shí)間任何地點(diǎn)任何地點(diǎn)7 x 24小時(shí)電話銀行服務(wù)7 x 24小時(shí)網(wǎng)上銀行服務(wù)7 x 24小時(shí)atm* 服務(wù)在全國的pos*機(jī)上使用在全國的atm*機(jī)上使用網(wǎng)點(diǎn)遍布全國主要城市全球電話銀行全球網(wǎng)上銀行全方位的產(chǎn)品系列方便的交易增值

11、服務(wù)中信實(shí)業(yè)銀行的中信實(shí)業(yè)銀行的價(jià)值定位價(jià)值定位* 借助于“金卡工程”對(duì)目標(biāo)客戶我們將提供：對(duì)目標(biāo)客戶我們將提供：cyd000413bj(gb)-retail15以后各章的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容安排以后各章的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容安排匯報(bào)并討論我們的基本假設(shè)與建議需要做出的決定參閱文件目錄請(qǐng)隨時(shí)提出問題項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)要做的決定在項(xiàng)目中完成的所有文件以后各章的每一部分都包括三項(xiàng)內(nèi)容以后各章的每一部分都包括三項(xiàng)內(nèi)容cyd000413bj(gb)-retail16議題議題 1. 工作重點(diǎn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品產(chǎn)品儲(chǔ)蓄儲(chǔ)蓄/借記卡借記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式

12、專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作cyd000413bj(gb)-retail17儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點(diǎn)儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點(diǎn)儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)目有較大幅度的增加沒有針對(duì)明確定義的目標(biāo)客戶群銷售儲(chǔ)蓄產(chǎn)品客戶平均儲(chǔ)蓄余額有所下降外幣帳戶的戶均儲(chǔ)蓄余額仍有增長(zhǎng)中信目前提供的儲(chǔ)蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道在中國并非最好如果采納本章所討論的建議，到2000年7月中旬左右，中信提供的產(chǎn)品和渠道可以具有相當(dāng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力中國的零售銀行市場(chǎng)正在快速發(fā)展中信必須現(xiàn)在立即采取行動(dòng)中信必須在關(guān)鍵領(lǐng)域投入額外的資源以確保實(shí)施成功1999年：客戶平均年：客戶平均利潤(rùn)率有所下降利潤(rùn)率有所下降儲(chǔ)蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠儲(chǔ)蓄相關(guān)產(chǎn)品

13、和渠道需要改進(jìn)道需要改進(jìn)時(shí)間非常緊迫時(shí)間非常緊迫cyd000413bj(gb)-retai蓄帳戶數(shù)目的增長(zhǎng)儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)目的增長(zhǎng) (1999)萬個(gè)15.416.012.79.0戶均儲(chǔ)蓄余額的降低戶均儲(chǔ)蓄余額的降低 (1999)折合人民幣，千元92108119120零售儲(chǔ)蓄余額的增長(zhǎng)零售儲(chǔ)蓄余額的增長(zhǎng) (1999)折合人民幣，億元年初 3月底年末8月底僅僅注重銷售借記卡而沒有提供相關(guān)的服務(wù)，使得戶均余額下降，從而降低了客戶的平均利潤(rùn)率+30%+125%-42%中信中信1999年的零售儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂年的零售儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂銀行的儲(chǔ)蓄余額有一定幅度的增長(zhǎng)銀行的儲(chǔ)蓄余額有一定幅

14、度的增長(zhǎng) 但是在一些利潤(rùn)指標(biāo)上有所下降但是在一些利潤(rùn)指標(biāo)上有所下降資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析年初 3月底年末8月底年初 3月底年末8月底cyd000413bj(gb)-retail19外幣儲(chǔ)蓄帳戶的平均余額仍然保持增長(zhǎng)外幣儲(chǔ)蓄帳戶的平均余額仍然保持增長(zhǎng)外幣儲(chǔ)蓄余額外幣儲(chǔ)蓄余額 (1999)折合人民幣，億元外幣儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)外幣儲(chǔ)蓄帳戶數(shù)(1999)萬個(gè)戶均余額戶均余額 (1999)折合人民幣，千元26.532.629.834.38.99.53月底12月底+23%+7%+15%3月底12月底3月底12月底資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析 中信現(xiàn)有客戶對(duì)外幣儲(chǔ)蓄的需求在迅速增長(zhǎng) 中信在外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)上

