服飾公司銷售員式初級(jí)培訓(xùn)

1、 亮點(diǎn)服飾員工培訓(xùn)（二）亮點(diǎn)服飾員工培訓(xùn)（二）了解你的顧客了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用和創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用和創(chuàng)新 培訓(xùn)目錄：培訓(xùn)目錄：1.1.產(chǎn)品定位及顧客分類產(chǎn)品定位及顧客分類2.2.顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析3.3.銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備4.4.迎接顧客迎接顧客5.5.探索顧客的需求探索顧客的需求6.6.推薦與說(shuō)服推薦與說(shuō)服7.7.顧客的異議及疑慮顧客的異議及疑慮8.8.締結(jié)銷售締結(jié)銷售9.9.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃1.1 、亮點(diǎn)亮點(diǎn)服飾服飾旗下產(chǎn)品定位及目標(biāo)客戶群旗下產(chǎn)品定位及目標(biāo)客戶群 產(chǎn)品定位產(chǎn)品

2、定位：亮點(diǎn)亮點(diǎn)服飾服飾旗下旗下現(xiàn)有逾三十多家各類型時(shí)現(xiàn)有逾三十多家各類型時(shí)尚潮流服裝尚潮流服裝品牌。公司將立志于十年內(nèi)成為行業(yè)的奠品牌。公司將立志于十年內(nèi)成為行業(yè)的奠基人和領(lǐng)航人。基人和領(lǐng)航人。 市場(chǎng)前景：成為行業(yè)第一品牌市場(chǎng)前景：成為行業(yè)第一品牌 目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群：中：中高端常態(tài)消費(fèi)群體高端常態(tài)消費(fèi)群體1.2、 顧客分類顧客分類 - 純粹閑逛型純粹閑逛型 - 一見(jiàn)鐘情型一見(jiàn)鐘情型 - 胸有成竹型胸有成竹型一、產(chǎn)品定位及顧客分一、產(chǎn)品定位及顧客分類類二、二、顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析三、銷售前的準(zhǔn)備工作三、銷售前的準(zhǔn)備工作3.13.1 了解市場(chǎng)情況了解市場(chǎng)情況四、迎接顧客四、

3、迎接顧客4.14.1 了解顧客：了解顧客：每個(gè)人都想成為購(gòu)買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物: 1. 1. 讓自己感覺(jué)更好些讓自己感覺(jué)更好些/ /享受更好些享受更好些 2. 2. 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 顧客下決定的關(guān)鍵： 1.1.理性的分析（產(chǎn)品因素理性的分析（產(chǎn)品因素/ /品牌因素）品牌因素） 2.2.感性影響（人的因素）感性影響（人的因素）顧客的心理處在注意階段時(shí)，產(chǎn)品及陳列效果發(fā)揮主要的作用，漸次進(jìn)入到興趣、聯(lián)想、欲望階段時(shí)，商品及陳列效果就會(huì)慢慢減弱，而營(yíng)業(yè)人員的能力逐漸發(fā)揮出來(lái)了，顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)越是進(jìn)入后半部分，導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度和接待技巧對(duì)顧客的心理影響就越大。四、迎

4、接顧客四、迎接顧客4.24.2 迎接顧客的要點(diǎn)：迎接顧客的要點(diǎn)：專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度（及時(shí)關(guān)注、措辭、語(yǔ)氣、儀表、姿勢(shì)、目光接觸、微笑）4.34.3 問(wèn)候顧客的要點(diǎn)問(wèn)候顧客的要點(diǎn)冷落顧客或者過(guò)分熱情，都會(huì)給顧客造成壓力。 - 問(wèn)候后立即詢問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)您想買什么？”或“要不要給您介紹一下？”都不適合，因?yàn)槎鄶?shù)顧客都會(huì)給予否定。 - 我們的問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？實(shí)例演示實(shí)例演示開(kāi)場(chǎng)白：你想買什么？開(kāi)場(chǎng)白：你想買什么？/ /你需要什么？你需要什么？四、迎接顧客四、迎接顧客4.44.4 實(shí)例演示實(shí)例演示例例1：顧客只是隨便看看：顧客只是隨便看看例例2：顧客已經(jīng)在看某一：顧客已經(jīng)

