高價值客戶保有率提升

1、高價值客戶保有率提升高價值客戶保有率提升目錄目錄前言前言33小組簡介小組簡介44選題理由選題理由55設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)88目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析99原因分析原因分析1313要因確認(rèn)要因確認(rèn)1414制定對策制定對策1616對策實施對策實施1717效果檢查效果檢查2020鞏固措施鞏固措施2323總結(jié)與下一步打算總結(jié)與下一步打算2525contentscontentsu 在全業(yè)務(wù)競爭中在全業(yè)務(wù)競爭中, ,中高端客戶的保有穩(wěn)定是公司戰(zhàn)略發(fā)展的重點，為貫徹落實中高端中高端客戶的保有穩(wěn)定是公司戰(zhàn)略發(fā)展的重點，為貫徹落實中高端“139139貼心服務(wù)工程貼心服務(wù)工程”，牢固樹立，牢固樹立“客戶為根，服務(wù)為

2、本客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，切實提升中高端的服務(wù)理念，切實提升中高端客戶服務(wù)水平，同時加強對中高端客戶的精細營銷保有，全面提升中高端客戶的滿意度客戶服務(wù)水平，同時加強對中高端客戶的精細營銷保有，全面提升中高端客戶的滿意度和忠誠度，確保中高端客戶穩(wěn)定保有。和忠誠度，確保中高端客戶穩(wěn)定保有。u20102010年電話經(jīng)理服務(wù)范圍不斷擴大（年電話經(jīng)理服務(wù)范圍不斷擴大（arpu120arpu120且主叫且主叫mou mou 100分鐘的客戶和各縣區(qū)分鐘的客戶和各縣區(qū)arpu排名前排名前10%的客戶的客戶 ），為了進一步加大中高端客戶保有力度，我們成），為了進一步加大中高端客戶保有力度，我們成立了立

3、了qcqc小組就如何有效利用資源為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，提高客戶忠誠度與滿小組就如何有效利用資源為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，提高客戶忠誠度與滿意度，并進一步保有客戶開展活動。意度，并進一步保有客戶開展活動。前言前言小組簡介小組簡介 小組名稱成立時間2010年5月課題名稱提高拍照中高端客戶保有率提高拍照中高端客戶保有率 課題類型服務(wù)型注冊時間2010年5月注冊登記號活動時間2010年5月-12月活動次數(shù)10次小組接收tqc教育人均80小時小組成員及分工序號序號姓名姓名性別性別職務(wù)職務(wù)qcqc職責(zé)職責(zé)小組分工小組分工1楊麗瓊女市場主管策劃和監(jiān)督組長2熊文紅男經(jīng)理助理策劃和監(jiān)督副組長3李庭春女寧

4、利片區(qū)經(jīng)理數(shù)據(jù)分析組員4李祥文男戰(zhàn)河片區(qū)經(jīng)理數(shù)據(jù)分析組員5吳明江男瀘沽湖片區(qū)經(jīng)理檢查組員6張龍秋女萬格路片區(qū)經(jīng)理調(diào)查組員7浦有艷女綜合主管成果總結(jié)組員8次爾拉初女中高端客戶督導(dǎo) 數(shù)據(jù)收集、調(diào)查組員小組概況 制表人：次爾拉初 制表時間：2010年12月選題理由選題理由 部門要求部門要求確定課題確定課題現(xiàn)狀現(xiàn)狀1010年中高端客戶經(jīng)理維護的中高端客戶保有年中高端客戶經(jīng)理維護的中高端客戶保有率率93%93%）提高拍照中高端客戶保有率提高拍照中高端客戶保有率公司要求公司要求集團公司口徑拍照中高端客戶保有率集團公司口徑拍照中高端客戶保有率93%93%中高端客戶月保有率月流失率0909年連續(xù)三個月（年連續(xù)