15、已經(jīng)打下了較好的基礎(chǔ)，今后可以進(jìn)一步重點(diǎn)發(fā)展cyd000413bj(gb)-retail20中信中信1999年提供的儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限年提供的儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限服務(wù)服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)和atm進(jìn)行個(gè)人帳戶轉(zhuǎn)帳沒有其它的增值服務(wù)定價(jià)定價(jià)沒有客戶群細(xì)分沒有最低存款要求給所有客戶免費(fèi)提供服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品沒有產(chǎn)品組合借記卡的功能和用卡環(huán)境有限 沒有貸記卡儲(chǔ)蓄帳戶儲(chǔ)蓄帳戶渠道渠道非常有限的atm，金卡網(wǎng)絡(luò)尚未普遍聯(lián)通 非?；镜碾娫捵詣?dòng)應(yīng)答系統(tǒng)cyd000413bj(gb)-retail21中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善產(chǎn)品產(chǎn)品推出產(chǎn)品組合大幅度改善借記卡功能和用卡環(huán)境推出貸記卡定價(jià)

16、定價(jià)最低日均余額要求如果達(dá)不到最低余額則對(duì)不同產(chǎn)品組合收取不同費(fèi)用客戶關(guān)系客戶關(guān)系渠道渠道聯(lián)接所有的atm*，方便客戶提款進(jìn)一步完善電話銀行系統(tǒng)，建立電話中心建立網(wǎng)上銀行服務(wù)服務(wù)月對(duì)帳單個(gè)人轉(zhuǎn)帳自助/自動(dòng)代繳費(fèi)個(gè)人外匯交易個(gè)人理財(cái)(咨詢)* 中信在全國的atm及加入金卡工程的其它atmcyd000413bj(gb)-retail22 并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系存取款(定期/活期)借記卡pos/本地atm本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(電話/網(wǎng)上)存取款(定期/活期)借記卡pos/本地atm本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本

17、功能)自助繳費(fèi)(電話/網(wǎng)上)自動(dòng)代繳費(fèi)月對(duì)帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級(jí)功能)個(gè)人外匯交易存取款(定期/活期)借記卡pos/本地atm本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(電話/網(wǎng)上)自動(dòng)代繳費(fèi)月對(duì)帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級(jí)功能)個(gè)人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地atm取現(xiàn)貸記卡個(gè)人理財(cái)(咨詢)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)(起步起步)組合組合榮譽(yù)榮譽(yù)(家庭家庭)組合組合卓越卓越(貴賓貴賓)組合組合cyd000413bj(gb)-retail23存取款(定期/活期)借記卡pos/本地atm本地轉(zhuǎn)帳電話銀行(自動(dòng)應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(fèi)(電話/網(wǎng)上)自動(dòng)代繳費(fèi)月對(duì)帳單電話中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級(jí)

18、功能)個(gè)人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地atm取現(xiàn)貸記卡個(gè)人理財(cái)顧問1,000元*10,000元100,000元免費(fèi)免費(fèi)*(10元元/月月)免費(fèi)免費(fèi)*(30元元/月月)5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年n.a.0.5%0.5%1%50元/年n.a.免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)5元/月5元/月5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年n.a.n.a.免費(fèi)免費(fèi)*(50元元/月月)目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群在校或剛畢業(yè)在?；騽偖厴I(yè)的高校學(xué)生的高校學(xué)生比較富裕的比較富裕的個(gè)人或家庭個(gè)人或家庭事業(yè)有成，事業(yè)有成，高收入個(gè)人高收入個(gè)人或家庭或家庭不主動(dòng)推薦，不主動(dòng)推薦，

19、但客戶可自但客戶可自愿購買愿購買*如某月日均余額低于最低要求，則當(dāng)月分別收取月費(fèi)* 對(duì)在校學(xué)生無最低余額要求針對(duì)明確的目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)定價(jià)方案針對(duì)明確的目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)定價(jià)方案最低日均余額經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)(起步起步)組組合合榮譽(yù)榮譽(yù)(家庭家庭)組合組合 卓越卓越(貴賓貴賓)組合組合單獨(dú)定價(jià)單獨(dú)定價(jià)單位，人民幣cyd000413bj(gb)-retail24如果新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以在如果新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以在7月得到實(shí)施，中信可月得到實(shí)施，中信可在下半年獲得較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在下半年獲得較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄(定期/活期) 借記卡 貸記卡服務(wù) 個(gè)人轉(zhuǎn)帳 自助繳費(fèi) 自動(dòng)代繳費(fèi) 個(gè)人外匯交易* 月對(duì)帳單 個(gè)人理財(cái)(咨詢)

