督查組織架構(gòu)

1、目 錄一督辦組組織架構(gòu)2二督辦組職能描述4三崗位職責(zé).5四督辦工作制度、督辦問(wèn)責(zé)制度、督辦工作流程、督辦行為準(zhǔn)則6五員工舉報(bào)制度20六客戶監(jiān)查管理辦法22一、組織架構(gòu)【方案一】?jī)?nèi)部設(shè)置：績(jī)效督辦組人力配備： 績(jī)效督辦組 （79人） 其中：督辦組組長(zhǎng)（1人 經(jīng)理級(jí)）督辦員 （68人 主管級(jí)）注：督辦員數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展需要彈性確定。人 力 資 源 部績(jī) 效 督 查 組督 查 組 長(zhǎng)（1 人） 2人負(fù)責(zé)廣州鄭州2人負(fù)責(zé)武漢深圳2 人負(fù)責(zé)哈爾濱各項(xiàng)目總部各職能部門2人負(fù)責(zé)未來(lái)項(xiàng)目【方案二】?jī)?nèi)部設(shè)置：督辦組人力配備： 督辦組 （79人） 其中：督辦組組長(zhǎng)（1人 經(jīng)理級(jí)）督辦員 （68人 主管級(jí)）注：督辦

2、員數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展需要彈性確定。督 查 組（組長(zhǎng)1人）2人負(fù)責(zé)廣州鄭州2人負(fù)責(zé)武漢深圳2 人負(fù)責(zé)哈爾濱各項(xiàng)目總部各職能部門2人負(fù)責(zé)未來(lái)項(xiàng)目秘 書(shū) 處人 力 行 政副 總 經(jīng) 理經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部總經(jīng)理一、督辦工作目的促進(jìn)事業(yè)部各項(xiàng)工作合理有效進(jìn)行，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目公司及部門例行工作的管理與跟進(jìn)，提高辦公效率，降低運(yùn)作成本，從而進(jìn)一步完善內(nèi)控管理體系，提升管理水平。二、督辦組職能描述（一）對(duì)內(nèi)部控制的健全性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查與評(píng)估，形成書(shū)面報(bào)告并作出相應(yīng)處理；（二）對(duì)集團(tuán)公司的整體運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)督檢查；（三）針對(duì)重大部署、重點(diǎn)項(xiàng)目和重要環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督檢查；（四）其他需督辦督辦

3、事項(xiàng)。三、崗位職責(zé)（一）督辦經(jīng)理崗位職責(zé)1.確定督辦事項(xiàng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2.與督辦事項(xiàng)所涉及到的項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人、職能部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確了解事項(xiàng)進(jìn)展情況；3.組織人員對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)形成督辦報(bào)告，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；4.指導(dǎo)督辦專員開(kāi)展工作，并結(jié)合督辦項(xiàng)目適時(shí)組織培訓(xùn)；5.負(fù)責(zé)督辦組日常行政工作。（二）督辦專員崗位職責(zé)1.草擬督辦項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)，報(bào)督辦經(jīng)理審批；2.積極配合督辦經(jīng)理開(kāi)展督辦工作；3.通過(guò)各種途徑不斷提高專業(yè)素質(zhì)，出色完成督辦工作；4.做好信息收集、檔案整理等工作。三、崗位職責(zé)1.記錄總經(jīng)理日常工作計(jì)劃，并進(jìn)行分類管理督辦；2.搜集各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及部門例行工作計(jì)劃、總結(jié)，