5、三個月（1010月，月，1111月，月，1212月）拍照中高端客戶月）拍照中高端客戶保有率僅為保有率僅為67.5%67.5%，如按，如按0909年現(xiàn)有模式進行維護，無法有年現(xiàn)有模式進行維護，無法有效保有中高端客戶，將影響公司收入及社會影響力。效保有中高端客戶，將影響公司收入及社會影響力。選題理由選題理由名詞解釋：名詞解釋：（1 1）集團口徑拍照中高端客戶：）集團口徑拍照中高端客戶：拍照中高端流失客戶為拍照中高端客戶群中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計三個月（含）以上出現(xiàn)arpu低于50元或mou低于100分鐘的客戶數(shù)排重。（2）客戶經(jīng)理：經(jīng)理：通過電話、短信方式為中高端客戶提供一對一服務(wù)的工作人員

6、，但僅通過電話、短信方式與客戶聯(lián)系。（3）電話經(jīng)理維護的中高端客戶：電話經(jīng)理維護的中高端客戶：指自09年底拍照中高端客戶連續(xù)三個月arpu值低于120元的客戶，包括vip客戶（鉆石卡、金卡和銀卡客戶），貴賓客戶（中高端客戶中的非vip客戶資格的客戶）以下簡稱中高端客戶。（4）vipvip鉆石卡客戶：鉆石卡客戶：2009年年度積分11000分的客戶；（5）vipvip金卡客戶：金卡客戶：2009年年度積分大于等于6000分，小于11000分的客戶； （6）vipvip銀卡客戶：銀卡客戶：2009年年度積分大于等于3000分，小于6000分的客戶； （7）離網(wǎng)客戶：離網(wǎng)客戶：狀態(tài)為銷號的客戶；（8

7、）流失客戶流失客戶：銷戶或者截至年底累計有3個月或3個月以上appu低于50元即算流失；（9）異動客戶：異動客戶：指有流失傾向客戶；（10）流失率流失率=拍照中高端客戶數(shù)/所有中高端客戶數(shù)100%； （11）保有率保有率=1-（當(dāng)月中高端流失客戶數(shù)/中高端客戶總數(shù)）100%?；顒佑媱澕捌鋵崿F(xiàn)情況活動計劃及其實現(xiàn)情況表示活動計劃 表示活動情況小組活動計劃 制表人：次爾拉初 制表時間：2010年12月階段活動內(nèi)容使用工具2月3月4月5月6月7月8月9月10月活動推進課題選擇柱狀圖 浦有艷折線圖 設(shè)定目標(biāo)柱狀圖 熊文紅 目標(biāo)可行性分析調(diào)查表 楊麗瓊排列圖、餅圖 原因分析關(guān)聯(lián)圖 張龍秋 要因確認(rèn)折線圖

8、 李祥文調(diào)查表 制定對策調(diào)查表 李庭春 對策實施流程圖 李祥文 效果檢查調(diào)查表、排列圖 浦有艷折線圖、柱狀圖 鞏固措施折線圖 楊麗瓊 總結(jié)打算雷達圖 浦有艷 p計劃d實施c檢查a鞏固設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)根據(jù)部門考核要求，我們qc小組將活動目標(biāo)設(shè)定為：到10年9月拍照中高端客戶保有率93%。目標(biāo)設(shè)定 制圖人：次爾拉初 制圖日期：2010年12月目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析7-127-12月流失數(shù)月流失數(shù)累計流失數(shù)累計流失數(shù)所占比例所占比例貴賓客戶貴賓客戶1880188087.28%金鉆銀金鉆銀75195512.72% 分析（一）：為了進一步確定高價值客戶是中高端客戶流失的主要原因，小組對2009年7

9、月-11月份arpu值在50元以內(nèi)的中高端客戶流失情況進行了分等級調(diào)查：u 分析結(jié)論（一）：貴賓客戶的流失數(shù)占中高端客戶流失數(shù)的87.28%，是中高端客戶保有率低的首要因素。針對性的尋找中高端客戶保有率低的癥結(jié)，是解決中高端客戶保有率低的關(guān)鍵。目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析 分析（二）：為了尋找影響貴賓客戶保有率低的主要癥結(jié)，小組整理統(tǒng)計了部分貴賓客戶2009年7-11月流失的原因（占所有貴賓客戶流失的17.33%），如下所示：流失原因統(tǒng)計表 制表人：次爾拉初 制表日期：2010年12月流失原因流失原因人數(shù)人數(shù)所占比例所占比例累計比例累計比例離開本地離開本地142675%75%客戶離職客戶離職單

