營(yíng)業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)講師：胡一夫營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料（五營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料（五 ）與顧客溝通技巧與顧客溝通技巧 一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn) 二、顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)二、顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù) 三、始終關(guān)注顧客感受三、始終關(guān)注顧客感受 目目 錄錄 顧客服務(wù)的過程，就是與顧客溝通的過程。沒顧客服務(wù)的過程，就是與顧客溝通的過程。沒有溝通，就沒有合作，也沒有和諧的顧客關(guān)系，零有溝通，就沒有合作，也沒有和諧的顧客關(guān)系，零售、推薦、服務(wù)、業(yè)績(jī)和市場(chǎng)等更是無從談起。在售、推薦、服務(wù)、業(yè)績(jī)和市場(chǎng)等更是無從談起。在服務(wù)顧客的過程中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧及表達(dá)藝服務(wù)顧客的過程中，恰

2、當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧及表達(dá)藝術(shù)尤為重要。掌握這些技巧不僅可以令你與顧客的術(shù)尤為重要。掌握這些技巧不僅可以令你與顧客的溝通保持融洽、有效，還充分體現(xiàn)出你服務(wù)的專業(yè)溝通保持融洽、有效，還充分體現(xiàn)出你服務(wù)的專業(yè)性，令顧客更加信賴你。性，令顧客更加信賴你。一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)一、顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn) 在顧客服務(wù)中，無限極業(yè)務(wù)伙伴要掌握三個(gè)溝通要點(diǎn)：探詢、回在顧客服務(wù)中，無限極業(yè)務(wù)伙伴要掌握三個(gè)溝通要點(diǎn)：探詢、回應(yīng)、告知。在電話交談或面對(duì)面交流中，這些要點(diǎn)簡(jiǎn)單易記，又非常應(yīng)、告知。在電話交談或面對(duì)面交流中，這些要點(diǎn)簡(jiǎn)單易記，又非常有效。有效。 探詢：探詢：即在與顧客交談時(shí)詢問顧客，或從顧客那里獲得更多的

3、信息， 以辨明顧客所需，如“王太太，您希望我怎么幫助您呢？”；或 復(fù)述顧客的原話，以確定自己理解了顧客的意思，如“王太 太，您的意思是這樣嗎？”回應(yīng)：回應(yīng)：對(duì)顧客所顧慮和關(guān)心的事情積極傾聽并作出回應(yīng)，表示理解， 抓住顧客的真實(shí)想法。你不一定要完全贊同顧客說話的內(nèi)容， 但必須對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示尊重。例如：“我明白您為什么這么 失望”、“哦”、“沒錯(cuò)”。 你不一定要完全贊同顧客說話的內(nèi)容，但必須對(duì)顧客的觀點(diǎn)表 示尊重。例如：“我明白您為什么這么失望”、“哦”、 “沒錯(cuò)”。 二、顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)二、顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)告知：告知：即在與顧客溝通的過程中，告訴顧客你將會(huì)采取什么措施來滿 足他的需求，

4、給顧客吃個(gè)定心丸。 確認(rèn)將采取措施。 例如：“我馬上就向您講解?！?告知準(zhǔn)確信息。 例如：“李先生，我今天下午三點(diǎn)把貨送到，行嗎？” 提供選擇方案。 例如：“吳小姐，我是把產(chǎn)品送到您家還是您親自到我家里來選 購呢？”顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù) 一項(xiàng)關(guān)于如何從他人那里獲得信息的研究表明：55%的信息來自對(duì)方的身體語言，即能被顧客接收到的姿勢(shì)、眼神、表情等信息；38%的信息來自對(duì)方說話的語氣語調(diào)；7%的信息來自對(duì)方的口頭語言。 因此，在與顧客溝通時(shí)，你需要對(duì)身體語言有意識(shí)地加以控制，同時(shí)選用恰當(dāng)?shù)脑~語，搭配符合當(dāng)時(shí)場(chǎng)景的語氣與對(duì)方溝通。 身體語言身體語言 調(diào)整姿勢(shì)：端正坐姿，面向顧客