4、分類匯總并呈報(bào)總經(jīng)理；3.規(guī)范報(bào)告管理、會(huì)議管理、文件管理體系，全面提高事業(yè)部管理水平；4.重點(diǎn)工作跟蹤，并定期反饋總經(jīng)理，提供及時(shí)有效的決策依據(jù)；5.完成總經(jīng)理交辦其他督辦事項(xiàng)。四、督辦工作制度、督辦問(wèn)責(zé)制度、督辦工作流程、督辦工作行為準(zhǔn)則（一）督辦工作制度第一章 總則 為配合和支持各項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)工作，進(jìn)一步提高工作效率和工作質(zhì)量，不斷完善內(nèi)部控制管理體系，特制訂督辦工作制度。刪除了，與總文件重復(fù)第二章 原則1.為決策服務(wù)的原則：督辦工作的目的是為決策服務(wù)，為決策提供決策依據(jù)，樹(shù)立宏觀統(tǒng)籌、高度協(xié)同的服務(wù)理念；2.實(shí)事求是原則：督辦工作人員要全面、準(zhǔn)確地了解情況，講真話、報(bào)實(shí)情；3.督而不決

5、原則：督辦組和督辦專員在督辦過(guò)程中具有監(jiān)督檢查權(quán)，不具得擅自決策和替代督辦對(duì)象的職能工作；4.時(shí)效性原則：督辦工作講求時(shí)間和效率，確保督辦事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成；5.保密性原則：督辦組和督辦人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，避免信息外露。督辦原則第三章 督辦對(duì)象各項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人、各職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)。第四章 督辦方式OA辦公系統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)和傳真等日常溝通方式晤談現(xiàn)場(chǎng)督辦建立“定期巡查”機(jī)制員工舉報(bào)機(jī)制其他合理有效方式第五章 督辦范圍督辦范圍分為三個(gè)層面：1.運(yùn)營(yíng)層面針對(duì)商城的環(huán)境設(shè)施、客戶服務(wù)、人員管理、物業(yè)安全、物流配送、后勤保障和應(yīng)急機(jī)制的監(jiān)督監(jiān)查。2.營(yíng)銷層面針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、文化建設(shè)、品牌定位與

6、傳播、營(yíng)銷戰(zhàn)略、公關(guān)策劃、招商開(kāi)業(yè)、促銷活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)查。3.行政層面針對(duì)日常行政事務(wù)、會(huì)議管理、公共關(guān)系、文書(shū)檔案、后勤管理和安全保衛(wèi)等進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)查。+ d.人力資源層面針對(duì)公司人員招聘、崗位異動(dòng)、人員流失、員工晤談、員工關(guān)懷、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作進(jìn)行督辦管理。第六章 督辦內(nèi)容督辦內(nèi)容分為三級(jí)一級(jí)督辦內(nèi)容包括集團(tuán)公司的重大戰(zhàn)略部署，重要會(huì)議決策，總經(jīng)理重要指示；二級(jí)督辦內(nèi)容包括例行督辦、計(jì)劃督辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦等；三級(jí)督辦內(nèi)容包括公司高管的臨時(shí)指示，職能部門的工作完成情況等。第七章 督辦信息管理1.督辦事項(xiàng)的立項(xiàng)采取逐級(jí)審批制度2.督辦報(bào)告需經(jīng)核實(shí)后才可上報(bào)3.為明確督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況，采用紅

7、、黃、綠燈加以標(biāo)識(shí)；紅燈代表督辦事項(xiàng)并沒(méi)如期開(kāi)展，存在重大風(fēng)險(xiǎn)隱患；黃燈代表督辦事項(xiàng)進(jìn)展不順，需協(xié)調(diào)配合；綠燈代表督辦事項(xiàng)進(jìn)展順利；第八章 附則1.本管理辦法解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部督辦處2.本管理辦法自公布之日起實(shí)施附表單1.立項(xiàng)審批表2.督辦通知單3.督辦報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)格式4.督辦事項(xiàng)處理結(jié)果匯總表刪除了（二）督辦問(wèn)責(zé)制度第一章 目的督辦工作是確保公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的有力保障，這首先要求督辦內(nèi)部員工必須及時(shí)高效的完成本職工作，為此制定督辦問(wèn)責(zé)制度，提高督辦內(nèi)部員工工作效率。提升督辦人員工作效率，增強(qiáng)自身管理意識(shí)，更好的服務(wù)于事業(yè)部決策層，提升內(nèi)控管理水平。第二章 問(wèn)責(zé)對(duì)象 督辦組內(nèi)部工作人員第三