10、位銷戶單位銷戶31716.21%91.21%其他其他2128.79%100%合計人數(shù)合計人數(shù)1955/ /關(guān)鍵少數(shù)關(guān)鍵少數(shù)u離開本地及客戶離職單位銷戶是影響貴賓客戶保有率低的關(guān)鍵因素。目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析 影響貴賓客戶流失原因排列圖u分析結(jié)論（二）：根據(jù)遞進式層次調(diào)查，影響中高端客戶保有率的主要因素歸結(jié)為：“離開本地”以及“客戶離職單位銷戶”。貴賓客戶離網(wǎng)及流失數(shù)占中高端客戶流失數(shù)的87.28%“離開本地”和“客戶離職單位銷戶”占貴賓客戶流失的76%“離開本地”和“客戶離職單位銷戶”占中高端客戶流失的87.28%2173171426100%80%60%40%20% 離開本地 員工離職單

11、位銷戶 其他75%91.21%100%目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析指標(biāo)測算指標(biāo)測算 09年貴賓客戶“離開本地”和“員工離職單位銷戶”占中高端客戶流失的75%，是中高端客戶保有率低的主要癥結(jié)，小組成員根據(jù)討論認(rèn)為經(jīng)過活動可解決此類問題的40%。歷史依據(jù)歷史依據(jù) 2010年連續(xù)三個月arpu值120的中高端客戶至8月保有率為97.56%。高于09年的目標(biāo)值，這是2010年預(yù)設(shè)目標(biāo)值得以實現(xiàn)的歷史依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視 公司及部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視中高端客戶保有，給予了大力的支持，包括政策層面及人力資源層面等，為實現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo)提供了基礎(chǔ)保障。未執(zhí)行績效考核工作無壓力窗口服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)不達標(biāo)

12、培訓(xùn)工作不到位培訓(xùn)次數(shù)少培訓(xùn)合格率低業(yè)務(wù)人員操作速度慢無專人提供專屬服務(wù)現(xiàn)有預(yù)警跟蹤系統(tǒng)單一、滯后處理業(yè)務(wù)時間長客戶對我公司服務(wù)不滿意辦理業(yè)務(wù)不方便流失關(guān)懷覆蓋率低異動客戶不能及時發(fā)現(xiàn)未能向客戶提供優(yōu)惠的資費政策客戶有流失傾向時無人進行挽留各接觸點服務(wù)質(zhì)量差客戶的資費滿意度低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低于競爭對手客戶認(rèn)為我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差特殊過戶流程單一、限制多非本人身份證登記無法辦理過戶甚至補換卡離開本地員工離職單位銷戶客戶擔(dān)心信息泄露客戶不了解公司信息保密政策非本人身份證登記，無法辦理營銷案，吉祥號碼獲取途徑少營銷案辦理驗證方式少、限制多客戶不了解資費情況宣傳力度小宣傳方式單一客戶因自身原因換號要因確認(rèn)要因確

13、認(rèn) 小組排除了超出小組自身能力的小組排除了超出小組自身能力的2 2個末端因素，個末端因素，“客戶因自身原因換號客戶因自身原因換號”，“吉祥號碼資源有限吉祥號碼資源有限 ” ”，并對剩余的并對剩余的1010個末端原因進行了逐一分析確認(rèn)，并制定了要因確認(rèn)表，如下所示：個末端原因進行了逐一分析確認(rèn)，并制定了要因確認(rèn)表，如下所示：要因確認(rèn) 制表人：次爾拉初 制表日期：2010年12月序號序號末端原因末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果完成日期完成日期1未能向客戶提供優(yōu)惠政策客戶是否能享受優(yōu)惠的資費與營銷政策調(diào)查分析1、高價值b客戶至少能享受1種以上大眾市場以外專有的