20、渠道 網(wǎng)點(diǎn) 電話銀行 網(wǎng)上銀行 電話中心針對(duì)不同客戶群的區(qū)別定價(jià)* 只對(duì)信用卡用戶* 目前正在努力獲得人行的批準(zhǔn)中信實(shí)業(yè)銀行中信實(shí)業(yè)銀行招商銀行招商銀行弱強(qiáng)中信的優(yōu)勢(shì)中信的優(yōu)勢(shì)*cyd000413bj(gb)-retail25中信的定價(jià)方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)中信的定價(jià)方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)中信的產(chǎn)品組合其它銀行的產(chǎn)品我們有明確的目標(biāo)客戶群，并向高收入客戶提供中國市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品組合我們通過提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的組合鼓勵(lì)客戶在中信存入更多的錢我們減少低余額客戶給銀行帶來的損失，并鼓勵(lì)他們支付一定的費(fèi)用保持獲利性我們通過提供有針對(duì)性，經(jīng)得起時(shí)間和競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)的產(chǎn)品來鞏固客戶關(guān)系客戶群客戶群低價(jià)值客戶中高價(jià)值客戶

21、高價(jià)值客戶較低高很高客戶滿意度客戶滿意度cyd000413bj(gb)-retail26上述產(chǎn)品組合和定價(jià)方案的目標(biāo)是提高客戶平均上述產(chǎn)品組合和定價(jià)方案的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額儲(chǔ)蓄余額所有客戶的百分比所有客戶的百分比%100,000客戶平均余額折合人民幣，元1999年*通過提高高價(jià)值客戶的比例來提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額2000年以后*基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì)60%3010cyd000413bj(gb)-retail27314046客戶平均余額的增長(zhǎng)客戶平均余額的增長(zhǎng)折合人民幣，千元188395670儲(chǔ)蓄余額合計(jì)儲(chǔ)蓄余額合計(jì)折合人民幣，億元61100147客戶數(shù)目的增長(zhǎng)客戶數(shù)目的增長(zhǎng)萬200020

22、042002復(fù)合年增長(zhǎng)率復(fù)合年增長(zhǎng)率+25%復(fù)合年增長(zhǎng)率復(fù)合年增長(zhǎng)率+10%復(fù)合年增長(zhǎng)率復(fù)合年增長(zhǎng)率+37%幾年后中信的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將得到迅速增長(zhǎng)幾年后中信的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將得到迅速增長(zhǎng)估計(jì)200020042002200020042002年利差收入將增長(zhǎng)近7億元并使利潤(rùn)率得以改善cyd000413bj(gb)-retail28為了達(dá)到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額為了達(dá)到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額外的資源外的資源時(shí)間要求時(shí)間要求產(chǎn)品組合定價(jià)：4月-7月 月對(duì)帳單：4月-7月個(gè)人外匯交易：4月-7月私人銀行經(jīng)理咨詢服務(wù)：5月-7月資金投入資金投入月對(duì)帳單系統(tǒng)開發(fā)： 200萬元*個(gè)人

23、外匯交易： 100萬元人力投入人力投入10-15 個(gè)it人員，3個(gè)月(進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā))10-15 個(gè)業(yè)務(wù)人員在總行零售業(yè)務(wù)管理部設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求，并與it人員一起合作零售儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃可以在2000年7月得到實(shí)施 (與貸記卡同時(shí))* 取決于it解決方案，如果采用外包方式，則不需額外投入已列入計(jì)劃已列入計(jì)劃的投入的投入電話銀行網(wǎng)上銀行電話中心傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行金卡聯(lián)網(wǎng)和必要的atm/pos投入+額外投入cyd000413bj(gb)-retail29時(shí)間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策時(shí)間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策產(chǎn)品組合和定價(jià) (見23頁)實(shí)施時(shí)間 (見28頁)資金投入 (見28頁)