8、章 問(wèn)責(zé)內(nèi)容1.工作缺乏主動(dòng)性2.工作落實(shí)不力3.虛報(bào)、瞞報(bào)督辦事項(xiàng)4.泄露公司機(jī)密第四章 問(wèn)責(zé)方式誡勉談話、部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、公司通報(bào)批評(píng)、績(jī)效調(diào)整、勸其辭職、責(zé)令辭職。第五章 附則1.本管理辦法解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部督辦處2.本管理辦法自公布之日起實(shí)施附表單：1.督辦問(wèn)責(zé)記錄表2.誡勉談話記錄表刪除（三）經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部 督辦工作流程督辦類型：例行督辦；專項(xiàng)督辦；領(lǐng)導(dǎo)交辦督辦；突發(fā)事件的督辦；具體督辦流程：一例行督辦所謂例行督辦是指督辦組按照既定的計(jì)劃，定期對(duì)事業(yè)部行政、營(yíng)銷、客服、物業(yè)等方面進(jìn)行督辦工作。具體督辦范圍包括并不僅限于：事業(yè)部各職能部門的既定工作計(jì)劃進(jìn)度的開(kāi)展和完成情況；下屬商

9、城的工作進(jìn)度開(kāi)展及完成情況；其他需要督促檢查的重要事項(xiàng)落實(shí)情況；流程：1.督辦組根據(jù)既定工作計(jì)劃定期例行督辦；2.督辦組向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知單；3.督辦組依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行紅黃綠燈的評(píng)定；4.將督辦信息整理后，形成督辦報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；5.領(lǐng)導(dǎo)批示后下達(dá)處理結(jié)果；6. 督辦組將督辦報(bào)告整理，存檔；同時(shí)處理相關(guān)后續(xù)事宜；督辦范圍：事業(yè)部各職能部門的既定工作計(jì)劃的開(kāi)展進(jìn)度和完成情況以及其他需要督辦的重要事項(xiàng)等。流程：既定工作計(jì)劃周期督辦向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行有效提醒整理督辦信息并形成督辦報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批閱根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批閱指令進(jìn)行跟進(jìn)提醒督辦事項(xiàng)完成后形

10、成報(bào)告報(bào)告并存檔反饋。督 查 組督 查 對(duì) 象下達(dá)督查通知單督 查 報(bào) 告依據(jù)督查進(jìn)展情況對(duì)督查對(duì)象進(jìn)行評(píng)定紅 燈 燈綠 燈督 查 組處理后續(xù)相關(guān)事宜并存檔備案黃 燈總 經(jīng) 理批示 圖1 例行督辦流程圖二專項(xiàng)督辦所謂專項(xiàng)督辦是指督辦組對(duì)經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部涵蓋的運(yùn)營(yíng)、行政、營(yíng)銷等方面進(jìn)行專題立項(xiàng)督辦。具體督辦范圍包括并不僅限于：事業(yè)部重大決策和重要工作部署落實(shí)情況；事業(yè)部制定出臺(tái)的規(guī)范性文件的貫徹實(shí)施情況；下屬商城對(duì)事業(yè)部下達(dá)文件精神貫徹、落實(shí)情況；流程：1.督辦組立項(xiàng)督辦；2.督辦組向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知單；3.督辦組依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行紅黃綠燈的評(píng)定；4.將督辦信息整理后，形成督

11、辦報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理；5.總經(jīng)理批示后下達(dá)處理結(jié)果；6.督辦組將督辦報(bào)告整理，存檔；同時(shí)處理相關(guān)后續(xù)事宜；督辦范圍：經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部重大決策和重要工作部署，對(duì)事業(yè)部有重大影響的專項(xiàng)工作。流程：督辦立項(xiàng)向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行有效提醒整理督辦信息并形成督辦報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批閱根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批閱指令進(jìn)行跟進(jìn)提醒督辦事項(xiàng)完成后形成報(bào)告報(bào)告并存檔反饋。督 查 組督 查 對(duì) 象下達(dá)督查通知單督 查 報(bào) 告依據(jù)督查進(jìn)展情況對(duì)督查對(duì)象進(jìn)行評(píng)定紅 燈 燈綠 燈督 查 組處理后續(xù)相關(guān)事宜并存檔備案黃 燈總 經(jīng) 理批示圖2 專項(xiàng)督辦流程圖三領(lǐng)導(dǎo)交辦領(lǐng)導(dǎo)直接向督辦組下達(dá)督辦工作。交辦督辦的范圍包括