14、優(yōu)惠資費與政策；2、有專人為其提供理財服務(wù)，向其推薦最合適的資費政策。要因09.4.22宣傳方式單一公司對外宣傳的方式現(xiàn)場調(diào)查公司對外宣傳的方式應(yīng)至少有3種以上非要因09.4.23現(xiàn)有預(yù)警跟蹤系統(tǒng)單一、滯后預(yù)警系統(tǒng)的及時性與預(yù)警設(shè)計范圍現(xiàn)場調(diào)查1.70%的流失及離網(wǎng)客戶均提前產(chǎn)生相應(yīng)預(yù)；2.預(yù)警覆蓋15種以上的客戶異動信息。 非要因09.4.34培訓(xùn)次數(shù)少窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)情況調(diào)查統(tǒng)計1、日常培訓(xùn)每日不低于2次；2、每周一次以上案例培訓(xùn)；3、每月1次以上專題培訓(xùn)。非要因09.4.65培訓(xùn)合格率低培訓(xùn)合格情況調(diào)查統(tǒng)計培訓(xùn)合格率在80%以上非要因09.4.66流失關(guān)懷覆蓋率低針對即將流失高價值b客

15、戶的流失挽留情況調(diào)查分析1、針對所有即將流失高價值b客戶有流失關(guān)懷政策2、有安排人員挽留流失客戶3、挽留80%以上的流失客戶要因09.4.67未執(zhí)行績效考核各服務(wù)單元是否全面執(zhí)行績效考核調(diào)查統(tǒng)計常州分公司績效考核辦法100%員工參加月度績效考核，100%的員工知曉績效考核內(nèi)容非要因09.4.78網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低于競爭對手我公司與競爭對手網(wǎng)絡(luò)情況現(xiàn)場調(diào)查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不低于競爭對手非要因09.4.10要因確認(rèn)要因確認(rèn)要因確認(rèn)結(jié)果要因確認(rèn)結(jié)果主要原因主要原因流失關(guān)懷覆蓋率低流失關(guān)懷覆蓋率低未能向客戶提供優(yōu)惠未能向客戶提供優(yōu)惠的資費政策的資費政策制定對策制定對策 4 4月月2424日小組成員運用頭腦風(fēng)暴法，針對

16、各要因提出了相應(yīng)的對策和措施，經(jīng)整理日小組成員運用頭腦風(fēng)暴法，針對各要因提出了相應(yīng)的對策和措施，經(jīng)整理分析，制定以下對策表：分析，制定以下對策表：對策表 制表人：次爾拉初 制表時間：2010年12月序號序號主要原因主要原因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人地點地點完成時完成時間間1未能向客未能向客戶提供優(yōu)戶提供優(yōu)惠的資費惠的資費政策政策向客戶提向客戶提供適合的供適合的資費政策資費政策客戶的資費客戶的資費滿意度不低滿意度不低于于80%80%1、分析客戶需求向客戶推薦、分析客戶需求向客戶推薦各種適合的資費套餐；各種適合的資費套餐；2、根據(jù)客戶的需求向相關(guān)部、根據(jù)客戶的需求向相關(guān)部門提出各種營銷案

17、、套餐需門提出各種營銷案、套餐需求。求。吳明江吳明江本公司本公司20010年年7月月2流失關(guān)懷流失關(guān)懷覆蓋率低覆蓋率低全面開展全面開展流失關(guān)懷流失關(guān)懷與挽留工與挽留工作作挽留挽留80%80%以上以上的流失客戶。的流失客戶。1、建立有效的流失預(yù)警機制、建立有效的流失預(yù)警機制2、進行流失關(guān)懷，了解客戶、進行流失關(guān)懷，了解客戶需求；需求；3、開展客戶流失分析，根據(jù)、開展客戶流失分析，根據(jù)客戶需求以特有的營銷政策客戶需求以特有的營銷政策挽留客戶。挽留客戶。李庭春李庭春本公司本公司2010年年7月月3特殊過戶特殊過戶流程單一、流程單一、限制多限制多重新梳理重新梳理特殊過戶特殊過戶流程流程 70%70%以

