某省移動集團業(yè)務支撐匯報

1、某省移動集團業(yè)務支撐匯報某省移動集團業(yè)務支撐匯報 業(yè)務運營支撐中心業(yè)務運營支撐中心2匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2集團客戶業(yè)務支撐未來演進集團客戶業(yè)務支撐未來演進33驅動力驅動力電子工作流實現(xiàn)規(guī)范化電子工作流實現(xiàn)規(guī)范化在boss3.0的規(guī)范中，已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術能力，但對于業(yè)務流程，尚未從技術和業(yè)務上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn)全業(yè)務流程化支撐需求全業(yè)務流程化支撐需求無論是現(xiàn)行的集團業(yè)務，乃至未來的3g業(yè)務，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務運營要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實現(xiàn)實時業(yè)務，還需要具備

2、流程化業(yè)務受理和管理的手段。集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務因其客戶性質、產(chǎn)品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業(yè)務相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。4驅動力驅動力集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務因其客戶性質、產(chǎn)品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業(yè)務相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。個人客戶市場競爭激烈個人客戶市場競爭激烈運營商提供的產(chǎn)品同質化嚴重，運營商提供的產(chǎn)品同質化嚴重，導致價格戰(zhàn)導致價格戰(zhàn)客戶不穩(wěn)定，離網(wǎng)率高客戶不穩(wěn)定，離網(wǎng)率高個人客戶個人客戶市場市場5集團客戶業(yè)務支撐能力定位集團客戶業(yè)務支撐能力定位以滿足客戶業(yè)務服

3、務質量要求為目標，以建立多入口的服務渠道和閉環(huán)管理的跨部門電子工單流為主要任務1.按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業(yè)務辦理和服務支撐工作流程。 2.根據(jù)業(yè)務辦理與服務流程規(guī)范，明確前后臺部門的工作權限、工作內容和質量標準，制定各支撐平臺之間的接口規(guī)范。3.實現(xiàn)各支撐平臺間的電子工單流轉和閉環(huán)管理。6匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2集團客戶業(yè)務支撐未來演進集團客戶業(yè)務支撐未來演進37匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理

4、跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團集團sisi2.72.8端到端支撐端到端支撐8siebel 電信業(yè)流程解決方案電信業(yè)流程解決方案- 多渠道應用總體構架多渠道應用總體構架商機管理銷售預測績效考核服務派分區(qū)域分配訂單管理客戶開發(fā)pipeline 管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務實施服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析帳務管理備件庫存維修及備件更換移動功能客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃 促銷市場活動管理資料派發(fā)events管理 9參照參照ng規(guī)范，規(guī)范

5、，crm側集團業(yè)務支撐能力需求框架側集團業(yè)務支撐能力需求框架市場營銷市場信息管理營銷活動策劃營銷活動執(zhí)行銷售管理銷售機會管理銷售活動管理銷售文檔管理銷售成本管理集團產(chǎn)品管理業(yè)務受理產(chǎn)品目錄管理集團開戶成員開戶集團業(yè)務變更集團成員業(yè)務變更跨區(qū)集團業(yè)務變更集團統(tǒng)一付費客戶管理集團客戶信息集團用戶信息集團帳戶信息統(tǒng)一客戶視圖客戶服務投訴管理客戶經(jīng)理管理生命周期管理任務管理預警監(jiān)控考核管理團隊管理客戶回訪統(tǒng)計分析統(tǒng)計報表專題分析10各渠道受理集團業(yè)務各渠道受理集團業(yè)務業(yè)務辦理業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購產(chǎn)品訂購投訴咨詢投訴咨詢帳詳單查詢帳詳單查詢發(fā)票獲取發(fā)票獲取ivr語音sms短信 網(wǎng)站 營業(yè)廳 ：支持：支持：不

