黑龍江公司客戶標(biāo)識(shí)與業(yè)務(wù)推薦促進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展

1、中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司14r的（right版本） 進(jìn)行客戶新業(yè)務(wù)特征分析進(jìn)行客戶新業(yè)務(wù)特征分析, ,得到各特征用戶的構(gòu)成情況得到各特征用戶的構(gòu)成情況; ;進(jìn)行客戶的新業(yè)務(wù)價(jià)值分析進(jìn)行客戶的新業(yè)務(wù)價(jià)值分析, ,得到客戶的價(jià)值組成情況得到客戶的價(jià)值組成情況; ;通過數(shù)據(jù)建模通過數(shù)據(jù)建模, ,得到幾種主要新業(yè)務(wù)對(duì)客戶的推薦度得到幾種主要新業(yè)務(wù)對(duì)客戶的推薦度; ;通過在通過在bossboss前臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)識(shí)，增進(jìn)營業(yè)員對(duì)客戶的前臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)識(shí)，增進(jìn)營業(yè)員對(duì)客戶的推薦準(zhǔn)確性推薦準(zhǔn)確性. .4r營銷營銷right timeright customerright wayright service

2、sright time: 通過特征分析來支撐通過特征分析來支撐 ,right customer:通過特征通過特征,價(jià)值價(jià)值,推薦度來支撐推薦度來支撐right way:通過特征通過特征價(jià)值來支撐營銷設(shè)計(jì)價(jià)值來支撐營銷設(shè)計(jì);right servise:通過特征通過特征價(jià)值來支撐服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值來支撐服務(wù)設(shè)計(jì)特征特征 價(jià)值價(jià)值 推薦度推薦度 boss標(biāo)記標(biāo)記本文以黑龍江公司常態(tài)化的客戶新業(yè)務(wù)特征標(biāo)記為例，闡述了依托經(jīng)分系統(tǒng)，推動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的具體做法。2 客戶特性標(biāo)識(shí)客戶特性標(biāo)識(shí) 經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹 綜述與評(píng)價(jià)綜述與評(píng)價(jià) 通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果3boss營業(yè)界面舉例

3、營業(yè)界面舉例-增值業(yè)務(wù)特征標(biāo)識(shí)增值業(yè)務(wù)特征標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)為營業(yè)員面向客戶營銷，提供了第一手材料。經(jīng)分系統(tǒng)得到的客戶標(biāo)識(shí)結(jié)果，每月導(dǎo)入boss系統(tǒng)前臺(tái)營業(yè)界面，作為對(duì)全省各營銷案目標(biāo)客戶群的支撐。幸運(yùn)幸運(yùn)52目標(biāo)客目標(biāo)客戶（短信提升）戶（短信提升）彩鈴目標(biāo)客戶彩鈴目標(biāo)客戶手機(jī)上網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶（推薦（推薦wap套餐）套餐）彩信大擂臺(tái)目彩信大擂臺(tái)目標(biāo)客戶標(biāo)客戶參數(shù)設(shè)置參數(shù)設(shè)置4 客戶特性標(biāo)識(shí)客戶特性標(biāo)識(shí) 經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹 綜述與評(píng)價(jià)綜述與評(píng)價(jià) 通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果5 標(biāo)識(shí)的整體流程標(biāo)識(shí)的整體流程基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和衍以新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和衍生數(shù)據(jù)為主生

4、數(shù)據(jù)為主;分析分析是全程的綜合分析是全程的綜合分析,以特以特征為起點(diǎn)征為起點(diǎn),參考價(jià)值參考價(jià)值,得到客戶得到客戶某項(xiàng)業(yè)務(wù)的接受可能性某項(xiàng)業(yè)務(wù)的接受可能性;應(yīng)用應(yīng)用從了解客戶特征構(gòu)成信從了解客戶特征構(gòu)成信息入手息入手,參考客戶新業(yè)務(wù)價(jià)值參考客戶新業(yè)務(wù)價(jià)值信息信息,實(shí)現(xiàn)精確化營銷實(shí)現(xiàn)精確化營銷.6客戶特征指標(biāo)分析客戶特征指標(biāo)分析通過經(jīng)分系統(tǒng)最終得到的是通過經(jīng)分系統(tǒng)最終得到的是1、客戶特征標(biāo)識(shí)、客戶特征標(biāo)識(shí) 2、客戶推薦度、客戶推薦度7經(jīng)分系統(tǒng)也提供了強(qiáng)相關(guān)算法，提升新業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確性經(jīng)分系統(tǒng)也提供了強(qiáng)相關(guān)算法，提升新業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確性lift support(%) confidence(%) tra

5、nsaction count rule 2.24 15.85 39.45 8867.0 wap = mms 2.24 15.85 90.17 8867.0 mms = wap 例如：現(xiàn)有模型結(jié)果標(biāo)注了彩信和手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)度例如：現(xiàn)有模型結(jié)果標(biāo)注了彩信和手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)度:lift=2.24，在使用手機(jī)上網(wǎng)（wap）的用戶中，使用mms的用戶比重39.45%是所有用戶中（包括使用wap用戶和沒有使用用戶）使用彩信（mms）的用戶比重17.61%的2.24倍。support(%):同時(shí)使用手機(jī)上網(wǎng)和彩信2種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶比重占總用戶的15.85%;transaction count:同時(shí)使用