12、了事業(yè)部項(xiàng)目的進(jìn)展、落實(shí)；各職能部門計(jì)劃完成情況等。具體督辦范圍包括并不僅限于： 集團(tuán)制定的方針政策、重要文件和重要會(huì)議精神的貫徹和落實(shí)情況； 領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的落實(shí)情況；督促檢查領(lǐng)導(dǎo)批示期限完成的重要事項(xiàng)；流程：1.總經(jīng)理向督辦組下達(dá)督辦工作；2.督辦組立項(xiàng)督辦；3.督辦組向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知單；4.督辦組依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行紅黃綠燈的評(píng)定；5.將督辦信息整理后，形成督辦報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理；6.督辦組將督辦報(bào)告整理，存檔；同時(shí)處理相關(guān)后續(xù)事宜；領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的督辦類工作。流程：總經(jīng)理向督辦組下達(dá)督辦工作督辦組立項(xiàng)督辦向被督辦對(duì)象下達(dá)督辦通知依據(jù)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況對(duì)督辦對(duì)象進(jìn)行有效提醒整

13、理督辦信息并形成督辦報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批閱根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批閱指令進(jìn)行跟進(jìn)提醒督辦事項(xiàng)完成后形成報(bào)告報(bào)告并存檔反饋。督 查 組督 查 對(duì) 象下達(dá)督查通知單督 查 報(bào) 告依據(jù)督查進(jìn)展情況對(duì)督查對(duì)象進(jìn)行評(píng)定紅 燈 燈綠 燈督 查 組處理后續(xù)相關(guān)事宜并存檔備案黃 燈總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理批示反饋圖3 領(lǐng)導(dǎo)交辦流程圖四突發(fā)事件的督辦突發(fā)事件督辦是督辦組對(duì)事業(yè)部各職能部門、下屬商城的突發(fā)性事件的預(yù)防、應(yīng)急處理過(guò)程、結(jié)果等情況進(jìn)行督辦核查；流程：1.針對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，督辦組向總經(jīng)理匯報(bào)申請(qǐng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；2.對(duì)突發(fā)事件立項(xiàng)督辦；3.向總經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況 4.總經(jīng)理批示；5.督辦組處理相關(guān)后續(xù)事宜；突 發(fā) 事 件督 查

14、 組總 經(jīng) 理督 查 組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況批示處理后續(xù)相關(guān)事宜圖4 突發(fā)事件督辦流程圖備注：督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況，采用紅、黃、綠燈加以標(biāo)識(shí)；紅燈代表督辦事項(xiàng)并沒(méi)如期開(kāi)展，存在重大風(fēng)險(xiǎn)隱患；黃燈代表督辦事項(xiàng)進(jìn)展不順，需協(xié)調(diào)配合；綠燈代表督辦事項(xiàng)進(jìn)展順利；歸屬于專項(xiàng)，或領(lǐng)導(dǎo)交辦（四）督辦工作行為準(zhǔn)則為了進(jìn)一步加強(qiáng)、規(guī)范督辦組內(nèi)部管理，建立一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效有序的員工隊(duì)伍，防止各類違規(guī)事件的發(fā)生，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度，特制定本工作行為準(zhǔn)則。一督辦工作人員行為原則：1為決策服務(wù)的原則；2. 實(shí)事求是的原則；3. 督而不決的原則；二具體內(nèi)容：“十嚴(yán)禁”1. 嚴(yán)禁督辦人員擅自超越督辦權(quán)