18、上非本以上非本人身份證登人身份證登記的客戶均記的客戶均可以特殊過可以特殊過戶以及補換戶以及補換卡?？āＶ贫ㄌ厥膺^戶特殊流程制定特殊過戶特殊流程張龍秋張龍秋本公司本公司2010年年7月月對策實施對策實施對策實施一：為高價值b客戶提供電話經(jīng)理專屬服務(wù)u分公司為客戶配備了客戶經(jīng)理，并采取了三項措施提升客戶對客戶經(jīng)理的感知：分公司為客戶配備了客戶經(jīng)理，并采取了三項措施提升客戶對客戶經(jīng)理的感知：u（1）實行電話經(jīng)理全覆蓋：10年貴賓客服中心為所有貴賓客戶配備了客戶經(jīng)理，將客戶經(jīng)理服務(wù)覆蓋至所有貴賓客戶，為其提供業(yè)務(wù)咨詢與辦理；話費理財；各種關(guān)懷；積分宣傳以及積分清零提醒；中高端客戶營銷活動等。7-117

19、-11月貴賓客戶中共有月貴賓客戶中共有41454145余名客戶余名客戶辦理了營銷活動捆綁及業(yè)務(wù)開通。辦理了營銷活動捆綁及業(yè)務(wù)開通。u(2)加強電話經(jīng)理服務(wù)宣傳：在電話經(jīng)理日常服務(wù)中，向客戶大力宣傳電話經(jīng)理能為客戶提供的服務(wù)，從而使客戶有需求時可以來電尋求幫助，1010年年7-117-11月，貴賓客戶日均來月，貴賓客戶日均來電電5656戶。戶。u(3)拓寬電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容：為進一步提高客戶感知，增強客戶在網(wǎng)粘性，電話服務(wù)班在原有個性化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上新增了多項個性化服務(wù)舉措，具體如下：電話經(jīng)理專有政策推薦、營銷案到期提醒、優(yōu)惠活動信息告知。1010年年7-117-11月，電話經(jīng)理共向月，電話經(jīng)理

20、共向60006000多戶貴多戶貴賓客戶進行了營銷案到期提醒以及優(yōu)惠活動信息告知。賓客戶進行了營銷案到期提醒以及優(yōu)惠活動信息告知。通過實施以上措施，貴賓客戶的專屬服務(wù)覆蓋達到了通過實施以上措施，貴賓客戶的專屬服務(wù)覆蓋達到了100%，09年年7月對月對500戶客戶進行的電話經(jīng)理滿意度調(diào)查中，電話經(jīng)理戶客戶進行的電話經(jīng)理滿意度調(diào)查中，電話經(jīng)理知曉度達到了知曉度達到了100%，電話經(jīng)理滿意度達到了，電話經(jīng)理滿意度達到了96%。對策實施對策實施對策實施二：為客戶提供話費理財u 分析客戶需求，向客戶推薦各種適合的資費套餐分析客戶需求，向客戶推薦各種適合的資費套餐 1、電話經(jīng)理通過話費分析，對客戶的消費需求

21、有一定的了解之后，根據(jù)客戶需求向客戶推薦適合的套餐或者方案，站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)，加強客戶情感粘性。2010年7-11月電話經(jīng)理共為貴賓客戶進行話費理財6000多人次，為客戶辦理優(yōu)惠套餐3000多人次。優(yōu)先告知客戶各種新出的優(yōu)惠活動方案以及優(yōu)惠套餐，2010年7-11月共向貴賓客戶推薦營銷案方案達5000多人次。（2）根據(jù)客戶的需求向相關(guān)部門提出各種營銷案、套餐需求電話經(jīng)理在日常維護過程中搜集客戶感興趣的營銷案及套餐需求，經(jīng)過精心整理分析后，針對不同的客戶群向市場部提交相應(yīng)的套餐或者營銷案需求。營銷案出臺后，電話經(jīng)理則針對性的點對點通知客戶辦理相應(yīng)的方案。2010年7-77月共出臺了5