5、在看某一款長(zhǎng)裙款長(zhǎng)裙/眼光眼光在該款裙子上來(lái)回掃視在該款裙子上來(lái)回掃視 例例3：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品情景演示情景演示: :4.44.4 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)四、迎接顧客四、迎接顧客應(yīng)該是顧客購(gòu)買心理的應(yīng)該是顧客購(gòu)買心理的“興趣興趣”“”“聯(lián)想聯(lián)想”之間之間。如果接觸時(shí)間過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心，感。如果接觸時(shí)間過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心，感到緊張。但如果接觸太遲，又會(huì)使顧客感到被到緊張。但如果接觸太遲，又會(huì)使顧客感到被冷落，從而降低購(gòu)買興趣。冷落，從而降低購(gòu)買興趣。 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間觀看某個(gè)商品時(shí)當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間觀看某個(gè)商品時(shí) 當(dāng)顧客看完商品抬起頭時(shí)當(dāng)顧客看完商品抬

6、起頭時(shí) 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員對(duì)視時(shí)當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員對(duì)視時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)找工作人員幫忙時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)找工作人員幫忙時(shí) 該顧客先前曾來(lái)該顧客先前曾來(lái)過(guò)店鋪過(guò)店鋪探索顧客需求的方法：探索顧客需求的方法： 詢問(wèn)詢問(wèn)/ /聆聽(tīng)聆聽(tīng)/ /觀察觀察 五、探索顧客的需求五、探索顧客的需求以開(kāi)放式/封閉式的問(wèn)題了解顧客的需求 鼓勵(lì)顧客去觸摸/試穿衣服，詢問(wèn)顧客的評(píng)價(jià)，從而了解其需求在溝通中發(fā)掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解其需求 聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)和回答，注意細(xì)節(jié)，顧客往往在有意無(wú)意中透露其偏好，導(dǎo)購(gòu)需要根據(jù)其偏好做出合理的推薦觀察顧客的表情/動(dòng)作/眼神，了解其偏好和需求五、探索顧客的需求五、探索顧客的需求情景演示：開(kāi)場(chǎng)白之后。情景演示

7、：開(kāi)場(chǎng)白之后。1.1.顧客打完招呼后不吭聲。顧客打完招呼后不吭聲。2.2.顧客提出問(wèn)題。顧客提出問(wèn)題。有效的推薦及說(shuō)服步驟：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 特性特性是指產(chǎn)品本身具有的特性。【f】 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。【a】 好處好處是指產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求。【b】第三步：演示產(chǎn)品及功能 鼓勵(lì)顧客觸摸/使用產(chǎn)品，感受其功能第四步：必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)淖C明（成功銷售)第五步：幫助顧客消除顧慮六、推薦與說(shuō)服六、推薦與說(shuō)服推薦及說(shuō)服技巧要點(diǎn)：六、推薦與說(shuō)服六、推薦與說(shuō)服針對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹 介紹時(shí)運(yùn)用fab銷售技巧，突出產(chǎn)品賣點(diǎn) 主動(dòng)引導(dǎo)顧客觸摸/試穿衣服，

8、做出推薦 介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣而進(jìn)行調(diào)整 讓顧客參與到過(guò)程中，主動(dòng)肯定 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處 強(qiáng)調(diào)物有所值 切忌向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)或虛假的信息步驟一：聆聽(tīng)步驟二：提問(wèn)一些開(kāi)放型的問(wèn)題： “發(fā)生了什么事？” “能告訴我多一些嗎”步驟三：弄清對(duì)方的問(wèn)題/需求步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法步驟五：克服異議 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.1 顧客異議的種類： 懷疑、誤解、缺點(diǎn)7.2 幫助顧客消除顧慮的步驟* 表示了解該異議* 給予相關(guān)的證據(jù)* 詢問(wèn)是否接受 * 表示了解該需要* 介紹相關(guān)的特性 和優(yōu)點(diǎn)* 詢問(wèn)是否接受 * 表示了解該異議* 用好處淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受