15、限，違章操作；2. 嚴(yán)禁督辦人員泄露督辦報(bào)告中的任何信息；3. 嚴(yán)禁督辦人員做出任何有損于督辦組形象的行為；4. 嚴(yán)禁督辦人員對(duì)工作進(jìn)度的虛報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)；5. 嚴(yán)禁督辦人員“五提倡”1.督辦人員應(yīng)本著為決策服務(wù)、實(shí)事求是、督而不決的原則開(kāi)展督辦工作；2.督辦人員應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)樹(shù)立和維護(hù)督辦組良好形象；3.督辦人員應(yīng)在工作過(guò)程中強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)，追求新知，銳意進(jìn)??；4.督辦人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)自律意識(shí)，以身作則樹(shù)立榜樣，接受監(jiān)督；5.督辦人員應(yīng)做好認(rèn)真做好本職工作，保障質(zhì)量、提高效率。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，做到有布置、有交代、有落實(shí)、有回音；該行為準(zhǔn)則為督辦組內(nèi)部制度，從頒布起執(zhí)行。督辦工作行為

16、準(zhǔn)則五、員 工 舉 報(bào) 制 度第一章 目的 為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，保障公司員工行使舉報(bào)違法違規(guī)行為的權(quán)利，特制定員工舉報(bào)制度。第二章 原則1.舉報(bào)人保護(hù)原則 加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)員工的保護(hù)，鼓勵(lì)各層人員對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督。2.實(shí)事求是原則 舉報(bào)人、核查人和相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)遵循實(shí)事求是的原則，不謊報(bào)、不瞞報(bào)。第三章 舉報(bào)范圍 包括但不限于：重大決策失誤、責(zé)任事故、瀆職等第四章 舉報(bào)受理受理部門：督辦組為舉報(bào)受理的專職部門受理程序包括1.登記；2.情況調(diào)查；3.形成報(bào)告并報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；4.備案。第五章 舉報(bào)人保護(hù)1.事前保護(hù) 從舉報(bào)方式和舉報(bào)受理流程上加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)；2.事中保護(hù) 調(diào)查過(guò)程中對(duì)舉報(bào)人的保

17、護(hù)；3.事后保護(hù) 對(duì)舉報(bào)人的相關(guān)信息實(shí)行嚴(yán)格保密。第六章 舉報(bào)渠道走訪、面談、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等。第七章 獎(jiǎng)懲方式1.行政獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效調(diào)整、一次性獎(jiǎng)勵(lì)；2.如舉報(bào)情況不實(shí)，按法律和公司相應(yīng)規(guī)章制度處理。第八章 附則1.本規(guī)范解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部督辦處；2.本規(guī)范自公布之日起實(shí)施。附表單1.員工舉報(bào)事項(xiàng)記錄表；2.舉報(bào)事項(xiàng)核查報(bào)告；3.舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果匯總表。六、客戶監(jiān)查管理辦法第一章 目的為提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，支持和鼓勵(lì)集團(tuán)公司的客戶和業(yè)主對(duì)公司的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督，特制定本監(jiān)查管理辦法。第二章 聘用、評(píng)估與解聘1.聘用標(biāo)準(zhǔn)和聘用形式、聘用期限聘用基本標(biāo)準(zhǔn)：客戶代表必須是公司的客戶或業(yè)主本人工作認(rèn)真細(xì)致，具備敏銳的信息捕捉能力聘用形式：以經(jīng)營(yíng)管理事業(yè)部選聘為主，客戶自薦為輔，督辦組核準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)選客戶代表頒發(fā)聘用書(shū)，并在督辦處備案。聘用期限為一年（每年1月1日12月31日）2.評(píng)估 由督辦處每季對(duì)客戶代表進(jìn)行評(píng)估3.解聘 如客戶代表發(fā)生重大違規(guī)行為或不作為，督辦處有權(quán)解除聘用。第三章 監(jiān)督范圍和內(nèi)容集團(tuán)各商城的運(yùn)營(yíng)管理，包括環(huán)境設(shè)施、客戶