22、個營銷方案。對策實施對策實施通過全面的流失關(guān)懷與挽留，有效的提升了客戶挽留成通過全面的流失關(guān)懷與挽留，有效的提升了客戶挽留成功率，功率，3個月內(nèi)已對個月內(nèi)已對20000余敏感客戶進行挽留與維護，余敏感客戶進行挽留與維護，挽留率達到了挽留率達到了83%，客戶挽留成功率達到了，客戶挽留成功率達到了45%，達到，達到了預(yù)期目標(biāo)，解決了前期無人對降檔客戶進行挽留的問了預(yù)期目標(biāo)，解決了前期無人對降檔客戶進行挽留的問題。題。 1、分析前期客戶挽留過程中搜集的競爭對手信息以及客戶流失原因，并與真正流失客戶的特性進行對比，如：通話時長、通話半徑、aupu等，了解客戶流失前的消費軌跡與特性。從而為進一步完善流失

23、預(yù)警并制定挽留政策提供參考。 2、經(jīng)過前期客戶特性分析，針對性的制定適合敏感客戶的特有營銷政策，如敏感客戶專項維護政策等，對客戶實行挽留。u 開展客戶流失分析，根據(jù)客戶需求以特有的營銷政策挽留客戶。開展客戶流失分析，根據(jù)客戶需求以特有的營銷政策挽留客戶。對策實施二：全面開展流失關(guān)懷與挽留工作效果檢查效果檢查前后對比前后對比時間時間月均流失率月均流失率8 8月保有率月保有率8 8月保有目月保有目標(biāo)標(biāo)實施前實施前09年8月21.36%74.84%85%實施后實施后10年8月17.26%97.56%85%實施前后中高端客戶保有率對比 1 1、目標(biāo)檢查、目標(biāo)檢查效果檢查效果檢查 2 2、目標(biāo)檢查、目標(biāo)

24、檢查 為了進一步驗證活動效果，小組統(tǒng)計了為了進一步驗證活動效果，小組統(tǒng)計了09年與年與10年年7-11月的月客戶保有情況，月的月客戶保有情況，見下圖：見下圖：u0909年年7-117-11月中高端客戶流失率是逐月上升的，月中高端客戶流失率是逐月上升的，1010年在對策實施前流失率是逐月上年在對策實施前流失率是逐月上升。升。09與10年月客戶保有情況對比圖效果檢查效果檢查3 3、主要問題解決情況、主要問題解決情況 為了搞清問題的本質(zhì)，小組繼續(xù)遞進式的對影響高價值為了搞清問題的本質(zhì)，小組繼續(xù)遞進式的對影響高價值b b客戶保有的因客戶保有的因素進行分類統(tǒng)計，統(tǒng)計了部分客戶流失的原因（占所有高價值流失

25、客戶的素進行分類統(tǒng)計，統(tǒng)計了部分客戶流失的原因（占所有高價值流失客戶的49.2%49.2%），如下所示：），如下所示：u 離開本地與轉(zhuǎn)他網(wǎng)分別占離開本地與轉(zhuǎn)他網(wǎng)分別占23.31%23.31%與與21.76%21.76%，成為次要類別，離，成為次要類別，離開本地上升為主要類別（開本地上升為主要類別（34.34%34.34%）說明影響貴賓客戶保有的兩個主）說明影響貴賓客戶保有的兩個主要問題已基本解決。要問題已基本解決。流失原因流失原因人數(shù)人數(shù)所占比例所占比例累計比例累計比例離開本地離開本地142675%75%客戶離職客戶離職單位銷戶單位銷戶31716.21%91.21%其他其他2128.79%100%合計人數(shù)合計人數(shù)1955/ /鞏固措施鞏固措施 為了鞏固為了鞏固qcqc成果，小組把活動中行之有效的措施形