6、支持：不支持某省移動業(yè)務：vpmn業(yè)務，和集團彩鈴業(yè)務跨省的bboss業(yè)務：商信通，財信通，行業(yè)poc 11匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團集團sisi2.7端到端支撐端到端支撐2.812重點需求說明重點需求說明-集團產(chǎn)品生命周期集團產(chǎn)品生命周期集團產(chǎn)集團產(chǎn)品設計品設計集團產(chǎn)集團產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)集團產(chǎn)品集團產(chǎn)品資費審批資費審批集團產(chǎn)品集團產(chǎn)品配置發(fā)布配置發(fā)布集團產(chǎn)集團產(chǎn)品應用品應用

7、產(chǎn)品變產(chǎn)品變更退出更退出產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期生命周期根據(jù)市場需求設計新的集團產(chǎn)品開發(fā)新的集團產(chǎn)品并進行小范圍的商用測試相關部門及管理人員審批集團產(chǎn)品資費審批通過后在系統(tǒng)配置然后向市場發(fā)布銷售.新集團產(chǎn)品使用階段根據(jù)產(chǎn)品評估結果確定產(chǎn)品優(yōu)化或退出13產(chǎn)品模型管理產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品層次產(chǎn)品層次 業(yè)務產(chǎn)品業(yè)務產(chǎn)品 基本（核心）業(yè)務產(chǎn)品 sp業(yè)務產(chǎn)品 cp業(yè)務產(chǎn)品 服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品 產(chǎn)品包產(chǎn)品包其他基礎設備功能網(wǎng)絡設備業(yè)務產(chǎn)品客戶服務sim卡等資源產(chǎn)品包服務產(chǎn)品業(yè)務產(chǎn)品基本（核心）業(yè)務產(chǎn)品/sp業(yè)務產(chǎn)品/cp業(yè)務產(chǎn)品intmntom產(chǎn)品: 特指包含一定業(yè)務或者也可以獨立于業(yè)務存在的,具有一定定價標準的實體

8、內容，可映射為tmn/tom中業(yè)務管理層中的產(chǎn)品部分。crm產(chǎn)品模型將覆蓋客戶整個周期不同階段，不同產(chǎn)品層次的管理完整支撐完整支撐crm三個統(tǒng)一、三個提升需要三個統(tǒng)一、三個提升需要14產(chǎn)品模型管理產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品包管理產(chǎn)品包管理 實例 福娃套餐 積分換手機 數(shù)據(jù)業(yè)務包 產(chǎn)品特點 客戶感知較好，便于營銷推廣 業(yè)務發(fā)展方向 快速的市場競爭反映 提供不同客戶喜好的不同產(chǎn)品服務通過擴充產(chǎn)品包管理功能來實現(xiàn)業(yè)務的捆綁受理未來新業(yè)務部署將非常靈活，實現(xiàn)產(chǎn)品及其規(guī)則的復用，部署周期會大大縮短提升市場競爭的反應能力，快速實現(xiàn)提升市場競爭的反應能力，快速實現(xiàn)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)客戶差異化服務產(chǎn)品組合，實現(xiàn)客戶差異化

9、服務15集團產(chǎn)品銷售、訂購流程集團產(chǎn)品銷售、訂購流程1、集團業(yè)務受理渠道（包括集團客戶經(jīng)理、營業(yè)前臺、呼叫中心等）的工作人員通過主/被動服務，收集并了解集團客戶的業(yè)務需求。2、crm系統(tǒng)根據(jù)收集到的業(yè)務需求生成商機，自動或手工分配給對應的集團客戶經(jīng)理。3、集團客戶經(jīng)理查看分配給自己的商機，并分析業(yè)務需求。4、集團客戶經(jīng)理與客戶進行進一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進行聯(lián)系和業(yè)務洽談，深入了解客戶業(yè)務需求。1) 如果是簡單產(chǎn)品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產(chǎn)品詳細信息、資費等內容。并直接進入步驟15.客戶簽訂合同。2) 如果客戶需求個性化較大，屬于復雜產(chǎn)品（如集團專線），則記錄客戶的具體需求