24、人力投入 (見28頁)同意同意cyd000413bj(gb)-retail30參閱文件目錄參閱文件目錄 當(dāng)前形勢(shì)分析目標(biāo)客戶和價(jià)值定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架價(jià)值定位價(jià)值定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃經(jīng)濟(jì)分析，財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)分析，財(cái)務(wù)模型和表格樣本模型和表格樣本產(chǎn)品設(shè)計(jì)綜述主要產(chǎn)品設(shè)計(jì)/改進(jìn)服務(wù)月對(duì)帳單個(gè)人轉(zhuǎn)帳自助/自動(dòng)代繳費(fèi)個(gè)人外匯交易個(gè)人理財(cái)(咨詢)產(chǎn)品借記卡功能改進(jìn)渠道電話銀行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善經(jīng)濟(jì)分析和產(chǎn)品定價(jià)實(shí)施計(jì)劃經(jīng)濟(jì)分析歷史數(shù)據(jù)分析五年財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)模型表格樣本產(chǎn)品組合月對(duì)帳單cyd000413bj(gb)-retail31議題議題 1. 工作重點(diǎn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概

25、述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡貸記卡住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作cyd000413bj(gb)-retail32貸記卡業(yè)務(wù)要點(diǎn)貸記卡業(yè)務(wù)要點(diǎn)預(yù)計(jì)發(fā)卡后6年的營業(yè)收入以年平均增長(zhǎng)率82%增長(zhǎng)估計(jì)貸記卡業(yè)務(wù)能為中信帶來更多高價(jià)值客戶，并能在4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡。好使的銀行卡是整個(gè)客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成部分中信能在7月配合其他產(chǎn)品組合發(fā)出具備所有基本功能的貸記卡控制信用風(fēng)險(xiǎn)，首要挑選合適的客戶群高收入外企雇員“旅游和娛樂”產(chǎn)品設(shè)計(jì)也有助于控制信用風(fēng)險(xiǎn)彩照卡接受抵押中信

26、必須基於現(xiàn)有的基礎(chǔ)，斷續(xù)建立及維護(hù)信貸評(píng)分模型貸記卡能創(chuàng)造可觀貸記卡能創(chuàng)造可觀的收入的收入中信能在中信能在7月發(fā)出月發(fā)出具競(jìng)爭(zhēng)力的貸記卡具競(jìng)爭(zhēng)力的貸記卡中信要對(duì)信用加強(qiáng)中信要對(duì)信用加強(qiáng)控制控制cyd000413bj(gb)-retail3321335722000200220042006貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入營業(yè)收入營業(yè)收入百萬人民幣年遞增率82%-9-6837利潤(rùn)利潤(rùn)2000200220042006預(yù)計(jì)營業(yè)收入以年增長(zhǎng)率82%的速度增長(zhǎng)即使按保守估計(jì)，4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡 貸記卡的市場(chǎng)滲透率為24% 貸記卡的使用率為臺(tái)灣的1/10 透支率：5%

27、壞賬率：4%貸記卡有助提高中信的整體形象和吸引更多高價(jià)值客戶估計(jì)cyd000413bj(gb)-retail34貸記卡對(duì)中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要貸記卡對(duì)中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要上海資料來源：市場(chǎng)調(diào)研百分比2513北京銀行卡市場(chǎng)份額銀行卡市場(chǎng)份額上海281719北京銀行卡滲透率銀行卡滲透率大學(xué)本科以上學(xué)歷3119平均銀行卡滲透率銀行卡滲透率平均月收入超過6000元4319平均銀行卡滲透率銀行卡滲透率以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，緊抓上海、北京、廣州三大核心市場(chǎng)目標(biāo)客戶2050歲教育程度較高中高及高收入水平外企雇員cyd000413bj(gb)-retail35我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡我們的調(diào)查顯示

28、，客戶需要好使的銀行卡有一張所謂“綠卡”的銀行卡，讓我遇到不少麻煩?！耙豢ㄔ谑?，走遍神州”，很囂張的廣告語。可到了廣東卡里面的錢取不出來，原因是廣東省沒有聯(lián)網(wǎng)，我說你去別的地方看，他說最近只能去福建，所以當(dāng)時(shí)搞得我很尷尬郵政在卡的安全方面做得不是很好，曾經(jīng)有一個(gè)綠卡，叫什么郵政卡，取錢取不出來，非常著急，我急著用錢，還好有別的卡，再用別的卡取，從此再?zèng)]有用過郵政卡。從銀行體系的服務(wù)來講，到什么程度最滿意，就是能夠做到系統(tǒng)安全，我沒有現(xiàn)金，有幾張卡也能生活，這在中國沒有做到聯(lián)網(wǎng)做得不好，經(jīng)常出錯(cuò)。我的卡經(jīng)常被吞掉，給我的感覺就是這樣這個(gè)吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有時(shí)候取錢會(huì)覺得提心吊膽資