9、的好處-競(jìng)品不能提供的好處* 詢問(wèn)是否接受 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.3 幫助顧客消除顧慮的方法七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.4 幫助顧客消除顧慮的操作要點(diǎn)在與顧客做推薦說(shuō)明時(shí)在與顧客做推薦說(shuō)明時(shí), ,若顧客表達(dá)了一若顧客表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮個(gè)異議或顧慮, ,你將如何回應(yīng)你將如何回應(yīng)? ?這件衣服真的是桑蠶絲么？會(huì)不會(huì)容易刮花。七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.5 處理異議情景練習(xí)實(shí)例：實(shí)例：1.1.你們這個(gè)店為什么和旁邊的店鋪折扣差距這么大？你們這個(gè)店為什么和旁邊的店鋪折扣差距這么大？2.2.衣服的領(lǐng)口太低了，而且不能調(diào)整。衣服的領(lǐng)口太低了，而且不能

10、調(diào)整。3 3. .真皮面料真皮面料會(huì)不會(huì)很難保養(yǎng)？會(huì)不會(huì)很難保養(yǎng)？4.4.這條裙子這條裙子會(huì)不會(huì)脫色？會(huì)不會(huì)脫色？5.5.為什么我還沒(méi)有收到貨品就要支付全款？（訂貨）為什么我還沒(méi)有收到貨品就要支付全款？（訂貨）6.6.你們你們和某某店鋪貨品都差不多，但是為什么貴這么多？和某某店鋪貨品都差不多，但是為什么貴這么多？7.7.為什么沒(méi)有為什么沒(méi)有像像xxxx品牌品牌一樣打一樣打3 3折？折？8.8.都是都是皮皮，為什么你們的裙子這么貴呢？為什么你們的裙子這么貴呢？9.9.我穿著這種裙子，會(huì)不會(huì)顯得很我穿著這種裙子，會(huì)不會(huì)顯得很？10.10.我如果經(jīng)常穿著的話，會(huì)不會(huì)很容易變形？我如果經(jīng)常穿著的話，會(huì)

11、不會(huì)很容易變形？11.11.你們送我點(diǎn)贈(zèng)品吧，送了我就買！你們送我點(diǎn)贈(zèng)品吧，送了我就買！ 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮您可得到的好處。您可得到的好處。美麗美麗舒適舒適適用適用面子面子安心安心省心省心 八、締結(jié)銷售八、締結(jié)銷售8.1 何時(shí)建議購(gòu)買先核查顧客還有無(wú)其他要求先核查顧客還有無(wú)其他要求 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策（主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策（vipvip開(kāi)卡）開(kāi)卡） 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買 要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因 若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨 若顧客決定購(gòu)買則要積極協(xié)助完成相關(guān)交易流程若顧客決定購(gòu)買則要積極協(xié)助完成相關(guān)交易流程八、締結(jié)銷售八、締結(jié)銷售8.28.2 如何建議購(gòu)買如何建議購(gòu)買正確的做法正確的做法 識(shí)別成交的時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，以肯定的態(tài)度顯示信心，積極主動(dòng)建議購(gòu)買 無(wú)論顧客是否決定購(gòu)買，保持平和的心態(tài)，不給顧客造成過(guò)大壓力， 留下良好的最后印象 當(dāng)顧客決定延遲或不買時(shí)，始終表示理解和熱情，表示出歡迎和期待她再次光臨 耐心仔細(xì)幫助顧客辦理交易手續(xù) 將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至顧客離開(kāi)不正確的做法不正確的做法 沒(méi)有信心，不敢建議顧客購(gòu)買 憑自己的主觀臆斷催促顧客成交 給顧客造成壓力 在顧客猶豫的過(guò)程