10、及客戶方具備的資源（如網(wǎng)絡配置、pc終端、手機終端等），進入資源費用確認步驟。5、對于需要進行資源確認的集團業(yè)務，集團客戶經(jīng)理將收集到的完整的業(yè)務需求單錄入到crm系統(tǒng)。6、如果客戶是個性化的業(yè)務需求，則成立專題項目，安排集團業(yè)務后臺支撐人員牽頭，協(xié)調各方資源制定并評估個性化業(yè)務解決方案。對可行性的解決方案，訂制項目計劃，實施項目方案。否則個性化業(yè)務申請終止。crm系統(tǒng)將業(yè)務需求單拆分為資源確認工單和資費確認工單。7、對需要進行資費確認的業(yè)務，集團客戶經(jīng)理會直接與各相關部門進行資費確認及審批。8、網(wǎng)絡資源確認主要是根據(jù)滿足客戶需求的集團業(yè)務的承載方式不同，將網(wǎng)絡資源確認劃分為語音增值類、短信類

11、、gprs類、彩信類、專線類和互聯(lián)網(wǎng)類。根據(jù)客戶需求所涉及到的網(wǎng)絡資源，crm系統(tǒng)向eoms系統(tǒng)發(fā)送資源確認請求。9、eoms系統(tǒng)進行資源的確認審核。10、eoms系統(tǒng)將資源確認審核的結果反饋給crm系統(tǒng)。11、集團客戶經(jīng)理收到或主動查看資源確認的結果。12、客戶經(jīng)理根據(jù)反饋結果的資源費用滿足情況，調整出合適的方案，與客戶進行溝通。13、如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟5，重新進行方案的調整及資源費用的再次確認。14、如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進行商務談判。15、集團客戶與客戶經(jīng)理進行合同簽署的前期準備。1616、集團客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團產(chǎn)品開通（測試）服務協(xié)議等，正式開通

12、（測試）集團產(chǎn)品。同時審核客戶資料的真實性、完整性。17、合同簽訂完畢后，集團客戶經(jīng)理提交客戶訂購申請。18、在crm系統(tǒng)里創(chuàng)建訂單，并且進行訂單拆分，拆分成系統(tǒng)內部的工單。19、crm進入訂單調度，根據(jù)調度規(guī)則控制crm訂購關系、boss訂購關系及emos開通類等各種訂單的執(zhí)行順序（下面順序以開通crm訂購以boss訂購的順序為例闡述）。20、需要進行資源開通的業(yè)務，crm生成開通工單發(fā)送給eoms等系統(tǒng)。21、eoms系統(tǒng)對開通工單進行處理。22、eoms系統(tǒng)將工單處理結果反饋給crm系統(tǒng)。23、crm系統(tǒng)將服務開通類定單信息發(fā)給boss系統(tǒng)。24、boss系統(tǒng)進行服務開通處理。25、需要

13、進行集團業(yè)務平臺開通的業(yè)務，boss系統(tǒng)向集團業(yè)務平臺發(fā)送開通請求。26、集團業(yè)務平臺進行集團業(yè)務開通工單的處理。27、集團業(yè)務平臺將開通工單處理結果反饋給boss系統(tǒng)。28、boss系統(tǒng)將服務開通類訂單處理結果反饋給crm系統(tǒng)。29、crm系統(tǒng)生成訂購關系等資料。30、crm系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單信息發(fā)給boss系統(tǒng)。31、boss系統(tǒng)對產(chǎn)品訂購定單進行處理，生成訂購關系。32、boss系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單處理結果反饋給crm系統(tǒng)。33、crm系統(tǒng)進行訂單竣工處理。34、crm系統(tǒng)將竣工結果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經(jīng)理。如果需要crm系統(tǒng)也可以直接將竣工結果通知客戶。35、集團客戶經(jīng)理