29、料來源：小組訪談cyd000413bj(gb)-retail36設(shè)計(jì)具有所有基本功能的產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有所有基本功能的產(chǎn)品產(chǎn)品描述：產(chǎn)品描述：在兩個(gè)試點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)的功能：在兩個(gè)試點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)的功能：pos商戶消費(fèi)柜臺(tái)取現(xiàn)還款(現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳)余額查詢atm取現(xiàn)轉(zhuǎn)帳還款余額查詢改密電話轉(zhuǎn)帳還款主動(dòng)對(duì)持卡人儲(chǔ)蓄帳戶扣款還款在全國中信網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)的功能：在全國中信網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)的功能：柜臺(tái)取現(xiàn)、現(xiàn)金還款、余額查詢柜臺(tái)轉(zhuǎn)帳還款彩照卡信用額度最高為5萬元免息期最長(zhǎng)為45天透支利率為萬分之五，按月收取復(fù)利年費(fèi)金卡及附屬卡各為100元普通卡及附屬卡各為50元cyd000413bj(gb)-retail37為獲得成功，我們需

30、要強(qiáng)有力的信用控制手段為獲得成功，我們需要強(qiáng)有力的信用控制手段世界水平的風(fēng)險(xiǎn)管理能力世界水平的風(fēng)險(xiǎn)管理能力目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)信用策略信用策略高收入外企雇員收入較容易核實(shí)信用風(fēng)險(xiǎn)較低“旅游和娛樂”客戶群 飯店及餐館的pos設(shè)施較完善彩照卡對(duì)所有交易進(jìn)行實(shí)時(shí)線上授權(quán)不需要抵押，但接受抵押信用評(píng)分模型維護(hù)評(píng)分系統(tǒng) 收集大量信息跟蹤模型表現(xiàn)調(diào)整模型測(cè)試實(shí)地核實(shí)信息cyd000413bj(gb)-retail38挑選合適的客戶群，控制信用風(fēng)險(xiǎn)挑選合適的客戶群，控制信用風(fēng)險(xiǎn)每個(gè)客戶的利潤(rùn)每個(gè)客戶的利潤(rùn)港幣1,5001,0809609601,050780600400個(gè)人收入個(gè)人收入600k香港

31、銀行舉例480-600k360-480k240-360k192-240k144-192k96-144k96k大多數(shù)高價(jià)值客戶透支額較少，并最終都能還清，不會(huì)造成壞帳這些人一般屬于上層及中上層階級(jí)從信用度來看，外企雇員是較好的客戶，因?yàn)樗麄兪杖胍话爿^高他們的收入與信用度較容易核實(shí)(工資單較可靠)“旅游和娛樂”客戶群的風(fēng)險(xiǎn)也較低，因?yàn)轱埖昙安宛^的pos設(shè)施比較完善 cyd000413bj(gb)-retail39設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險(xiǎn)彩照卡是防止欺詐的一種有效方法大多數(shù)客戶(72%*)贊同這一種防止欺詐手段1991到1995年間英國實(shí)行實(shí)時(shí)線上授權(quán)的交易百分比從8

32、%提高到50%，同時(shí)期銀行卡的欺詐金額減低了一半堅(jiān)持要求抵押將大幅減少潛在的市場(chǎng)規(guī)模但對(duì)介乎接受與不接受之間的申請(qǐng)，中信應(yīng)該接受質(zhì)押，因?yàn)橹袊钠墼p風(fēng)險(xiǎn)較大客戶能夠接受這個(gè)做法彩照卡彩照卡實(shí)時(shí)線上授權(quán)實(shí)時(shí)線上授權(quán)接受質(zhì)押接受質(zhì)押* 市場(chǎng)調(diào)研cyd000413bj(gb)-retail40評(píng)分模型應(yīng)隨時(shí)間推移而進(jìn)行改進(jìn)評(píng)分模型應(yīng)隨時(shí)間推移而進(jìn)行改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ湍Ｐ透伦R(shí)別有可能產(chǎn)生信貸損失的所有因素制定計(jì)劃，包括：以后應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)平行測(cè)試應(yīng)用模型和人工評(píng)分應(yīng)用多個(gè)模型供檢測(cè)比較結(jié)果建立經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ筒捎媒?jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行信用評(píng)分跟蹤并記錄在準(zhǔn)備階段所識(shí)別的所有因素，以及信貸損失信息通過分析不同因