5、，身體微微前傾，聆聽中不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出你對(duì)顧客的尊重，并讓顧客感覺到你愿意與之坦誠(chéng)交流； 目光接觸：讓顧客感受到你的自信和專注，但恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可稍稍移開目光，緊盯顧客會(huì)令其反感甚至惱火； 表情配合：談話的任何時(shí)候都要面帶輕松的微笑，并流露出對(duì)顧客的理解，讓顧客感覺到你的友善，愿意繼續(xù)和你溝通。 語氣語調(diào)語氣語調(diào) 音調(diào)柔和：無論何時(shí)，與顧客說話時(shí)都要保持語調(diào)清晰、聲音柔和，讓顧客既能聽清你說的話又感到舒適。 控制音量：根據(jù)談話場(chǎng)所的大小及現(xiàn)場(chǎng)需要選擇合適的音量。 如果顧客很生氣，并大聲說話，你講話的聲音要比顧客低，才能逐漸讓顧客把音量降下來；對(duì)于猶豫不決的顧客，你跟他說話的聲音就要稍大一點(diǎn)，這樣做

6、有助于顧客重視你的話。口頭語言口頭語言 正確地遣詞用字：使用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的字句，慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離。 避講顧客不愛聽的話：根據(jù)場(chǎng)合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避開一些忌諱、不禮貌的話語，避免傷害顧客的自尊心。如果你用詞不當(dāng)，沒有考慮顧客的感受，即使顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有需求，他也會(huì)離你而去。 巧妙說“不”：顧客最不喜歡聽到“不”這個(gè)字。但有些時(shí)候你卻不能不說，例如：顧客黃小姐對(duì)業(yè)務(wù)伙伴小張說：“我挺喜歡維雅滋潤(rùn)系列產(chǎn)品的。不過，如果我買一套的話，你要給我打折哦。” 這時(shí)，小張必須說“不”，因?yàn)樗胸?zé)任維護(hù)公司的產(chǎn)品價(jià)格制度，這樣才有利于無限極事業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。那么，如

7、何才能做到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要掌握對(duì)顧客說“不”的藝術(shù)。 小張向黃小姐解釋說：“黃小姐，無限極產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售價(jià)格都是統(tǒng)一的。我如果給您打折就違反了公司規(guī)定，會(huì)受處分的。真對(duì)不起。不過，您可以申請(qǐng)成為優(yōu)惠消費(fèi)者，參加優(yōu)惠消費(fèi)者積分兌換。如果您有興趣了解的話，我可以給您一些資料，您看可以嗎？” 小張對(duì)顧客說“不”后，又盡量想其它辦法來彌補(bǔ)，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。 三、始終關(guān)注顧客感受三、始終關(guān)注顧客感受 與顧客溝通過程中，應(yīng)該始終關(guān)注顧客感受，避免使用一些與顧客溝通過程中，應(yīng)該始終關(guān)注顧客感受，避免使用一些令顧客為難、甚至不悅的

8、表達(dá)方式。下表中，列出顧客不喜歡聽令顧客為難、甚至不悅的表達(dá)方式。下表中，列出顧客不喜歡聽和喜歡聽的一些說法供你參考。和喜歡聽的一些說法供你參考。 顧客不喜歡聽顧客不喜歡聽顧客喜歡聽顧客喜歡聽“哎呀，不行，我也沒有辦法。哎呀，不行，我也沒有辦法。”“我想想辦法，看看能怎樣你我想想辦法，看看能怎樣你 “我不知道，你自己找公司吧！我不知道，你自己找公司吧！”“我可以就這個(gè)問題幫你咨詢公司人我可以就這個(gè)問題幫你咨詢公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”“等一等，我正忙著呢。等一等，我正忙著呢?！薄罢?qǐng)稍候，您先看看我們的產(chǎn)品好嗎？請(qǐng)稍候，您先看看我們的產(chǎn)品好嗎？“唉，現(xiàn)在的交