14、將竣工結果告知客戶，通知客戶啟用集團業(yè)務集團產(chǎn)品銷售、訂購流程集團產(chǎn)品銷售、訂購流程17匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.32.42.52.22.6集團集團sisi2.7端到端支撐端到端支撐2.818跨省集團業(yè)務支撐跨省集團業(yè)務支撐各渠道受理集團業(yè)務各渠道受理集團業(yè)務業(yè)務辦理業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購產(chǎn)品訂購投訴咨詢投訴咨詢帳詳單查詢帳詳單查詢發(fā)票獲取發(fā)票獲取ivrivr語音語音smssms短信短信 網(wǎng)站網(wǎng)站 營業(yè)廳營業(yè)

15、廳 ：支持：支持：不支持：不支持某省移動業(yè)務：某省移動業(yè)務：vpmnvpmn業(yè)務，和集團彩鈴業(yè)務業(yè)務，和集團彩鈴業(yè)務跨省的跨省的bbossbboss業(yè)務：商信通，財信通，行業(yè)業(yè)務：商信通，財信通，行業(yè)poc poc 19匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.42.32.52.22.6集團集團sisi2.7端到端支撐端到端支撐2.720集團客戶統(tǒng)一視圖21客戶統(tǒng)一信息視圖客戶統(tǒng)一信息視圖 信息收集信息收集 信息整合信

16、息整合信息展現(xiàn)信息展現(xiàn)22核心業(yè)務數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視圖核心業(yè)務數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視圖 系統(tǒng)數(shù)據(jù)crmbilling積分平臺cmodbi客戶mastermasterslaveslaveslaveslave黑名單mastermasterslave客戶接觸mastermasterslave用戶mastermasterslaveslaveslaveslave訂購關系mastermasterslaveslave帳戶信息mastermasterslaveslaveslave帳戶余額slavemastermasterslaveslave帳務關

17、系mastermasterslaveslave積分帳戶mastermasterslaveslave繳費銷帳信息mastermasterslave帳單、詳單mastermasterslaveslave產(chǎn)品目錄mastermasterslaveslave產(chǎn)品mastermasterslaveslave資費slavemastermasterslave服務mastermasterslave卡號資源mastermasterslave協(xié)議mastermasterslave訂單mastermasterslave在主要的18項數(shù)據(jù)域定義中crm主要管理的數(shù)據(jù)域為13項，占總量的7223匯報提綱匯報提綱集團客戶

18、業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.52.32.42.22.6集團集團sisi2.7端到端支撐端到端支撐2.824通過呼叫中通過呼叫中心、營業(yè)廳、心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理和網(wǎng)站，提供網(wǎng)站，提供客戶一致的客戶一致的應對口徑應對口徑分析工具分析型分析型 crm客戶客戶統(tǒng)一的客戶統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫業(yè)務數(shù)據(jù)服務受理工作分派 解決問題回復客戶 監(jiān)督與評估 操作型操作型crm對客戶進行觀察對客戶進行觀察和分析和分析營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站/w

19、ap短信短信/電子郵件電子郵件呼叫中心呼叫中心渠道渠道客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理分析模型通過價值管理和通過價值管理和個性化增加客戶價值個性化增加客戶價值閉環(huán)的市場營銷閉環(huán)的市場營銷, 銷售和客戶服務等業(yè)務流程銷售和客戶服務等業(yè)務流程觀察和分析現(xiàn)有觀察和分析現(xiàn)有的和潛在的客戶的和潛在的客戶設定促銷目標執(zhí)行促銷活動制定促銷計劃進行模擬測試啟動銷銷活動籌備促銷活動監(jiān)督執(zhí)行結果評估執(zhí)行結果客戶管理客戶管理訂單受理銷售機會管理銷售機會管理捕捉分配方案建議評估報價合同執(zhí)行客戶計劃制定客戶計劃市場市場服務服務銷售執(zhí)行銷售執(zhí)行客戶為中心的全銷售、服務、市場流程客戶為中心的全銷售、服務、市場流程1 12 2通過客戶歷史通