33、素和信貸損失之間的相互關(guān)系進(jìn)行模型升級(jí)監(jiān)控模型的準(zhǔn)確性每六個(gè)月對(duì)其進(jìn)行一次升級(jí)再培訓(xùn)，或更新模型，以緊跟市場(chǎng)變化和欺詐行為的趨勢(shì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備初步階段初步階段(12-18個(gè)月個(gè)月)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)已完成fair isaac 進(jìn)入新市場(chǎng)的一貫做法cyd000413bj(gb)-retail41要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)營銷和促銷貸記卡營運(yùn)管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)行政管理發(fā)卡客戶服務(wù)信用管理cyd000413bj(gb)-retail42已完成的工作和下一步工作已完成的工作和下一步工作工作工作成果成果三月三十一日三月三十一日六月三十日六月三

34、十日小組訪談確定目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品建議貸記卡中心組織架構(gòu)編寫流程手冊(cè)編寫會(huì)計(jì)手冊(cè)編寫業(yè)務(wù)需求確定銷售方式建立初步信用評(píng)分模型并進(jìn)行培訓(xùn)委任貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)委任/招聘各部門主管制訂測(cè)試計(jì)劃制訂營銷計(jì)劃制訂信用政策與分行合作，共同安排人員，測(cè)試及其他需要協(xié)調(diào)事項(xiàng)目標(biāo)客戶產(chǎn)品描述組織架構(gòu)及崗位描述實(shí)施計(jì)劃財(cái)務(wù)模型會(huì)計(jì)手冊(cè)流程手冊(cè)業(yè)務(wù)需求營銷計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃信用政策!詳見實(shí)施計(jì)劃cyd000413bj(gb)-retail43參閱文件目錄參閱文件目錄貸記卡手冊(cè)貸記卡手冊(cè)附錄附錄目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)渠道功能組織結(jié)構(gòu)實(shí)施計(jì)劃財(cái)務(wù)模型會(huì)計(jì)手冊(cè)流程手冊(cè)單據(jù)、其他印刷材料業(yè)務(wù)需求其他材料其他材料銷售方式信用評(píng)分模型和手冊(cè)c

35、yd000413bj(gb)-retail44議題議題 1. 工作重點(diǎn)產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品儲(chǔ)蓄/借記卡貸記卡住房按揭住房按揭1.4 銷售方式專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作cyd000413bj(gb)-retail45中信按揭業(yè)務(wù)要點(diǎn)中信按揭業(yè)務(wù)要點(diǎn)新設(shè)計(jì)的流程已經(jīng)試點(diǎn)成功，可以推廣按揭流程按揭流程風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制推廣流程推廣流程總行應(yīng)建立樓盤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和流程，因?yàn)檫@是中國特有現(xiàn)象中信應(yīng)采取數(shù)據(jù)和判斷相結(jié)合的辦法評(píng)估個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，并收集數(shù)據(jù)供將來建立信審評(píng)分模型分兩批向全行推廣推廣前還須

36、就組織結(jié)構(gòu)、業(yè)績(jī)指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)控制作出一些決策cyd000413bj(gb)-retail46通過以下措施盡快提高中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益重新設(shè)計(jì)按揭流程建立職責(zé)分明的按揭隊(duì)伍試點(diǎn)新流程為新流程的推廣做準(zhǔn)備按揭項(xiàng)目的目的：快速改進(jìn)中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)按揭項(xiàng)目的目的：快速改進(jìn)中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益效益這意味著這意味著而不是而不是通過以下手段建成尖端的按揭流程大量的it投入全部數(shù)據(jù)化的信用評(píng)分系統(tǒng)很長(zhǎng)的實(shí)施時(shí)間cyd000413bj(gb)-retail47中信目前已經(jīng)在準(zhǔn)備推廣新的按揭流程中信目前已經(jīng)在準(zhǔn)備推廣新的按揭流程進(jìn)展成功的成功的中信按中信按揭業(yè)務(wù)揭業(yè)務(wù)第一階段：分析第二階段：流程設(shè)計(jì)(手冊(cè))第