6、2種業(yè)務(wù)的用戶數(shù)8867戶;推斷：推斷：根據(jù)上面的規(guī)則mms = wap，可以知道當(dāng)一個(gè)用戶使用彩信業(yè)務(wù)時(shí)，他很可能也正在移動(dòng)公司的手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，而且我們可以向使用彩信業(yè)務(wù)而未使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶推薦手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。相對(duì)于mms = wap的90.17%，規(guī)則wap = mms的置信度39.45%，這說明使用彩信的用戶更多的使用了手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù).模型結(jié)果應(yīng)用建議：模型結(jié)果應(yīng)用建議： 可以對(duì)使用彩信的用戶設(shè)計(jì)彩信和手機(jī)上網(wǎng)的組合套餐; 也可以對(duì)使用彩信的用戶還沒有使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的營銷; 對(duì)使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶還沒有使用彩信的用戶進(jìn)行彩信業(yè)務(wù)的營銷。 8 relations lift

7、support(%) confidence(%) transaction count rule 3 3 1.05 11.55 28.75 6462.0 wap = sms & ring 4 3 1.05 11.55 42.33 6462.0 sms & ring = wap 13 3 1.16 5.55 31.56 3104.0 mms = sms & ring 14 3 1.16 5.55 20.33 3104.0 sms & ring = mms 15 3 1.02 5.55 74.10 3104.0 ring & mms = sms 20 4 1.

8、17 5.07 31.97 2835.0 wap & mms = sms & ring 21 4 1.17 5.07 18.57 2835.0 sms & ring = wap & mms 25 4 1.03 5.07 74.29 2835.0 wap & ring & mms = sms 對(duì)于對(duì)于lift在在1附近的說明業(yè)務(wù)間的弱相關(guān)，以規(guī)則附近的說明業(yè)務(wù)間的弱相關(guān)，以規(guī)則wap = sms & ring為例為例;說明如下：說明如下： 在在1萬用戶中萬用戶中(不考慮是否使用手機(jī)上網(wǎng)（不考慮是否使用手機(jī)上網(wǎng)（wap）業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù))，同時(shí)使用

9、夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（，同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（sms & ring）業(yè)務(wù)的用）業(yè)務(wù)的用戶占戶占27.38%.在使用用手機(jī)上網(wǎng)（在使用用手機(jī)上網(wǎng)（wap）業(yè)務(wù)的用戶中，同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（）業(yè)務(wù)的用戶中，同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（sms & ring）業(yè)務(wù)的用戶占）業(yè)務(wù)的用戶占28.75%，與沒有使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶中同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（與沒有使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶中同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩鈴（sms & ring）業(yè)務(wù)的用戶占比差異不大。）業(yè)務(wù)的用戶占比差異不大。 說明說明使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶偏好與同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)短信和彩信的用戶偏好差異大使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶偏好與同時(shí)使用夢(mèng)網(wǎng)

10、短信和彩信的用戶偏好差異大.經(jīng)分系統(tǒng)弱相關(guān)算法，提升新業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確性經(jīng)分系統(tǒng)弱相關(guān)算法，提升新業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確性9產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析結(jié)果產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析結(jié)果彩信和手機(jī)上網(wǎng)用戶的相關(guān)性大，可以進(jìn)行增量營銷和組合營銷，提高業(yè)務(wù)普及率及業(yè)務(wù)的使用量彩鈴與手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的相關(guān)性低彩鈴需要加強(qiáng)沉默用戶的擊活營銷手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)加大用戶的培育.將上述理論分析工具形成的數(shù)據(jù),落實(shí)到boss營業(yè)前臺(tái)前臺(tái)營業(yè)員能比較準(zhǔn)確的向客戶推薦省內(nèi)目前的營銷案幸運(yùn)幸運(yùn)52目標(biāo)客目標(biāo)客戶（短信提升）戶（短信提升）彩鈴目標(biāo)客戶彩鈴目標(biāo)客戶手機(jī)上網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶（推薦（推薦wap套餐）套餐）彩信大擂臺(tái)目彩信大擂臺(tái)目標(biāo)客戶標(biāo)客戶參數(shù)設(shè)

11、置參數(shù)設(shè)置10 客戶特性標(biāo)識(shí)客戶特性標(biāo)識(shí) 經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹 綜述與評(píng)價(jià)綜述與評(píng)價(jià) 通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果11手機(jī)上網(wǎng)高推薦客戶群手機(jī)上網(wǎng)高推薦客戶群12營業(yè)渠道向目標(biāo)客戶推薦省內(nèi)相關(guān)手機(jī)上網(wǎng)營銷案營業(yè)渠道向目標(biāo)客戶推薦省內(nèi)相關(guān)手機(jī)上網(wǎng)營銷案13未發(fā)收彩信引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)推薦營銷活動(dòng)推薦套餐以提升增值業(yè)務(wù)客戶數(shù)量激活沉默客戶為目的由體驗(yàn)區(qū)客戶經(jīng)理為客戶推薦與展示l店員積分,績(jī)效考核等具體措施,保障營業(yè)渠道對(duì)增值業(yè)務(wù)營銷的有效執(zhí)行.營業(yè)渠道推薦辦法和考評(píng)營業(yè)渠道推薦辦法和考評(píng)為客戶著想,推薦最適合的資費(fèi)向客戶提供階段性促銷信息14全年全年wap營銷效果營銷效果