20、過客戶歷史行為分析、預行為分析、預測，建立交叉測，建立交叉和擴展銷售模和擴展銷售模型，定義相應型，定義相應的促銷規(guī)則。的促銷規(guī)則。通過統(tǒng)一定義通過統(tǒng)一定義促銷計劃和目促銷計劃和目標，并在多渠標，并在多渠道執(zhí)行促銷活道執(zhí)行促銷活動，并記錄響動，并記錄響應結果，進一應結果，進一步完善分析步完善分析3 35 54 4基于詳細的客戶資料，基于詳細的客戶資料，以支持對客戶的有效以支持對客戶的有效管理；并可根據(jù)促銷管理；并可根據(jù)促銷活動記錄銷售機會，活動記錄銷售機會，以有效連接銷售和市以有效連接銷售和市場活動場活動5 5建立多接觸渠建立多接觸渠道的統(tǒng)一服務道的統(tǒng)一服務流程流程25案例案例2:2:雙向、立體

21、的多渠道聯(lián)動營銷流程能力提升雙向、立體的多渠道聯(lián)動營銷流程能力提升業(yè)務支撐部門業(yè)務支撐部門呼叫中心呼叫中心客戶客戶入入網(wǎng)網(wǎng)咨咨詢詢記錄客記錄客戶信息戶信息入入網(wǎng)網(wǎng)申申請請客戶信息查詢呼叫中心呼叫中心入入網(wǎng)網(wǎng)關關懷懷記錄客記錄客戶信息戶信息入網(wǎng)數(shù)據(jù)工作流自動分析入網(wǎng)業(yè)務受理記錄客記錄客戶反饋戶反饋信息和信息和開通業(yè)開通業(yè)務務促銷對象列表26案例案例3:3:建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動bibi全渠道接觸全渠道接觸客戶客戶市市場場服服務務銷銷售售完整的完整的接觸記接觸記錄錄呼叫中心營業(yè)廳客戶經(jīng)理合作伙伴營營銷銷執(zhí)執(zhí)行行分配執(zhí)分配執(zhí)行方案

22、行方案集團客戶分級管理bossboss系統(tǒng)系統(tǒng)集團客戶市集團客戶市場細分結果場細分結果分級集團客分級集團客戶營銷方案戶營銷方案營銷方案評營銷方案評估估營銷方案執(zhí)行27匯報提綱匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明集團客戶業(yè)務支撐功能說明2crmcrm功能框架功能框架2.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理跨省服務跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理2.62.32.42.22.5集團集團sisi2.7端到端支撐端到端支撐2.828客戶經(jīng)理管理框架客戶經(jīng)理管理框架u客戶經(jīng)理資料管理u入職培訓（客戶經(jīng)理培訓管理）u客戶經(jīng)理崗位管理集團客戶經(jīng)理入職期入職期u客戶經(jīng)理培訓管理u客戶經(jīng)理資料變更（客戶經(jīng)理資料管理）u客戶經(jīng)理崗位變更（客戶經(jīng)理崗位管理）u客戶經(jīng)理考核管理（包括考核指標、考核規(guī)則、考核數(shù)據(jù)和考核結果的管理）工作期工作期考核期考核期客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理服務客戶經(jīng)理服務統(tǒng)一的客戶視圖提供客戶經(jīng)理對客戶的全面了解集團客戶將由統(tǒng)一界面進行投訴報障，并統(tǒng)一處理，可以讓客戶經(jīng)理及時了解所負責客戶的異動統(tǒng)一的銷售管理模塊全面支撐客戶經(jīng)理的日常工作和任務分配新的銷售機會管理提供從商機到訂