37、三階段：試點(diǎn)推廣中信現(xiàn)在的位置1999年10月時(shí)間2000年1月2000年2月2000年3月不斷進(jìn)行改進(jìn)cyd000413bj(gb)-retail48改進(jìn)后的按揭流程試點(diǎn)是成功的改進(jìn)后的按揭流程試點(diǎn)是成功的業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)取得了大幅度的增長(zhǎng)效率和質(zhì)量都有所提高效率和質(zhì)量都有所提高銷售個(gè)人信審處理與服務(wù)cyd000413bj(gb)-retail49建立一支專業(yè)的銷售隊(duì)伍改善了銷售的建立一支專業(yè)的銷售隊(duì)伍改善了銷售的效率和成果效率和成果主要信息來源主要信息來源銷售人員銷售時(shí)間占總按揭銷售人員銷售時(shí)間占總按揭工作時(shí)間的百分比工作時(shí)間的百分比試點(diǎn)前試點(diǎn)前 試點(diǎn)后試點(diǎn)后與客戶聯(lián)系次數(shù)與客戶聯(lián)系次數(shù)次/月

38、 試點(diǎn)前試點(diǎn)前 試點(diǎn)后試點(diǎn)后 銷售結(jié)果銷售結(jié)果樓盤數(shù)/月 試點(diǎn)前試點(diǎn)前 試點(diǎn)后試點(diǎn)后*10,000100,000200,000中信的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額中信的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額 所有客戶的百分比所有客戶的百分比*% 客戶平均余額客戶平均余額折合人民幣，元*基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì)3%10%40%目前目前*200460%的客戶30%的客戶10%的客戶內(nèi)容模塊一：網(wǎng)點(diǎn)、柜面系列培訓(xùn)（一期）內(nèi)容模塊一：網(wǎng)點(diǎn)、柜面系列培訓(xùn)（一期） 專題一：柜面人員：銀行窗口形象塑造 專題二：銀行臨柜業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范 專題三：銀行客服人員：服務(wù)制勝 專題四：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技

39、巧 專題五：銀行客服人員：商業(yè)銀行客戶投訴法律問題專題講座 專題六：大堂經(jīng)理面對(duì)面服務(wù)營銷：大堂制勝 專題七：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理專題研修班 專題八：支行（網(wǎng)點(diǎn)）支付結(jié)算規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范研修班 專題九：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理專題研修班 專題十：如何提升銀行支行(網(wǎng)點(diǎn))核心競(jìng)爭(zhēng)力專題研修班 專題十一：商業(yè)銀行二級(jí)支行(路支行、網(wǎng)點(diǎn))行長(zhǎng)專題研修班內(nèi)容模塊二：商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)（一期）內(nèi)容模塊二：商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)（一期）n專題一：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀于待客技巧培訓(xùn) n何德金 中國培訓(xùn)熱線 為您提供n專題二：銀行客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析實(shí)務(wù)培訓(xùn) n專題三：客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) n專題四：公司

40、銀行：戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營銷 n專題五：現(xiàn)金管理產(chǎn)品培訓(xùn) n專題六：投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn) n專題七：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷中法律風(fēng)險(xiǎn)防范 n專題八：信貸產(chǎn)品輔導(dǎo)培訓(xùn)（票據(jù)、保函、貸款、保理）（一）票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) n專題1：初級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)n專題2：高級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)n專題3：票據(jù)組合培訓(xùn) n專題4：票據(jù)真?zhèn)舞b別及風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)（二）保函業(yè)務(wù)培訓(xùn)（二）保函業(yè)務(wù)培訓(xùn)n專題1：保函 n專題2：商業(yè)銀行保函初級(jí)產(chǎn)品（4個(gè)產(chǎn)品） n專題3：商業(yè)銀行保函產(chǎn)品應(yīng)用串講及考試 n專題4：保函業(yè)務(wù)相關(guān)制度配套咨詢 （三）保理業(yè)務(wù)（三）保理業(yè)務(wù) n專題1：國內(nèi)保理業(yè)務(wù)培訓(xùn) n專題2：保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制 n專題3：重點(diǎn)行業(yè)保理業(yè)務(wù)案例講解 （四）信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)（四）信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn) n專題1：客戶經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)防控能力提升培訓(xùn) n專題2：商業(yè)銀行最新對(duì)公授信產(chǎn)品培訓(xùn)（多個(gè)產(chǎn)品） n專題3：貸款決策與審批 n專題4：客戶信