12、由于目標(biāo)性更強(qiáng)，通過對(duì)客戶推薦上網(wǎng)套餐，能夠有效的培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)了wap業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)快速增長(zhǎng)、重度使用客戶快速增長(zhǎng)。15彩鈴高推薦客戶群彩鈴高推薦客戶群16彩信高推薦客戶彩信高推薦客戶17全年彩信、彩鈴營銷效果全年彩信、彩鈴營銷效果有效的客戶標(biāo)記能為營業(yè)渠道推薦新客戶提供基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)彩信業(yè)務(wù)、彩鈴業(yè)務(wù)客戶數(shù)快速增長(zhǎng)。18提供數(shù)據(jù)下載，充分使用數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)下載，充分使用數(shù)據(jù)將以上客戶數(shù)據(jù)，整理成客戶明細(xì)數(shù)據(jù)，供地市公司下載能發(fā)揮短信空降，彩信空降的準(zhǔn)確程度數(shù)據(jù)下載區(qū)域19提供數(shù)據(jù)下載，充分使用數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)下載，充分使用數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)客戶空降后(群發(fā))，提升了幸運(yùn)52、一轉(zhuǎn)即發(fā)等營銷活動(dòng)的

13、參與率。同時(shí)提升了新業(yè)務(wù)的使用量，實(shí)現(xiàn)了培養(yǎng)客戶關(guān)注中國移動(dòng)，使用增值業(yè)務(wù)20 客戶特性標(biāo)識(shí)客戶特性標(biāo)識(shí) 經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹經(jīng)分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)介紹 綜述與評(píng)價(jià)綜述與評(píng)價(jià) 通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果通過標(biāo)識(shí)提升營銷案效果212營業(yè)員能及時(shí)營業(yè)員能及時(shí)提醒客戶，關(guān)提醒客戶，關(guān)注黑龍江移動(dòng)注黑龍江移動(dòng)新業(yè)務(wù)促銷案新業(yè)務(wù)促銷案3能發(fā)揮營銷案能發(fā)揮營銷案作用，有效促作用，有效促進(jìn)用戶使用增進(jìn)用戶使用增值業(yè)務(wù)，激活值業(yè)務(wù)，激活沉默客戶沉默客戶1加強(qiáng)了營業(yè)渠加強(qiáng)了營業(yè)渠道對(duì)增值業(yè)務(wù)道對(duì)增值業(yè)務(wù)銷售功能銷售功能4通過進(jìn)一步完通過進(jìn)一步完善，能為善，能為07年年信息內(nèi)容類增信息內(nèi)容類增值業(yè)務(wù)推廣奠值業(yè)務(wù)推廣奠定基礎(chǔ)定基礎(chǔ)案

14、例實(shí)施效果案例實(shí)施效果-總體效果總體效果 通過通過boss前臺(tái)標(biāo)記，使?fàn)I業(yè)渠道對(duì)新業(yè)務(wù)銷售的目標(biāo)加強(qiáng)。前臺(tái)標(biāo)記，使?fàn)I業(yè)渠道對(duì)新業(yè)務(wù)銷售的目標(biāo)加強(qiáng)。提高了提高了06年省內(nèi)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)營銷案的參與人數(shù)，提升了增值業(yè)務(wù)的普及率和收入。年省內(nèi)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)營銷案的參與人數(shù)，提升了增值業(yè)務(wù)的普及率和收入。22 在在0606年增值業(yè)務(wù)推廣中，黑龍江移動(dòng)公司充分利用經(jīng)營分析系統(tǒng)，將年增值業(yè)務(wù)推廣中，黑龍江移動(dòng)公司充分利用經(jīng)營分析系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)分析與營銷工作緊密結(jié)合，對(duì)客戶特征進(jìn)行標(biāo)識(shí)。同時(shí)后臺(tái)分析客戶數(shù)據(jù)分析與營銷工作緊密結(jié)合，對(duì)客戶特征進(jìn)行標(biāo)識(shí)。同時(shí)后臺(tái)分析客戶的新業(yè)務(wù)推薦度。能夠準(zhǔn)確區(qū)分目標(biāo)客戶，實(shí)施精確營銷。的新業(yè)務(wù)推薦度。能夠準(zhǔn)確區(qū)分目標(biāo)客戶，實(shí)施精確營銷。 該方案還需要不斷完善分析模型，分析增值業(yè)務(wù)間的關(guān)聯(lián)程度，增值該方案還需要不斷完善分析模型，分析增